汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究 畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究學(xué) 院 專 業(yè) 年級(jí)班別 學(xué) 號(hào) 學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 2015年 6 月摘 要近年來(lái)，我國(guó)汽車工業(yè)迅速發(fā)展，汽車保有量也大幅增加，達(dá)到了1.54億輛。我國(guó)龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長(zhǎng)，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長(zhǎng)空間。本文首先對(duì)汽車維修服務(wù)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀進(jìn)行分析。通過(guò)分析比較，了解我國(guó)汽車維修服務(wù)的真實(shí)狀況，并探討我國(guó)汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)方案。 接著論文從三個(gè)方面進(jìn)行深入研究和分析，研究的主要內(nèi)容如下：1. 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究（1） 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究：分析研究服務(wù)質(zhì)量最主流的方法。確定以servqual量表法來(lái)

2、研究汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（2） 汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：以servqual五維度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合前人的研究成果和專家訪談建議以及對(duì)品牌汽車4s店售后服務(wù)藍(lán)圖分析，提出更為適合汽車維修企業(yè)的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該體系包括六維度模型和二十七個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)。2. 汽車售后服務(wù)維修站運(yùn)作流程的研究 選擇典型維修企業(yè)，分析研究該企業(yè)的“七步法”操作流程，重點(diǎn)研究車輛維修過(guò)程中施工單管理，作業(yè)流程監(jiān)督管理等內(nèi)容。并結(jié)合汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)該企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，找出該企業(yè)管理體系中存在的問(wèn)題。 3. 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系改進(jìn)方案分析研究所選維修企業(yè)所存在的實(shí)際

3、管理問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題提出解決方案，從而改進(jìn)其維修服務(wù)質(zhì)量管理體系。最后通過(guò)進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)和維修工時(shí)營(yíng)業(yè)額的變化對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 以上研究為汽車售后服務(wù)管理體系的不斷完善提供了依據(jù)，為汽車售后服務(wù)企業(yè)改善維修作業(yè)流程、提高經(jīng)營(yíng)管理水平、建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系等方面提供參考。通過(guò)在豐田經(jīng)銷店實(shí)施改善，證明本論文的研究成果具有較高的應(yīng)用價(jià)值。關(guān)鍵詞：汽車維修服務(wù)；評(píng)價(jià)體系；管理體系；維修作業(yè)流程；服務(wù)質(zhì)量；作業(yè)進(jìn)度管理abstractin recent years, with the rapid development of the auto industry in our country, un

4、its in operation (uio) of the automobile increases by a wide margin too, up to more than 154 million. our countrys huge automobile uio and fast automobile sale growing, have offered enormous growth space for development of automobile service trade.firstly, it is analyzed the domestic and internation

5、al present condition of automobile after-sales service, and discusses our country automobile maintenance service quality management system improvement program.then, it is analyzed and researched thoroughly in three aspects. the main contents of research are described as follows: 1. automobile mainte

6、nance service quality evaluation system research. (1) service quality evaluation research: the most popular method of researching on service quality, using the servqual scale method to study the automotive after-sales service quality evaluation system. (2) auto after-sales service quality evaluation

7、 method : based on the theory of five dimensions of servqual, combining previous research results and expert interview advice and analysis on brand automobile 4 s inn after-sales service blueprint , put forward a more suitable for automobile maintenance enterprises of vehicle maintenance and repair

8、service quality evaluation system, the system includes six dimensional model and 27 evaluation indicators.2. study of the auto after-sales service repair station operation process choose typical maintenance enterprises, analyzes the “seven steps” of the enterprise operation process, key research veh

9、icle maintenance in the process of construction management, process supervision and management, etc. combined with the automobile after-sale service quality evaluation system, through the questionnaire survey in the form of the real operating conditions of the enterprise is evaluated, find out the p

10、roblems existing in the enterprise management system.3. auto maintenance service quality management system improvement programanalysis of selected studies practical management problems of the maintenance enterprises, and put forward solutions to problems, thereby improving the service quality manage

11、ment system. finally, into the factory maintenance stations and maintenance time change the result of the improvement of the business turnover for validation. through the above research, its provided the beneficial basis to the continuously improvement for auto after sales service management system,

12、 and provided reference for auto after sales service corporation in improvement of maintenance operation flow, enhance management ability. by practicing in toyota dealers and analyzing the examples, its proved the research results or achievements have very important application value.key phrase: aut

13、omobile after sales service; evaluation system; management system; maintenance operation flow; service quality; operation schedule management目 錄1緒論1 1.1研究背景1 1.2研究?jī)?nèi)容和意義2 1.2.1研究?jī)?nèi)容2 1.2.2研究意義3 1.3相關(guān)概念綜述3 1.3.1服務(wù)質(zhì)量的定義3 1.3.2汽車維修服務(wù)4 1.3.3質(zhì)量管理體系與汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系42汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究6 2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究6 2.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型6 2.

14、2.1感知服務(wù)質(zhì)量模型6 2.2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型7 2.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法8 2.3.1 servqual量表法8 2.3.2 servperf服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法9 2.3.3 servqual方法和servperf方法比較分析9 2.4構(gòu)建4s店售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系10 2.4.1汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)10 2.4.2汽車4s店售后服務(wù)藍(lán)圖10 2.4.3專家訪談13 2.5 4s店售后服務(wù)質(zhì)量維度和測(cè)量指標(biāo)分析143汽車售后服務(wù)維修站運(yùn)作流程的研究17 3.1維修服務(wù)工作流程17 3.2施工單程序18 3.2.1施工單的作用18 3.2.2施工單的管理19 3.3作業(yè)流程監(jiān)督1

