吉利汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(綜合版)

1、目錄（點(diǎn)擊可直接進(jìn)入）篇經(jīng)營(yíng)理念第一章、品牌發(fā)展理念2第二章顧客滿意理念2第三章人力資源管理理念3第二篇組織機(jī)構(gòu)管理4第一章銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu)4第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 5第三篇 人力資源開發(fā)與管理14第一章目的14第二章內(nèi)容15第四篇營(yíng)銷管理規(guī)范20第一章銷售顧問(wèn)管理規(guī)范20第二章展廳管理規(guī)范22第三章展車管理規(guī)范24第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程25第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?5第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 45第三章：車輛的訂購(gòu)與管理49第四章：顧客投訴的處理 53第六篇專題篇55第一章銷售人員的認(rèn)知55第二章顧客類型分析58第三章銷售會(huì)議58第四章現(xiàn)場(chǎng)5S管理61第五章看板管理63吉SU

2、JS車l-h I V iMb浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司第一篇經(jīng)營(yíng)理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動(dòng)紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品 牌，如果無(wú)法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷 售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。吉利汽車的品牌定位：超值定位內(nèi)涵：1、“超值”是將我們?cè)瓉?lái)以價(jià)格為訴求重點(diǎn)提升到以價(jià)值為訴求重點(diǎn)，是吉利汽車一 貫倡導(dǎo)的“高性價(jià)比”的凸現(xiàn)和升華；2、“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過(guò)客戶合理 的期望值；3、“超值”是提升消費(fèi)者對(duì)吉利汽車品牌的口碑和忠誠(chéng)度的核心策略。 /經(jīng)銷商

3、在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時(shí)應(yīng)塑造企業(yè)自身品牌， 甚至是業(yè)務(wù)人員的個(gè)人口碑。第二章顧客滿意理念滿意是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較 后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識(shí)的演變來(lái)了解顧客的理 性與感性需求，深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng) 造終身顧客。客戶需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理提高顧客忠誠(chéng)度，追求終身顧客探公司利潤(rùn)來(lái)源于新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系非常重要。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。對(duì)美國(guó)汽車行業(yè)的調(diào)查顯

4、示，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)引起 8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。滿意的顧客會(huì)：A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說(shuō)好話D向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它第三章人力資源管理理念人力資源管理的核心是 以人為本”實(shí)行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與計(jì) 劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。探將人看作是公司最重要的資源探公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來(lái)的，只有通過(guò)培訓(xùn)才能造就。探 公司的發(fā)展配合個(gè)人能力的成長(zhǎng)，使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一。公司應(yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損

5、失更多。第二篇組織機(jī)構(gòu)管理第一章銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu)僅供參考，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制定功能齊備、高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。1、網(wǎng)點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)總表2、整車銷售部機(jī)構(gòu)表3、綜合管理部機(jī)構(gòu)表吉制烷車li-l I IV Al9浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司會(huì)計(jì)出納第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范1、整車銷售部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)吉利公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管 理規(guī)定；4）確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；5）負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；6）調(diào)查、收集并反饋市

6、場(chǎng)銷售信息；7）對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；8）負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；9）監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工；2）檢查評(píng)估所在地區(qū)市場(chǎng)信息，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，制定年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵(lì)方案；4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費(fèi)用；5）針對(duì)市場(chǎng)需求，制定促銷計(jì)劃，并落實(shí)促銷活動(dòng)；6） 督促管理銷售活動(dòng)，定期召集日常銷售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）；7）指導(dǎo)制定正常的合理庫(kù)存及訂單采購(gòu)計(jì)劃；8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門；9）與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利

7、開展；10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。2、展廳銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）向來(lái)展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2）通過(guò)展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)。3）客戶回訪；4）客戶信息反饋。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作： 將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放； 保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）； 保持展廳的宣傳資料充足；播放和諧的背景音樂(lè)；2）商務(wù)洽談： 向客戶介紹各類整車的性能、 價(jià)格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶需求向客戶 推薦合適的車型； 通過(guò)對(duì)附件的介紹，使客戶對(duì)附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件； 與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；

