(運(yùn)作管理)西昌瑪格專賣店運(yùn)作管理手冊(cè)

1、西昌瑪格專賣店運(yùn)作管理手冊(cè)西昌瑪格2013001文不得外帶外借復(fù)制201319 -第一章 第二章 第三章 第四章 第五章、亠、/:第八早 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章目錄企業(yè)介紹 品牌介紹 瑪格產(chǎn)品知識(shí)介紹 瑪格組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成 瑪格日常店務(wù)管理 瑪格銷售事物手續(xù)管理 瑪格導(dǎo)購(gòu)服務(wù)知識(shí)與技巧 瑪格專賣店形象與樣品展示 瑪格客戶產(chǎn)品收發(fā)貨管理 西昌專賣店售后服務(wù)管理 西昌專賣店考核評(píng)估管理第一章企業(yè)介紹瑪格品牌創(chuàng)立于2004年，是國(guó)內(nèi)定制家具行業(yè)內(nèi)知名度與影響力最大的品牌之 一，2004年，成立重慶瑪格裝飾建材有限公司，后發(fā)展為西南地區(qū)規(guī)模最大的 定制家具企業(yè)；2010年，成立廣東瑪格家

2、居有限公司，瑪格成為國(guó)內(nèi)定制家具行 業(yè)排名前列的實(shí)力企業(yè)。截止2012年 1月，瑪格定制家具在全國(guó)范圍已開設(shè)幾百 家專賣店，覆蓋北京、廣州、沈 陽、長(zhǎng)春、哈爾濱、濟(jì)南、石家莊、鄭州、洛 陽、成都、重慶、長(zhǎng)沙、武漢、荊州、南昌、南寧、?？?、呼和浩特、太原、 溫州、義烏、合肥、福州、蘇州、徐州、昆明、貴陽、西寧、銀川、西安、綿陽西昌等各線城市，瑪格營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)已布局全國(guó)絕大多數(shù)省市的一二線城市，獲 得無數(shù)用戶贊譽(yù)?，敻癖凶灾鲃?chuàng)新與追求卓越的理念，致力于在全國(guó)范圍內(nèi)推廣全屋家居定制 與人性化收納理念，引領(lǐng)中國(guó)定制家具產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與環(huán)保家居理念的提升，成 為中國(guó)現(xiàn)代家居文化的傳播者，人文家居理念的倡導(dǎo)者，

3、無限非標(biāo)定制的踐行 者?，敻駨V東工廠位于廣東佛山市三水區(qū)中心科技工業(yè)區(qū)大塘工業(yè)園，占地面積達(dá) 100畝，是國(guó)內(nèi)定制家具行業(yè)最為先進(jìn)、技術(shù)力量最為雄厚的現(xiàn)代化生產(chǎn)基地， 廠區(qū)全套引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)設(shè)備、技術(shù)工藝與管理體制，2011年正式投產(chǎn)，為瑪格全國(guó)銷售網(wǎng)絡(luò)提供強(qiáng)有力的后盾支持?，敻穸ㄖ萍揖卟饺肓硕嗑€發(fā)力、快速發(fā) 展的快車道，綜合實(shí)力邁入行業(yè)前列?，敻袷冀K為中國(guó)定制家具行業(yè)的發(fā)展不竭努力，并獲得行業(yè)與用戶的無數(shù)贊譽(yù)， 瑪格是全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)衣柜專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)單位，中國(guó) 建筑裝飾協(xié)會(huì)廚衛(wèi)工程委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，系商務(wù)部特許連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)， 為全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)櫥柜專業(yè)委員會(huì)、中國(guó)家具協(xié)

4、會(huì)櫥柜專業(yè)委員會(huì)等行業(yè)組織之常務(wù)理事，出色的產(chǎn)品品質(zhì)與品牌形象受到市場(chǎng)和專家的充 分肯定，成為中國(guó)定制家具行業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。2012年，瑪格迎來全國(guó)各條戰(zhàn)線全面發(fā)展的戰(zhàn)略新時(shí)期，同時(shí)也在各個(gè)領(lǐng)域內(nèi) 獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)?，敻瘾@得權(quán)威媒體頒發(fā)的“衣柜行業(yè)十大品牌”殊榮，位列 行業(yè)前三，并在“定制家具行業(yè)十大品牌”排行榜上位列全國(guó)第二。在中國(guó)衣 柜行業(yè)十年盛典上，瑪格摘取“中國(guó)衣柜行業(yè)十年影響力品牌”。同時(shí)，瑪格榮膺“中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證”（即十環(huán)認(rèn)證）企業(yè)，成為定制家具行業(yè)內(nèi)為數(shù)不 多的中國(guó)十環(huán)認(rèn)證企業(yè)。憑借多年耕耘，瑪格已成為綜合實(shí)力與品牌影響力領(lǐng) 銜行業(yè)的優(yōu)勢(shì)企業(yè)與前沿力量。第二章瑪格品牌介紹M

5、ACIC品牌釋義：Mettle勇氣勇氣更多承載瑪格品牌持續(xù)提升， 引領(lǐng)國(guó)際家居文化潮流并將對(duì) 家居的影響延伸至更多方面，致力打造一流家居品牌的決心，使我們有勇氣承 載更多，這份勇氣讓我們充滿激情，在市場(chǎng)博弈中屹立不倒。Art藝術(shù)藝術(shù)串起生活藝術(shù)，串聯(lián)起生活的點(diǎn)滴，瑪格作為品質(zhì)文化家居的 先行者，時(shí)刻捕捉國(guó)際前沿家居藝術(shù)之流行趨勢(shì)，以構(gòu)建與世界美學(xué)觀之上的 上層文化藝術(shù)思想，開啟有追求的品質(zhì)家居生活。Charm魅力 魅力別樣人生深層次的思考，務(wù)實(shí)的行動(dòng)，完成對(duì)家居的深刻理 解?，敻?，傾力打造魅力家居，連同使用者對(duì)魅力的獨(dú)特感知，開辟生活新天 地。Idea智慧智慧閃耀光芒智慧的力量，往往可以放大到

6、無限?，敻穹e極發(fā)揮人 員的才智，使我們?yōu)榫蛹艺宫F(xiàn)的一切，處處閃耀著智慧的光芒。也邀請(qǐng)我們的 用戶，為這些光芒注入持續(xù)的活力。Object目標(biāo)目標(biāo)走的更遠(yuǎn)瑪格創(chuàng)業(yè)初期，即確定了塑造一流家居品牌的目標(biāo)， 為引領(lǐng)最前沿的國(guó)際家居文化，我們矢志不渝，鎖定目標(biāo)，為之拼搏。我們的 腳印延伸至很遠(yuǎn)，不怕前方?jīng)]有路，因?yàn)?，有方向的征途，沒有迷途。瑪格文化：瑪格奉行以文化之根引導(dǎo)企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展，始終踐行美化萬千家庭、引領(lǐng)中國(guó) 家居文化的崇高目標(biāo)，為提升國(guó)人家居生活品質(zhì)而不竭努力。充滿創(chuàng)造力與行 動(dòng)力的瑪格人，正以謙卑而勤奮的風(fēng)貌，專業(yè)且專注的姿態(tài)，精誠(chéng)協(xié)作，塑造 共同的價(jià)值觀、凝聚力、企業(yè)道德與文化形態(tài)，并以之

