呼叫中心功能需求解析

1、呼叫中心系統(tǒng)需求分析第一章呼叫中心平臺核心功能在耳 j 丁 p功能點功能需求1核心交換設(shè)備使用e1數(shù)字中繼線路，提供30路自動語音ivr、30人工坐席、30路錄音。2acd非隊功能1、對被叫號碼設(shè)置排隊策略，能為不同400號碼單獨設(shè)置接入排隊優(yōu)先級；2、來電優(yōu)先分配到所屬坐席。3、支持不同區(qū)域電話分配指定坐席功能（4支持指定的號碼分配指定坐席）3ivr功能1、支持多個號碼統(tǒng)一接入同一ivr導(dǎo)航（400及各地預(yù)約號碼）；2、支持ivr轉(zhuǎn)入電話支付功能（指定專家預(yù)約后半小時付費，超過半小時預(yù)約取消）；3、支持ivr轉(zhuǎn)入密碼驗證功能。4、支持彩鈴業(yè)務(wù)，自行錄制ivr語音上傳4錄音功能每通電話自動錄音

2、，并生成錄音文件保存在服務(wù)器硬盤。5自動外呼轉(zhuǎn)人工平臺按外呼任務(wù)記錄進行批量自動外呼，接通后進入ac取列，分配到所屬坐席或空閑坐席。6動態(tài)監(jiān)控能夠監(jiān)控即時的電話量、排隊量、坐席工作狀態(tài)。7知識庫提供知識庫管理與查詢顯示功能。8來電彈屏支持來電彈屏，過往記錄查詢9客戶綜合分析提供客戶來源（歸屬地），來電時間（小時、天、月）分析，客戶滿意度 評價分析10話務(wù)報表提供平臺/坐席的來電、通話、呼損、處理時間等明細報表以及各項話務(wù) 指標的統(tǒng)計報表。第二章呼叫中心系統(tǒng)坐席功能在耳 j 丁 p功能點功能需求1登錄坐席輸入各自的工號、分機號、密碼登錄呼叫中心系統(tǒng)。2注銷坐席注銷登錄狀態(tài)。3退出坐席退出呼叫中心

3、系統(tǒng)。4修改密碼坐席修改各自的登錄密碼。5狀態(tài)操作坐席可變更各自坐席狀態(tài)，包括：示忙、示閑、文書處理（30秒）、小休、靜音等。6簽入/簽出坐席通過簽入、簽出來切換坐席組與技能。7外呼1、提供坐席呼叫外線功能；2、坐席可查詢所屬會員的外呼記錄，并能收聽通話錄音；3、坐席可對所屬會員添加外呼任務(wù)，包含：外呼時間、切入點等信息；4、主管查詢到網(wǎng)站信息、傳真接收、郵件接收內(nèi)容，可生成外呼任務(wù)分派給坐席，可設(shè)置外呼最晚時間期限（小時）；5、會員網(wǎng)站注冊、網(wǎng)站生成訂單時，自動生成外呼任務(wù)；6、超時未完成的外呼任務(wù)，主管可查詢并再次分派；7、提供調(diào)查問卷模版，用于外呼時填寫。8轉(zhuǎn)移1、提供將通話轉(zhuǎn)移至坐席/

4、外線/acd功能；2、提供在通話中邀請坐席/外線進行三方通話功能；3、可對轉(zhuǎn)移/邀請外線功能設(shè)置權(quán)限，默認禁用。9保持坐席在通話中可保持通話，并可恢復(fù)該通話。10來電顯示坐席接電時，可顯示運營商推送的來電號碼，并可按來電號碼顯示區(qū)域。11未接電話坐席可查看本坐席沒有接通流失的來電記錄。12排隊電話坐席可查看正在acd排隊的來電。13搶接電話可對另一正在振鈴的坐席進行搶接電話。14黑名單1、提供黑名單坐席申請和組長審批功能；2、平臺對黑名單中的電話號碼進行來電屏蔽。15監(jiān)聽組長可對某一坐席當前的通話進行監(jiān)聽。16強插組長可強行插入某一坐席當前的通話中，進行三方通話。17攔截組長可強行攔截某一坐席

5、當前的通話，把坐席與客戶的通話中斷，又組長 與客戶通話。18強制掛機組長可強制掛斷某一坐席當前的通話。19強制注銷組長可強制注銷某一坐席。20強制示忙組長可強制示忙某一空閑狀態(tài)的坐席。21強制示閑組長可強制示閑某一示忙狀態(tài)的坐席。22未接來電管理1、主管可查詢未接通的客戶來電記錄；2、未接來電自動轉(zhuǎn)為坐席外呼任務(wù)。23收聽留言主管可查詢并收聽客戶呼入后的語音留言。24收聽錄音1、坐席可收聽自己所屬客戶的全部通話錄音；2、坐席可收聽非自己所屬客戶， 但通過本坐席生成訂單的該通電話的錄音。25角色管理1、總監(jiān)：管理所有人員；2、主管：管理下屬組；3、組長：管理組內(nèi)坐席；4、坐席；26公告管理提供面