8、3）在雙方達(dá)成銷售共識(shí)后，與客戶簽訂銷售合同；向客戶解釋合同條款；負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過(guò)程中，希望更改車輛數(shù)量及品種，將 重新簽訂銷售合同；4）協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購(gòu)車手續(xù)；5）對(duì)已接待客戶及已購(gòu)車用戶定期回訪；6）將客戶需求信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員。3、外訪銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)開拓專項(xiàng)市場(chǎng)的銷售：吉制烷車li-l I IV Al9浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司2）對(duì)專項(xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶進(jìn)行回訪；3）對(duì)個(gè)人潛在用戶進(jìn)行拜訪；4）反饋市場(chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）了解專項(xiàng)市場(chǎng)（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購(gòu)買力 的群體）求購(gòu)信

9、息，并及時(shí)采取相應(yīng)促銷措施；2）通過(guò)各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；3）及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶及個(gè)人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格；4）客戶來(lái)展廳后，行為同展廳銷售顧問(wèn)行為；5）定期對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪；6）及時(shí)反饋大宗用戶及個(gè)人潛在用戶的市場(chǎng)需求信息，并提出相應(yīng)的建議。4、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分銷網(wǎng)點(diǎn)；2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理；3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作；4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常銷售工作及監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格；2）通過(guò)與本公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展

10、；3）通過(guò)與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的溝通，定期反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。5、銷售計(jì)劃管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表;2）負(fù)責(zé)訂單的編制；3）負(fù)責(zé)反饋銷售報(bào)表信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）匯總各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳遞報(bào)表；2）編制并向吉利公司提交采購(gòu)訂單，落實(shí)新車資源；3）整理本部門內(nèi)部文件；4）協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。6、上牌管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)購(gòu)車客戶的上牌、保險(xiǎn)事宜；2）負(fù)責(zé)用戶車輛的年審事宜。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）為用戶辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜；2）保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。7、車輛管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)庫(kù)存管理2）新車準(zhǔn)

11、備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定庫(kù)存臺(tái)帳，定期交給相關(guān)人員；2）定期進(jìn)行商品車庫(kù)存整理，保持商品車庫(kù)的整潔；3）接到銷售顧問(wèn)的交車指令后，安排對(duì)用戶所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作；4）向用戶發(fā)車時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶清查隨車附件；吉SU JS車l-h I V iMb浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司5）將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；6） 將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問(wèn)， 同時(shí)請(qǐng)銷售顧問(wèn)在交接清單上簽字確認(rèn)。&市場(chǎng)促銷員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)信息的收集和研究；2）制定公司廣宣方案并實(shí)施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）

12、有較強(qiáng)的品牌理念2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí)4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng)9、綜合管理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)；4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司要求進(jìn) 行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報(bào)吉利公司備案；2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)保工作，制定并監(jiān)督 執(zhí)行各類規(guī)章制度；3）協(xié)助制定公司目標(biāo)考核方案，落

13、實(shí)各項(xiàng)考核機(jī)制的執(zhí)行；4）定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理；5）制定各類費(fèi)用管理辦法，控制支出，降低成本；6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)情況，并根據(jù)實(shí)際情況制定整改項(xiàng)目計(jì) 劃，并督促落實(shí)整改項(xiàng)目的完成；7）協(xié)調(diào)各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作；8）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。10、綜合管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理；2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作；3）負(fù)責(zé)公司的各類統(tǒng)計(jì)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類 管理；2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相

14、關(guān)部門；3）據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購(gòu)及發(fā)放；4）管理公司公章，做好公章使用記錄；5）負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。13、計(jì)算機(jī)管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù);2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；4）負(fù)責(zé)公司員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）維護(hù)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行及各類數(shù)據(jù) 的安全性；2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門使用；3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各類辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常運(yùn)行， 并有效控制相關(guān)費(fèi)用；4）收集處