7、建構(gòu)客戶、員工、企業(yè) 三者的社會(huì)價(jià)值共同體。使命：引領(lǐng)傳播家居文化，創(chuàng)意美化萬千家庭，為提升國(guó)人的家居生活品質(zhì)而 努力奮斗。愿景：打造中國(guó)定制家具第一品牌，為祖國(guó)社會(huì)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)，為客戶員工創(chuàng) 造更大價(jià)值。目標(biāo)：有家的地方就有瑪格。管理：人品、企品、產(chǎn)品，三品合一。企業(yè)文化：軍隊(duì)+學(xué)校+家庭作風(fēng)：謙卑勤奮，專業(yè)專注，不斷創(chuàng)新，馬上行動(dòng)。客戶觀：客戶的認(rèn)同是我們存在的唯一理由。企業(yè)文化識(shí)別系統(tǒng)：統(tǒng)一的語言、信念、行為。西昌瑪格品牌定位與發(fā)展:1、品牌定位： 高中檔的定制家具。2、品牌訴求：現(xiàn)代、尊貴、氣派、典雅、舒適、中西結(jié)合是身份與地位的象征3、品牌主要目標(biāo)消費(fèi)群：有一定消費(fèi)能力，講究生活品位

8、的中高收入人士。4、品牌發(fā)展方向及目標(biāo)：成為西昌定制家具第一品牌。第三章產(chǎn)品知識(shí)介紹見附表:第四章專賣店組織管理第一節(jié)專賣店職能機(jī)構(gòu)框架附圖3 :專賣店職能機(jī)構(gòu)框架圖專賣店職能機(jī)構(gòu)框架說明：專賣店作為瑪格最重要的終端模式，必須考慮其是否具備總部所要求的各項(xiàng) 營(yíng)銷職能，在運(yùn)作上能否適應(yīng)總部的市場(chǎng)戰(zhàn)略要求，因此，專賣店，在營(yíng)銷職能 設(shè)計(jì)方面一個(gè)都不能少；考慮到目前實(shí)際情況，各職能崗位并不一定要求專人專 管，可一人兼顧多個(gè)職能崗位，但必須做到每項(xiàng)工作都有指定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)， 并且有具體工作內(nèi)容、具體工作目標(biāo)、具體工作考核。本專賣店職能機(jī)構(gòu)框架的設(shè)計(jì)對(duì)專賣店的運(yùn)作提出了很高的要求，目的只有一個(gè)，通過強(qiáng)

9、化管理提升業(yè)績(jī)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，使大家都受益安排各種形式的培 訓(xùn)輔導(dǎo)各專賣店逐漸走上正軌。第二節(jié)專賣店崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分附表2:專賣店崗位職責(zé)表崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分備注店主1. 主是專賣店的投資和所有者，對(duì)專賣店的建立、動(dòng)作、 管理負(fù)總體責(zé)任；2. 結(jié)合總部的整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，制定瑪格在本地區(qū)的專賣事 業(yè)的發(fā)展策略，并督導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行a)店長(zhǎng)待疋1.是店主委派的每個(gè)單店的直接管理者；1. 統(tǒng)籌安排全店人員各項(xiàng)工作，并進(jìn)行工作上的監(jiān)督、考 核、培訓(xùn)；2. 負(fù)責(zé)專賣店年度、季度、月度銷售計(jì)劃3. 負(fù)責(zé)處理與本店相關(guān)的各項(xiàng)重要事件店務(wù) 督導(dǎo)專 員1. 由店主委派的對(duì)店主所屬的所有專賣店進(jìn)仃店務(wù)指導(dǎo)的 管理

10、者；2. 按照總部要求負(fù)責(zé)西昌瑪格專賣店單店管理模式的推行 與維護(hù)；3. 負(fù)責(zé)店面形象與賣場(chǎng)陳列標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)；4. 負(fù)責(zé)專賣店人員的培訓(xùn)工作業(yè)務(wù)人 員1. 負(fù)責(zé)瑪格在西昌市的市場(chǎng)企劃工作2. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)各階段營(yíng)銷計(jì)劃的制定；3負(fù)責(zé)市場(chǎng)情報(bào)的收集、整理、分析與總部的溝通工作；4.負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的廣告、促銷企劃工作內(nèi)務(wù)管 理專員1. 負(fù)責(zé)倉(cāng)管員、安裝搬運(yùn)人員的日常工作的協(xié)調(diào)調(diào)度；2. 協(xié)助店主處理好其它內(nèi)、外各項(xiàng)工作店長(zhǎng)助 理1.協(xié)助店長(zhǎng)做好本店的日常管理工作；1.當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，代理店長(zhǎng)管理本店工作。導(dǎo)購(gòu)員1. 店長(zhǎng)（待定）直接管理；2. 負(fù)責(zé)顧客接待、商品整理、產(chǎn)品介紹推廣、合同等賣場(chǎng) 服務(wù)工作

11、；3. 完成店長(zhǎng)交給他的日常工作。倉(cāng)管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的入庫(kù)驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理、出庫(kù)登記安裝搬 運(yùn)人員 等暫略，詳見專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明第三節(jié)專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明1、店務(wù)督導(dǎo)專員職責(zé)（暫由店主負(fù)責(zé)）專賣店人員的招聘、培訓(xùn)、考核；新進(jìn)、在職人員的培訓(xùn)；各項(xiàng)訓(xùn)練評(píng)核事項(xiàng)；訓(xùn)練教材的保存與管理；各課程師資的誠(chéng)聘；配合店面執(zhí)行各級(jí)訓(xùn)練、專案訓(xùn)練等事宜；其他有關(guān)人事、培訓(xùn)、交辦事項(xiàng)等的辦理；制定年度教育計(jì)劃、編制預(yù)算；商品陳列和店面形象維護(hù)；店面管理模式的推行及維護(hù)2、店長(zhǎng)職責(zé)主管專賣店全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總部的指示，對(duì)全面工作進(jìn)行組織、 監(jiān)督協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、績(jī)效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持

