保險(xiǎn)電話營(yíng)銷論文保險(xiǎn)培訓(xùn)論文

1、免費(fèi)注冊(cè)商城，每天三小時(shí)推廣，每月收入高達(dá)3000以上：注冊(cè)網(wǎng)站：保險(xiǎn)電話營(yíng)銷論文保險(xiǎn)培訓(xùn)論文有效發(fā)展保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式摘要：本文從保險(xiǎn)電話營(yíng)銷發(fā)展概況、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)及面臨的挑戰(zhàn)、國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的模式分析、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷成功要素分析等四方面進(jìn)行了闡述和分析，旨在為保險(xiǎn)公司開拓保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，發(fā)展保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式提供一些思路。 關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷； 保險(xiǎn) 一、 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷發(fā)展概況 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷是指通過(guò)專業(yè)的呼叫中心，以電話作為與目標(biāo)客戶進(jìn)行信息溝通的媒介，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷專員通過(guò)電話向準(zhǔn)客戶推銷公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以獲得目標(biāo)對(duì)象對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品直接反應(yīng)的直接銷售方式。 伴隨全球金融保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，作

2、為對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的有力補(bǔ)充和拓展，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式于20世紀(jì)晚期在歐美市場(chǎng)興起并迅速向全球傳播，引發(fā)了一場(chǎng)國(guó)際保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品銷售渠道創(chuàng)新的革命，到目前，這一營(yíng)銷渠道已經(jīng)成為不少國(guó)際知名保險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一。最早嘗試保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司是美國(guó)信諾，于1979年通過(guò)與銀行合作嘗試開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，大都會(huì)上世紀(jì)80年代開始電話營(yíng)銷，有數(shù)據(jù)顯示其每年在臺(tái)灣地區(qū)電話營(yíng)銷的產(chǎn)量約占新單保費(fèi)的35以上。起步較晚的友邦保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)也呈強(qiáng)勁增勢(shì)，有資料顯示，2005年日本友邦60新單業(yè)務(wù)、韓國(guó)友邦70新單業(yè)務(wù)來(lái)自電話營(yíng)銷。 在國(guó)內(nèi)，保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，舊的保險(xiǎn)產(chǎn)品分銷體系的弊端逐漸顯現(xiàn)，保險(xiǎn)

3、電話營(yíng)銷引起了國(guó)內(nèi)各家壽險(xiǎn)公司特別是中小公司的關(guān)注，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷隨之成為了產(chǎn)品銷售渠道創(chuàng)新的主流，成為多元化營(yíng)銷的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。在國(guó)內(nèi)較早開展保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的公司有友邦人壽、招商信諾、中美大都會(huì)、太平人壽等。雖然從國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷近幾年的發(fā)展情況來(lái)看，其發(fā)展速度及規(guī)模與理想之間尚存在一定的差距，如以北京地區(qū)為例，2005年北京497.7億元的保費(fèi)中，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道的貢獻(xiàn)率不足5%，但保險(xiǎn)電話營(yíng)銷作為一種新興的保險(xiǎn)產(chǎn)品分銷模式正處在蓬勃發(fā)展的階段。 二、 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)及面臨的挑戰(zhàn) （一） 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷具備傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式不可比擬的優(yōu)勢(shì)，第一，對(duì)保險(xiǎn)公司而言，保險(xiǎn)

4、電話營(yíng)銷模式通過(guò)結(jié)合現(xiàn)代化的通訊技術(shù)和客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)管理，電話營(yíng)銷過(guò)程中信息傳遞的主動(dòng)性、針對(duì)性及較強(qiáng)的過(guò)程控制，較大地影響了消費(fèi)者的購(gòu)買選擇，降低了成本，提高了效率，降低了對(duì)傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，使保險(xiǎn)公司在較短的時(shí)間內(nèi)，以較低的成本快速成長(zhǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)成為可能。第二，對(duì)消費(fèi)者而言，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道所銷售的產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂、銷售成本較低、保費(fèi)低廉，專業(yè)的電話銷售代表可根據(jù)消費(fèi)者的需求為其選擇針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，投保及付費(fèi)流程相對(duì)簡(jiǎn)單，這些都較大地契合了消費(fèi)者的需求，第三，對(duì)政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，電話營(yíng)銷過(guò)程可以做到全程監(jiān)控，有錄音記錄，語(yǔ)言基本統(tǒng)一，能有效防范誤導(dǎo)行為，有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管，規(guī)范