15、理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁(yè)，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開展宣傳促銷活動(dòng)；5）定期對(duì)公司員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)。14、人力資源管理員A、工作職責(zé)1）人力資源規(guī)劃與計(jì)劃；2） 開展員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計(jì)劃并實(shí)施；2）對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；3）按規(guī)定對(duì)公司員工進(jìn)行考勤管理；3）根據(jù)各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)施公司員工培訓(xùn)計(jì)劃；4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表15、財(cái)務(wù)經(jīng)理A、工作職責(zé)1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)分析；2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；4）為外部提供必要的經(jīng)

16、營(yíng)和財(cái)務(wù)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：根據(jù)會(huì)計(jì)法、企業(yè)會(huì)計(jì)制度和企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，結(jié) 合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度以及核算辦法，并組織會(huì)計(jì)人員貫 徹實(shí)施。2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制定費(fèi)用預(yù)算、損 益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分 析。季度或年終，按各部門預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績(jī)控制報(bào)告。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核 和激勵(lì)工作。3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，給出具體 的費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目，提出費(fèi)用開支渠道。 對(duì)特殊情況的財(cái)務(wù)報(bào)告提出處理意見(jiàn)，交由會(huì)計(jì) 人員

17、實(shí)施。4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)劃，便 于合理的支配和使用資金。流動(dòng)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計(jì)劃， 保證資金的及 時(shí)回籠及資金的安全。5）對(duì)外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督。 進(jìn)行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計(jì)的接待工作。加強(qiáng)對(duì)神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。6）完成財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：根據(jù)專職會(huì)計(jì)的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考核完成情況表。同時(shí)根據(jù)報(bào)表及其它數(shù)據(jù)對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并在網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。C、崗位特殊行為規(guī)范1）樹立以利潤(rùn)為中心的價(jià)值觀念。2）在資金安全和擴(kuò)大銷售問(wèn)題上尋找平衡點(diǎn)，解決

18、好增加銷售與資金快速回籠之間的 矛盾。3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。16、會(huì)計(jì)A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算；2）根據(jù)商品的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用方便有效的成本計(jì)算方法，準(zhǔn)確核算商品的采購(gòu)、 銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；3）根據(jù)日常核算結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析；4）負(fù)責(zé)日常費(fèi)用的報(bào)銷及核算工作，完成費(fèi)用預(yù)算的控制和分析；吉制烷車li-l I IV Al9浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司5）對(duì)與其它單位或個(gè)人的往來(lái)款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)存貨實(shí)施監(jiān)督管理；6）完成月末規(guī)定的各種報(bào)表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報(bào)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）銷售開票：審核銷售合同及收款憑證或用戶

19、銀行按揭貸款憑證，對(duì)新車、備件、售 后服務(wù)的業(yè)務(wù)開具銷售發(fā)票和出門證， 轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對(duì)身份后將發(fā)票轉(zhuǎn) 交用戶。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售日?qǐng)?bào)。2）費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計(jì)算報(bào)銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時(shí)進(jìn)行帳務(wù)處 理，根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核的費(fèi)用項(xiàng)目入帳，提供個(gè)人借款情況，完成月末費(fèi)用明細(xì)報(bào)表。3）存貨管理及成本核算：按存貨管理流程，對(duì)新車、備件及維修車間領(lǐng)料的收發(fā)存情 況進(jìn)行核算。對(duì)存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核算， 準(zhǔn)確計(jì)算銷售商品成本，月末填制進(jìn)銷 價(jià)差報(bào)表和成本報(bào)表。4）往來(lái)帳管理：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款及其它應(yīng)收應(yīng)付款

20、進(jìn)行跟蹤管理。制定催收計(jì)劃，計(jì)算分析往來(lái)帳的成因，及時(shí)和往來(lái)單位 進(jìn)行帳務(wù)的核對(duì)。5）納稅申報(bào)：月末，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成增值稅的計(jì)算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票的購(gòu)買、核銷和保管工作。6） 檔案管理：將每月會(huì)計(jì)憑證及原始附件整理后序號(hào)裝訂、歸檔。建立檔案管理制度， 保證檔案的安全完整。C、崗位特殊行為規(guī)范1）嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開或虛開發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。2）和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，保證服務(wù)質(zhì)量。3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用的核銷，杜絕不合理的開支。17、出納A、工作職責(zé)1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；2）每月和開戶銀

