電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的非物質(zhì)激勵(lì)

1、電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的非物質(zhì)激勵(lì)電話銷(xiāo)售是以結(jié)果為導(dǎo)向，帶有很強(qiáng)的目的性的一種工 作。對(duì)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的員工激勵(lì)，通常都會(huì)采用比較明顯的 物質(zhì)財(cái)富激勵(lì)， 比如有層次感的獎(jiǎng)金政策， 各類(lèi)銷(xiāo)售競(jìng)賽等。 物質(zhì)激勵(lì)可以激發(fā)員工對(duì)財(cái)富的欲望，但是，根據(jù)需求理論 來(lái)看，除了對(duì)物質(zhì)的基本欲望外， 人也需要有情感上的需要。 每個(gè)人都喜歡被人表?yè)P(yáng)和肯定。因此，精神上的獎(jiǎng)勵(lì)也是必 不可少的，這精神上的獎(jiǎng)勵(lì)就是非物質(zhì)激勵(lì)。非物質(zhì)激勵(lì)，根據(jù)需求理論，可以再細(xì)分為三類(lèi)，情感 上的認(rèn)可、榮譽(yù)感、自我實(shí)現(xiàn)的激勵(lì)。情感上的認(rèn)可方式很多，一個(gè)微笑、一句肯定的話、一 個(gè)表示認(rèn)可的拍拍肩都可以歸類(lèi)為情感上的肯定。比如，筆 者曾經(jīng)看到過(guò)一種激

2、勵(lì)，叫做“ Give me five ”，這是什么 意思呢？電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，當(dāng)一個(gè)成員出單了，他的主管就 會(huì)第一時(shí)間來(lái)到這個(gè)成員面前，伸出自己的手，而那個(gè)成員 也會(huì)伸出手，兩個(gè)人互相擊掌，這就是“ Give me five ”。 這樣做，其目的就是表達(dá)了主管對(duì)那名出單員工的肯定，顯 示出主管和員工一樣充滿了出單時(shí)的喜悅。需要注意的是，主管必須是在員工出單的時(shí)候來(lái)到他的身邊并一同擊掌，如 果隔了很長(zhǎng)時(shí)間才來(lái)?yè)粽?，員工早就在為下一單奮斗了。情感激勵(lì)需要時(shí)間的培養(yǎng)，一般來(lái)說(shuō)，若一個(gè)電話銷(xiāo)售 團(tuán)隊(duì)在剛剛建立的時(shí)候就采用了這種情感激勵(lì)，那么團(tuán)隊(duì)每 一個(gè)成員都會(huì)將這種激勵(lì)方式約定成俗，并且很習(xí)慣地去參 與

3、。但是，對(duì)于一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)，若突然要加入這樣的激勵(lì) 方式，很可能會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)，即主管的手已經(jīng)伸出，可是員工 卻沒(méi)有回應(yīng)。這時(shí)候，就需要主管來(lái)幫助建立這種內(nèi)部的激 勵(lì)模式，并且主管自己要積極推動(dòng)。情感上的認(rèn)可在多數(shù)時(shí)候，對(duì)那些新加入的電銷(xiāo)員或者 業(yè)績(jī)不是很好的員工，其效用會(huì)更大些。但是對(duì)于業(yè)績(jī)比較 穩(wěn)定的員工來(lái)說(shuō)，除了希望自己的工作能夠被領(lǐng)導(dǎo)肯定外， 他更希望能夠被自己的同事們認(rèn)可。人是社會(huì)的人，所以， 在非物質(zhì)激勵(lì)中，榮譽(yù)感激勵(lì)就是要激發(fā)員工內(nèi)在的榮譽(yù)感 和成就感，從而使他們工作不僅僅是為了錢(qián)，更重要的是為 了榮譽(yù)。在很多電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，都會(huì)有一種習(xí)慣，就是當(dāng)某個(gè) 員工出單的時(shí)候，會(huì)讓他們自己在

4、團(tuán)隊(duì)的白板上更新自己的 業(yè)績(jī)，這樣做的目的除了讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部產(chǎn)生良性的競(jìng)爭(zhēng)外，也 讓那些出單多的員工成為被其他人關(guān)注的對(duì)象，使他們不僅僅在自己團(tuán)隊(duì)內(nèi)部被肯定，而且也能被所有可以看到這塊業(yè) 績(jī)白板的同事認(rèn)可，從而成為其他人競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象或者說(shuō)是學(xué) 習(xí)的榜樣。以榮譽(yù)感來(lái)激勵(lì)電銷(xiāo)員，隨著員工的業(yè)績(jī)提升，這種方 式的效用也會(huì)更加顯著。對(duì)于電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的 Top-sales 們來(lái)說(shuō)，每個(gè)月的競(jìng)賽基本上都可以榜上有名，如果只是一 味的以競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)作為激勵(lì)他們的手段，時(shí)間長(zhǎng)了，它的效果 必然會(huì)失效。但是，如果在競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，再排一個(gè)“百 強(qiáng)榜”，其激勵(lì)的時(shí)效則會(huì)更加持久。筆者曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的一家電話銷(xiāo)售中心就做過(guò)這樣