15、9 3.4“七步法”管理體系評(píng)測(cè)20 3.4.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)20 3.4.2問(wèn)卷發(fā)放20 3.4.3樣本情況21 3.4.4問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析214汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系改進(jìn)方案23 4.1減少客戶等待服務(wù)時(shí)間23 4.1.1預(yù)約流程優(yōu)化23 4.1.2接待流程優(yōu)化23 4.2改善車間維修進(jìn)度管理24 4.2.1減少作業(yè)停滯24 4.2.2建立可視化進(jìn)度管理系統(tǒng)24 4.3改善維修作業(yè)25 4.3.1建立高效的保養(yǎng)快修專用工位25 4.3.2提高一次性修復(fù)率26 4.4改善結(jié)果分析28結(jié)論29參考文獻(xiàn)30致謝31附錄a32附錄b33附錄c34附錄d35附錄e37附錄f39vi第一章 緒 論1.1研

16、究背景和意義1.1.1研究背景（1） 汽車市場(chǎng)概況在全球三大汽車市場(chǎng)中，北美和歐洲市場(chǎng)已接近飽和，而以中國(guó)為主的亞洲市場(chǎng)在迅速崛起。繼2009年我國(guó)已一躍成為全球最大的汽車市場(chǎng)。到2012年，我國(guó)全年汽車產(chǎn)銷分別為1927.18萬(wàn)輛和1930.64萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)4.6%和4.3%，產(chǎn)銷雙雙再次刷新全球紀(jì)錄，連續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一。我國(guó)已經(jīng)成為全球汽車大國(guó)，無(wú)論是汽車銷售量還是汽車增長(zhǎng)速度，我國(guó)均遙遙領(lǐng)先。即便這樣，我國(guó)還算不上是汽車強(qiáng)國(guó)。我國(guó)在汽車的技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、營(yíng)銷等許多方面與汽車強(qiáng)國(guó)相比較還有較大的差距，其中以汽車維修服務(wù)領(lǐng)域的差距尤為明顯。（2） 汽車售后維修服務(wù)現(xiàn)狀汽車產(chǎn)品維修服務(wù)是

17、汽車營(yíng)銷的重要手段之一，汽車經(jīng)銷商近年來(lái)也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品主要的獲利并不是來(lái)自經(jīng)銷商的整車銷售，而是售后服務(wù)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售的利潤(rùn)在整個(gè)汽車行業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占了10%。零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占10%；二手車經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)占20%；而售后服務(wù)的利潤(rùn)卻高達(dá)甚至超過(guò)50%。據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料，售后服務(wù)中汽車維修業(yè)的利率高達(dá)到27%。而我國(guó)汽車市場(chǎng)的售后服務(wù)領(lǐng)域還存在許多問(wèn)題。在我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展的過(guò)程中，消費(fèi)者投訴汽車質(zhì)量問(wèn)題的事件屢屢發(fā)生，對(duì)廠家而言，產(chǎn)品質(zhì)量是硬功夫；對(duì)經(jīng)銷商而言，由于要直面消費(fèi)者

18、，服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。對(duì)消費(fèi)者而言，其最大的權(quán)力是要求產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能夠得到廠商直接的修復(fù)。對(duì)汽車產(chǎn)品而言，出了故障，消費(fèi)者最核心要求：一是修理及時(shí)，二是修理有效。從國(guó)外看，美國(guó)的法規(guī)中規(guī)定：維修站三次修不好車，用戶依法退車，這就給維修服務(wù)提出了更高的要求。在國(guó)內(nèi)，汽車三包條例已于2013年10月1日開(kāi)始實(shí)施。然而，在中國(guó)市場(chǎng)中，汽車維修服務(wù)質(zhì)量卻還有很多不盡如人意的地方。2014年我國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（cacsi）為79分（滿分100分）。與2011、2012、2013年（滿意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態(tài)。由此看出，我國(guó)汽車產(chǎn)品與國(guó)際汽車產(chǎn)品的差距并不

19、單純?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量一個(gè)方面，而是綜合體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)、性價(jià)比、品牌、可靠性、售后服務(wù)等各個(gè)方面1。根據(jù)2013年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告（caas）顯示，2013年度全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴占92.6%2。從報(bào)告中總結(jié)出：（1） 顧客對(duì)于嚴(yán)重影響駕駛安全的問(wèn)題非常重視；（2） 維修服務(wù)用時(shí)偏久，一次性修復(fù)率低；（3） 顧客對(duì)于自主品牌服務(wù)的期望值在不斷增長(zhǎng)；（4） 投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響、換擋困難、門窗故障及車身銹蝕等方面；（5） 過(guò)多的維修經(jīng)歷會(huì)使顧客認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷或質(zhì)量問(wèn)題，從而要求退換車，賠償損失甚至召回車輛。1.2研究?jī)?nèi)容和

20、意義1.2.1研究?jī)?nèi)容本論文主要是對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行研究，并提出改進(jìn)方案，具體是通過(guò)以下三個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)的：第一步是對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究這一步的具體過(guò)程是：先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，確定了以巴拉蘇羅的服務(wù)質(zhì)量量表法來(lái)研究汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。然后以服務(wù)質(zhì)量五維度理論為基礎(chǔ)，并結(jié)合前人的研究成果和專家訪談建議以及對(duì)品牌汽車4s店售后服務(wù)藍(lán)圖的分析，提出了更為適合汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該體系包括六維度模型和二十七個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)。第二步是對(duì)汽車售后服務(wù)維修站運(yùn)作流程進(jìn)行研究 研究的方法是：先選擇一個(gè)典型的維修企業(yè)，分析該企業(yè)的維修站操作流程，我把該流程歸納為“七步法”

21、。并重點(diǎn)研究“七步法”中的施工單管理和作業(yè)流程監(jiān)督管理這兩大內(nèi)容。之后再結(jié)合第二章所提出的汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)該典型企業(yè)的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)，找出該企業(yè)管理體系中存在的問(wèn)題。 第三步是針對(duì)所找出的問(wèn)題，對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系提出改進(jìn)方案。具體包括：通過(guò)優(yōu)化預(yù)約和接待流程來(lái)減少客戶等待服務(wù)的時(shí)間；通過(guò)減少作業(yè)停滯和建立可視化維修進(jìn)度管理看板來(lái)改善車間維修進(jìn)度的管理；通過(guò)建立高效的保養(yǎng)快修專用工位和提高一次性修復(fù)率來(lái)改善維修作業(yè)；最后通過(guò)進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)和維修工時(shí)營(yíng)業(yè)額的變化對(duì)改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 以上研究為汽車售后服務(wù)管理體系的不斷完善提供了依據(jù)，為汽車售后服務(wù)企業(yè)改

