組織管理手冊(cè)

1、商業(yè)管理公司組織管理手冊(cè)簽發(fā)：日期：目錄第一部分手冊(cè)說(shuō)明3一.手冊(cè)的基本內(nèi)容3二手冊(cè)發(fā)布和實(shí)施3三.手冊(cè)的調(diào)整和修訂3第二部分各部門通用職能4第三部分商業(yè)管理公司組織架構(gòu)與職能定位4一、商業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 4二、部門職能61. 綜合部62. 財(cái)務(wù)部83. 招商部94. 運(yùn)營(yíng)部105品質(zhì)部116. 工程部117. 物業(yè)部118. 客戶服務(wù)部11營(yíng)銷部139. 工程部1510. 工程部16第一部分手冊(cè)說(shuō)明一. 手冊(cè)的基本內(nèi)容本手冊(cè)是SS公司組織管理的基本文件，用以說(shuō)明公司的組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)等內(nèi)容，該手冊(cè)一共包 括三個(gè)部分的內(nèi)容：（一）手冊(cè)說(shuō)明。（二）部門通用職能。（三）組織架構(gòu)、崗位及職責(zé)：

2、本部分主要闡述SS公司總部、住宅事業(yè)部、城市綜合體事業(yè)部及異地項(xiàng)目公司各自的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及部門職能。二. 手冊(cè)發(fā)布和實(shí)施1. 本手冊(cè)經(jīng)SS公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。2. 本手冊(cè)與組織責(zé)權(quán)手冊(cè)、崗位說(shuō)明書(shū)和流程體系文件配套使用。3. 人力資源中心負(fù)責(zé)組織本手冊(cè)的制訂、發(fā)布和解釋。三. 手冊(cè)的調(diào)整和修訂1. 本手冊(cè)是SS公司組織管理的基本文件，是公司組織結(jié)構(gòu)建設(shè)必須遵循的依據(jù)，也是公司組織結(jié)構(gòu) 發(fā)展的重要保障Z-O2. 人力資源中心應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和組織內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，每年組織對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的 適用性、有效性和保障作用做出評(píng)價(jià)，并根據(jù)運(yùn)行評(píng)估結(jié)論適時(shí)提出調(diào)整修訂方案。組織結(jié)構(gòu)確定

3、 后在一定階段內(nèi)應(yīng)保持相對(duì)的穩(wěn)定。3. 當(dāng)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂本手 冊(cè)， 修訂工作由公司人力資源中心負(fù)責(zé)。第二部分各部門通用職能1. 體系建設(shè)1）負(fù)責(zé)健全、完善和修訂與本部門職能相關(guān)的管理制度、管理流程、成果標(biāo)準(zhǔn)和使用模板等。2）負(fù)責(zé)建立本部門與下屬公司對(duì)應(yīng)部門的業(yè)務(wù)銜接和工作協(xié)調(diào)機(jī)制。3）配合人力資源管理部門完成本部門崗位編制和崗位說(shuō)明書(shū)的起草、修訂和完善工作。2. 戰(zhàn)略配合1）根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，分解、細(xì)化和制訂本部門的專業(yè)職能規(guī)劃，為實(shí)現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo) 提供保障和戰(zhàn)略決策依據(jù)。2）在本專業(yè)職能規(guī)劃期內(nèi)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)劃內(nèi)容，并根據(jù)

4、外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部管理環(huán)境的變化，滾動(dòng) 修訂 規(guī)劃目標(biāo)，確保公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3. 計(jì)劃管理1）根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門年度和月度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行及控制。2）按照公司計(jì)劃管理和績(jī)效管理相關(guān)規(guī)定，參與配合公司計(jì)劃評(píng)估工作。4. 知識(shí)管理1）定期總結(jié)工作實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，逐步形成本專業(yè)知識(shí)庫(kù)和教學(xué)案例。2）負(fù)責(zé)編制本部門培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算，組織公司內(nèi)人員的交流、座談和培訓(xùn)等，促進(jìn)管理水平的提升。3）培養(yǎng)本專業(yè)講師，開(kāi)發(fā)、完善本專業(yè)課程體系。5. 協(xié)作配合1）根據(jù)公司的管理制度和業(yè)務(wù)流程，配合工作主導(dǎo)部門完成各項(xiàng)工作。2）對(duì)本部門主導(dǎo)的工作，主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合，按時(shí)完

