辦公室人員禮儀培訓(xùn)

1、辦公室員工禮儀培訓(xùn) 基礎(chǔ)禮儀知識 培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀基本理念 2、禮儀基本特征 3、個人儀容儀表 4、日常交往禮儀 5、儀態(tài)行為禮儀 6、會客禮儀 7、電話禮儀 培訓(xùn)目的： 通過培訓(xùn)提升公司辦公室人員禮儀素養(yǎng)，進(jìn)一步將企 業(yè)文化理念落實到日常辦公禮儀中。 前 言 禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧， 同時也是一種規(guī)范。對于我們公司員工來說，禮儀不僅可 以提升個人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個人形象 作為達(dá)寶集團(tuán)的員工，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的 員工禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時也是 公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。 一、禮儀基本理念 凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美

2、好的儀表， 儀式表達(dá)出來，就是禮儀。 二、禮儀基本特征 規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，員工禮儀的規(guī)范就是達(dá)寶集團(tuán) 員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。 對象性：區(qū)分對象，因人而異，用我們自己的話來說，到什 么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對 方懂你，懂得你對他的尊重、友 善等。 技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，禮儀的可操作性很強。 三、個人儀容儀表 在員工禮儀中，個人著裝在個人形象的塑造上起著相 當(dāng)重要的作用，而個人形象與企業(yè)形象又是不可分割的， 所以絕對不要忽視對于著裝的要求。 個人儀容儀表（男士篇） 1 1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔不宜過長 2 2、發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉

3、毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 3 3、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 在日常工作中不得接觸煙、酒等有 刺激性氣味的物品，要保持口氣清 新。 個人儀容儀表（女士篇） 1 1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份； 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn) 遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 2 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人 的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。 3 3、要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無； 化妝要美化，不能化另類妝； 化妝時應(yīng)避人。 個人工作場合著裝 職業(yè)場

4、合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ： 不能過分雜亂； 不能不按照常規(guī)著裝； 不可過分鮮艷，不能過分暴露； 不能穿透視裝； 不能穿過分緊身的服裝。 四、日常交往禮儀 1 1、致意 致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉 手、欠身、脫帽等動作問候朋友。 男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué) 生首先向老師致意；下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意；當(dāng)年輕 的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向 男士致意。 2 2、握手禮 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸 手，下級或晚輩才可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多 人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上 下過分地

5、搖動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴 墨鏡、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對 方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點 頭哈腰過分熱情。 3 3、自我介紹 自我介紹前，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行 ； 自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微 笑、充滿自信； 自我介紹應(yīng)簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)； 4 4、遞送名片 （1 1）名片放置的位置 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置 名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。 （2 2）遞名片順序 先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的 名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位 置即

6、自己的姓名朝向客戶，遞名片的同時可以使用敬語 “認(rèn)識您真高興”“請多指教”等。 （3 3）接名片 雙手承接對方名片，然后將名片放在專用的名片夾， 或放在其他不易折的地方。 （4 4）遞送名片時的注意事項 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把 它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無意識的玩弄對方的名片； 絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的 名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入 錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。 5 5、介紹他人 相互介紹，尊者居后原則 先將年輕者介紹

7、給年長者； 將地位低者介紹給地位高者； 將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別 家公司同行； 將資歷淺的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士； 把遲到者介紹給早到者。 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊 情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不 起立，微笑點頭示意即可。 五、儀態(tài)行為禮儀 一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的 聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀 態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識 能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。 對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、 美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 儀態(tài)

8、是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈 現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。 1、站姿 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑 。 雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提 供 服務(wù)的姿勢； 站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作； 男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直； 女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左 右， 膝與腳后跟均要靠緊。 2、蹲姿 下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐 身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝 蓋附 近，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺 良好的站姿 良好

9、的蹲姿 3、坐姿 入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般 只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端； 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象 ，面帶微笑； 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與 地面垂直； 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng) 整理裙擺后再坐下。 良好的坐姿 不好的坐姿 4、交談（交談時牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則） 停意味著沒有想好不要開口； 看意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； 聽意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因 為人首先是對于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富 有同情

10、心的聽話人最受歡迎。 要主動寒暄，面帶微笑； 音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝 謝”、“對不起”、“再見”等； 依據(jù)不同交流對象選擇不同的寒暄話題，以便營造輕松愉快的 談話氛圍，切忌不打探涉及個人隱私的問題； 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式； 在交談時，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法； 注意傾聽，不要搶話。 4、吃飯禮儀 （1）入座的禮儀。先請客人入座上席，再請長者順客人旁依次 入座，入座時要從椅子左邊進(jìn)入，入座后不要動筷子，更不要 弄出什么響聲來，也不要起身走動，如果有什么事要向主人打 招呼。 （2）進(jìn)餐時，先請客人動筷子，夾菜時每次少一些，離自