12、員工之間 融洽工作；檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律、作風(fēng)及商品銷售情況；合理布局賣場(chǎng)，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能 吸引顧客；搞好分工負(fù)責(zé)，樣品有問題及時(shí)組織維修； 了解市場(chǎng)信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上反饋，并根據(jù)市場(chǎng)變化提出建議;每周五召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，千方百計(jì)的提高銷售，并根據(jù)店主的指示，讓員工 清楚門店的方針及你的計(jì)劃安排；掌握消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)態(tài)，審查銷售的提貨單、核對(duì)售價(jià)、分價(jià)、總價(jià)確定無誤蓋章簽字；經(jīng)常留意店內(nèi)樣品，分析各樣品的走勢(shì)。對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安 排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落；關(guān)心員工、嚴(yán)于律己、作好員工的思想教育工作；對(duì)好人好

13、事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。聽取顧客意見及批評(píng)，處理好客人投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù)；并 隨時(shí)向店主報(bào)告；經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。3、店助職責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作；要獨(dú)立完成培訓(xùn)、庫(kù)房管理、貨物盤存工作，協(xié)助店長(zhǎng)考核店員（店員的工 作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)等）；當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，肩負(fù)店長(zhǎng)之一切職責(zé)。4、導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)接待顧客時(shí)要臉帶笑容，主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格、 特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)等情況；對(duì)顧客的問題要耐心解答；作好顧客購(gòu)買商品的參謀，注意適度服務(wù)；開單收款過程中要認(rèn)真細(xì)致，開 清顧客姓名、產(chǎn)品、型號(hào)、價(jià)格、詳細(xì)家庭住址等，經(jīng)店長(zhǎng)/經(jīng)理簽字、財(cái)務(wù)蓋章后安排

14、提送貨，并填寫售后跟蹤服務(wù)單；堅(jiān)守工作崗位，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；熟悉所售商品的全部情況，了解其他店鋪商品，并根據(jù)客戶不同的需求有技 巧的向顧客推銷；掌握所售商品的進(jìn)銷存情況，對(duì)各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長(zhǎng)/經(jīng)理反映；經(jīng)常檢查樣品情況，保證不出差錯(cuò)；注意聽取顧客對(duì)其他商家所售物品的信息并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)/店主；敬業(yè)、樂業(yè)、努力工作，積極向公司提供合理化建議；嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價(jià)格，未經(jīng)店長(zhǎng)/店主同意不得擅自降價(jià)；不允許因與其 他人搶單而擅自降價(jià)；按要求建立顧客檔案，記清地址、電話以便今后加強(qiáng)聯(lián)系；開出庫(kù)單必須按要求注明件數(shù)、款數(shù)；出庫(kù)物品須先開出庫(kù)單（誰銷售誰負(fù) 責(zé)）所售貨物在送貨前必須開具送貨

15、跟蹤服務(wù)單并同安裝人員一起對(duì)商品名 稱、件數(shù)、進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)；如從庫(kù)房提貨時(shí)，必須將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān) 督貨物完整的裝車；愛護(hù)商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告；科學(xué)的清理展品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護(hù)好商品的前提下隨時(shí)保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放；衛(wèi)生工作要做到細(xì)致，認(rèn)真對(duì)待，要做內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求；適時(shí)支援其他同事，店鋪的經(jīng)營(yíng)成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作；要隨時(shí)整理自己分管區(qū)域的樣品。節(jié)假日、周六、日無特殊情況不得請(qǐng)假；不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交；按分工區(qū)域檢查賣場(chǎng)，如煙頭及顧客遺留物；做好

16、安全防范工作，防止盜竊 和火災(zāi)事故；當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查一切電源。5、收銀員職責(zé)（待定暫由店主負(fù)責(zé)）招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；提供商品和服務(wù)信息；解答顧客提問；做好商品損耗的預(yù)防；賣場(chǎng)安全管理工作；清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品；每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售 記錄”中；總結(jié)銷售數(shù)據(jù)。6企劃/銷售專員職責(zé)（可由店主和店長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)）制定銷售目標(biāo)及目標(biāo)分配；進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析；產(chǎn)品訂貨及配備；銷售貨款的回收及管理；擬定年度、季、月行銷計(jì)劃；廣告宣傳及各項(xiàng)活動(dòng)的規(guī)劃執(zhí)行；行銷策

17、略規(guī)劃與環(huán)境分析；負(fù)責(zé)市場(chǎng)資訊的收集，分析與呈報(bào)；門店制作物的設(shè)計(jì)、規(guī)劃及門店布置；門店宣傳、美工、廣告文字的作業(yè)；門店P(guān)OP的作業(yè)；門店的廣告文字，圖形的繪制及設(shè)計(jì)；門店促銷活動(dòng)教育、指導(dǎo)與執(zhí)行督導(dǎo)；負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)各項(xiàng)使用物的準(zhǔn)備與清點(diǎn)；促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)的布置與彩排；促銷成果的回報(bào)與修正建議；其他有關(guān)宣傳與促銷現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行事項(xiàng)；有關(guān)資料的存檔（企劃案、相片）；競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的情報(bào)掌握分析；部門費(fèi)用預(yù)算的控制。7、內(nèi)務(wù)管理專員職責(zé)（暫由考核制店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）專賣店人事制度的建立與修改；專賣店的人員招聘；專賣店員工出勤、休假事項(xiàng)的管理；專賣店員工任免遷調(diào)發(fā)布及考績(jī)、獎(jiǎng)懲事項(xiàng)的辦理；專賣店薪資獎(jiǎng)金辦法擬定及核算；專

18、賣店人員檔案資料建檔、更新和刪除；專賣店財(cái)產(chǎn)保養(yǎng)、維護(hù)管理；專賣店對(duì)內(nèi)、外發(fā)文、信件收發(fā)與管理；專賣店對(duì)外公關(guān)聯(lián)誼活動(dòng)的協(xié)助處理；其它有關(guān)總務(wù)事項(xiàng)。8、會(huì)計(jì)職責(zé)（暫由店主代理）負(fù)責(zé)店內(nèi)的經(jīng)濟(jì)核算工作，編制會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，編報(bào)及 時(shí)；負(fù)責(zé)研究并合理掌握成本和費(fèi)用水平；督促收回欠款，對(duì)應(yīng)收帳款按協(xié)議時(shí)間及時(shí)催收；保存店鋪關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊(cè)、報(bào)表和原始 單據(jù)；負(fù)責(zé)回籠、制訂，編號(hào)各種單據(jù)及審核；負(fù)責(zé)薪資發(fā)放稽核與呈報(bào)及審查；審查報(bào)銷單據(jù)等出差費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理匯款、 回收貨款；負(fù)責(zé)店鋪物品的盤點(diǎn)以及倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)、入庫(kù)、庫(kù)存，逐月核查；建立健全帳冊(cè)，定期對(duì)帳；應(yīng)收

