客戶退貨補(bǔ)貨作業(yè)流程

1、4圖示流程: 退貨流程客戶市場(chǎng)部質(zhì)部品質(zhì)部客戶（接下頁）XXXXX有限公司標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)客戶退貨/補(bǔ)貨作業(yè)流程版本A. 0發(fā)行口期1目的：規(guī)范管理客戶退貨以及補(bǔ)貨工作，完善客戶投訴抱怨處理。2適用范圍：適用于公司所有客戶對(duì)本公司提出的退貨、補(bǔ)貨要求處理事宜。3權(quán)責(zé)：市場(chǎng)部：具體接收客戶退貨及補(bǔ)貨工作。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶退貨產(chǎn)品品質(zhì)的確認(rèn)，標(biāo)識(shí)隔離，并牽頭相關(guān)責(zé)任部門對(duì)不良 品的分析和改善。工藝部：負(fù)責(zé)制定客戶退貨產(chǎn)品的返工、返修工藝和具體方案。生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)不良原因的分析和改善對(duì)策的執(zhí)行同時(shí)執(zhí)行返工、返修作業(yè)，并書 面反饋分析和改善對(duì)策。計(jì)劃部：負(fù)責(zé)對(duì)批量的返工作業(yè)排入計(jì)劃，并下發(fā)工單。貨倉：負(fù)責(zé)對(duì)退

2、回公司的不良品進(jìn)行進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)，并記帳入庫。提出不良抱怨或退貨要求。初步了解及確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容，并書面反饋到品確認(rèn)投訴內(nèi)容及退貨是否合理或接受。由市場(chǎng)部通知客戶退貨。修改ri期分發(fā)部門:市場(chǎng)部品質(zhì)部成品倉采購部工 藝部計(jì)劃部材料倉各1份 生產(chǎn)部3 份2017-7-4標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)客戶退貨/補(bǔ)貨作業(yè)流程版本發(fā)行口期2017-7-4因。補(bǔ)貨/返工流程:成品倉品質(zhì)部生產(chǎn)部市場(chǎng)部工藝部倉儲(chǔ)/采購AZ生產(chǎn)部（承上頁）確認(rèn)退貨品名/規(guī)格、數(shù)量，接收退貨品 并作好相關(guān)帳目記錄。確認(rèn)不良產(chǎn)品的品質(zhì)狀況，并初步分析原負(fù)責(zé)返修、返工不良品。通知生產(chǎn)部補(bǔ)貨期。確認(rèn)具體返修、返工的工藝方法，必要時(shí)要 求計(jì)劃部開具生產(chǎn)工單重

3、新下單生產(chǎn)。（如有需要）核查和評(píng)估材料是否滿足要求, 否則倉庫通知采購及時(shí)備料。具體負(fù)責(zé)返修、返工及生產(chǎn)補(bǔ)貨。并書面回復(fù)原因分析和改善對(duì)策到品質(zhì)部。按市場(chǎng)部通知要求發(fā)貨。監(jiān)督返工返修作業(yè)執(zhí)行情況并檢驗(yàn)成品O標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)客戶退貨/補(bǔ)貨作業(yè)流程版本發(fā)行口期2017-7-45工作流程市場(chǎng)部收到客戶投訴或退貨要求以后，盡快了解不良品發(fā)生狀況，料號(hào)、數(shù)量、批次 等信息。如果有必要，則盡可能要求客戶提出書面的客訴單或不良品，并將此信息 以“客訴退貨跟蹤處理單”的形式反饋到品質(zhì)部。此單由品質(zhì)人員從頭跟蹤到入 庫，表單中相關(guān)部門人員必須按先后步驟進(jìn)行填寫和簽名。品質(zhì)部收到投訴抱怨或退貨不良品后，應(yīng)盡快確認(rèn)初步或主

