促銷員培訓(xùn)手冊(cè)

1、） 促銷員的工作職責(zé) （二） 促銷員的基本素質(zhì) （三） 促銷前的準(zhǔn)備工作 （四） 如何識(shí)別潛在消費(fèi)者 （五） 促銷員接待步驟 （六） 語(yǔ)言行為技巧 （七） 說(shuō)服技巧 （八） 消費(fèi)者抱怨處理 （九） 危機(jī)事件的處置 （十） 消費(fèi)者的 21 個(gè)期待 一）促銷員的工作職責(zé) 1、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品， 提高品牌知名度； 2、在賣場(chǎng)散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料； 3、做好賣場(chǎng) POP 陳列及安全維護(hù)工作、保持產(chǎn)品與 助銷品擺放整齊、清潔、有 序； 4、時(shí)時(shí)保持賣場(chǎng)良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦， 幫助其正確選擇； 5、利用各種銷售技巧、營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提 高顧客購(gòu)買愿望； 6、收集顧客對(duì)

2、產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時(shí)妥善 處理顧客抱怨； 7、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料； 8、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。 （二）促銷員的基本素質(zhì) 1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個(gè)性、不屈的 精神； 2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心； 3、誠(chéng)實(shí)、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察 力和記憶力。 （三）促銷前的準(zhǔn)備工作 A、心理準(zhǔn)備 1、熱誠(chéng) 熱誠(chéng)散發(fā)出來(lái)熱情、活力與自信，會(huì)引起對(duì)方共鳴， 使陌生人成為朋友 2、笑 微笑是人際關(guān)系最佳潤(rùn)滑劑，它表示了友善、親切、 禮貌和關(guān)懷，可以縮短人 與人之間距離，使消費(fèi)者心情愉快。 3、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會(huì)患得患

3、失，接待消費(fèi) 者不會(huì)斤斤計(jì)較，避免某些 問(wèn)題出現(xiàn)。 4、待消費(fèi)者一視同仁 讓消費(fèi)者享受平等的對(duì)待、同樣的尊重、滿足消費(fèi) 者要求及希望。 5、消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題 以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，理解他們，有效開展溝通 B、促銷前的準(zhǔn)備工作一一行為準(zhǔn)備 1、整潔、大方、合體、配帶胸卡； 2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張； 3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動(dòng)作敏捷 C促銷前的準(zhǔn)備工作一一工作準(zhǔn)備 1、了解促銷活動(dòng)方式目的； 2、明確促銷地點(diǎn)、時(shí)間、行走路線等有關(guān)促銷活動(dòng) 事項(xiàng)； 3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位， 有助協(xié)調(diào)工作； 4、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 四）如何準(zhǔn)確識(shí)別潛在消費(fèi)者 A、確定目

4、標(biāo)消費(fèi)者 1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者； 2、正在詢問(wèn)有關(guān)信息的消費(fèi)者。 B、鑒定目標(biāo)消費(fèi)者需求 1、不想買的信號(hào)：不感興趣、不溝通、不接傳單、 搖頭、說(shuō)明不想買； 2、購(gòu)買信號(hào)：詢問(wèn)、仔細(xì)閱讀有關(guān)產(chǎn)品說(shuō)明認(rèn)真聽 促銷員介紹、講解，對(duì)產(chǎn)品 有關(guān)問(wèn)題提問(wèn)。 （五）促銷員接待步驟 A、等待時(shí)機(jī) 1、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平和態(tài)度，觀察消費(fèi)者一舉一動(dòng)，等待 良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸。 禁止：a背靠墻，無(wú)精打采沉思、打呵欠； b偷看雜志、剪指甲、與同事聊天； c斜視顧客，竊竊私語(yǔ)議論 2、要堅(jiān)守固定的位置 適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又 方便與顧客做初步接觸的位 置為佳。暫時(shí)沒有顧

5、客時(shí)，可檢查促銷品是否齊全、 缺損，將促銷臺(tái)或花車整 理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。 3、時(shí)時(shí)以消費(fèi)者為重 在待機(jī)時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者動(dòng)向，如果有消費(fèi)者走 近，則立即結(jié)束手中工作， 彬彬有禮迎接消費(fèi)者。 B、促銷員接待步驟初步接觸 接觸消費(fèi)者的最佳時(shí)刻一當(dāng)消費(fèi)者注視“*產(chǎn)品或 宣傳品時(shí)： 1、 正面接觸：“這位先生需要點(diǎn)什么？ ”、“這是 *健康護(hù)膚產(chǎn)品， 您過(guò)來(lái)看看吧！ ” 2、 為消費(fèi)者創(chuàng)造聯(lián)想：“ * 面”膜、洗滌產(chǎn)品可以 讓您更年輕、健康； 當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時(shí)，應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一 點(diǎn)觀察時(shí)間。然后上前解釋： “ *洗* 滌健康產(chǎn)品是名牌化妝品企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品， 內(nèi)含天然竹碳成分， 不含