19、應(yīng)付帳目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確無誤；負(fù)責(zé)各店物管、倉(cāng)管員工的培訓(xùn)和管理工作；負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)人員的收銀、開單培訓(xùn)和管理；督促營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表；負(fù)責(zé)每日結(jié)算報(bào)表的編制；負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)制度的建立及改進(jìn)事項(xiàng)的研討；其它有關(guān)會(huì)計(jì)事務(wù)的處理。有關(guān)公司稅務(wù)事項(xiàng)的處理與管理；傳票憑證保管；辦理年度結(jié)算申報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)；費(fèi)用預(yù)算的編制；年度計(jì)劃的制訂；其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項(xiàng)的辦理。10、倉(cāng)管員職責(zé)（待定）認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整潔工作，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患；嚴(yán)禁任何人在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，對(duì)不聽勸阻者及時(shí)匯報(bào)，并給予相應(yīng)的罰款；倉(cāng)庫(kù)物品必須嚴(yán)格檢查其編號(hào)和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與貨單數(shù)量不符，或貨運(yùn)造成破 損的情況要求及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；貨品驗(yàn)收合格辦理

20、進(jìn)倉(cāng)手續(xù)后要認(rèn)真擺放，不得發(fā)生因擺放不當(dāng)而造成的變形、變質(zhì)和霉?fàn)€等問題；出倉(cāng)必須辦理出倉(cāng)手續(xù)，依據(jù)出庫(kù)單發(fā)放貨物； “出庫(kù)單”需由店長(zhǎng)/經(jīng)理電話通知，準(zhǔn)予以提貨。發(fā)貨時(shí)必須逐箱逐號(hào)逐 件進(jìn)行核對(duì)后，交由安裝人員。有問題及時(shí)報(bào)告，以采取應(yīng)急措施；設(shè)立物品進(jìn)、領(lǐng)、存帳卡。定期盤點(diǎn)庫(kù)存，如取出某件應(yīng)在箱面或記錄本做 記載，來件后應(yīng)及時(shí)裝箱，并注銷缺件記載。如發(fā)現(xiàn)缺件應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室， 并作好進(jìn)出記錄；商品堆位要保持整潔，對(duì)返庫(kù)物品要及時(shí)包裝放好；廢舊包裝要按照指定地 點(diǎn)放；凡與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系工作的人員都是我們的客人，要禮貌服務(wù)，熱情待客；熟練使用滅火器，萬一遇有特殊情況時(shí)，負(fù)責(zé)組織人員臨時(shí)搶救，及時(shí)報(bào)警，

21、 及時(shí)上報(bào)。11、駕駛員職責(zé)（待定）按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)車輛；檢查車輛確保技術(shù)性能良好，方可出車運(yùn)貨；按車容標(biāo)準(zhǔn)逐日清洗車輛；收車后對(duì)車輛進(jìn)行檢查，停放在指定位置了；-11為顧客送貨時(shí)，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客；督導(dǎo)安裝裝卸人員文明裝卸，核對(duì)型號(hào)；并按規(guī)定擺放商品，防止家具摩擦 損壞；做好安裝裝卸工的組織管理工作，如安裝人員不足要主動(dòng)幫助搬運(yùn)或安裝；協(xié)助搞好欠款回收工作；服從店長(zhǎng)/經(jīng)理的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求；不得飲酒后開車；出車中途轉(zhuǎn)辦其他事務(wù)，必須及時(shí)報(bào)告；在營(yíng)業(yè)區(qū)要遵守有關(guān)制度；自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反各項(xiàng)規(guī)則或制度而被罰款者責(zé)任自負(fù)。11、安裝搬運(yùn)人員職責(zé)禁止向顧客要吃

22、、要喝、要贈(zèng)品；熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地廠名、型號(hào)；提貨時(shí)必須根據(jù)貨單的內(nèi) 容進(jìn)行驗(yàn)收（根據(jù)編號(hào)逐件核對(duì)，防止漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生），并核對(duì)每件產(chǎn)品的箱數(shù)；驗(yàn)貨時(shí)如有缺件缺箱，要及時(shí)補(bǔ)齊，否則由組裝人員承擔(dān)因運(yùn)送補(bǔ)件所耗用 的車旅費(fèi)用；接受組裝任務(wù)后，對(duì)有玻璃和大理石等易碎物品的必須開箱檢查，否則到客 戶家發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)由組狀人員負(fù)賠償責(zé)任；服從保管員、提運(yùn)員的指揮，輕拿輕放裝卸貨物，按指定位置把貨物堆放整 齊，一切商品禁止倒置；文明搬運(yùn)，合理堆放，節(jié)約倉(cāng)位；卸貨時(shí)，注意貨物是否有破損、撞擊、雨 淋、水濕并及時(shí)報(bào)告?zhèn)}管員；運(yùn)貨必須小心謹(jǐn)慎，防止碰壞其他商品；運(yùn)輸帶玻璃配件制品，輕拿輕

23、放， 因運(yùn)輸不當(dāng)損壞物品，要追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；安裝時(shí)注意愛護(hù)周圍商品，安裝完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，把周圍商品擺放有序，將多 余零件送到存放處，不得放在商品抽屜內(nèi)；認(rèn)真鉆研安裝技術(shù)，熟悉安裝圖樣，準(zhǔn)確無誤的安裝，達(dá)到客戶滿意；具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修；愛護(hù)提運(yùn)工具及車輛，不得隨意動(dòng)用（待定）；愛護(hù)客戶的地面和其他物品，不要隨便就座，嚴(yán)禁在客戶家吸煙，損壞客戶 物品要賠償。第四節(jié)專賣店人員招聘及辭職、解聘1、專賣店人員招聘流程圖（附圖4）-212、專賣店員工入職申請(qǐng)表（附表 3）編號(hào):姓名：性別：出生年月：民族：身份證號(hào)碼：文化程度：戶籍所在地：省市郵政編碼：貼 相 片家庭詳細(xì)地址：電話：處

24、婚姻狀況：緊急聯(lián)系人：電話：時(shí)間學(xué)校專業(yè)學(xué) 歷學(xué) 位證明人教育情況培訓(xùn)經(jīng)歷時(shí)間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)方式所獲證書證明人起止時(shí) 間單位名稱職位單位電話取后新 酬工作經(jīng)歷備注以上本人情況均屬實(shí)，如有弄虛 作假，本人自愿接受立即解聘處 分，無需公司任何賠償。本人同 時(shí)授予瑪格家具專賣店調(diào)查所提 供資料之真實(shí)性的權(quán)利。申請(qǐng)人簽名： 日期：（身份證復(fù)印件張貼處）3、賣店員工擔(dān)保協(xié)議書編號(hào):姓名性別身份證號(hào) 碼工作單位單位地 址家庭地址聯(lián)系電 話與被擔(dān)保人關(guān) 系協(xié)議內(nèi)容：本人愿對(duì)在西昌瑪格專賣店就職的先生（女士）提供以下?lián)３兄Z：第一條 確保被擔(dān)保人所提供身份證資料的真實(shí)性；第二條 確保被擔(dān)保人在西昌瑪格專賣店就職期間