4、要不良原因，確認(rèn)退貨是 否合理或接收，必要時(shí)牽頭召集工程、工藝、生產(chǎn)等責(zé)任部門開會(huì)，共同分析不良 原因以及擬定出處理方法及改善對(duì)策（如遇到?jīng)]有不良實(shí)物樣品無法分析的情況， 可順延開會(huì)）。經(jīng)分析確屬我司造成不良，則由市場(chǎng)部通知客戶退貨。同時(shí)由品質(zhì) 部人員及時(shí)知通生產(chǎn)責(zé)任人及成品倉責(zé)任人，對(duì)現(xiàn)有車間同款半成品及庫存成品標(biāo) 識(shí)隔離。對(duì)不良品的操作具體按“不合格品控制程”中要求進(jìn)行操作。在正常情況下，業(yè)務(wù)員或送貨人員必須征得市場(chǎng)經(jīng)理或品質(zhì)經(jīng)理批準(zhǔn)同意，方可接收客 戶退貨。不可擅自決定將未經(jīng)品質(zhì)人員確認(rèn)的貨品作為退貨帶回。否則，由此引起 的一切后果自行負(fù)責(zé)。成品倉在接到退貨品后，需按客戶的退貨單進(jìn)入ER

5、P系統(tǒng)入帳登記，并提交一聯(lián)到財(cái)務(wù) 部記帳。同時(shí)由倉庫負(fù)責(zé)人及時(shí)通知生產(chǎn)負(fù)責(zé)人到倉庫領(lǐng)出不良品準(zhǔn)備返工、返修 作業(yè)。如果從客戶處帶回的不良品沒有開正式退貨單，則經(jīng)倉庫手工登記入帳后， 通知生產(chǎn)負(fù)責(zé)人領(lǐng)出不良品返修作業(yè)。如果是批量退貨，或者經(jīng)工藝、品質(zhì)評(píng)估后，需要補(bǔ)充部分原材料進(jìn)行返工作業(yè)，則由 工藝負(fù)責(zé)人通知計(jì)劃部按排生產(chǎn)插單計(jì)劃，下工單作業(yè)，生產(chǎn)部按單領(lǐng)料返工。具 體按“物料管理制”進(jìn)行。如返工所需物料無庫存，則由倉庫通知采購人員進(jìn)行及 時(shí)采購所缺物料，以免影響給客戶補(bǔ)貨。如退回的不良品需批量報(bào)廢，則須提交副 總或以上人員批準(zhǔn)后，再提交相關(guān)責(zé)任部門和人員進(jìn)行處理。在返修作業(yè)的過程中，簡(jiǎn)單返修由

6、生產(chǎn)部自行做出返修方案，如果是較復(fù)雜情況的返修 作業(yè)或不知如何處理的情況下，需由工藝部提出具體的返修方案，生產(chǎn)部按工藝部 的方案進(jìn)行返工作業(yè)。返修作業(yè)必須按市場(chǎng)與客戶溝通協(xié)商的口期交貨，生產(chǎn)部不得無故拖延，如有困難必須 及時(shí)反饋到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部與客戶再協(xié)商處理。生產(chǎn)部在返工作業(yè)的同時(shí)，需對(duì)客戶反饋的不良問點(diǎn)進(jìn)行具體的原因分析和提出可行性 的改善措施提交到品質(zhì)部，由品質(zhì)部經(jīng)修改和補(bǔ)充后正式回復(fù)客戶。必要時(shí)由品質(zhì) 部召集工程、工藝、生產(chǎn)等相關(guān)人員一起討論，最終得出原因和措施后再回復(fù)客 戶。品質(zhì)人員對(duì)返工品的作業(yè)情況進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督，并經(jīng)檢驗(yàn)、檢測(cè)后入庫。由成品倉 通知市場(chǎng)部人員出貨事宜，并由市場(chǎng)部送單報(bào)財(cái)務(wù)消賬。標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)客戶退貨/補(bǔ)貨作業(yè)流程版本A. 0發(fā)行日期2017-7-46相關(guān)文件和記錄： 不合格品控制程序 物料管理制度 客戶投訴