保險電話營銷論文保險培訓論文

1、免費注冊商城，每天三小時推廣，每月收入高達3000以上：注冊網站：保險電話營銷論文保險培訓論文有效發(fā)展保險電話營銷模式摘要：本文從保險電話營銷發(fā)展概況、保險電話營銷的優(yōu)勢及面臨的挑戰(zhàn)、國內保險電話營銷的模式分析、保險電話營銷成功要素分析等四方面進行了闡述和分析，旨在為保險公司開拓保險電話營銷業(yè)務，發(fā)展保險電話營銷模式提供一些思路。 關鍵詞：電話營銷； 保險 一、 保險電話營銷發(fā)展概況 保險電話營銷是指通過專業(yè)的呼叫中心，以電話作為與目標客戶進行信息溝通的媒介，保險電話營銷專員通過電話向準客戶推銷公司的保險產品，以獲得目標對象對保險產品直接反應的直接銷售方式。 伴隨全球金融保險行業(yè)的蓬勃發(fā)展，作

2、為對傳統(tǒng)保險營銷渠道的有力補充和拓展，保險電話營銷模式于20世紀晚期在歐美市場興起并迅速向全球傳播，引發(fā)了一場國際保險行業(yè)產品銷售渠道創(chuàng)新的革命，到目前，這一營銷渠道已經成為不少國際知名保險公司的主要銷售渠道之一。最早嘗試保險電話營銷業(yè)務的保險公司是美國信諾，于1979年通過與銀行合作嘗試開展電話營銷業(yè)務，大都會上世紀80年代開始電話營銷，有數(shù)據顯示其每年在臺灣地區(qū)電話營銷的產量約占新單保費的35以上。起步較晚的友邦保險電話營銷業(yè)務也呈強勁增勢，有資料顯示，2005年日本友邦60新單業(yè)務、韓國友邦70新單業(yè)務來自電話營銷。 在國內，保險行業(yè)競爭日趨激烈，舊的保險產品分銷體系的弊端逐漸顯現(xiàn)，保險

3、電話營銷引起了國內各家壽險公司特別是中小公司的關注，保險電話營銷隨之成為了產品銷售渠道創(chuàng)新的主流，成為多元化營銷的一個重要支撐點。在國內較早開展保險電話營銷業(yè)務的公司有友邦人壽、招商信諾、中美大都會、太平人壽等。雖然從國內保險電話營銷近幾年的發(fā)展情況來看，其發(fā)展速度及規(guī)模與理想之間尚存在一定的差距，如以北京地區(qū)為例，2005年北京497.7億元的保費中，保險電話營銷渠道的貢獻率不足5%，但保險電話營銷作為一種新興的保險產品分銷模式正處在蓬勃發(fā)展的階段。 二、 保險電話營銷的優(yōu)勢及面臨的挑戰(zhàn) （一） 保險電話營銷的優(yōu)勢 保險電話營銷具備傳統(tǒng)的保險營銷模式不可比擬的優(yōu)勢，第一，對保險公司而言，保險

4、電話營銷模式通過結合現(xiàn)代化的通訊技術和客戶資源數(shù)據庫管理，電話營銷過程中信息傳遞的主動性、針對性及較強的過程控制，較大地影響了消費者的購買選擇，降低了成本，提高了效率，降低了對傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，使保險公司在較短的時間內，以較低的成本快速成長、占領市場成為可能。第二，對消費者而言，保險電話營銷渠道所銷售的產品簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉，專業(yè)的電話銷售代表可根據消費者的需求為其選擇針對性較強的產品，投保及付費流程相對簡單，這些都較大地契合了消費者的需求，第三，對政府監(jiān)管機構而言，電話營銷過程可以做到全程監(jiān)控，有錄音記錄，語言基本統(tǒng)一，能有效防范誤導行為，有利于監(jiān)管機構對保險公司的監(jiān)管，規(guī)范

5、保險市場。 （二） 保險電話營銷面臨的挑戰(zhàn) 1 客戶資料的來源問題。主要在兩個方面，一方面是如何建立長期、穩(wěn)定的提供客戶資料的渠道的問題，另一方面是對客戶資料的判斷，即根據客戶資料的特征去了解客戶的需求和承受度，進而細分客戶的問題。 2 保險電話營銷人才缺乏的問題。保險電話營銷作為在國內近幾年才興起的渠道，管理人才及銷售人才的儲備十分有限，同時保險電銷人員在表達能力、心理素質、學習能力及知識結構方面均有較高的要求，電銷人才的甄選、培訓及管理對保險公司提出了較大的挑戰(zhàn)。 3 第三是保險電話營銷產品的問題。國內保險業(yè)起步晚，人們的保險意識和對保險產品的認知非常有限，僅僅通過電話讓客戶理解保險、理解

6、產品并達成購買的協(xié)議存在一定的困難，同時保險電話銷售的產品的單一性不能滿足所有客戶的需求。 4 營運流程和售后服務的問題。保單的銷售一旦通過電話完成，投保書的簽名、告知、保費支付及送達保單均與傳統(tǒng)的流程存在較大的差異，另外通過電話購買保險的客戶往往對售后服務的便捷性、時效性存在較高的預期。 5 關于政策風險的問題。電話營銷的發(fā)展始終伴隨著隱私權的問題，“隱私權保護”一直受到專家和消費者的關注，如美國法律規(guī)定從2005年10月開始公眾可以把自己的電話號碼設為禁止推銷產品的號碼之列，而中國的個人信息保護法也正在醞釀之中。 三、 國內保險電話營銷的模式分析 國內保險公司開拓電話營銷一般通過以下四種模