25、履行專賣店各項(xiàng)工作紀(jì)律 及工作職責(zé)；第三條如被擔(dān)保人有損害瑪格專賣店各項(xiàng)利益的行為，本人愿意擔(dān)負(fù)全部 損失賠償責(zé)任；第四條 以上擔(dān)保承諾自簽字之日起生效，并且在被擔(dān)保人本職工作未作終止移交前，未經(jīng)瑪格專賣店同意，不可自仃退出擔(dān)保。擔(dān)保人簽名：年月日（擔(dān)保人身份證復(fù)印件）3、專賣店員工轉(zhuǎn)正評(píng)核表姓名性別學(xué)歷職務(wù)入職時(shí) 間預(yù)定轉(zhuǎn)正時(shí) 間本人自我評(píng)述簽名：工作態(tài) 度工作技 能崗位知 識(shí)獎(jiǎng)懲記 錄其他考評(píng)結(jié) 果口正常轉(zhuǎn)正口提前轉(zhuǎn)正延長(zhǎng)試用期個(gè)月辭退店主意見現(xiàn)職務(wù)：轉(zhuǎn)正后職務(wù)：現(xiàn)底薪：轉(zhuǎn)正后底薪：其他：其他：店主簽字：備注4、人員的辭職、解聘 員工離職需填寫員工離職申請(qǐng)書，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。 離職員工按

26、人事部規(guī)定辦理離職有關(guān)手續(xù)。參見 （員工辭職申請(qǐng)表）； 因工作關(guān)系或其他原因決定辭職時(shí)，需提前一月遞交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn) 并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可離職； 如有以下情形之一，在征的店主同意后，員工將被提前一月書面通知解 聘，并發(fā)放工資：因?qū)Ｙu店機(jī)構(gòu)調(diào)整無合適工作安排的；經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整 后，仍不能適應(yīng)工作要求的；連續(xù)三次考核不合格的； 被解聘員工的當(dāng)月薪金按實(shí)際工作天數(shù)結(jié)算； 專賣店有權(quán)對(duì)下列情況之一者即時(shí)解聘，而無需事先通知，亦無需提供 任何補(bǔ)償：試用期間不符合錄用條件的；嚴(yán)懲違反公司管理制度、規(guī)定和職 業(yè)道德的；自動(dòng)離職：?jiǎn)T工連續(xù)礦工三天以上（含三天）作自動(dòng)離職處理； 本人不愿從事調(diào)換后的崗位時(shí)

27、，專賣店將解除與其的勞動(dòng)合同關(guān)系。員工辭職申請(qǐng)書姓名職務(wù)備注離職日期年 月日離職原因：工作年限由年月日起至年月日止共年月日核準(zhǔn)人工作交接與財(cái)物結(jié)算填單人工資借支繳回公 物記事資 料業(yè)務(wù)交 代借物第五節(jié)專賣店考勤管理制度對(duì)員工的考勤和考核，是專賣店人力資源管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，專賣店注 重以人本，對(duì)其考勤制度的目的是使員工融入團(tuán)體之中，從而創(chuàng)造更大的效益。一、考勤通則：1、員工須自覺遵守上下班時(shí)間：有事、因病缺席，須按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；2、一般員工的病、事假由主管或店長(zhǎng)批準(zhǔn)；管理級(jí)員工請(qǐng)假由店主批準(zhǔn)；3、員工請(qǐng)假，由本人親自辦理申請(qǐng)，如本人確有困難，可由其他人代辦，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，否則將被視為

28、曠工（如遇特殊或緊急情況需補(bǔ)辦）；4、員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離職守。臨時(shí)有私事外出，應(yīng)事先向其主管 請(qǐng)假；5、出勤情況作為考核員工工作表現(xiàn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，記錄在冊(cè)，實(shí)行獎(jiǎng)懲。二、作息時(shí)間為最大限度的服務(wù)顧客，專賣店實(shí)行彈性工作制，并根據(jù)不同崗位的需要及 人員狀況安排作息時(shí)間及輪休。三、打卡或簽到管理每天以打卡或簽到方式對(duì)員工進(jìn)行考勤管理：1、上、下班須親自簽到，不得請(qǐng)人、代人簽到或簽字；2、因公務(wù)出差未簽到者，需在二十四小時(shí)內(nèi)向主管或店主報(bào)到即可；3、員工個(gè)人當(dāng)月考勤情況作為支薪的依據(jù)；四、遲到與早退1、員工必須準(zhǔn)時(shí)報(bào)到上班，遲到、早退者，在當(dāng)月考勤表中如實(shí)反映，并 根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的書

29、面處理；2、晚于上班時(shí)間10分鐘（含10分鐘），視為遲到。3、早于下班時(shí)間10分鐘（含10分鐘），視為早退。4、遲到、早退在半上小時(shí)以上者按曠工處理。五、曠工1、上班時(shí)間擅離其工作崗位，或串崗將被視為曠工處理；2、病假、事假未按正常手續(xù)辦理請(qǐng)假或病假返回后又未能及時(shí)出示病假原 始單據(jù)，或假期已滿未按時(shí)返回并簽到簽離，視為曠工處理，記小過一次。3、曠工一天扣發(fā)其當(dāng)日的全額工資，并給予記小過一次；累計(jì)曠工三天者, 將給予該員工記大過處理，并保留將其解聘的權(quán)利。六、因公外出辦事1、員工因公外出辦事，需征得主管同意，否則視為曠工處理；2、嚴(yán)禁于外出利用辦理公事時(shí)間辦理私事，否則視為曠工處理，記小過一

30、次。七、事假1、員工應(yīng)盡量避免請(qǐng)事假，必須在不影響工作的前提下先作書面申請(qǐng)，并 交店長(zhǎng)為考勤依據(jù)；2如有特殊情況不能書面申請(qǐng)，可電話請(qǐng)示（事后補(bǔ)書面申請(qǐng)，否則視同 曠工處理）；八、病假1、病假必須于上班前或遲于15分鐘內(nèi)，致電主管；2、凡私自假冒病假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工處理記大過一次，超過一周者即 被解聘。九、滿勤規(guī)定1 、員工工作滿實(shí)際工作天數(shù)即為滿勤天數(shù)，即視為滿勤，給予滿勤獎(jiǎng)勵(lì)。2 、實(shí)際天數(shù)以當(dāng)?shù)丶揖郀I(yíng)業(yè)天數(shù)為準(zhǔn)。 十、遲到、早退記大過、記小過記分方法1 、遲到每次扣1分。2 、早退每次扣2分。3 、記大過每次扣9分。4、記小過每次扣3分。5、記大功每次加9分。6 、記小功每次加3分。

