某酒店質(zhì)檢部運作管理手冊(doc 38頁).doc

1、 質(zhì)檢部 Quality inspection department部門概述 質(zhì)檢部負責酒店的全面質(zhì)量管理， 根據(jù)中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分及評定、中華人民共和國食品衛(wèi)生法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法、公共場所衛(wèi)生管理辦法、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括： 1.對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關(guān)責任部門限期整改；2.協(xié)同大堂副理處理賓客投訴；3.負責收集賓客信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出改進建議，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店

2、服務(wù)漏洞；4.及時發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策；5.在日常工作中對表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事，提出獎勵建議，上報酒店批準。6.對部門或個人在工作中出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地根據(jù)員工獎懲制度將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報酒店，由酒店統(tǒng)一研究處理和決策。7.參與酒店對合格供方的評價，監(jiān)督酒店對合格供方的選擇及評定執(zhí)行情況，對酒店物價質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑，并上報酒店。8.根據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法、公共場所衛(wèi)生管理辦法、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙、化妝品等物品進行檢查，堅決杜絕三無產(chǎn)品，確保食品安全。9.負責酒店重大

3、事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書面形式呈報酒店。10.經(jīng)總經(jīng)理批準，安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進行暗訪。11.根據(jù)多方收集的信息進行匯總整理，制定服務(wù)質(zhì)量年終分析報告對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計劃的一個重要依據(jù)。 12.檢查酒店各部門質(zhì)量目標和環(huán)境目標的實現(xiàn)情況。 13.對酒店質(zhì)量管理提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。質(zhì)檢部組織架構(gòu)圖QUALITY INSPECTION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART 辦公室Office質(zhì)檢部Quality inspection department 職位：質(zhì)檢部經(jīng)理部門：質(zhì)檢部直屬上司：總經(jīng)理編號：

4、QI-JD-01分部門：辦公室屬下員工：質(zhì)檢主任工作概述：全面負責對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責：1 制定和實施酒店質(zhì)檢計劃。2 督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。3 確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢主任的質(zhì)檢工作，必要時親自帶領(lǐng)質(zhì)檢主任共同進行質(zhì)檢工作。4 與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。5 負責組織各部門對酒店服務(wù)標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。6 實施對酒店質(zhì)

5、量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查酒店對顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒店聲譽負有督導(dǎo)責任。7 對酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。8 對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，保證培訓(xùn)的及時和針對性。9 按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進酒店標準和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。10 廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準確、及時、適用、適時。11 出席酒店的工作例會。 任職資格：基本素質(zhì)：具有高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)

6、度以及堅定的原則性。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件：男/女，2550歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。文化程度：大專以上。工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作的經(jīng)驗（含3年以上酒店管理工作的經(jīng)驗）。有較強的管理能力與業(yè)務(wù)能力，熟悉酒店各部門的營運規(guī)律和工作特點。具有較強的協(xié)調(diào)能力與組織能力。在處理質(zhì)量問題的同時，還能幫助部門建立質(zhì)量預(yù)防、糾正及改進措施。職位：質(zhì)檢主任部門：質(zhì)檢部直屬上司：質(zhì)檢部經(jīng)理編號：QI-JD-02分部門：辦公室屬下員工：工作概述：負責酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)問題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。工作職

7、責：1. 負責對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，（本著公正、公平、客觀的原則，對檢查出的問題要客觀、公正、細致的向經(jīng)理匯報，不得隱瞞不報或摻雜個人感情）。2. 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，并認真填寫檢查記錄。3. 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。4. 負責對酒店各部服務(wù)過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。5. 負責落實ISO9002質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部工作要求。6. 完成部門經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職資格：基本素質(zhì)：有較強的業(yè)務(wù)能力，善于發(fā)現(xiàn)各部門在工作中存在的質(zhì)量問題。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項法律法規(guī)及

8、行業(yè)規(guī)范。自然條件：男/女，2340歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。文化程度：大專畢業(yè)。工作經(jīng)驗: 具有4年以上酒店工作的經(jīng)驗（含2年以上酒店管理工作的經(jīng)驗）。具有堅定的原則性，在工作中能以酒店整體利益為重，不計個人得失。質(zhì)檢綜合性檢查流程圖：質(zhì)檢部綜合性檢查（一月一次）按質(zhì)量項目進行檢查 質(zhì)量檢查匯總召開服務(wù)質(zhì)量分析會質(zhì)檢部落實驗證結(jié)束暗訪流程圖：向總經(jīng)理提出暗訪申請 總經(jīng)理審批 N Y Y質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員暗訪人員來店暗訪結(jié)束整理暗訪報告呈報總經(jīng)理結(jié)束開展專題活動的流程圖：確定一專題 向酒店提交申請及計劃活動開展質(zhì)檢部跟蹤檢查向酒店反饋活動結(jié)束酒店表彰獎勵流程圖：質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議