21、行進(jìn)行往來(lái)帳的核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）貨幣資金的收付：出納根據(jù)會(huì)計(jì)編制的會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人的簽字和認(rèn) 定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款， 進(jìn)行支票的進(jìn)帳工作，對(duì)銀行回單進(jìn) 行管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支管理。2）印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。銀行印 簽一般在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用。 對(duì)會(huì)計(jì)填列的發(fā)票進(jìn)行資金審核，無(wú)誤 后蓋發(fā)票專用章。對(duì)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。3）出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給用戶出門卡。新車出門，在會(huì)計(jì)填制的 出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門。4）銀行

22、對(duì)帳：序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對(duì)銀行對(duì)帳單，編制銀行存款 余額調(diào)節(jié)表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。C、崗位特殊行為規(guī)范穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢票當(dāng)面點(diǎn)清。填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。按先外部再內(nèi)部的原則，不讓用戶久等，讓用戶滿意。和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項(xiàng)要落實(shí)，保證資金安全準(zhǔn)確到達(dá)。注：售后服務(wù)部、備件部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)和行為規(guī)范詳見(jiàn)服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo) 書第三篇人力資源開發(fā)與管理第一章目的人力資源是各種資源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。人力資源管理的基本目的： 吸引、保留、激勵(lì)、開發(fā)吉制烷車li-l I IV Al9浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有

23、限公司內(nèi)容人力資源開發(fā)與管理的具體內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。1、人才的識(shí)別與管理I.高熱情、低能力人才?識(shí)別：年青人、公司的新人?需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力?管理方法：1）肯定他們的工作熱情與態(tài)度2）明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求3）尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助，指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法?效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升II .高能力、低熱情的人才?識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有目標(biāo)?需求：激勵(lì)與鞭策?管理方法：1）肯定和信任其能力2）對(duì)他們提出具體期望和要求3）讓他們認(rèn)識(shí)

24、到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性4）報(bào)酬激勵(lì)5）時(shí)時(shí)注意溝通?效益：公司投資少、收益快III.低能力、低熱情的工作人員?識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)?需求：被肯定、激發(fā)熱忱?管理方法：1）不要對(duì)他們失去信心2）首要的是提升工作熱情?效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力IV.高能力、高熱情的杰出人才?識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力?需求：有意義的工作、成就感?管理方法：1）授予權(quán)力2）賦予他們很高的責(zé)任?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情2、人員培訓(xùn)企業(yè)中銷售顧問(wèn)的銷售技能不是與生俱來(lái)的， 只有通過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得。僅靠生意人

25、的能說(shuō)會(huì)道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念。現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力最有效的途徑之一，便是加大對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)投入。專業(yè)化的培訓(xùn)能直接且有效地開發(fā)出銷售顧問(wèn)的天賦和潛力，一旦銷售顧問(wèn)的銷售 吉制烷車li-l I IV Al9浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)起到巨大的幫助。 吉利公司一直將培訓(xùn)當(dāng)作對(duì)銷售服務(wù)商非常重要的資源支持，希望接受培訓(xùn)的學(xué)員能將所學(xué)對(duì)其它員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。3、員工激勵(lì)激勵(lì)是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造 性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。探 人的行為

26、是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的。只有了解人的需要，才能預(yù)測(cè)人們的動(dòng)機(jī)，掌握人的行為。探 激勵(lì)的中心問(wèn)題就是滿足人的需要 。探 激勵(lì)最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。 只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生的 動(dòng)機(jī)，才能夠通過(guò)滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵(lì)員工。（1）給員工制定目標(biāo)做任何事情都應(yīng)該有目標(biāo)觀念，有了鮮明的目標(biāo)，才有方向感，才會(huì)有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標(biāo)是價(jià)值的尺度，有了目標(biāo)人生就有了意義。人們只有在接近目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程中，才會(huì)獲得成就感和 滿足感，才會(huì)激勵(lì)自己努力、努力、再努力。探 目標(biāo)制定的原則 一一SMARTA、明確具體（Specific）所謂