6、對某坐席或某坐席組或所有人發(fā)布公告功能。27質(zhì)檢評分1、可設(shè)置評分項目、對應(yīng)分數(shù)；2、組長對坐席通話錄音進行逐項評分，自動累加得出最終分數(shù)；3、提供坐席質(zhì)檢評分查詢。28通訊錄提供常用聯(lián)系人通訊錄功能。29工作時間設(shè)置提供常規(guī)工作上下班時間、特定工作時間、特定非工作時間設(shè)置功能。30排班提供座席排班功能，分時段座席使用統(tǒng)計31角色權(quán)限管理提供對呼叫中心系統(tǒng)中各角色的權(quán)限管理。第三章多媒體接入服務(wù)在耳 j 丁 p功能點功能需求1傳真1、坐席可發(fā)送傳真；2、主管可查詢傳真收發(fā)記錄；3、接收傳真內(nèi)容統(tǒng)一由傳真組組長分派至坐席的外呼任務(wù)。2短信1、接入第三方短信發(fā)送平臺；2、預(yù)約成功、付款成功、服藥提

7、醒、復(fù)診提醒系統(tǒng)自動發(fā)送短信。3郵件1、坐席可發(fā)送郵件；2、主管可查詢郵件收發(fā)記錄；3、接收郵件內(nèi)容統(tǒng)一由郵件組組長分派至坐席的外呼任務(wù)。4微信客服1、客戶關(guān)注公眾號并發(fā)起聊天，呼叫中心接收后優(yōu)先分配到所屬坐席，新客戶則分配到空閑微信組坐席；2、坐席在呼叫中心與客戶微信溝通，并完成相關(guān)的預(yù)約/咨詢業(yè)務(wù)操作；3、主管可查看微信客服與客戶的溝通聊天記錄，有權(quán)限可強制注銷坐席工號中斷溝通。微信溝通記錄可按工號、日期范圍查詢顯示。4、建立“大客服”概念，即在現(xiàn)有的頁面里回復(fù)來自多個網(wǎng)站的咨詢。 5、每天制作微信日報（匯總相關(guān)數(shù)據(jù)）5微信服務(wù)號1、圖文推送：包含關(guān)注后自動推送圖文、定時推送圖文、關(guān)鍵字回

8、復(fù)推 送圖文；2、促銷活動3、大轉(zhuǎn)盤抽獎、優(yōu)惠券等4、微信注冊會員；5、微信后臺管理：包含用戶權(quán)限管理、圖文管理、粉絲管理、統(tǒng)計功能 （關(guān)注、圖文轉(zhuǎn)發(fā)、微信注冊會員等統(tǒng)計，具體以報表需求模版為6、回訪患者過程中推薦微信公眾號，提升粉絲指標第四章工單系統(tǒng)在耳 j 丁 p功能點功能需求1組織結(jié)構(gòu)呼叫中心部門（總監(jiān)、經(jīng)理、主管、組長、坐席）倉庫部門（各區(qū)域的藥房人員）財務(wù)部門（收款財務(wù)、結(jié)算財務(wù)）醫(yī)館部門（醫(yī)生及醫(yī)生助理）系統(tǒng)管理員2電話彈屏1、來電/外呼采用同一彈屏頁面；2、自動記錄來電號碼，來電時間，所屬城市，所屬坐席（不同賬號對應(yīng)不同坐席）3、客服錄入或者選擇字段（帶*為必填項目）* 姓名*

9、與患者關(guān)系（本人，家屬，其他）* 身份（下拉框選擇：潛在客戶；首診；復(fù)診；合作醫(yī)生；內(nèi)部員工；行業(yè)客戶；政府媒體；其他）* 來電類型（下拉框選擇：預(yù)約；投訴；咨詢；購買；其他）來電/外呼涉及的業(yè)務(wù)類型以彈屏頁面保存內(nèi)容為依據(jù)，單次來電/外呼可涉及多個業(yè)務(wù)類型。3患者基礎(chǔ)模塊3.1患者資料1、以手機號為唯一標識，來電后坐席主動注冊；2、患者渠道來源包括：網(wǎng)絡(luò)廣告、雜志報紙廣告、朋友介紹（客戶編號、 客戶姓名）、微信自媒體等3、患者資料包括：患者編號、手機號、備用手機號、姓名、昵稱、性別、 身份證號、出生日期、人群（兒童、老人、青少年、成人）、會員等級、 職業(yè)、收入水平、qq微信號、其它電話、e-