5、的“百 強(qiáng)榜”。每個(gè)月電話銷(xiāo)售中心都會(huì)將當(dāng)月出單超過(guò) 100 單的 Top-sales的名字納入“百?gòu)?qiáng)榜”中，并將這些員工的照片和 他們的取得 100 單業(yè)績(jī)的時(shí)間張貼在電話中心的公告墻上。 對(duì)于能夠進(jìn)入“百?gòu)?qiáng)榜”的電銷(xiāo)員，他們?cè)讷@得其它員工崇 拜眼神的同時(shí)， 也會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種榮譽(yù)感。 當(dāng)下個(gè)月， 某一個(gè)“百?gòu)?qiáng)榜”的Top-sales意外地沒(méi)有達(dá)到百單，他一定 會(huì)在下個(gè)月更加努力地出單， 為的就是能夠重回 “百?gòu)?qiáng)榜” 。當(dāng)然，在每一個(gè)電話銷(xiāo)售中心里，都會(huì)存在 1-2 個(gè)“獨(dú) 孤求敗”似的Top-Top-sales。對(duì)于這幾個(gè)電話銷(xiāo)售高手，“百 強(qiáng)榜”也失去了激勵(lì)的意義。那么，有什么樣的方

6、法可以激 發(fā)他們更多的工作熱情和創(chuàng)造力呢？需求理論告訴我們， 人的最高的需求是自我實(shí)現(xiàn)。 那么， 對(duì)于這些電銷(xiāo)高手，在對(duì)他們進(jìn)行非物質(zhì)激勵(lì)時(shí)，就要誘發(fā) 埋藏在他們內(nèi)心深處的自我實(shí)現(xiàn)欲望。在電話銷(xiāo)售中心，什 么樣的獎(jiǎng)勵(lì)才能夠滿足員工的自我實(shí)現(xiàn)欲望呢？沒(méi)有一種 獎(jiǎng)勵(lì)能比讓Top-sales創(chuàng)建自己的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，并讓他的團(tuán)隊(duì)和 他一樣成為 Top 更能令人心馳神往了！所以，當(dāng)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)了非常優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售員 時(shí)，作為這個(gè)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的主管，我們需要做的不是讓他 像磨坊里的驢一樣沒(méi)日沒(méi)夜地為我們出單，我們需要更多地 與他溝通他的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。給他描繪將來(lái)的職業(yè)發(fā)展圖 景。激發(fā)他“創(chuàng)業(yè)”的激情。在

7、筆者經(jīng)歷過(guò)的電話銷(xiāo)售中心中，就有一個(gè)習(xí)俗，電話 銷(xiāo)售中心的經(jīng)理會(huì)每月定期地與中心內(nèi)的優(yōu)秀電銷(xiāo)員進(jìn)行 座談會(huì)。座談會(huì)通常設(shè)置在電銷(xiāo)中心以外，選擇相對(duì)比較寬 松的環(huán)境。在座談會(huì)上Top-sales們可以暢談自己對(duì)于工作的想法和感受，而電銷(xiāo)中心的經(jīng)理也會(huì)針對(duì)每個(gè)Top-sales,結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，給予他們職業(yè)發(fā)展上的指導(dǎo)。這樣做的效果 非常好，優(yōu)秀電銷(xiāo)員們都非常愿意參加這樣的座談會(huì)，并且 也很珍惜這樣的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果想讓自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的效果更加明顯，不僅要 給員工畫(huà)餅圖，更要讓他有切身的體驗(yàn)。比如可以聯(lián)系培訓(xùn) 部門(mén)，針對(duì)性地開(kāi)展一些管理課程或者開(kāi)設(shè)管理崗位見(jiàn)習(xí)項(xiàng) 目讓這些Top-sales有機(jī)會(huì)真正地掌握管理的技能以及團(tuán)隊(duì) 管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。并最終讓他們走上管理的崗位。只要有 1 個(gè) Top-sales 實(shí)現(xiàn)了“創(chuàng)業(yè)” ，那么這個(gè)激勵(lì)就會(huì)持久性地保 持，并鼓勵(lì)更多低優(yōu)秀電話銷(xiāo)售員工留下來(lái)。物質(zhì)的激勵(lì)能夠滿足員工的生活需求，而非物質(zhì)的精神 層面的激勵(lì)則能滿足員工心靈的需求。當(dāng)電話銷(xiāo)售人員在物 質(zhì)需求上