27、明確具體就是事先對(duì)目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等都是一定的，可以明確的。B、量化可測(cè)（Measurably如果目標(biāo)無(wú)法衡量，就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，具體的執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量減少自 己的工作量和為此付出的努力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必 須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。 出現(xiàn)這種問(wèn)題可能是因?yàn)楣ぷ?量化起來(lái)比較困難的行政部門的工作，或者是技術(shù)部門，上司不十分了解具體的業(yè)務(wù)， 無(wú)法進(jìn)行有效的控制，同時(shí)在最終工作評(píng)估時(shí)，又會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。C、共商一致(Agreed)目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項(xiàng)工作的人達(dá)成一致，確定主要負(fù)責(zé)人，及每個(gè) 人所負(fù)責(zé)的工作。如

28、果制定目標(biāo)是上司一廂情愿， 執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那么目標(biāo)將難以 實(shí)現(xiàn)。D、現(xiàn)實(shí)可行(Realistic)工作所需的條件是否具備，如時(shí)間、人力、資金等。E、時(shí)間限制(Time Bound)必須有事先的時(shí)間限制，如工作何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束，各階段需要完成什么任務(wù)等4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了一螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到的啟示：探 螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍吉制烷車li-l I IV Al9浙江吉利控股集團(tuán)汽

29、車銷售有限公司探個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)合作，就能變成巨人。這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在！為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：A、制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)， 并且自覺(jué)地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，成 員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且這個(gè)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。避免：每個(gè)人有每個(gè)人的想法，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不關(guān)心，更不用說(shuō)努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。B、共享團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人具有的智慧， 能夠共享團(tuán)隊(duì)的各種資源，能夠共享 團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)的各種信息。避免：部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題， 生怕與別人交流多了，言多語(yǔ) 失。團(tuán)隊(duì)中總是你防著我我防著你。C、良好的溝通團(tuán)隊(duì)成員之間公開并

30、且誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的想法。團(tuán)隊(duì)成員之間互相溝通，并且盡量 了解和接受別人，團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)地聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)， 團(tuán)隊(duì)成員中間不同的意見(jiàn)和觀 點(diǎn)能夠受到重視。避免：部門與部門之間很少來(lái)往，有問(wèn)題互相推委，背后議論別人，說(shuō)別人閑話。D、有效授權(quán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工 作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。避免：經(jīng)理的事越來(lái)越多，下屬們無(wú)事可做，他們看你忙卻幫不上忙。E、歸屬感歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)。成員之間分享成就， 分擔(dān)失敗帶來(lái)的憂慮，團(tuán)隊(duì)成員之間愿意幫助別人克服困難。避免：部門中成員之間勾心斗角，你爭(zhēng)我斗，各顧各的事；

31、成員與團(tuán)隊(duì)之間完全是 一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊(duì)之間不存在什么感情， 如果有人高薪聘用他們，他們會(huì)義無(wú)返顧 的離開。第四篇營(yíng)銷管理規(guī)范第一章銷售顧問(wèn)管理規(guī)范1、銷售顧問(wèn)的定義吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)指經(jīng)常同客戶打交道， 直接向客戶介紹吉利汽車功能，從而 滿足客戶特定需求的人。因此，根據(jù)這個(gè)定義，吉利專營(yíng)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人 員不能算作銷售顧問(wèn)，銷售非吉利汽車的銷售顧問(wèn)不能算作銷售顧問(wèn)，吉利專營(yíng)店的營(yíng)銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問(wèn)。 另外，吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷 售顧問(wèn)應(yīng)區(qū)分開來(lái)，分別規(guī)劃和管理。由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知識(shí)，并能按照吉利汽車規(guī)

32、定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營(yíng)店優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)應(yīng)以客戶為中心，最大限度吉制烷車li-l I IV Al9浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問(wèn)和汽車營(yíng)銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙贏的目的。2、銷售顧問(wèn)的作用代表公司：銷售顧問(wèn)的任何行為都將被客戶視為專營(yíng)店的表現(xiàn)，關(guān)系專營(yíng)店的信譽(yù)，因此作為專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)，行為舉止必須得體。創(chuàng)造需求：銷售顧問(wèn)的職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)買汽車的人，而且要發(fā)掘潛在客戶，使那 些對(duì)汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感），激發(fā)購(gòu)買需求，另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的 優(yōu)越