5、成工作。6. 業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理1）指導(dǎo)下屬公司的專業(yè)化管理，對(duì)在工作中發(fā)生的重大專業(yè)管理問(wèn)題提供決策支持。2）按管理權(quán)限審核下屬公司上報(bào)專業(yè)材料，并反饋專業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)。3）定期檢查下屬公司的工作落實(shí)情況。7. 日常事務(wù)管理1）按照公司信息管理相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)計(jì)本部門責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)，匯總、編制本專業(yè)工作月 扌艮，按時(shí)提交供公司相關(guān)人員參考。2）日常收發(fā)文管理和重要文件的存檔工作。3）負(fù)責(zé)編制本部門預(yù)算，并在執(zhí)行中有效控制。4）負(fù)責(zé)本部門使用的辦公設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。第三部分商業(yè)管理公司組織架構(gòu)與職能定位商業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖事業(yè)部商業(yè)管理公司 I異地商業(yè)管理公司一 一部門職能1. 綜合部職能概述

6、工作職責(zé)制度體系建設(shè)1) 負(fù)責(zé)商業(yè)管理公司制度、流程體系的建設(shè)和維護(hù)。2) 指導(dǎo)異地商業(yè)管理公司制度、流程體系的建設(shè)和維護(hù)。計(jì)劃管理1) 根據(jù)事業(yè)部年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織制定商業(yè)管理公司的年度計(jì)劃和預(yù)算，并對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控、檢 查。2) 指導(dǎo)和審核異地商業(yè)管理公司進(jìn)行計(jì)劃和預(yù)算的編制。人事管理1) 負(fù)責(zé)商業(yè)管理公司基層員工及組織異地項(xiàng)目公司高管以下員工的招聘、選拔、晉升與試用期的員工評(píng)估工 作。2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司人力需求的分析與招聘計(jì)劃的制定。3) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司招聘渠道的管理。4) 負(fù)責(zé)制定異地項(xiàng)目公司的培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)審批后組織實(shí)施?？?jī)效管理1) 組織編制異地項(xiàng)目公司員工的考核方案

7、，組織績(jī)效考核工作。2) 負(fù)責(zé)對(duì)異地項(xiàng)目公司的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行分析，并向事業(yè)部上報(bào)績(jī)效考核結(jié)果。3) 組織異地項(xiàng)目公司對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。薪酬福利管理1) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司薪酬與福利總額的預(yù)算制定與控制。2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司員工薪酬調(diào)整方案的擬定。3) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司薪酬體系運(yùn)行狀況的分析，并向公司提供改進(jìn)建議。員工關(guān)系管理1) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司員工的勞動(dòng)合同，人事檔案管理。2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗、調(diào)薪、離職、退休等日常人事異動(dòng)手續(xù)的辦理。3) 完善員工溝通制度，拓展溝通渠道，建立內(nèi)部良好的溝通氛圍。4) 負(fù)責(zé)調(diào)解和處理員工提出的申訴意見(jiàn)與勞資糾紛。5) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司員工

8、本地社會(huì)保險(xiǎn)繳納的等事宜。6) 負(fù)責(zé)員工考勤管理。企業(yè)文化建設(shè)1) 編制異地項(xiàng)目公司的企業(yè)文化建設(shè)計(jì)劃。2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司企業(yè)文化活動(dòng)的策劃并組織實(shí)施。信息管理1) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)、內(nèi)網(wǎng)的運(yùn)行管理、維護(hù)及修理工作，以及IT應(yīng)用的培訓(xùn)工作。2) 負(fù)責(zé)辦公自動(dòng)化電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施及配套易耗品的釆購(gòu)。行政后勤管理法律事務(wù)管理崗位設(shè)置計(jì)劃管人事管行政后流程體系管IT管理法務(wù)刖NJ保保理崗理崗勤崗理崗岡岡潔綜合部負(fù)責(zé)人1）會(huì)議管理：負(fù)責(zé)落實(shí)事業(yè)部會(huì)議的場(chǎng)地安排、資源準(zhǔn)備、行政支持及服務(wù)工作。2）行政接待：負(fù)責(zé)來(lái)訪接待工作，及行政費(fèi)用的結(jié)算。3）公文管理：負(fù)責(zé)公司級(jí)文件的擬制、審核、流轉(zhuǎn)、文件

