門店顧客服務(wù)手冊(cè)2013

1、精品資料門店顧客服務(wù)手冊(cè)一、目的及使用范圍二、門店顧客服務(wù)要求三、門店的導(dǎo)購(gòu)工作四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范五、顧客投訴的處理一、目的及使用范圍（一）目的 本手冊(cè)主要介紹門店顧客服務(wù)要點(diǎn)，為做好門店顧客服務(wù)提供指導(dǎo)性依據(jù)。（二）使用范圍門店全體員工二、門店顧客服務(wù)要求（一）搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀。（二）做好門店的產(chǎn)品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌，以方便顧客尋找所需產(chǎn)品。（三）做好門店的導(dǎo)購(gòu)工作。（四）員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語。（五）處理好顧客的投訴。（六）具有嫻熟的操作技能。 門店的清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品陳列等方面另作細(xì)述。 下面講述導(dǎo)購(gòu)、禮貌服務(wù)及處理顧客投訴。三、

2、門店的導(dǎo)購(gòu)工作（一）要求員工掌握產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)，以便對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品說明。（二）通過對(duì)產(chǎn)品展示、整理、更換產(chǎn)品等身體語言動(dòng)作，吸引顧客注意、關(guān)注產(chǎn)品。（三）確立賣場(chǎng)接待顧客繁忙時(shí)間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧 客導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)服務(wù)。（四）待客保持微笑及正確的站立姿勢(shì)，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問，使用禮貌語言及時(shí)提供幫助。（五）依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明產(chǎn)品，促進(jìn)交易。（六）顧客詢問產(chǎn)品擺放的位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該產(chǎn)品。（七）如顧客需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨或我店沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他同口味替代。四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范（一）員工待客禮節(jié)1、保持微笑，熟練使用接待顧客的

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言與對(duì)話技巧，口氣溫和、親切。2、不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、欺詐顧客，接受顧客投訴應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真傾聽。3、與顧客相處不可任意承諾或舉止隨便，拾到顧客遺失財(cái)物，立即上交店長(zhǎng)（或當(dāng)班 ）處理。4、時(shí)常記住顧客姓名，可讓顧客有備受重視之感，對(duì)待接近關(guān)門才進(jìn)店購(gòu)物的顧客應(yīng)禮貌相待，不可有 趕走或有不耐煩舉動(dòng)。5、顧客接待第一，電話接聽和接待供應(yīng)商次之，等待顧客的站立姿勢(shì)是雙手交握于小腹前。 （二）員工形象及服務(wù)用語1、員工儀容形象（1）必須保持制服整潔，佩戴工牌。（2）男員工保持短發(fā)，女員工應(yīng)將長(zhǎng)頭發(fā)束起來，化淡妝，不得濃妝艷抹、染奇異色彩的頭發(fā)，戴耳環(huán)。（3）賣場(chǎng)上應(yīng)該穿平底鞋、素色襪，不得

4、穿拖鞋和涼鞋，不允許穿裙和短褲上班。（ 4）在賣場(chǎng)上應(yīng)該吐痰、挖鼻孔，咳嗽或打噴嚏應(yīng)用手帕盡快掩住，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙和吃東西。2、服務(wù)用語（1）與顧客相遇時(shí)，應(yīng)友好地與顧客眼神接觸及點(diǎn)頭微笑。（ 2）與顧客接觸并于適應(yīng)時(shí)候說“早上好！ ”“早晨！”“您好！”“ Good morning ！”“ Hello Can I help you ?”或“有什么能幫助您的嗎？”等語句。（3） 接受顧客抱怨時(shí)，可在聽完顧客敘述后說“對(duì)不起，給您帶來不便”，“我非常理解您的心情，我會(huì) 馬上通知店長(zhǎng)來接待您”等語句。（4） 收銀員要與客人保持友善目光接觸，并說“您好”“下午好！” “請(qǐng)下一位！ ”等招呼語句，若

5、需要顧 客將產(chǎn)品放到收銀臺(tái)時(shí)需使用“對(duì)不起，可否將您的東西放在柜臺(tái)上，謝謝”并保持微笑。（5）當(dāng)所有產(chǎn)品包裝好后，按計(jì)價(jià)鍵說出購(gòu)買產(chǎn)品總值“多謝，一共XXX元”。找錢給顧客時(shí)說“找您XXX元，請(qǐng)收好”。并將找錢和收銀小票直接放在顧客手里說“再見”“謝謝” “歡迎下次光臨”。（關(guān)注收銀員七步曲）和（親善服務(wù)九步曲） 四、顧客投訴的處理（一） 顧客投訴的類型顧客投訴三大類型價(jià)格定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符商品投訴服務(wù)投訴安全投訴標(biāo)示無中文標(biāo)簽、無進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效期模糊或無標(biāo)識(shí)不 理 會(huì) 顧 客未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項(xiàng)目多收款、少找錢、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)

