論銷售人員的素質(zhì)與能力論文

1、湖南商學(xué)院高等教育自學(xué)考試學(xué)生畢業(yè)論文題 目論銷售人員的素質(zhì)與能力學(xué)生姓名考 號專 業(yè)銷售管理助 學(xué) 點(diǎn)通訊地址聯(lián)系電話2014年7月內(nèi)容摘要中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和快速的融入經(jīng)濟(jì)全球化的步伐，給中國的所有企業(yè)都帶來了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。同時(shí)對銷售工作的重視也到了無以復(fù)加的程度，銷售人員素質(zhì)和能力更是重中之重。培養(yǎng)和構(gòu)建一支縱橫江湖并且戰(zhàn)之能勝的銷售團(tuán)隊(duì)成了現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力。實(shí)踐證明，銷售人員才是決定銷售業(yè)績高低的關(guān)鍵?！颁N售最重要的要素是人?！标P(guān)鍵詞: 銷售知識 談話技巧 人生目標(biāo) 自信 禮儀 abstract : the worlds top outstanding operationa

2、l staff have summed up the key to success: clear goals, a healthy body and mind, strong development ability, customer confidence, professional knowledge, identify customer needs, good skill, good at handling objections, track customer and collection, rich commodity knowledge, skill conversation skil

3、ls, rich knowledge of the law, market sensitive sense of smell key words : knowledge,conversation skills,life goals, self-confidence, code of conduct目 錄一、對銷售工作的理解 3（一）發(fā)現(xiàn)并滿足需求為前提 4（二）銷售追求是雙贏 4（三）在競爭中獲勝 4（四）銷售是長期的行為 4（五）有效的溝通 4二、銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)4 （一）知識結(jié)構(gòu) 5 1、掌握產(chǎn)品知識5 2、掌握推銷知識5 （二）心理和身體素質(zhì) 5 1、要有推銷信心5 2、身體素質(zhì)

4、良好5 3、禮儀規(guī)范5 （三）富有可信度的外在形象 6三、市場營銷人員應(yīng)具備的修養(yǎng)和能力 6 （一）主觀能動(dòng)性 6 （二）敏銳洞察力 6 （三）良好的推銷能力 6 （四）認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 7 （五）建立關(guān)系的能力 7四、市場營銷人員面對的挑戰(zhàn)及對策 7 （一）面對的挑戰(zhàn) 7 （二）解決對策 71、不改變只引導(dǎo) 72、情感上去引導(dǎo) 83、利益上的引導(dǎo) 84、隨市場的引導(dǎo) 8五、總結(jié) 8六、參考文獻(xiàn) 9一、對銷售工作的理解 如果拿這個(gè)問題去問100個(gè)銷售人員，答案可能會有100種。每個(gè)人都會從不同的角度、以不同的思維去理解這個(gè)問題。也許有人會說銷售就是銷售嘛，就跟吃飯、穿衣、睡覺一樣，有什么可理

5、解的但在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，對銷售的不同理解，竟然跟銷售人員的業(yè)績高低和自我提升的空間大小有著一定的關(guān)系。銷售是 一 件 不斷挑戰(zhàn)自己、改變自己的工作。沒有人天生就喜歡承受挫折，沒有人天生就喜歡承受巨大的壓力，沒有人天生就喜歡過著勞累而奔波的日子。（一） 銷售是以發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求為前提的 我們銷售出產(chǎn)品，一定是要滿足顧客的需求的。沒有需求而發(fā)生的銷售，是一種強(qiáng)賣或欺的行為，它違背了銷售的本質(zhì)。所以我們在銷售工作中，要著眼于如何去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并且用我們的產(chǎn)品或服務(wù)去滿足這種需求。在實(shí)際中，有的需求是 顯性 需求，如感冒了需要吃藥而有的需求是隱性需求，顧客自己都不清楚 ，如身體弱需要補(bǔ)充維生素等營養(yǎng)

6、保健品，這就需要銷售人員去挖掘這種需求。以發(fā)現(xiàn)、挖掘顧客的需求為中心而不是以賣產(chǎn)品為中心，這是我們做好銷售、提高業(yè)績的一個(gè)關(guān)鍵。（二）銷售追求的是雙贏 我們銷出了產(chǎn)品，獲得了利潤，顧客得到了實(shí)惠或解決了問題，雙方皆大歡喜。這就要求我們在銷售工作中不能為了自身的利益而損害顧客的利益。比如在實(shí)際中我們經(jīng)常會看到有些銷售人員為了把產(chǎn)品銷出去而不擇手段，做一錘子買賣。這樣不但會影響企業(yè)的形象，而且還會自斷財(cái)路。（三）銷售就是要在競爭中獲勝 市場競爭的白熱化已經(jīng)讓我們銷售人員感到力不從心，很多從事銷售工作多年的朋友總喜歡提起當(dāng)年：那時(shí)候銷售多好做啊，多輕松啊在市場，我們幾乎已經(jīng)找不到誰在賣獨(dú)家產(chǎn)品，顧客