33、性，激發(fā)購(gòu)買需求。了解市場(chǎng)：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、各競(jìng)爭(zhēng)品牌的市 場(chǎng)狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動(dòng)； 反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，為更好地開 發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。創(chuàng)造利潤(rùn)：銷售顧問(wèn)的目標(biāo)是使公司贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑，我們必須 賣出最大量的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。成為汽車專家（客戶顧問(wèn)）：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購(gòu)車的顧問(wèn)。3、銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)除自己的性格取向適合銷售顧問(wèn)外，還須具備如下四大素質(zhì)：A、對(duì)于一個(gè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，首要的是成功的自信你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷

34、售顧 問(wèn)”。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。B、要有熱情一個(gè)有高昂斗志的銷售顧問(wèn)，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過(guò)程 中，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功。D要有足夠的勇氣銷售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕， 這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的障礙，因此，能否 克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。4、日常工作規(guī)劃銷售顧問(wèn)每天面對(duì)客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按OiBKISE 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌

35、安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與 同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不 斷提高的銷售顧問(wèn)，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問(wèn)。附銷售顧問(wèn)日工作計(jì)劃、實(shí)施表格式見(jiàn)附表1附銷售顧問(wèn)日工作總結(jié)表格式見(jiàn)附表2第二章展廳管理規(guī)范理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方而存在的1、展廳整體A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識(shí)、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺(jué)效果；B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔；C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車有關(guān) CI、VI要求；D、在

36、展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌；E、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等各部分保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等；F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度；H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適；I、展廳內(nèi)，在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂(lè)；J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。2、車輛展示區(qū)每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7米左右）設(shè)有一個(gè)型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；3、客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以

37、上的煙蒂，應(yīng)立即OiBKISE 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有 5種以上的雜志、報(bào)紙，其中D要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下：雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔；雜志要擺放整齊，及時(shí)整理；雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；G客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī) （29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備， 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保

38、持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以 上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。5、客戶接待臺(tái)A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等 整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；B、接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。6、衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許 有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無(wú)異味，可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來(lái)消除異味；D衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有

39、充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池 所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上 不可有積水或其它雜物吉制烷車li-l I IV Al9浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司7、兒童游戲區(qū)A、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi) 的客戶看到兒童的活動(dòng)情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作而成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具；C、

40、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)兒童有一定 的吸引力。第三章展車管理規(guī)范1、車身和車外部分A、展車車身經(jīng)過(guò)清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干 凈明亮；B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè) （駕駛席側(cè)）放置禮 貌地毯；C、輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒(méi)有污漬；D車頂正上方擺放POP板;E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)； 展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；F、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。2、車內(nèi)部分A、 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈，發(fā)

41、動(dòng) 機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無(wú)其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)；D副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有 雜物；E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并I SlfiiJizSli-l I I * M PlilMnAH P浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干 凈，不留手印等污跡；G車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD式音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂(lè)碟，可供

42、隨時(shí)播放，要有已調(diào) 諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）；H、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間；I、在汽車手制動(dòng)下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；K、車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛(ài)的小裝飾物等。附展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核表格式見(jiàn)附表 3第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻翡N售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。 銷售顧問(wèn)為達(dá)到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?。探潛在客戶的二個(gè)前提：購(gòu)買能力、購(gòu)買欲望客戶開發(fā)表特定開拓展廳活動(dòng)戶外活動(dòng)地區(qū)廣告浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司舉 辦 目 的以特定消費(fèi)群為對(duì) 象，開展拜訪活動(dòng)， 以增加客源。設(shè)計(jì)活動(dòng)