22、善維修作業(yè)流程、提高經(jīng)營(yíng)管理水平、建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系等方面提供參考。通過(guò)在豐田經(jīng)銷店實(shí)施改善，證明本論文的研究成果具有較高的應(yīng)用價(jià)值。1.2.2研究意義 汽車維修行業(yè)作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，汽車維修行業(yè)的質(zhì)量管理直接影響到汽車的運(yùn)行安全和汽車消費(fèi)者的人生安全。汽車售后維系服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義：（1） 消費(fèi)者方面建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠有效減少因汽車維修質(zhì)量而引起的糾紛和投訴，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益和車輛的安全性能。（2） 汽車維修市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體方面本文的研究對(duì)于汽車售后服務(wù)企業(yè)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化、管理潛在和現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系以及服務(wù)策略、服務(wù)態(tài)度、信息

23、溝通等方面有重要意義，為國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度、誠(chéng)信度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，更有效地留住老客戶和開(kāi)拓新客戶，增加企業(yè)盈利，更好地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)品牌形象，建立企業(yè)制度化、規(guī)范化，提高企業(yè)資源共享等方面提供理論依據(jù)與技術(shù)方案。1.3相關(guān)概念綜述1.3.1服務(wù)質(zhì)量的定義 在20世紀(jì)，學(xué)者們更傾向與從內(nèi)部效率角度將服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)結(jié)果符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如levitt認(rèn)為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)結(jié)果是否達(dá)到所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)）。隨著研究的深入，gronrooschristian首次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，并提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基

24、本構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量（technical quality，即服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)量（functional quality）即服務(wù)的過(guò)程），從而將無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量做出了本質(zhì)上的區(qū)分3。pzb提出服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量的差距，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估也包含了服務(wù)傳遞過(guò)程的比較4。從以往的文獻(xiàn)中可以總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：（1） 服務(wù)質(zhì)量很難量化（2） 服務(wù)質(zhì)量包括顧客在接受服務(wù)時(shí)的心理感知（3） 服務(wù)質(zhì)量主要由感知與期望的服務(wù)質(zhì)量的差距所決定1.3.2汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)是為汽車運(yùn)輸服務(wù)的、相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)性行業(yè)。主要目的是通過(guò)修理、維護(hù)來(lái)維持和恢復(fù)車輛的技術(shù)狀況，

25、從而延長(zhǎng)車輛的使用壽命。按照汽車維修的修理對(duì)象和深度不同，可以劃分為汽車大修、總成修理、汽車小修和零件修理5。（1）汽車大修是指對(duì)整車進(jìn)行解體，對(duì)所有部件進(jìn)行檢驗(yàn)、修理或更換，恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況和完全恢復(fù)汽車壽命的恢復(fù)性修理。（2）總成修理是指對(duì)總成的基礎(chǔ)件和主要零部件的破裂、磨損、老化等進(jìn)行修理，恢復(fù)其技術(shù)狀況。車輛的主要總成包括發(fā)動(dòng)機(jī)、車架、變速器、車橋等。（3）汽車小修是指：用更換或修理個(gè)別零件的方法，保證或恢復(fù)汽車工作能力的運(yùn)行性修理。(4) 零件修理是指對(duì)因磨損、變形或損傷等原因不能繼續(xù)使用的零件進(jìn)行修復(fù)或更換。1.3.3質(zhì)量管理體系與汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系（1） 質(zhì)量管理體系i

26、so9000：2000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，特性可以是產(chǎn)品的物理特性、服務(wù)特性或感受特性等。顧客滿足程度的高低反映了質(zhì)量的好壞1。iso9001：2005標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括質(zhì)量方針的制定、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制以及質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)6。（2）汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系是組織指揮和控制汽車維修服務(wù)質(zhì)量方面的管理體系，即為提高汽車維修行業(yè)質(zhì)量管理水平為目的的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。主要包括汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)的設(shè)定、質(zhì)量管理評(píng)價(jià)與改進(jìn)、相關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理等。第2章 汽車維修服務(wù)質(zhì)量

27、評(píng)價(jià)指標(biāo)分析2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究，主要有兩種觀點(diǎn)：第一種觀點(diǎn)是以gronroos和pzb為代表的差異范圍式的研究。其中g(shù)ronroos首次將差異范式映入服務(wù)質(zhì)量定義中，提出顧客感知服務(wù)概念以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。隨后，pzb在差異范式的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型即五維度模型，以及servqual量表。第二中觀點(diǎn)是單獨(dú)使用能效去測(cè)度感知服務(wù)，其中以克羅寧和泰勒的servperf模型為代表。servqual和servperf這兩種模型在國(guó)內(nèi)外都被認(rèn)可且廣泛使用，也是研究服務(wù)質(zhì)量最主流的方法。2.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型2.2.1感知服務(wù)質(zhì)量模型 格魯羅斯（gronroos）

28、根據(jù)服務(wù)傳遞方式和內(nèi)容，將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量?jī)煞矫妫⑻岢龇?wù)質(zhì)量模型3，其中技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)的產(chǎn)出結(jié)果，即服務(wù)帶給顧客的價(jià)值，其中涉及了員工的技能與知識(shí)和技術(shù)性解答等；功能質(zhì)量即為服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，包括服務(wù)的傳遞方式、員工態(tài)度、服務(wù)效率等，其與消費(fèi)者自身感受聯(lián)系密切，相同服務(wù)所得到的評(píng)價(jià)感受可能會(huì)因不同消費(fèi)者而不同。格魯羅斯認(rèn)為企業(yè)形象質(zhì)量是技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果，與服務(wù)質(zhì)量有相互作用，一方面它是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“過(guò)濾器”，另一方面又受服務(wù)質(zhì)量的影響。格魯羅斯通過(guò)深入研究，提出感知服務(wù)質(zhì)量模型。格魯羅斯認(rèn)為顧客的期望服務(wù)由傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)的外在影響因素（市場(chǎng)的宣傳、口碑）的影響，

