客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通1

1、1 2 禮儀的含義禮儀的含義 l所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往 中用以美化自身，敬重他人的約定中用以美化自身，敬重他人的約定 俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮 節(jié)、禮貌、儀表、儀式節(jié)、禮貌、儀表、儀式 商務(wù)禮儀：一般禮儀在商務(wù) 活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn) 3 禮儀的作用禮儀的作用 l塑造別人眼中的你塑造別人眼中的你 l你心目中的你你心目中的你 l你理想中的你你理想中的你 l別人眼中的你別人眼中的你 日本人日本人21cn四種基本技能：懂外語(yǔ)、會(huì)電腦、能開車、明禮儀四種基本技能：懂外語(yǔ)、會(huì)電腦、能開車、明禮儀 4 禮儀的作用禮儀的作用 l瞬間的感受

2、瞬間的感受 l我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì) 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)在于每一個(gè)人細(xì)節(jié)在于每一個(gè)人 服務(wù)優(yōu)劣的差異在何處服務(wù)優(yōu)劣的差異在何處 5 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 舒適的儀表舒適的儀表得體的禮節(jié)得體的禮節(jié) 6 內(nèi)在修煉內(nèi)在修煉 個(gè)人學(xué)識(shí)個(gè)人學(xué)識(shí) 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度 職業(yè)品德與修養(yǎng)職業(yè)品德與修養(yǎng) 積極心態(tài)積極心態(tài) 7 積極的心態(tài)積極的心態(tài) l人與人之間只有很小的差異，人與人之間只有很小的差異， 但這種很小差異卻往往造成但這種很小差異卻往往造成 了巨大的差異！很小的差異了巨大的差異！很小的差異 就是所具備的心態(tài)是積極的就是所具備的心態(tài)是積極的 還是消極的，巨大的差異就還是消極的，巨大的差

3、異就 是成功與失敗是成功與失敗 8 積極的心態(tài)積極的心態(tài) l成功者的特點(diǎn)成功者的特點(diǎn) l3%的人獨(dú)立而富有的人獨(dú)立而富有 l10%的人過(guò)著舒適的生活的人過(guò)著舒適的生活 l60%的人僅能維持生存的人僅能維持生存 l7%的人靠他人生存的人靠他人生存 l3%成功者的特點(diǎn)：成功者的特點(diǎn)： l積極的心態(tài)，目標(biāo)導(dǎo)向，自我激勵(lì)積極的心態(tài)，目標(biāo)導(dǎo)向，自我激勵(lì) 9 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 舒適的儀表舒適的儀表得體的語(yǔ)言得體的語(yǔ)言 10 舒適的儀表舒適的儀表 l含義：含義：儀表，是一個(gè)人的外表。儀表，是一個(gè)人的外表。 衣著衣著 裝飾裝飾 儀表儀表 儀容儀容頭發(fā)頭發(fā) 包括：包括： 11 if you dress

4、well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well you are well 12 電信員工形象要求電信員工形象要求 l成熟、穩(wěn)重、自信的顧問(wèn)型成熟、穩(wěn)重、自信的顧問(wèn)型 13 商務(wù)場(chǎng)合儀表儀容要求商務(wù)場(chǎng)合儀表儀容要求 l男裝男裝 頭發(fā)頭發(fā) 面部面部 襯衫襯衫 西服西服 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 襪子襪子 鞋子鞋子 飾物飾物 l女裝女裝 頭發(fā)頭發(fā) 化妝化妝 套裙套裙 襪子襪子 鞋子鞋子 首飾首飾 指甲指甲 氣味氣味 14 服飾穿戴原則服飾穿戴原則 與環(huán)境（場(chǎng)合）相協(xié)調(diào)與環(huán)境（場(chǎng)合）相協(xié)調(diào)

