彩虹之岸物業(yè)管理方案

1、彩虹之岸物業(yè)管理方案深圳招商物業(yè)管理有限公司目錄一、前言二、陽光帶.海濱城二期概況三、物業(yè)管理服務(wù)模式四、管理目標(biāo)及服務(wù)承諾五、前期介入方案六、陽光帶.海濱城二期管理處組織架構(gòu)七、人員培訓(xùn)八、安全管理方案九、售后服務(wù)方案十、二次裝修管理方案十一、綜合配套服務(wù)十二、社區(qū)文化活動(dòng)十三、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算（一）前言招商地產(chǎn)在成功開發(fā)陽光帶.海濱城一期之后興建二期之際，招商物業(yè)迎來了一次新的機(jī)遇，在對(duì)陽光帶.海濱城二期進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查分析之后，招商物業(yè)圍繞發(fā)展商對(duì)小區(qū)設(shè)計(jì)理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”為管理服務(wù)原則，對(duì)陽光帶.海濱城二期的物業(yè)管理進(jìn)行策劃，制定了陽光帶.海濱城雙城之間、

2、物業(yè)管理處與業(yè)主之間、發(fā)展商與物業(yè)公司之間、物業(yè)公司內(nèi)部相互連動(dòng)、齊推互助、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)共享的“雙城式”物業(yè)管理模式。陽光帶.海濱城共分二期開發(fā)，利用兩期間的互動(dòng)關(guān)系，尋求共同發(fā)展，資源共享，共進(jìn)循環(huán)，從而產(chǎn)生互補(bǔ)效益。 以一期的優(yōu)質(zhì)管理贏得業(yè)主的口碑，產(chǎn)生連動(dòng)效益，促進(jìn)陽光帶海濱城二期的銷售。建立“雙城式”管理模式后，我們將在一期物業(yè)管理實(shí)施過程中對(duì)之進(jìn)行完善，使之形成更為成熟、操作性更強(qiáng)的管理體系，在二期開發(fā)后可直接予以融入。同時(shí)，社區(qū)之間相隔不遠(yuǎn)，一期的人力資源可進(jìn)一步得以發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)資源共享。物業(yè)管理工作的成功與否，最終在于顧客需求的滿足程度、滿意程度，隨著居民生活水平的提高，生活逐漸成為一

3、門藝術(shù)，業(yè)主的需求日新月異，給物業(yè)管理公司造成了壓力，同時(shí)灌輸了一股動(dòng)力，迫使自身不斷更新服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平；另一方面，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)期存在，使得物業(yè)管理公司不斷探索完善服務(wù)方式，挖掘顧客潛在需求，以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也為業(yè)主的生活增添了活力和品味，兩者互補(bǔ)循環(huán)，共同發(fā)展，相得益彰。招商物業(yè)在陽光帶.海濱城二期的物業(yè)管理中策劃并推行了“雙城式”管理，是業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)公司的優(yōu)勢(shì)集合，并融為一體，產(chǎn)生巨大的互補(bǔ)效益，將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)公司又一個(gè)引人注目的“三贏”的局面。（二）陽光帶.海濱城二期概況陽光帶.海濱城二期處于整個(gè)南硅谷最核心位置，在招商地產(chǎn)“家

4、在，情在”的品牌理念指引下，從控制建筑容量與建筑高度，改善社區(qū)環(huán)境以及在建筑和園林中注入人文藝術(shù)元素等入手，使之成為了一個(gè)的追求人與濱海、人與自然、商業(yè)與居家和諧統(tǒng)一的花園社區(qū)，營(yíng)造出一座成熟的、優(yōu)雅的、人文的，有些浪漫色彩的濱海城。位 置：高新科技園5區(qū)高新南環(huán)路占地面積：43013.40 總建筑面積：161013.00 住宅面積：128896.06綠化面積：13080.00 停車位：708個(gè) 總戶數(shù)：1048戶（14棟）特 色：卓越的建筑規(guī)劃，締造了33萬 平方米海濱雙城。榮獲了“中國(guó)50大名盤”、蟬聯(lián)“深圳十大明星樓盤”、“中國(guó)年度創(chuàng)新戶型”、“深圳十大健康樓盤”。小區(qū)主入口架空層拱門號(hào)

5、稱“深圳第一門”高達(dá)25.5米9-12棟架空層高7.5米，其他單位底層架空層高5.9米水族館似的泳池玻璃幕墻，從水下角度觀賞池內(nèi)別有一番景色配套設(shè)施：休閑會(huì)所、商務(wù)會(huì)所，游泳池、幼兒園等智能化系統(tǒng)：可視對(duì)講系統(tǒng)、保安閉路監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、遠(yuǎn)距離紅外防盜系統(tǒng)、三表自動(dòng)抄送系統(tǒng)、緊急廣播及背景音樂系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)（三）物業(yè)管理服務(wù)模式陽光帶.海濱城二期是招商地產(chǎn)繼一期成功開發(fā)之后的一個(gè)重點(diǎn)開發(fā)項(xiàng)目，是一個(gè)追求人與社會(huì)、人與自然、商業(yè)與居家和諧統(tǒng)一的濱海社區(qū)，是一個(gè)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的住宅社區(qū)，其建筑格調(diào)高雅，園林與大自然環(huán)境緊密融合，小區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理現(xiàn)代化。招商將秉承“

6、百年誠信，至尊服務(wù)”的物業(yè)管理追求，和“以人為本、以客為先”的企業(yè)服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造高品質(zhì)的生活空間。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和客戶群定位，陽光帶.海濱城二期項(xiàng)目，將特別提出全新的“三到”特色服務(wù)，以“100-1=0” 用戶完全滿意服務(wù)理念作為切入點(diǎn)，進(jìn)一步創(chuàng)新物管思路，濃縮物管精華，將物業(yè)管理服務(wù)引向更高、更深的境界。1. 服務(wù)模式定位與釋義“安全”體現(xiàn)陽光帶.海濱城二期的嚴(yán)密、高效的安全防范體系，將充分保障每位業(yè)主安全，令業(yè)主的生活因此而高枕無憂?！氨憷睘闃I(yè)主帶來快捷、便利的服務(wù)，體現(xiàn)都市人清新、明快、陽光的生活節(jié)奏?！笆孢m”用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的生活工作環(huán)境。“高效”