29、同時(shí)又也受企業(yè)形象影響。該模型提出了感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的比較，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量以及企業(yè)形象三個(gè)方面。該模型沒(méi)有具體說(shuō)明如何去評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，但盡管如此，該模型仍然是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最初模型，對(duì)今后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有重要作用。2.2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型 pzb 在美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)研究所的幫助下，以格魯羅斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量差距模型4，通過(guò)五個(gè)差距來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)程度，因而也稱為“gaps模型”。 五個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距分別是： gap 1：顧客服務(wù)期望程度與管理者對(duì)顧客期望了解程度之間的差距。差距1產(chǎn)生的原因是顧客服務(wù)期望未被管理者了解。

30、顧客對(duì)服務(wù)的期望受口頭溝通、個(gè)人需要、過(guò)去經(jīng)驗(yàn)等影響。所以提高市場(chǎng)調(diào)查水平、管理層多與顧客接觸及面對(duì)面的交流溝通等措施可以減小此差距。 gap 2：管理者對(duì)顧客期望了解程度與顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。導(dǎo)致此差距的原因是公司管理層雖然認(rèn)識(shí)到了顧客期望，但是對(duì)于滿足顧客期望的意義認(rèn)識(shí)不足。減小此差距的方法是圍繞顧客期望，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 gap 3：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距。差距3產(chǎn)生的原因可能是服務(wù)人員自身的技能、態(tài)度或者工作設(shè)計(jì)缺陷等。減小此差距的方法是加強(qiáng)員工技能和素質(zhì)培訓(xùn)，合理設(shè)計(jì)工作流程。 gap 4：服務(wù)傳遞與顧客感知服務(wù)之間差距。企業(yè)對(duì)外過(guò)度宣傳自己的服務(wù)推動(dòng)了顧客對(duì)服務(wù)的

31、期望，同時(shí)另一方面作為服務(wù)傳遞的工作人員自身沒(méi)有完成。減小此差距的方法是適度宣傳，加強(qiáng)工作人員履形服務(wù)的能力。 gap 5：顧客服務(wù)感知與顧客期望之間的差距。差距5是前4個(gè)差距累積的結(jié)果，根據(jù)pzb給出服務(wù)質(zhì)量的定義，轉(zhuǎn)化成公式即為： 服務(wù)質(zhì)量（sq）=服務(wù)感知（p）一服務(wù)期望（e）。 （1） pe，即sq0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知超過(guò)顧客事先對(duì)服務(wù)的期望，顧客認(rèn)為享受高質(zhì)量的服務(wù)。 （2） p=e，即sq=0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知等于顧客事先對(duì)服務(wù)的期望，顧客認(rèn)為享受的服務(wù)質(zhì)量一般。 （3） pe，即 sq0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知低于顧客事先對(duì)服務(wù)的期望，顧客認(rèn)為享受低質(zhì)量的

32、服務(wù)。pzb 經(jīng)過(guò)大量實(shí)證研究和小組討論，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量決定要素歸納為五大維度。根據(jù)重要性排列分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。學(xué)者們后來(lái)將 服務(wù)質(zhì)量 決定要素：有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性口頭溝通個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)顧客期望的服務(wù)顧客感知的服務(wù)感知的服務(wù)質(zhì)量其稱為servqual評(píng)價(jià)方法。同時(shí)pzb在研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)服務(wù)的期望受到顧客身邊人的口碑傳播、顧客個(gè)人的服務(wù)需求以及顧客過(guò)去的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)所影響，具體如圖2.1所示。 圖2.1 感知服務(wù)質(zhì)量 其中： 有形性（tangibles）：指顧客能夠感知的實(shí)物體，包括店面環(huán)境、有形設(shè)備設(shè)施、工作人員的裝束儀表等。 可靠性（reli

33、ability）：指服務(wù)供應(yīng)商履行自己對(duì)顧客所做出服務(wù)承諾的能力，主要指服務(wù)供應(yīng)商的可信賴程度。 響應(yīng)性（responsiveness）：服務(wù)人員對(duì)顧客需求及時(shí)回應(yīng)并迅速提供服務(wù)，減少顧客無(wú)原因的等待，主要指服務(wù)供應(yīng)商的積極主動(dòng)性。 保證性（assurance）：指服務(wù)人員態(tài)度友善，對(duì)顧客禮貌和尊敬，有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)技能和職業(yè)素養(yǎng)，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。移情性（empathy）：服務(wù)供應(yīng)商努力了解顧客需求，設(shè)身處地為顧客著想，并給予顧客特別的關(guān)注。2.3服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的方法2.3.1 servqual量表法 pzb結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量五維度提出了servqual（service qu

34、ality）評(píng)價(jià)方法，同時(shí)建立了servqual量表4，（詳見(jiàn)附錄a）。servqual量表分為期望和感知兩個(gè)部分，每個(gè)部分都有5個(gè)維度和22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。servqual量表簡(jiǎn)單易操作，直至今天仍是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界最常用的評(píng)測(cè)方法。 2.3.2 servperf服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法cronin&taylor認(rèn)為在同一時(shí)刻度量顧客期望和感知績(jī)效，會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)。因而提出績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法，即servperf（service performance）法7。該方法采用的服務(wù)質(zhì)量維度、測(cè)量指標(biāo)、測(cè)量題目描述與語(yǔ)氣與servqual一致。相對(duì)于servqual利用感受與期望兩個(gè)變量之間的

