A12點(diǎn)面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練

1、第1講店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理 【本講重點(diǎn)】 店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能 顧客的購(gòu)物心理 店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能 店面銷(xiāo)售的意義 對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)化 訓(xùn)練可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 店面銷(xiāo)售的目標(biāo)是獲得最大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)， 對(duì)一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷(xiāo)方案 都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感， 并且提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營(yíng)業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。 他們從早晨開(kāi)業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的 形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來(lái)的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終 都要在

2、店面日常工作中體現(xiàn)出來(lái)。顧客們常常不知道一家商場(chǎng)的總經(jīng)理是誰(shuí)，但往往會(huì)認(rèn)識(shí) 那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，跟營(yíng)業(yè)員就有可能成為朋友。 所以，對(duì)成功的店面管理來(lái)說(shuō)，不能忽視營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。 【自檢】 女M可才能提高店面的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)? 提高店面的銷(xiāo)售機(jī)能 營(yíng)業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求 和心理來(lái)設(shè)計(jì)店面的銷(xiāo)售的方式和手段。經(jīng)營(yíng)是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”， 只有事先提高了店面營(yíng)業(yè)人員的銷(xiāo)售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 店面的鞘售技能 軟件：包揺組爼、制度*作業(yè)流程、作業(yè)架、 執(zhí)行機(jī)制以及監(jiān)督考核機(jī)制等

3、 硬件T包括店面環(huán)境是否整潔、管理是否有秩 序、誨報(bào)張貼是否得當(dāng)、商品擺放是否 1. 商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求 一家便民店的商品種類(lèi)大概在2 0004一 000種左右，一家個(gè)體商店，商品種類(lèi)大概 是8 00012 000種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣(mài)圍脖、手套，夏天賣(mài) 游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20 000種以上的商品。只有具備了商品的豐 富性才能讓顧客有很多的選擇性。 【舉例】 一位顧客想買(mǎi)可樂(lè)，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣(mài)一種品牌的可樂(lè)，顧客的感覺(jué)就不會(huì)很好。如 果不僅有好幾種品牌的可樂(lè)，而且有不同大小的包裝，從1 000毫升到550毫升、3

4、55毫升，甚至于更 小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購(gòu)買(mǎi)機(jī)率 也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷(xiāo)售金額，那么整家商店商品的銷(xiāo)售金額也自然會(huì)隨之提升。 所以店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)，避 免過(guò)分囤積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力。 店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話的態(tài)度是否 都能做到對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。 【舉例】 在逢年過(guò)節(jié)前后，商場(chǎng)大量進(jìn)貨，營(yíng)業(yè)員忙不過(guò)來(lái)，整個(gè)商場(chǎng)堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，商品沒(méi)有做適 當(dāng)?shù)姆诸?lèi)，

5、常常岀現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲(chóng)劑或蚊香。顧客一看自然會(huì)覺(jué)得讓人非常 惡心，至少也會(huì)感到十分別扭，沒(méi)耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次， 第三次就勢(shì)必會(huì)到更干凈更整潔的其它商場(chǎng)去了，并且很可能從此就再也不到此商場(chǎng)露面了，這樣商場(chǎng)就 失去了顧客。 2. 不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品 市場(chǎng)上的商品種類(lèi)非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效的 方法。例如在一個(gè)小區(qū)開(kāi)連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類(lèi)型、多少價(jià)位的商品。又如醬油， 全國(guó)有上百種醬油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該 小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重

6、要的事情，可以用市場(chǎng)調(diào)研的方法來(lái)解決。 3. 售價(jià)合理并富有吸引力 價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)， 就必須做到以下兩點(diǎn)：市場(chǎng)的參考價(jià)；供貨商提供的價(jià)格。 任何商品的價(jià)格都有周期性， 最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后， 就趨于緩和， 逐漸下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。 店面的利潤(rùn)是指扣除管銷(xiāo)費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、 肉類(lèi)、海鮮類(lèi)，一般的大超市平均利潤(rùn)在22%31%而電腦等電子產(chǎn)品，大概在 10%之內(nèi)。 4. 利用最少的人員達(dá)到最佳的營(yíng)業(yè)額

7、商場(chǎng)一般是早晨8點(diǎn)開(kāi)門(mén)，晚上10點(diǎn)打烊，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最 佳人數(shù)，人員越多，開(kāi)銷(xiāo)也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在 8個(gè)人左右。大型的量 販超市，面積可達(dá)20 000平方米，甚至還會(huì)更大，就要用上300500人。 此外，還存在兼職人員的問(wèn)題， 有些量販超市以經(jīng)營(yíng)農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量 大，要求及時(shí)，并且工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干 貨食品為主的超市，就不存在這樣的問(wèn)題，就不需要大量的兼職人員。 5. 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度。 【案例】 逢年過(guò)節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過(guò)節(jié)的

8、原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而空氣卻常常很污 濁，因?yàn)橛行┥虉?chǎng)為了節(jié)省電費(fèi)，不開(kāi)空調(diào)，又不重視和改善商場(chǎng)的通風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就 極為少見(jiàn)。事實(shí)上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開(kāi)空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒 適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場(chǎng)滯留的時(shí)間自然就會(huì)延長(zhǎng)，購(gòu)物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商 場(chǎng)的盈利會(huì)更多，比起節(jié)省岀的一點(diǎn)兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來(lái)說(shuō)更劃算得不知要強(qiáng)岀幾百倍。 6. 多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門(mén) 不論是發(fā)的DM，或墻上掛的POP，或通過(guò)電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為了 要吸引更多的顧客到店里來(lái)消費(fèi)。 很多商場(chǎng)最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨

9、商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的 布條下來(lái)，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個(gè)門(mén)臉，實(shí)際上，很少有人會(huì)抬頭去認(rèn) 真看上面寫(xiě)了些什么。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒 有其表地做一些沒(méi)有實(shí)際效果的廣告宣傳。 7. 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識(shí) 營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)很重 要，如果營(yíng)業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷(xiāo)售呢？ 【案例】 一位顧客在商場(chǎng)看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非 常小巧可愛(ài)。他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員，這香皂是干什么用的，營(yíng)業(yè)員不耐煩地回答說(shuō)洗澡洗手用的

10、，語(yǔ)氣好像責(zé)備 顧客怎么會(huì)提岀這么愚蠢的問(wèn)題。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營(yíng)業(yè)員的說(shuō)法，說(shuō)這種香皂不是用來(lái)洗 澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。 這樣一來(lái)，那位顧客自然很不滿意商場(chǎng)的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度 也感到不好意思。 【自檢】 從店面銷(xiāo)售的角度來(lái)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？ (1) 越容易得到便利的商品越好賣(mài)。 (2) 溝通不會(huì)影響銷(xiāo)售額。 (3) 在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購(gòu)買(mǎi)價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購(gòu)商品 的使用價(jià)值。 (4) 制造商不必考慮消費(fèi)者需要。 見(jiàn)參考答案1