7、為業(yè)主們提供高效快捷的物業(yè)管理服務(wù)。2. 服務(wù)內(nèi)容:2.1安全居家2.1.1安全管理采取人防、技防有機(jī)結(jié)合，技防設(shè)施具體包括以下內(nèi)容：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（與周界防越報(bào)警系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)報(bào)警監(jiān)視功能）、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、居家防盜報(bào)警系統(tǒng)、樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對(duì)講系統(tǒng)、周界防越報(bào)警系統(tǒng)、樓層緊急對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更管理系統(tǒng)，形成完備的智能化技防網(wǎng)絡(luò)，筑就社區(qū)牢固的安全屏障2.1.2為長(zhǎng)期外出或其它原因需要加強(qiáng)安全防衛(wèi)的業(yè)主家庭，通過單獨(dú)安裝智能化無線報(bào)警器，或者提供特別安全服務(wù)，為長(zhǎng)期外出的業(yè)主免除后顧之憂。2.2舒適生活舒適生活服務(wù)在實(shí)際操作中體現(xiàn)為業(yè)主與指定客戶服務(wù)人員之間一對(duì)一的訴求與服務(wù)關(guān)系。我

8、們通過以下手段和服務(wù)措施來加以落實(shí)：2.2.1、酒店式家政服務(wù)由管理處指定的專業(yè)家政服務(wù)公司提供鐘點(diǎn)式服務(wù)，承擔(dān)業(yè)主的各類家庭瑣事，包括：家庭清潔、清理；地板及真皮沙發(fā)打蠟、拋光、地毯清潔；衣物洗熨；消殺、除蟲；特別物品或房間消毒；老幼病殘陪護(hù)；家庭寵物花木養(yǎng)護(hù)；室內(nèi)插花、藝術(shù)裝飾；水電設(shè)施安全檢查；烹調(diào)；家庭維修。2.2.2、家庭派對(duì)服務(wù)為需要舉行私家派對(duì)的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主的身份、要求及來賓的群體不同，提供派對(duì)策劃、現(xiàn)場(chǎng)布置、音響提供、中西美食制作、服務(wù)提供、代請(qǐng)樂隊(duì)等全方位派對(duì)服務(wù)。2.2.3、信息服務(wù)在小區(qū)的顯要位置設(shè)置電子顯示屏。每天播出當(dāng)日的天氣以及各方面的信息提示，方便業(yè)主出行和及時(shí)

9、了解管理狀況.2.3物業(yè)維護(hù)2.3.1、 物業(yè)維護(hù)服務(wù)適用于全體業(yè)主，特別針對(duì)長(zhǎng)期不居住在小區(qū)的業(yè)主。根據(jù)物業(yè)的裝修和使用情況，簽定協(xié)議后，安排人員定期進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)的專業(yè)物業(yè)維護(hù)服務(wù)，使長(zhǎng)期無人居住的物業(yè)保持良好的、隨時(shí)可以使用的狀態(tài)。2.3.2、房屋健康服務(wù)建立房屋健康檔案，跟蹤管理業(yè)主私家物業(yè)和使用狀況、建立私家物業(yè)的管理分類檔案、居家設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄檔案、定期進(jìn)行房屋健康診斷和評(píng)估，提交健康管理報(bào)告，為業(yè)主提供私家屋宇安居管理服務(wù)。2.4悠閑假日2.4.1、親子休閑活動(dòng)如開辟親子種植樂園，組織親子游戲與運(yùn)動(dòng)。2.4.2、社團(tuán)沙龍活動(dòng)適用于全體業(yè)主，特別針對(duì)有高雅愛

10、好的業(yè)主。舉辦各種音樂沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動(dòng)，將各種高雅活動(dòng)的愛好者聚集起來，形成小區(qū)高雅脫俗的藝術(shù)生活氛圍。2.4.3、 主題派對(duì)活動(dòng)適用于全休業(yè)主。開展節(jié)日party等2.5健康生活2.5.1業(yè)主健康關(guān)注檔案建立業(yè)主的個(gè)人健康檔案、跟蹤業(yè)主健康動(dòng)態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評(píng)估服務(wù)，定期組織體檢及體質(zhì)測(cè)定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時(shí)提供健康預(yù)警、提供在飲食、起居、運(yùn)動(dòng)選擇等方面的合理建議。2.5.2居家環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)服務(wù)定期對(duì)小區(qū)公共區(qū)域、環(huán)境進(jìn)行空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)、檢測(cè)空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，保證業(yè)主高品質(zhì)的生活質(zhì)素。2.6無限生活顧客非常規(guī)生活服務(wù)需求均可通過我們的服務(wù)

11、來實(shí)現(xiàn),可以使業(yè)主享受到尊貴的服務(wù).我們也可以通過提供類似超前服務(wù)來謀求提高顧客滿意度。2.6.1、“愛心大使”服務(wù)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行慈善捐助活動(dòng)，由管理處與各慈善機(jī)構(gòu)聯(lián)系接洽，代理捐助事宜，并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動(dòng)，使業(yè)主獲得事業(yè)之外的成就感，并籍此教育子女。2.6.2、“另類體驗(yàn)”服務(wù)組織業(yè)主旅行團(tuán)，開展主題式旅行活動(dòng)，如：境內(nèi)外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、游艇旅行、自駕車旅行等：組織業(yè)主參加另類探險(xiǎn)、生存體驗(yàn)活動(dòng)，如：登山、越野、潛海、極限挑戰(zhàn)、生存體驗(yàn)等，以滿足業(yè)主豐富閱歷，品味百味人生的愿望。（四）管理目標(biāo)及服務(wù)承諾1.目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照“全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”