7、式：保險公司客戶服務呼叫中心被動銷售、自建呼叫中心、外包給呼叫中心及實地外包。 （一） 呼叫中心被動銷售模式。該模式是指利用客戶服務熱線中客戶的呼入進行被動的銷售，如中國人壽的 95519和平安人壽的95511，這種模式的優(yōu)勢在于成本低，成功率高，缺陷在于銷售處于被動狀態(tài)，保費規(guī)模較小。 （二） 自建呼叫中心模式。它是指自行搭建電話中心用于銷售保險，包括兩種類型，一種是通過購買客戶資料進行銷售；另一種是先通過信函、廣告等宣傳產品、搜集客戶資料，再通過電話進行有針對性的銷售。這種模式的優(yōu)勢在于對電話營銷專員隊伍的控制力強，在培訓及激勵方面便于協(xié)調統(tǒng)一，營運流程及售后服務便于跟進；但由于其早期投入

8、較大，如場地租賃、軟硬件設備的配置、數(shù)據資源的來源，同時電話營銷專員需要有固定的人力成本的支出，由此可能會帶來較大的風險。 （三） 外包給呼叫中心。該模式包括兩種類型，一種是外包給銀行客戶服務中心，另一種是外包給專門的呼叫中心，前一種模式的最大優(yōu)勢在于保險公司可以利用銀行數(shù)目龐大、質量較高的客戶資源進行保單銷售，但由于保險公司在合作中對銀行客戶資源的依賴，導致銀行的強勢地位，保險公司往往需要付出較大的成本，同時銀行的客戶服務中心的工作人員還存在著電話營銷、保險知識方面缺失的問題。后一種模式的優(yōu)勢在于保險公司節(jié)省了呼叫中心的建立成本，同時這種類型的呼叫中心在以往為it、日用品等不同行業(yè)客戶提供電

9、話營銷服務的過程中積累了豐富的經驗，有利于保險營銷業(yè)務的開展，但同樣也存在電話服務專員在保險知識方面的缺失的問題。 （四） 實地外包。它是一種創(chuàng)新的運作模式，外包公司將整套保險電話營銷系統(tǒng)部署到保險公司職場，并負責電話服務專員的招聘、培訓及人力成本的支出，保險公司提供保險知識、產品知識及客戶服務方面的培訓，這種模式的優(yōu)勢在于保險公司得到了自身品牌的維護及外包公司專業(yè)化的支持，例如數(shù)據的管理及呼叫中心運營的管理。 四、 保險電話營銷成功要素分析 如前所述，保險電話營銷作為一個創(chuàng)新的保險銷售渠道模式，以其獨有的優(yōu)勢引起了國內各家壽險公司的極大關注，但近幾年以來，保險電話營銷發(fā)展的速度及規(guī)模似乎與理

10、想差距很大，那么是什么制約了保險電話營銷的發(fā)展，一般認為，保險電話營銷成功與否的關鍵因素有如下五個方面：保險電話營銷的軟件管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據的來源及選擇、保險產品屬性及價格、保險電話營銷團隊的組建及管理、保險電話營銷營運流程及后續(xù)服務。本文將重點從后四個方面來進行分析。 （一） 客戶數(shù)據的來源及選擇 保險電話營銷屬于概率銷售，需要大量數(shù)據的支持，所以在保險電話銷售中，穩(wěn)定、優(yōu)質的客戶數(shù)據的供給是決定保險電話銷售的關鍵因素，一般來說，可以通過以下幾個途徑獲得數(shù)據：第一種途徑是利用保險公司現(xiàn)有的老客戶數(shù)據，主要是已在本保險公司投保的客戶，有經驗表明在客戶投保35年以后可能會因結婚、生子、生活狀況或

11、經濟狀況改變而產生新的保險需求，另外有一部分客戶因理賠、分紅等原因從保險公司受益從而提高了對保險、對公司的認同度，也產生了新的保險需求。利用這種數(shù)據時需要重點關注兩方面的問題，一是原客戶代理人的利益，以免引起不必要的沖突；二是新的保險計劃與客戶新的保險需求之間的適合度問題。第二種途徑是通過信函、廣告等宣傳品的發(fā)放或通過開展客戶服務活動來搜集客戶資料，如在舉辦客戶服務活動時，通過參加各類比賽或贈送小禮品留下參加者的名單，這種客戶名單獲得方式的優(yōu)點是簡單易得，成本低廉，數(shù)據質量較好，缺點是這種數(shù)據的提供不穩(wěn)定、不連續(xù)。與此相類似的還有通過贈送保險的活動積累客戶，如通過銀行、商場、超市發(fā)卡時附贈保險時得到客戶的名單，這是一種較經濟的數(shù)據取得方式，數(shù)據質量也有一定的保證，但數(shù)據的數(shù)量仍然比較有限，不能滿足大規(guī)模的保險營銷推動的需要。第三種途徑是購買數(shù)據，這是目前電話營銷數(shù)據來源的主要方式，目前普遍認為較優(yōu)質的客戶的數(shù)據資源來源于電信、聯(lián)通和銀行，這種數(shù)據來源方式的優(yōu)點在于數(shù)據來源穩(wěn)定、數(shù)據質量高，但在實踐過程中存在保險公司和這些數(shù)據提供者之間利益的博弈。除此之外，也有專業(yè)的數(shù)據公司提供數(shù)據，一般來說，從數(shù)據公司購買的數(shù)據質量差異較大，在決定購買前需要清楚數(shù)據的來源及客戶定位，看是否符合保險公司準客戶的要求，另外還需要有數(shù)據接通