11、 2 顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 顧客購(gòu)買(mǎi)心理的八個(gè)階段 社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件不斷發(fā)展，顧客的購(gòu)買(mǎi)需求也隨之不斷地變化。例如在20世紀(jì)90 年代初，一般家庭的住房能有70平方米90平方米，就感覺(jué)很不錯(cuò)了；而現(xiàn)在人們的要求 就提高了，尤其是購(gòu)買(mǎi)商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達(dá)150平方米、 200平方米。 盡管顧客的購(gòu)買(mǎi)需求在不斷變化，其購(gòu)買(mǎi)心理仍然可以分為8個(gè)階段： 圖1 1 顧客購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段 注意。吸引目光，注視觀看，也可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到 目的。 興趣。產(chǎn)生、弓I發(fā)興趣，可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的。 聯(lián)想。購(gòu)買(mǎi)時(shí)和購(gòu)買(mǎi)后的聯(lián)想，可

12、通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到 目的。 需求。想要擁有、購(gòu)買(mǎi)，也可通過(guò)廣告宣傳、 商品陳列和店員說(shuō)明等措施來(lái)達(dá)到目的。 比較。與類(lèi)似的同種商品比較，做出選擇，可通過(guò)商品陳列、店員的接待和銷(xiāo)售技巧 等措施來(lái)而達(dá)到目的。 決定。經(jīng)過(guò)上述5個(gè)階段的活動(dòng)過(guò)程，顧客在頭腦里經(jīng)過(guò)反復(fù)的醞釀和思考后最后才 決定購(gòu)買(mǎi)。 實(shí)行。簽訂買(mǎi)賣(mài)契約和付款。 滿足。顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿意感。 【案例】 一家人或幾個(gè)同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺(tái)新款的電視機(jī)，大家看到后，就開(kāi)始討論，這臺(tái)電 視機(jī)可以瀏覽三個(gè)畫(huà)面，不過(guò)不知道能不能接電腦呢，于是就進(jìn)入商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員為他們作了詳細(xì)的介紹， 大家覺(jué)得很好，這時(shí)有人就會(huì)產(chǎn)生

13、購(gòu)買(mǎi)的欲望了，再看看價(jià)格，雖然高了一點(diǎn)兒，但是營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的 這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價(jià)格高了一點(diǎn)兒，還是很劃算的。 這時(shí)如果有人覺(jué)得合適，就可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 所以說(shuō)顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問(wèn)、需求，直到花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)這樣幾個(gè)階段。 顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向： 購(gòu)買(mǎi)巴必要性”的商品 購(gòu)買(mǎi)“感覺(jué)上占便宜的商品 購(gòu)買(mǎi)“安全性高H的商品 購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的轉(zhuǎn)變 聰明的消費(fèi)者不論在購(gòu)物還是在使用金錢(qián)方面，都有新的消費(fèi)心理。 1. 購(gòu)買(mǎi)“必要性”的商品 現(xiàn)代人購(gòu)買(mǎi)商品比以前要理智，更趨向于必要的物品， 以維持目前的生活或達(dá)到一定的 生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以避免浪費(fèi)。 【案例】 夏天

14、到了，顧客要岀門(mén)旅游，來(lái)到商場(chǎng)買(mǎi)旅行包。在顧客挑選旅行包的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員就可以向顧客 了解一些與旅行有關(guān)的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因?yàn)轭櫩偷缴虉?chǎng)買(mǎi)東西，基本上都有 目的性，營(yíng)業(yè)人員從攀談中可以了解顧客究竟需要多大規(guī)格的旅行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易 成功的機(jī)率就會(huì)相應(yīng)地隨之而大大增加。 2. 購(gòu)買(mǎi)“感覺(jué)上占便宜”的商品 顧客一般都愿意購(gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉的商品。事實(shí)上，給顧客制造一種“便宜”的感覺(jué)，可以 有效地刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。商場(chǎng)里經(jīng)常利用廣告、海報(bào)宣傳，制造大規(guī)模的降價(jià)聲勢(shì)，就 是讓顧客從感覺(jué)上產(chǎn)生了若購(gòu)買(mǎi)這里的大規(guī)模降價(jià)的所需商品，一定比買(mǎi)別的商場(chǎng)的這些商 品更“占便宜

15、”，從而產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望。 3. 購(gòu)買(mǎi)“安全性高”的商品 在有條件的情況下，人們?cè)絹?lái)越傾向于購(gòu)買(mǎi)品牌商品。原因在于： 價(jià)格雖然高，但保值； 品質(zhì)好； 保修，售后服務(wù)好。 所以顧客寧可花錢(qián)多一點(diǎn)兒，也要追求商品的高安全性。 商店和商品的知名度、 企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)態(tài)度等都是評(píng)價(jià)安全性的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在商品品 質(zhì)和性能方面，建立售后服務(wù)制度是保證安全性的前提條件。 特別像藥品、營(yíng)養(yǎng)、保健等食品，需要營(yíng)業(yè)員特別留意。保健食品、藥品要注意保存環(huán) 境，營(yíng)業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無(wú)論保質(zhì)期限的長(zhǎng)短與否，每天上班時(shí)都要清理商 品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)期的商品， 一旦有了過(guò)期商品就應(yīng)及時(shí)更換成新的未過(guò)期的商品，這也是對(duì)

16、營(yíng)業(yè)員的一個(gè)基本要求。 【案例】 一位顧客在商場(chǎng)里買(mǎi)了一種保健食品，回家打開(kāi)之后，里面竟然長(zhǎng)滿了綠毛。原來(lái)已經(jīng)過(guò)了保質(zhì)期， 顧客自然會(huì)認(rèn)為商場(chǎng)是故意欺騙，可能會(huì)回來(lái)要求退貨。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢(shì)必不 會(huì)再去這家商場(chǎng)買(mǎi)東西了。對(duì)商場(chǎng)而言，既損害了自己商場(chǎng)的名譽(yù)，又失去了這一顧客，更嚴(yán)重的惡果是： 由此而毀掉了該商場(chǎng)在顧客心中曾樹(shù)立過(guò)的來(lái)之不易的高大企業(yè)形象。 【本講小結(jié)】 本講介紹了店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能，清晰地指明了店面提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的具體要求和措施，分析了顧客 的購(gòu)買(mǎi)心理及其變化?！肮破涫?，必先利其器”，要想獲得店面銷(xiāo)售的成功，必須做好各方面的準(zhǔn)備，而 營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練

17、是其中非常重要的一項(xiàng)。營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷(xiāo)售的直接執(zhí)行者， 對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要保障。 【心得體會(huì)】 第2講 門(mén)店銷(xiāo)售的態(tài)度與基本技術(shù) 【本講重點(diǎn)】 銷(xiāo)售成功的“三意” 營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí) 掌握商品的五條要領(lǐng) 銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段 賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的“4 S ” 銷(xiāo)售的目標(biāo)是盡力追求銷(xiāo)售利潤(rùn) 銷(xiāo)售目標(biāo)是要盡力地追求銷(xiāo)售利潤(rùn)，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷(xiāo)售利潤(rùn)這一目 標(biāo)。不能創(chuàng)造好的銷(xiāo)售利潤(rùn)，就不是真正好的銷(xiāo)售，營(yíng)業(yè)人員要以追求銷(xiāo)售利潤(rùn)為動(dòng)力，最 大限度地去獲得銷(xiāo)售利潤(rùn)。 營(yíng)業(yè)人員要以追求銷(xiāo)售刊潤(rùn)為目標(biāo)! 正確了解服務(wù)的意義 這里所說(shuō)的服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客