31、 十一、員工出勤及獎(jiǎng)勵(lì)辦法1、上項(xiàng)累積分?jǐn)?shù)于次月發(fā)薪時(shí)依照下列標(biāo)準(zhǔn)加（減）薪金；1）每扣1分減1%勺當(dāng)月全額薪金。2）每加1分增加當(dāng)月全額薪金1%2 、滿勤獎(jiǎng)勵(lì)暫定于100元第六節(jié)員工姓名牌管理辦法1 、為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽(yù)感，并顯示本公司員工身份，故全部員 工應(yīng)配掛姓名牌。2 、姓名牌一律掛在上衣上三個(gè)扣子間，不得掛于腰際或以其外衣遮蓋，違 者以未佩姓名牌處理。3 、上班時(shí)間，員工應(yīng)時(shí)刻佩掛工作牌。4 、姓名牌有遺失或損壞，應(yīng)通知管理部補(bǔ)發(fā)，每枚扣繳工本費(fèi)6元；如為故意損壞，并記過一次。因公損壞時(shí)說時(shí)情況后管理部補(bǔ)發(fā)。5 、凡有下列情形之一者，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)外分、解雇或移交法辦：

32、1 ）利用姓名牌在外做不正當(dāng)?shù)氖虑檎撸? ）將姓名牌借給非本公司人員，而在外破壞本公司名譽(yù)或肇事者；&各部門主管應(yīng)督促所屬員工掛工作牌，并由管理部負(fù)責(zé)追蹤考核，未配 戴者第一次提醒，第二次投快樂基金 2元，三次以上者（不含）每次記申誡一 次，主管受連帶處分（1分）。第七節(jié)員工著裝管理規(guī)定第一條為樹立和保持公司良好的社會(huì)形象，進(jìn)行規(guī)范管理，本公司員工應(yīng)按本 規(guī)定的要求著裝。第二條員工在上班時(shí)間內(nèi)要注意儀表，總體要求是：得體、大方、整潔。 第三條男、女職員上班時(shí)間都必須按公司要求統(tǒng)一著裝。第四條男職員的著裝要求：夏天穿襯衣、穿襯衣時(shí)，不得挽起袖子或不系袖扣； 不準(zhǔn)穿皮鞋以外的其它鞋類（包括皮涼鞋）

33、第五條女職員上班時(shí)間不得穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、超短裙（超低，待定） 、低胸衫 （超低，待定）或其他有礙觀瞻的奇裝異服。第六條管理層以上的員工，上班時(shí)一定要備有正裝，以便處出活動(dòng)或重要業(yè)務(wù) 洽淡時(shí)穿用。第七條員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳，并不準(zhǔn)留胡子；女 職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。第八條員工違反本規(guī)定的，除通報(bào)批評(píng)外，每次罰款 30元；一個(gè)月連續(xù)違反3 次以上的，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。第九條各專賣店店長(zhǎng)應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計(jì)員工違反本規(guī)定人 次超過3人次，該店長(zhǎng)亦應(yīng)罰100元。第八節(jié)專賣店培訓(xùn)管理專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時(shí)組織的有關(guān)工作知識(shí)、

34、工作 技能、工作態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)如店內(nèi)組織店員 進(jìn)行個(gè)案分析、模擬導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。此外公司將提供各種培 訓(xùn)教材如專賣店管理手冊(cè)、專賣店培訓(xùn)管理手冊(cè)、培訓(xùn)視頻。專賣店人員 培訓(xùn)參考“崗位要求表”崗位要求崗位崗位知識(shí)岡位技能心態(tài)導(dǎo)購(gòu)員岡位職責(zé)、岡位意義、專賣店管理規(guī)范、公 司及品牌的了解、顧客知識(shí)、商品知識(shí)、行 為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售認(rèn)識(shí)、店鋪 作業(yè)操作流程的認(rèn)識(shí)、店面形象及商品陳列 要求的認(rèn)識(shí)、銷售服務(wù)及特殊訂單及團(tuán)購(gòu)單 處理與跟進(jìn)的掌握、顧客投訴的處理要求。商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用 簡(jiǎn)單電腦操作 合同填寫銷售報(bào)表填寫各種訂單處理客戶投訴與咨詢處

35、理店助具備店員及收銀崗位知識(shí)、貨品盤存了解、 進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)（電腦操作）的掌握、專賣店物 流/信息流/資金流認(rèn)識(shí)了解、人員管理知識(shí) 等。具備店員、收銀岡位技 能商品配備能力訂單跟進(jìn)處理例會(huì)主持 培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢(shì)分析 顧客辨別分析能力店長(zhǎng)具備崗位知識(shí)、貨品管理知識(shí)、人員管理知 識(shí)、各類報(bào)表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、 店鋪操作管理知識(shí)、促銷操作管理知識(shí)、賣 場(chǎng)廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)調(diào) 查知識(shí)、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及 管理、店鋪營(yíng)銷等。具備店長(zhǎng)岡位技能 突發(fā)事件處理 陳列更新 客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計(jì)考勤 表促銷操作技能專賣店?duì)I業(yè)診斷分析 工作計(jì)劃與總結(jié)的編 寫培訓(xùn)及教練技巧 具備

36、一定的人際關(guān)系 及溝通、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán) 隊(duì)合作能力附：除了上述崗位必備知識(shí)外，導(dǎo)購(gòu)人員要盡可能多地了解瑪格以及家具行業(yè) 的知識(shí)，確保能回答消費(fèi)者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)：爭(zhēng)取參加瑪格為導(dǎo)購(gòu)員舉辦的培訓(xùn)；與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊(cè)；留意觀察同事們銷售推薦的每一個(gè)過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯(cuò)誤 的一面，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短之目的；到其它家具銷售場(chǎng)所了解行情并與同行交流；其它。第九節(jié) 專賣店薪酬管理（以薪資制度為準(zhǔn)）、工資發(fā)放1、所有員工的工資都不遲于次月10 （新員考核工合格統(tǒng)一）后號(hào)前發(fā)放;2、年工資按12個(gè)月計(jì)發(fā)；3、工資為稅前工資；4、工作未滿1個(gè)月，工資按照