5、保險(xiǎn)市場(chǎng)。 （二） 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn) 1 客戶資料的來(lái)源問(wèn)題。主要在兩個(gè)方面，一方面是如何建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的提供客戶資料的渠道的問(wèn)題，另一方面是對(duì)客戶資料的判斷，即根據(jù)客戶資料的特征去了解客戶的需求和承受度，進(jìn)而細(xì)分客戶的問(wèn)題。 2 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷人才缺乏的問(wèn)題。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷作為在國(guó)內(nèi)近幾年才興起的渠道，管理人才及銷售人才的儲(chǔ)備十分有限，同時(shí)保險(xiǎn)電銷人員在表達(dá)能力、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力及知識(shí)結(jié)構(gòu)方面均有較高的要求，電銷人才的甄選、培訓(xùn)及管理對(duì)保險(xiǎn)公司提出了較大的挑戰(zhàn)。 3 第三是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)起步晚，人們的保險(xiǎn)意識(shí)和對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知非常有限，僅僅通過(guò)電話讓客戶理解保險(xiǎn)、理解

6、產(chǎn)品并達(dá)成購(gòu)買的協(xié)議存在一定的困難，同時(shí)保險(xiǎn)電話銷售的產(chǎn)品的單一性不能滿足所有客戶的需求。 4 營(yíng)運(yùn)流程和售后服務(wù)的問(wèn)題。保單的銷售一旦通過(guò)電話完成，投保書的簽名、告知、保費(fèi)支付及送達(dá)保單均與傳統(tǒng)的流程存在較大的差異，另外通過(guò)電話購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶往往對(duì)售后服務(wù)的便捷性、時(shí)效性存在較高的預(yù)期。 5 關(guān)于政策風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。電話營(yíng)銷的發(fā)展始終伴隨著隱私權(quán)的問(wèn)題，“隱私權(quán)保護(hù)”一直受到專家和消費(fèi)者的關(guān)注，如美國(guó)法律規(guī)定從2005年10月開始公眾可以把自己的電話號(hào)碼設(shè)為禁止推銷產(chǎn)品的號(hào)碼之列，而中國(guó)的個(gè)人信息保護(hù)法也正在醞釀之中。 三、 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的模式分析 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司開拓電話營(yíng)銷一般通過(guò)以下四種模

7、式：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)呼叫中心被動(dòng)銷售、自建呼叫中心、外包給呼叫中心及實(shí)地外包。 （一） 呼叫中心被動(dòng)銷售模式。該模式是指利用客戶服務(wù)熱線中客戶的呼入進(jìn)行被動(dòng)的銷售，如中國(guó)人壽的 95519和平安人壽的95511，這種模式的優(yōu)勢(shì)在于成本低，成功率高，缺陷在于銷售處于被動(dòng)狀態(tài)，保費(fèi)規(guī)模較小。 （二） 自建呼叫中心模式。它是指自行搭建電話中心用于銷售保險(xiǎn)，包括兩種類型，一種是通過(guò)購(gòu)買客戶資料進(jìn)行銷售；另一種是先通過(guò)信函、廣告等宣傳產(chǎn)品、搜集客戶資料，再通過(guò)電話進(jìn)行有針對(duì)性的銷售。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)電話營(yíng)銷專員隊(duì)伍的控制力強(qiáng)，在培訓(xùn)及激勵(lì)方面便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一，營(yíng)運(yùn)流程及售后服務(wù)便于跟進(jìn)；但由于其早期投入

8、較大，如場(chǎng)地租賃、軟硬件設(shè)備的配置、數(shù)據(jù)資源的來(lái)源，同時(shí)電話營(yíng)銷專員需要有固定的人力成本的支出，由此可能會(huì)帶來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)。 （三） 外包給呼叫中心。該模式包括兩種類型，一種是外包給銀行客戶服務(wù)中心，另一種是外包給專門的呼叫中心，前一種模式的最大優(yōu)勢(shì)在于保險(xiǎn)公司可以利用銀行數(shù)目龐大、質(zhì)量較高的客戶資源進(jìn)行保單銷售，但由于保險(xiǎn)公司在合作中對(duì)銀行客戶資源的依賴，導(dǎo)致銀行的強(qiáng)勢(shì)地位，保險(xiǎn)公司往往需要付出較大的成本，同時(shí)銀行的客戶服務(wù)中心的工作人員還存在著電話營(yíng)銷、保險(xiǎn)知識(shí)方面缺失的問(wèn)題。后一種模式的優(yōu)勢(shì)在于保險(xiǎn)公司節(jié)省了呼叫中心的建立成本，同時(shí)這種類型的呼叫中心在以往為it、日用品等不同行業(yè)客戶提供電

