銀行柜面服務禮儀培訓方案

1、商業(yè)銀行服務禮儀培訓方案主講老師：張美一、老師介紹：張美先后在北京禮儀學院、人民大學系統(tǒng)進修禮儀類相關專業(yè)，擅長專業(yè)性強的形象、禮儀類講座及大眾類形象講座，培訓行業(yè)主要涉及銀行、服務業(yè)、房地產、汽車、醫(yī)療、政務等相關行業(yè)，兼任多家培訓咨詢機構合作講師，授課經驗豐富、專業(yè)性強，授課風格條理清晰、嚴謹、靈活、生動，理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動相結合，以實用性為目標，從而達到最佳的授課效果。二、培訓目標通過此次培訓，使學員意識到客戶服務對企業(yè)的重要性，樹立以客戶為中心的服務意識，了解形象及身體語言在服務中的重要作用，和學員一起分享什么是客戶的需求，幫助學員更好的了解和理解客戶，建立和培養(yǎng)學員的自信和加

2、強溝通能力。讓員工不僅學習、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個人實踐。三、培訓方式授課方式：課程講授、案例分析、分組練習、角色扮演、情景模擬、互動討論。授課風格：感染力、親和力強；通俗易懂,師生互動；對象化案例分析四、課程綱要第一模塊：服務意識與心態(tài)我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?-角色定位什么是服務？你在為誰工作?-為自己?為企業(yè)? 工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感 不同心態(tài)不同收獲 讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象1、良好的形象是個人素養(yǎng)的外在體現良好的形象是成功的必備條件 你的形象不僅僅代表自己 2、著裝禮儀女士、男士著裝的TPO原

3、則 女士、男士鞋襪的搭配原則 女士、男士首飾、配飾（絲巾、領帶等）的使用規(guī)范 3、細節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧（可自帶私人物品）。第三模塊、服務儀態(tài)規(guī)范與訓練1、 服務三姿講解與訓練：服務站姿、走姿、坐姿等基本服務儀態(tài)的講解與訓練2、蹲姿、服務手勢、引領等儀態(tài)的講解與訓練3、眼神的運用規(guī)范與訓練4、專業(yè)服務微笑規(guī)范與訓練5、服務公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范第四模塊、服務語言與規(guī)范1、 服務基礎語言-十字禮貌用語的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務五語2、服務語言規(guī)范-俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語3、服務語言禁忌-名崗位服務禁用語4、面對投訴客戶的語言技巧5、傾聽的作用與

4、要領第五模塊、銀行人員日常工作禮儀1、外出工作及交往中的見面禮儀a . 打招呼與握手 b. 稱謂禮儀 c. 名片的遞送禮儀 d. 自我介紹 e. 為他人介紹 f. 集體介紹 2、商務會晤應掌握的禮節(jié)3、柜面服務禮儀4、營業(yè)中禁止行為5、大堂經理服務要點第六模塊：異議處理的技巧1、正確認識異議：顧客是最好的老師2、產生異議的原因3、處理顧客異議應遵循的原則4、處理顧客異議的方法與步驟第七模塊：電 話 禮 儀電話用語 建立聲音形象 無往不勝的電話禮儀（基本電話禮儀、撥打電話禮儀.接聽電話禮儀）第八模塊、辦公室禮儀辦公室用語 辦公時間行為禁忌 同事的溝通第九模塊：優(yōu)質服務禮儀（綜合歸納）1、五步訓練法 看領先顧客一