頤和國際物業(yè)程序文件【實惠精品】

1、頤和國際 物 業(yè) 程 序 文 件頤和國際物業(yè)管理有限公司 二00六年十月十八日生效目 錄文件管理控制程序3質(zhì)量記錄控制程序6管理評審控制程序8人力資源管理控制程序12基礎(chǔ)設(shè)施控制程序15服務(wù)策劃控制程序19客戶費用收了控制程序21工程報修服務(wù)控制程序23采購控制程序25消防服務(wù)控制程序28安管服務(wù)控制程序32保潔綠化服務(wù)控制程序35門禁管理控制程序39車場管理控制程序41裝修工程控制程序43樓宇交接控制程序46現(xiàn)場服務(wù)客戶管理控制程序48緊急突發(fā)事件處理控制程序51顧客滿意控制程序53內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序56服務(wù)質(zhì)量檢查評定考核控制程序59不合格服務(wù)控制程序61糾正和預(yù)防措施控制程序6

2、4供方合同評審控制程序67監(jiān)視和測量裝置控制程序6920文件管理控制程序（yhgjwy-cx-rs001）21 目的對質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，確保公司所有受控的場合使用的均為相應(yīng)文件的有效版本。22 適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系文件的控制，包括外來文件、質(zhì)量體系管理文件和技術(shù)文件的控制。23 主要職責(zé)231 管理者代表負責(zé)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的評審和批準；232 人事行政部負責(zé)對公司選題管理體系制度文件的存檔、整理、發(fā)放控制；233 人事行政部負責(zé)外來公司管理制度文件的存檔、整理、發(fā)放控制；234 工程部負責(zé)技術(shù)文件的歸檔管理；235 作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程及相關(guān)的質(zhì)量記錄由各部門負

3、責(zé)發(fā)布、整理、存檔；236 各部門負責(zé)管理本部門持有的質(zhì)量管理體系文件，并確保使用文件按規(guī)定進行控制。24 工作程序241 質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）的控制；242 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的控制（本條款指書面形式發(fā)放文件的控制）；2421 管理者代表負責(zé)組織人員編寫（或修改）質(zhì)量管理體系文件；2422 標識與編碼l 受控的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的批準頁應(yīng)有“受控文件”印章（填寫發(fā)放序號）、審核和批準人簽字（或蓋章）；l 文件的編碼方法按質(zhì)量手冊中的“術(shù)語和定義”中的規(guī)定執(zhí)行；l 質(zhì)量管理體系文件對公司外部的非受控發(fā)放應(yīng)加諫“非受控文件”字樣的印章，不受更改控制；l 無受控印章或已失效的質(zhì)量管

4、理體系文件，在本公司內(nèi)禁止使用，一旦發(fā)現(xiàn)人事行政部予以沒收交銷毀，并通報批評。243 評審與批準2431 規(guī)章制度總經(jīng)理簽字或蓋章批準后發(fā)放；2432 程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書經(jīng)管理者代表簽字或蓋章批準后發(fā)放；2433 質(zhì)量記錄經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后發(fā)放。244 文件發(fā)放2441 人事行政部在管理者代表批準后，發(fā)放到各相關(guān)部門并登記。各部門內(nèi)部發(fā)放的文件由本部門負責(zé)人發(fā)放到各使用場所和人員，并記錄在文件發(fā)放記錄表上，確保文件使用的各場所都能得到適用文件的有效版本；2442 文件發(fā)放記錄表由管理者代表審批；2443 各部門負責(zé)作業(yè) 指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄的編寫、發(fā)布、歸檔和管理，工程部負責(zé)技術(shù)文件的編制、審

5、核、批準、發(fā)放和管理；2444 保管質(zhì)量管理體系文件（包括電腦貯存的文件）由人事行政部負責(zé)，各部門持有的質(zhì)量管理體系文件由本門文員負責(zé)保管，各部門應(yīng)確保文件保持清晰、易于識別和查找。245 文件更改2451 程序文件和管理制度的修改，可由公司任一員工提出并填寫文件更改申請單，經(jīng)本部門負責(zé)人評審后，報管理者代表審批并組織修改。文件更改申請單由人事行政部存檔，后附上原有內(nèi)容和更改后的內(nèi)容。2452 作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)文件的修改，可由公司任一員工提出并填寫文件更改申請單，經(jīng)管理者代表審核批準后進行更改。文件更改申請單由本部門存檔，后附上原有內(nèi)容和更改后的內(nèi)容。246 文件的換版和作廢2461 每個程序

6、文件、規(guī)章制度、方案、流程、崗位職責(zé)都有獨立的文件編號、版本號和生效日期，均以換版的方式進行變更；2462 作廢文件的處置由人事行政部負責(zé)收回各部門的作廢文件，加蓋“作廢”章后銷毀或另保存，除人事行政部外，其它部門不得保存作廢文件。247 文件的管理2471體制人事行政部/工程部應(yīng)編制全公司的表明現(xiàn)行有效狀態(tài)的受控文件清單。各部門應(yīng)將人事行政部發(fā)給本部門的管理文件，列入本部門受控文件清單；2472 需臨時借閱文件的人員，必須經(jīng)各部門負責(zé)人批準后方可借閱；2473 不能隨意復(fù)制體系文件，公司內(nèi)不得使用未加蓋受控紅印章的文件。248 外來文件控制2481 人事行政部/工程部要識別外來文件的適用性，

