汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究 畢業(yè)設(shè)計

1、本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究學 院 專 業(yè) 年級班別 學 號 學生姓名 指導教師 2015年 6 月摘 要近年來，我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展，汽車保有量也大幅增加，達到了1.54億輛。我國龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長空間。本文首先對汽車維修服務(wù)的國內(nèi)外現(xiàn)狀進行分析。通過分析比較，了解我國汽車維修服務(wù)的真實狀況，并探討我國汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進方案。 接著論文從三個方面進行深入研究和分析，研究的主要內(nèi)容如下：1. 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價體系研究（1） 服務(wù)質(zhì)量評價研究：分析研究服務(wù)質(zhì)量最主流的方法。確定以servqual量表法來

2、研究汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價體系。（2） 汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價方法：以servqual五維度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合前人的研究成果和專家訪談建議以及對品牌汽車4s店售后服務(wù)藍圖分析，提出更為適合汽車維修企業(yè)的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價體系，該體系包括六維度模型和二十七個測評指標。2. 汽車售后服務(wù)維修站運作流程的研究 選擇典型維修企業(yè)，分析研究該企業(yè)的“七步法”操作流程，重點研究車輛維修過程中施工單管理，作業(yè)流程監(jiān)督管理等內(nèi)容。并結(jié)合汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過問卷調(diào)查的形式對該企業(yè)的實際經(jīng)營狀況進行測評，找出該企業(yè)管理體系中存在的問題。 3. 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系改進方案分析研究所選維修企業(yè)所存在的實際

3、管理問題，并對問題提出解決方案，從而改進其維修服務(wù)質(zhì)量管理體系。最后通過進廠維修臺數(shù)和維修工時營業(yè)額的變化對改進結(jié)果進行驗證。 以上研究為汽車售后服務(wù)管理體系的不斷完善提供了依據(jù)，為汽車售后服務(wù)企業(yè)改善維修作業(yè)流程、提高經(jīng)營管理水平、建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系等方面提供參考。通過在豐田經(jīng)銷店實施改善，證明本論文的研究成果具有較高的應(yīng)用價值。關(guān)鍵詞：汽車維修服務(wù)；評價體系；管理體系；維修作業(yè)流程；服務(wù)質(zhì)量；作業(yè)進度管理abstractin recent years, with the rapid development of the auto industry in our country, un

4、its in operation (uio) of the automobile increases by a wide margin too, up to more than 154 million. our countrys huge automobile uio and fast automobile sale growing, have offered enormous growth space for development of automobile service trade.firstly, it is analyzed the domestic and internation

5、al present condition of automobile after-sales service, and discusses our country automobile maintenance service quality management system improvement program.then, it is analyzed and researched thoroughly in three aspects. the main contents of research are described as follows: 1. automobile mainte

6、nance service quality evaluation system research. (1) service quality evaluation research: the most popular method of researching on service quality, using the servqual scale method to study the automotive after-sales service quality evaluation system. (2) auto after-sales service quality evaluation

7、 method : based on the theory of five dimensions of servqual, combining previous research results and expert interview advice and analysis on brand automobile 4 s inn after-sales service blueprint , put forward a more suitable for automobile maintenance enterprises of vehicle maintenance and repair

8、service quality evaluation system, the system includes six dimensional model and 27 evaluation indicators.2. study of the auto after-sales service repair station operation process choose typical maintenance enterprises, analyzes the “seven steps” of the enterprise operation process, key research veh

9、icle maintenance in the process of construction management, process supervision and management, etc. combined with the automobile after-sale service quality evaluation system, through the questionnaire survey in the form of the real operating conditions of the enterprise is evaluated, find out the p

10、roblems existing in the enterprise management system.3. auto maintenance service quality management system improvement programanalysis of selected studies practical management problems of the maintenance enterprises, and put forward solutions to problems, thereby improving the service quality manage

11、ment system. finally, into the factory maintenance stations and maintenance time change the result of the improvement of the business turnover for validation. through the above research, its provided the beneficial basis to the continuously improvement for auto after sales service management system,

12、 and provided reference for auto after sales service corporation in improvement of maintenance operation flow, enhance management ability. by practicing in toyota dealers and analyzing the examples, its proved the research results or achievements have very important application value.key phrase: aut

13、omobile after sales service; evaluation system; management system; maintenance operation flow; service quality; operation schedule management目 錄1緒論1 1.1研究背景1 1.2研究內(nèi)容和意義2 1.2.1研究內(nèi)容2 1.2.2研究意義3 1.3相關(guān)概念綜述3 1.3.1服務(wù)質(zhì)量的定義3 1.3.2汽車維修服務(wù)4 1.3.3質(zhì)量管理體系與汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系42汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價體系研究6 2.1服務(wù)質(zhì)量評價研究6 2.2服務(wù)質(zhì)量評價模型6 2.