5、與社會(huì)角色相協(xié)調(diào)與社會(huì)角色相協(xié)調(diào) 與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào) 與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào) 15 自信的體態(tài)自信的體態(tài) 坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿 眼神眼神 表情表情 原則：端正、親切、自信原則：端正、親切、自信 16 v昂首挺胸昂首挺胸 v身體端正身體端正 v腰部挺直腰部挺直 v手臂位置得當(dāng)手臂位置得當(dāng) v腿部姿態(tài)優(yōu)雅腿部姿態(tài)優(yōu)雅 17 應(yīng)避免的錯(cuò)誤應(yīng)避免的錯(cuò)誤 晃動(dòng)晃動(dòng) 雙手抱胸雙手抱胸 駝背駝背 玩弄衣物、手指玩弄衣物、手指 當(dāng)眾擦鼻、剔牙當(dāng)眾擦鼻、剔牙 手插在口袋里手插在口袋里 18 用眼的社交禮儀用眼的社交禮儀 v對(duì)人講話及聽人講話都要目視對(duì)方對(duì)人講話及聽人講話都要目視對(duì)方 v目視為

6、總談話時(shí)間的一半目視為總談話時(shí)間的一半 v與人談話時(shí)與人談話時(shí),目光要平視目光要平視 19 三種凝視人的方式三種凝視人的方式 親密凝視 社交凝視 公事凝視 雙眼與胸部之間雙眼與胸部之間 社交社交 臉上一個(gè)較高的臉上一個(gè)較高的 三角部位三角部位 臉上的三角臉上的三角 部位部位 公事公事 親密親密 20 用眼的社交禮儀用眼的社交禮儀 1-2.5m可以相互仔細(xì)端詳可以相互仔細(xì)端詳 把目光旁移把目光旁移,以尊重別人的以尊重別人的 獨(dú)處空間獨(dú)處空間 21 表情表情 l最重要的表情最重要的表情微笑微笑 笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、 嘴笑、身體笑 22 l定義定義：人們?cè)诮煌鶗r(shí)，特別是一個(gè)：人們?cè)诮煌鶗r(shí)，特別

7、是一個(gè) 人與另一個(gè)人、個(gè)體與群體交往時(shí)，人與另一個(gè)人、個(gè)體與群體交往時(shí)， 因彼此的關(guān)系不同，周圍的環(huán)境不因彼此的關(guān)系不同，周圍的環(huán)境不 同，而無(wú)形中感到彼此間應(yīng)保持的同，而無(wú)形中感到彼此間應(yīng)保持的 一種特定的距離。一種特定的距離。 l原則原則：尊重和愛(ài)護(hù)他人的人際空間，：尊重和愛(ài)護(hù)他人的人際空間， 從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格 空間禮儀空間禮儀 23 距離與空間距離與空間 q親密的距離親密的距離:16 cm-45cm：改善改善加深人際加深人際 關(guān)系，但強(qiáng)行闖入非禮行為關(guān)系，但強(qiáng)行闖入非禮行為 q私人的距離私人的距離:45cm-120cm：雙方握手雙方握手 q禮貌

8、的距離禮貌的距離:120cm-210cm：保持神秘感保持神秘感 24 l電梯使用的禮節(jié)：電梯使用的禮節(jié)： l有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出 l無(wú)人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，無(wú)人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕， l上下樓梯的禮節(jié)：上下樓梯的禮節(jié)： l上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后 l下樓時(shí)：自己走在前，客戶走在后下樓時(shí)：自己走在前，客戶走在后 25 l進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室： q先敲門，再進(jìn)門先敲門，再進(jìn)門 q進(jìn)入后關(guān)上門進(jìn)入后關(guān)上門 q坐在客戶對(duì)面或右側(cè)坐在客戶對(duì)面或右側(cè) q為客戶開門為客戶開門