9、登記、處理、存檔和上呈及下發(fā)等工作。4）檔案管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部除財(cái)務(wù)、人事檔案外的各類檔案資料的保管、借閱、銷毀等管理；指導(dǎo)異地項(xiàng)目公司 檔案管理工作。5）資質(zhì)證照管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部各類資質(zhì)、證照等的注冊(cè)、年度審核及變更工作。6）公章管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部公章的刻制、使用、保管與銷毀等管理，監(jiān)督異地項(xiàng)目公司公章管理。7）固定資產(chǎn)管理：負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的實(shí)物管理，建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，定期組織資產(chǎn)盤點(diǎn)。8）非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)的采購(gòu)：負(fù)責(zé)辦公用品等非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的采購(gòu)及分配管理。9）車輛管理：負(fù)責(zé)車輛調(diào)配、維修、年審等車務(wù)管理工作，以及交通安全教育和交通事故處理工作。10）辦公環(huán)境管理：負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的保潔、安全保衛(wèi)、綜合治理

10、等工作。11）其它：負(fù)責(zé)事業(yè)部機(jī)票酒店預(yù)訂、報(bào)紙、刊物征訂及發(fā)放工作。1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相關(guān)法律文書(shū)的起草和修訂工作，為經(jīng)營(yíng)決策提供法律意見(jiàn)。2）負(fù)責(zé)提供合同簽訂前商務(wù)談判中的法律咨詢服務(wù)，對(duì)合同進(jìn)行法律審核，控制法律風(fēng)險(xiǎn)。3）處理項(xiàng)目公司訴訟、非訴訟和仲裁等法律事務(wù)。4）開(kāi)展房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)范性文件的收集和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)工作。5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司外聘事務(wù)所或律師的選擇、聘用合同訂立、管理和服務(wù)評(píng)價(jià)工作。2. 財(cái)務(wù)部職能概述工作職責(zé)融資管理1) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目公司的融資計(jì)劃和預(yù)算，拓展融資渠道，籌措所需資金，合理控制融資成本。2) 建立和維護(hù)與銀行及其它融資機(jī)構(gòu)的溝通渠道，保持良好

11、的合作關(guān)系。資金管理1) 組織制定項(xiàng)目公司年度、季度、月度資金計(jì)劃，編制資金使用情況報(bào)表并上報(bào)事業(yè)部，統(tǒng)籌安排項(xiàng)目公司資金支付。2) 負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目公司年度、季度、月度融資計(jì)劃，并上報(bào)公司審核通過(guò)后執(zhí)行。3) 負(fù)責(zé)銀行對(duì)帳工作，保證資金的安全。4) 負(fù)責(zé)日常庫(kù)存現(xiàn)金及銀行賬戶的管理。會(huì)計(jì)核算1) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目公司會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿，建立并登記總帳，編制會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司成本核算、建立成本核算明細(xì)帳。3) 負(fù)責(zé)編制、上報(bào)項(xiàng)目公司年度、季度、月度財(cái)務(wù)報(bào)表。4) 負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目公司固定資產(chǎn)明細(xì)賬，參與固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)，提岀各種不良資產(chǎn)合理處置建議。稅務(wù)管理1) 根據(jù)國(guó)家及地方的稅收

12、政策，配合公司開(kāi)展稅務(wù)籌劃。2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司納稅核算、申報(bào)、稅款繳納等各項(xiàng)事務(wù)辦理。3) 辦理商品房專用發(fā)票、印花稅票的購(gòu)買。預(yù)算管理1) 組織編制項(xiàng)目公司年度、季度、月度財(cái)務(wù)預(yù)算，上報(bào)事業(yè)部，并監(jiān)督實(shí)施。2) 分析預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，提出合理化改善建議。銷售賬款管理1) 復(fù)核項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)協(xié)議、商品房銷售合同，開(kāi)據(jù)發(fā)票，辦理各項(xiàng)收、退款手續(xù)。2) 設(shè)立項(xiàng)目銷售臺(tái)帳，定期與營(yíng)銷部門核對(duì)應(yīng)收及已收房款明細(xì)表，并及時(shí)報(bào)送應(yīng)收款項(xiàng)催繳明細(xì)表。財(cái)務(wù)分析1) 審查各類經(jīng)濟(jì)合同，提供決策支持。2) 定期組織財(cái)務(wù)和專項(xiàng)分析、提供決策分析。其他1) 按權(quán)限審核合同及付款申請(qǐng)。2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)合同及會(huì)計(jì)檔案保存及管