14、2.1感知服務(wù)質(zhì)量模型6 2.2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型7 2.3服務(wù)質(zhì)量評價方法8 2.3.1 servqual量表法8 2.3.2 servperf服務(wù)質(zhì)量評價方法9 2.3.3 servqual方法和servperf方法比較分析9 2.4構(gòu)建4s店售后服務(wù)質(zhì)量評價體系10 2.4.1汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量評價的特點10 2.4.2汽車4s店售后服務(wù)藍圖10 2.4.3專家訪談13 2.5 4s店售后服務(wù)質(zhì)量維度和測量指標分析143汽車售后服務(wù)維修站運作流程的研究17 3.1維修服務(wù)工作流程17 3.2施工單程序18 3.2.1施工單的作用18 3.2.2施工單的管理19 3.3作業(yè)流程監(jiān)督1

15、9 3.4“七步法”管理體系評測20 3.4.1問卷設(shè)計20 3.4.2問卷發(fā)放20 3.4.3樣本情況21 3.4.4問卷調(diào)查結(jié)果分析214汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系改進方案23 4.1減少客戶等待服務(wù)時間23 4.1.1預約流程優(yōu)化23 4.1.2接待流程優(yōu)化23 4.2改善車間維修進度管理24 4.2.1減少作業(yè)停滯24 4.2.2建立可視化進度管理系統(tǒng)24 4.3改善維修作業(yè)25 4.3.1建立高效的保養(yǎng)快修專用工位25 4.3.2提高一次性修復率26 4.4改善結(jié)果分析28結(jié)論29參考文獻30致謝31附錄a32附錄b33附錄c34附錄d35附錄e37附錄f39vi第一章 緒 論1.1研

16、究背景和意義1.1.1研究背景（1） 汽車市場概況在全球三大汽車市場中，北美和歐洲市場已接近飽和，而以中國為主的亞洲市場在迅速崛起。繼2009年我國已一躍成為全球最大的汽車市場。到2012年，我國全年汽車產(chǎn)銷分別為1927.18萬輛和1930.64萬輛，同比增長4.6%和4.3%，產(chǎn)銷雙雙再次刷新全球紀錄，連續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一。我國已經(jīng)成為全球汽車大國，無論是汽車銷售量還是汽車增長速度，我國均遙遙領(lǐng)先。即便這樣，我國還算不上是汽車強國。我國在汽車的技術(shù)、產(chǎn)品、市場、營銷等許多方面與汽車強國相比較還有較大的差距，其中以汽車維修服務(wù)領(lǐng)域的差距尤為明顯。（2） 汽車售后維修服務(wù)現(xiàn)狀汽車產(chǎn)品維修服務(wù)是

17、汽車營銷的重要手段之一，汽車經(jīng)銷商近年來也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品主要的獲利并不是來自經(jīng)銷商的整車銷售，而是售后服務(wù)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計資料顯示，在完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售的利潤在整個汽車行業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占了10%。零部件供應(yīng)的利潤占10%；二手車經(jīng)營的利潤占20%；而售后服務(wù)的利潤卻高達甚至超過50%。據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料，售后服務(wù)中汽車維修業(yè)的利率高達到27%。而我國汽車市場的售后服務(wù)領(lǐng)域還存在許多問題。在我國汽車市場發(fā)展的過程中，消費者投訴汽車質(zhì)量問題的事件屢屢發(fā)生，對廠家而言，產(chǎn)品質(zhì)量是硬功夫；對經(jīng)銷商而言，由于要直面消費者

18、，服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。對消費者而言，其最大的權(quán)力是要求產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，能夠得到廠商直接的修復。對汽車產(chǎn)品而言，出了故障，消費者最核心要求：一是修理及時，二是修理有效。從國外看，美國的法規(guī)中規(guī)定：維修站三次修不好車，用戶依法退車，這就給維修服務(wù)提出了更高的要求。在國內(nèi)，汽車三包條例已于2013年10月1日開始實施。然而，在中國市場中，汽車維修服務(wù)質(zhì)量卻還有很多不盡如人意的地方。2014年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（cacsi）為79分（滿分100分）。與2011、2012、2013年（滿意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態(tài)。由此看出，我國汽車產(chǎn)品與國際汽車產(chǎn)品的差距并不

19、單純在產(chǎn)品質(zhì)量一個方面，而是綜合體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)、性價比、品牌、可靠性、售后服務(wù)等各個方面1。根據(jù)2013年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告（caas）顯示，2013年度全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴占92.6%2。從報告中總結(jié)出：（1） 顧客對于嚴重影響駕駛安全的問題非常重視；（2） 維修服務(wù)用時偏久，一次性修復率低；（3） 顧客對于自主品牌服務(wù)的期望值在不斷增長；（4） 投訴主要集中在發(fā)動機異響、變速箱異響、換擋困難、門窗故障及車身銹蝕等方面；（5） 過多的維修經(jīng)歷會使顧客認為車輛本身存在質(zhì)量缺陷或質(zhì)量問題，從而要求退換車，賠償損失甚至召回車輛。1.2研究內(nèi)容和

20、意義1.2.1研究內(nèi)容本論文主要是對汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系進行研究，并提出改進方案，具體是通過以下三個步驟來實現(xiàn)的：第一步是對汽車維修服務(wù)質(zhì)量的評價體系進行研究這一步的具體過程是：先對服務(wù)質(zhì)量進行研究，確定了以巴拉蘇羅的服務(wù)質(zhì)量量表法來研究汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價體系。然后以服務(wù)質(zhì)量五維度理論為基礎(chǔ)，并結(jié)合前人的研究成果和專家訪談建議以及對品牌汽車4s店售后服務(wù)藍圖的分析，提出了更為適合汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，該體系包括六維度模型和二十七個評測指標。第二步是對汽車售后服務(wù)維修站運作流程進行研究 研究的方法是：先選擇一個典型的維修企業(yè)，分析該企業(yè)的維修站操作流程，我把該流程歸納為“七步法”