9、門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入 門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入 （一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng) 客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入） 26 l小轎車座位次序小轎車座位次序 l小車備有司機(jī)：右后座、左后座、后中座、前右座小車備有司機(jī)：右后座、左后座、后中座、前右座 主人親自駕車：前右座、右后座、左后座、后中座主人親自駕車：前右座、右后座、左后座、后中座 l上、下車次序：上、下車次序： l客戶先上，自己先下客戶先上，自己先下 27 商務(wù)人員社交禮節(jié)商務(wù)人員社交禮節(jié) q介 紹 q握 手 q名 片 遞 接 28 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手介紹是人與人之間相識(shí)的一種手

10、 段，是日常生活和推銷工作中經(jīng)段，是日常生活和推銷工作中經(jīng) 常遇到的社交形式。正確的介紹常遇到的社交形式。正確的介紹 可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也 可以通過(guò)落落大方的介紹和自我可以通過(guò)落落大方的介紹和自我 介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。 介介 紹紹 29 作為介紹者為他人作介紹時(shí)作為介紹者為他人作介紹時(shí) q一般應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把地位低者介紹一般應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把地位低者介紹 給地位高者，把男士介紹給女士。給地位高者，把男士介紹給女士。 q接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人 q若被介紹的一

11、方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)從職位最高若被介紹的一方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)從職位最高 的開始，按順序一一介紹的開始，按順序一一介紹 介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式： 30 介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容 被介紹人的公司 職務(wù) 姓名 但不涉及隱私 31 作為被介紹者作為被介紹者 q應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情 q要正面對(duì)著對(duì)方要正面對(duì)著對(duì)方 q介紹時(shí)除了女士和長(zhǎng)者外，一般應(yīng)該介紹時(shí)除了女士和長(zhǎng)者外，一般應(yīng)該 站起來(lái)站起來(lái) q被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方 32 自我介紹自我介紹 舉止莊重、大方舉止莊重、大方 講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。不

12、要慌慌張張，講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張， 毛手毛腳；不要用手指指著自己。毛手毛腳；不要用手指指著自己。 表情坦然、親切表情坦然、親切 眼睛應(yīng)看著對(duì)方或是大家，不要顯得不知所措，面紅眼睛應(yīng)看著對(duì)方或是大家，不要顯得不知所措，面紅 耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子 l其基本程序是：其基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)得到回應(yīng) 后后 向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位 進(jìn)進(jìn) 一步介紹自己拜訪的目的。一步介紹自己拜訪的目的。 33 握手應(yīng)注意以下事項(xiàng)：握手應(yīng)注意以下

13、事項(xiàng)： v應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。 v應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌 （女性：手指）持續(xù)（女性：手指）持續(xù)13秒鐘，雙目注視對(duì)方，秒鐘，雙目注視對(duì)方， 面帶笑容。面帶笑容。 v上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。 v握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士 在先。在先。 v不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至 隔著門坎時(shí)握手隔著門坎時(shí)握手。握手前要脫帽和摘手套握手前要脫帽和摘手套。 34 名片，是一個(gè)人名片

14、，是一個(gè)人的象的象 征；是一個(gè)人征；是一個(gè)人的一種的一種 外顯方式；也是使用者要求社會(huì)外顯方式；也是使用者要求社會(huì) 認(rèn)同、獲得社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)的一的一 種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重 視其禮儀效應(yīng)。視其禮儀效應(yīng)。 名片遞接名片遞接 35 q名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸 內(nèi)側(cè)的西裝口袋時(shí)。內(nèi)側(cè)的西裝口袋時(shí)。 q一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向 女性遞名片。女性遞名片。 q向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，

15、注視對(duì)方，將名片 下對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端下對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端 的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞 送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些客氣話。送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些客氣話。 q接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或 欠身，面帶微笑欠身，面帶微笑 q接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來(lái)或講些客接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來(lái)或講些客 氣話（如久仰大名，年青有為）氣話（如久仰大名，年青有為） q保管好別人的名片，不要壓、坐保管好別人的名片，不要壓、