13、理。3) 配合公司財(cái)務(wù)審計(jì)。4) 維護(hù)與銀行、財(cái)政、稅務(wù)、審計(jì)、工商等管理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)關(guān)系。5) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)信息化管理系統(tǒng)的維護(hù)，確保財(cái)務(wù)核算工作的安全性和順暢性。崗位設(shè)置財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人會(huì)計(jì)崗岀納崗項(xiàng)目收銀員3. 招商部職能概述工作職責(zé)1)協(xié)助戰(zhàn)略管理部門進(jìn)行商業(yè)板塊業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位、發(fā)展規(guī)劃研究。2)負(fù)責(zé)商業(yè)板塊資產(chǎn)整合研究，包括商業(yè)類型組合、規(guī)模、租售比例等。業(yè)態(tài)研究3)負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)態(tài)的宏觀環(huán)境、行業(yè)動(dòng)態(tài)、區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r等研究。4)開(kāi)展商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式研究，積極拓展優(yōu)秀的外部合作伙伴，負(fù)責(zé)選聘、委托管理公司，組織確定委托管理模式和 委托協(xié)議。1)參與項(xiàng)目拓展，提岀初步產(chǎn)品定位建議書(shū)。2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品定

14、位策劃，編寫(xiě)產(chǎn)品定位報(bào)告。產(chǎn)品定位3)項(xiàng)目正式立項(xiàng)后，組織開(kāi)展對(duì)商業(yè)部分的業(yè)態(tài)、后期運(yùn)營(yíng)管理等進(jìn)行評(píng)估。4)組織制訂商業(yè)項(xiàng)目的投資開(kāi)發(fā)方案、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及指標(biāo)確定等。5)負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)部門進(jìn)行對(duì)接，參與項(xiàng)目定位策劃、概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)等評(píng)審。1)負(fù)責(zé)招商承包商的選擇與管理。招商策劃2)負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目整體招商策劃方案（包括招商進(jìn)度計(jì)劃、招商定位、招商策略、租金底價(jià)等），經(jīng)審批后執(zhí)行。3)負(fù)責(zé)招商推廣方案的制定和實(shí)施。4)負(fù)責(zé)招商前準(zhǔn)備工作（包括租賃合同、招商手冊(cè)等）。1)負(fù)責(zé)租賃合同洽談及簽訂、租賃回款管理、客戶信息資源管理等。2)負(fù)責(zé)招商進(jìn)度管理及階段性評(píng)估工作，及時(shí)對(duì)招商進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。招商實(shí)施3)提岀

15、項(xiàng)目前期招商階段的營(yíng)銷推廣工作，包含但不限于擬訂推廣計(jì)劃、完成策劃案、廣告或平面制作等并組織 實(shí)施。4)負(fù)責(zé)與營(yíng)銷部門就岀售物業(yè)的營(yíng)銷策劃方案進(jìn)行溝通和結(jié)合。1)參與公司項(xiàng)目大客戶（包括戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟、合作聯(lián)盟等）拓展策略、方向及目標(biāo)范圍的確定，促進(jìn)項(xiàng)目投資目標(biāo)大客戶引入的達(dá)成。2)組織落實(shí)主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。4. 運(yùn)營(yíng)部職能概述工作職責(zé)3)參與公司項(xiàng)目大客戶（包括戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟、合作聯(lián)盟等）拓展策略、方向及目標(biāo)范圍的確定，促進(jìn) 項(xiàng)目投資目標(biāo)大客戶引入的達(dá)成。4)組織落實(shí)主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。1)根據(jù)公司要求，組