9、上報酒店批準全店通報表揚質(zhì)檢部造獎金表財務(wù)部發(fā)放獎金結(jié)束查出問題處理流程圖： 質(zhì)檢問題 質(zhì)檢部制定處理建議上報酒店審批.質(zhì)檢部嚴格執(zhí)行決議結(jié)束部門考核流程圖：結(jié)束批準后由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行質(zhì)檢部提出考核意見質(zhì)檢部統(tǒng)計分析質(zhì)檢問題 上報總經(jīng)理審批部 門：質(zhì)檢部編 號：QIP&P001范 圍：酒店各部門跟辦人員：各相關(guān)人員貴苑大酒店質(zhì)檢及處理程序一、綜合性檢查工作程序1每月進行一次全店綜合性檢查,分別對儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務(wù)設(shè)施完好進行全方位的檢查。2召開“服務(wù)質(zhì)量分析會”，主要對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。3負

10、責落實驗證各執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。二、日常檢查的工作程序1根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門，定項目進行綜合性檢查。2綜合檢查內(nèi)容主要包括：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務(wù)設(shè)施完好等。3對檢查出的問題及時進行處理。反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀事件責令責任部門或當事人分析事件發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防提施，報總經(jīng)理簽批實施。4負責對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證。5日常檢查通常以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊抽查。三、衛(wèi)生檢查的工作程序1采取不定期的檢查方式對酒店食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查，主要采取重

11、點檢查和抽查的方式進行。2對查出的問題進行處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改。3. 負責驗證核實。四、暗訪工作程序1向總經(jīng)理提出暗訪申請。2經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門。3暗訪人員來店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。4暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關(guān)手續(xù)。5根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告。6將暗訪報告呈報總經(jīng)理，召開酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會”，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，以達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。五、

12、開展專題活動的工作程序1根據(jù)酒店存在的共性問題，確定一專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計劃。2在活動開展中，層層發(fā)動,由質(zhì)檢部跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式。3.活動結(jié)束后，進行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。六、獎勵及處理程序（一）酒店表彰獎勵1. 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報酒店批準。2.全店通報表揚。3.需要獎勵的由質(zhì)檢部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。（二）對查出問題進行處理的工作程序1對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部制定處理建議，上報酒店批準。2酒店批準或形成決議后，由質(zhì)檢部嚴格執(zhí)行決議。對于一般輕

13、微過失，涉及不到罰款的可直接由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門口頭警告處理。3對當事人或責任人罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存。4重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，并提出對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行酒店決議。5任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。七、對部門的考核程序 為了督促各部門更好的執(zhí)行酒

14、店的有關(guān)規(guī)章制度。同時，也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行酒店規(guī)章制度方面做出的成績或不足。為了我們酒店持續(xù)、健康的發(fā)展。特制定部門考核程序。1. 酒店對部門考核將從儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務(wù)設(shè)施完好這八個方面，全面考核。2. 考核辦法：（1） 基數(shù)=編制人數(shù)*5%（不合格百分比）*8（總考核項目）；（2） 考核數(shù)據(jù)=質(zhì)檢檢查+MOD檢查+各職能部門檢查；（3） 總基數(shù)、考核人.次.項數(shù)為逢末進1；（4） 月度考核分為四檔，即：不合格率控制在為5%以內(nèi)為優(yōu)秀；10%以內(nèi)為良好；15%以內(nèi)為達標；15%以外為不達標；（5） 考核項目共8項，總分為100，各項

15、所占比例根據(jù)部門工作性質(zhì)和職責劃分，分項比例做為當月分析基數(shù)暫不納入考核。（6） 具體情況見附表考核指標。3. 獎懲辦法依據(jù)酒店的員工獎懲制度。附表：考核指標貴苑大酒店月度考核指標分配表（試行）制表：質(zhì)檢部日期：2004年8月3日部門編制人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)總基數(shù)（次）考核人.次.項數(shù)(5%及以內(nèi))考核人.次.項數(shù)(10%及以內(nèi))考核人.次.項數(shù)(15%及以內(nèi))考核人.次.項數(shù)(15%以下)考核項目及比重儀表儀容（%）禮節(jié)禮貌（%）服務(wù)規(guī)范（%）勞動紀律（%）清潔衛(wèi)生（%）顧客滿意（%）環(huán)境達標（%）服務(wù)設(shè)施（%）行政辦662.42.44.87.27.2252520551055財務(wù)部23229.29.