11、己遠(yuǎn) 的菜就少吃一些，吃飯時不要出聲音。喝湯時也不要出聲響,喝 湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時 涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。有的人吃飯喜歡用嘴咀嚼 食物，發(fā)出很清晰的聲音來，這種做法是不合禮儀要求的，特 別是和眾人一起進(jìn)餐時,就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象. （3）進(jìn)餐時不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音,如果出現(xiàn)打噴嚏,腸 鳴等不由自主的聲響時,就要說一聲“真不好意思”、“對不起 ”、“請原涼”之類的話，以示歉意。 （4）如果要給客人或長輩夾菜，最好用公筷，也可以把離客人 或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是 一個一個往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話

12、，每當(dāng) 上來一個新菜時就請他們先動筷子，或著輪流請他們先動筷子 ，以表示對他們的重視。 （5）要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)。要明確以談生意為主，還是 以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主。如果是前者,在安排座位時 就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感 ；如果是后者，只需要注意一下常識性的禮節(jié)就行了。 （6）最后離席時，必須向主人表示感謝，或者在此時邀請主人 以后到自己家做客，以示回謝。 六、會客禮儀 1 1、座位安排 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而 坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和 主賓座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按 禮賓順序左右排列，記錄

13、員可安排在后面。 門 會議桌 B A D C 會議時座位安排(A(A為上座) ) 司機C BA 乘車時座位安排 主人是司機A CB 乘車時座位安排 2 2、語言 與客戶交流時，應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情 的語調(diào)與客戶交談，要講究“三到”，即“眼到、口到、 意到”： 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于 客戶視線，每次與人目光交流時間3-5秒，其他時 間看嘴巴和眼部中間的位置， 注視對方的時間占 對方與你相處時間的三分之一是得體的。 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落 落大方。 3 3、眼神 與客戶交談時，雙眼視線落在對

14、方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是 交談時間的30%60%； 懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。 4 4、微笑 與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離； 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意 與友善； 適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。 5 5、手勢 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時 運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上； 注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行。 6 6、通行引導(dǎo) 電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先； 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電； 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面

15、向電梯門站立。 引領(lǐng)時，接待人員走在前面，否則讓客戶先行； 若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠 在一旁，面向?qū)Ψ剑c頭示意并請對方先行通過，切不可背朝 對方； 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將 其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè)； 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指 并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂； 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，公司員工走在前面引領(lǐng)。 6 6、通行引導(dǎo) 電梯內(nèi)沒人時： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入； 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。 7 7、客戶下車 迎接禮儀主人應(yīng)該在會見或者會談

16、開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人 ?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時，為客戶打 開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰； 注意不要擋在客戶的下車路線上； 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門； 8 8、引導(dǎo)客戶入座 引導(dǎo)客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出 并扶住 椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則。 9 9、飲料遞送 主動提供免費飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們 為您準(zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問 您喝點什么？ ” 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部 一側(cè) 送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌叄?注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊 將托盤正

17、面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲 用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下 隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯 1010、文件資料遞送 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡 要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引 說明 遞送的文件資料需經(jīng)過整理 1111、臨時離開 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說 明離開時間，如“真對不起，關(guān)于這個問題我得去請示一下我們經(jīng) 理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！” 離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承 諾的時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉 在自己離開的時

18、間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助， 避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們 這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下。” 1212、參觀禮儀 客人參觀時，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安 排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客 人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手 走，而讓外賓靠墻走。 1313、送別客戶 通常情況下，當(dāng)客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來 臨?！?當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身與客人握手道別 需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入 電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下

19、或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司； 若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車 門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時間 1414、名片使用禮儀 （1）交換名片 程序： 雙手呈上，雙手接，念一遍，邊握手邊說：“*”，收 好名片。 呈：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使 對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。輩份較低者， 率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再 遞出名片。上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才 能遞上，不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi) 袋，避免由褲子后方的口袋

20、掏出。 接：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 ； 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ； 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； 經(jīng)常檢查皮夾 。 收：盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 ； 不要無意識地玩弄對方的名片 ； 避免放入褲子后方的口袋； 避免夾在書中，以防不小心掉在地上，讓人踩到。 （2）索要名片和接受名片 索要名片有四種常規(guī)的方法： 交易法； 激將法； 謙恭法； 平等法。 （3）接受名片時最重要的做法： 有來有往，回敬對方 ； 沒有名片也別直言不諱 ； 商務(wù)場所常常使用善意的欺騙。 七、電話禮儀 1、電話接聽禮儀 （1）重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌

21、用語，“你好，寶德信 ”，應(yīng)有“我代表公司、代表寶德信形象”的意識。不允許接 電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你 是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立良 好的辦公風(fēng)氣要從接電話開始。 （2）如果接到撥錯的電話如何處理 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。確認(rèn)對方打錯電話， 應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。如果對方道了歉，不要 忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 （3）微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來 感覺到的。 （4）清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎

22、著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打 采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心 中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公 平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接 物形象宣傳。 （5）迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速 度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也 是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮 貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向 對方道歉“不好意思，讓您久等了”。 （6）認(rèn)真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一 個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在” ，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where 事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記 錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對 同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不 知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 （7）掛電話的禮儀 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另 有電話打