35、差異比較來(lái)獲取服務(wù)質(zhì)量不同，servperf只是利用服務(wù)績(jī)效這一個(gè)變量來(lái)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，且在度量過(guò)程中不牽涉加權(quán)問(wèn)題，所以servperf比servqual更易操作。2.3.3 servqual方法和servperf方法比較分析 servqual方法和servperf方法有很多相同之處。servperf方法是建立在servqual方法基礎(chǔ)之上建立，是對(duì)后者的繼承和發(fā)展。兩者都是采用五個(gè)維度和22個(gè)問(wèn)卷指標(biāo)，且對(duì)22個(gè)問(wèn)卷指標(biāo)的解釋和提問(wèn)語(yǔ)氣都是相同的。 servperf的優(yōu)勢(shì)：（1） 學(xué)者們的研究實(shí)證servperf方法的可信度和效度更優(yōu)于servqual（2） 運(yùn)用servperf方法

36、操作簡(jiǎn)單方便。由于直接刪除了服務(wù)期望，所以servperf方法整份問(wèn)卷只有22個(gè)問(wèn)項(xiàng)指標(biāo)，利用服務(wù)績(jī)效來(lái)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)期望對(duì)服務(wù)感知的干擾，提高受訪者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)。servqual的優(yōu)勢(shì)：（1） servqual能夠提供豐富的服務(wù)質(zhì)量診斷信息。單靠服務(wù)績(jī)效不能夠準(zhǔn)確判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，但是如果加入顧客期望，可將顧客對(duì)服務(wù)水平預(yù)期與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。（2） srevqual能夠減小企業(yè)與顧客之間的認(rèn)識(shí)差距。由于量表中涉及顧客期望的選項(xiàng)，調(diào)查者可以了解通過(guò)顧客期望，準(zhǔn)確把握顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)需

37、求，從而減小企業(yè)與顧客之間的認(rèn)識(shí)差距。servqual和servperf是目前大多數(shù)學(xué)者研究服務(wù)質(zhì)量的首選，相比較而言，servqual比servperf更能夠幫助企業(yè)把握顧客的真實(shí)服務(wù)需求，同時(shí)更好的診斷服務(wù)提供商在提供服務(wù)時(shí)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。本文將采用servqual方法來(lái)研究4s店售后服務(wù)質(zhì)量。2.4構(gòu)建4s店售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系2.4.1汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn) roger w.schmenner認(rèn)為勞動(dòng)力密集程度，即勞動(dòng)力成本與資本成本的比率；以及顧客交互及定制程度是影響服務(wù)傳遞過(guò)程性質(zhì)的兩個(gè)主要維度。而提供售后服務(wù)的汽車4s店應(yīng)屬于資本成本比率高，交互及定制程度高的服務(wù)企

38、業(yè)。汽車4s店售后服務(wù)在具有一般服務(wù)業(yè)所具有的無(wú)形性、差異性、易消失性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)的同時(shí)，也具有復(fù)雜性、專業(yè)性等特點(diǎn)。因此，對(duì)于汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也與一般的服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)有所區(qū)別。其具體特點(diǎn)如下8：（1） 復(fù)雜性：汽車售后服務(wù)過(guò)程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，程序復(fù)雜，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務(wù)失誤，都可能會(huì)讓影響售后服務(wù)質(zhì)量。對(duì)4s店售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)必須充分考慮各個(gè)環(huán)節(jié)的影響因素。（2） 專業(yè)性：相對(duì)于其他服務(wù)行業(yè)，汽車售后服務(wù)業(yè)專業(yè)化程度較高，4s店的很多環(huán)節(jié)都是根據(jù)該4s店代言的汽車生產(chǎn)廠家所設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，售后服務(wù)己逐布標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化。（3） 整體性：對(duì)4s店售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是整體性

39、的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)其維修人員、維修設(shè)備等顯形服務(wù)，還要評(píng)價(jià)其服務(wù)文化、服務(wù)承諾等隱性服務(wù)。汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有復(fù)雜性、專業(yè)性、整體性的特點(diǎn)，其與一般的服務(wù)業(yè)不同，顧客的需求特征也與一般的零售業(yè)、銀行和酒店等服務(wù)行業(yè)不同。而且，國(guó)內(nèi)外大量的研究都表明，對(duì)于不同的行業(yè)，需要對(duì)servqual量表進(jìn)行修正。所以本文針對(duì)汽車4s店售后服務(wù)的特點(diǎn)對(duì)pzb的servqual量表進(jìn)行重新設(shè)計(jì)指標(biāo)及維度。2.4.2汽車4s店售后服務(wù)藍(lán)圖 汽車4s店售后服務(wù)藍(lán)圖9如附錄b所示。該服務(wù)藍(lán)圖從有形展示、顧客、前臺(tái)、后臺(tái)和支持過(guò)程五個(gè)層面清晰地表現(xiàn)了服務(wù)傳遞的過(guò)程，基本包含了4s店售后服務(wù)主要服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)本文汽車

40、4s店售后服務(wù)研究具有重要的借鑒作用。本文根據(jù)此服務(wù)藍(lán)圖提出的五個(gè)層面，分析售后服務(wù)藍(lán)圖中的各個(gè)步驟，初步設(shè)計(jì)影響汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量要素。（1）顧客電話預(yù)約。預(yù)約的主要作用是能讓車主根據(jù)自己的時(shí)間預(yù)約保養(yǎng)維修，減少等待時(shí)間；另一方面也能夠使汽車4s店化被動(dòng)為主動(dòng)，為車主的到來(lái)作好充分準(zhǔn)備。預(yù)約過(guò)程主要有兩個(gè)要素影響服務(wù)質(zhì)量： q1服務(wù)人員答復(fù)態(tài)度q2服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)便利性（2）車主開(kāi)車進(jìn)入維修點(diǎn)。車主進(jìn)入4s店維修點(diǎn)，4s店前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)會(huì)上前問(wèn)候車主并聽(tīng)取車主進(jìn)行故障描述，詳細(xì)解答車主關(guān)于車輛的疑惑。在這個(gè)過(guò)程中主要有五個(gè)要素影響服務(wù)質(zhì)量： q3 4s店外觀形象q4 4s店服務(wù)顧問(wèn)穿著q5售后