16、坐 名片遞接名片遞接 36 電話禮節(jié)的作用電話禮節(jié)的作用 公司形象的重要體現(xiàn)公司形象的重要體現(xiàn) 建立與客戶的良好關(guān)系建立與客戶的良好關(guān)系 提高效率提高效率 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 37 正確接聽電話正確接聽電話 l要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 38 禮禮 貌貌 開頭禮貌語(yǔ)開頭禮貌語(yǔ) 微笑接聽微笑接聽 馬上接聽：三次內(nèi)接聽馬上接聽：三次內(nèi)接聽 適時(shí)呼應(yīng)適時(shí)呼應(yīng) 談話時(shí)不可吃或喝東西談話時(shí)不可吃或喝東西 當(dāng)與重要客人談話時(shí)，電話當(dāng)與重要客人談話時(shí)，電話 鈴響，不要終止交談而去接鈴響，不要終止交談而去接 電話電話 通話時(shí)音量適當(dāng)通話時(shí)音量適當(dāng) 39 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 l要確認(rèn)清楚：要確認(rèn)清楚： l

17、何人、何人、 何時(shí)、何時(shí)、 何地、何地、 何事、何事、 何因、何因、 如何做如何做 l確認(rèn)方法：確認(rèn)方法：詢問(wèn)、復(fù)述詢問(wèn)、復(fù)述 40 高效高效打電話前先擬訂一行動(dòng)方案打電話前先擬訂一行動(dòng)方案 l給對(duì)方以親切友好的問(wèn)候給對(duì)方以親切友好的問(wèn)候 l說(shuō)明打電話的意圖說(shuō)明打電話的意圖 l給對(duì)方提問(wèn)題的機(jī)會(huì)給對(duì)方提問(wèn)題的機(jī)會(huì) l征求對(duì)方意見征求對(duì)方意見 l注意：長(zhǎng)話短說(shuō)注意：長(zhǎng)話短說(shuō) 41 通話初始通話初始應(yīng)答來(lái)電應(yīng)答來(lái)電 l禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) l報(bào)明公司報(bào)明公司 l自報(bào)姓名自報(bào)姓名 l 確認(rèn)對(duì)方身份確認(rèn)對(duì)方身份 l表明為對(duì)方服務(wù)的意愿表明為對(duì)方服務(wù)的意愿 42 通話中途通話中途 內(nèi)容緊湊內(nèi)容緊湊 主次分明

18、主次分明 重復(fù)重點(diǎn)重復(fù)重點(diǎn) 積極響應(yīng)積極響應(yīng) 43 結(jié)束通話結(jié)束通話 v再次重復(fù)重點(diǎn)再次重復(fù)重點(diǎn) v詢問(wèn)對(duì)方是否還需其他幫助詢問(wèn)對(duì)方是否還需其他幫助 v感謝對(duì)方打電話來(lái)感謝對(duì)方打電話來(lái) v結(jié)束前致以告別辭結(jié)束前致以告別辭 v通常讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話通常讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話 44 禮儀的原則：禮儀的原則： k尊重 k遵守 k適度 k自律 45 l客戶溝通技巧客戶溝通技巧 46 做好溝通前的準(zhǔn)備做好溝通前的準(zhǔn)備 l明確溝通目的明確溝通目的 l收集溝通對(duì)象的資料收集溝通對(duì)象的資料 l選擇溝通的地點(diǎn)選擇溝通的地點(diǎn) l帶備有助溝通的資料帶備有助溝通的資料 l設(shè)想溝通的程序與時(shí)間設(shè)想溝通的程序