7、明確哪些是一質(zhì)量管理體系有關(guān)的外業(yè)文件，并列入受控文件清單，對外來文件要控制分發(fā)，以確保其有效；2482 人事行政部負責(zé)收集國家相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)的最新版本統(tǒng)一編號并加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，發(fā)放控制執(zhí)行本程序2 .4.4。25 質(zhì)量記錄文件發(fā)放明細表；文件更改申請表；受控文件清單。30 質(zhì)量記錄控制程序（yhgjwy-cx-rs002）31 目的對質(zhì)量管理體系所要求記錄予以控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，并為采取糾正和預(yù)防措施以及保持和改進質(zhì)量管理體系提供信息。32 適用范圍適用于本公司質(zhì)量體系運行相關(guān)質(zhì)量記錄的控制。33 主要職責(zé)331 人事行政部負責(zé)全公司質(zhì)量

8、記錄的歸口管理，各部門的質(zhì)量記錄控制清單在人理行政部存檔；332 各部門負責(zé)本部門相關(guān)質(zhì)量記錄的編制、填寫、歸類和保管。34 工作程序341 質(zhì)量記錄分類3411 服務(wù)質(zhì)量記錄為證實服務(wù)質(zhì)量滿足工作標準的程度提供證據(jù)；3412 質(zhì)量體系記錄為質(zhì)量體系運行的有效性提供各項證據(jù)。342 質(zhì)量記錄標識3421本公司的質(zhì)量記錄不設(shè)編碼，但質(zhì)量記錄要有部門負責(zé)人的批準方可運用。343選題記錄的貯存和保存期3431選題記錄的環(huán)境要適宜，保管方式要合理，應(yīng)防潮、防火、防蛀；3432 質(zhì)量記錄的保存期按質(zhì)量記錄控制清單的規(guī)定進行。344 質(zhì)量記錄檢索為便于檢查，質(zhì)量記錄應(yīng)按類別、按流水號依次順序排列，當需要找

9、某項記錄時，保管人員應(yīng)迅速將其查出并交付。345 質(zhì)量記錄的處置當質(zhì)量記錄超過保存期后，由本部門負責(zé)人在質(zhì)量記錄銷毀申請單上簽字后，由質(zhì)量記錄管理人員負責(zé)銷毀。346 質(zhì)量記錄的填寫3461 質(zhì)量記錄應(yīng)按表格欄目內(nèi)容逐項填寫，字跡要清晰、內(nèi)容要真實、完整；3462 質(zhì)量記錄一般不應(yīng)涂改，如需要更正時，更正人要簽字確認。35 相關(guān)/支持性文件“質(zhì)量手冊”中“手冊說明”的第二款“術(shù)語和定義”中的有關(guān)規(guī)定。36 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄銷毀申請單；質(zhì)量記錄控制清單。40 管理評審控制程序（yhgjwy-cx-rs003）41 目的通過定期地對質(zhì)量管理體系的評審，保證本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性有效

10、性。42 適用范圍本程序?qū)举|(zhì)量管理體系的評審。43 主要職責(zé)431 總經(jīng)理4311工科負責(zé)組織對質(zhì)量方針、目標、近期的內(nèi)審報告及重大的糾正措施等信息資料進行評審；4312 批準管理評審計劃和管理評審報告。432 管理者代表4321 組織人事行政部做好管理評審前的各項準備工作，包括評審中所需的文件和資料的收集，管理評審計劃的審核；4322 協(xié)助總經(jīng)理實施管理評審；4323 擬制管理評審報告；4324功指導(dǎo)人事行政部對各部門糾正和預(yù)防措施實施追蹤檢查。433 人事行政部4331 做好管理班次審前的各項準備工作，制定管理評審計劃；4332 協(xié)助管理者代表組織管理體制評審；4333 對各部門的糾正

11、和預(yù)防措施實施追蹤檢查，并向管理者代表文藝報糾正和預(yù)防措施的實施效果。434 各部門工作內(nèi)容4341 負責(zé)評審輸入資料的編制及評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實施工作。44 工作程序441 評審的頻次4411 公司每年進行一次管理評審；4412 當本公司的質(zhì)量體系發(fā)生重大變化、綸結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整/顧客有嚴重投訴時，由總經(jīng)理抽出調(diào)整時間，增加評審頻次。442 評審的內(nèi)容4421 質(zhì)量管理體系對采用標準的適宜性、有效性；4422 質(zhì)量管理體系對質(zhì)量方針、目標的適宜性，有效性；4423 質(zhì)量管理體系對顧客需求的適宜性、充分性、有效性；4424 質(zhì)量管理體系對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定的適宜性、有效性；443 評審

12、的形式 管理評審采取會議評審的方式，由總經(jīng)理親自主持。444 評審的計劃4441管理者代表負責(zé)組織人事行政部編制管理評審計劃，并報總經(jīng)理批準；4442 管理評審每年舉行一次，間隔不超過12個月，在內(nèi)部質(zhì)量審核完成后進行。445 管理評審前的準備4451管理者代表在組織人事行政部編寫管理評審計劃中需明確：l 評審時間l 評審地點l 參加人員l 評審目的l 評審范圍l 評審依據(jù)l 評審內(nèi)容l 編制人l 批準人l 批準日期4452 在實施管理評審前一周，人事行政部負責(zé)將管理評審計劃下發(fā)給參加管理評審的相關(guān)人員。446 評審的輸入4461 質(zhì)量體系運行情況報告，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性；

13、4462 審核結(jié)果包括內(nèi)審和外審；4463 預(yù)防和糾正措施報告，包括糾正和預(yù)防措施的實施及有效性的監(jiān)控結(jié)果；4464確良服務(wù)質(zhì)量分析報告，包括服務(wù)過程測量和監(jiān)控結(jié)果；4465 服務(wù)市場調(diào)查報告，包括顧客反饋的信息；4466 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化的信息；4467 改時的建議和信息。447 評審的實施4471 評審會議由管理者代表主持，說明評審目的、范圍、做法及要求；4472 管理者代表及各部門向會議報告有關(guān)情況；4473 管理體制者代表對會議提出的問題進行確認，提出整改要求。448 評審的輸出4481 質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、