18、提供的服務(wù)要具有針對(duì)性。 要提供完善的服務(wù)， 需 要進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認(rèn)真規(guī)劃。 1禮節(jié)要周到 講禮貌是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 有的營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天， 對(duì)顧客不理睬， 有的營(yíng) 業(yè)員用方言說(shuō)話， 讓外地人根本聽(tīng)不懂， 顧客的感受自然很糟糕。 還有一些比較高檔的店面， 營(yíng)業(yè)員很勢(shì)力眼地看人說(shuō)話， 對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢問(wèn)， 就語(yǔ)氣很不耐煩而又生硬地回 答說(shuō)：“這個(gè)東西很貴。 ”潛臺(tái)詞就是你買(mǎi)不起就別問(wèn)。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。 事實(shí)上，顧客進(jìn)門(mén)來(lái)，就是可能的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。 【案例】 一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車(chē)給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來(lái)到了一家汽車(chē)行，汽

19、 車(chē)行的營(yíng)業(yè)員見(jiàn)兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認(rèn)為他們肯定只是閑來(lái)無(wú)事地看看稀 奇，所以沒(méi)有一個(gè)人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒(méi)人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車(chē) 行買(mǎi)車(chē)，現(xiàn)在也只好無(wú)奈地作罷出去了。來(lái)到第二家，這里的營(yíng)業(yè)員想，反正這會(huì)兒沒(méi)什么事，就熱情地 上前接待了兩位老人，很快弄明白原來(lái)他們是要為兒子買(mǎi)車(chē)。營(yíng)業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售 車(chē)機(jī)會(huì)， 大力推薦了幾款合適的車(chē)型， 結(jié)果兩位老人當(dāng)場(chǎng)就付清現(xiàn)款， 買(mǎi)了一輛車(chē)。 兩家不同的汽車(chē)行，兩個(gè)不同的營(yíng)業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式， 最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷(xiāo)售結(jié)果。第一家營(yíng)業(yè)員因無(wú)人肯上前接待

20、顧客而放走了機(jī)會(huì)， 第二家營(yíng)業(yè)員因?yàn)橹鲃?dòng)熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤(rùn)， 這是為什么？這就是營(yíng)業(yè)員 的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。 2專業(yè)和親切的建議 在顧客挑選商品時(shí)， 營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議， 畢竟顧客對(duì)有些商 品知識(shí)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員了解得多。比如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，車(chē)?yán)镆灰bABS ?空氣缸的配備、音響等 都要什么牌的？空調(diào)、 油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等， 這些都是營(yíng)業(yè)員為顧客提 供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購(gòu)買(mǎi)的決定。 3提供有意義的信息 現(xiàn)在的顧客購(gòu)物是理性型、 智慧型的購(gòu)物， 不再是以前那種盲目沖動(dòng)型的購(gòu)物， 尤其在 買(mǎi)家電、汽車(chē)、 房子等大件商品時(shí)， 顧客

21、希望知道商品的全套完備的信息， 營(yíng)業(yè)員更需要為 他們提供有意義的信息。 4完善的售后服務(wù) 建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴度， 提高商場(chǎng)或企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 例如 在 20 世紀(jì) 90 年代初， 顧客買(mǎi)電腦大多選擇兼容機(jī)， 現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)， 就是因?yàn)槠放?機(jī)有更好的售后服務(wù)。 5舒適的購(gòu)物環(huán)境 舒適的購(gòu)物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個(gè)雜亂無(wú)章、衛(wèi)生條件很差的購(gòu)物環(huán)境， 顧客是不愿意來(lái)的。 【案例】 一家新開(kāi)業(yè)的大型商場(chǎng)， 面積達(dá) 20 000 平方米以上， 環(huán)境很好， 商品也齊全， 然而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中， 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是不盡人意。經(jīng)過(guò)調(diào)查和研究，商場(chǎng)配置了一批小型電動(dòng)車(chē)，電動(dòng)車(chē)的前

22、面裝有購(gòu)物筐，尤其 是老人和小孩就能坐在上面選購(gòu)商品，這樣人們就節(jié)省了體力。此外，商場(chǎng)還在一定距離之間設(shè)置座椅， 顧客累了可以坐下來(lái)休息。這些外表看似雖然是細(xì)小的關(guān)懷，最后卻帶來(lái)了很大的效果，商場(chǎng)的銷(xiāo)售額得 到很大的提高。 【自檢】 列岀商場(chǎng)可以通過(guò)哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎? 見(jiàn)參考答案2- 1 銷(xiāo)售成功的“三意” 銷(xiāo)售成功的三意是指有誠(chéng)意、創(chuàng)意、熱意。 比 也可 只有對(duì)顧客有十分的誠(chéng)意，銷(xiāo)售成功的機(jī)率才會(huì)增加。 銷(xiāo)售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。銷(xiāo)售工具是很重要的, 如海報(bào)擺放的位置是不是很醒目？海報(bào)的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？， 以借鑒別

23、人有創(chuàng)意的廣告。 熱意，就是熱情，依靠誠(chéng)意和熱情可以得到顧客的信賴。 【案例】 一位顧客想買(mǎi)洗衣機(jī)，市場(chǎng)上的洗衣機(jī)一種是從上面開(kāi)口；另一種是側(cè)面開(kāi)口的。顧客也不知這兩種 洗衣機(jī)究竟有什么區(qū)別，就詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員此時(shí)就應(yīng)積極熱情地通過(guò)自己豐富的商品知識(shí)，來(lái)表現(xiàn)熱 情和誠(chéng)意，告訴顧客上面開(kāi)口的洗衣機(jī)脫水效果好，但是相應(yīng)地對(duì)衣服的損害也較大；側(cè)面開(kāi)口的洗衣機(jī) 損傷衣服的機(jī)率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營(yíng)業(yè)員把這兩種洗衣機(jī)的優(yōu)缺點(diǎn)都詳細(xì)地分別 告訴了顧客，幫助顧客做岀選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營(yíng)業(yè)員也不問(wèn)清顧客對(duì)所需要的商品 存有哪些疑問(wèn)，只是一味地自賣(mài)自夸，顧客心里的疑問(wèn)始終就

24、無(wú)法解開(kāi)了，結(jié)果反而不利于成交。 營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí) 營(yíng)業(yè)人員不可咸少的七項(xiàng)意識(shí)* 目標(biāo)意識(shí) 成本意識(shí) 顧客意識(shí) 品質(zhì)意識(shí) 問(wèn)題意識(shí) 紀(jì)律意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 目標(biāo)意識(shí) 不論是公司、小組，還是店面，每個(gè)月、每一周都要擬定一個(gè)目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，然后向著此 目標(biāo)努力。 成本意識(shí) 如果不嚴(yán)格控制店面各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷(xiāo)售額，店面最終獲得的利潤(rùn)也 是很低，甚至虧損?？梢哉f(shuō)，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的有效途徑，同樣是店面 經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)。 顧客意識(shí) 要站在顧客立場(chǎng)上看商品，而不是主觀地只從銷(xiāo)售人員的角度來(lái)看問(wèn)題。 品質(zhì)意識(shí) 尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲(chǔ)備