19、與時(shí)間 l做好拜訪前的個(gè)人修飾做好拜訪前的個(gè)人修飾 l做好拜訪約見做好拜訪約見 47 溝通的技巧溝通的技巧 l卓有成效的約見技巧卓有成效的約見技巧 l高效的聆聽技巧高效的聆聽技巧 l贏得信任的面談技巧贏得信任的面談技巧 l投訴處理技巧投訴處理技巧 l電話溝通技巧電話溝通技巧 48 有效的約見技巧有效的約見技巧 l約見的方法約見的方法 v確定約見對(duì)象確定約見對(duì)象 v選擇約見時(shí)機(jī)選擇約見時(shí)機(jī) v擇定約見地點(diǎn)擇定約見地點(diǎn) 49 有效的約見技巧有效的約見技巧 l選擇約見時(shí)機(jī)選擇約見時(shí)機(jī) 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化 新的管理層就任新的管理層就任 客戶的重要活動(dòng)客戶的重要活動(dòng) 客戶剛開辦業(yè)務(wù)客戶剛開

20、辦業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題及問(wèn)題解決后業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題及問(wèn)題解決后 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拜訪前或后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拜訪前或后 50 有效的約見技巧有效的約見技巧 l擇定約見地點(diǎn)擇定約見地點(diǎn) q辦公室辦公室 q社交場(chǎng)合社交場(chǎng)合 51 有效的約見技巧有效的約見技巧 l約見的方式約見的方式 v電話約見電話約見 v當(dāng)面約見當(dāng)面約見 52 有效的約見技巧有效的約見技巧 l電話約見案例：電話約見案例： l “您好！我是您好！我是公司的王龍，本來(lái)公司的王龍，本來(lái) 打算直接去拜訪您，可是您還不認(rèn)識(shí)我，打算直接去拜訪您，可是您還不認(rèn)識(shí)我， 而且我還未與您約好，擔(dān)心沖撞您了。而且我還未與您約好，擔(dān)心沖撞您了。 因此現(xiàn)在我打電話給您，想約您一下

21、，因此現(xiàn)在我打電話給您，想約您一下， 請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空呢？請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空呢？“ 53 有效的約見技巧有效的約見技巧 l電話約見要領(lǐng)：電話約見要領(lǐng)： v預(yù)先做好準(zhǔn)備預(yù)先做好準(zhǔn)備 v要注意給客戶留個(gè)好印象要注意給客戶留個(gè)好印象 v充分運(yùn)用懸念，使客戶愿意見你充分運(yùn)用懸念，使客戶愿意見你 v力求主動(dòng)，可采用二選一法力求主動(dòng)，可采用二選一法 關(guān)鍵是讓對(duì)方對(duì)你的拜訪感興趣并覺(jué)得有必要見你關(guān)鍵是讓對(duì)方對(duì)你的拜訪感興趣并覺(jué)得有必要見你 54 有效的約見技巧有效的約見技巧 l當(dāng)面約見當(dāng)面約見 q面陳請(qǐng)求法：已與客戶見面，主要任務(wù)是引起面陳請(qǐng)求法：已與客戶見面，主要任務(wù)是引起 對(duì)方興趣與注意，使其愿意了解

22、業(yè)務(wù)對(duì)方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務(wù) q大意說(shuō)明法：只見到接待人員，應(yīng)一面強(qiáng)調(diào)與大意說(shuō)明法：只見到接待人員，應(yīng)一面強(qiáng)調(diào)與 其決策者面談的必要性，一面只對(duì)自己的來(lái)意其決策者面談的必要性，一面只對(duì)自己的來(lái)意 作概略陳述，故意將重要的問(wèn)題保留，待與決作概略陳述，故意將重要的問(wèn)題保留，待與決 策者見面時(shí)再作詳述策者見面時(shí)再作詳述 55 l是尊重、鼓勵(lì)的表示是尊重、鼓勵(lì)的表示 l是洞察人們心扉的方法是洞察人們心扉的方法 l是溝通的手段是溝通的手段 l是得體言談的基礎(chǔ)是得體言談的基礎(chǔ) 聆聽的作用聆聽的作用 56 聆聽的方法：聆聽的方法： l結(jié)合提問(wèn)來(lái)聽結(jié)合提問(wèn)來(lái)聽 l聽出言外之意聽出言外之意 l注意聽的神