12、進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到區(qū)、市優(yōu)秀示范小區(qū)稱號(hào)。小區(qū)內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為96%；信息處理及時(shí)率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時(shí)率100%；投訴處理率100%。2.服務(wù)承諾:序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式1通過iso9002質(zhì)量體系的認(rèn)證培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識(shí)，順利通過認(rèn)證2成為國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)以高于考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作，3盡顯尊貴的“三到”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的亮點(diǎn)。4每季度公開一次的公開管理報(bào)告制度在公布一周內(nèi)，管理處主

13、任在會(huì)所公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性.6在物業(yè)法規(guī)規(guī)定期限內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì)積極宣傳，現(xiàn)實(shí)面對(duì)，作好與業(yè)主溝通交流。（五）前期介入前期介入是完善陽光帶.海濱城二期物業(yè)設(shè)計(jì)、保證工程質(zhì)量、促進(jìn)物業(yè)銷售、確保物業(yè)接管和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我們將秉承和運(yùn)用招商物業(yè)前期介入的成功經(jīng)驗(yàn)，為開發(fā)商、業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)。一、 在我司新項(xiàng)目管理部領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)助下成立陽光帶.期前期介 入工作組為充分發(fā)揮前期介入的作用，招商物業(yè)專門成立了新項(xiàng)目管理部，指揮和參與前期介入的

14、各項(xiàng)工作，協(xié)同管理處成立了陽光帶.海濱城二期前期介入工作組，參與相關(guān)管理策劃和方案編寫工作，為陽光帶.海濱城二期的銷售和工程建設(shè)提供配合，盡快使管理人員熟悉小區(qū)物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn)，便于順利開展各項(xiàng)后期物業(yè)管理工作。二、 前期介入的內(nèi)容1、 工程介入2、 安全介入3、 會(huì)所介入4、 樣板房介入5、 營(yíng)銷服務(wù)介入6、 物業(yè)接管7、 制定陽光帶.海濱城二期物業(yè)管理方案8、 了解樓盤知識(shí)三、 工程介入1、 由新項(xiàng)目部強(qiáng)、弱電工程師、土建工程師、陽光帶.海濱城一期管理處工程技術(shù)人員組成工程組，參與工程設(shè)計(jì)、跟進(jìn)，參加地產(chǎn)項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)交流，每周一次的現(xiàn)場(chǎng)巡視，每月一次物業(yè)狀況進(jìn)展匯報(bào)。2、 工程施工階段物業(yè)公

15、司派出的工程前期介入人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)狀況等；3、 在施工過程中，進(jìn)駐人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行記錄，特別對(duì)施工變動(dòng)部分認(rèn)真記錄，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際，在工程施工中對(duì)部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計(jì)或個(gè)別部位向發(fā)展商及時(shí)提供參考的修改意見；4、 新項(xiàng)目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場(chǎng)巡視，召開分析會(huì)議，掌握工程基本情況；5、 進(jìn)駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會(huì)掌握情況，以便對(duì)未來物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行不斷的修正、完善；6、 進(jìn)駐工程現(xiàn)場(chǎng)的管理處技術(shù)人員，重點(diǎn)跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進(jìn)行全面掌握；

16、7、 新項(xiàng)目管理部強(qiáng)、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修；8、 管理處園林綠化跟進(jìn)人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面了解，對(duì)照招商物業(yè)新商品住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議；四、 安全介入1、 招商物業(yè)根據(jù)陽光帶.海濱城二期項(xiàng)目要求，派出精干 安保隊(duì)伍進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序；2、 保安人員嚴(yán)格控制非許可人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)；3、 保安人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、施工物品起到秩序維護(hù)作用；4、 保安人員對(duì)會(huì)所、樣板房物品的秩序維護(hù)，5、 保安人員對(duì)許可參觀人員的引導(dǎo)和車輛停放指揮6、 保安人員對(duì)施工車輛的管理7、 保安人員對(duì)小區(qū)施工人員的安全

17、管理8、 保安人員對(duì)非施工時(shí)間的人員、車輛管理五、 配合地產(chǎn)營(yíng)銷開展形式都樣的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)1、 成立陽光帶.海濱城二期社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)組，配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)做好策劃、組織落實(shí)工作，同時(shí)借助活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群2、 做好物業(yè)管理和會(huì)所服務(wù)介紹，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和配合3、 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作4、 充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動(dòng)地把業(yè)主在樓盤銷售中對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的合理要求及時(shí)反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。六、 接管驗(yàn)收1、 進(jìn)駐人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度情況，每周向新項(xiàng)目管理部、管理處上報(bào)工程進(jìn)度信息；2、 進(jìn)駐人員根據(jù)物業(yè)管理的

18、實(shí)際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)工程部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)等，配合發(fā)展商解決；3、 在各項(xiàng)工程待交接時(shí)，進(jìn)駐人員做好表格設(shè)計(jì)，對(duì)工程的各部分工作進(jìn)行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報(bào)告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；4、 入伙前的一個(gè)月，管理處招聘各崗位人員進(jìn)行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過，確立上崗資格； 5、 入伙前一個(gè)月，管理處組織人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，按管理處入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作；6、 入伙前半個(gè)月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按地產(chǎn)要求辦理各種準(zhǔn)備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案；7、 入伙前五天，管理處入伙資料、宣傳資料準(zhǔn)備就緒；8

19、、 入伙前三天，管理處督促清潔、綠化外包單位進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清理；9、 新項(xiàng)目管理部協(xié)助物業(yè)管理處與地產(chǎn)簽定前期物業(yè)管理合同；10、 根據(jù)項(xiàng)目要求編制住宅管理資料、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、物業(yè)管理手冊(cè)等；11、 與地產(chǎn)協(xié)商設(shè)立管理處辦公場(chǎng)地，配置管理辦公用品。組建前期介入工作組七、前期介入工作流程工程介入物業(yè)宣傳資料的整理、歸檔制度建立提交合理化建議物業(yè)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、記錄智能化介入功能設(shè)計(jì)管網(wǎng)設(shè)計(jì)工程規(guī)劃保安介入會(huì)所管理協(xié)作營(yíng)銷組織開展工作擬定物業(yè)管理方案了解樓盤知識(shí)（六）管理處人員組織架構(gòu) 招商物業(yè)充分發(fā)揮招商雄厚的技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，在為陽光帶.海濱城二期管理處管理人員的配

