物業(yè)公司各項(xiàng)管理指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)公司各項(xiàng)管理指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司各項(xiàng)管理指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)編輯注：業(yè)主大會 （或者業(yè)主委員會、或開發(fā)商）在與物業(yè)管理公司簽定物業(yè) 管理服務(wù)合同時，可參考下面的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來制定物業(yè)管 理服務(wù)合同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范疇。物業(yè)公司可以參考作為 考核標(biāo)準(zhǔn)。1、房屋完好率承諾指標(biāo) 98測定依據(jù) 完好、基本完好房 建筑面積/建筑物總面積X 100% 98%（參照國家房屋完 損等評定標(biāo)準(zhǔn) ）承諾標(biāo)準(zhǔn) 1 .房屋外觀無破損、整潔； 2.無 改變使用功能， 通道無隨意占用。 保證措施 1.按時編制房屋 大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依 據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施； 2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面

2、、 樓梯間每日巡查一次，做好記錄； 3.日常維護(hù)與定期維修相 結(jié)合，確保使用功能正?？煽浚?4.嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕 損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。2、維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)99%測定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)X 100% 99%承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工 程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于 1 %。保證措施 1.加強(qiáng) 對維修工的專業(yè)培訓(xùn)， 所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作 規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的 工作方案， 同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、 監(jiān)督和驗(yàn)收；3. 維修工程實(shí)行業(yè)主 /業(yè)主 /住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度； 4.嚴(yán)格把關(guān)， 分項(xiàng)檢查、 逐項(xiàng)確認(rèn)； 建立回訪制度

3、， 以確保維修工程合格， 滿足客戶需要。3、房屋零修急修及時率承諾指標(biāo)100%測定依據(jù) 及時維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)X 100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修，急修在 30分 鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走 場地清保證措施 1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度； 2.配備急修專 用工具和材料，以備用； 3.建立維修填單制，每月對及時率 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時回訪。4、綠化完好率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好綠地 /總綠化面積X 100% 98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草 樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物保 證措施 1.編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況

4、進(jìn)行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之 一；物業(yè)社區(qū)微信： 3.實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保公共 綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏； 4.定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè) 有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。5、保潔率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積X 100% 98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面 基本無垃圾雜物，無異味。保證措施1.堅(jiān)持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識；2.加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建檔記錄； 3.配備完善垃圾收集、處理設(shè) 施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識； 4. 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處 理。 5

5、.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等 害蟲孽生。6、道路、車場完好率承諾指標(biāo) 95%測定依據(jù) 道路、 車場完 好面積/道路、車場總面積X 100% 95%承諾標(biāo)準(zhǔn)1道路暢 通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能； 2.車場 地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施 1. 加強(qiáng)日常交通管理，對路面及時檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識 系統(tǒng)； 2.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3.停車場及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；4.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。7、化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完 好、基本完好化糞池雨水井

6、污水井?dāng)?shù)量 /化糞池雨水井污水井 總數(shù)量X 100% 98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無丟失無損壞， 無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物?；S池不堵塞，井內(nèi) 無積物、 井蓋上標(biāo)示清晰保證措施 1.制訂詳細(xì)的日常、 定期 維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 2.公共雨、污水管道每年疏通 1 次，雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏； 物業(yè)社區(qū)微信： 3. 化糞池每半年清掏 1 次，每月檢查 1 次。 發(fā)現(xiàn)異常及時清掏； 4.清理后及時清潔現(xiàn)場， 清理時地面堅(jiān) 警示牌， 必要時加護(hù)欄。 清理后達(dá)到目視井底無明顯沉淀物， 水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。8、排水管、 明暗溝完好率承諾指標(biāo)

7、98%測定依據(jù) 完好、 基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度X 100 % 98承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管 表面干凈整潔。 保證措施 1.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落 實(shí)到人； 3.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合， 確保良好狀態(tài)。9、 路燈、樓道燈完好率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 路燈、樓 道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量X 100% 98%承諾 標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。

8、10、 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率承諾指標(biāo)98測定依 據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量 /總設(shè)施數(shù)量X 100% 98承諾標(biāo)準(zhǔn) 無損壞，整潔干凈。保證措施 1 .制訂詳細(xì)的 維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 2.保潔員每日保潔； 3.日常巡 視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。11、 治安案件發(fā)生率承諾指標(biāo)1 %。以下，處置率100%測定 依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外） 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成 除外）保證措施 1.實(shí)行 24 小時公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé) 任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ) 充，建立完善的安全保障體系； 2.實(shí)行半

9、軍事化管理，定期 進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事 件的能力； 3.樹立“全員防范”的安全防范意識。12、消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標(biāo)100%測定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè) 備設(shè)施完好無損， 能隨時正常啟用保證措施1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專業(yè)化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。13、火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標(biāo) 0.5%。（年）以下測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)X 1000%。承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無因管理原因 造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證 措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣

10、傳， 提高業(yè)主的消防意識； 物業(yè)社區(qū)微信： 2. 實(shí)行全員義務(wù)消防 員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方 案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；3.定期對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時消除隱患。14、管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)100%測定依據(jù) 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)X 100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專 業(yè)技術(shù)人員）持證上崗 1 00%保證措施 1.建立嚴(yán)格和詳細(xì)的 培訓(xùn)計(jì)劃； 2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、 并執(zhí)

11、有效上崗證書； 3.建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素 質(zhì)。15、業(yè)主年投訴率和處理率 （一）年有效投訴率承諾指標(biāo) 2% 以下測定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 100% 60%承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時回訪，責(zé)任到 人，并做好記錄。 保證措施 1 .建立回訪制度， 做好回訪記錄； 2.由管理人員采用電話、上門、 EMAIL 等方式進(jìn)行回訪，保 證反饋渠道暢通； 3.管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時抽查維修記錄 和回訪情況，加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月 的工資、獎金掛鉤； 4.每月對上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析； 5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為 溝通客戶情感的重要渠道。17、物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標(biāo)85%以上測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù) 85%承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、 住戶滿意保證措施 1.向業(yè)主公示物業(yè)管理服 務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督 之中； 2.設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一 次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè) 主反饋意見進(jìn)行分析，對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及 時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。18、檔案建立與完好率承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù) 完好檔