21、。并重點研究“七步法”中的施工單管理和作業(yè)流程監(jiān)督管理這兩大內(nèi)容。之后再結(jié)合第二章所提出的汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過問卷調(diào)查的形式對該典型企業(yè)的實際服務(wù)質(zhì)量進行評測，找出該企業(yè)管理體系中存在的問題。 第三步是針對所找出的問題，對汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系提出改進方案。具體包括：通過優(yōu)化預約和接待流程來減少客戶等待服務(wù)的時間；通過減少作業(yè)停滯和建立可視化維修進度管理看板來改善車間維修進度的管理；通過建立高效的保養(yǎng)快修專用工位和提高一次性修復率來改善維修作業(yè)；最后通過進廠維修臺數(shù)和維修工時營業(yè)額的變化對改進的結(jié)果進行驗證。 以上研究為汽車售后服務(wù)管理體系的不斷完善提供了依據(jù)，為汽車售后服務(wù)企業(yè)改

22、善維修作業(yè)流程、提高經(jīng)營管理水平、建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系等方面提供參考。通過在豐田經(jīng)銷店實施改善，證明本論文的研究成果具有較高的應(yīng)用價值。1.2.2研究意義 汽車維修行業(yè)作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上一個重要的環(huán)節(jié)，汽車維修行業(yè)的質(zhì)量管理直接影響到汽車的運行安全和汽車消費者的人生安全。汽車售后維系服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究具有十分重要的現(xiàn)實意義：（1） 消費者方面建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠有效減少因汽車維修質(zhì)量而引起的糾紛和投訴，切實保障消費者的合法權(quán)益和車輛的安全性能。（2） 汽車維修市場經(jīng)營主體方面本文的研究對于汽車售后服務(wù)企業(yè)管理體系的標準化、管理潛在和現(xiàn)實的客戶關(guān)系以及服務(wù)策略、服務(wù)態(tài)度、信息

23、溝通等方面有重要意義，為國內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)增進客戶滿意度、誠信度，提高企業(yè)運營管理水平和經(jīng)濟效益，更有效地留住老客戶和開拓新客戶，增加企業(yè)盈利，更好地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的團隊和協(xié)作精神，增強企業(yè)的凝聚力，提升企業(yè)競爭力和企業(yè)品牌形象，建立企業(yè)制度化、規(guī)范化，提高企業(yè)資源共享等方面提供理論依據(jù)與技術(shù)方案。1.3相關(guān)概念綜述1.3.1服務(wù)質(zhì)量的定義 在20世紀，學者們更傾向與從內(nèi)部效率角度將服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)結(jié)果符合服務(wù)標準（如levitt認為評價服務(wù)質(zhì)量的標準是服務(wù)結(jié)果是否達到所設(shè)定的標準）。隨著研究的深入，gronrooschristian首次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，并提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基

24、本構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量（technical quality，即服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)量（functional quality）即服務(wù)的過程），從而將無形產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量做出了本質(zhì)上的區(qū)分3。pzb提出服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量的差距，服務(wù)質(zhì)量評估也包含了服務(wù)傳遞過程的比較4。從以往的文獻中可以總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量的特點：（1） 服務(wù)質(zhì)量很難量化（2） 服務(wù)質(zhì)量包括顧客在接受服務(wù)時的心理感知（3） 服務(wù)質(zhì)量主要由感知與期望的服務(wù)質(zhì)量的差距所決定1.3.2汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)是為汽車運輸服務(wù)的、相對獨立的服務(wù)性行業(yè)。主要目的是通過修理、維護來維持和恢復車輛的技術(shù)狀況，

25、從而延長車輛的使用壽命。按照汽車維修的修理對象和深度不同，可以劃分為汽車大修、總成修理、汽車小修和零件修理5。（1）汽車大修是指對整車進行解體，對所有部件進行檢驗、修理或更換，恢復汽車完好技術(shù)狀況和完全恢復汽車壽命的恢復性修理。（2）總成修理是指對總成的基礎(chǔ)件和主要零部件的破裂、磨損、老化等進行修理，恢復其技術(shù)狀況。車輛的主要總成包括發(fā)動機、車架、變速器、車橋等。（3）汽車小修是指：用更換或修理個別零件的方法，保證或恢復汽車工作能力的運行性修理。(4) 零件修理是指對因磨損、變形或損傷等原因不能繼續(xù)使用的零件進行修復或更換。1.3.3質(zhì)量管理體系與汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系（1） 質(zhì)量管理體系i

26、so9000：2000標準把質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，特性可以是產(chǎn)品的物理特性、服務(wù)特性或感受特性等。顧客滿足程度的高低反映了質(zhì)量的好壞1。iso9001：2005標準把質(zhì)量管理體系定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括質(zhì)量方針的制定、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制以及質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動6。（2）汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系是組織指揮和控制汽車維修服務(wù)質(zhì)量方面的管理體系，即為提高汽車維修行業(yè)質(zhì)量管理水平為目的的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。主要包括汽車維修質(zhì)量管理目標的設(shè)定、質(zhì)量管理評價與改進、相關(guān)過程的質(zhì)量管理等。第2章 汽車維修服務(wù)質(zhì)量

27、評價指標分析2.1服務(wù)質(zhì)量評價研究對于服務(wù)質(zhì)量的評價研究，主要有兩種觀點：第一種觀點是以gronroos和pzb為代表的差異范圍式的研究。其中g(shù)ronroos首次將差異范式映入服務(wù)質(zhì)量定義中，提出顧客感知服務(wù)概念以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。隨后，pzb在差異范式的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型即五維度模型，以及servqual量表。第二中觀點是單獨使用能效去測度感知服務(wù)，其中以克羅寧和泰勒的servperf模型為代表。servqual和servperf這兩種模型在國內(nèi)外都被認可且廣泛使用，也是研究服務(wù)質(zhì)量最主流的方法。2.2服務(wù)質(zhì)量評價模型2.2.1感知服務(wù)質(zhì)量模型 格魯羅斯（gronroos）

