銷售部工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售部工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一） 旅游團(tuán)隊(duì)的工作程序1. 預(yù)訂與確認(rèn)接到國內(nèi)外旅行社及訂房中心的傳真及書信訂房后， 先與預(yù)訂部聯(lián)系， 確認(rèn)酒店在訂房 日期是否能安排，確認(rèn)傳真、書信放到該旅行社或訂房中心的檔案中，同時要做工作記錄， 注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與預(yù)訂部聯(lián)系，通知變更情況。2. 準(zhǔn)備工作按照對方訂房單的要求， 與各部門聯(lián)系落實(shí)。 變更時一定要通知有關(guān)部門。 客人抵達(dá)前 （尤其是一些重點(diǎn)客人 ）要檢查房間是否按要求安排好； 落實(shí)訂餐， 記錄客人進(jìn)餐的地點(diǎn)； 檢 查機(jī)、 車票及提出的要求是否落實(shí)； 了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時間， 與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該 團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在北

2、京的活動安排，把工作做到前面。3. 接團(tuán) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，要與地陪、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求， 同時落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時間，通知餐飲部。與行李部聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)、陪同的房號，以便隨時 聯(lián)系。（二） 商務(wù)散客、長住客1. 散客訂房：通常情況下， 預(yù)訂只為客人保留到下午六點(diǎn)。 必要時， 在接受預(yù)訂后要請客人預(yù)付訂金 或提供信用卡號碼， 以確保房間的預(yù)訂。 無論有無房間， 都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對 方。與對方落實(shí)房間數(shù)、姓名、抵離店日期、房價和付款方式。最后，將一切資料填寫在散 客預(yù)訂單上，交預(yù)訂部。2. 長住客訂房：(1) 了解客人的需要(2)

3、 合約 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)，之后，定價，再簽長住合約。記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。 合約要注明時間、房間號碼、地點(diǎn)和預(yù)付金額。(3) 簽合約 及時通知前臺、財務(wù)和客房部。注明客人抵離店日期， 所入住的房間種類、 房間號碼 和要求。把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。如客戶租用的房間屬于套間的，則同時要通知前廳部送相應(yīng)的 VIP 標(biāo)準(zhǔn)的鮮花及果 籃。建立客戶的資料。( 三 ) 接待重要客人 (VIP) 的工作程序1. 準(zhǔn)備工作：a. 與飯店前廳部落實(shí)客人所住的房間， 飯店的 VIP 接待工作全部由大堂經(jīng)理來完

4、成， 大 堂經(jīng)理將在大堂等候客人的到來，并與客人一同前去房間進(jìn)行入住登記。b. 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查 VIP 房間內(nèi)的設(shè)備是否完整， 為 VIP 下鮮花及果籃單、 檢查總經(jīng)理 致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應(yīng)俱全。c. 與餐飲部商討如何安排客人在店期間的餐飲活動，其中要確定用餐地點(diǎn)、 時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。d. 準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班抵達(dá)時間 ( 包括飛機(jī)、車、輪船等 ) 。e. 將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報告呈總經(jīng)理辦公室，并通知有關(guān)部門( 如保衛(wèi)部、客務(wù) 部等)。2. 客人到店：a. 要求飯店總經(jīng)理或飯店高層領(lǐng)導(dǎo)者在酒店大堂等候客人到來。 酒店大門口處要隨時保

5、留停車位。b. 客人到達(dá)時， 大堂副理應(yīng)主動上前迎接并作介紹， 然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的 樓層 （必要時可由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)安排專梯 ） 。c. 客人在樓層填寫入住登記表 （ 必要時可讓客人在房間內(nèi)進(jìn)行入住登記 ）后，再由前臺的 陪同人員交付給前臺進(jìn)行電腦輸入。d. 督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。e. 個別身份較高的客人還要通知保衛(wèi)部做好客人的安全保衛(wèi)工作。f. 隨時與客人的陪同或秘書保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決計劃外的問題。g. 客人的日常用餐及宴會將根據(jù)計劃安排的地點(diǎn)、 時間進(jìn)行， 與餐飲部落實(shí)好。 客人用 餐時間，應(yīng)隨時予以照應(yīng)。3. 客人離店：a. 落實(shí)客人的離店時間，以便