41、服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度 q6售后服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)提供幫助q7售后服務(wù)人員擁有專業(yè)知識(shí)，能夠解決車主疑惑 （3）體息室等待。當(dāng)4s店前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)接手車輛后，車主如有其他要事，可以先行離開(kāi)，也可進(jìn)入體息室體息，其車輛則駛?cè)刖S修區(qū)進(jìn)行進(jìn)一步檢查。體息區(qū)一般配有電腦、電視等娛樂(lè)設(shè)備。在這個(gè)有形展示平臺(tái)中，主要考察三點(diǎn)服務(wù)要素：q8體息室干凈舒適、設(shè)施齊全q9體息室服務(wù)人員熱情服務(wù) q10車主若先行離開(kāi)，4s店能夠提供接送車（4）車主簽訂維修訂單。4s店前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)在認(rèn)真聽(tīng)取車主的描述后，結(jié)合維修人員的意見(jiàn)，將車主這次維修信息詳細(xì)輸入電腦，并打印維修訂單讓車主簽訂。在此過(guò)程中主要考察的服務(wù)要素有：q11維修前服務(wù)

42、顧問(wèn)向車主詳細(xì)解釋服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用 q12服務(wù)顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確告知車主維修所需的時(shí)間（5）車間維修。當(dāng)車輛駛?cè)刖S修區(qū)后，就會(huì)有維修人員根據(jù)維修訂單上所列的維修項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行更進(jìn)一步檢查，此過(guò)程直接影響汽車售后服務(wù)的質(zhì)量，也是本文重點(diǎn)研究部分，相關(guān)的服務(wù)要素主要包括有：q13 4s店擁有現(xiàn)代化的維修設(shè)備q14 4s店維修場(chǎng)地干凈整潔q15維修人員擁有較高維修技能，能夠快速解決故障q16維修人員在服務(wù)過(guò)程中，就愛(ài)車保養(yǎng)內(nèi)容與顧客互動(dòng)q17維修過(guò)程透明、操作規(guī)范（6）備品準(zhǔn)備。當(dāng)汽車需要更換零部件時(shí)，維修人員需要從庫(kù)房拿取新的零部件。在這一部分主要有兩個(gè)服務(wù)要素：q18零部件質(zhì)量可靠q19零部件供應(yīng)及時(shí)（

43、7）前臺(tái)接手維修好車輛，顧客檢查車輛。當(dāng)維修人員維修好車后，就會(huì)通知前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)接手維修好車輛，并通知顧客檢查車輛。這一過(guò)程本文概括了四個(gè)服務(wù)要素：q20能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)q21維修結(jié)束后，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)通知取車q22修車和交車時(shí)后保持車輛整潔q23故障能夠一次性解決（8）車主結(jié)賬。當(dāng)車主檢查完畢，認(rèn)為車輛問(wèn)題己經(jīng)被解決，車就會(huì)被送去清洗，服務(wù)顧問(wèn)就會(huì)帶領(lǐng)車主前往結(jié)賬臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬。此過(guò)程，本文總結(jié)如下了三個(gè)服務(wù)要素：q24交費(fèi)過(guò)程順利，無(wú)需等待q25交費(fèi)時(shí)，工作人員詳細(xì)解釋收費(fèi)情況q26是否可以開(kāi)票（9）登記系統(tǒng)。當(dāng)這個(gè)車輛售后服務(wù)過(guò)程結(jié)束，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)將此次維修保養(yǎng)過(guò)程輸入系統(tǒng)。售后

44、服務(wù)相關(guān)人員會(huì)根據(jù)電腦中備案的車主聯(lián)系方式就車主上一次維修保養(yǎng)滿意度進(jìn)行電話抽查訪問(wèn)，這也是整個(gè)這次售后服務(wù)過(guò)程的最后一道程序。車主在接到電話就上次售后服務(wù)經(jīng)歷如實(shí)回答問(wèn)題，如若不滿意，也可進(jìn)行投訴。這一程序中，主要有兩個(gè)服務(wù)要素：q27 4s店擁有良好修后跟蹤和回訪服務(wù)q28 4s店能及時(shí)處理投訴，給予滿意答案2.4.3專家訪談根據(jù)4s店售后服務(wù)藍(lán)圖，暫列28個(gè)售后服務(wù)質(zhì)量要素。為確定汽車4s店售后服務(wù)評(píng)價(jià)量表，還需要借鑒4s店售后服務(wù)方面專家的意見(jiàn)和建議，對(duì)其進(jìn)一步修正。專家就是在這個(gè)領(lǐng)域比較有經(jīng)驗(yàn)或者有研究的人，通過(guò)專家訪談能夠了解指標(biāo)不足和需要改進(jìn)的地方。本論文所訪談的對(duì)象包括廣州華通

45、豐田4s店的售后服務(wù)經(jīng)理，5名一線售后服務(wù)人員（包括1名服務(wù)顧問(wèn)）以及10名擁有5年以上駕齡的車主。 在與廣州華通豐田4s店的售后服務(wù)經(jīng)理訪談中了解到，基于4s店在中國(guó)的發(fā)展年數(shù)不長(zhǎng)，4s店的一些功能并沒(méi)有被很好的利用，比如說(shuō)預(yù)約功能。雖說(shuō)4s店有這個(gè)功能，且這個(gè)功能無(wú)論是對(duì)4s店或者說(shuō)車主來(lái)說(shuō)，都有很大的幫助。但是目前只有一小部分車主重視這項(xiàng)功能，大部分車主來(lái)4s店維修保養(yǎng)都是跳過(guò)預(yù)約，直接將車開(kāi)到維修點(diǎn)，因此q1服務(wù)答復(fù)態(tài)度不能夠用來(lái)有效評(píng)價(jià)4s店售后服務(wù)質(zhì)量。而預(yù)約過(guò)程中的另一個(gè)指標(biāo)q2服務(wù)時(shí)間便利性，可以考察4s店售后服務(wù)時(shí)間是否便利車主，故保留。售后服務(wù)經(jīng)理還提出，車主在汽車進(jìn)行維修