9、話營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，有利于保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展，但同樣也存在電話服務(wù)專員在保險(xiǎn)知識(shí)方面的缺失的問(wèn)題。 （四） 實(shí)地外包。它是一種創(chuàng)新的運(yùn)作模式，外包公司將整套保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)部署到保險(xiǎn)公司職場(chǎng)，并負(fù)責(zé)電話服務(wù)專員的招聘、培訓(xùn)及人力成本的支出，保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)及客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，這種模式的優(yōu)勢(shì)在于保險(xiǎn)公司得到了自身品牌的維護(hù)及外包公司專業(yè)化的支持，例如數(shù)據(jù)的管理及呼叫中心運(yùn)營(yíng)的管理。 四、 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷成功要素分析 如前所述，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷作為一個(gè)創(chuàng)新的保險(xiǎn)銷售渠道模式，以其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)引起了國(guó)內(nèi)各家壽險(xiǎn)公司的極大關(guān)注，但近幾年以來(lái)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷發(fā)展的速度及規(guī)模似乎與理

10、想差距很大，那么是什么制約了保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展，一般認(rèn)為，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵因素有如下五個(gè)方面：保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的軟件管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源及選擇、保險(xiǎn)產(chǎn)品屬性及價(jià)格、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組建及管理、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷營(yíng)運(yùn)流程及后續(xù)服務(wù)。本文將重點(diǎn)從后四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。 （一） 客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源及選擇 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷屬于概率銷售，需要大量數(shù)據(jù)的支持，所以在保險(xiǎn)電話銷售中，穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)的供給是決定保險(xiǎn)電話銷售的關(guān)鍵因素，一般來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑獲得數(shù)據(jù)：第一種途徑是利用保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的老客戶數(shù)據(jù)，主要是已在本保險(xiǎn)公司投保的客戶，有經(jīng)驗(yàn)表明在客戶投保35年以后可能會(huì)因結(jié)婚、生子、生活狀況或

11、經(jīng)濟(jì)狀況改變而產(chǎn)生新的保險(xiǎn)需求，另外有一部分客戶因理賠、分紅等原因從保險(xiǎn)公司受益從而提高了對(duì)保險(xiǎn)、對(duì)公司的認(rèn)同度，也產(chǎn)生了新的保險(xiǎn)需求。利用這種數(shù)據(jù)時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注兩方面的問(wèn)題，一是原客戶代理人的利益，以免引起不必要的沖突；二是新的保險(xiǎn)計(jì)劃與客戶新的保險(xiǎn)需求之間的適合度問(wèn)題。第二種途徑是通過(guò)信函、廣告等宣傳品的發(fā)放或通過(guò)開展客戶服務(wù)活動(dòng)來(lái)搜集客戶資料，如在舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)，通過(guò)參加各類比賽或贈(zèng)送小禮品留下參加者的名單，這種客戶名單獲得方式的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易得，成本低廉，數(shù)據(jù)質(zhì)量較好，缺點(diǎn)是這種數(shù)據(jù)的提供不穩(wěn)定、不連續(xù)。與此相類似的還有通過(guò)贈(zèng)送保險(xiǎn)的活動(dòng)積累客戶，如通過(guò)銀行、商場(chǎng)、超市發(fā)卡時(shí)附贈(zèng)保險(xiǎn)時(shí)得到客戶的名單，這是一種較經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)取得方式，數(shù)據(jù)質(zhì)量也有一定的保證，但數(shù)據(jù)的數(shù)量仍然比較有限，不能滿足大規(guī)模的保險(xiǎn)營(yíng)銷推動(dòng)的需要。第三種途徑是購(gòu)買數(shù)據(jù)，這是目前電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)來(lái)源的主要方式，目前普遍認(rèn)為較優(yōu)質(zhì)的客戶的數(shù)據(jù)資源來(lái)源于電信、聯(lián)通和銀行，這種數(shù)據(jù)來(lái)源方式的優(yōu)點(diǎn)在于數(shù)據(jù)來(lái)源穩(wěn)定、數(shù)據(jù)質(zhì)量高，但在實(shí)踐過(guò)程中存在保險(xiǎn)公司和這些數(shù)據(jù)提供者之間利益的博弈。除此之外，也有專業(yè)的數(shù)據(jù)公司提供數(shù)據(jù)，一般來(lái)說(shuō)，從數(shù)據(jù)公司購(gòu)買的數(shù)據(jù)質(zhì)量差異較大，在決定購(gòu)買前需要清楚數(shù)據(jù)的來(lái)源及客戶定位，看是否符合保險(xiǎn)公司準(zhǔn)客戶的要求，另外還需要有數(shù)據(jù)接通