20、置上，精心選拔經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉的青年管理中堅(jiān)和技術(shù)中堅(jiān)組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性，結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段，并實(shí)施末位淘汰制，保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)管理架構(gòu)：管理中心總經(jīng)理 管理處主任安全管理部工程部一期管理處客服部環(huán)境監(jiān)管安全管理售后服務(wù)部工程維修部財(cái)務(wù)客戶服務(wù)監(jiān)控中心會(huì)所商務(wù) 人員架構(gòu)：管理中心總經(jīng)理（1人）：總管一、二期的管理工作管理處主任（1人）：負(fù)責(zé)一、二期的具體事務(wù)客戶服務(wù)部（21人）：監(jiān)控室5人（管理

21、員4人，智能化管理員1人） 會(huì)所商務(wù)8人（不包括樣板房服務(wù)人員） 客戶服務(wù)6人（前臺(tái)接待2人，社區(qū)文化1人，資料管理1 人，倉管員兼后勤事務(wù)1人） 財(cái)務(wù) 2 人（會(huì)計(jì)1人，出納1人）工程部（17人）:工程維修13人（維修主管1人，維修技工12人） 售后服務(wù)4人（售后主管1人，售后管理員3人）安全管理部（79人）：安全管理78人 環(huán)境監(jiān)管 1人共計(jì)：119人（七）人員培訓(xùn)高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，招商物業(yè)本身雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使招商物業(yè)在人員配置上游游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代

22、步伐。招商物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營(yíng)工作水平的不斷提升。1、培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足住宅小區(qū)管理和服務(wù)的最高要求。目標(biāo)如下：1.1各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率 100%1.2中高級(jí)職稱人員占管理人員比率 35%1.3大專以上學(xué)歷占管理人員比率 70%1.4各類人員培訓(xùn)合格率 100%2、培訓(xùn)方式2.1組織保障設(shè)置兼職培訓(xùn)工作人員，建立管理處員工教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識(shí)

23、別培訓(xùn)要求，制定年度培訓(xùn)大綱，月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，編制內(nèi)培教材，并組織落實(shí)。建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓(xùn)績(jī)效與工資獎(jiǎng)金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。2.2方式：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。2.2.1按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；2.2.2按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層3、培訓(xùn)內(nèi)容3.1按階段劃分3.1.1入職培訓(xùn)：a.管理處小區(qū)概況 b.管理處質(zhì)量體系概況，管理處規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；c.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)特性 d.安全教育、消防知識(shí)；e.員工守則、言行規(guī)

24、范3.1.2上崗培訓(xùn)：a.本部門、本崗位職責(zé) b.本崗位作業(yè)指導(dǎo)書； c.本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。3.1.3在職培訓(xùn)：a.本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高學(xué)習(xí)； b.相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要，技能培訓(xùn)；c.了解相關(guān)法律法規(guī)。3.1.4 入伙培訓(xùn)：a、入伙流程；b、法律法規(guī)；c；相關(guān)知識(shí)等3.2按人員層次劃分3.2.1主要管理層：a.物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)； b.企業(yè)管理、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)： c.了解計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)； d.物業(yè)管理?xiàng)l例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。3.2.2一般管理層：a.本崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專業(yè)職稱培訓(xùn)；b.物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)； c.相關(guān)法律

25、法規(guī)知識(shí)； d.質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書；3.2.3專業(yè)技術(shù)作業(yè)層：a.上崗取證培訓(xùn)；b.崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競(jìng)賽；c.質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)； d.了解相關(guān)法律法規(guī)； 4、培訓(xùn)安排（計(jì)劃）4.1接管過渡期的人員培訓(xùn)為使陽光帶.海濱城二期管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前公司將組織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容講師/部門培訓(xùn)對(duì)象2004/5接管總動(dòng)員、公司發(fā)展概況、質(zhì)量方針、管理處組織架構(gòu)及主要管理人員介紹行政部管理處全體人員2004/5陽光帶.海濱城二期管理目標(biāo)及

26、模式培訓(xùn)部管理處全體人員2004/5公司及花園城市管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制人事行政部管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期房屋、設(shè)備、設(shè)施及場(chǎng)地情況工程管理部管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期接管工作知識(shí)管理處主任管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序家政服務(wù)中心管理處全體人員2004/6公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序工程部維修工2004/7陽光帶.海濱城二期治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序安全管理部管理處安管員2004/7智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)智能化小組維修工、安管員2004/7清潔衛(wèi)生、園林綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序經(jīng)營(yíng)服務(wù)部保潔員綠化工2004/6iso900

27、2質(zhì)量體系知識(shí)品質(zhì)管理部管理處全體人員2004/5服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育管理處主任管理處全體人員2004/6、7軍事訓(xùn)練安全管理部安管員2004/8招商物業(yè)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制專題培訓(xùn)品質(zhì)管理部維修工和安管員2004/8如何做好入伙工作拓展管理部管理處全體人員2004/8住戶裝修管理知識(shí)培訓(xùn)拓展管理部管理處全體人員4.2接管后人員培訓(xùn)接管后，隨著管理處各項(xiàng)工作的順利開展，員工培訓(xùn)應(yīng)步入常規(guī)運(yùn)作，管理處一方面積極參加公司和部門組織的培訓(xùn)，另一方面將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對(duì)象2004/9員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育