6、任何色素 , ” 3、當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時(shí)想更詳細(xì)了解“* 產(chǎn)”品時(shí) ,促 銷人員應(yīng)詳細(xì)介紹 “ * 系”列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能，以促使交易形成。 4、想離開此地時(shí) 此時(shí)促銷人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取與消費(fèi)者交談， 給她遞上我們產(chǎn)品，并試 探性接觸。 5、當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)好， 給消費(fèi)者留下良好的印象， 再開始勸說(shuō)消費(fèi)者。 C促銷員接待步驟商品提示 1、消費(fèi)者接觸商品 在給消費(fèi)者講解時(shí)，給顧客展示“* 產(chǎn)”品的包裝， 使他對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、 全面的感受，必要時(shí)可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更 切實(shí)了解 “* ”系列產(chǎn)品 2、消費(fèi)者感受商品價(jià)值 當(dāng)你觀察消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者也在關(guān)注你對(duì)“* 產(chǎn)

7、”品 的態(tài)度，是否對(duì)包裝輕 拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點(diǎn)、灰 塵，這些細(xì)節(jié)都會(huì)影響 “* ” 產(chǎn)品的價(jià)值。 D、促銷員接待步驟一一摩消費(fèi)者需要 1、觀察法 當(dāng)消費(fèi)者正在看 “* 產(chǎn)”品、宣傳品時(shí)，有禮貌上前 勸說(shuō)。 2、推薦商品法 當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)有關(guān)洗發(fā)護(hù)發(fā)等常識(shí)時(shí)，可主動(dòng)推薦 “ * 健”康洗滌產(chǎn)品 a、幫助你良好的方法是 *健康沐浴露” b、“* 健”康洗發(fā)水可以達(dá)到你的目的 ”。 3、傾聽法 仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的意見、需求，有針對(duì)性地答疑解 惑。當(dāng)消費(fèi)者提及無(wú)關(guān)產(chǎn)品 的話題時(shí)，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表示對(duì)他的關(guān)注，滿 足尊重的心理。 E、 促銷員接待步驟商品說(shuō)明 根據(jù)不同的情況，對(duì) “*

8、 不”同產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)做 出最佳的說(shuō)明。 F、 促銷員接待步驟把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī) 1、突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 在連續(xù)不斷地問(wèn)各種有關(guān) * 系”列產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，突 然停止問(wèn)話，是消費(fèi)者 考慮是否購(gòu)買。 2、詢問(wèn)商品時(shí) 對(duì)“* 天”然竹碳表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細(xì)詢問(wèn)各種問(wèn) 題，想弄清楚所有信息。 3、不斷點(diǎn)頭時(shí) 邊 看 “ * ”產(chǎn)品 的包 裝， 邊微 笑點(diǎn) 頭， 顯示 出對(duì) “ * 天”然竹碳系列產(chǎn)品 較為關(guān)注的表情。 4、開始注意價(jià)格時(shí) 在反復(fù)確認(rèn)了 “* 天”然竹碳系列產(chǎn)品的效果之后， 開始問(wèn)價(jià)格時(shí)。 5、開始詢問(wèn)產(chǎn)品使用效果時(shí) 如： “這種沐浴露真的會(huì)有熱感嗎？ 對(duì)頭發(fā)的修 復(fù)真的很好嗎？ 6、關(guān)心售

9、后服務(wù)問(wèn)題時(shí) 如： “我使用后皮膚過(guò)敏怎么辦？ ”、“你們是否有相 應(yīng)的售后服務(wù)？ ” 7、不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) 有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)“* 天”然竹碳的成份仔細(xì)提問(wèn)： “ *健* 康洗滌產(chǎn)品 有哪些主要成份，它有什么效果？ ” G、促銷員接待步驟禮貌送客 1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。 2、要抱有感激的心情向顧客道謝： “謝謝您，請(qǐng)您走 好，您可以隨時(shí)撥打我們 的客戶服務(wù)熱線。 ” 3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請(qǐng) 慢走，別著急，別忘記了 您的物品。 ” 4、送客過(guò)程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾 柜臺(tái)上的東西，以給消費(fèi)者 一種盡快打發(fā)她的感覺。 （六）、語(yǔ)言行為