16、218.427.627.6151515151015510人力資源部662.42.44.87.27.220151052015510質(zhì)檢部220.80.81.62.42.42020155102055餐飲部13812255.255.2110.4165.6165.6151515101515510房務(wù)部716928.428.456.885.285.2201510101515105市場銷售部662.42.44.87.27.22025105102055康樂部21188.48.416.825.225.215151010202055工程部18177.27.214.421.621.6151010510101525

17、保安部13125.25.210.415.615.620201551015105采購部55224662020155102055合計309285123.6123.6247.2370.8370.819 18 13 7 12 16 7 8 注：1、總基數(shù)=編制人數(shù)*5%（不合格百分比）*8（總考核項目）； 2、考核數(shù)據(jù)=質(zhì)檢檢查+MOD檢查+各職能部門檢查； 3、總基數(shù)、考核人.次.項數(shù)為逢末進1； 4、月度考核分為四檔，即：不合格率控制在為5%以內(nèi)為優(yōu)秀；10%以內(nèi)為良好；15%以內(nèi)為達標；15%以外為不達標； 5、考核項目共8項，總分為100，各項所占比例根據(jù)部門工作性質(zhì)和職責劃分，分項比例做為當

18、月分析基數(shù)暫不納入考核。部 門：質(zhì)檢部編 號：QIP&P002范 圍：酒店各部門跟辦人員：各相關(guān)人員附: 一、處理決定、表彰獎勵通報。根據(jù)酒店做出的處理或獎勵決定，將受到表彰或有重大過失的員工或部門在酒店的獎懲欄上公布，并下發(fā)到有關(guān)部門和個人。二、知會單主要將當日所查的部門與檢查出現(xiàn)的問題列出，然后對所查出的問題做出處理意見或建議，填寫“知會單”，發(fā)放至相關(guān)部門限期整改并跟蹤驗證，必要時呈報總經(jīng)理。三、服務(wù)質(zhì)量月評估報告質(zhì)檢部根據(jù)當月對酒店服務(wù)質(zhì)量檢查情況進行匯總整理，對酒店各部當月服務(wù)質(zhì)量狀況作一客觀的評價，以書面的形式呈報總經(jīng)理和相關(guān)部門。四、調(diào)查報告、案例分析質(zhì)檢部對酒店發(fā)生的重大過失和

19、出現(xiàn)嚴重的服務(wù)質(zhì)量問題進行全面細致的調(diào)查，形成調(diào)查報告，然后根據(jù)調(diào)查的事實真相進行客觀、公正的原因分析，提出處理意見或建議，以書面形式呈報酒店和相關(guān)部門，一方面作為酒店對問題處理的重要依據(jù)，另一方面，作為部門學(xué)習培訓(xùn)以此提高服務(wù)質(zhì)量的素材。五、糾正和預(yù)防措施報告對檢查出的嚴重不合格服務(wù)、不合格品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，質(zhì)檢部會同相關(guān)責任部門對出現(xiàn)的問題進行原因分析，做出糾正預(yù)防措施計劃并實施驗證，以利于相關(guān)部門從根本上解決問題，避免此類問題的再次發(fā)生。六、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告質(zhì)檢部對多方收集的信息進行匯總整理，運用統(tǒng)計技術(shù)進行分析，對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進行全面分析，作為制定酒店下一年質(zhì)檢計劃的

20、一個重要依據(jù)。七、暗訪報告對暗訪人員檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總整理，并制定出整改措施，以書面的形式呈報總經(jīng)理。部 門：質(zhì)檢部編 號：QIP&P003范 圍：酒店各部門跟辦人員：各相關(guān)人員貴苑大酒店服務(wù)質(zhì)量考評標準項 目項目標準考評標準一、儀表儀容1工裝進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3領(lǐng)帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4工號牌工號牌

21、必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5鞋襪穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6飾品不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8口腔非工作需要上崗前不

22、得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9身體勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。10面容女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。11手工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。二、禮節(jié)禮貌1語言普通話標準，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2語調(diào)親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般要慢于客人。不要

23、因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3談話與客人談話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持75-100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當兩位客人交談時需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后

24、轉(zhuǎn)身離開違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5回答內(nèi)容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育三、行為舉止1坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后

25、叉腿、單腿打點違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4打接電話接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過2分鐘。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問“你好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負責違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。四、勞動紀律1考勤按時上下班，不遲到，不早退，不曠工違者批評教育

26、，嚴重者開除出店2服務(wù)人員紀律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象違反此規(guī)定者批評教育，立即整改五清潔衛(wèi)生1外環(huán)境完好、整潔、干凈，無垃圾違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2外環(huán)境花木無枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3店內(nèi)地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4店內(nèi)門窗無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5店內(nèi)墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6電話定期消毒，無污跡，無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7空調(diào)排風口無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8客用品無灰塵，無污跡違反此規(guī)定

27、者立即整改，并批評教育。9地毯干凈無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。10設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。11食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。六、環(huán)境氛圍1電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰，音質(zhì)好違反此規(guī)定者立即整改2音響質(zhì)量效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定者立即整改3店內(nèi)溫度符合標準違反此規(guī)定者立即整改4背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育七、服務(wù)規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）1微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改，并批評教育2耐心對客人每一次咨詢都能認真