10、mail、常用地址、家庭地址、 辦公地址、省份、城市、客戶渠道來源、客戶來源詳細編號、積分余額、 資金余額、既往病史（可多個，可選）、既往病史、過敏藥物（可多個，可 選）、特殊喜好或要求、注冊日期、所屬坐席工號、常用成員、病歷、醫(yī) 保。4、常用成員包含與患者的關(guān)系，其它字段與患者相同，無積分、無資金； 5、患者與常用成員的病歷包含：病歷日期、姓名、癥狀、診斷結(jié)果、治療方案、對應(yīng)訂單、治療計劃、復(fù)診時間等。6、可用文字或顏色，標記患者的重要程度。3.2會員等級1、會員等級權(quán)益：對應(yīng)治療折扣，同步到呼叫中心；2、按訂單累計金額/數(shù)量自動晉升級別。3、可分為兩種等級3.3患者查詢1、主管可查詢所有患

11、者；2、坐席只能查詢自己所屬患者。3.4患者所屬關(guān)系1、與患者首次通話的坐席默認建立所屬關(guān)系；2、無所屬坐席的患者，由主管分派；3、關(guān)聯(lián)坐席工號而不是坐席姓名；4、主管可調(diào)整所屬關(guān)系，并生成變動日志5、非首診患者“回診”（非同一位醫(yī)生）6、為患者建立編號與診療卡號同步，不同門店的患者可在診療卡號前添 加門店編號。3.5會員積分1、訂單完成后，自動按訂單金額的固定比例增加積分；2、積分變動日志3、按照全年在醫(yī)館消費 3, 6, 10次以上，統(tǒng)計不同次數(shù)的人數(shù)，設(shè)置相 對應(yīng)的金額以及積分可兌換的產(chǎn)品。4、“次數(shù)”、“金額” “次數(shù)位額”三方面統(tǒng)計3.6會員卡1、會員可同時擁有多張卡；2、卡的權(quán)益和

12、期限，同步到呼叫中心；（積分無限期，可留住客源，也可不定時開展活動消耗積分）3、會員卡可分為兩類，會員享有退號優(yōu)先，排隊預(yù)約優(yōu)先，自有專家全 年免費義診服務(wù)，理療項目優(yōu)惠3.7會員資金會員資金帳戶的支付安全，呼叫中心通過接口申請支付并返回是否支付成功標識4其他類型基礎(chǔ)數(shù)據(jù)4.1區(qū)域省份、城市，所屬區(qū)的覆蓋范圍4.2醫(yī)館固生堂醫(yī)館信息：名稱、所在區(qū)域、固生堂醫(yī)館分類等（固生堂佛山南海 分院；固生堂海珠分院；固生堂深圳羅湖分院；固生堂中醫(yī)北京崇文門分 院；廣州固生堂嶺南東湖分院；廣州固生堂嶺南東山分院；廣州固生堂嶺 南水蔭分院；廣州固生堂嶺南淘金分院；廣州中醫(yī)藥大學(xué)國醫(yī)館；深圳固 生堂中醫(yī)南山分院

13、；深圳固生堂中醫(yī)竹子林分院；無錫固生葆元春堂崇安 寺館；無錫固生葆元春堂南禪寺館）4.3代煎中心代煎中心信息：名稱、所在區(qū)域等4.4產(chǎn)品產(chǎn)品信息：產(chǎn)品分類、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品價格等4.5癥狀、診斷結(jié)果、治療方案癥狀、診斷結(jié)果、治療方案4.6活動促銷活動信息：活動的期限、折扣5工單5.1預(yù)約頁面預(yù)約工單：客服選擇來電類型為預(yù)約轉(zhuǎn)入預(yù)約工單，工單包含* 患者姓名（默認與上面姓名一致， 如代其他人掛號，則可手動修改姓名），* 預(yù)約時間（日期+小時，例如3/27 10:00-11:00）,* 科室，* 預(yù)約醫(yī)生，* 所屬醫(yī)館（下拉框選擇），* 預(yù)約狀態(tài)（成功，不成功，排隊），二次推薦醫(yī)生（預(yù)約狀態(tài)選擇不成

14、功則此為必填項），推薦狀態(tài)（成功，不成功）推薦預(yù)約時間（日期+小時，例如3/27 10:00-11:00）,推薦醫(yī)館（下拉框選擇，與上面內(nèi)容相同）患者所預(yù)約的專家無號源，系統(tǒng)可設(shè)置門店內(nèi)相同科室的專家排隊，可二次推薦給患者5.2投訴頁面投訴工單：客服選擇來電類型為投訴轉(zhuǎn)入投訴工單，工單包含* 投訴類型（下拉框選擇：醫(yī)館服務(wù)，預(yù)約問題，候診時間，治療效果，取藥時間，醫(yī)館環(huán)境，價格投訴，其他），* 投訴描述，* 患者要求，* 所屬醫(yī)館（下拉框選擇），* 對口負責(zé)人，（派發(fā)部門）* 跟進時間，（在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢）* 處理結(jié)果，“退回”則相對應(yīng)部門跟進處理* 回訪記錄，* 患者滿意（滿意，不滿意