28、培訓(xùn)企劃培訓(xùn)部管理處全體員工2004/8文件記錄與檔案管理培訓(xùn)人事行政部管理處全體員工2004/9與住戶溝通的技巧管理處管理處全體員工2004/9住戶違章處理工程部全體員工2004/10社區(qū)文化活動(dòng)管理拓展管理部管理人員2004/10投訴處理規(guī)定管理處管理人員2004/11創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理處管理處全體員工2004/11iso9002基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)管理部全體員工2004/12法律知識(shí)講座管理處全體員工2004/11消防訓(xùn)練、演習(xí)和急救常識(shí)培訓(xùn)管理處管理處全體員工陽光帶、海濱城二期入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管

29、理基本常識(shí)等熟練掌握朱麗穎全體人員719-13:00-17:00pm4小時(shí)2住戶手冊(cè)1、 住宅使用說明書 2、 前期物業(yè)管理手冊(cè)3、 業(yè)主公約4、 裝修管理規(guī)定 5、 服務(wù)手冊(cè)1、 掌握手冊(cè)內(nèi)容2、 了解相關(guān)運(yùn)作3、 能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問題朱麗穎全體人員720-13:00pm-17:00p4小時(shí)3入伙資料培訓(xùn)1、 入伙流程2、 資料填寫3、 資料分裝4、 接待禮儀5、 相關(guān)收費(fèi)1、 熟練掌握入伙流程2、 正確填寫.分裝資料3、 掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程4、 正確運(yùn)用接待禮儀葉瓊管理員、部分服務(wù)員721-13:00pm-17:00p4小時(shí)4禮儀禮節(jié)培訓(xùn)1、 規(guī)范語言2、 規(guī)范行為3、

30、 規(guī)范形象1、 工作中能熟練運(yùn)用規(guī)范語言.規(guī)范行為2、 樹立良好企業(yè)形象葉瓊?cè)w人員722-13:00pm-15:00pm2小時(shí)5服務(wù)技巧1、 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容2、 提供物業(yè)管理服務(wù)過程中應(yīng)注意事項(xiàng)3、 服務(wù)技巧在物業(yè)管理過程中的應(yīng)用1、 了解物業(yè)管理內(nèi)容2、 熟練運(yùn)用服務(wù)技巧在物業(yè)管理過程中3、 掌握服務(wù)技巧要點(diǎn)4、 能運(yùn)用服務(wù)技巧處理相關(guān)問題葉瓊?cè)w人員723-13:00pm-17:00p4小時(shí)6物業(yè)管理答疑培訓(xùn)1、 與物業(yè)管理有關(guān)的相關(guān)知識(shí)2、 與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、條例1、 能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問題2、 能熟練運(yùn)用相關(guān)法規(guī)回答客戶問題全體人員與1合并7物業(yè)基本情況培訓(xùn)1、 設(shè)施

31、、設(shè)備運(yùn)作2、 物業(yè)建筑、結(jié)構(gòu)、水、電知識(shí)1、 熟練掌握設(shè)施、設(shè)備運(yùn)作2、 了解物業(yè)建筑的相關(guān)知識(shí)沈延杰維修技工722-15:00pm-17:00p2小時(shí)8維修作業(yè)技能培訓(xùn)1、 維修操作流程2、 技能培訓(xùn)1、 了解設(shè)施、設(shè)備2、 掌握維修養(yǎng)護(hù)程序3、 技能在工作中得到熟練運(yùn)用鄒國(guó)平維修技工72627-13:00pm-17:00p8小時(shí)9物業(yè)管理法規(guī)條例1、 國(guó)家物業(yè)管理法規(guī)條例2、 深圳物業(yè)管理法規(guī)條例3、 與物業(yè)管理有關(guān)的法律條令4、 相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)等基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握王磊全體人員728-13:00pm-17:00p4小時(shí)10消防管理培訓(xùn)1、 消防設(shè)施簡(jiǎn)介2、 消防知識(shí)培訓(xùn)3、 技

32、能操作培訓(xùn)1、 了解小區(qū)消防設(shè)施布局2、 熟悉消防相關(guān)知識(shí)3、 掌握消防設(shè)施技能操作沈延杰全體人員729-13:00pm-17:00p4小時(shí)11裝修現(xiàn)場(chǎng)管理1、 裝修基礎(chǔ)知識(shí)2、 小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定3、 裝修監(jiān)管知識(shí)4、 裝修現(xiàn)場(chǎng)記錄1、 掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)知識(shí)2、 掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理技能鄒國(guó)平安管員、維修技工730-13:00pm-17:00p4小時(shí)12突發(fā)事件處理培訓(xùn)1、 流程2、 現(xiàn)場(chǎng)控制3、 處理過程中應(yīng)注意事項(xiàng)1、 掌握突發(fā)事件處理流程2、 達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效鄒國(guó)平李文標(biāo)楊勇奇全體人員82-13:00pm-17:00p4小時(shí)13安管員軍體培訓(xùn)楊勇奇安管員根據(jù)人員到位情況隨時(shí)進(jìn)

33、行14安管員上崗技能培訓(xùn)安管員15停車場(chǎng)管理培訓(xùn)安管員16人員車輛進(jìn)出管理安管員同上17清潔、綠化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1、 清潔標(biāo)準(zhǔn)2、 綠化標(biāo)準(zhǔn)3、 環(huán)境監(jiān)管技巧1、 熟悉掌握標(biāo)準(zhǔn)2、 熟練掌握環(huán)境監(jiān)管技巧充分運(yùn)用楊勇奇管理員83-13:00pm-17:00p4小時(shí)18房屋驗(yàn)收1、 建筑知識(shí)2、 驗(yàn)收流程3、 驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)1、 掌握流程2、 掌握房屋驗(yàn)收技巧鄒國(guó)平沈延杰參與驗(yàn)收人員84-13:00pm-15:00p2小時(shí)19圖紙識(shí)別尚洪亮參與驗(yàn)收人員84-15:00pm-17:00p2小時(shí)20物業(yè)管理方案培訓(xùn)1、 公司理念2、 管理處經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作模式3、 操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握王磊85-1

