前廳部客房部餐飲部的管理課件

1、2021-5-281 第三章第三章 前廳部、客房部、餐飲部的管理前廳部、客房部、餐飲部的管理 2021-5-282 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部管理前廳部管理 一、前一、前 廳部廳部 概概 述述 飯店門廳處飯店門廳處 抵達(dá)飯店首先接觸部門（第一印象）抵達(dá)飯店首先接觸部門（第一印象） 接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜、政策性強(qiáng)接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜、政策性強(qiáng) 2021-5-283 二、前廳部的業(yè)務(wù)管理 （一）前廳日常業(yè)務(wù)管理 1、掌握服務(wù)方式與內(nèi)容，做好接待工作 2、建立嚴(yán)格的操作程序，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn) 3、健全規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查 2021-5-284 （二）前廳信息溝通與協(xié)調(diào)管理 1、信息溝通的目的 （1）理解對

2、方，被對方理解 （2）承認(rèn)對方，被對方信任 （3）產(chǎn)生行動(dòng)，共同完成任務(wù) 2、信息溝通、協(xié)調(diào)的方法 書面、會議、語言、 團(tuán)體活動(dòng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 2021-5-285 第二節(jié) 客房部管理 一、客房部概述 客房部又稱房務(wù)部、管家部，主要負(fù)責(zé)客 房的清潔、保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)施設(shè)備 二、客房部的業(yè)務(wù)管理 （一）日常業(yè)務(wù)工作管理 1、清潔保養(yǎng)管理 （1）制定客房清潔保養(yǎng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 2021-5-286 （2）堅(jiān)持嚴(yán)格的檢查制度 2、客房接待服務(wù)工作管理 （1）制定接待程序 （2）掌握接待工作量，做好服務(wù)組織安 排 （3）加強(qiáng)接待服務(wù)工作中的領(lǐng)導(dǎo)工作 2021-5-287 3、客房安全管理 客房安全工

3、作的主要任務(wù)有： （1）加強(qiáng)對員工的安全教育 （2）檢查有關(guān)安全的設(shè)施設(shè)備，保證其 正常運(yùn)轉(zhuǎn) （3）檢查督促服務(wù)員的安全防范工作， 消除安全隱患 （4）保證客房財(cái)產(chǎn)安全 2021-5-288 （二）客房設(shè)備管理 一類是客房內(nèi)部設(shè)備：家具、電器、衛(wèi) 生、安全裝置等 二類是清潔設(shè)備：吸塵器、打蠟機(jī) 三類是洗衣房內(nèi)和棉織品庫房內(nèi)各種設(shè) 備：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、整燙機(jī)、棉織機(jī) 架 2021-5-289 客房設(shè)備管理的基本方法是 1、做好購置設(shè)備的預(yù)算 2、科學(xué)合理地核定設(shè)備需要量 3、分析現(xiàn)有設(shè)備，購置新添設(shè)備 4、建立設(shè)備檔案 5、分級歸口，專人負(fù)責(zé) 6、對設(shè)備使用者進(jìn)行培訓(xùn) 7、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)與更

4、新改造計(jì)劃 2021-5-2810 （三）客房用品管理 一類是床上用品 二類是衛(wèi)生間用品 三類是文具宣傳用品 四類是裝飾用品 五類是其他用品 2021-5-2811 客房用品管理的基本措施主要有： 1、合理確定客房用品消耗定額 2、認(rèn)真做 好客房用品 的日?？刂?2021-5-2812 （四）客房布件管理 布件又叫布草、布巾或棉織品 一類是床上布件 二類是衛(wèi)生間布件 三類是餐桌布件 四類是裝飾布件 2021-5-2813 對各類布件的管理與控制的基本措施有 1、科學(xué)合理核定各類布件的需要量 2、布件存放要定點(diǎn)定量 3、建立布件收發(fā)制度 4、建立布件報(bào)廢和再利用制度 5、把好洗滌關(guān)，保證布件數(shù)量

5、和質(zhì)量 6、做好布件的入庫管理 7、定期進(jìn)行存貨盤點(diǎn) 2021-5-2814 第三節(jié) 餐飲部管理 一、餐飲部概述一、餐飲部概述 2021-5-2815 二、餐飲部的業(yè)務(wù)管理 （一）餐飲計(jì)劃管理 三要素：預(yù)見、比例、平衡 三環(huán)節(jié)：整理原始記錄 統(tǒng)計(jì)、分析前期經(jīng)營管理數(shù)據(jù) 制定各種標(biāo)準(zhǔn)和定額 2021-5-2816 （二）餐飲原料的采保管理 1、餐飲原料采購管理 2、餐飲原料驗(yàn)收管理 3、餐飲原料貯存管理 4、餐飲原料發(fā)放與庫存盤點(diǎn)管理 2021-5-2817 （三）餐飲生產(chǎn)管理 餐飲生產(chǎn)管理是對食品加工過程中的各種 活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、指揮和控 制。 管理方法和內(nèi)容 1、合理設(shè)置餐飲生產(chǎn)的