7、選擇的余地越來越大。這時(shí)候，我們不但要考慮如何銷出自己的產(chǎn)品，還要考慮如何把顧客從競爭對手那里奪回來。所以我們一定要認(rèn)真研究對手，做到知己知彼，方能在市場上占有一席之地。但很多銷售人員只是了解自己的產(chǎn)品，對競爭對手一無所知。這樣，如何能讓顧客相信使用你的產(chǎn)品是正確的選擇呢？（四）銷售是長期的行為 很多銷售人員，在做完一筆業(yè)務(wù)后就像斷了線的風(fēng)箏，消失的無影無蹤。當(dāng)初給顧客的承諾也拋之腦后，反正這筆錢已經(jīng)到手了。殊不知，我們的大部分生意都來自老客戶。在做第一筆業(yè)務(wù)的時(shí)候，就要想著如何能跟同一個(gè)客戶做第二筆、第三筆如何能讓這個(gè)客戶再為自己介紹其它客戶。這時(shí)候，售后的服務(wù)就至關(guān)重要 。不 少銷售人員做

8、了幾年銷售工作但都沒有多少客戶資源，能怪誰呢？就像黑熊掰包米，掰一個(gè)丟一個(gè)，耗費(fèi)了時(shí)間，累個(gè)半死，業(yè)績也上不去。（五）銷售是有效的溝通 很多失敗的銷售并非產(chǎn)品不好或顧客沒有需求，而是因?yàn)闇贤ú粔蚧驕贤ú划?dāng)，雙方無法達(dá)成共識。很多銷售人員在面對顧客時(shí)總喜歡喋喋不休，忘記了溝通是雙方互動(dòng)的行為，一個(gè)不愿意去傾聽別人心聲的人，是無法成功溝通的。面對琳瑯滿目的產(chǎn)品，消費(fèi)者越來越理性。要讓顧客掏錢買的你產(chǎn)品，只有打消了他所有的疑慮才可以實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過程中，溝通至關(guān)重要。 二、營銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)（一） 知識結(jié)構(gòu) 現(xiàn)代市場流通首先是一種“知識”的流通。因而，作為營銷人員，首先推銷知識，然后推銷產(chǎn)品，是

9、現(xiàn)代市場銷售工作的一個(gè)主要特征。面隊(duì)越來越細(xì)分的專業(yè)市場，對產(chǎn)品的推銷必須有專門知識，所以對推銷員的素質(zhì)要求相對較高，最好聘用專業(yè)出身的人搞推銷。一名優(yōu)秀的市場銷售人員至少應(yīng)掌握一般的科學(xué)文化常識、產(chǎn)品專業(yè)知識和推銷技術(shù)知識這三大類基本知識。1、掌握產(chǎn)品知識是為了更好地了解自己的推銷客體，更好地向用戶介紹產(chǎn)品，從而增強(qiáng)自己的推銷信心和顧客的購買信心?，F(xiàn)代產(chǎn)品技術(shù)含量越來越高，對現(xiàn)代推銷工作要求越來越高。我們應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)市場銷售人員的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)工作，設(shè)置相同或相應(yīng)的技術(shù)職位，鼓勵(lì)銷售人員刻苦學(xué)習(xí)，提高推銷技能。2、掌握科學(xué)文化知識和推銷技術(shù)知識 是為了更好地了解自己的推銷對象和推銷環(huán)境，更透

10、徹地了解人的本性、動(dòng)機(jī)和行為模銷售人員必須把產(chǎn)品的各種知識介紹給用戶，讓消費(fèi)者了解生產(chǎn)者的意圖。當(dāng)然，要推銷知識，必須先掌握知識。式，更有效地接近和說服顧客，提高推銷效率。（二） 心理和身體素質(zhì) 良好的心理和身體素質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)市場銷售人員所必須具備的又一基本條件。銷售人員成天與人打交道，要經(jīng)受無數(shù)次的挫折與打擊，要應(yīng)付形形色色的推銷對象，必須加強(qiáng)心理訓(xùn)練，培養(yǎng)正確的推銷態(tài)度。當(dāng)然，還要身體力行。這就要求營銷人員要有良好的身體素質(zhì)。這里的身體素質(zhì)，是一個(gè)比較廣義的綜合性概念，既包括個(gè)人的體格、體質(zhì)及其健康狀況，又包括個(gè)人的舉止、言談及其儀表風(fēng)范等。良好的心理素質(zhì)是指抵抗挫折的能力很強(qiáng)，遇到困難與