6、在大堂準(zhǔn)備歡送客人離店。b. 通知行李部，及時將客人的行李送至酒店大門口。c. 協(xié)助前臺收款人員對客人在酒店內(nèi)的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。d. 將客人送出酒店大門口，直至客人離開為止。（四） 預(yù)訂工作程序：1. 受理預(yù)訂（1）函電預(yù)訂 預(yù)訂員負(fù)責(zé)審閱所有收到的函電，并根據(jù)其內(nèi)容予以分類，如預(yù)訂、更改或取消。 對訂房客人的姓名、 性別、人數(shù)、房間數(shù)、房間種類、 到達(dá)及離店時間、 預(yù)訂代理人、 公司名稱、電話、聯(lián)系方式、付款方式和其它特殊要求等注明。 根據(jù)需要迅速查看電腦房間預(yù)訂情況，決定能否確認(rèn)客人預(yù)訂要求，并批注。 凡是要更改、 取消的預(yù)訂， 找出原始預(yù)訂資料和預(yù)訂單， 查看電腦提供的情況和數(shù)據(jù)。若能確認(rèn)

7、， 按客人要求予以更改回電。如不能接受更改要求， 則應(yīng)回電通知客人， 并找出原 始預(yù)訂單標(biāo)明取消字樣，寫清取消預(yù)訂人、單位或公司及取消預(yù)訂日期等。 擬定確認(rèn)預(yù)訂的函電稿，同時復(fù)函電稿交主管或銷售部經(jīng)理審閱之后再發(fā)出。 填寫新的預(yù)訂單，按要求注明客人等級、付款方式、特殊要求等內(nèi)容。（2）口頭預(yù)訂 接受口頭預(yù)訂的同時填寫好預(yù)訂單， 并在電話中口頭予以確認(rèn)或交給客人一聯(lián)訂房單 復(fù)本，以作為確認(rèn)預(yù)訂的憑證。 如果訂房客人表示愿意預(yù)付訂金或房費(fèi)， 引導(dǎo)客人到前臺付款。 然后將收據(jù)交給客人， 副本留前臺收款立帳。 在預(yù)訂單上要注明“定金 XXX元已收到”，并注明收據(jù)號碼，并將具 體金額輸入電腦中以做詳細(xì)備

8、份。 將訂房單編排歸入預(yù)訂檔案。2. 預(yù)訂承諾3. 預(yù)訂資料輸入計算機(jī)4. 檢查與核對預(yù)訂資料5. 管理、歸納預(yù)訂資料6. 制作報表7. 向訂房中心通報房間預(yù)訂情況及預(yù)報房價8. 同銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂9. 同行李部配合安排接送客人10. 凡要求飯店提供接送的預(yù)訂，客人必須提供抵達(dá)及離開的航班號碼或火車車次，以 便接機(jī)、接車工作正常進(jìn)行。其工作程序是：(1) 受理接客人預(yù)訂，并給予承諾。然后將接客要求及有關(guān)信息輸入電腦。(2) 每周一預(yù)先安排接客人預(yù)測報告，打印讀出，交行李部主管。如果有接客人要求的 預(yù)訂兌現(xiàn)期很短，則預(yù)訂部在錄入電腦后要立即通知行李部。(3) 參照每天的預(yù)訂單及預(yù)訂資料檢查接機(jī)、接車內(nèi)容是否在預(yù)訂單中注明。(4) 對出現(xiàn)的變化及時調(diào)整，與行李部共同商量解決。11. 與其他相關(guān)部門的聯(lián)系和預(yù)訂流程a. 預(yù)訂部和行李部的聯(lián)系。 主要是和前臺接待、 客人入住登記的聯(lián)系。 接待人員要查閱 預(yù)定資料和預(yù)訂單，并調(diào)出電腦中有關(guān)預(yù)定信息。b. 預(yù)訂員要協(xié)助接待做好某些預(yù)訂房間的工作和受理由前臺接待介紹或已確認(rèn)的預(yù)定。 當(dāng)預(yù)訂部人員下班后，