6、組織機(jī)構(gòu) 2、合理布局餐飲生產(chǎn)場所 3、加強(qiáng)餐飲生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制 2021-5-2818 （四）餐飲銷售控制 目的：保證廚房生產(chǎn)的菜品和餐廳向客人 提供的菜品都能產(chǎn)生收入。 1、點(diǎn)菜單的控制 2、出菜檢查過程的控制 3、餐飲收銀控制（錢、單、物） 2021-5-2819 （五）餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 1、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 （1）標(biāo)準(zhǔn)化（2）程序化（3）制度化 2、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 （1）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 必須制定服務(wù)規(guī)程 必須收集質(zhì)量信息 2021-5-2820 （2）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 預(yù)先控制 現(xiàn)場控制 反饋控制 2021-5-2821 2021-5-2822 課后練習(xí)課后練

7、習(xí) 一、填空題：一、填空題： 1 1、信息溝通的目的、信息溝通的目的 是是 。 2 2、飯店常見的信息溝通、協(xié)調(diào)的方法、飯店常見的信息溝通、協(xié)調(diào)的方法 有有 。 3 3、確定客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考慮的因素、確定客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考慮的因素 有有 。 2021-5-2823 課后練習(xí)課后練習(xí) 4 4、客房部的設(shè)備主要包、客房部的設(shè)備主要包 括括 。 5 5、客房用品主要分為、客房用品主要分為 五大類五大類 。 6 6、客房的布件按照用途可分為、客房的布件按照用途可分為 四大類四大類 。 2021-5-2824 課后練習(xí)課后練習(xí) 7 7、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作主要、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作

8、主要 有有 。 8 8、對各類布件的管理與控制基本措施、對各類布件的管理與控制基本措施 有有 。 2021-5-2825 二、單項(xiàng)選擇題 。 1、擔(dān)負(fù)著銷售和提供飯店最主要和最基本產(chǎn) 品客房及客房服務(wù)的任務(wù)的部門是（ ） A 前廳部 B客房部 C餐飲部 D康樂部 2、為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服和為 餐飲部提供各類布件的部門是（ ）。 A 前廳 部 B客房部 C餐飲部 D康樂部 3、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否 （ ）A舒適 B安靜 C安全 D整潔 4、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動(dòng)力最多的部門 是（ ）。 A 前廳部 B客房部 C餐飲部 D康樂部 2021-5-2826 5、餐飲計(jì)

9、劃管理的第一環(huán)節(jié)是（ ） A整理原始資料 B統(tǒng)計(jì)、分析前期經(jīng)營管理數(shù)據(jù) C制定各種標(biāo)準(zhǔn)與定額 D確定計(jì)劃目標(biāo) 6、為編制每月的資金平衡表和經(jīng)營情況表提供 依據(jù)的是（ ） A驗(yàn)收管理 B儲存管理 C發(fā)料管理 D庫存盤點(diǎn) 7、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，并力求 靠近（ ） A倉庫 B餐廳 C客房 D前臺 8、（ ）是餐飲生產(chǎn)的最后一個(gè)階段。 A加工階段 B配份階段 C烹調(diào) D服務(wù) 2021-5-2827 。 三、判斷并改錯(cuò) 1、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞。（） 2、客房部應(yīng)每天或每星期對布件房盤點(diǎn)一次，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)解決。（X）(每月或每季度盤點(diǎn)一次， 并填寫盤存表) 3、合格的采購員是餐飲部搞好

10、采購的前提。（ ） 4、餐飲收入活動(dòng)涉及錢、單、人三個(gè)方面。（ X ） (錢、單、物) 5、程序化是指在向客人提供各種具體服務(wù)時(shí)所必 須達(dá)到的一定的準(zhǔn)繩和尺度。（X）（標(biāo)準(zhǔn)化） 2021-5-2828 。 四、簡答題 1、如何做好客房清潔保養(yǎng)工作？、如何做好客房清潔保養(yǎng)工作？ （P51P51第一行第一行） 2、客房安全管理的主要任務(wù)有哪些？、客房安全管理的主要任務(wù)有哪些？ (P51P51倒數(shù)第九行倒數(shù)第九行) 3、客房設(shè)備管理的基本方法有哪些？、客房設(shè)備管理的基本方法有哪些？ (P52P52第十二行第十二行) 4、餐飲采購管理的的主要內(nèi)容有哪些？、餐飲采購管理的的主要內(nèi)容有哪些？ (P55P5

11、5第五行第五行) 5、餐飲銷售控制主要應(yīng)做好哪幾方面的控制工、餐飲銷售控制主要應(yīng)做好哪幾方面的控制工 作？作？(P57P57第四部分第五行第四部分第五行1 1、2 2、3+3+同時(shí)，為了同時(shí)，為了 能及時(shí)能及時(shí)) 2021-5-2829 補(bǔ)充內(nèi)容 一、前廳部基礎(chǔ)知識 前廳部是什么? 因其工作的主要場所在酒店的前廳 因其在酒店各部門與客人接觸的先后性 在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的 部門稱為前廳部。是酒店直接對客服務(wù)中 心，對內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。 2021-5-2830 二.前廳部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE) 2021-5-2831 2021-5-2832 三.前廳部工作任務(wù) 根據(jù)其地位和作用來安排 1.行李服務(wù) 2.委托代辦 3.電話服務(wù) 4.訂房服務(wù) 5.C/I,C/O 6.貨幣兌換 7.記帳 8.咨詢服務(wù) 9.建立