14、過程控制等方面評價；4482 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進，包括對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價、資源需求等。449 評審的跟蹤管理4491體制人事行政部做好管理評審會議記錄，并編制管理評審報告，總經(jīng)理批準后。連同糾正/預(yù)防措施通知單一并下發(fā)給各責(zé)任部門；4492 各責(zé)任部門收到管理評審報告和糾正/預(yù)防措施通知后應(yīng)一周內(nèi)制定糾正/預(yù)防措施報人事行政部；4493 人事行政產(chǎn)對責(zé)任部門糾正/預(yù)防措施實施情況進行跟蹤驗證，執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控制程序。4410 與管理評審有關(guān)資料由人事行政部保存?zhèn)浒浮?5 相關(guān)/支持性文件糾正和預(yù)防措施控制程序46 質(zhì)量記錄管理評審會議記錄；管理評審計劃；管理評審報告；糾正/預(yù)

15、防措施通知50 人力資源管理控制程序（yhgjwy-cx-rs004）51 目的準確識別從事影響質(zhì)量活動崗位人員的能力需求，提供滿足各崗位工作要求的人員。52 適用范圍適用于全公司范圍內(nèi)人力資源的管理。包括：人員配置、服務(wù)意識和能力、培訓(xùn)計劃、人力資源需求計劃及考核。53 主要職責(zé)531 總經(jīng)理負責(zé)審批公司的人力資源需求計劃。532 人事行政部負責(zé)工作分析，制定崗位職責(zé)；識別各崗位人員的能力需求，分析員工工作績效、調(diào)整崗位人員；制定培訓(xùn)計劃；對員工進行職業(yè)管理、設(shè)立員工保障體系。533 各部門負責(zé)制定本部門人需求計劃，評價員工工作績效以及培訓(xùn)計劃534 人事行政部負責(zé)保存公司所有員工的至少包括

16、有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的人事檔案及記錄，各部門負責(zé)保存本部門員工的工作績效評價。54 工作程序541 人員配置5411 在質(zhì)量管理體系中，承擔職責(zé)人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷等方面考慮。5412 每年初/需要時，人事行政部應(yīng)依據(jù)公司發(fā)展要求，進行工作分析，制定、調(diào)整各崗位名稱、崗位職責(zé)（見各部門組織架構(gòu)及崗位職責(zé)）、崗位人員能力需求、制定員工任職資格；5413 崗位任職資格應(yīng)從教育、培訓(xùn)、資格、經(jīng)歷等方面識別和確定；5414 員工任職資格需報總經(jīng)理審批；5415 員任職資格經(jīng)審批后，作為人事行政部選擇、招聘員工的主要依據(jù)；5416 人事行政訓(xùn)依據(jù)崗位任職資格、員

17、工工作績效評價結(jié)果、培訓(xùn)成績、人員變化動態(tài)，審核、調(diào)整各崗位 上崗人員，并報總經(jīng)理審批，以確保符合崗位工作要求；542 培訓(xùn)意識和能力5421 應(yīng)識別從事影響質(zhì)量管理體系活動的人員的能力需求，分別對新聘、在崗、關(guān)鍵崗位、內(nèi)審等員工，根據(jù)地他們的崗位責(zé)任制定并實施培訓(xùn)計劃；5422 新員工入職后進行1天的入職培訓(xùn)：具體內(nèi)容按員入職培訓(xùn)計劃執(zhí)行；5423 在崗員工培訓(xùn)：按培訓(xùn)計劃，每年對員按不同專業(yè)進行培訓(xùn)，不少于20課時，并進行崗位技能考核。5424 關(guān)鍵崗位培訓(xùn)：本公司中安全監(jiān)控員、消防監(jiān)控員等崗位為關(guān)鍵崗位，對這部分員工的培訓(xùn)每季不少于8個課時，并取得相關(guān)資格證書方能上崗；5525 通過教育

18、和培訓(xùn)使員工意識到：l 滿足顧客和按法律、法規(guī)要求行事的重要性；l 違反這些要求所造成的后果；l 員人事活動與公司發(fā)展的相關(guān)性；5426 評價所提供培訓(xùn)有效性，通過理論考核、現(xiàn)場實操考核、業(yè)績等進行考評；5427人事行政部負責(zé)保存員工培訓(xùn)記錄，經(jīng)考核的培訓(xùn)建立公司的培訓(xùn)考核成績統(tǒng)計表；543 培訓(xùn)計劃的實施5431 人事行政部每年年底根據(jù)第二年公司整體工作情況以及各部門要求編制年度員工培訓(xùn)計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)到各部門；5432 每次組織培訓(xùn)，均應(yīng)填寫培訓(xùn)簽到表，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、教師、內(nèi)容、培訓(xùn)后的有關(guān)記錄在人事行政部存檔。544 人力資源需求計劃5441 每年初，人事行政區(qū)部根據(jù)

19、公司戰(zhàn)略、現(xiàn)有人員狀況、預(yù)測人需求，制定年度人力資源需求計劃交總經(jīng)理審批；5442 各部門根據(jù)工人需要，本部門人員變化動態(tài)，制定本部門的人員需求交人事行政部審核；5443 人事行政區(qū)產(chǎn)根據(jù)部門人力資源需求計劃、人員變化動態(tài)、部門人員需求，制定人力資源需求計劃，交總經(jīng)理審批。5444 人事行政部根據(jù)審批后的人力資源需求計劃安排招聘，確保氖聘用人員符合崗位任職資格要求。候選人可從公司內(nèi)部和外部中挑選。545 考核 員工考核按員工手冊及考核管理體制規(guī)定執(zhí)行。 各部門定期對本部門員工、人事行政部對各部門負責(zé)人進行工作績效評價，考核員工的實際工作能力及表現(xiàn)，作為員工晉升、崗位調(diào)整、工資調(diào)整、獎勵等項依據(jù)

