客戶投訴處理流程

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 客戶投訴處理流程 （一）客戶投訴處理流程 1. 任何人在接到客戶意見后，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相 關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件 的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)， 在1 小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù) 中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫客戶信息反饋處理單。 2. 客戶服務(wù)中心立即給該客戶信息反饋處理單進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信 息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。 對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴 1）客戶經(jīng)理在 24 小時(shí)內(nèi)協(xié)同被

2、反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意 見后，完成與客戶的溝通 （如有必要） 并將客戶信息反饋處理單 轉(zhuǎn)給管理部。 24 小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在 48 小時(shí)完成上述工作。 2）管理部在接到客戶信息反饋處理單后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理 意見進(jìn)行復(fù)核， 對(duì)認(rèn)可的處理出具過失處理意見； 對(duì)有異議的， 召集客戶經(jīng)理和 被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。 在四個(gè)小時(shí)內(nèi)， 將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng) 理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。 3）管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最 終的客戶信息反饋處理單并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。 對(duì)于當(dāng)時(shí)

3、無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、 配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、 客戶沒有時(shí)間的投 訴。 1) 客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決， 報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后， 按未了事宜進(jìn)行處理。 2) 如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。 3) 未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的未了事宜臺(tái)帳上進(jìn)行 記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。 4) 客戶經(jīng)理每月 4 日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí) 掌握未了事宜的變化情況。 回訪流程 1) 客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的 客戶信息反饋處理單 ，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明 需要回訪的客戶，在 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的客

4、戶信息反饋處理 單暫停回訪，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。 (二) 客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程 1. 客戶服務(wù)中心對(duì)收到的客戶信息反饋處理單進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考 核，發(fā)現(xiàn)問題的客戶信息反饋處理單返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn) 行過失認(rèn)定后將客戶信息反饋處理單交客戶服務(wù)中心存檔。 2. 客戶服務(wù)中心每周二和每月 2 日將客戶信息反饋處理單匯總報(bào)主管總經(jīng) 理和管理部。 3. 每月 4 日管理部將客戶信息反饋處理單匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理 2文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 . 文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持 和財(cái)務(wù)部 （三）除責(zé)任人外，每

5、個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不 得由于人員休息延誤客戶信息反饋處理單的處理時(shí)效性。 （四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。 公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服 務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主 管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中， 必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤 會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng) 客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。 一、投訴處理的三個(gè)層

6、次 第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理 注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng) 抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。 二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)： 處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見， 并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車 主，擴(kuò)散影響。 （一）基本的做法 1 服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2 態(tài)度要誠摯； 3 .接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況； 4 讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。 （二）處理原則 1. 對(duì)自己的

7、過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2. 讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶； 3. 對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4. 解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5. 謝謝客戶讓你知道他的意見； （三）注意的問題 1. 注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2. 讓車主傾訴自己的怨言； 3. 時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重； （四）具體處理方法 1. 車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：謝謝你給我們提出了寶 貴的意見，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 2. 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨； 3. 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返 修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；

8、4. 不屬于我方造成的問題， a.耐心向客戶作出解釋， 解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；b .建議對(duì)車輛存 在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修； c.收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5 .再次對(duì)客戶的投訴表示感 謝。 相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越 刁了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴， 使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。 的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與 企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 可是，仔細(xì)想一想，投訴是壞事，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才 有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視 客

9、戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是 提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠客戶。 三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信 息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生 價(jià)值鏈。 表示道歉 如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶 之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方 火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的

10、問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出 雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受 你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法， 不論你是否有權(quán)決定，讓客戶 隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地 代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后， 必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？ 您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。 四、處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問

11、題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 五、處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情 適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝 六、處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 七、投訴處理流程圖： 八、客戶投訴處理流程： （一）客戶投訴處理流程 1. 任何人在接到客戶意見后，第一時(shí)間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總

12、監(jiān)，客服總監(jiān)到場(chǎng)以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問 邀客戶進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場(chǎng)地， 切忌在公眾 場(chǎng)所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、 人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客 戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫客戶投訴處理單。 2. 客服總監(jiān)立即給該客戶投訴處理單進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌 號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。 對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴 1）客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與 客戶的溝

13、通并將客戶投訴處理單報(bào)總經(jīng)理。 2）總經(jīng)理在接到客戶投訴處理單后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核， 對(duì)認(rèn)可的處理出具過失處理意見； 對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行 協(xié)商并簽署協(xié)商意見。 3）客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的客 戶投訴處理單并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。 對(duì)于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)等的投訴。 1）客服總監(jiān)對(duì)客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭(zhēng)取客戶的諒解得 到時(shí)間寬限，在客戶確定的時(shí)間內(nèi)必須給客戶答復(fù)。 2）客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報(bào)總經(jīng)理申請(qǐng)得到支持；事件真 相調(diào)查完畢，填寫

14、客戶投訴處理單，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理 意見，報(bào)總經(jīng)理。 如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。 3）總經(jīng)理在接到客戶投訴處理單后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì) 認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié) 商并簽署協(xié)商意見。 4）客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的客 戶投訴處理單并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。 回訪流程 1）客服部對(duì)處理完畢的客戶投訴處理單，在 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處 理中的客戶信投訴處理單暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪；如有特殊 情況，客服總監(jiān)在投訴單上

15、標(biāo)明回訪注意事項(xiàng)。 （二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程 1. 客服部對(duì)收到的客戶投訴處理單進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問 題的客戶投訴處理單報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定 后報(bào)總經(jīng)理處，并將客戶投訴處理單標(biāo)紅年終總結(jié)時(shí)考核，最后交客服部存 檔。 2. 客服部每周二和每月2日將客戶投訴處理單匯總報(bào)總經(jīng)理。 （三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不 得由于人員休息延誤客戶投訴處理單的處理時(shí)效性。 （四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。 一、投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)， 即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使 我們的產(chǎn)品和服務(wù)已

16、達(dá)到良好水平， 但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能 產(chǎn)生。 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。客戶認(rèn)為我們應(yīng)該 義不容辭地去解決一切。 二、客戶投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視。 能得到相關(guān)人員的熱情接待。 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。 三、投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。 投訴可以提高處理投訴人員的能力。 四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切， 而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约?受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解 決問