25、，還必須保持 其質(zhì)量的完好。 問(wèn)題意識(shí) 一旦發(fā)生問(wèn)題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有員工，防止類(lèi)似 不良事件再次發(fā)生。 【案例】 上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量岀了問(wèn)題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡 下才能看岀來(lái)，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會(huì)逐漸地?cái)U(kuò)大。這家廠家已經(jīng)銷(xiāo)售了4 600多臺(tái)有問(wèn)題 的榨汁機(jī)，廠家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。 這家企業(yè)對(duì)待問(wèn)題采取積極的應(yīng)對(duì)措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞， 同時(shí)也提高了企業(yè) 的信譽(yù)。 紀(jì)律意識(shí) 每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個(gè)崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營(yíng)業(yè)人員都要嚴(yán)

26、格地遵 守紀(jì)律。 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 銷(xiāo)售店面是一支團(tuán)隊(duì)，店面的整體環(huán)境是靠團(tuán)隊(duì)來(lái)營(yíng)造的，要看重店面的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。 【自檢】 針對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷， 看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)? 團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁 是口 否口 團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧 是口 否口 團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少 是口 否口 團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)心，互相尊重 是口 否口 團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì) 是口 否口 任務(wù)，集體主義精神盛行 團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了 便利的條件 是口 否口 掌握商品知識(shí) 營(yíng)業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)， 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)

27、商品的使用方法、 基本功能、所用材 質(zhì)、注意事項(xiàng)等因素都有全面詳細(xì)的了解， 這樣才能全面正確地回答顧客的詢問(wèn)， 并成功的 把握商品成交。 因?yàn)樯唐贩N類(lèi)非常多， 而且不斷在變化，所以要以不同的方式來(lái)學(xué)習(xí)不同的知識(shí)。處理 商品的方式也很多，隨著商品種類(lèi)的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識(shí)。 【案例】 商場(chǎng)第一天用保鮮膜做好排骨肉盤(pán)，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣(mài)，沒(méi)有賣(mài)完，剩下的扔掉太可惜了，這 時(shí)可以在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買(mǎi)了回家炸一下就可以吃了，而且腌制 品保存時(shí)間長(zhǎng)，這樣就恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐?，避免了浪費(fèi)。 銷(xiāo)售商品的五條要領(lǐng) 銷(xiāo)售商品的五條要領(lǐng)： 選擇個(gè)別商晶的

28、銷(xiāo)售 用具體說(shuō)明的方法 研究銷(xiāo)售工具的種類(lèi)和使用方袪 創(chuàng)新商品展示的方法 使用語(yǔ)言、銷(xiāo)售工具和展示陳列 方式的結(jié)合 1選擇個(gè)別商品的銷(xiāo)售 每個(gè)商品特性都不一樣， 針對(duì)不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷(xiāo)售方 法，比如電腦銷(xiāo)售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可 以了，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來(lái)分別銷(xiāo)售。 2 用具體說(shuō)明的方法 在為顧客解說(shuō)時(shí)，盡量地多用顧客容易聽(tīng)懂并理解的形象具體的語(yǔ)言，避免用顧客不易 聽(tīng)懂的那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)和抽象的用語(yǔ)。 【案例】 一位顧客想買(mǎi)數(shù)碼相機(jī)，營(yíng)業(yè)員介紹說(shuō)這臺(tái)數(shù)碼相機(jī)有幾百萬(wàn)像素，但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，像素的概念太 抽象，顧客想知道的是

29、這臺(tái)照相機(jī)到底拍攝岀來(lái)的相片究竟清不清晰。像素超過(guò)560萬(wàn)還是260萬(wàn)，營(yíng)業(yè) 員解釋半天顧客并不理解，如果說(shuō)像素560萬(wàn)和260萬(wàn)拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是 具體的銷(xiāo)售方法。 3 研究銷(xiāo)售工具的種類(lèi)和使用方法 現(xiàn)在銷(xiāo)售工具的種類(lèi)相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報(bào)、報(bào)紙，還有現(xiàn)場(chǎng)行路銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò) 銷(xiāo)售等等。要對(duì)各種工具進(jìn)行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點(diǎn)，如何使用，如 何最大限度地利用。 4創(chuàng)新商品展示的方法 展示商品的方法各種各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。 當(dāng)然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。 【案例】 現(xiàn)在有各種各樣的汽車(chē)展，傳統(tǒng)的汽車(chē)展

30、是選一個(gè)大型的場(chǎng)地，汽車(chē)擺放在里面，打著燈光，放著音 樂(lè)，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢(shì)；有的把汽車(chē)展辦成汽車(chē)試用會(huì)，誰(shuí)都可以試用，親身 感受一下汽車(chē)的魅力；有的用吊車(chē)把新車(chē)懸在空中，吸引消費(fèi)者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場(chǎng)把車(chē) 開(kāi)起來(lái)往墻壁上撞，撞墻后的車(chē)及駕駛員竟神奇地安然無(wú)恙， 以此來(lái)顯示汽車(chē)的安全性。 5使用語(yǔ)言、銷(xiāo)售工具和展示陳列方式的結(jié)合 通過(guò)這些結(jié)合，能卓有成效地使銷(xiāo)售人性化，提高銷(xiāo)售水平。 【案例】 一位顧客看見(jiàn)一件藍(lán)色衣服，覺(jué)得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。營(yíng)業(yè)員 可以請(qǐng)顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯(cuò)，顧客就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。但是又看見(jiàn)

31、旁邊那件黃色的 也不錯(cuò)，心里比較猶豫，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以幫助參考，提岀夏天還是穿藍(lán)的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的, 顧客聽(tīng)了心里就會(huì)覺(jué)得營(yíng)業(yè)員還是挺熱情的， 于是下決心購(gòu)買(mǎi)，這樣就達(dá)到銷(xiāo)售效果。 第3講店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)之一 【本講重點(diǎn)】 晨會(huì)是一天的良好開(kāi)始 營(yíng)業(yè)前充分準(zhǔn)備 接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī) 運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)充分掌握顧客心理 成功地展示商品 善用贊美的六項(xiàng)原則 正確回答顧客詢問(wèn) 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)特性，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 晨會(huì)是一天的良好開(kāi)始 1.晨會(huì)的目的和重要性 為晨會(huì)設(shè)定三種目標(biāo)； 銷(xiāo)售額目標(biāo)與銷(xiāo)售計(jì)劃 好的開(kāi)始是成功的一半， 應(yīng)重視一天的開(kāi)始， 以晨會(huì)設(shè)定為目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)。無(wú)論是連鎖店 還是大型賣(mài)場(chǎng)或超市