20、；并應(yīng)及時將各員工有關(guān)崗位知識、技能掌握、工作能力等情況交公司其他部門，作為員工在職培訓(xùn)安排的依據(jù)。546 培養(yǎng)員的奉獻精神，建立企業(yè)文化人事行政部應(yīng)在制度建設(shè)中注重培養(yǎng)員工奉獻精神?？赏ㄟ^職業(yè)規(guī)劃、制度管理、內(nèi)部晉升，培養(yǎng)員工認同公司價值對和目標，鼓勵員工參加業(yè)余學(xué)習(xí)和認真對待公司組織的培訓(xùn)，最大程度地開發(fā)和利用員工的技術(shù)和能力，幫助員工自我實現(xiàn)?？冃ЧべY、獎金、福利要公平對待、正視自身的問題和積極改進自身的缺點。55相關(guān)/運行性文件員工入職培訓(xùn)計劃56 質(zhì)量記錄員工入職培訓(xùn)登記表；年度員工培訓(xùn)計劃；培訓(xùn)簽到表；培訓(xùn)考核成績統(tǒng)計表。60 頤和國際基礎(chǔ)設(shè)施控制程序（yhgjwy-cx-gc00

21、1）61 目的對管轄范圍內(nèi)頤和國際的設(shè)備及設(shè)施進行有效控制，確保其正常運行。62 適用范圍適用于對頤和國際控制的所有服務(wù)設(shè)備及服務(wù)設(shè)施的維護。63 主要職責(zé)負責(zé)管轄內(nèi)頤和國際的設(shè)備及設(shè)施的管理、運行、縱使和保養(yǎng)。64 工作程序641 管轄內(nèi)頤和國際設(shè)備和設(shè)施6411 空調(diào)系統(tǒng)l 板式換熱器l 制冷機l 循環(huán)泵6412 給排水系統(tǒng)l 廢水泵l 污水泵l 隔油泵l 消防泵6413 強電系統(tǒng)l 主壓器l 變電所內(nèi)高低壓配電柜l 現(xiàn)場配電柜/箱6414 弱電系統(tǒng)6415電（扶）梯系統(tǒng)6416工程公司所管轄頤和國際的主體建筑有地面、墻體、天花板、門窗等設(shè)施。642基礎(chǔ)設(shè)施的調(diào)試和驗收6421 設(shè)施調(diào)方式

22、由頤和國際設(shè)備部負責(zé)，物業(yè)工程部進行配合工作；6422 設(shè)施的接收按物業(yè)接收流程進行；6423 設(shè)施的驗收標準按基礎(chǔ)設(shè)施驗收標準進行。643 設(shè)備設(shè)施的使用和維護6431各系統(tǒng)主管依據(jù)本公司情況，制定相應(yīng)規(guī)范及制度；經(jīng)部門經(jīng)理審查，上報總經(jīng)理批準后，由專業(yè)主管下發(fā)至各專業(yè)崗位執(zhí)行；6432 各系統(tǒng)專業(yè)維修人員編制需依據(jù) 本公司情況，由專業(yè)主管編制 ，部門經(jīng)理負責(zé)審核，報人事行政部；6433 公司管轄所有設(shè)備根據(jù)地需要由專業(yè)主管編制設(shè)備運行記錄，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行；運行記錄本由當班負責(zé)制人認真填寫，專業(yè)主管審核簽字并存檔；6434 有倒班的專業(yè)需由專業(yè)主管編制 交接班記錄本，當班負責(zé)人認

23、真填寫記錄本并由專業(yè)主管及部門經(jīng)理審核簽字并存檔。644 設(shè)備檢修6441 工程部各專業(yè)主管負責(zé)編制各專業(yè)設(shè)備運行及維修保養(yǎng)規(guī)范。645 設(shè)備管理6451 工程部負責(zé)建立管轄內(nèi)的設(shè)備臺帳，主要內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、制造廠家、制造年月、設(shè)備原值、安裝地點等；6452 建立設(shè)備登記卡片；6453 設(shè)備更新當設(shè)備或系統(tǒng)無法正常使用及運行時，由工程部專業(yè)主管確認并填寫設(shè)備報廢報告單及設(shè)備及部件購置申請單后，經(jīng)部門經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準后方可報送人事行政部門進行采購。6454 購置設(shè)備手續(xù)l 申請專業(yè)主管根據(jù)地需求填寫設(shè)備及部件購置申請單；l 審批由部門經(jīng)進審核，報總經(jīng)理批準；l 購買由人事行政部門采購；l

24、 驗貨專業(yè)主管依據(jù)設(shè)備及部件購置申請單內(nèi)容進行驗貨，待安裝調(diào)試合格驗收后，記錄存檔。646 設(shè)備及設(shè)施維修標識6461 設(shè)備設(shè)施檢修、保養(yǎng)時，按需要做醒目標識，以確保人身安全；6462 修復(fù)后及時撤去標識。65 相關(guān)/支持性文件651 工程部管理體制制度（詳見工程部管理制度目錄）。652 工程部管理規(guī)范（詳見工程部管理規(guī)范目錄）。653 工程部管理規(guī)程（詳見工程部管理規(guī)程目錄）。654 物業(yè)接收設(shè)施驗收標準（詳見工程部管理流程目錄）。655 基礎(chǔ)設(shè)施驗收標準（詳見工程部管理標準目錄）。66 質(zhì)量記錄661 安全、培訓(xùn)工作記錄簿662 值班記錄簿663 繼電保護及自動裝置記錄簿664 開關(guān)故障跳