46、保養(yǎng)時(shí)，可以要求4s店提供代步接送車服務(wù)，但限于4s店資源有限，這項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有很好的開(kāi)展，因而也很難將其列入考察范圍。本文考慮實(shí)際情況，決定將其列入4s店重視關(guān)懷顧客指標(biāo)中。售后服務(wù)經(jīng)理還提出現(xiàn)在的4s店都有開(kāi)發(fā)票的服務(wù)，因此q29并不能作為評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)衡量4s店售后服務(wù)。在同5名一線售后服人員的交流中，發(fā)現(xiàn)本文所列的指標(biāo)有些過(guò)于冗余。5名一線服務(wù)人員對(duì)本文所列的q4，q5，q6以及q9存在一定疑問(wèn)。他們認(rèn)為q4 4s店服務(wù)顧問(wèn)的穿著可以延伸至4s店服務(wù)人員的穿著，將q6服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)提供服務(wù)延伸至服務(wù)人員提供及時(shí)服務(wù)；而q5 4s店服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度和q9體息室服務(wù)人員熱情服務(wù)可以歸類成服務(wù)人員態(tài)度。

47、 在與10名5年以上駕齡的車主訪談中了解到；對(duì)于4s店外觀，車主并不是很特別看重，對(duì)4s店售后服務(wù)質(zhì)量影響不大，可以考慮刪去。車主在接受汽車4s店的售后服務(wù)時(shí)看重4s店的誠(chéng)信可靠，4s店對(duì)車主的服務(wù)承諾是否履行；4s店是否重視關(guān)懷顧客，比如提供一些附加服務(wù)，組織車友會(huì)或者俱樂(lè)部，開(kāi)展汽車知識(shí)保養(yǎng)課堂等活動(dòng)；同時(shí)，車主認(rèn)為4s店能夠提供全面的、個(gè)性化服務(wù)如汽車美容、改裝等服務(wù)也很重要。通過(guò)對(duì)廣州華通豐田4s店的售后服務(wù)經(jīng)理，5名一線售后服務(wù)人員（包括1名服務(wù)顧問(wèn)）以及10名擁有5年以上駕齡的車主進(jìn)行訪談。對(duì)所列28個(gè)售后服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行如下修改：（1）刪除了q1，q3 ，q25 ，q26。（2）

48、將q5和q9進(jìn)行歸類，合并成一個(gè)指要素q5服務(wù)人員態(tài)度（3）添加q29企業(yè)誠(chéng)信可靠；q30 4s店重視關(guān)懷顧客；q31 4s店為您提供個(gè)性化服務(wù)三個(gè)要素。2.5汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量維度和測(cè)量指標(biāo)分析以servqual五維度為基本結(jié)構(gòu)，根據(jù)4s店服務(wù)要素對(duì)servqual量表模型題項(xiàng)和用詞做出調(diào)整以確定4s店售后服務(wù)評(píng)價(jià)量表體系和理論模型。（1）有形性指顧客能夠感知到的有形服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、人員的著裝等。在4s店售后服務(wù)過(guò)程中，有形服務(wù)設(shè)施主要涉及4s店維修場(chǎng)地整潔度；體息室布置；齊全的現(xiàn)代化的維修設(shè)備；服務(wù)人員的著裝儀表等。因4s店外觀是由其代言的汽車廠商指定統(tǒng)一設(shè)計(jì)的，是4s店無(wú)法改變的客觀

49、因素，估不將其列入考察指標(biāo)范圍。因此，結(jié)合實(shí)際對(duì)有形性測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行如下調(diào)整：p1維修場(chǎng)地干凈、整潔p2體息室干凈舒適、設(shè)備齊全p3擁有現(xiàn)代化的維修設(shè)備p4服務(wù)人員穿著整齊得體，精神飽滿（2）可靠性指服務(wù)商可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，主要指企業(yè)可信賴的程度。在4s店售后服務(wù)過(guò)程中，可靠性主要涉及零部件質(zhì)量可靠；在承諾的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù);企業(yè)誠(chéng)信可靠，履行服務(wù)承諾;當(dāng)車主有困難時(shí)，4s店給予關(guān)心和幫助等。因此，結(jié)合實(shí)際對(duì)可靠性測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行如下調(diào)整：p5零部件質(zhì)量可靠p6能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)p7企業(yè)誠(chéng)信可靠，履行服務(wù)承諾p8顧客有困難，給予關(guān)心和幫助 （3）響應(yīng)性指服務(wù)商及時(shí)迅速的提供服務(wù)，減少

50、顧客無(wú)原因的等待。在4s店售后服務(wù)過(guò)程中，響應(yīng)性主要指車主等待服務(wù)的時(shí)間短；接待人員準(zhǔn)確告知服務(wù)所需的時(shí)間；零部件供應(yīng)及時(shí)性；維修結(jié)束及時(shí)通知取車；取車過(guò)程順利;且車主有投訴時(shí)，能及時(shí)處理投訴，給予滿意答案等，因此，本文對(duì)原pzb響應(yīng)性指標(biāo)進(jìn)行如下調(diào)整：p9服務(wù)人員能夠提供及時(shí)服務(wù)p10服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確告知服務(wù)所需時(shí)間p11零部件供應(yīng)及時(shí)p12維修結(jié)束，及時(shí)通知取車p13取車過(guò)程順利，無(wú)需等待p14能及時(shí)處理投訴，給予滿意答案 （4）保證性指服務(wù)人員態(tài)度友善，對(duì)顧客禮貌和尊敬，有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守，能夠很好的完成服務(wù)的能力。在4s店售后服務(wù)過(guò)程中，保證性主要涉及服務(wù)人員態(tài)度友好；服務(wù)顧問(wèn)能夠

