五星級酒店星評情景模擬以及考核要點.

1、規(guī)范情景項目一：八米目光關(guān)注，五米微笑，三米起身問候星評要求：主動、友好地問候賓客，熱情接待（ 3 分）。賓客王先生和他太太從五號樓大廳門口由行李員帶領(lǐng)著朝總臺走來，（步行走到水牌位置，相隔總臺 8 米），接待員小李眼神立即開始關(guān)注到王先生， 相同的王先生也感覺到他正在被注視，這種被關(guān)注的感覺讓王先生覺得很舒 服；走到五米位置接待員小李起身微笑著向王先生示意，王先生之前或許還有 那么一絲的不肯定也隨著煙消云散，總臺的這個小伙子注視著的就是我。來到三米處小李親切的笑容伴隨歡快的語調(diào)說到：中午好，先生！歡迎光 臨紅珠山賓館，請問我有什么可以為您效勞的嘛？項目二：核對預(yù)定信息，詢問賓客姓名并用姓來稱

2、呼賓客。星評要求：與賓客確認(rèn)離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客（3 分）。-王先生：你好！我在網(wǎng)上預(yù)訂了一個房間。-小李：好的先生我馬上在電腦上為您查詢。請問先生貴姓？ -王先生：免貴 我姓王。-小李：王先生您就是用的您的名字預(yù)訂的房間嗎？-王先生：是的-小李：請問王先生您的全名怎么稱呼呢？-王先生：王大山。-小李：謝謝王先生。（立即在電腦上查詢）王先生不好意思讓您久等 了，已經(jīng)查到您的預(yù)訂了，您預(yù)訂的是五號樓一間山景標(biāo)間，住一個晚上，房 間價格是Y 1280,房間不含早餐，您看預(yù)訂信息是否正確。-王先生：對的但是我記得在網(wǎng)上我預(yù)定的是個大床間并且現(xiàn)在我想要入住 兩晚。項目三：為賓客的續(xù)住或者其他

3、意見要表示感謝，要積極為賓客調(diào)整想要 的房間，并詳細描述房間特征?？疾旒毠?jié)：對房間房型、價格以及客房差異化 的描述。-小李：好的王先生，首先感謝您的續(xù)住，我馬上為您協(xié)調(diào)房間。（電腦操 作）王先生不好意思讓您久等了，現(xiàn)在賓館只剩下湖景大床間還有房，這種房 間是我們賓館最好的房間，（邊說邊拿出賓館房間宣傳單給王先生展示房間照 片）房間一共 48平米，其中含一個 8 平米的觀景陽臺，可遠眺群山盡觀紅珠湖 的美景房間景色非常的好，并且房間配備有電腦，衛(wèi)生間配有電視機，但是房 間價格要高一些，打折下來是Y 1780元，如果您愿意選擇這個房間我可以向大 堂副理申請贈送您兩個人的早餐，王先生您看行嗎？-王先

4、生：聽你這么一說我肯定心動了，好就要這個房間。項目四：請賓客出示有效證件，并詢問賓客的付款方式，考察細節(jié)雙手呈 遞禮儀。-小李：謝謝王先生，我為您安排了一個 5 樓位置很好的房間，現(xiàn)在需要請 您出示入住客人的證件，謝謝。-王先生：好的。（遞過證件）-小李：謝謝王先生。（雙手接過證件快速掃描完后又雙手呈上證件退換王 先生）請問您的費用是刷卡還是付現(xiàn)金呢？-王先生：刷卡吧。（邊說邊拿出銀行卡）-小李：謝謝王先生，（雙手接過）那我先為您做個Y 6000元的預(yù)授權(quán)您看 行嗎？這樣您的賓館內(nèi)所有消費均可憑您的房卡以及您的簽名掛賬。-王先生：好的項目五：指示禮儀，正確使用手勢為賓客指示文字內(nèi)容。-小李：王

5、先生，請您輸入下信用卡密碼。（邊說邊用右手手掌指示銀行POS機的密碼鍵盤）-王先生輸入密碼，POS打印出交易單據(jù)。-小李：謝謝王先生，請您在卡單上簽字確認(rèn)，然后這是入住登記單，也請 您核對下離店日期和房價后在右下角簽字確認(rèn)。（先用右手手掌指示后，雙手 將筆呈遞給王先生的右手，筆尖朝自己筆頭朝王先生，簽字后雙手將卡單以及 信用卡退還王先生）。王先生這是您的卡單以及信用卡請收好，（雙手呈遞出 房卡）-王先生：好的項目六：詢問是否有貴重物品寄存。星評考察：詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定（ 3 分）-小李：王先生，請您是否有貴重物品需要寄存，我們賓館在房間以及前臺 都為您提供了保險柜王先生您可以自由選擇。-王先生：那我到房間吧，不麻煩你們了。項目七：指示電梯、房間方向并告知早餐地點。星評考察：指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入 住愉快（ 3 分）-小李：好的王先生，您的入住手續(xù)辦理完畢，我讓行李員帶您到房間，前 面直走左轉(zhuǎn)是電梯，您的房間在五樓（邊說邊伴隨右手開始指引，頭隨手勢自 然轉(zhuǎn)動），早餐時間是七點至十點，地點是在一樓總臺旁邊的峨眉香閣餐廳