25、閘記錄簿665 設(shè)備缺陷記錄簿666 警鈴室簽到表667 警鈴室巡檢記錄表668 污水坑巡檢記錄表669 隔油池巡檢記錄表6610 廢水坑巡檢記錄表6611 設(shè)備保養(yǎng)記錄表6612 設(shè)備報廢報告單6613 設(shè)備及部件購置申請單6614 設(shè)備事故報告6615 設(shè)備維修記錄表6616 設(shè)備驗收單6617 停、送水申請表6618 穩(wěn)壓泵房簽到表6619 消防示房、穩(wěn)壓泵房巡檢記錄表6620 消防泵房簽到表6621 消防泵月運行記錄表6622 地極電阻測試記錄表6623 配電盤/開關(guān)柜絕緣測試記錄表6624 電纜絕緣測試記錄表6625 設(shè)備登記卡片6626 頤和國際設(shè)備設(shè)施交接表6627 小型板式換熱

26、器運行檢查記錄6629 水表更換記錄6630 電梯日常巡檢表6631 失梯日常巡檢表6632 設(shè)備臺帳6633 空調(diào)機級運行檢查記錄表6634 頤和國際變電所高壓巡檢記錄表（中心變）6635 頤和國際變電所高壓電量記錄表6636 頤和國際變電所低壓巡檢記錄表（一）6637頤和國際變電所低壓巡檢記錄表（二）6638頤和國際變電所低壓巡檢記錄表（三）6639頤和國際變電所低壓巡檢記錄表（四）6640頤和國際變電所低壓巡檢記錄表（五）6641工程部技術(shù)文件借閱登記表70服務(wù)策劃控制程序（yhgjwy-cx-rs005）71 目的對公司服務(wù)策劃的過程做出規(guī)定，使物業(yè)服務(wù)活動有序開展，保證達到規(guī)定的質(zhì)量

27、目標。72 適用范圍適用于顧客對服務(wù)有特殊的要求/新的服務(wù)項目開發(fā)的系列活動。73 主要職責(zé)731 人事行政區(qū)部負責(zé)組織質(zhì)量策劃活動，編寫質(zhì)量計劃并對實施情況進行監(jiān)督檢查；732總經(jīng)理負責(zé)審批質(zhì)量計劃；733 其他相關(guān)部門配合人事行政部進行質(zhì)量策劃并承擔相應(yīng)的責(zé)任。74 工作程序741 選題計劃的制定7411 人事行政部針對服務(wù)活動的特殊要求，編制質(zhì)量計劃，報管理體制者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)到各相關(guān)部門；7412 質(zhì)量計劃內(nèi)容應(yīng)確保與其它質(zhì)量體系文件的相容性，具體包括：l 活動內(nèi)容、地點、時間、日程安排；l 應(yīng)達到的目的和要求；l 針對服務(wù)內(nèi)容確定所需過程、文件和資源的要求

28、，包括應(yīng)參加的部門和人員，獎金以及使用的材料和設(shè)施等；l 服務(wù)所要的確認、檢驗活動；l 所需記錄。742 服務(wù)活動的實施7421 人事行政部負責(zé)調(diào)配已落實的資源，按質(zhì)量計劃組織活動準備及實施工作；7422 各相關(guān)部門按質(zhì)量計劃的要求展開工作，活動完成后人事行政部對此項活動的情況及結(jié)果進行驗證；7423 人事行政部負責(zé)監(jiān)督部門質(zhì)量活動的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)各部門之間的活動和7.4.2.4資源的配置，填寫質(zhì)量計劃實施情況檢查表并上報總經(jīng)理。743 當原計劃需要修改時，由修改部門填寫文件更改申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行修改，按文件控制程序執(zhí)行。744 服務(wù)活動完成后的資料由人事行政部負責(zé)存檔。75 相關(guān)

29、/支持性文件文件控制程序76 質(zhì)量記錄質(zhì)量計劃；質(zhì)量計劃實施情況檢查表；文件更改申請表。80 客戶費用收取控制程序（yhgjwy-cx-001）81 目的對公司費用收取的過程做出規(guī)定，確保樓宇的正常營運，達到規(guī)定的質(zhì)量目標。82 適用范圍適用于頤和國際費用收取作業(yè)的過程控制。83 主要職責(zé)831 物業(yè)管理部負責(zé)按規(guī)章進行頤和國際租金、物業(yè)管理費、能源費等各項費用的收取工作；832 準確、及時作好租金費用的統(tǒng)計及裝修費用、物業(yè)管理費計算工作；833 及時了解、反饋市場狀況，并根據(jù)其狀況適當調(diào)整物業(yè)管理費相關(guān)作業(yè)事項；834 及時呈報、解決各類專案事宜。84 工作程序841 費用收取8411 業(yè)戶

30、裝修費用的收取標準按裝修費用收取標準執(zhí)行，收取辦法按頤和國際物業(yè)二次裝修流程執(zhí)行；8412 業(yè)戶各項固定費用的收取按青島頤和國際租賃與物業(yè)管理協(xié)議書執(zhí)行，費用的收取辦法按固定費用收取流程執(zhí)行；8413業(yè)戶各項日常費用的收取辦法按定期費用收取流程執(zhí)行；8414 業(yè)戶臨時性費用的收取按臨時租賃協(xié)議書執(zhí)行，費用的收取辦法按臨時合同費用收取流程執(zhí)行；8415 業(yè)戶特約維修服務(wù)費用的收取辦法按特約維修服務(wù)收費流程執(zhí)行；842 費用催收8421 物業(yè)部管理部負責(zé)業(yè)戶日常各項費用的催收，具體費用催收實施辦法按費用催收流程執(zhí)行。85 相關(guān)/支持性文件851 固定費用收取流程；852 頤和國際物業(yè)二次裝修流程；