32、，每天早晨上班前營(yíng)業(yè)員開(kāi)晨會(huì)，是非常有意義的事情。 晨會(huì)基本上設(shè)定了三個(gè)目標(biāo)： 提咼工作意愿 經(jīng)過(guò)一天的輪換，有的營(yíng)業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個(gè)銜接調(diào)整的過(guò)程， 通過(guò)晨會(huì)可以把店面的士氣提起來(lái)。 整頓工作內(nèi)容 讓營(yíng)業(yè)人員知道當(dāng)天要做什么事情，或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)、 注意事項(xiàng)，同樣，使?fàn)I業(yè)員有 機(jī)會(huì)通過(guò)晨會(huì)把工作中將要出現(xiàn)的問(wèn)題反映給主管。 自我確立目標(biāo) 這一層次比較高，店面可以有當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)，營(yíng)業(yè)員也可以確立個(gè)人的工作目標(biāo)。 晨會(huì)是整個(gè)企業(yè)的會(huì)議管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 【自檢】 在你的店面里，有開(kāi)晨會(huì)的慣例嗎？你認(rèn)為晨會(huì)對(duì)你當(dāng)天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地 方？ 2.會(huì)議

33、管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中不可缺少 會(huì)議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會(huì)、周會(huì)，有例會(huì), 有商品會(huì)議、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議、財(cái)務(wù)會(huì)議，還有聯(lián)合會(huì)議等等。會(huì)議這么多，很容易陷入會(huì)議的怪 圈，為了避免陷入會(huì)議的怪圈，就必須建立高效的會(huì)議管理系統(tǒng)，同時(shí)企業(yè)的員工和管理者 也應(yīng)積極主動(dòng)地提高自身的會(huì)議管理技巧。 營(yíng)業(yè)前充分準(zhǔn)備 要打有把握的戰(zhàn)！ 營(yíng)業(yè)前要充分準(zhǔn)備! 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要， 要打有準(zhǔn)備的戰(zhàn)。在營(yíng)業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整 潔，銷(xiāo)售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷(xiāo)的廣告招牌位置對(duì)不對(duì)，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的 高度和地點(diǎn)是否合適，商品目錄有沒(méi)有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動(dòng)

34、，這些都需要做好 充分準(zhǔn)備。 事前多準(zhǔn)備，可以有效地盡量避免銷(xiāo)售中發(fā)生問(wèn)題。 接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī) 接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)： 顧客履視或用手觸摸商品時(shí) 顧客尋找商品時(shí) 與顧客觀線相對(duì)時(shí) 顧客與同伴商討時(shí) 顧容放下手中物品時(shí) 顧客探頭觀看商品時(shí) 營(yíng)業(yè)員接近顧客時(shí)態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購(gòu)買(mǎi)的與否。營(yíng)業(yè)員要有技巧地接近顧 客，一般說(shuō)來(lái)有七個(gè)時(shí)機(jī)。 【案例】 幾位女士看到櫥窗里擺設(shè)的衣服，進(jìn)入店里用手摸一摸布料，感覺(jué)質(zhì)量如何，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要注意了, 可以用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營(yíng)業(yè)員的視線相對(duì)時(shí)，營(yíng)業(yè)員 就應(yīng)不失時(shí)機(jī)地迂回著上前問(wèn)，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？

35、顧客可能會(huì)跟同伴商量，這件衣服 是否適合宴會(huì)穿，這時(shí)營(yíng)業(yè)員也可以找個(gè)機(jī)會(huì)介入，和顧客一起進(jìn)行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚 禮，一定亮麗，只有這樣才能主動(dòng)達(dá)到銷(xiāo)售目的。 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話藝術(shù)充分掌握顧客心理 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要講究說(shuō)話藝術(shù)，同樣的一個(gè)意思，用不同的表達(dá)方式， 會(huì)產(chǎn)生完全不同 的效果。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則： 不要使用否定的語(yǔ)氣，而是用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話。 不要用命令的方式，而要用請(qǐng)求的方式，比如說(shuō)請(qǐng)你如何，麻煩你怎么樣。 要用懇切的語(yǔ)氣，用誠(chéng)意的方式來(lái)做結(jié)語(yǔ)。 如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說(shuō)對(duì)不起，再解釋原因。 不要用武斷的方式，因?yàn)轭櫩颓姘贅?，什么樣的人都有，?/p>

36、的顧客是成心較真，營(yíng) 業(yè)員不能武斷地說(shuō)：“你這樣不行。”最后和顧客爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤。 視為自己的責(zé)任要說(shuō)話， 營(yíng)業(yè)員對(duì)所銷(xiāo)售的商品要負(fù)責(zé)任地說(shuō)話，給顧客滿足感和信 任感。 多贊美顧客，比如賣(mài)服裝或化妝品， 不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的 話顧客自然愿意聽(tīng)，這有利于營(yíng)業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。 成功地展示商品 1. 成功展示商品的三個(gè)原則 展示商品及其說(shuō)明書(shū)是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細(xì)的 商品信息。成功展示商品有三個(gè)原則： 事前做好充分準(zhǔn)備； 細(xì)微部分用手指，較大部分用手掌； 確認(rèn)顧客的視線。 2. 從不同角度來(lái)刺激顧客的感官 顧客認(rèn)知商品是靠視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)

37、、味覺(jué)、觸覺(jué)等各種不同的器官，從不同角度來(lái)刺 激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。比如服裝掛出來(lái)，讓顧客能觸摸或試穿，這是視 覺(jué)和觸覺(jué)；食品讓顧客試吃，這是味覺(jué)；商場(chǎng)里放著優(yōu)美的音樂(lè)，這是聽(tīng)覺(jué)。這些都是常用的促銷(xiāo)手段，可以單獨(dú)使用，也可以組合起來(lái)使用。 【案例】 大型超市里一般都設(shè)有面包坊，不僅利潤(rùn)很可觀，而且可以帶動(dòng)其它商品的銷(xiāo)售。因?yàn)槊看蚊姘怀?爐，整個(gè)店面里都飄著面包香也同時(shí)為整個(gè)超市，顧客從旁邊走過(guò)，不僅產(chǎn)生買(mǎi)面包的欲望，而且面包香 營(yíng)造了一個(gè)很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂(lè)，銷(xiāo)售服務(wù)熱情的營(yíng)業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。 這就是在店面里塑造情景。 【自檢】 如果你是一家超市的

38、百貨部的負(fù)責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷(xiāo)活動(dòng)， 你打算怎么做？ 善用贊美的六項(xiàng)原則 贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運(yùn)用贊美，可使效果倍增，能使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有效地 提高。但是贊美也是有方法的， 如果太過(guò)于牽強(qiáng)就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓 顧客生疑。 善用贊姜的六項(xiàng)原則： 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 贊美事實(shí) 使用自然不夸張的語(yǔ)言 使用具體的方法 把握贊美的機(jī)會(huì) 【自檢】 請(qǐng)作以下連線題： （1）使用具體的方法 她這身衣服多么端莊美麗 （2）在交談中贊美對(duì)方 紅皮薄，一目了然 （3）把握贊美的機(jī)會(huì) （4）努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 見(jiàn)參考答案3- 1 在交談中贊美對(duì)方 A女士從試衣間出來(lái)，營(yíng)業(yè)員迎上去夸獎(jiǎng) E