37、當(dāng)月實(shí)際工作日計(jì)算。1、工資構(gòu)成1、基本工資。2、浮動(dòng)工資。（只針對(duì)于管理行政人員）3、補(bǔ)貼。4、銷售提成。（只針對(duì)于銷售人員）5、滿勤獎(jiǎng)。6、記功獎(jiǎng)勵(lì)。第五章專賣店日常店務(wù)管理第一節(jié)每日工作流程、每日工作流程圖日常店務(wù)管理內(nèi)容營(yíng)業(yè)前在每天營(yíng)業(yè)開始前，店長(zhǎng)應(yīng)安排店員做好一切準(zhǔn)備工作，這對(duì)于減少客戶等待時(shí)間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯(cuò)等有重要作用：開門進(jìn)入店內(nèi)打卡或簽到；打開各種設(shè)備（電腦、音響、照明、其它）；換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；開晨會(huì)，（由店長(zhǎng)主持并進(jìn)行會(huì)議記錄，會(huì)議時(shí)間在 5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有: 閱讀工作記錄本；匯報(bào)并總結(jié)昨天營(yíng)業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送

38、貨 等情況）；傳達(dá)店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷 售目標(biāo)及工作注意事項(xiàng)；介紹新到產(chǎn)品；進(jìn)行人員分工，鼓舞員工士氣。清潔賣場(chǎng)（衛(wèi)生及各項(xiàng)整理工作）；飾品，整理擺位；補(bǔ)充宣傳品營(yíng)業(yè)中人員方面：個(gè)人儀表儀容始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；正確運(yùn)用“ ”為顧客服務(wù)；迎賓依次進(jìn)行，不得間斷；人手不足時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走 位；分配店員整理賣場(chǎng)；帶領(lǐng)店員熟悉新款產(chǎn)品賣點(diǎn)及導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)；于非繁忙時(shí) 間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以跟進(jìn)店員的服務(wù)過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語。樣品方面：隨時(shí)整理樣品，保持賣場(chǎng)整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時(shí)整 理.清潔；清潔樣品時(shí)以不阻礙顧客為原則，營(yíng)業(yè)地方必須暢通無阻；按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行客戶登

39、記；保持店面貨品整齊；保證每樣樣品好無損。其它方面：注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客的信息收集；留意賣場(chǎng)安全，預(yù)防意外事 故；確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置； 繁忙時(shí)段：有條不紊應(yīng)對(duì)顧客，同時(shí)留意樣品；非繁忙時(shí)段；整理賣場(chǎng)及銷售 記錄。營(yíng)業(yè)后按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)尚在回顧的顧客進(jìn)行服務(wù)；待所有顧客離開后關(guān)門，關(guān)電源；確保所有人員同時(shí)離開； “四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理樣品、整理賣場(chǎng)。按規(guī)定做好銷售報(bào)表，填寫當(dāng)日進(jìn)、預(yù)、定日?qǐng)?bào)表；搞好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：營(yíng)業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定 存放處，電器是否切斷電源。注意：除每日工作外，專

40、賣店員工要進(jìn)行每周、每月的工作總結(jié)與計(jì)劃，每月 要進(jìn)行工作總結(jié)和計(jì)劃，以及月末的總結(jié)。店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)上班期間，除開晨會(huì)外，每天組織并安排店員做一個(gè)銷售的個(gè)案 分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個(gè)過程及細(xì)節(jié)，分析并指 出正確與錯(cuò)誤的一面） 店長(zhǎng)/店助每周必須作一次市場(chǎng)調(diào)查工作。店長(zhǎng)/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。專賣店店長(zhǎng)每天要進(jìn)行營(yíng)業(yè)前中后如營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備狀況檢查；人員狀況、賣場(chǎng)狀況、 昨日營(yíng)業(yè)狀況以及當(dāng)日營(yíng)業(yè)計(jì)劃等的確認(rèn)；同時(shí)要進(jìn)行營(yíng)業(yè)問題點(diǎn)的追蹤分析、 賣場(chǎng)樣品態(tài)勢(shì)的追蹤、營(yíng)業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢(shì)巡視、檢查及指示。同時(shí)認(rèn)真 做好如下所示的專賣店運(yùn)作流程表及店長(zhǎng)業(yè)務(wù)檢核表專賣店日常作業(yè)流

41、程表時(shí) 間工作項(xiàng)目營(yíng)1店長(zhǎng)按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。業(yè)、八 刖2、自行準(zhǔn)時(shí)打卡或簽到。3、店長(zhǎng)安排人員打開各種用電設(shè)備、營(yíng)業(yè)措施。4、按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容、著裝。5、店長(zhǎng)召開辰會(huì)。6、“互道早上好”，檢查儀容、儀表及出勤情況。7、安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。8店長(zhǎng)通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān) 工作，鼓勵(lì)加油。9、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作。10、按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作。11、店長(zhǎng)進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查。營(yíng) 業(yè) 中1、店長(zhǎng)安排人員迎賓（輪流補(bǔ)位）。2、導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用銷售6脈圣劍開展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，（及時(shí)統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，每天進(jìn) 行至少一次的特案分析，同時(shí)做好記錄）。3

42、、午餐。4、收發(fā)貨、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)仃驗(yàn)收貨。5、驗(yàn)收并清潔樣品。7、新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫(kù)產(chǎn)品入庫(kù)并整理倉(cāng)庫(kù)。8根據(jù)當(dāng)天銷售與店主進(jìn)行溝通備貨。9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。10、營(yíng)業(yè)全過程維持賣場(chǎng)整潔（衛(wèi)生及陳列）。營(yíng)業(yè)后1、店長(zhǎng)或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。2、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場(chǎng)衛(wèi)生。3、妥善安排專人進(jìn)仃安全檢查（門窗疋否鎖好，呂業(yè)用品疋否收妥，貴 重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉(cāng)庫(kù)，洗手間及其它留人處，確保場(chǎng)內(nèi) 無人存留）。4、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。5、店員自行檢查手提包。-27店長(zhǎng)每日工作檢查表時(shí)段類別項(xiàng)目檢杳是否人員1店員是否正常出勤；2

43、、店員是否按計(jì)劃要求開展工作；3、儀容服裝是否依照規(guī)定；商品1所缺物品是否安排補(bǔ)齊；2、問題樣品是否處理；3、促銷貨品POF是否已張貼、懸掛；4、樣品是不是即時(shí)做好陳列；5、店長(zhǎng)自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款；營(yíng)業(yè)前衛(wèi)生1入口處是否清潔；2、地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺(tái)等是否已清 潔；3、你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它1開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；2、音量是否控制適當(dāng)；3、賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)；4、前 日呂業(yè)報(bào)表疋否遞交店主；5、早會(huì)中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標(biāo)；賣場(chǎng) 整理1投射燈是否開啟；2、賣場(chǎng)地面是否維持清潔；3、賣場(chǎng)是否有污損品或破損品；POP1 POP是否陳列或遭污