31、853 臨時合同費用收取流程；854 特約維修服務(wù)收費流程；855 費用催收流程；856 定期費用收取流程；857 裝修費用收取標準；86 質(zhì)量記錄861 青島頤和國際租賃與物業(yè)管理協(xié)議書；862 臨時租賃協(xié)議書；863 付款通知單；864 退還押金申請表；865 頤和國際特約維修服務(wù)計費明細。90 工程報修服務(wù)控制程序（yhgjwy-cx-sg002）9.1目的對物業(yè)管理部提出的工程報修及工程產(chǎn)的維修質(zhì)量進行控制，使其達到規(guī)定的質(zhì)量目標。92 適用范圍適用于物業(yè)管理部提出所有涉及工程部的報修服務(wù)及維修質(zhì)量控制。93 主要職責(zé)931 物業(yè)管理體制部負責(zé)提出維修請示及對維修結(jié)果進行確認；932

32、物業(yè)管理體制部負責(zé)對工程部維修服務(wù)實施時的現(xiàn)場協(xié)調(diào)配合工作；933 物業(yè)管理部負責(zé)對工程報修及維修質(zhì)量進行匯總分析；934 工程部負責(zé)接收工程報修及對物業(yè)管理部的報修請求進行分類，并下發(fā)至工程部各班組；935工程負責(zé)頤和國際設(shè)施齊備的維修工作。94 工作程序941 業(yè)戶特約維修 業(yè)戶特約維修具體按商戶維修流程執(zhí)行；942 公共區(qū)域維修 公共區(qū)域維修按公區(qū)維修流程執(zhí)行；943 維修和跟蹤9431 物業(yè)管理部進行抽查及書面簽字確認，并填寫頤和國際物業(yè)服務(wù)單；9432 業(yè)戶特約維修完成后，業(yè)戶進行維修完成確認及書面簽收，并填寫維修結(jié)果確認及意見反饋表；9433 分析與改進物業(yè)管理部對工程維修和及時率

33、與合格率按月統(tǒng)計，并根據(jù)業(yè)戶反饋意見進行分析，工程部根據(jù)分析結(jié)果進行改進。95相關(guān)/運行性文件951 業(yè)戶維修流程952 公區(qū)維修流程953 常見工程維修服務(wù)工作標準96 質(zhì)量記錄961 頤和國際物業(yè)服務(wù)單962 維修結(jié)果確認及意見反饋表963 工程維修服務(wù)匯總分析表100 采購控制（yhgjwy-cx-rs006）101 目的對采購物資的申請、計劃的編制、審批等過程制定相應(yīng)程序，確保采購物資符合規(guī)定要求。102 適用范圍適用于各部門、部位提供服務(wù)活動所需物資采購的實施。103 職責(zé)1031 公司各部門、單位根據(jù)工作需求每月制定采購申請，經(jīng)部門經(jīng)理審批后報人事行政部；1032 人事行政部根據(jù)各

34、部門實際工作情況需要編制月用款申請，報總經(jīng)理審批；1033 人事行政區(qū)部將審批后物資采購申請，分配到采購員實施采購。104 工作程序1041 年度費用預(yù)算10411了人事行政部根據(jù)工服管理規(guī)定、各部門辦公設(shè)備及用品需求、各部門工作人員數(shù)量及各部門自然狀況，制定年度費用預(yù)算，報總經(jīng)理審批；10412 人事行政部將年度費用預(yù)算轉(zhuǎn)財務(wù)部，供制訂年度財務(wù)預(yù)算。1042 月度采購計劃10421 正常采購計劃l 每月固定消耗的物料，如：清潔用品、勞保用品、易損備件（燈管、鎮(zhèn)流器、開關(guān)等）的月計劃，由庫管員根據(jù)實際庫存量和物品庫存儲備標準于每月20日填報月庫存補充計劃表申請采購，報人事部經(jīng)理審批；l 各部門

35、結(jié)合工作需要擬定下月物品采購申請。采購申請中需注明申購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量及參考供貨商和生產(chǎn)廠家。（如有特殊要求，須說明），經(jīng)部門經(jīng)理審批后于當月20日報人事行政部；l 人事行政部根據(jù)庫管員上報的月庫存補充計劃表、各部門上報的物品采購申請表擬定下月用款申請，于當28日前報總經(jīng)理審批。10422 緊急用品采購l 緊急用品采購時，由部門填寫物品采購呈批件，報人事行政部。表中需說明物品的名稱、型號規(guī)格、數(shù)量及用途等（如用特殊要求須說明）；l 人事行政部將內(nèi)容匯總后，填報物品采購呈批件，多家詢價后報總經(jīng)理審批。總經(jīng)理批準后，由人事行政部組織采購。1043 采購實施10431 如是采購申請表中的

36、申購物品，采購員根據(jù)批準后的用款申請，填寫物品采購呈批件（金額500元以下）和物品采購（報價分析表）（金額500元以上）經(jīng)過多家詢價后，報總經(jīng)理審批，如同意即可購買；10432 如是月庫存補充申請中的申購物品，采購員可通知電器類、空調(diào)水暖類、五金類、其它類的合格供貨方送貨：l 電器類燈管、燈泡、鎮(zhèn)流器、開關(guān)、空氣開關(guān)、接觸器、電線、插頭、 插座等；l 工具類電錘、手電鉆、萬用表、螺絲刀、鉗子、鋸等；l 空調(diào)水暖類減震喉、水龍頭、避震喉、水暖件、空調(diào)維修件、各種球閥等；l 五金類螺栓、水泥釘、圓釘、自攻釘、頜頁、各種鎖頭、門窗把手等。l 保潔類大小垃圾袋、笤帚、拖布、毛巾、洗滌用品、衛(wèi)生、衛(wèi)生紙