34、3:00pm-17:00p4小時(shí)（八）安全管理1、安全管理的指導(dǎo)思想：（“四個(gè)三”原則 ）1.1三定：定人、定崗、定責(zé)。1.2三防：人防、技防、物防。1.3三機(jī)制：激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。1.4三參與：?jiǎn)T工參與、住戶參與、轄區(qū)警和居委會(huì)參與。2、安全服務(wù)承諾2.1確保控制和減少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適、安全的居住、生活環(huán)境。2.2確保小區(qū)內(nèi)全年責(zé)任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責(zé)任火災(zāi)事幫發(fā)生率為0。2.3消防設(shè)施完好率100%3、安全管理的實(shí)施方案3.1崗位設(shè)置3.1.1 定人：主管1人，班長(zhǎng)3名，隊(duì)員74名，共7

35、8名，分3班進(jìn)行24小時(shí)值班。人員經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。3.1.2定崗：設(shè)固定崗，門崗、巡邏崗。3.1.3定責(zé)：各負(fù)其責(zé)，按崗位工作流程操作。3.2前期介入安全管理3.2.1 加強(qiáng)對(duì)施工人員的出入管理，實(shí)行辦證、驗(yàn)證制度。3.2.2 加強(qiáng)小區(qū)貨物出入管理，對(duì)出小區(qū)貨物一律憑管理處有效放行條，經(jīng)核實(shí)后方可放行。3.2.3 嚴(yán)格落實(shí)裝修管理規(guī)定，堅(jiān)決杜絕各類違章事件發(fā)生。比如：裝修時(shí)間、裝修配置滅火器等。3.2.4 加強(qiáng)小區(qū)施工人員的現(xiàn)場(chǎng)管理，堅(jiān)決制止在小區(qū)閑逛等現(xiàn)象發(fā)生。3.2.5 加強(qiáng)小區(qū)車輛的管理，堅(jiān)決杜絕車輛亂停放現(xiàn)象。4、哨位人員具體分布 樓棟大堂崗：9人 地面車輛、人員出入崗：2人

36、地下車輛出入崗：2人 大門出入崗：1人 人員出入側(cè)門：1人 地面巡邏崗：4人 地下巡邏崗：3人 商鋪外圍崗：1人 機(jī)動(dòng)崗位 ：1人5、智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理5.1 人防：a、人人監(jiān)控：結(jié)合“四個(gè)三”原則。b、重點(diǎn)監(jiān)控：在各要道、崗?fù)?，重點(diǎn)監(jiān)控。c、全天候監(jiān)控：監(jiān)控值班人員分三班實(shí)行二十四小時(shí)治安值班，d、聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶安裝防盜裝置，一旦出現(xiàn)可疑人、物，自動(dòng)報(bào)警。5.2 技防：智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報(bào)警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。5.3 物防：防盜門、電子對(duì)講等6安管體系三個(gè)機(jī)制6.1 激勵(lì)機(jī)制：獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)見義勇為，塑造小區(qū)安全模范安管員，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重。6.2 競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)

37、制：在保持安管隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰考評(píng)機(jī)制，設(shè)末位淘汰，激勵(lì)上進(jìn)，創(chuàng)安全新品牌。6.3 監(jiān)督機(jī)制：讓住戶參與監(jiān)督，讓住戶給安管員工作評(píng)分，選出最佳、最滿意的安管員。7、建立三參與的安全網(wǎng)絡(luò)7.1 根據(jù)“互動(dòng)式物業(yè)管理“的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時(shí)，監(jiān)控中心即時(shí)指揮相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。7.2 管理處全體員工、業(yè)主“安全大使”，聯(lián)合參與抓安全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報(bào)警，及時(shí)處理、控制。7.3 與轄區(qū)派出所、南山消防大隊(duì)、通過電話線、各崗位配備的無線對(duì)講機(jī)?，F(xiàn)代化的通迅工具和設(shè)備，建立安全大網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以陽光帶.海濱城二期監(jiān)控

38、中心為指揮中樞，小區(qū)安管部為基礎(chǔ)，以公司督察隊(duì)組成為快速反應(yīng)力量及時(shí)有效地控制各類事故案件的發(fā)生。8、制定科學(xué)的安防內(nèi)部管理方式 8.1 科學(xué)全面，嚴(yán)格目標(biāo)管理，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，嚴(yán)格的質(zhì)量體系及崗位任制，建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度。8.2 嚴(yán)格的考核、處罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵(lì)隊(duì)員的工作熱情。8.3 及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常，工作秩序不受到干擾和阻礙。8.4 嚴(yán)格進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后方可上崗，實(shí)行24小時(shí)巡視、巡查。8.5 安管員巡邏時(shí)進(jìn)行慢步樓層巡查，分時(shí)間段重點(diǎn)巡查小區(qū)，尤其是在住戶上班期間。8.6 采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一

39、個(gè)可疑點(diǎn)。8.7 具體巡邏安排按安管員哨位進(jìn)行合理的布崗。8.8加強(qiáng)安管員的法律教育，尤其是加強(qiáng)治安管理處罰條例的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其法制觀念。8.9 時(shí)刻牢記“住戶就是我們的衣食”的宗旨，樹立“人人都是安管員、人人都是保潔員、人人都是管理員”的工作理念，使隊(duì)員 有憂患意識(shí)，自覺按工作流程進(jìn)行，干好本職工作。8.10 建立安官員“安全予案“制度9、安全管理的主要內(nèi)容9.1治安管理9.1.1實(shí)行24小時(shí)安管員巡邏值勤，依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)把責(zé)任層層落實(shí)，小區(qū)門衛(wèi)對(duì)出入小區(qū)的外來人員實(shí)行詢問、聯(lián)系業(yè)主、驗(yàn)證登記，并由班長(zhǎng)、安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，如有突發(fā)事件發(fā)生，小區(qū)內(nèi)安管員2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。9.