43、主題以吸引 有興趣的顧客來(lái)店， 與商品、服務(wù)人員接 觸。在能吸引人群 的場(chǎng)所，做展 示等活動(dòng)，擴(kuò) 大知名度，與 群體接觸。選擇潛在客戶 關(guān)注的媒體， 以增加銷售服 務(wù)店知名度。對(duì)象公司、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等有較強(qiáng)購(gòu)買欲望的潛在客戶。有消費(fèi)潛力的 居民區(qū)，商業(yè) 區(qū)等。潛在客戶群時(shí) 機(jī)經(jīng)常性實(shí)施展廳開業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。新車上市、節(jié)假日等。長(zhǎng)期、有促銷 活動(dòng)安排時(shí)。要領(lǐng)收集信息，選定目 標(biāo)，約定時(shí)間拜訪。邀請(qǐng)、通知我們所掌握信息的潛在客戶。事先發(fā)布信 息，做好活動(dòng)準(zhǔn)備工作。電視、報(bào)紙、 雜志夾頁(yè)、電 臺(tái)等。、市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合通過(guò)調(diào)查分析確定目標(biāo)市場(chǎng)，采取適合的營(yíng)銷策略吸引潛在客戶，擴(kuò)大潛在客戶群 體。

44、主要的措施：廣告促銷策略組合激發(fā)、引起需求公關(guān)浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司OiBHSE人員銷售注：上述活動(dòng)應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反規(guī)定。（1）媒體選擇銷售服務(wù)商可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來(lái)確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體， 哪個(gè)時(shí) 段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。選擇媒體，應(yīng)考慮下列因素：它是否能夠送達(dá)潛在客戶它在目標(biāo)市場(chǎng)上的口碑如何若采用成本較低的媒體，能否達(dá)到預(yù)期的效果探在某種媒體上使用時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，考慮更換（2）廣告預(yù)算廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，通常不超過(guò)毛利的10%。探廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對(duì)特殊群體促銷而有不同。（3）廣告等促銷活動(dòng)效果評(píng)估探最好的評(píng)估方法是讓銷售顧問(wèn)記錄客

45、戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷 活動(dòng)的效果。附銷售服務(wù)店月廣宣活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施狀況表格式見(jiàn)附表 4二、來(lái)電接待顧客們通常會(huì)通過(guò)他們被接待的經(jīng)歷來(lái)判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。由于大 多數(shù)與顧客的接觸均先通過(guò)電話進(jìn)行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠(chéng)摯地，專業(yè)地處 理每一個(gè)電話是非常必要的。 I V M ill IMflHH b浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司1、來(lái)電接待處理流程：2、來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn)A、營(yíng)業(yè)時(shí)間電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；*專賣店，我是B、禮貌問(wèn)候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車*很高興為您服務(wù)”；C、在電話交談中多

46、用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)話應(yīng)談話者。仔細(xì)詢問(wèn)客戶需求并記錄客戶信息獲得的來(lái)源，不要隨意打斷客戶的講話。D、遵循來(lái)電接待處理流程。O 吉li-l 4 1 V Al PllillMnMRE、懇請(qǐng)客戶留下電話以便聯(lián)系。 通過(guò)電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見(jiàn)面。F、來(lái)電記錄、歸檔，解決顧客問(wèn)題。附：電話記錄單日期：銷售顧問(wèn)：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號(hào)碼：記錄清楚，包括所有號(hào)碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時(shí)間給客戶回電最為方便?？蛻舻男枨螅河涗洉r(shí)有條不紊，只有完全理解客戶的需求時(shí)，才進(jìn)行記錄。詳細(xì)信息：以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工都能夠理

47、解你的記錄。你的回答：記錄回答客戶的詳細(xì)信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價(jià)格及時(shí)間等。下一步行動(dòng)：記錄你與客戶的下一步行動(dòng)，如客戶將光臨銷售店等。G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行討論。H、假如無(wú)法回答顧客的問(wèn)題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來(lái)協(xié)助。I、管理人員應(yīng)對(duì)電話的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的詢問(wèn)。3、登門拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時(shí)才去拜訪。B、預(yù)先準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。D、保持和客戶的聯(lián)系；、顧客來(lái)店1、來(lái)店前準(zhǔn)備為了給前來(lái)參觀展示廳的