10、技巧 A、語(yǔ)言技巧 1、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中； 2、語(yǔ)速：適中，過(guò)快會(huì)使消費(fèi)者聽不清楚，過(guò)慢會(huì) 分散消費(fèi)者注意力； 3、語(yǔ)調(diào)：自然、親切語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和起伏有節(jié) 奏感。 B、語(yǔ)言行為技巧一產(chǎn)品介紹技巧 1、通俗易懂的語(yǔ)言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)； 2、依據(jù)消費(fèi)者自身情況，針對(duì)性說(shuō)明，使消費(fèi)者對(duì) 此產(chǎn)生信任； 3、了解消費(fèi)者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說(shuō)明 4、注意開場(chǎng)白，開場(chǎng)白在促銷過(guò)程中至關(guān)重要，良 好的開端可以使消費(fèi)者從注 意過(guò)渡到興趣，并最終產(chǎn)生購(gòu)買。 c、語(yǔ)言行為技巧 行為技巧 1、面部表情 a、微笑貫穿促銷活動(dòng)始終。 b、注視顧客的目光位置，以顧客臉部由雙眼底線和 前額構(gòu)成三角區(qū)域

11、為宜，會(huì) 給顧客以誠(chéng)懇感覺。 2、站立 a、與展臺(tái)距離站在產(chǎn)品展臺(tái)附近，不能遠(yuǎn)離臺(tái)位， 保持與臺(tái)位整體感，與臺(tái)位 保持一拳的距離，并保持 135角，這樣既不脫離展 臺(tái)，又不顯得過(guò)分局促 b、與消費(fèi)者距離保持1米左右距離，同時(shí)面對(duì)產(chǎn)品 講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表身體斜面 面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持 30cm 以內(nèi)。 3、與店員溝通 a、積極與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)產(chǎn) 品知識(shí)，爭(zhēng)取他們幫助我 們向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品； b、尊重賣場(chǎng)的規(guī)章制度，有遇事多請(qǐng)教的心態(tài)，搞 好人際關(guān)系 4、與競(jìng)品促銷員的協(xié)調(diào) 與競(jìng)品同地促銷員要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵 意情緒，保持積極、樂(lè)觀的 心態(tài)；公平競(jìng)爭(zhēng)。 5、與消費(fèi)者

12、溝通 a、引導(dǎo)消費(fèi)者，發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁(yè)遞給消費(fèi)者同 時(shí)，并引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn) 品展臺(tái)，可以親自帶消費(fèi)者前往或誠(chéng)懇地為消費(fèi)者 指明方向。 b、與消費(fèi)者溝通：在與消費(fèi)者面對(duì)面講解時(shí)，將 產(chǎn)品展示給消費(fèi)者，可以讓 消費(fèi)者仔細(xì)端祥，并在促銷過(guò)程中，遞上產(chǎn)品三折 頁(yè)或單頁(yè)，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心 問(wèn)題仔細(xì)講解，若有促銷贈(zèng)品，也需積極展示、推 銷。 七）、說(shuō)服技巧 A、分析購(gòu)買需求 1、有購(gòu)買意愿，無(wú)明確品牌選擇，此類消費(fèi)者有護(hù) 膚美容的意識(shí)，促銷人員應(yīng) 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成份和功效。 2、有購(gòu)買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏 好，但并未最終確定購(gòu)買什 么品牌，此類情況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)， 說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)

13、買。 3、有購(gòu)買意愿，對(duì)競(jìng)品有強(qiáng)烈的偏好，此類消費(fèi)者 有很強(qiáng)意識(shí)，一般難以說(shuō)服， 促銷人員可以試圖勸服，若不能改變消費(fèi)者初衷， 可以給消費(fèi)者留下較好品牌 形象。 4、無(wú)購(gòu)買意愿，對(duì)品牌沒有明確選擇，此類消費(fèi)者 有可能成為 “* 天”然竹 碳健康洗滌產(chǎn)品的潛在消費(fèi)群，需要促銷人員引導(dǎo) 消費(fèi)，培養(yǎng)具購(gòu)買意愿，并 向她們介紹 “* 天”然竹碳產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)。 B、消除成交障礙 1、價(jià)格障礙，可與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，對(duì)比產(chǎn)品費(fèi) 用或日消費(fèi)價(jià)格； 2、功效障礙，突出產(chǎn)品的功效，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成份含 量，采取理性訴求方式，并 以售后的真實(shí)資料展示給對(duì)消費(fèi)者，說(shuō)服其消費(fèi)。 3、安全障礙，說(shuō)明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、