28、根據(jù)服務(wù)傳遞方式和內(nèi)容，將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量兩方面，并提出服務(wù)質(zhì)量模型3，其中技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)的產(chǎn)出結(jié)果，即服務(wù)帶給顧客的價值，其中涉及了員工的技能與知識和技術(shù)性解答等；功能質(zhì)量即為服務(wù)過程質(zhì)量，包括服務(wù)的傳遞方式、員工態(tài)度、服務(wù)效率等，其與消費者自身感受聯(lián)系密切，相同服務(wù)所得到的評價感受可能會因不同消費者而不同。格魯羅斯認為企業(yè)形象質(zhì)量是技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的評估結(jié)果，與服務(wù)質(zhì)量有相互作用，一方面它是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”，另一方面又受服務(wù)質(zhì)量的影響。格魯羅斯通過深入研究，提出感知服務(wù)質(zhì)量模型。格魯羅斯認為顧客的期望服務(wù)由傳統(tǒng)營銷活動的外在影響因素（市場的宣傳、口碑）的影響，

29、同時又也受企業(yè)形象影響。該模型提出了感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的比較，并認為服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量以及企業(yè)形象三個方面。該模型沒有具體說明如何去評價服務(wù)質(zhì)量，但盡管如此，該模型仍然是服務(wù)質(zhì)量評價的最初模型，對今后的服務(wù)質(zhì)量評價具有重要作用。2.2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型 pzb 在美國營銷科學研究所的幫助下，以格魯羅斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，設(shè)計了服務(wù)質(zhì)量差距模型4，通過五個差距來評價服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)程度，因而也稱為“gaps模型”。 五個服務(wù)質(zhì)量差距分別是： gap 1：顧客服務(wù)期望程度與管理者對顧客期望了解程度之間的差距。差距1產(chǎn)生的原因是顧客服務(wù)期望未被管理者了解。

30、顧客對服務(wù)的期望受口頭溝通、個人需要、過去經(jīng)驗等影響。所以提高市場調(diào)查水平、管理層多與顧客接觸及面對面的交流溝通等措施可以減小此差距。 gap 2：管理者對顧客期望了解程度與顧客驅(qū)動的服務(wù)標準之間的差距。導致此差距的原因是公司管理層雖然認識到了顧客期望，但是對于滿足顧客期望的意義認識不足。減小此差距的方法是圍繞顧客期望，將服務(wù)質(zhì)量標準化。 gap 3：服務(wù)標準與服務(wù)傳遞之間的差距。差距3產(chǎn)生的原因可能是服務(wù)人員自身的技能、態(tài)度或者工作設(shè)計缺陷等。減小此差距的方法是加強員工技能和素質(zhì)培訓，合理設(shè)計工作流程。 gap 4：服務(wù)傳遞與顧客感知服務(wù)之間差距。企業(yè)對外過度宣傳自己的服務(wù)推動了顧客對服務(wù)的

31、期望，同時另一方面作為服務(wù)傳遞的工作人員自身沒有完成。減小此差距的方法是適度宣傳，加強工作人員履形服務(wù)的能力。 gap 5：顧客服務(wù)感知與顧客期望之間的差距。差距5是前4個差距累積的結(jié)果，根據(jù)pzb給出服務(wù)質(zhì)量的定義，轉(zhuǎn)化成公式即為： 服務(wù)質(zhì)量（sq）=服務(wù)感知（p）一服務(wù)期望（e）。 （1） pe，即sq0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知超過顧客事先對服務(wù)的期望，顧客認為享受高質(zhì)量的服務(wù)。 （2） p=e，即sq=0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知等于顧客事先對服務(wù)的期望，顧客認為享受的服務(wù)質(zhì)量一般。 （3） pe，即 sq0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知低于顧客事先對服務(wù)的期望，顧客認為享受低質(zhì)量的

32、服務(wù)。pzb 經(jīng)過大量實證研究和小組討論，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量決定要素歸納為五大維度。根據(jù)重要性排列分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。學者們后來將 服務(wù)質(zhì)量 決定要素：有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性口頭溝通個人需要過去經(jīng)驗顧客期望的服務(wù)顧客感知的服務(wù)感知的服務(wù)質(zhì)量其稱為servqual評價方法。同時pzb在研究過程中發(fā)現(xiàn)，顧客對服務(wù)的期望受到顧客身邊人的口碑傳播、顧客個人的服務(wù)需求以及顧客過去的購物經(jīng)驗所影響，具體如圖2.1所示。 圖2.1 感知服務(wù)質(zhì)量 其中： 有形性（tangibles）：指顧客能夠感知的實物體，包括店面環(huán)境、有形設(shè)備設(shè)施、工作人員的裝束儀表等。 可靠性（reli

33、ability）：指服務(wù)供應(yīng)商履行自己對顧客所做出服務(wù)承諾的能力，主要指服務(wù)供應(yīng)商的可信賴程度。 響應(yīng)性（responsiveness）：服務(wù)人員對顧客需求及時回應(yīng)并迅速提供服務(wù)，減少顧客無原因的等待，主要指服務(wù)供應(yīng)商的積極主動性。 保證性（assurance）：指服務(wù)人員態(tài)度友善，對顧客禮貌和尊敬，有較強的專業(yè)知識技能和職業(yè)素養(yǎng)，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。移情性（empathy）：服務(wù)供應(yīng)商努力了解顧客需求，設(shè)身處地為顧客著想，并給予顧客特別的關(guān)注。2.3服務(wù)質(zhì)量的評價的方法2.3.1 servqual量表法 pzb結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量五維度提出了servqual（service qu