39、賣(mài)瓜的小伙子把瓜切開(kāi)，擺在那兒，瓤 C賣(mài)電腦的營(yíng)業(yè)員夸獎(jiǎng)?lì)櫩屯嬗螒虻乃礁?D營(yíng)業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎(jiǎng)?lì)櫩蛯W(xué)歷高、氣質(zhì)好 正確回答顧客詢問(wèn) 能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談，成功地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。從顧客的詢問(wèn)中, 可以掌握顧客的需求信息。 1. 詢問(wèn)技術(shù)的五項(xiàng)原則 顧客來(lái)自四面八方，有的使用方言，有的講外語(yǔ)，有的夸夸其談，有的不愛(ài)說(shuō)話，營(yíng)業(yè) 員如何通過(guò)詢問(wèn)來(lái)充分掌握所要的信息呢？詢問(wèn)也有技巧和原則。 不連續(xù)詢問(wèn)； 一邊回答，一邊做商品說(shuō)明； 先做簡(jiǎn)單的回答，再進(jìn)行較難的詢問(wèn)； 促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望； 盡量讓顧客多開(kāi)口說(shuō)話。 【案例】 夏天時(shí)，顧客要買(mǎi)防曬品，問(wèn)營(yíng)業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多

40、少。防曬指數(shù)有15 、20 、30，還有 40 的， 營(yíng)業(yè)員應(yīng)該介紹說(shuō)防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽(tīng)，就明白了。營(yíng)業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓 顧客去做選擇。如果顧客仍不能決定，營(yíng)業(yè)員可以再接著問(wèn)他： “是在戶外使用呢？ ”還是爬山郊游或海 邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù) 20 以上的。顧客自然就會(huì)感覺(jué)，這位營(yíng)業(yè)員有專業(yè)水平， 值得信賴。 從不連續(xù)的答問(wèn)，到反問(wèn)，把商品的性能、功效、優(yōu)點(diǎn)等各方面的簡(jiǎn)要內(nèi)容說(shuō)明清楚， 推銷(xiāo)出去，這是成功的營(yíng)業(yè)員所應(yīng)具備的能力。 2. 對(duì)顧客的詢問(wèn)預(yù)先做好準(zhǔn)備 無(wú)法回答顧客詢問(wèn)， 就不是銷(xiāo)售高手。顧客有所問(wèn)，商談才是真正的開(kāi)始， 這也是銷(xiāo)售 成功的

41、機(jī)會(huì)。要想把握住機(jī)會(huì)，需要營(yíng)業(yè)員有充足的準(zhǔn)備。 具備豐富的商品知識(shí)； 預(yù)先把顧客可能需要的問(wèn)題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練； 注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)。 【案例】 顧客想買(mǎi)一臺(tái)電視機(jī)，電視機(jī)屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺(jué)得大屏幕 電視好，他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員 52 寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣， 這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要為顧客提出建議。 營(yíng)業(yè)員回 答的最佳方式應(yīng)是：先反問(wèn)顧客預(yù)備使用電視機(jī)的空間有多大，告訴顧客 52 寸的電視要在 5 米以外看， 畫(huà)面品質(zhì)才最佳，如果顧客的家不夠?qū)挸?，挑選三十幾寸的電視機(jī)來(lái)收看更合適。這樣的回答既能做成交 易，又讓顧客覺(jué)得很貼心，如果營(yíng)業(yè)員光圖省事地也隨著顧客

42、說(shuō)大屏幕電視機(jī)好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢(shì) 必會(huì)造成顧客的不滿。 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)特征，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 有的顧客進(jìn)商場(chǎng)只是順路進(jìn)來(lái)隨意逛逛， 本來(lái)不打算買(mǎi)什么東西； 有的顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望， 卻沒(méi)有明確的目標(biāo)； 有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。如何準(zhǔn)確地去觀察、 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi) 特性，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練。 有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員從顧客的眼神、 舉止、 行為就能熟練地大概判斷出顧客的購(gòu)物特征。 當(dāng) 顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)， 往往意味著有購(gòu)買(mǎi)欲望， 營(yíng)業(yè)員此時(shí)若能及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一把， 就能 促進(jìn)銷(xiāo)售。 所以正確判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)特性， 把握住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)， 是營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須 具備的技巧。 【本講小結(jié)】 本講介紹

43、了店面銷(xiāo)售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括每天的晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備、如何成功地展示商品、營(yíng)業(yè) 員如何的接近顧客、運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)來(lái)掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問(wèn)、判斷顧客的購(gòu)買(mǎi) 特性、把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等內(nèi)容。這些理論必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工 作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷(xiāo)售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈 競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 心得體會(huì)】 第4講店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)之 【本講重點(diǎn)】 促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿 接受貨款的態(tài)度和方法 商品的包裝 不同顧客的應(yīng)對(duì)方法 處理好顧客投訴 促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿 促銷(xiāo)是指通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)運(yùn)用各種廣告媒體來(lái)開(kāi)展各種活動(dòng)，向顧客傳遞

44、有關(guān)的商品服務(wù)信 息，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。這里講的促銷(xiāo)主要強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員運(yùn)用銷(xiāo)售技 巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。 促銷(xiāo)的五種方法* 單品獎(jiǎng)勵(lì)法 比較排除法 二選一法 動(dòng)作訴求法 愛(ài)心訴求法 【案例】 一家人來(lái)逛商場(chǎng)，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老鼠和唐老鴨的 衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開(kāi)，營(yíng)業(yè)員就把衣服取下來(lái)，穿在小孩身上，問(wèn)小孩好不好，小孩 很高興。孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買(mǎi)下了這件童裝，這就是愛(ài)心訴求法。對(duì)象是小孩，但 是掏錢(qián)的肯定是父母。 【案例】 夏天到了，顧客來(lái)買(mǎi)空調(diào)，面對(duì)眾多型號(hào)的產(chǎn)品不知如何選擇，營(yíng)業(yè)

45、員就要問(wèn)顧客是要既能制冷又能 制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個(gè)條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多 大多高，來(lái)決定是買(mǎi)一托二，還是一對(duì)一。最后再比價(jià)錢(qián)、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選岀最滿意的產(chǎn) 品。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類(lèi)似。 接收貨款的態(tài)度和方法 1.接收貨款的方式 要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。 賣(mài)場(chǎng)接受貨款的方式一般有： 百貨商場(chǎng)大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再 回到專柜領(lǐng)取商品； 超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺(tái)收銀機(jī)，顧客推著購(gòu)物車(chē)排隊(duì)結(jié)賬； 商業(yè)機(jī)器，也就是人配合收銀機(jī)，在收銀柜臺(tái)不

46、斷地反復(fù)操作。 2.收銀員的作業(yè)流程 收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣(mài)場(chǎng)形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。 收銀員的件業(yè)流程: 歡迎顧容光臨 登打收銀機(jī)，讀出每件商品的金額 有些商場(chǎng)設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過(guò)一定值，就獎(jiǎng)給收銀員獎(jiǎng)金。 這樣就能很有成效地激勵(lì)收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷(xiāo)售額。 【案例】 從一些細(xì)節(jié)也能看岀店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)賬時(shí)，收 銀員給顧客一個(gè)塑料袋，讓顧客自己動(dòng)手把所買(mǎi)的商品放進(jìn)去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營(yíng)業(yè)員已經(jīng) 把商品裝好，當(dāng)場(chǎng)奉上。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會(huì)有不一樣的感受。 商品的包裝 商品的包裝恰似商場(chǎng)