6、環(huán)境影響意外事發(fā)生F牛服務(wù)臺(tái)寄存物丟失或調(diào)換、贈(zèng)品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)垃 圾 物、卸 貨、上 貨 影 響 通 道擴(kuò) 音 器 音 量 過 大（二）處理顧客投訴的權(quán)責(zé)1、顧客向門店投訴，由門店當(dāng)班負(fù)責(zé)處理，遇有門店解決不了的問題，可通知分區(qū)域經(jīng)理協(xié)助。2、顧客投訴電話設(shè)于營(yíng)銷部，當(dāng)接到顧客電話投訴后，一般問題交由分區(qū)督導(dǎo)員跟進(jìn)處理，較嚴(yán)重問題 由營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（三）處理顧客投訴的態(tài)度1、要理解顧客投訴是正常行為。2、要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、積極快速地處理好顧客的投訴。3、注意記錄好顧客的基本資料，盡快給予滿意的答復(fù)。4、如問題是出在顧客方面，也要耐心解釋，不可指責(zé)顧客。（四）投訴處理原則

7、*保持心情平靜*有效傾聽*運(yùn)用同情心*表示道歉*提供解決方案 *執(zhí)行解決方案*結(jié)果檢討（五）顧客向門店直接投訴的處理程序1、顧客直接投訴的處理要點(diǎn)（1）詳細(xì)傾聽顧客的投訴內(nèi)容處理投訴事件時(shí)，要先仔細(xì)傾聽顧客的申訴，不要打斷其說話或立即予反駁，讓顧客講清楚問題，才便于 進(jìn)一步處理。（2） 在聽完顧客投訴之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對(duì)事件的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧 客說明，以取得顧客的了解與涼解。（3）提出問題解決的方法在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法，為避免顧客更 為不滿，一定要多考慮顧客的立場(chǎng)而使事情得以圓滿處理。2、顧客直接投訴的處理步

8、驟3、激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：（1）其他人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能言語應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他人代為處理，借以緩和 顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。（2）處理場(chǎng)所的變換在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場(chǎng)上了生議論 事件，也可能會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客離開收銀臺(tái)，以利于投訴事件的 處理。（3）處理時(shí)間的配合有時(shí)憤怒的顧客可能對(duì)任何的處理結(jié)果都不予接受，可以嘗試婉轉(zhuǎn)地留下顧客資料，承諾在最短時(shí)間內(nèi)給 予答復(fù)解決，這樣，可以緩解顧客憤怒的情緒，

9、必要時(shí)可由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事 情的誠(chéng)意，并希望能借此讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感，使問題得以緩和解決。（六）顧客電話投訴的處理程序公司設(shè)有顧客投訴電話專線，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接聽，接聽人員慶注意做好投訴記錄，用禮貌的言語及道歉平 息顧客的情緒，并承諾把了解及處理的結(jié)果給客人回復(fù)，以及做好投訴的跟進(jìn)工作。1、顧客投訴記錄表可編輯2、顧客電話投訴的處理步驟（七）常見的幾項(xiàng)投訴問題的處理方法（舉例）1、產(chǎn)品在售出前已有問題投訴：保質(zhì)期未過，但打開包裝發(fā)現(xiàn)已變壞；在出售前已過了保質(zhì)期。 處理：馬上給予退換，并致歉。跟進(jìn)：追究供應(yīng)商或負(fù)責(zé)理貨人員責(zé)任。2、顧客本身的疏忽所引起的問題投訴：產(chǎn)品損壞

10、、變質(zhì)，但經(jīng)檢查了解是顧客購(gòu)買后保存處理不當(dāng)引起的。 處理：禮貌耐心地解釋，婉拒退換。跟進(jìn)：加強(qiáng)店人員培訓(xùn)工作，在售前做好服務(wù)解釋說明。3、懷疑收銀員找贖不符投訴：顧客投訴找回現(xiàn)金不足，但員工堅(jiān)持正確。處理：立即清機(jī)點(diǎn)數(shù)檢查，多退；正確則不補(bǔ)，但要耐心解釋。跟進(jìn)：要求收銀員大聲清楚地唱收唱付，集中精神以防出錯(cuò)。4、產(chǎn)品價(jià)與實(shí)際不符 投訴：產(chǎn)品輸入后顯示出價(jià)格高于標(biāo)價(jià)牌價(jià)格。 處理：馬上檢查是否屬實(shí)，如屬實(shí)應(yīng)以較低的標(biāo)價(jià)出售。 跟進(jìn)：教育理貨員必須按時(shí)更換正確的標(biāo)價(jià)牌。5、員工沒有按服務(wù)要求做好 投訴：?jiǎn)T工的態(tài)度不友善，不禮貌。 處理：如屬實(shí)應(yīng)馬上作出道歉。 跟進(jìn)：對(duì)當(dāng)事人作出必要的處分，并加強(qiáng)培訓(xùn)教育。備注：如遇到分店無法解決的投訴問題，應(yīng)即時(shí)致電話給區(qū)域經(jīng)理，或營(yíng)銷部經(jīng)理。（八）預(yù)防顧客投訴的關(guān)鍵點(diǎn)1、 收銀七步曲做到位。 （唱收唱找，收銀小票給到顧客）2、 親善服務(wù)九步曲做到位。3、受訂產(chǎn)品操作和解釋到位，例如：顧客訂生日蛋糕（ 1） 受訂時(shí)必須解釋清楚，受訂后是不能退貨的。并且要收取30%以上的訂金。（ 2） 受訂單跟與計(jì)劃部跟進(jìn)到位，防止漏單現(xiàn)象。4、1 天保質(zhì)期的產(chǎn)品，必須告訴顧客當(dāng)天食用。如（豆?jié){、三文治、現(xiàn)烘類產(chǎn)品必須當(dāng)天食用）-