34、ality）評價方法，同時建立了servqual量表4，（詳見附錄a）。servqual量表分為期望和感知兩個部分，每個部分都有5個維度和22個評價指標。servqual量表簡單易操作，直至今天仍是學術(shù)界和企業(yè)界最常用的評測方法。 2.3.2 servperf服務(wù)質(zhì)量評價方法cronin&taylor認為在同一時刻度量顧客期望和感知績效，會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的真實評價。因而提出績效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法，即servperf（service performance）法7。該方法采用的服務(wù)質(zhì)量維度、測量指標、測量題目描述與語氣與servqual一致。相對于servqual利用感受與期望兩個變量之間的

35、差異比較來獲取服務(wù)質(zhì)量不同，servperf只是利用服務(wù)績效這一個變量來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，且在度量過程中不牽涉加權(quán)問題，所以servperf比servqual更易操作。2.3.3 servqual方法和servperf方法比較分析 servqual方法和servperf方法有很多相同之處。servperf方法是建立在servqual方法基礎(chǔ)之上建立，是對后者的繼承和發(fā)展。兩者都是采用五個維度和22個問卷指標，且對22個問卷指標的解釋和提問語氣都是相同的。 servperf的優(yōu)勢：（1） 學者們的研究實證servperf方法的可信度和效度更優(yōu)于servqual（2） 運用servperf方法

36、操作簡單方便。由于直接刪除了服務(wù)期望，所以servperf方法整份問卷只有22個問項指標，利用服務(wù)績效來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)期望對服務(wù)感知的干擾，提高受訪者對服務(wù)質(zhì)量的真實評價。servqual的優(yōu)勢：（1） servqual能夠提供豐富的服務(wù)質(zhì)量診斷信息。單靠服務(wù)績效不能夠準確判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，但是如果加入顧客期望，可將顧客對服務(wù)水平預期與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標準，對于企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量具有很強的現(xiàn)實指導意義。（2） srevqual能夠減小企業(yè)與顧客之間的認識差距。由于量表中涉及顧客期望的選項，調(diào)查者可以了解通過顧客期望，準確把握顧客對服務(wù)質(zhì)量的真實需

37、求，從而減小企業(yè)與顧客之間的認識差距。servqual和servperf是目前大多數(shù)學者研究服務(wù)質(zhì)量的首選，相比較而言，servqual比servperf更能夠幫助企業(yè)把握顧客的真實服務(wù)需求，同時更好的診斷服務(wù)提供商在提供服務(wù)時存在的服務(wù)質(zhì)量問題。本文將采用servqual方法來研究4s店售后服務(wù)質(zhì)量。2.4構(gòu)建4s店售后服務(wù)質(zhì)量評價體系2.4.1汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量評價的特點 roger w.schmenner認為勞動力密集程度，即勞動力成本與資本成本的比率；以及顧客交互及定制程度是影響服務(wù)傳遞過程性質(zhì)的兩個主要維度。而提供售后服務(wù)的汽車4s店應(yīng)屬于資本成本比率高，交互及定制程度高的服務(wù)企

38、業(yè)。汽車4s店售后服務(wù)在具有一般服務(wù)業(yè)所具有的無形性、差異性、易消失性、不可儲存性等特點的同時，也具有復雜性、專業(yè)性等特點。因此，對于汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量的評價也與一般的服務(wù)業(yè)質(zhì)量評價有所區(qū)別。其具體特點如下8：（1） 復雜性：汽車售后服務(wù)過程涉及多個環(huán)節(jié)，程序復雜，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務(wù)失誤，都可能會讓影響售后服務(wù)質(zhì)量。對4s店售后服務(wù)質(zhì)量的評價必須充分考慮各個環(huán)節(jié)的影響因素。（2） 專業(yè)性：相對于其他服務(wù)行業(yè)，汽車售后服務(wù)業(yè)專業(yè)化程度較高，4s店的很多環(huán)節(jié)都是根據(jù)該4s店代言的汽車生產(chǎn)廠家所設(shè)定的服務(wù)標準來執(zhí)行，售后服務(wù)己逐布標準化和品牌化。（3） 整體性：對4s店售后服務(wù)質(zhì)量評價是整體性

39、的評價，評價其維修人員、維修設(shè)備等顯形服務(wù)，還要評價其服務(wù)文化、服務(wù)承諾等隱性服務(wù)。汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量評價具有復雜性、專業(yè)性、整體性的特點，其與一般的服務(wù)業(yè)不同，顧客的需求特征也與一般的零售業(yè)、銀行和酒店等服務(wù)行業(yè)不同。而且，國內(nèi)外大量的研究都表明，對于不同的行業(yè)，需要對servqual量表進行修正。所以本文針對汽車4s店售后服務(wù)的特點對pzb的servqual量表進行重新設(shè)計指標及維度。2.4.2汽車4s店售后服務(wù)藍圖 汽車4s店售后服務(wù)藍圖9如附錄b所示。該服務(wù)藍圖從有形展示、顧客、前臺、后臺和支持過程五個層面清晰地表現(xiàn)了服務(wù)傳遞的過程，基本包含了4s店售后服務(wù)主要服務(wù)項目，對本文汽車