37、、衛(wèi)生球、檀香等；l 功保類員工工服、勞保用品等。10433 如供貨商貨源缺乏，從其他商家臨時進貨須經(jīng)人事行政部經(jīng)理批準；1044采購員分工：辦公設(shè)備及辦公用品的由集團公司行政部經(jīng)理批準；1045 采購請款事項：用款申請原件報公司財務(wù)部備案、請款。1046 選擇合格的供貨商10461品糧按供方選擇評估管理辦法選擇合格供貨商；10462 采購員親自到市場調(diào)查，選擇合格供貨商。1047 采購驗證及入庫10471 庫管員根據(jù)地倉庫管理規(guī)定登記、建卡并辦理入訓(xùn)手續(xù)；10472 庫管員或總務(wù)、采購申請部門、工程部專業(yè)人員，共同驗收物品并填寫驗收單后方可入庫；10473 直接送到單位的物品由供貨商、使用部

38、門、工程專員、庫管員或部屬國驗收。驗收合格后由使用部門相關(guān)人員在驗收單上簽字確認（供貨商不在驗收單上簽字），庫管員辦理入庫手續(xù)；如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，使用部門有權(quán)拒收產(chǎn)品，立即通知采購員核實辦理退換事宜；10474 供貨商物資供貨狀況由庫管員記錄，待對供方評定時作為評定依據(jù)。105 相關(guān)/支持性文件供方選擇評估管理辦法；倉庫管理規(guī)定；物品庫存儲備標準；106 質(zhì)量記錄物品采購申請表；物品采購呈批件；物品采購（報價）分析表；驗收單。110 消防服務(wù)控制程序（yhgjwy-cx-ag001）111目的： 對消防工作進行全程控制，并保證消防工作符合規(guī)定要求。112 適用范圍 適用于頤和國際的消防服務(wù)控制

39、。113 主要職責(zé)1131 安全管理部全面負責(zé)頤和國際的消防工作；1132 物業(yè)管理部、工程部、人事行政部共同配合安全管理部做好具體消防工作及組織實施。114 工作程序1141 火災(zāi)發(fā)生的處理11411消控中心報警與聯(lián)動按報警處理工作流程、聯(lián)動方案工作流程執(zhí)行；11412 滅火、疏散、搶救、警戒按緊急突發(fā)事件和理控制程序中火災(zāi)處理流程執(zhí)行，具體工作原則按滅、疏散、搶救、警戒原則執(zhí)行。1142 火場指揮11421 成立滅火指揮部，法人、物業(yè)總經(jīng)理按到滅火報警后迅速到達消防控制中心擔任第一、第二總指揮；11422 成立最高決策小組，形成對內(nèi)對外統(tǒng)一窗口；11423 安全管理部經(jīng)理負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的指揮

40、，商管部、工程部、人事行政部協(xié)助配合；11424 工程總結(jié)理負責(zé)保障消防設(shè)備可靠運行。1143 善后處理11431 火災(zāi)撲滅后，由最高決策小組做出具體的善后處理意見；11432 安全管理部負責(zé)警戒失火現(xiàn)場，防止外人進入，配合公安機關(guān)做火災(zāi)的調(diào)查工作；11433 工程部負責(zé)設(shè)備維修和恢復(fù)工作；11434物管部負責(zé)統(tǒng)計火災(zāi)造成的損失，并聯(lián)系保險公司理賠恢復(fù)正常營業(yè)時間；11435 人事行政部負責(zé)接待新聞及社會來訪人員。115 消防控制中心1151 消防控制中心按消控中心運行方案執(zhí)行；1152 監(jiān)控中心按監(jiān)控中心運行方案執(zhí)行。116 消防設(shè)備器材1161頤和國際按中華人民共和國消防法及相關(guān)消防法規(guī)要

41、求配置滅火器、消防栓等消防設(shè)備，并在消防器材統(tǒng)計表中登記；1162 頤和國際消防設(shè)備器材的管理和責(zé)任按消防器材安全管理責(zé)任規(guī)定執(zhí)行。117 明火管制1171 動火11711 頤和國際動火動火作業(yè)安全管理制度執(zhí)行；11712 建立動火審批制度；11713 為了加強頤和國際的明火管理，對臨時進行焊、割的部位或場所，必須實行動審批制度。1172 吸煙 頤和國際員工吸煙按員工手冊相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，顧客吸煙按顧客吸煙安全管理規(guī)定執(zhí)行。118 消防學(xué)習(xí)1181 安全管理部負責(zé)制定公司消防學(xué)習(xí)計劃；1182 安全管理部根據(jù)公司消防學(xué)習(xí)計劃每6個月在購物中心范圍內(nèi)進行一次消防學(xué)習(xí)并予以記錄。1183 安管部負責(zé)對

42、消防學(xué)習(xí)的效果進行評估1184 消防培訓(xùn)11841 安全管理部負責(zé)商戶消防培訓(xùn)；11842 安全管理部負責(zé)每年對業(yè)戶進行一次消防培訓(xùn)并予以記錄。119 相關(guān)/支持性文件；1191 監(jiān)控中心運行方案；1192 消控中心運行方案；1193 動火作業(yè)安全管理；1194 噴（油）漆作業(yè)安全管理制度；1195 易燃易爆化學(xué)品安全管理規(guī)定；1196 石油液化氣罐安全傅管理制度；1197 消防器材安全管理責(zé)任規(guī)定；1198 顧客吸煙安全管理規(guī)定；1199 中華人民共和國消防法；11910 建筑滅火器配置規(guī)范；11911 應(yīng)急預(yù)案；11912 消防學(xué)習(xí)達標標準。1110 質(zhì)量記錄11101 消防工作記錄；11