44、損；2、POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸 大小是否合適？3、POP訴求是否有力？服務(wù)1賣場(chǎng)是否聽到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；2、對(duì)客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；3、客戶要求是否有效解決；其它1招牌燈是否開放？2、賣場(chǎng)音樂是否正常播放；3、發(fā)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行？4、標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？5、賣場(chǎng)指示牌是否正確？6、前一日營(yíng)業(yè)款是否清繳？7、是否派店員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查？營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)1是否仍有顧客滯留；2、賣場(chǎng)音樂疋否關(guān)閉？3、招牌燈是否關(guān)閉？4、店門是否關(guān)閉？現(xiàn)金1你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；2、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)；3、當(dāng)日剩余營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？4、其它。注意：為有效地經(jīng)營(yíng)及管理專賣店，瑪格

45、專賣店實(shí)行“店長(zhǎng)責(zé)任制、目標(biāo)管理 法”的專賣店管理模式。店長(zhǎng)是一個(gè)專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素 質(zhì)，對(duì)工作有認(rèn)同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受 一般員工所沒有的待遇。店長(zhǎng)與店主之間要進(jìn)行有效的分工，其中：店長(zhǎng)根據(jù) 本店的實(shí)際情況來分析計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每 季、每年的銷售計(jì)劃，店主給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人 員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場(chǎng)的開拓及 管理，其只對(duì)店長(zhǎng)的目標(biāo)完成的過程及結(jié)果以及各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)。 店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時(shí)，對(duì)專賣店的日常管理不能橫加管理，必須 充分

46、發(fā)揮店長(zhǎng)的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵(lì)、多肯定工作中正面和積極 的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓(xùn)去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實(shí)際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強(qiáng)員工對(duì)崗位工作價(jià) 值與意義的認(rèn)識(shí)，讓員工有歸屬感、安全感，認(rèn)可員工的缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值， 使員工對(duì)工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時(shí)，在店長(zhǎng)及店員之間提倡批 評(píng)和自我批評(píng)，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā) 展。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、 把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化

47、，專賣店效益的的最大化第六章專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié)店頭銷售作業(yè)基本流程注意：營(yíng)業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營(yíng)業(yè)員票據(jù)應(yīng)進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)交由店主店長(zhǎng)進(jìn)行票、單、帳的校對(duì)。日期序號(hào)顧客情況購(gòu)買 產(chǎn)品 系列 及顏 色數(shù)量單價(jià)總 額售后要求反映 問題提出建 議1Jt1性 別年 齡1234附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計(jì)表56789合計(jì)營(yíng)業(yè)員看法和建議營(yíng)業(yè)員：日期:注：營(yíng)業(yè)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)填好交給店長(zhǎng)。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計(jì)顧客反映情況及意見匯總分析營(yíng)業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長(zhǎng)根據(jù)營(yíng)業(yè)員每日提交的每日銷售情況表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，并于 每月底將此表

48、傳至連鎖總部。第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或?yàn)闈M足自身的特殊喜好，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出一 些個(gè)性化要求，有些要求可能在瑪格已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒法解決，為最大限度 的滿足顧客需求，對(duì)這一部分顧客，瑪格可提供特殊訂做服務(wù)，營(yíng)業(yè)員處理特 殊訂做服務(wù)，營(yíng)業(yè)員處理特殊定單的流程如下：了解顧客所需貨品規(guī)格，及其他特殊要求；致電專賣店負(fù)責(zé)訂貨的同事，告知顧客需求；負(fù)責(zé)訂貨的人員與店主聯(lián)系，落實(shí)是否符合訂做要求；計(jì)算訂做所需時(shí)間與成品價(jià)格并征求顧客意見；顧客確認(rèn)訂做后，填寫特殊產(chǎn)品訂單表，務(wù)必請(qǐng)顧客確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式;重復(fù)報(bào)之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請(qǐng)顧客參觀成品 后再進(jìn)一步

49、確認(rèn)。收取顧客適量定金，完成訂做流程。-63特殊產(chǎn)品訂單記錄表項(xiàng)目?jī)?nèi)容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī) 格、名稱、數(shù) 量訂做特殊要求 說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名：顧客簽名：團(tuán)購(gòu)訂單服務(wù)管理團(tuán)購(gòu)主要是指一次性大批量購(gòu)買行為，一般為單位購(gòu)買或集體購(gòu)買等團(tuán)體購(gòu)買 行為，發(fā)現(xiàn)有團(tuán)購(gòu)的目標(biāo)顧客，專賣店必須千方百計(jì)滿足顧客需求，促成交易, 團(tuán)購(gòu)服務(wù)流程如下：第二節(jié)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）：專賣店或經(jīng)銷商商號(hào)： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)活動(dòng)方式：新產(chǎn)品投放媒體廣告價(jià)格變動(dòng)宣傳品發(fā)放店內(nèi)促銷抽獎(jiǎng)其他活動(dòng)日期：詳情：估計(jì)影響:建議應(yīng)對(duì)方案:資料來源:附件：價(jià)格表海報(bào)宣傳單其他年 月 日第

50、七章導(dǎo)購(gòu)服務(wù)知識(shí)與技巧導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個(gè)專賣店銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素西昌瑪格專賣店提 倡“專家顧問型”的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，即導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品知識(shí)專家、家具選購(gòu)專家、 家居布置專家，要做到“百問不倒”，當(dāng)然要做到這些遠(yuǎn)非一日之功可達(dá)到，必 須經(jīng)過長(zhǎng)期的總結(jié)與磨練，為幫助導(dǎo)購(gòu)員不斷的提升自己的導(dǎo)購(gòu)水平，西昌瑪 格培訓(xùn)管理手冊(cè)中有專門的篇章介紹導(dǎo)購(gòu)知識(shí)與技巧，在本手冊(cè)只就一些 基本內(nèi)容做簡(jiǎn)單介紹。第一節(jié)基本服務(wù)表現(xiàn)1、禮貌用語顧客來到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說：“歡迎光臨瑪格定制家具專賣店！ ”因顧客多而沒有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，請(qǐng)說：“非常抱歉，讓您久等了”。當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請(qǐng)說：“好的，請(qǐng)稍等”。當(dāng)顧客提出批評(píng)

51、或意見時(shí)，請(qǐng)說：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反映給公司的”。 當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開（最好詢問客戶到哪里并引導(dǎo)客戶），并請(qǐng)說：“謝 謝您，慢走，歡迎再次光臨”。2、電話禮儀電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；使用禮貌用語“您好，瑪格定制家具。”話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)；告之對(duì)方自己的姓名；講話時(shí)吐字清晰，語調(diào)適中；撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)（如午休時(shí)間）。3、儀容儀表著裝整潔：上班時(shí)間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。工牌應(yīng)佩戴于 左胸處，位置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長(zhǎng)頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色；雙手：清潔，不可留長(zhǎng)指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉。4、站姿你站立時(shí)的正確姿勢(shì)：雙手合于前方，不可插袋 /叉腰；要站直，不可彎背、 倚靠貨架；等待時(shí)你站立的正確位置