15、，其他），新增回訪記錄5.3貴細購買購買工單：客服選擇來電類型為購買轉(zhuǎn)入購買工單，工單包含* 咨詢產(chǎn)品，* 推薦醫(yī)館，（客服可在線為患者預(yù)約銷售貴細并成功到店 ）* 醫(yī)館聯(lián)系人，*跟進時間，（可推薦患者關(guān)注微信號，用定位服務(wù)指引患者成功到店，提高關(guān)注率，與患者直接達成互動關(guān)系）跟進結(jié)果：促進交易的達成5.4一般咨詢咨詢工單：客服選擇來電類型為咨詢或其他時轉(zhuǎn)入咨詢工單，工單包含* 咨詢內(nèi)容（下拉框選擇：醫(yī)館地址，導(dǎo)醫(yī)咨詢，醫(yī)館排隊，查詢進度，其他），* 問題記錄，* 需要回復(fù)（是/否）選是則回復(fù)時間為必填項回復(fù)時間（日期+小時）5.5呼出業(yè)務(wù)1、呼出類型：預(yù)約確認，成功就診滿意度調(diào)查，爽約客戶調(diào)

16、查，跑 單客戶調(diào)查，預(yù)約取消客戶調(diào)查，專項活動邀約（所有呼出都可導(dǎo)入 數(shù)據(jù)進行外呼）2、預(yù)約確認：導(dǎo)入預(yù)約確認表患者姓名，聯(lián)系電話，預(yù)約時間，預(yù)約醫(yī)館，醫(yī)生姓名；確認結(jié)果（準時到店 /無法到店/更改），備注3、預(yù)約排隊二次推薦：患者姓名，電話，所掛醫(yī)生，日期時間，所屬醫(yī)館，推薦醫(yī)生，推薦結(jié)果（成功，改期，不成功，其他），備注4、成功就診滿意度調(diào)查，導(dǎo)入滿意度調(diào)查表格進行調(diào)查，有評分系統(tǒng)進行打分（1-10分，10分為最滿意）5、爽約客戶、預(yù)約取消客戶調(diào)查：患者名臣，電話，預(yù)約醫(yī)生，預(yù)約時間，未到診原因（已就診，改期，改醫(yī)生，因事不再就診），二次推薦醫(yī)生，預(yù)約時間，預(yù)約醫(yī)館6、專項活動邀約：活動名

17、稱，導(dǎo)人數(shù)據(jù)（患者姓名，聯(lián)系電話等字 段），邀約結(jié)果7、其他呼出可導(dǎo)入數(shù)據(jù)外呼，記錄外呼結(jié)果即可6業(yè)務(wù)報表（統(tǒng)計“微信在線客戶、行業(yè)客戶、銷售客戶”報表）6.1話務(wù)報表1. 坐席通話報表，天，周，月（來電量，接起量，呼出量，當天初次登錄時間，在線時長，通話時長）2. 來電統(tǒng)計表：分小時，天，月，可回查過去指定時間段內(nèi)記錄（來電量）3. 未接電話明細表4. 座席空閑狀態(tài)和登錄時長統(tǒng)計5. 客戶來源分析表：根據(jù)不同區(qū)域的患者電話進行匯總6.2預(yù)約類報表1、第二天預(yù)約確認表，含預(yù)約排隊患者（醫(yī)生姓名，號源數(shù)，患者姓名， 電話，預(yù)約時間，預(yù)約排序，）2、預(yù)約統(tǒng)計表：未來一周指定醫(yī)館專家預(yù)約情況匯總表，包含醫(yī)生姓名，號源數(shù)，預(yù)約數(shù)，剩余號源3、醫(yī)生預(yù)約統(tǒng)計表：指定醫(yī)生在某時間段內(nèi)的預(yù)約情況統(tǒng)計6.3投訴類報表1、投訴明細表，以指定時間內(nèi)的投訴明細，根據(jù)投訴字段進行勾選（患 者名稱，電話，投訴醫(yī)館，投訴類型，患者要求，回訪記錄，投訴結(jié) 果）2、投訴匯總表，匯總指定時間內(nèi)的投訴（以醫(yī)館匯總投訴數(shù)字及投訴類 型，醫(yī)館可多選）6.4咨詢類報表1、咨詢明細表：指定時間的咨詢明細，根據(jù)咨詢工單字段進行勾選輸出2、咨詢統(tǒng)計表：指定時間內(nèi)，根據(jù)咨詢內(nèi)容分類進行匯總6.5外呼類報表1、成功就診患者滿意度匯總表（指定時間內(nèi)，根據(jù)醫(yī)館匯