16、織制定商業(yè)管理公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算，報(bào)公司審批后實(shí)施。2)負(fù)責(zé)定期編制運(yùn)營(yíng)狀況分析報(bào)告，對(duì)異常情況提岀風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，根據(jù)市場(chǎng)變化提岀商戶及業(yè)態(tài)調(diào)整方案并實(shí)施，保證公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。3)負(fù)責(zé)建立商戶評(píng)估體系定期對(duì)商戶進(jìn)行評(píng)估。經(jīng)營(yíng)管理4)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)階段的營(yíng)銷策劃推廣、媒體策劃推廣等工作。5)負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段的招商補(bǔ)位、商戶更換等工作。6)負(fù)責(zé)租金等租務(wù)事務(wù)的處理。7)負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建、制度規(guī)范的健全和持續(xù)提升。8)定期組織資產(chǎn)清點(diǎn)盤查，擬訂資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益最大化方案，并制定相應(yīng)的月度報(bào)告。1)負(fù)責(zé)制定商業(yè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)制度、流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)落實(shí)。2)組織公司重大商戶、客戶投訴的處理，負(fù)責(zé)進(jìn)

17、行重點(diǎn)商戶的服務(wù)跟蹤管理工作?？蛻舴?wù)3)定期收集、分析商戶投訴信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成典型案例庫(kù)，并將分析成果反饋至相關(guān)部門。4)對(duì)物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，協(xié)調(diào)處理物業(yè)公司與相關(guān)部門之間的關(guān)系。商業(yè)項(xiàng)目1)協(xié)助公司戰(zhàn)略管理中心研究并擬訂商業(yè)項(xiàng)目的退岀策略，包括岀售方案、資本運(yùn)作建議等，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提退岀機(jī)制研究供決策依據(jù)。2)協(xié)助落實(shí)執(zhí)行公司確定的商業(yè)項(xiàng)目岀售、轉(zhuǎn)讓、置換等方案。1)負(fù)責(zé)公司指定的其他可經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的管理，包括經(jīng)營(yíng)方案的制訂、委托經(jīng)營(yíng)管理公司和代理公司、招商租賃工公司指定的作的組織、日常經(jīng)營(yíng)監(jiān)管等。其他可經(jīng)營(yíng)性2)參與制訂此部分資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及預(yù)算的確定，定期形

18、成運(yùn)營(yíng)狀況分析報(bào)告，對(duì)異常情況提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警并落資產(chǎn)管理實(shí)，保證公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。3)研究并擬訂此部分資產(chǎn)的退岀策略，包括岀售方案、資本運(yùn)作建議等，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供決策依據(jù)，負(fù)責(zé)公相關(guān)決議的組織實(shí)施。1)編$同商戶進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2)協(xié)助商戶進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)后的裝修事務(wù)辦理及裝修驗(yàn)收管理。其它3)建立市場(chǎng)信息系統(tǒng)，收集物業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，調(diào)查市場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，測(cè)算物業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。4)收集公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的可經(jīng)營(yíng)物業(yè)的狀況，編制可經(jīng)營(yíng)物業(yè)臺(tái)賬，并定期核查。部門設(shè)置商業(yè)管理公司綜合部財(cái)務(wù)部招商部運(yùn)營(yíng)部品質(zhì)部工程部物業(yè)部職能概述客戶關(guān)系管理客戶投訴管理銷售后續(xù)事務(wù)辦理入住管理物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督5. 品質(zhì)部6.

19、工程部7.物業(yè)部8 客戶服務(wù)部工作職責(zé)1) 協(xié)助公司建立和完善客戶服務(wù)體系，建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。2) 負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各界面的服務(wù)質(zhì)量檢查和抽查。3) 負(fù)責(zé)客戶會(huì)管理體系的建設(shè)，并監(jiān)控項(xiàng)目客戶會(huì)的推廣及實(shí)施工作。4) 負(fù)責(zé)客戶活動(dòng)的策劃和實(shí)施，提高客戶歸屬感和滿意度。5) 根據(jù)公司要求，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的分析及應(yīng)用。5)負(fù)責(zé)客戶信息的收集管理及分析，挖掘客戶潛在需求，為公司決策提供支持。7)負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)。1)負(fù)責(zé)客戶報(bào)事、投訴的處理及回訪，并收集、整理客戶報(bào)事及投訴信息與需求，建立客戶檔案。2) 負(fù)責(zé)客戶索賠事務(wù)的處理。3) 負(fù)責(zé)匯總編制客服月報(bào)，向相關(guān)部

