20XX客服年終工作總結(jié)

1、20XX客服年終工作總結(jié)客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：一。規(guī)范咨詢工作：擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預(yù)約成功率在 43%;到目前為止，咨詢成功率約 50%預(yù)約成功率達(dá) 60%以上, 咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧 培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1. 專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

2、a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績 由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢 中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上 進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2. 定期召開咨詢記錄講評會議a. 定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總 結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它 人咨詢的評價c. 個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析d. 每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時 分

3、析曲線變化原因，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3. 完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從 當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至 74%有了大幅度的上升a. 對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā) 送咨詢的電話號碼b. 第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于 未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動 態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷c. 如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開 發(fā)追蹤d. 每天二次發(fā)送提醒就診的信息根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整二。做好各類信息

4、收集，及時進(jìn)行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息碼統(tǒng)計， 外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b. 外院的營銷手段收集；c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī) 院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；三。建立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1. 錄入制度：a. 每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；b、就診后病人資

5、料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；b、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病 例當(dāng)時應(yīng)反饋四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過 網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 77人，成功就診 55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約120人，成功就診69人，較十月份再次上升 25%/P咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間2.預(yù)約回訪問題1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次 營銷。2）將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3. 咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回答商務(wù)通及 qq咨詢，一月更換一次，有利于 新鮮感及積極性的建立在林院