2018前廳部工作計劃

1、2018 前廳部工作計劃歡迎來到，下面是 XX 為大家搜集整理的，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來幫助。2018 前廳部工作計劃 1 前廳部是負責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合 服務(wù)的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù) 質(zhì)量的一個重要窗口 ; 是給客人留下第一印象和最后印象的 地方; 具有一定的經(jīng)濟作用 ; 具有協(xié)調(diào)作用 ; 是建立良好賓客 關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成 本水平，所以要從實際出發(fā)，機構(gòu)精簡，分工明確。要實行

2、優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取 現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育， 從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒 店用人的標準。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準和管理水平， 因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套 詳細的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識， 才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工 才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的要求，進行有針對 性的銷售，將最合適

3、的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事 半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路， “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低 碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的 綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得。可 以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān) 掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的 A4 紙反面進行重復(fù)利 田堂堂用等等。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛 聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取 積極的態(tài)度，妥善處

4、理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人 的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶 的滿意度并爭取更多的回頭客。酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系， 如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避 免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。2018 前廳部工作計劃2 積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部

5、管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。1、制定并執(zhí)行前廳部日常檢查細則及實施辦法，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范 作業(yè)。2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保 向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工 工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的 復(fù)合型人才。4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到

6、有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命 ; 前臺節(jié)省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液 涂改后再使用， 減少因個人原因而導(dǎo)致浪費 ; 總機在晚 9：30過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗 ; 餐廳能用廢紙不用新紙， 能用速印紙不用復(fù)印紙等。7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。2018 前廳部工作計劃 3加強前廳的銷售能力1、強化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項服務(wù)規(guī)范。2、重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比

7、如：自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開動與完善，增加與點擊率較高網(wǎng)站的鏈接。3、維護好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作， 做到誠信合作，盡量完善和規(guī)范合作細節(jié)，避免利益糾紛。4、今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。5、前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)， 酒店高價房的入住率也大有提升XX年將繼續(xù)推行這一方案。部門內(nèi)部管理1、認真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價，每月一次 的工作例會，做好總結(jié)和案

8、例分析。2、各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場培訓(xùn)，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能， 從而丟失了管理的原則。 需大力加強質(zhì)檢力度。3、完善各類表單和操作程序： A 前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B 歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C 增印雨具租借收據(jù)。 D增印行李標簽 E 增印團隊鑰匙袋。 F 增印禮賓部客人指引卡( 記錄出租車號碼，提供各項服務(wù)號碼，酒店所處位置的簡 易圖) 。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對接，減少前臺的勞動強度。4、繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。5、重視安全防范意識，有效的執(zhí)行

9、公安部門的有關(guān)規(guī)定。1、培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容： 圍繞日常服務(wù)規(guī)范， 制定每月培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。2、培訓(xùn)中突出以下幾個方面的重點： 技能考核內(nèi)容，為參加各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎(chǔ)。 以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓(xùn)和日常檢查。 細行新員工的入職培訓(xùn)計劃，完善對新員工的上崗考核標準。四、 強化弱項1、在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務(wù)主動性存在355問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現(xiàn) 場指導(dǎo)， 來強化禮賓部員工的服務(wù)意識， 增加服務(wù)的主動性。2、商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容， 并增大

10、宣傳和推銷力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。五、增加“金鑰匙”服務(wù)1、酒店已經(jīng)引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將 滿意 +驚喜這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。2、通過金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。六 .XX 年的營業(yè)計劃： 計劃完成營業(yè)收入： 1900 萬元，出租率： 73%;平均房價 2018前廳部工作計劃 4 xxx 年即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳工作的大力支持和幫助。xxx 年是f It步茉莉花國際大酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵 年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要

11、求，結(jié)合 前廳部工作特點，制定 xxx 年度工作。要點如下：第一季度 （1-3 月 ） ：月份1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服 務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。2、28 日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行對一教導(dǎo)。3、針對老員工進行業(yè)務(wù)操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時工作中的指導(dǎo)與修正，完善 總臺操作細節(jié)。同時進行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員 工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督 促。4、組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強制度化管理體制。5、組織一次全體員工活動，增進感情，解

12、決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。6、月內(nèi)有組織、有次序地進行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。7、上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎 接春節(jié)高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀， 達到更高一層的標準， 賓客投訴率降低 50%，好評率提高 30%，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù)。二月份1、協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。2、針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實際案例， 再度提高服務(wù)質(zhì)量。3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價

13、。4、22 日 -25 日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激 勵，提高員工對工作的積極性。5、27 日準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能 比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。6、上述計劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量， 加強員工技能。計劃目標是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服 務(wù)暫時定格在一個較高的標準上。三月份1、5 日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，議會的形式 進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學(xué)習(xí)。2、1

14、0 日根據(jù) 2 月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問題，對較弱的員工進行強化 培訓(xùn)。3、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互 組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16 日4、18 日 -22 日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺 員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好 基礎(chǔ)準備。5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。實施計劃所要 達到

15、的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝 通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。第二季度： 四月份1、根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8 日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加 強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團 體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、 散客預(yù)訂接待工作。3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。4、進一步加強前廳部員工的強化培訓(xùn)，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。5、以上計劃實施的目的是利用四

16、月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃 金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證 以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。五月份1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。2、15 日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，議 會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學(xué)習(xí)。3、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，

17、消防安全意 識深入人心。六月份1、計劃在 5 日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第 線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動物，有時很 容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過 程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人， 如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象， 面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作 需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行“飯店對客 人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自 己的責(zé)任。 進一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè) 務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷

18、及接待工作，將合理安 排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。2、15 日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同 時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。3、以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的 對客服務(wù)。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定 的了解。第三季度： 七月份1、七月份是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客 都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，計劃在 2 日對 全體員工進行一次團隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏

19、固前廳 部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團隊客人也能感受到酒 店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。2、8 日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。3、監(jiān)督指導(dǎo)總臺團隊操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個 良好的開端。4、以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標是完善并確定 旅游團隊接待的標準服務(wù)流程，將團隊接待失誤率降至最低， 甚至無團隊接待失誤。八月份1、1 日 -5 日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任 心有

20、所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。3、6 日-10 日之間計劃組織一次部門協(xié)調(diào)會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論。4、落實 G20 峰會的各旅館應(yīng)注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作5、以上計劃實施目的是進一步調(diào)整前廳部團隊接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計劃目標是使前廳部接待工作質(zhì) 量提高到細致化操作的階段。九月份1、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完成任23務(wù)。2、為了沖刺黃金周 10 月 1 日的旺季接待，計劃在日-28 日對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮

21、貌、儀 容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。3、合理調(diào)整員工班次， 為黃金周做好充分的準備。4、以上計劃實施目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識等服務(wù)標準。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接黃金周的到來。第四季度：月份1、月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客 人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職 將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個新的 高峰。2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型 價格建議調(diào)價政策。3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。4、20 日 -29 日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要 適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。5、30 日、31 日根據(jù)十月份接