48、顧客一種愉快的感覺(jué)，檢查、改進(jìn)每個(gè)工作細(xì)節(jié)，明確 規(guī)定和履行每個(gè)員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車輛進(jìn)入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、 保證展廳和維修場(chǎng)所的清潔，具體要求詳見(jiàn)營(yíng)銷管理規(guī)范；D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；商品展示的要求：E、提供一個(gè)悅?cè)说摹⑶鍧嵉?、擺設(shè)良好的賣場(chǎng)將引導(dǎo)銷售的機(jī)會(huì)提升至最大F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動(dòng)相配合G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛H、定期輪換展示車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮2、顧客來(lái)店接待（1）顧客接待流程：(2) 工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在客戶來(lái)到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待

49、以表達(dá)對(duì)其來(lái)展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長(zhǎng)時(shí)間，充分利用這段時(shí)間盡可能多的搜集潛在顧 客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；吉制盍至浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司F、根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。 六面介紹法基本上就是把汽車的 基本的功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來(lái)

50、做分解介紹，一來(lái)是讓客戶能很清楚的知道介紹的利 益，后來(lái)通過(guò)這樣的模式也可以把汽車很明確， 很落實(shí)的介紹給客戶，那他最終的目的 是能讓客戶對(duì)車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買的行為。介紹順序：項(xiàng)目正確動(dòng)作順序大體上以顧客為主，如顧客沒(méi)有特殊需求則引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。動(dòng)作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動(dòng)請(qǐng)顧客入座。右手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺(jué)。右側(cè)后座打開車門，請(qǐng)顧客入座右手必須

51、放在車門框上，避免顧客講入時(shí)頭碰到車門上緣。并且尊重顧客蹲下與顧客交談，女銷售員需特別注意裙子是否曝光。車后方手勢(shì)指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒話的位置請(qǐng)顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問(wèn)是否可以坐在副座向客戶作介紹。浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司O吉制烷車i-iiit 具發(fā)動(dòng)機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。H、提供現(xiàn)場(chǎng)促銷宣傳品； 探 應(yīng)對(duì)客戶出的難題客戶反應(yīng)你可以這樣做回答建議給客戶時(shí)間，讓客戶四處看好的，您隨便看看，這是我看，向客戶遞交你的名片，以的名片，如果您有什么問(wèn)題便在需

52、要時(shí)，客戶可以隨時(shí)找的話，我非常愿意為您解答?！拔抑皇强纯础钡侥?；主動(dòng)給予客戶幫助，對(duì)過(guò)一會(huì)我再過(guò)來(lái)，看您是否客戶的問(wèn)題做出回答需要幫忙。傾聽(tīng)并觀察客戶的反應(yīng)，從客對(duì)于您正在看的車，有什么戶的言行中獲取信息。問(wèn)題我可以幫您解答嗎？對(duì)客戶的要求、做出回答，向我很愿意向您提供最優(yōu)惠的客戶表明你愿意滿足客戶的價(jià)格。您想要和這款一模一“我想要一個(gè)優(yōu)惠要求。樣的配置嗎？配置不同，價(jià)的價(jià)格”做出正面的、專業(yè)化的回答，格也不同，您能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)您不要回避問(wèn)題。的需要嗎？客戶希望你能：探關(guān)心他們的需要探提供適合他們的建議探傾聽(tīng)他們的談話探對(duì)產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處探誠(chéng)實(shí)且真誠(chéng)探由他們自己來(lái)決定購(gòu)買過(guò)程的進(jìn)展探友好的提供幫助探待人禮貌，并對(duì)他們表示尊重客戶擔(dān)心：探受到欺騙探購(gòu)買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的探花錢超出預(yù)算探被催促和逼迫附銷售服務(wù)店接待評(píng)估表格式見(jiàn)附表 5（3）收集客戶信息A、客戶的個(gè)人信息吉刑烷車 I * Al PlillKriFM k浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司B、過(guò)去購(gòu)車的經(jīng)歷探如果有的話，故去車輛的信息探購(gòu)買原因探對(duì)過(guò)去車輛的看法C、客戶對(duì)新車的要求探要求的車輛特性/選裝件等探購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶個(gè)人信息收集客戶的個(gè)人信息將有助于了解客戶的實(shí)際需要， 對(duì)車輛的價(jià)格要求以及在決策中所 起的作用