28、對待，詳細解釋，直至客人明白違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4效率對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標準做不到者進行培訓(xùn)，以達到標準5技能精通業(yè)務(wù)知識，實際操作動作嫻熟做不到者進行培訓(xùn)，以達到標準八、商品服務(wù)1商品擺放水平商品展示性強，突出重點，美觀豐富，價簽美觀達不到該標準立即整改，并批評教育2服務(wù)技巧推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯達不到該標準加強培訓(xùn)九、前廳服務(wù)1接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準確提供房態(tài)與當天客房銷售情況達不到該標準立即整改，并批評教育2打字服務(wù)

29、每分鐘打字60個以上達不到該標準加強培訓(xùn)3總機服務(wù)接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯達不到該標準加強培訓(xùn)4大堂副理協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強達不到該標準加強培訓(xùn)5工作程序按本部門工作程序操作，無差錯達不到該標準加強培訓(xùn)十、客房服務(wù)1工作程序按客房工作程序操作，無差錯達不到該標準加強培訓(xùn)2消毒制度 按比例配置消毒液并按規(guī)程操作，達到消毒要求（杯具）達不到標準立即整改，并批評教育3客用、客損客房內(nèi)如有客用、客損必須開具單據(jù)及時報前臺收銀未開或忘報者立即整改，并批評教育4客房服務(wù)效果四星級服務(wù)質(zhì)量評定標準達不到標準立即整改，并批評教育十一、餐飲服務(wù)1工作程序各服務(wù)工作程序標準達不到標準立即整改，并批評教育2空氣清潔

30、程度清新無異味達不到標準立即整改，并批評教育3菜式美觀程度色、形、器俱佳達不到標準立即整改，并批評教育4會議服務(wù)態(tài)度好、效率高、規(guī)范達不到標準立即整改，并批評教育十二、保安服務(wù)1車輛停放須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置達不到標準立即整改，并批評教育2來店車輛檢查認真檢查車況并做好記錄，記錄準確，無漏項達不到標準立即整改，并批評教育3值班工作認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報達不到標準立即整改，并批評教育十三、檢修服務(wù)1設(shè)施設(shè)備的檢修對酒店的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修達不到標準立即整改，并批評教育2設(shè)施設(shè)備報修的維修接到報修通知后，十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障

31、處理完畢（特殊情況除外）達不到標準立即整改，并批評教育十四、洗滌服務(wù)1洗燙質(zhì)量無明顯的可以洗脫的污漬，無異味、脫色、串色現(xiàn)象，無變形、縮小、脫線現(xiàn)象，無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象，無雜物、灰塵污染，無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕達不到標準立即整改，并批評教育2收發(fā)登記收取客衣、布草要認真檢查，對檢查的情況登記清楚達不到標準立即整改，并批評教育3實際操作按規(guī)程標準操作達不到標準立即整改，并批評教育十五、收銀服務(wù)1交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表數(shù)量及金額相符不相符立即整改，并批評教育2發(fā)票、原始賬單發(fā)票是否開記在原始賬單上一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符不相符立即整改，并批評教育3折扣單嚴格按規(guī)

32、定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范不相符立即整改，并批評教育4客損、客用的錄入不得多錄或少錄不相符立即整改，并批評教育5沖賬按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象不相符立即整改，并批評教育6加菜單收銀員蓋章后廚房才能出菜，無差錯不相符立即整改，并批評教育7酒水單按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄不相符立即整改，并批評教育部 門：質(zhì)檢部編 號：QIP&P004范 圍：酒店各部門跟辦人員：各相關(guān)人員衛(wèi)生制度標準（一）原料到成品實行“四不制度”1采購員不采購腐爛變質(zhì)的原料。2保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料。3加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。4營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的原料。（零售單位或人員不收進腐爛變質(zhì)的原料，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品）（二）成品（食物）存放“四隔離”1生與熟隔離2成品與半成品隔離3天然冰與食品隔離4食品與雜物、藥物隔離（三）食用具實行“四過關(guān)”一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽與開水消毒）（四）環(huán)衛(wèi)實行“四定”法定人、定時、定物、定質(zhì)量，分片包干，責任到人。（五）個人衛(wèi)生做到“四勤”1勤洗手、剪指甲2勤洗澡、理發(fā)3勤洗衣服、被褥4勤換工作服 部 門：質(zhì)檢部編 號：QIP&P005范 圍：酒店各部門跟辦人員：各相關(guān)人員衛(wèi)生消毒制度1消毒藥物：“84”消毒液2消毒劑量、時間和方法消毒對象杯具消毒劑量與水的比例為：1：50