賓館客房部各崗位工作流程匯總

1、賓館客房部各崗位工作流程賓館客房部各崗位工作流程一、房務(wù)部長1每天上班先檢查本部人員的到崗情況。2檢查員工的儀容儀表。3查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。4與前廳部長溝通，如有 vip 客人或團(tuán)隊預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作 好準(zhǔn)備。5親自檢查 vip 房及團(tuán)體房的狀況，確保各項設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6每天定時（早上 10：00 左右）抽查服務(wù)員做房情況。7每天定時（下午 3：00 左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。8處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。二、樓層領(lǐng)班1每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。2開班前會，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。3根據(jù)房態(tài)情況分配工作。4現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問

2、題及時指正。5負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保 證每一間“ ok”房的質(zhì)量6在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報修，并跟蹤維修情況， 及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過 30 分鐘，維修工不到位，即報告上級處 理。三、樓層服務(wù)員工作程序：樓層早中晚班工作程序早班服務(wù)員：1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：a、換床單、枕套、做床。b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。2、將用完的餐具餐車收出

3、放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。 給客人提供擦鞋服務(wù)。3、檢查并補(bǔ)充酒水。4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。5、發(fā)送報紙和雜志到房間。6、當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、 插座、吹風(fēng)機(jī)等。 7 、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓 道等。8、及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間 內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“ dnd”房間，遺留物品的上交及匯 報。9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。10、填寫好每日工作報告表。11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在

4、下班時交給辦公室。13、向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。14、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因。15、服從領(lǐng)班的工作安排。16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。四、中班服務(wù)員：1、當(dāng)早班人手不夠時，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層 公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（ 18： 0021：00）。3、完成所有指定的工作及清潔退房。4、必要時更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。7、記錄沒有開床的房間并說明原因8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域

5、，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。9、把洗干凈的客衣送到客房。10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。五、晚班服務(wù)員：1、繼續(xù)中班未完成的工作。2、給客人提供服務(wù)。3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。4、必要時清潔退房。 5 、隨時應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。7、每天要做好詳細(xì)交班。8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交

6、回辦公室。10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗 地毯機(jī)等）11、完成上級安排的其他工作。12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。樓層團(tuán)隊接待程序一：預(yù)報與確認(rèn)：1、接到前臺當(dāng)通知團(tuán)隊入住時，應(yīng)與其核對團(tuán)隊名稱、住店日期、離店日 期、人數(shù)、團(tuán)隊性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。2、團(tuán)隊抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物 品是否良好。3、團(tuán)隊抵達(dá)時，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ ben 文由 wuyanrenjia 收 集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號，以及 了解有無特殊要求。4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)

7、入房間。二：入住服務(wù)：1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排，團(tuán)隊客人活動一致，恰當(dāng)安排房間 衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。2、團(tuán)隊客人活動事先都有計劃，要及時準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、 借物等各項服務(wù)，不能耽誤客人的行程。3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并 替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。三：離店服務(wù)：1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水 消耗及遺留物品。2、主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光 臨、祝您一路順風(fēng)之類）。清掃客房前的準(zhǔn)備：（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間（二）注意房間門掛

8、的牌子（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門房間的清潔程序1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：vip 房掛牌清潔房住房走房空房2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：vip 房掛牌清潔房走房住房空房3、vip 房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。 4 、熟客房按客人 要求的時間打掃。一）走客房的清掃對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序 可以用九個字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、 “吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：1、“進(jìn)”（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務(wù)員或 housekeeping ”。（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房

9、門打開著至 工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生 間云石臺面一側(cè)。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。2、“撤”（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。 然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺。 想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方 可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。（5）清

10、理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。3、“鋪”（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜， 要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下， 最后能掌握西式鋪床的技巧）。床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚(yáng)起的 灰塵落下后，再用抹布除塵。4、“洗”衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī) 定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏 等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。（3）洗煙灰缸、香皂碟。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。（

11、5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出 水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、 鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、 衛(wèi)生間門板等。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整 潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。5、“抹” （ 1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的 安全圖的抹拭。（2）按順（或逆）時針方向，從上到

12、下，把房間的家具、物品抹一遍，并 要注意家具的底部及邊角位均要抹到。注意區(qū)別干、濕抹布的使用如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵 要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭檢查房內(nèi)電器設(shè)備在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有 毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑 等物品對家具進(jìn)行洗滌等項工作。6、“補(bǔ)”（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。（4）補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整

13、齊。（5）補(bǔ)充杯具房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。 注意商標(biāo)面向客人。7、“吸”先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水 的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā) 吸走。8、“檢”檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。

14、 最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。9、“燈”（登）（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。（3）登記進(jìn)、離房的時間和做房的內(nèi)容。二）住客房的清掃住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房 間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。1、客人在房間時 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 操作要輕，不要與客人長談。 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù) 進(jìn)行清潔工作。 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕 輕地關(guān)上房門。2、客人中途回房在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征

15、求意見是 否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。3、房間電話鈴響時房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必 要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽4、損壞客人的物品時進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿 輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反 映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見， 若對方要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項：客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。不要觸摸客人的

16、手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但 搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架 掛好，放進(jìn)衣櫥。查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有 待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這 些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清 洗。 對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。 離開房間時，關(guān)門動作要輕。三）空房清掃程序：1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時間。2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，

17、用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定1掛有“請勿打擾”牌的房間下午 2 點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單 上記下房號及掛牌時間。2工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。3若在下午 2：00 以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓 層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況。4注意觀察該房的動向。下午 3：00 鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。五）開夜床的操作程序：1、敲門報稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，

18、要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾 一下房間）。2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成 45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩 邊對摺成 30?角。4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間 一樣6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃 圾，抹干地板， 7 、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈， 記錄進(jìn)出時間。走房檢查程序：1、敲門報稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報 維修。2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺 少。3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報 ok。4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領(lǐng)回。6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。六）客房消毒程序杯具消毒：1、將 84消毒液按 1：200 比例配比。2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中 30 分鐘。3