14、權(quán)威性。 4、競(jìng)品障礙，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 5、服務(wù)障礙， 消費(fèi)者： “你們是否只管銷售？沒有效果便沒有人管 策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn)品所不具 有的或是被其他產(chǎn)品忽略的， 并在說(shuō)服過(guò)程中貫輸企業(yè)為消費(fèi)服務(wù)的良好理念。 （八）消費(fèi)者抱怨處理 A、正確認(rèn)識(shí)抱怨 1、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷； 2、信用才有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者 對(duì)于他們一向信賴而又抱著 高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時(shí)，就會(huì)很容易將之表情 化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱 怨。 3、“良藥苦口 ”利于病，當(dāng)消費(fèi)者抱怨時(shí)，我們可以 反省自己的態(tài)度、方式及 企業(yè)本身的不足，有利于加以改進(jìn)。 B、面對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備 1、避免

15、感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注意緩 慢交談比較妥當(dāng)； 2、有代表著企業(yè)自覺心理； 3、有精神上自我安慰心理； 4、消費(fèi)者的抱怨想成是人生的一種磨練； 5、了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對(duì)你。 C、處理抱怨的注意點(diǎn) 1、仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見； 2、貫徹?zé)岢?、誠(chéng)意的態(tài)度； 3、了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題； 4、迅速解決消費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者的 滿意。 九）危機(jī)事件的處置 促銷人員在促銷過(guò)程中，可能會(huì)遇到一些特殊的問(wèn) 題，譬如：工商部門來(lái)查廣 告，衛(wèi)生、防疫部門來(lái)查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來(lái) 查促銷活動(dòng)，以及個(gè)別消費(fèi) 者的尋釁滋事等。 遇到以上問(wèn)

16、題時(shí)，作為促銷人員首先要保持冷靜， 針對(duì)行政部門來(lái)檢查，首先 應(yīng)該彬彬有禮，千萬(wàn)不能沖撞他們，對(duì)他們的提問(wèn)， 要有選擇地回答或者回答 “不知道 ”。同時(shí)，盡快與分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，給予處 理。 個(gè)別消費(fèi)者的尋釁滋事，可能有兩種情況：一種是 用過(guò) “* 天”然竹碳系列 產(chǎn)品的真消費(fèi)者，一種是沒有用過(guò) “* 天”然竹碳系 列產(chǎn)品的假消費(fèi)者。 針對(duì)此類情況，促銷人員應(yīng)該 1、首先設(shè)法將消費(fèi)者帶離柜臺(tái)，以免造成不良影響 2、甄別消費(fèi)者的真假（通過(guò)詢問(wèn)購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)、 索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、 服務(wù)卡等，留意對(duì)方語(yǔ)言、神情進(jìn)行判別）。 3、對(duì)于真正消費(fèi)者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒， 并盡快和公司聯(lián)系，給

17、予 妥善解決。 4、對(duì)于假消費(fèi)者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將 其勸走。若是受人指使的假 消費(fèi)者，則在弄清情況的同時(shí)，應(yīng)盡快與公司負(fù)責(zé) 人聯(lián)系，必要時(shí)可向工商部 門舉報(bào)其不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。 （十）消費(fèi)者的 21 個(gè)期待 1、要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng) 的談話，等你對(duì)我稍有了解 以后，請(qǐng)有話直說(shuō) 2、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我 不過(guò)了：在購(gòu)買之前，我必 須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)?lái)什么樣的好處。 3、讓我感覺你很誠(chéng)懇：如果你說(shuō)的話讓我覺得懷疑， 或者我根本就知道那是假 的，那么你就出局了。 4、別老是扯到 “良心 ”之類的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖?良心作證的是你的行為， 而非

18、你所說(shuō)的話。 5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似 者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)?一個(gè)，并且是僅有的一個(gè)。 6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā) 表過(guò)的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具 的文書，來(lái)加強(qiáng)我的信心。 7、商品銷售之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請(qǐng)你 說(shuō)給我聽，做給我看：過(guò)去 我曾經(jīng)領(lǐng)教過(guò)太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。 8、向我證明價(jià)格是合理的：我想確保自己支付的金 額是合理的，讓我覺得撿到 了便宜。 9、強(qiáng)化我的決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定， 你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益堅(jiān) 定我的信心。 10、別把我搞糊涂了：說(shuō)得越復(fù)雜，我越不可能購(gòu) 買。 11、不要告訴我負(fù)面的事：不要說(shuō)別人（尤其是競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手）、你自己、你們公 司或者我的壞話。 12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購(gòu)買；讓 我笑意味著我對(duì)你的同意， 而你需要我的同意才能完成行銷 13、對(duì)我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點(diǎn)兒興趣或關(guān)懷： 也許它對(duì)你一點(diǎn)也不重要， 但他卻是我的全部。 14、不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話：如果行銷人 員自以為自己什么都懂，把 我當(dāng)成笨蛋，我