40、4s店售后服務(wù)研究具有重要的借鑒作用。本文根據(jù)此服務(wù)藍圖提出的五個層面，分析售后服務(wù)藍圖中的各個步驟，初步設(shè)計影響汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量要素。（1）顧客電話預約。預約的主要作用是能讓車主根據(jù)自己的時間預約保養(yǎng)維修，減少等待時間；另一方面也能夠使汽車4s店化被動為主動，為車主的到來作好充分準備。預約過程主要有兩個要素影響服務(wù)質(zhì)量： q1服務(wù)人員答復態(tài)度q2服務(wù)時間地點便利性（2）車主開車進入維修點。車主進入4s店維修點，4s店前臺服務(wù)顧問會上前問候車主并聽取車主進行故障描述，詳細解答車主關(guān)于車輛的疑惑。在這個過程中主要有五個要素影響服務(wù)質(zhì)量： q3 4s店外觀形象q4 4s店服務(wù)顧問穿著q5售后

41、服務(wù)顧問服務(wù)態(tài)度 q6售后服務(wù)顧問及時提供幫助q7售后服務(wù)人員擁有專業(yè)知識，能夠解決車主疑惑 （3）體息室等待。當4s店前臺服務(wù)顧問接手車輛后，車主如有其他要事，可以先行離開，也可進入體息室體息，其車輛則駛?cè)刖S修區(qū)進行進一步檢查。體息區(qū)一般配有電腦、電視等娛樂設(shè)備。在這個有形展示平臺中，主要考察三點服務(wù)要素：q8體息室干凈舒適、設(shè)施齊全q9體息室服務(wù)人員熱情服務(wù) q10車主若先行離開，4s店能夠提供接送車（4）車主簽訂維修訂單。4s店前臺服務(wù)顧問在認真聽取車主的描述后，結(jié)合維修人員的意見，將車主這次維修信息詳細輸入電腦，并打印維修訂單讓車主簽訂。在此過程中主要考察的服務(wù)要素有：q11維修前服務(wù)

42、顧問向車主詳細解釋服務(wù)項目和費用 q12服務(wù)顧問能夠準確告知車主維修所需的時間（5）車間維修。當車輛駛?cè)刖S修區(qū)后，就會有維修人員根據(jù)維修訂單上所列的維修項目對車輛進行更進一步檢查，此過程直接影響汽車售后服務(wù)的質(zhì)量，也是本文重點研究部分，相關(guān)的服務(wù)要素主要包括有：q13 4s店擁有現(xiàn)代化的維修設(shè)備q14 4s店維修場地干凈整潔q15維修人員擁有較高維修技能，能夠快速解決故障q16維修人員在服務(wù)過程中，就愛車保養(yǎng)內(nèi)容與顧客互動q17維修過程透明、操作規(guī)范（6）備品準備。當汽車需要更換零部件時，維修人員需要從庫房拿取新的零部件。在這一部分主要有兩個服務(wù)要素：q18零部件質(zhì)量可靠q19零部件供應(yīng)及時（

43、7）前臺接手維修好車輛，顧客檢查車輛。當維修人員維修好車后，就會通知前臺服務(wù)顧問，服務(wù)顧問接手維修好車輛，并通知顧客檢查車輛。這一過程本文概括了四個服務(wù)要素：q20能在承諾時間內(nèi)完成服務(wù)q21維修結(jié)束后，服務(wù)顧問及時通知取車q22修車和交車時后保持車輛整潔q23故障能夠一次性解決（8）車主結(jié)賬。當車主檢查完畢，認為車輛問題己經(jīng)被解決，車就會被送去清洗，服務(wù)顧問就會帶領(lǐng)車主前往結(jié)賬臺進行結(jié)賬。此過程，本文總結(jié)如下了三個服務(wù)要素：q24交費過程順利，無需等待q25交費時，工作人員詳細解釋收費情況q26是否可以開票（9）登記系統(tǒng)。當這個車輛售后服務(wù)過程結(jié)束，服務(wù)顧問會將此次維修保養(yǎng)過程輸入系統(tǒng)。售后

44、服務(wù)相關(guān)人員會根據(jù)電腦中備案的車主聯(lián)系方式就車主上一次維修保養(yǎng)滿意度進行電話抽查訪問，這也是整個這次售后服務(wù)過程的最后一道程序。車主在接到電話就上次售后服務(wù)經(jīng)歷如實回答問題，如若不滿意，也可進行投訴。這一程序中，主要有兩個服務(wù)要素：q27 4s店擁有良好修后跟蹤和回訪服務(wù)q28 4s店能及時處理投訴，給予滿意答案2.4.3專家訪談根據(jù)4s店售后服務(wù)藍圖，暫列28個售后服務(wù)質(zhì)量要素。為確定汽車4s店售后服務(wù)評價量表，還需要借鑒4s店售后服務(wù)方面專家的意見和建議，對其進一步修正。專家就是在這個領(lǐng)域比較有經(jīng)驗或者有研究的人，通過專家訪談能夠了解指標不足和需要改進的地方。本論文所訪談的對象包括廣州華通

45、豐田4s店的售后服務(wù)經(jīng)理，5名一線售后服務(wù)人員（包括1名服務(wù)顧問）以及10名擁有5年以上駕齡的車主。 在與廣州華通豐田4s店的售后服務(wù)經(jīng)理訪談中了解到，基于4s店在中國的發(fā)展年數(shù)不長，4s店的一些功能并沒有被很好的利用，比如說預約功能。雖說4s店有這個功能，且這個功能無論是對4s店或者說車主來說，都有很大的幫助。但是目前只有一小部分車主重視這項功能，大部分車主來4s店維修保養(yǎng)都是跳過預約，直接將車開到維修點，因此q1服務(wù)答復態(tài)度不能夠用來有效評價4s店售后服務(wù)質(zhì)量。而預約過程中的另一個指標q2服務(wù)時間便利性，可以考察4s店售后服務(wù)時間是否便利車主，故保留。售后服務(wù)經(jīng)理還提出，車主在汽車進行維修