20、門反饋有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等意見(jiàn)，提岀相關(guān)改進(jìn)建議。4) 負(fù)責(zé)總結(jié)客戶投訴案例，形成案例庫(kù)，對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。5) 預(yù)警客戶危機(jī)事件的發(fā)生，參與客戶危機(jī)事件的處理，及時(shí)跟進(jìn)客戶反映。6) 監(jiān)控和指導(dǎo)異地項(xiàng)目公司重大客戶投訴事件的處理。1) 負(fù)責(zé)銷售合同的備案。2) 負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，及按揭款的催收。3) 負(fù)責(zé)牽頭組織面積預(yù)測(cè)和實(shí)測(cè)，組織面積補(bǔ)差方案和補(bǔ)差手續(xù)的辦理。4) 負(fù)責(zé)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證的辦理。1)參加項(xiàng)目物業(yè)驗(yàn)收，對(duì)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的工程，提岀整改建議并參與整改驗(yàn)收。組織集中交房工作，包括交房方案制定、組織培訓(xùn)、交房預(yù)演、交房資料的準(zhǔn)備，入住通知書(shū)的發(fā)放、“兩書(shū)”的制作等。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析交

21、房中發(fā)現(xiàn)的房屋問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改并跟進(jìn)落實(shí)。1) 對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)工作(包括各分包服務(wù)工作)進(jìn)行檢查，并提岀評(píng)估意見(jiàn)。2) 組織物業(yè)公司參與方案和初步設(shè)計(jì)的評(píng)審。3) 監(jiān)督和評(píng)價(jià)物業(yè)公司的服務(wù)，提出改進(jìn)意見(jiàn)。崗位設(shè)置建議客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)崗客戶研究崗客戶會(huì)管理崗權(quán)證崗部門內(nèi)業(yè)項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人項(xiàng)目客戶服務(wù)崗項(xiàng)目客戶關(guān)系崗（職級(jí)和編制暫不討論）營(yíng)銷部職能概述工作職責(zé)1)收集、整理、分析當(dāng)?shù)匦袠I(yè)政策，分析、研究本地區(qū)消費(fèi)者行為模式、消費(fèi)趨向。市場(chǎng)研究2)收集本區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、重點(diǎn)樓盤和宏觀信息、營(yíng)銷咨詢公司和其它市場(chǎng)信息，提出初步研 究結(jié)論。3)參與產(chǎn)品定位策劃。1)參與編制項(xiàng)目的整

22、體營(yíng)銷策劃方案。2)組織制定階段性營(yíng)銷方案或季度營(yíng)銷方案，包括階段推廣計(jì)劃、營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃、媒體發(fā)布方案等，報(bào)事業(yè)部審營(yíng)銷策劃批后實(shí)施。3)組織權(quán)限范圍內(nèi)營(yíng)銷承包商的選擇、考察、合同簽訂。4)負(fù)責(zé)前期物業(yè)服務(wù)公司的選擇，上報(bào)事業(yè)部審批。5)提岀銷售賣場(chǎng)、會(huì)所、樣板間等的配置建議，報(bào)事業(yè)部審批。1)參與銷售代理公司的選擇。2)負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍的建設(shè)（自行銷售時(shí)）。銷售前期3)負(fù)責(zé)編制或參與審核銷售代理制定的銷售計(jì)劃等方案。管理4)編制或?qū)徍舜砉揪幹频匿N售手冊(cè)。5)負(fù)責(zé)銷售展臺(tái)、銷售模型的制作，售樓處布置方案并實(shí)施。6)負(fù)責(zé)銷售物料和資料的準(zhǔn)備。1)執(zhí)行制定的銷售價(jià)格，提岀銷售價(jià)格調(diào)整的建議。2

23、)負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中的銷控管理，監(jiān)督項(xiàng)目銷售實(shí)施方案的執(zhí)行情況，進(jìn)行售價(jià)動(dòng)態(tài)管理。銷售過(guò)程3)對(duì)銷售代理公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理。管理4)負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)價(jià)格折扣的管理。5)負(fù)責(zé)訂金及首期款的跟催，協(xié)助財(cái)務(wù)部訂金及首期款的收取工作。6)負(fù)責(zé)樣板間的日常使用管理，提岀樣板間處置建議。1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售合同的簽訂及備案、按揭事務(wù)辦理等。2)負(fù)責(zé)面積測(cè)繪工作，面積補(bǔ)差的辦理。銷售后續(xù)事1)負(fù)責(zé)小產(chǎn)權(quán)證的辦理。務(wù)2)負(fù)責(zé)銷售檔案管理和物料管理。3)負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總分析及上報(bào)。1)參與物業(yè)驗(yàn)收，對(duì)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的工程，提岀整改建議。2)負(fù)責(zé)組織制定產(chǎn)品交付策劃方案并組織實(shí)施。入住管理3)組織客戶入住管理工作。