40、1.2 小區(qū)內(nèi)安裝有以下治安防范系統(tǒng)a.防盜報(bào)警系統(tǒng)：小區(qū)內(nèi)設(shè)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講電話系統(tǒng)，如有報(bào)警情況發(fā)生，保安人員在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按規(guī)定采取處理措施并記錄在值班情況記錄本上，以備查閱。b.消防報(bào)警：由探測(cè)器輸出信號(hào)，控制中心接受后，指揮快速巡邏隊(duì)人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理事故，查實(shí)處理后方能復(fù)位。c.小區(qū)環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控系統(tǒng)：小區(qū)安裝全功能對(duì)射式感應(yīng)器，以提供對(duì)小區(qū)出入口、周邊停車場(chǎng)的保安措施，真正做到御賊于外，提高整個(gè)小區(qū)的安全性，由控制中心24小時(shí)監(jiān)控。d.小區(qū)車輛管理系統(tǒng)車輛的出入及收費(fèi)采用感應(yīng)式ic卡自動(dòng)管理系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)住戶可用ic月卡，對(duì)外來車輛可及臨時(shí)ic卡，所有ic卡

41、均讀/寫、顯示、入場(chǎng)信息的采集、自動(dòng)路閘的起落控制并保持與收費(fèi)主機(jī)的及時(shí)通迅。9.2對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶自行車、摩托車、汽車的管理方式9.2.1.對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶的進(jìn)行導(dǎo)向存放，集中看管，發(fā)專用停車場(chǎng)卡，車輛進(jìn)入時(shí)發(fā)卡，出去時(shí)收回，丟失停車卡待情況查實(shí)后，戶主出具證明方可放行出場(chǎng)。9.2.2.汽車進(jìn)出小區(qū)時(shí)須在門衛(wèi)停車檢查、驗(yàn)證，確認(rèn)無誤后方可放行。安管員在一個(gè)月內(nèi)必須記熟記車輛的車主和其它有關(guān)情況。9.2.3.對(duì)自行車、摩托車不收車位費(fèi)，汽車收取車位使用費(fèi)。9.3停車場(chǎng)管理三車管理是一項(xiàng)重要工作，安管員實(shí)行24小時(shí)停車管理工作，實(shí)行巡查、看護(hù)、登記記錄，并由安管班長(zhǎng)、安全主管監(jiān)督管理，確保車輛安全。9.

42、4消防管理9.4.1.強(qiáng)化安管員的消防意識(shí)，貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的方針，加強(qiáng)消防宣傳力度。9.4.2.堅(jiān)持消防安全三不放過的原則，即：不查明事故原因不放過，不清除火險(xiǎn)隱患不放過，不受教育不放過。9.4.3.管理處全體員工均屬義務(wù)消防員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。并定期維護(hù)和檢修消防設(shè)施，以確保設(shè)備完好無損，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。9.5火警的處理方案9.5.1、當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，采取有效措施自救，把火災(zāi)撲救在初期階段，立即撥火警電話“119”，并報(bào)告有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)警要沉著、冷靜，把發(fā)生火警的時(shí)間、地點(diǎn)路名等到詳細(xì)報(bào)告清楚，避免講錯(cuò)或講不清，給救火帶來不及時(shí)而

43、造成損失9.5.2、切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的電源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火。9.5.3、搶救火場(chǎng)物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。9.5.4、協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁打劫，對(duì)群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)公安機(jī)關(guān)。 總之，我們有信心、有決心在實(shí)踐工作中創(chuàng)造了“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”和“用戶就是上帝，質(zhì)量就是生命”的模式，以住戶為中心，堅(jiān)持一手抓安全及物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立起深圳招商物業(yè)安管隊(duì)伍的“文明之師、禮儀之師、威武之師”的良好形象。最終實(shí)現(xiàn)住戶滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。（

44、九）陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)方案售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)中，實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場(chǎng)中創(chuàng)立品牌，應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì)，完善的售后服務(wù)，并力爭(zhēng)使物業(yè)升值，要做到這一點(diǎn)，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時(shí)、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。為此，特制定以下陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)方案：1、 陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)工作流程：見附頁1：陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)工作流程。2、編制工程保修范圍和處理時(shí)限。2.1保修責(zé)任的認(rèn)定：2.1.1經(jīng)鑒定為設(shè)計(jì)原因引起之質(zhì)量安全隱患及對(duì)住戶正常使

45、用之妨礙事件發(fā)生；2.1.2經(jīng)鑒定為施工原因引起之質(zhì)量隱患及對(duì)住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；2.1.3其它按國(guó)家規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。2.2保修責(zé)任的免除：2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問題；2.2.2超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn)爭(zhēng)等引起的質(zhì)量破壞；2.2.3超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用（如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載）2.3保修范圍和處理時(shí)限：保修范圍保修期限答復(fù)時(shí)間處理時(shí)間基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)70年60個(gè)工作日30180個(gè)工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個(gè)工作日30個(gè)工作日電氣管線、給排水管

46、道、設(shè)備安裝和裝修工程2年5個(gè)工作日7個(gè)工作日墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動(dòng)1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日管道堵塞2個(gè)月3個(gè)工作日3個(gè)工作日安防設(shè)備6個(gè)月5個(gè)工作日10個(gè)工作日電氣開關(guān)、漏電保護(hù)開關(guān)6個(gè)月5個(gè)工作日2個(gè)工作日3、陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責(zé)：3.1 陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員1人，負(fù)責(zé)陽光帶.海濱城二期房屋的各類質(zhì)量問題的處理、跟蹤、回訪，對(duì)陽光帶.海濱城二期主任、新項(xiàng)目管理部售后主任負(fù)責(zé)，代表管理處工程部與地產(chǎn)客服中心、承建商進(jìn)行各