46、保養(yǎng)時，可以要求4s店提供代步接送車服務(wù)，但限于4s店資源有限，這項服務(wù)沒有很好的開展，因而也很難將其列入考察范圍。本文考慮實際情況，決定將其列入4s店重視關(guān)懷顧客指標中。售后服務(wù)經(jīng)理還提出現(xiàn)在的4s店都有開發(fā)票的服務(wù)，因此q29并不能作為評價指標來衡量4s店售后服務(wù)。在同5名一線售后服人員的交流中，發(fā)現(xiàn)本文所列的指標有些過于冗余。5名一線服務(wù)人員對本文所列的q4，q5，q6以及q9存在一定疑問。他們認為q4 4s店服務(wù)顧問的穿著可以延伸至4s店服務(wù)人員的穿著，將q6服務(wù)顧問及時提供服務(wù)延伸至服務(wù)人員提供及時服務(wù)；而q5 4s店服務(wù)顧問的態(tài)度和q9體息室服務(wù)人員熱情服務(wù)可以歸類成服務(wù)人員態(tài)度。

47、 在與10名5年以上駕齡的車主訪談中了解到；對于4s店外觀，車主并不是很特別看重，對4s店售后服務(wù)質(zhì)量影響不大，可以考慮刪去。車主在接受汽車4s店的售后服務(wù)時看重4s店的誠信可靠，4s店對車主的服務(wù)承諾是否履行；4s店是否重視關(guān)懷顧客，比如提供一些附加服務(wù)，組織車友會或者俱樂部，開展汽車知識保養(yǎng)課堂等活動；同時，車主認為4s店能夠提供全面的、個性化服務(wù)如汽車美容、改裝等服務(wù)也很重要。通過對廣州華通豐田4s店的售后服務(wù)經(jīng)理，5名一線售后服務(wù)人員（包括1名服務(wù)顧問）以及10名擁有5年以上駕齡的車主進行訪談。對所列28個售后服務(wù)質(zhì)量要素進行如下修改：（1）刪除了q1，q3 ，q25 ，q26。（2）

48、將q5和q9進行歸類，合并成一個指要素q5服務(wù)人員態(tài)度（3）添加q29企業(yè)誠信可靠；q30 4s店重視關(guān)懷顧客；q31 4s店為您提供個性化服務(wù)三個要素。2.5汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量維度和測量指標分析以servqual五維度為基本結(jié)構(gòu)，根據(jù)4s店服務(wù)要素對servqual量表模型題項和用詞做出調(diào)整以確定4s店售后服務(wù)評價量表體系和理論模型。（1）有形性指顧客能夠感知到的有形服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、人員的著裝等。在4s店售后服務(wù)過程中，有形服務(wù)設(shè)施主要涉及4s店維修場地整潔度；體息室布置；齊全的現(xiàn)代化的維修設(shè)備；服務(wù)人員的著裝儀表等。因4s店外觀是由其代言的汽車廠商指定統(tǒng)一設(shè)計的，是4s店無法改變的客觀

49、因素，估不將其列入考察指標范圍。因此，結(jié)合實際對有形性測量指標進行如下調(diào)整：p1維修場地干凈、整潔p2體息室干凈舒適、設(shè)備齊全p3擁有現(xiàn)代化的維修設(shè)備p4服務(wù)人員穿著整齊得體，精神飽滿（2）可靠性指服務(wù)商可靠、準確地履行服務(wù)承諾的能力，主要指企業(yè)可信賴的程度。在4s店售后服務(wù)過程中，可靠性主要涉及零部件質(zhì)量可靠；在承諾的時間內(nèi)完成服務(wù);企業(yè)誠信可靠，履行服務(wù)承諾;當車主有困難時，4s店給予關(guān)心和幫助等。因此，結(jié)合實際對可靠性測量指標進行如下調(diào)整：p5零部件質(zhì)量可靠p6能在承諾時間內(nèi)完成服務(wù)p7企業(yè)誠信可靠，履行服務(wù)承諾p8顧客有困難，給予關(guān)心和幫助 （3）響應(yīng)性指服務(wù)商及時迅速的提供服務(wù)，減少

50、顧客無原因的等待。在4s店售后服務(wù)過程中，響應(yīng)性主要指車主等待服務(wù)的時間短；接待人員準確告知服務(wù)所需的時間；零部件供應(yīng)及時性；維修結(jié)束及時通知取車；取車過程順利;且車主有投訴時，能及時處理投訴，給予滿意答案等，因此，本文對原pzb響應(yīng)性指標進行如下調(diào)整：p9服務(wù)人員能夠提供及時服務(wù)p10服務(wù)顧問準確告知服務(wù)所需時間p11零部件供應(yīng)及時p12維修結(jié)束，及時通知取車p13取車過程順利，無需等待p14能及時處理投訴，給予滿意答案 （4）保證性指服務(wù)人員態(tài)度友善，對顧客禮貌和尊敬，有較強的專業(yè)知識和職業(yè)操守，能夠很好的完成服務(wù)的能力。在4s店售后服務(wù)過程中，保證性主要涉及服務(wù)人員態(tài)度友好；服務(wù)顧問能夠