23、態(tài)、動(dòng)作注意聽的神態(tài)、動(dòng)作 57 提問(wèn)的方法提問(wèn)的方法 開放式開放式 封閉式封閉式 l如何如何 做了做了嗎嗎? l為什么為什么 你能你能嗎嗎? l什么時(shí)間什么時(shí)間 你有沒(méi)有你有沒(méi)有? l誰(shuí)誰(shuí) 你會(huì)你會(huì)嗎嗎? l什么什么 你打算你打算嗎嗎? l什么地方什么地方 是是嗎嗎? 58 用提問(wèn)的辦法尋求事實(shí)真相用提問(wèn)的辦法尋求事實(shí)真相 l用開放式問(wèn)題：用開放式問(wèn)題： 明確問(wèn)題，鼓勵(lì)對(duì)方盡情講述 要求對(duì)方解釋其想法或問(wèn)題 尋求更詳細(xì)的信息，以便制訂行動(dòng)計(jì)劃 l用封閉式問(wèn)題：用封閉式問(wèn)題： 進(jìn)一步獲取信息，以制訂行動(dòng)方案 爭(zhēng)取達(dá)成一致意見 59 聆聽要明確的內(nèi)容聆聽要明確的內(nèi)容 l顧客有什么通信需求顧客有什

24、么通信需求 l顧客的通信需求是否已得到充分滿足顧客的通信需求是否已得到充分滿足 目前顧客是如何滿足這些需求的目前顧客是如何滿足這些需求的 顧客對(duì)現(xiàn)狀有何意見顧客對(duì)現(xiàn)狀有何意見 本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求 l顧客的基本情況：顧客的基本情況：如：誰(shuí)是決策者、他的如：誰(shuí)是決策者、他的 業(yè)務(wù)消費(fèi)狀況、顧客所在的區(qū)域業(yè)務(wù)消費(fèi)狀況、顧客所在的區(qū)域 60 注意聆聽的神態(tài)：注意聆聽的神態(tài)： 專注望著對(duì)方專注望著對(duì)方 面帶鼓勵(lì)的微笑面帶鼓勵(lì)的微笑 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 身體稍向?qū)Ψ絻A斜身體稍向?qū)Ψ絻A斜 61 聆聽的原則：聆聽的原則： l耐心耐心 l虛心虛心 l會(huì)心會(huì)心 62

25、 贏得信任的溝通技巧贏得信任的溝通技巧 l破冰破冰快速接近的技巧快速接近的技巧 l清晰的業(yè)務(wù)介紹清晰的業(yè)務(wù)介紹 l處理投訴的技巧處理投訴的技巧 63 快速建立友誼快速建立友誼破冰的技巧破冰的技巧 l記住客戶的姓名、愛(ài)好記住客戶的姓名、愛(ài)好 l選擇對(duì)方感興趣的話題選擇對(duì)方感興趣的話題 l善于稱贊，滿足對(duì)方的成就感善于稱贊，滿足對(duì)方的成就感 64 切入正題的方法切入正題的方法 問(wèn)題接近法問(wèn)題接近法 利益接近法利益接近法 贊美接近法贊美接近法 65 l方法方法 實(shí)事求是，措詞適當(dāng) 贊揚(yáng)須熱情具體 贊美須切合心意 善于稱贊善于稱贊 66 準(zhǔn)確清晰的業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確清晰的業(yè)務(wù)介紹 條理清晰條理清晰 列舉要點(diǎn)列舉要點(diǎn) 用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專 業(yè)術(shù)語(yǔ)業(yè)術(shù)語(yǔ) 言其利益言其利益 讓視覺(jué)輔助你讓視覺(jué)輔助你 適當(dāng)使用語(yǔ)言技巧適當(dāng)使用語(yǔ)言技巧 67 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 68 l70%的購(gòu)