47、的商標(biāo)，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺(jué)得商場(chǎng)的層次高， 提著帶有店名或 商品名的包裝袋也是一種廣告， 顧客拎著美麗或精致的包裝袋， 既能有一種滿足感，同時(shí)又 為商場(chǎng)作了免費(fèi)宣傳。 1.商品包裝有五個(gè)作用 使顧客獲得滿足感。 特別是有名的商場(chǎng)或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使 用。 便于顧客攜帶。對(duì)眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。 保護(hù)商品。比如襯衫用盒裝著， 免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來(lái)裝在盒子 里，以免不小心碰壞了。 區(qū)別未出售的商品。 已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開(kāi)，既可避免弄混淆， 還 可以防止有的顧客存心偷竊。 廣告宣傳。這種宣傳方式面對(duì)的對(duì)象范圍廣，既可以

48、是顧客的朋友同事，也可以是路 上的行人。 2.不同的商品有不同的包裝方式 巧克力有各種各樣的形狀，圓球形、長(zhǎng)方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商 品的形狀而變。 手機(jī)的包裝盒里有一個(gè)凹陷的地方，專門(mén)用來(lái)把手機(jī)卡住，以避免震蕩損壞手機(jī)。 工藝禮品一般都運(yùn)用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進(jìn)行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近 感。 對(duì)于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對(duì)方法 著快快快。 其實(shí)，有時(shí)顧客并不是真的很急， 只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感， 所以他一 邊打手機(jī)，一邊催促著營(yíng)業(yè)員。 營(yíng)業(yè)員不僅要認(rèn)真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N(xiāo)售出去。 拉攏顧客的同伴。 如果顧客結(jié)伴而來(lái)， 要先留住顧客的同伴， 給他提供

49、多樣的選擇和 新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。 抓住女士的心理。 據(jù)統(tǒng)計(jì)， 女士花在購(gòu)物上的時(shí)間至少比男士多 4 倍，而且女士購(gòu)物 的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客。 不要忽視孩童。如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問(wèn)問(wèn)他多大，在哪兒上 學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時(shí)間了。 迅速處理。對(duì)于真正需要趕時(shí)間的顧客，要配合顧客，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。 【自檢】 根據(jù)以下的事例， 分析營(yíng)業(yè)員的行為哪些是對(duì)的， 哪些是錯(cuò)的， 為什么？錯(cuò)的應(yīng)怎樣改正呢？。 （1 ）一位顧客急匆匆地來(lái)到一個(gè)柜臺(tái)前，要買(mǎi)一件襯衫，營(yíng)業(yè)員正好在核對(duì)銷(xiāo)售記錄，頭也不抬地讓 顧客自己去挑

50、選，過(guò)了一會(huì)兒，營(yíng)業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了。 （2）父親帶著孩子經(jīng)過(guò)一個(gè)賣(mài)玩具的柜臺(tái)，孩子要去看玩具，父親說(shuō)：“ 不行啊，媽媽在家等我們回 去吃飯呢。 ” 營(yíng)業(yè)員迎上來(lái)，沒(méi)有挽留父親，而是親切的問(wèn)小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽 車(chē)和手槍？小孩興致勃勃地說(shuō)他最喜歡機(jī)器人， 最后父親只好停下來(lái)， 為小孩買(mǎi)了一個(gè)機(jī)器人。 見(jiàn)參考答案 41 致力于相關(guān)商品的銷(xiāo)售 顧客購(gòu)買(mǎi)某一件商品后，營(yíng)業(yè)員可以適時(shí)地推薦相關(guān)商品。現(xiàn)代社會(huì)的商品非常豐富， 不僅相同系列商品之間有緊密關(guān)聯(lián)， 不同系列之間也越來(lái)越相互聯(lián)系著。 營(yíng)業(yè)員要有意識(shí)的 在一次銷(xiāo)售完成之時(shí)， 還應(yīng)再接再勵(lì)地致力于相關(guān)商品的銷(xiāo)售， 這樣

51、既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的體 貼，又能提高銷(xiāo)售額。 【案例】 顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)球拍， 選購(gòu)了某一款式的球拍后，營(yíng)業(yè)員就要問(wèn)顧客需要什么牌子的、 多少數(shù)量的網(wǎng)球， 這是最直接的相關(guān)商品。間接一點(diǎn)兒的，營(yíng)業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運(yùn)動(dòng)鞋、護(hù)腕以及運(yùn)動(dòng)包等等。 【案例】 女士去買(mǎi)化妝品，原本打算只買(mǎi)一支口紅，營(yíng)業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應(yīng)挑選比如嫩 粉色的口紅，然后與這個(gè)口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，這個(gè)粉嫩的顏色 需要白皙的皮膚來(lái)陪襯，所以營(yíng)業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的美白護(hù)膚品，這樣就成功的進(jìn)行了一次相 關(guān)商品的銷(xiāo)售。 不同顧客的應(yīng)對(duì)方法 顧客的來(lái)源廣泛， 層次不同， 表現(xiàn)的

52、行為相應(yīng)地也各異， 對(duì)不同的顧客應(yīng)采用不同的應(yīng) 對(duì)方法。 一般來(lái)說(shuō)， 顧客可分為 12 種類(lèi)型， 每種類(lèi)型都有相應(yīng)的接待方式。 顧客前12種類(lèi)型: 抿剔型急燥型 沉默型饒舌型 博學(xué)型權(quán)威型 【案例】 一些年輕人買(mǎi)電腦，進(jìn)了銷(xiāo)售店就埋著頭看東西，要買(mǎi)什么他心中早就有主意，不需要營(yíng)業(yè)員再作介 紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的， 營(yíng)業(yè)員就讓他自己去挑選好了。 有的女士買(mǎi)衣服，覺(jué)得這件也好，那件也不差，換來(lái)?yè)Q去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這 就必須要營(yíng)業(yè)員及時(shí)地上前幫助她參考。 有的顧客買(mǎi)東西，拉著營(yíng)業(yè)員說(shuō)上半天話，什么都要打聽(tīng)，這是饒舌型的，營(yíng)業(yè)員既要有耐心傾聽(tīng)， 又要適時(shí)打斷，避

53、免因他的饒舌而耽誤太長(zhǎng)的寶貴時(shí)間。 有的顧客對(duì)某種商品很精通，完全能給營(yíng)業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營(yíng)業(yè)員可以虛心地聽(tīng)，還能增長(zhǎng) 自己的知識(shí)。 挑剔型的顧客總是批評(píng)商品不好，抱怨著說(shuō)哪兒有更好的、更便宜的，對(duì)此營(yíng)業(yè)員切記不必同顧客爭(zhēng) 論，買(mǎi)與不買(mǎi)順其自然。 防止偷竊 凡是店面，都會(huì)遇到偷竊的問(wèn)題， 全世界皆然。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超市的盤(pán)點(diǎn)損失率一般是 2%。 2. 5%。，其中很大一部分是因?yàn)橥蹈`造成的。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。 1. 容易發(fā)生偷竊的環(huán)境 店面里要避免造就偷竊的環(huán)境，或偷竊的誘因。如果商品擺放不恰當(dāng)， 或人員安排得不 合理，相應(yīng)地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生。 【案例】 一家超市