51、專業(yè)地回答問題；維修人員具有較高的專業(yè)技能，能夠快速解決故障；維修效果好，一次性修復率高等。因此，結(jié)合實際對保證性測量指標進行如下調(diào)整：p15服務(wù)人員態(tài)度友好、值得信賴p16服務(wù)顧問具有專業(yè)知識，能夠回答顧客疑慮p17維修人員具有較高專業(yè)技能，能夠快速解決故障p18維修效果好，能一次性修復 （5）移情性指服務(wù)商努力理解顧客需求，設(shè)身處地為顧客著想，并給予顧客特別的關(guān)注。在4s店售后服務(wù)過程中，移情性主要指售后服務(wù)時間、地點便利性；為顧客提供個性化服務(wù)；重視關(guān)懷顧客，提供附加服務(wù)（如提供接送車等），組織車友會俱樂部；服務(wù)時，維修人員就汽車保養(yǎng)知識積極與顧客互動等。價格作為衡量服務(wù)的價值部分，是顧

52、客的付出，故不能作為衡量指標來評價。這一結(jié)合實際對移情性測量指標進行如下調(diào)整：p19服務(wù)時間、地點便利顧客p20提供個性化服務(wù)p21服務(wù)時，維修人員就汽車保養(yǎng)知識積極與顧客互動p22 4s店重視關(guān)懷顧客，提供接送車等附加服務(wù)，組織車友會俱樂部等 （6）專業(yè)規(guī)范性。汽車4s店與其他的二三類汽車維修企業(yè)不同，它擁有統(tǒng)一的店面格局及標準，只經(jīng)營所代理品牌的汽車，往往采用統(tǒng)一的管理標準，秉承先進的服務(wù)理念和服務(wù)程序，這些都加強了顧客對4s店的好感。故在pzb的五維度基礎(chǔ)上，還需在增加一個專業(yè)規(guī)范性維度，考察汽車4s店售后服務(wù)的專業(yè)規(guī)范性。在4s店售后服務(wù)過程中，專業(yè)規(guī)范性主要指服務(wù)前，服務(wù)顧問向你詳細

53、解釋項目和費用；服務(wù)過程透明、操作規(guī)范無誤；修車和交車時保持車輛整潔；付費時，4s店服務(wù)顧問向你詳細解釋收費情況；4s店擁有良好的修后跟蹤和回訪記錄，具體指標如下：p23服務(wù)前，服務(wù)顧問向你詳細解釋項目和費用p24服務(wù)過程透明、操作規(guī)范無誤p25修車和交車時保持車輛整潔p26交費時，工作人員向您詳細解釋收費情況p27 4s店擁有良好的修后跟蹤和回訪記錄 本章根據(jù)前人的研究成果以及汽車4s店售后服務(wù)藍圖，初步確定了汽車4s店售后服務(wù)測評指標，再結(jié)合專家訪談以及4s店售后服務(wù)藍圖歸納的服務(wù)要素，提出較為全面和科學的汽車4s店售后服務(wù)評價體系，該體系包括六維度理論模型和二十七個評測指標10，11，1

54、2，（詳見附錄c）。 第三章 汽車售后服務(wù)維修站運作流程的研究3.1維修服務(wù)工作流程選擇廣州華通豐田4s店作為研究的對象。廣州華通豐田4s店是廣州豐田服務(wù)有限公司與日本通商株式會社合資的一汽豐田汽車經(jīng)銷店。該公司有一定的品牌知名度，業(yè)績一般，在廣州的品牌經(jīng)銷店中無論是進廠的維修車輛臺數(shù)還是維修營業(yè)額都并不突出。本文以該企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量管理體系作為研究內(nèi)容，并將該企業(yè)的維修服務(wù)站維修工作流程歸納為“七步法”（如圖3.1所示），下面對“七步法”進行剖析：預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車客戶跟蹤服務(wù)圖3.1 “七步法”的工作流程第一步 預約預約是對客戶資料、預約維修時間和維修內(nèi)容要進

55、行登記。采取客戶電話預約的方式。目的是為了有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，提高零件及時供應(yīng)率，保證工作效率。第二步 接待應(yīng)該在客戶、服務(wù)顧問在場的情況下檢查車輛，便于共同確認車輛狀況，決定維修項目。便于確認客戶信息，建立客戶檔案。第三步 填寫施工單施工單應(yīng)該包括詳細的客戶信息、車輛信息、作業(yè)項目、作業(yè)類型、車輛環(huán)車檢查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承諾交車日期等。施工單是維修和檢驗的依據(jù)，也是傳遞信息的載體。而且經(jīng)顧客簽字確認后，可使得施工單成為有效的合同。 第四步 監(jiān)督作業(yè)流程在整個維修服務(wù)過程中隨時對維修人員、維修車輛及零件進行調(diào)控，以維持高效的生產(chǎn)運作環(huán)境。對車間實施監(jiān)督，有以下作用：根據(jù)維修技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)；準確記錄開工與完工時間；記錄維修技工有效工作時間；統(tǒng)計生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率；監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)各方面的有關(guān)人員，以確保進度。第五步 交車前檢查在所有作業(yè)完成后，要實施質(zhì)量檢查。其目的是保證一次性修復，提高一次性修復率。第六步 交車服務(wù)顧問檢查施工單、聽取維修技工的建議、確認顧客的要求己經(jīng)全部完成并準備好各項費用的賬單，通知顧客車輛可以交車，并向顧客解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費用、出示更換零件、提交全部單據(jù)，并引導顧客結(jié)賬。第七步 客戶跟蹤服務(wù)保持與客戶之間的