24、4)參與商戶進(jìn)場(chǎng)管理?？蛻舴?wù)1)負(fù)責(zé)受理和處理客戶咨詢、投訴，跟進(jìn)客戶投訴處理結(jié)果，并及時(shí)回饋客戶。管理2)定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶投訴檔案。3) 每月對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，建立典型投訴案例庫(kù)，并反饋至相關(guān)部門及事業(yè)部。4) 防范客戶危機(jī)事件的發(fā)生。5) 配合公司或事業(yè)部開(kāi)展客戶滿意度調(diào)及客戶活動(dòng)的開(kāi)展。其他1) 負(fù)責(zé)客戶會(huì)的管理。2) 負(fù)責(zé)客戶信息、客戶檔案的管理。3) 負(fù)責(zé)按照公司要求實(shí)施公司品牌、項(xiàng)目品牌的策劃推廣。崗位設(shè)置營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人市場(chǎng)研究崗策劃崗渠道崗銷售崗銷售事務(wù)崗9.工程部職能概述工程技術(shù)研究與管理工作職責(zé)1) 負(fù)責(zé)建立事業(yè)部工程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量檢查要點(diǎn)，并組織實(shí)施。

25、2) 主持項(xiàng)目重大工程技術(shù)問(wèn)題解決方案的制定和實(shí)施。3) 收集、匯總、分析工程信息，建立工程案例信息庫(kù)。4) 審核各項(xiàng)目施工組織設(shè)計(jì)、監(jiān)理規(guī)劃大綱，審核異地項(xiàng)目公司項(xiàng)目的重大施工方案。5) 負(fù)責(zé)工程管理人員的專業(yè)培訓(xùn)及能力提升。工程巡檢D負(fù)責(zé)對(duì)事業(yè)部范圍內(nèi)的各項(xiàng)目工程計(jì)劃、進(jìn)度、質(zhì)量、安全文明施工情況的檢查和監(jiān)2) 督。跟蹤事業(yè)部范圍內(nèi)的各項(xiàng)目工程質(zhì)量通病防治。組織本地工程后評(píng)估工作，審核異地項(xiàng)目公司工程后評(píng)估報(bào)告。o)協(xié)助進(jìn)行設(shè)計(jì)過(guò)程中有關(guān)水、電、設(shè)備等的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)的編寫(xiě)及方案成果的審查。1)協(xié)助設(shè)計(jì)部門進(jìn)行有關(guān)水、電、設(shè)備等材料的選型定板工作。設(shè)計(jì)配合2)參與項(xiàng)目概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)

26、計(jì)及施工圖設(shè)計(jì)的評(píng)審。3)3) 參與設(shè)計(jì)交底及施工圖會(huì)審。4) 參與重大技術(shù)和設(shè)計(jì)方面的變更評(píng)審。1) 參與工程采購(gòu)招標(biāo)采購(gòu)文件中技術(shù)要求的編制、評(píng)審，參與工程招投標(biāo)。其他崗位設(shè)置2) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目工程技術(shù)資料的收集及歸檔管理。工程管理部負(fù)責(zé)人土建工程崗安裝工程崗項(xiàng)目施工負(fù)責(zé)人項(xiàng)目土建施工崗項(xiàng)目水暖施工Ll_l 岡項(xiàng)目電氣施工LXJ 岡項(xiàng)目裝飾施工崗項(xiàng)目景觀施工LXJ岡給排水、暖通、弱電崗職能概述1)工程承包商的選擇2)與管理3)4)10.工程部工作職責(zé)負(fù)責(zé)編制工程承包商選擇計(jì)劃及方式負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)工程承包商的采購(gòu)、合同的談判、簽署工作。組織對(duì)工程承包商的評(píng)價(jià)工作。組織工程合同交底及移交工作o1)2)材料/設(shè)備負(fù)責(zé)對(duì)材料封樣的現(xiàn)場(chǎng)管理。3)管理配合材料/設(shè)備采購(gòu)實(shí)施及到場(chǎng)驗(yàn)收，并保存質(zhì)量證明文件和相關(guān)數(shù)據(jù)。審核施工單位編制的材料及設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，編