54、的小包裝巧克力總是遭到偷竊，經(jīng)過(guò)反復(fù)考察之后，超市把小包裝的巧克力和大包裝的巧克 力交換了擺放位置，問(wèn)題終于得到了有效的解決。原來(lái)小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓, 就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長(zhǎng)手去拿，這樣的一種大動(dòng)作勢(shì)必很引人 注目，所以偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。 【自檢】 閱讀下列案例后回答問(wèn)題。 有兩家超市，都受到偷竊的困擾，分別采取了不同的措施：第一家超市安裝了監(jiān)視系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)偷竊的 行為后實(shí)行偷一罰十；第二家超市致力于建立透明的購(gòu)物環(huán)境，減少偷竊動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。一段時(shí)間后，兩家 超市的失竊狀況都得到了控制，然而第二家超市的營(yíng)業(yè)額卻總是高于第一家，你

55、能通過(guò)分析這兩家超市的 措施，找岀原因嗎？ 見(jiàn)參考答案4 2 2. 小偷的特征 有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員能通過(guò)對(duì)某些人的察言觀色和發(fā)現(xiàn)其行為上異于常人的可疑之處而判 斷出某些人具有偷竊動(dòng)機(jī)，對(duì)這種人多加注意，這樣可以有效防止偷竊行為的發(fā)生。 小偷在偷竊前一般有幾種表現(xiàn)： 經(jīng)常東張西望。 不自然地拿著大袋子。 兩人以上結(jié)伙入店，一位與營(yíng)業(yè)員接觸故意問(wèn)東問(wèn)西地纏住營(yíng)業(yè)員不放，另一位則在 店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動(dòng)。 將背包放在商品架上。 從外表上看去似乎對(duì)商品毫無(wú)興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來(lái)回踱步， 尤其是在一些價(jià) 錢(qián)較高的貴重商品的柜臺(tái)附近來(lái)回踱步而舍不得離去。 處理好顧客投訴 店面在營(yíng)業(yè)中，不可避免

56、地會(huì)遇到顧客對(duì)商品或服務(wù)不滿，提出投訴。對(duì)顧客的投訴， 如果處理得好，能很快的化解矛盾，做到既能維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)又能同時(shí)維護(hù)顧客的正當(dāng)利益， 反之，勢(shì)必往往成為店面經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。 1.處理顧客投訴的六個(gè)步驟 店面的任何人員都應(yīng)認(rèn)真地對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)，其處理的步驟一般是： 認(rèn)真傾聽(tīng)。顧客前來(lái)投訴時(shí)，情緒通常都比較激動(dòng)，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，讓顧客先 發(fā)泄完不滿的情緒。 表示同情心。站在顧客的立場(chǎng)來(lái)回答，即扮演顧客的支持者角色。 誠(chéng)心誠(chéng)意地向前來(lái)投訴的顧客表示歉意。不論責(zé)任是否屬于賣(mài)場(chǎng)，接待人員都應(yīng)誠(chéng)心 誠(chéng)意地向顧客道歉，并感謝他提出的問(wèn)題。這正是顧客衡量自己是否受尊重的重要因素。 提出解決方案。確定責(zé)

57、任歸屬，如果責(zé)任在店面，店面負(fù)責(zé)解決；如果責(zé)任在廠家， 店面應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、協(xié)助解決；如果責(zé)任確實(shí)在顧客，店面也要做出令顧客信服的解釋。 執(zhí)行解決方案。當(dāng)雙方都同意解決方案后，要對(duì)此方案認(rèn)真地嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。空口的 承諾或是拖延不辦，都是對(duì)店面信譽(yù)的損害。 檢討。對(duì)顧客的每次投訴，都要認(rèn)真地做好記錄，定期檢查，從而找出原因，不斷改 進(jìn)。 認(rèn)真L 傾聽(tīng)r 表示L 同情心r 誠(chéng)心 道歉 檢 執(zhí)行 提出 計(jì) 解決方案 V 解決方案 4 1處理顧客投訴的六個(gè)步驟 2.對(duì)待僵局的三種變通方法 如果投訴處理陷入了僵局，或顧客不同意店面提出的解決方案，需要和顧客做耐心的溝 通。在必要時(shí)，可以采取變通方法： 請(qǐng)第三

58、者從中周旋。比如請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他人從中協(xié)調(diào)。 改變交涉場(chǎng)所。盡量避免在店面里或者服務(wù)臺(tái)前雙方爭(zhēng)得面紅耳赤，很多群眾圍觀， 這對(duì)于店面的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)員、以至其他顧客都會(huì)造成不好的影響。 改變商談時(shí)間。換一個(gè)時(shí)間能換一種氣氛，在此期間，顧客的情緒也能漸漸平息，有 利于達(dá)到一致。 【自檢】 請(qǐng)?jiān)谝韵碌拿枋鲈捳Z(yǔ)中判斷哪些是正確的表達(dá)： (1)我們一直是這么做的，別人都沒(méi)有意見(jiàn)。() (2 )這就是最佳解決方案。() (3) 對(duì)不起，這是廠家的責(zé)任，不過(guò)我們會(huì)幫你聯(lián)系廠家解決問(wèn)題的 ( ) (4) 這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？() 見(jiàn)參考答案4 3 【本講小結(jié)】 本講繼續(xù)介紹了店面銷(xiāo)售的

59、一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括如何促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿、接受貨款的態(tài)度和方法、 商品的包裝、如何應(yīng)對(duì)趕時(shí)間的顧客、怎樣加強(qiáng)相關(guān)商品的銷(xiāo)售、不同顧客的應(yīng)對(duì)方法、如何防止偷竊的 發(fā)生、怎樣處理顧客投訴等方面。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些技術(shù)實(shí)務(wù)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì) 和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，只有這樣才能真正提 高銷(xiāo)售能力、并在現(xiàn)代社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 【心得體會(huì)】 第5講店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)之三 【本講重點(diǎn)】 把握顧客 清理賣(mài)場(chǎng)與檢查商品 發(fā)現(xiàn)和處理滯銷(xiāo)品 賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)的策略 賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌 把握顧客 顧客是店面的“衣食父母”，沒(méi)有顧客也就沒(méi)有銷(xiāo)售，就沒(méi)有盈利

60、，店面就失去了存在 的意義。因此，對(duì)顧客的有效把握及擴(kuò)大是店面發(fā)展的重點(diǎn)。 1.親近顧客的三項(xiàng)原則 與顧客建立親近的關(guān)系，能增加顧客常來(lái)的頻率，提高銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)額。銷(xiāo)售其實(shí)就是人 與人之間的接觸，銷(xiāo)售技巧就是人與人之間的溝通技巧。 營(yíng)業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動(dòng)地和顧客溝通。 在交談中掌握顧客的個(gè)性，了解顧客的好惡，抓住時(shí)機(jī)來(lái)恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷。 努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，贊美顧客。 2.培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，擁有一批忠誠(chéng)的顧客，就能確保營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)員應(yīng)勤做努力，最終做 到讓新顧客成為?？停？妥兂晒潭?。 【案例】 一個(gè)人第一次走進(jìn)一家餐廳， 坐下后問(wèn)服務(wù)員：“你們這兒有什