47、項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對(duì)接，做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作；根據(jù)售后服務(wù)要求完成陽光帶.海濱城二期的各項(xiàng)售后服務(wù)工作。4、陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)運(yùn)作制度為了給陽光帶.海濱城二期的業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，特制定以下運(yùn)作制度：4.1服務(wù)工作人員不得無故離開崗位，辦公室應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有電話錄音。4.2住戶的任何咨詢和投訴，售后服務(wù)工作人員必須禮貌接待。4.3首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人，不得推委。4.4售后服務(wù)工作人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄。4.5對(duì)有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問題的期限，并立即通知責(zé)任單位進(jìn)行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售

48、后服務(wù)工作人員應(yīng)跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。4.6責(zé)任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問題，售后服務(wù)工作人員可另行安排施工單位處理，費(fèi)用從責(zé)任單位保修金中扣除，售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。4.7對(duì)重大問題，售后服務(wù)工作人員應(yīng)立即將情況上報(bào)，經(jīng)管理處主任、新項(xiàng)目管理部審批后組織施工。4.8對(duì)無效投訴，售后服務(wù)工作人員要釋清楚原因。4.9售后服務(wù)人員對(duì)各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。5、陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)人員崗位職責(zé)5.1 售后服務(wù)工作人員全面負(fù)責(zé)陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)工作的

49、計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督，對(duì)招商地產(chǎn)、招商物業(yè)和業(yè)主直接負(fù)責(zé)，保證售后服務(wù)各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。5.2受管理處、工程部的統(tǒng)一安排進(jìn)行工作。5.3組織做好業(yè)主回訪工作。5.4做好售后服務(wù)部辦公室的內(nèi)務(wù)、資料整理存檔工作。6、售后服務(wù)質(zhì)量記錄表：見附頁2：售后服質(zhì)量記錄表。陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)工作流程1、業(yè)主親自到管理處2、業(yè)主電話業(yè)主信息3、公司轉(zhuǎn)來4、業(yè)主委員會(huì)轉(zhuǎn)來5、地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)來6、房屋交接驗(yàn)收簽認(rèn)表 監(jiān)控中心工程部1、 信息接受售后服務(wù)部2、 問題分類地產(chǎn)客戶服務(wù)中心承建商履行保修義務(wù)，實(shí)施保修，售后服務(wù)部跟蹤重大問題，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。主管領(lǐng)導(dǎo)作出決定，售后服務(wù)部實(shí)施。向業(yè)主（住戶）反饋處

50、理結(jié)果售后服務(wù)工作人員對(duì)保修工程進(jìn)行回訪，填寫意見資料整理、存檔無效投訴反饋處理情況轉(zhuǎn)發(fā)上報(bào)轉(zhuǎn)發(fā)禮賓安管售后服質(zhì)量記錄表編號(hào)受理時(shí)間 投訴類別無效類咨詢類保修類設(shè)計(jì)類營(yíng)銷類物業(yè)類其它客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時(shí)間客戶反應(yīng)情況12345（不夠可附頁）調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見滿意 基本滿意 不滿意客戶建議： 客戶簽名：（十）二次裝修管理方案為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，根據(jù)陽光帶.海濱城二期的房屋特點(diǎn)，推行建立 “房屋健康檔案”的特色服務(wù)，為業(yè)主的美好家園提供更全面的管理，制定以下二次裝修管理方案。1、

51、入伙前的裝修準(zhǔn)備階段1.1裝修宣傳1.1.1將建設(shè)部住宅室內(nèi)裝修管理辦法和深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊(cè)，以及將陽光帶.海濱城二期裝修指南、陽光帶.海濱城二期裝修流程在辦理入伙手續(xù)時(shí)發(fā)給每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目。1.1.2向業(yè)主推介陽光帶.海濱城二期的特色服務(wù)房屋“健康”檔案1.1.2.1房屋“健康”檔案從第一次申請(qǐng)裝修開始建立，以戶為單位建檔；1.1.2.2再次裝修時(shí)必須重新申報(bào)，并將全部裝修內(nèi)容及監(jiān)控記錄存入房屋“健康”檔案；1.1.2.3當(dāng)業(yè)主變更時(shí)，仍保留原有房屋“健康”檔案；1.1.2.4房屋“健康”檔案在房屋使用有效期內(nèi)長(zhǎng)期保

52、存。（3）陽光帶.海濱城二期的裝修監(jiān)管實(shí)行“樓棟分管責(zé)任制”，責(zé)任到人，指定專人對(duì)各樓棟的裝修工程實(shí)行全方位跟蹤服務(wù)。2、裝修培訓(xùn)2.1請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；并組織幾家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇；2.2管理處組織全體裝修管理人員（包括維修技工和安管員），進(jìn)行裝修規(guī)范的學(xué)習(xí)，并結(jié)合小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，統(tǒng)一空調(diào)室外機(jī)的安裝位置，窗花、不銹鋼拉閘、防盜門的材料、規(guī)格、式樣等(可根據(jù)業(yè)主需求的廣范性結(jié)合市場(chǎng)的新產(chǎn)品開發(fā)提供幾款式樣供業(yè)主選擇)，以及安全規(guī)范、衛(wèi)生要求（主要是裝修垃圾的管理）、電梯的使用等。 3、裝修保護(hù)3.1為保護(hù)公共設(shè)施在裝修戶搬運(yùn)材料必經(jīng)的電梯入口，走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板，作臨時(shí)性保護(hù)；3.2規(guī)劃好各單元門前場(chǎng)地，指定臨時(shí)材料堆放區(qū)和停車通道，既保證材料運(yùn)送到，又保持通道暢通；3.3根據(jù)實(shí)際需要制作一批電梯運(yùn)貨專用小車，既可以有效防止裝修垃圾掉進(jìn)井道，又可以縮短電梯上下貨的停梯時(shí)間。4、裝修特設(shè)服務(wù) 為現(xiàn)場(chǎng)安全及長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，入伙時(shí)每戶配備二個(gè)滅火器，既保證裝修施工消防安全，又作家庭防火之用。5、入伙后的裝修實(shí)施階段：5.1裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理