11、失敗時(shí)，能保持情緒穩(wěn)定。推銷是一種極具挑戰(zhàn)性的工作，尤其是現(xiàn)在，形形色色的推銷員給于各類消費(fèi)者“輪番轟炸”，造成了社會對推銷員的普遍反感和排斥，推銷員所面對的挫折失敗比比皆是，如果沒有良好的心理素質(zhì)，就不能成為一名優(yōu)秀的推銷員。 1、要有推銷信心 沒有信心，則一事無成。如果自己都不相信自己，也就很難指望別人會相信你。當(dāng)然，信心首先來自于知己知彼，而不是盲目的自信。其次要有耐心。耐心非常重要?！鞍賳柌粺龠x不厭”這句話說起來容易，做起來比較困難。熱心萬不可少。真誠待客，熱情服務(wù)，這正是推銷精神的一大支柱。此外，還要有恒心和虛心等?？傊F(xiàn)代企業(yè)市場營銷人員應(yīng)該培養(yǎng)熱情、開放、大方、得體的推銷心

12、態(tài)。2、身體素質(zhì)良好 要求市場銷售人員經(jīng)常鍛煉身體，保持強(qiáng)健的體魄和旺盛的精力?，F(xiàn)代企業(yè)市場銷售工作流動(dòng)性大，活動(dòng)范圍大，連續(xù)作業(yè)時(shí)間較長，如果沒有良好的體質(zhì)，根本就無法勝任這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。3、禮儀行為規(guī)范 同時(shí)，個(gè)人的舉止、言談和儀表風(fēng)范必須遵守推銷人員禮儀和行為規(guī)范。市場銷售人員代表企業(yè)與各類社會公眾打交道，必須講究一定的企業(yè)外交禮儀和風(fēng)范。良好的個(gè)人氣質(zhì)和推銷行為會促進(jìn)推銷工作，有助于增強(qiáng)推銷人員的說服力。企業(yè)在選拔和培養(yǎng)市場銷售人員的時(shí)候，很看重這些因素。（三） 富有可信度的外在形象 “推銷是 2的產(chǎn)品知識與 98對人的了解！”一個(gè)優(yōu)秀的推銷員不一定要西裝革履，但著裝一定要整潔大

13、方，給人一種忠實(shí)誠信的感覺。那種看上去很精明，生意味太濃的，顧客往往一看就知道推銷員，預(yù)先在心中建立起一道防線。 三、市場營銷人員應(yīng)具備的修養(yǎng)和能力 優(yōu)秀的市場銷售人員是企業(yè)的寶貴財(cái)富和重要資源。以上從知識素質(zhì)、心理和身體素質(zhì)、外在形象等幾個(gè)不同方面論述了現(xiàn)代企業(yè)市場銷售人員所必須具備的基本素質(zhì)。下面我們來討論要成長為一名出類拔萃的營銷人員，除了具備基本素質(zhì)外，還需要培養(yǎng)自己的哪些修養(yǎng)、具備哪些特別的能力。（一） 主觀能動(dòng)性 一位專家說，“所有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出之士的無盡動(dòng)力”。這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力就是一個(gè)人做工作的主觀能動(dòng)性。這種主觀能動(dòng)性可以通過錘煉和磨練來形成，但卻是

14、不能被教會的。動(dòng)力的源泉各不相同有的受金錢的驅(qū)使，有的渴望得到承認(rèn)，有的喜歡廣泛的交際。這些人都是優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員。喜歡競爭的人不僅想要成功，而且渴望戰(zhàn)勝對手其他公司和其他業(yè)務(wù)員的成就感。他們能站出來對一個(gè)同行說，“你是最好的業(yè)務(wù)員，我不是對你不恭，但我會與你一爭高低的?！弊非笞晕覍?shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)員就是為了想體驗(yàn)一下獲勝的榮耀，他們一般能成為最好的營銷經(jīng)理，因?yàn)樗麄冎灰苁棺约旱臋C(jī)構(gòu)完成任務(wù)，對他人的成敗與否看得不重。善于交際型的業(yè)務(wù)人員，他們的長處在于能否與客戶建立和發(fā)展好業(yè)務(wù)關(guān)系。他們?yōu)槿丝犊?、周到、做事盡力。這樣的業(yè)務(wù)人員是非常難得的。（二）敏銳的洞察力 感洞力，即感悟洞察他人心理活動(dòng)的能力或善