43、102 火險隱患整改通知書；11103 消控室值班記錄；11104 消控室外來人員進出登記表；11105 電話報警記錄；11106 動火證發(fā)放登記表；11107 消防器材統(tǒng)計表；11108 消防設(shè)備交接記錄；11109 消防學(xué)習(xí)達標記錄；111010 監(jiān)控室值班記錄。120 安管服務(wù)控制（yhgjwy-cx-ag002）121目的 確保頤和國際一個良好的治安狀況，對安全管理工作進行全方位及有效的控制，為業(yè)戶及顧客提供安全、周到的經(jīng)營、購物環(huán)境，確保安全管理工作符合規(guī)定要求。122 適用范圍 適用于頤和國際轄區(qū)內(nèi)提供安全防范的安全管理工作。123 主要職責(zé)1231 負責(zé)安全、消防管理工作；123

44、2 負責(zé)火警、盜竊、匪警等緊急情況處理；1233 負責(zé)公共區(qū)域的安全、消防巡視工作；1234 制定各類安全、消防措施；1235 負責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國家安全、消防政策法規(guī)，并制定各項實施細則及規(guī)定；1236 負責(zé)商鋪裝修期間安全、消防配合工作；1237 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作。124 工作程序1241 安管服務(wù)內(nèi)容12411 主要管理頤和國際內(nèi)所有屬于公司及業(yè)戶的財產(chǎn)不被破壞、丟失；12412 對商場內(nèi)吸煙、打架斗毆、打撲克、玩游戲、賣危險品、帶寵物進場以及未經(jīng)允許進場院的小商小販等違則現(xiàn)象進行管理；12413 為顧客提供其他需要的服務(wù)。1242 業(yè)戶的管理 對業(yè)戶物品越線擺放、亂掛物品、亂貼

45、pop紙，偷用公司水電、打架、音響過大等違則現(xiàn)象進行管理；1243 防火消防管理按消防服務(wù)控制程序執(zhí)行。125 崗位分布及流程1251 監(jiān)控中心按監(jiān)控中心運行方案執(zhí)行；1252 巡場按安全管理工作指導(dǎo)書中巡栓崗位規(guī)定執(zhí)行；1253 消控中心按消控中心運行方案執(zhí)行；1254 員工通道按安全管理工作指導(dǎo)書中員工通道規(guī)定執(zhí)行；1255 卸貨區(qū)按安全管理工作指導(dǎo)書中卸貨區(qū)管理體制規(guī)定執(zhí)行；1256 出租車按安全管理工作指導(dǎo)書中出租車管理規(guī)定執(zhí)行；1257 停車場按安全管理工作指導(dǎo)書停車場管理規(guī)定執(zhí)行；1258 二號門按安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理規(guī)定執(zhí)行；1259 三號門按安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理

46、規(guī)定執(zhí)行；12510四與門安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理規(guī)定執(zhí)行；12511 五號門安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理規(guī)定執(zhí)行；12512 六號門安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理規(guī)定執(zhí)行：12513 七號門安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理規(guī)定執(zhí)行；12514 八號門安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理規(guī)定執(zhí)行；12515 十一號門安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理規(guī)定執(zhí)行；12516 影城員工通道安全管理工作指導(dǎo)書中門崗管理規(guī)定執(zhí)行；12517 安管人員培訓(xùn)按人力資源控制程序執(zhí)行。126 相關(guān)/支持性文件1261 安管工作指導(dǎo)書；1262 緊急突發(fā)事件處理控制程序；1263 人力資源管理控制程序；1264 消防服務(wù)控制程序

47、。127 質(zhì)量記錄1271 監(jiān)控室值班記錄；1272 消控室值班記錄；1273 安管人員影城巡檢記錄；1274 貨物出（入）門申請表；1275 內(nèi)勤值班記錄。130 綠化服務(wù)控制程序（yhgjwy-cx-sg003）131 目的對頤和國際保潔、綠化服務(wù)實施有效控制，為客戶提供舒適，整潔的環(huán)境，達到公司規(guī)定的質(zhì)量目標。132 適用范圍適用于頤和國際公共區(qū)域的保潔、綠化工作的控制。133 主要職責(zé)頤和國際的保潔、綠化工作由外聘保潔公司施作。由物業(yè)管理部負責(zé)調(diào)研，外聘保潔公司資質(zhì)審核及組織保潔、綠化招標工作，并對外聘保潔公司的保潔、綠化工作進行管理、監(jiān)督、檢查、考核。134 工作程序1341 工作范圍頤和國際內(nèi)、外之所有公共區(qū)域、外圍環(huán)境及四面的道路，如各樓層、外墻、地下停車場、卸貨區(qū)、垃圾房、和平廣場辦公區(qū)、設(shè)備用房、樓梯及頤和國際所有的公共區(qū)域及場所，但不包括聯(lián)營或出租范圍。1342 保潔公司的選聘13421 物業(yè)管理部進行市場調(diào)研工作，及時了解、反饋市場狀況；13422 物業(yè)管理部對外聘保潔公司的資質(zhì)進行審核；13423 物業(yè)管理部負責(zé)標書發(fā)放，由評標小組開標并評議，總經(jīng)理批準最終確定之中標單位，具體按外聘公司選擇程序執(zhí)行；1343 保潔內(nèi)容及標準13431