51、專業(yè)地回答問(wèn)題；維修人員具有較高的專業(yè)技能，能夠快速解決故障；維修效果好，一次性修復(fù)率高等。因此，結(jié)合實(shí)際對(duì)保證性測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行如下調(diào)整：p15服務(wù)人員態(tài)度友好、值得信賴p16服務(wù)顧問(wèn)具有專業(yè)知識(shí)，能夠回答顧客疑慮p17維修人員具有較高專業(yè)技能，能夠快速解決故障p18維修效果好，能一次性修復(fù) （5）移情性指服務(wù)商努力理解顧客需求，設(shè)身處地為顧客著想，并給予顧客特別的關(guān)注。在4s店售后服務(wù)過(guò)程中，移情性主要指售后服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)便利性；為顧客提供個(gè)性化服務(wù)；重視關(guān)懷顧客，提供附加服務(wù)（如提供接送車等），組織車友會(huì)俱樂(lè)部；服務(wù)時(shí)，維修人員就汽車保養(yǎng)知識(shí)積極與顧客互動(dòng)等。價(jià)格作為衡量服務(wù)的價(jià)值部分，是顧

52、客的付出，故不能作為衡量指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。這一結(jié)合實(shí)際對(duì)移情性測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行如下調(diào)整：p19服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)便利顧客p20提供個(gè)性化服務(wù)p21服務(wù)時(shí)，維修人員就汽車保養(yǎng)知識(shí)積極與顧客互動(dòng)p22 4s店重視關(guān)懷顧客，提供接送車等附加服務(wù)，組織車友會(huì)俱樂(lè)部等 （6）專業(yè)規(guī)范性。汽車4s店與其他的二三類汽車維修企業(yè)不同，它擁有統(tǒng)一的店面格局及標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)所代理品牌的汽車，往往采用統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，秉承先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)程序，這些都加強(qiáng)了顧客對(duì)4s店的好感。故在pzb的五維度基礎(chǔ)上，還需在增加一個(gè)專業(yè)規(guī)范性維度，考察汽車4s店售后服務(wù)的專業(yè)規(guī)范性。在4s店售后服務(wù)過(guò)程中，專業(yè)規(guī)范性主要指服務(wù)前，服務(wù)顧問(wèn)向你詳細(xì)

53、解釋項(xiàng)目和費(fèi)用；服務(wù)過(guò)程透明、操作規(guī)范無(wú)誤；修車和交車時(shí)保持車輛整潔；付費(fèi)時(shí)，4s店服務(wù)顧問(wèn)向你詳細(xì)解釋收費(fèi)情況；4s店擁有良好的修后跟蹤和回訪記錄，具體指標(biāo)如下：p23服務(wù)前，服務(wù)顧問(wèn)向你詳細(xì)解釋項(xiàng)目和費(fèi)用p24服務(wù)過(guò)程透明、操作規(guī)范無(wú)誤p25修車和交車時(shí)保持車輛整潔p26交費(fèi)時(shí)，工作人員向您詳細(xì)解釋收費(fèi)情況p27 4s店擁有良好的修后跟蹤和回訪記錄 本章根據(jù)前人的研究成果以及汽車4s店售后服務(wù)藍(lán)圖，初步確定了汽車4s店售后服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，再結(jié)合專家訪談以及4s店售后服務(wù)藍(lán)圖歸納的服務(wù)要素，提出較為全面和科學(xué)的汽車4s店售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，該體系包括六維度理論模型和二十七個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)10，11，1

54、2，（詳見(jiàn)附錄c）。 第三章 汽車售后服務(wù)維修站運(yùn)作流程的研究3.1維修服務(wù)工作流程選擇廣州華通豐田4s店作為研究的對(duì)象。廣州華通豐田4s店是廣州豐田服務(wù)有限公司與日本通商株式會(huì)社合資的一汽豐田汽車經(jīng)銷店。該公司有一定的品牌知名度，業(yè)績(jī)一般，在廣州的品牌經(jīng)銷店中無(wú)論是進(jìn)廠的維修車輛臺(tái)數(shù)還是維修營(yíng)業(yè)額都并不突出。本文以該企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量管理體系作為研究?jī)?nèi)容，并將該企業(yè)的維修服務(wù)站維修工作流程歸納為“七步法”（如圖3.1所示），下面對(duì)“七步法”進(jìn)行剖析：預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車客戶跟蹤服務(wù)圖3.1 “七步法”的工作流程第一步 預(yù)約預(yù)約是對(duì)客戶資料、預(yù)約維修時(shí)間和維修內(nèi)容要進(jìn)

55、行登記。采取客戶電話預(yù)約的方式。目的是為了有計(jì)劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，提高零件及時(shí)供應(yīng)率，保證工作效率。第二步 接待應(yīng)該在客戶、服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)的情況下檢查車輛，便于共同確認(rèn)車輛狀況，決定維修項(xiàng)目。便于確認(rèn)客戶信息，建立客戶檔案。第三步 填寫(xiě)施工單施工單應(yīng)該包括詳細(xì)的客戶信息、車輛信息、作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)類型、車輛環(huán)車檢查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承諾交車日期等。施工單是維修和檢驗(yàn)的依據(jù)，也是傳遞信息的載體。而且經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后，可使得施工單成為有效的合同。 第四步 監(jiān)督作業(yè)流程在整個(gè)維修服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)對(duì)維修人員、維修車輛及零件進(jìn)行調(diào)控，以維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境。對(duì)車間實(shí)施監(jiān)督，有以下作用：根據(jù)維修技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)；準(zhǔn)確記錄開(kāi)工與完工時(shí)間；記錄維修技工有效工作時(shí)間；統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率；監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)各方面的有關(guān)人員，以確保進(jìn)度。第五步 交車前檢查在所有作業(yè)完成后，要實(shí)施質(zhì)量檢查。其目的是保證一次性修復(fù)，提高一次性修復(fù)率。第六步 交車服務(wù)顧問(wèn)檢查施工單、聽(tīng)取維修技工的建議、確認(rèn)顧客的要求己經(jīng)全部完成并準(zhǔn)備好各項(xiàng)費(fèi)用的賬單，通知顧客車輛可以交車，并向顧客解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費(fèi)用、出示更換零件、提交全部單據(jù)，并引導(dǎo)顧客結(jié)賬。第七步 客戶跟蹤服務(wù)保持與客戶之間的