15、于站在對方的立場上考慮問題。這首先要求推銷員善于傾聽，能察言觀色。另外，還能要設(shè)身處地地為顧客著想，幫他們解決各種困難。如果不能清楚地覺察到消費(fèi)者內(nèi)心的真實(shí)想法，又怎么能將產(chǎn)品推銷給消費(fèi)者呢？（三） 良好的推銷能力 如果一個(gè)業(yè)務(wù)員不能讓客戶訂貨，其他技巧都是空談。不能成交就稱不上推銷。因此，如何才能成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員呢？有一點(diǎn)很重要，即一種百折不撓，堅(jiān)持到底的精神。我認(rèn)為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員和優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員一樣。他們不畏懼失敗，直到最后一刻也不會放棄努力。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員失敗率較低的原因就是他們對自己和推銷的產(chǎn)品深信不疑。他們非常自信，認(rèn)為自己的決策是正確的。他們十分渴望做成交易在法律和道德允許的范圍內(nèi)無

16、論采用何種方法也要使交易成功。（四） 認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 不管他們的動(dòng)機(jī)如何，如果業(yè)務(wù)人員組織不好，凝聚力不強(qiáng)，工作不盡力，他們就不能滿足現(xiàn)在的客戶越來越多的要求。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員能堅(jiān)持制定詳細(xì)周密的計(jì)劃，然后堅(jiān)決執(zhí)行。在營銷工作中沒有什么神奇的方法，有的只有嚴(yán)密的組織和勤奮地工作。最棒的業(yè)務(wù)人員從不拖拖拉拉，他們依靠的是勤奮的工作，而不是運(yùn)氣或是雕蟲小技。有人說他們能碰到好運(yùn)氣，但那是因?yàn)樗麄冊绯鐾須w，有時(shí)為一個(gè)項(xiàng)目要工作到凌晨兩點(diǎn)，或是在一天的工作快結(jié)束、人們都要離開辦公室時(shí)還要與人商談。（五） 建立關(guān)系的能力 在當(dāng)今的關(guān)系營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員最重要的一點(diǎn)就是成為解決客戶問題的能手和與

17、客戶拉關(guān)系的行家。他們能本能地理解到客戶的需求。他們對客戶能夠做到：全神貫注、有耐心、周到細(xì)致、反映迅速、十分真誠。能夠站在顧客的立場上，用客戶的眼光看問題。當(dāng)今的客戶尋求的是業(yè)務(wù)伙伴，而不是吃喝玩樂的伙伴。問題的根本在于，要目的明確。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員不是討別人的喜歡，他們要的就是盈利。他們總是想到大事情，客戶的業(yè)務(wù)將向何處發(fā)展，他們怎樣才能幫上客戶的忙。四、市場營銷人員面對的挑戰(zhàn)及對策（一）面對的挑戰(zhàn) 銷售中最大的困難是什么？是找客戶？客戶需求？客戶預(yù)算（經(jīng)濟(jì)實(shí)力）？還是其它呢？ 有這樣一個(gè)客戶，他老婆是個(gè)殘疾人，沒有收入來源，自己也靠打工單薄收入來維持家庭生活，但是他送孩子去最好的幼兒園，借

18、錢學(xué)最好的英語班。 “自己苦點(diǎn)沒有什么，我很不解地問他為什么？他說： 但是不能苦了孩子的教育啊！”如果你是一個(gè)教育培訓(xùn)的銷售，你所有客戶的教育觀念和他一樣，那么你的銷售工作是不是非常好做。 還有這樣一個(gè)客戶，這家企業(yè)是個(gè)集團(tuán)公司，每年的銷售額有幾個(gè)億，但是辦公系統(tǒng)和服務(wù)器系統(tǒng)用的都是盜版軟件。我問他們的商務(wù)經(jīng)理為什么？他說：“現(xiàn)在到處是盜版軟件，我們可以用幾十元買同樣的東西，為什么要花幾十萬呢？”如果你是這家軟件公司的銷售，你所有客戶的正版意識和他們一樣，那么你的工作將是多么困難。從以上兩個(gè)客戶中的反差中可以看出，客戶的預(yù)算（經(jīng)濟(jì)實(shí)力）并不是絕對的困難，而是客戶觀念和意識。雖然人是世界上最具情

19、感的動(dòng)物，但同時(shí)也是最聰明、思想最為復(fù)雜的動(dòng)物，而讓形形色色的客戶都能夠接受你是一件很具挑戰(zhàn)的事情。這樣，我們就可以看出：銷售中最大的困難是改變客戶的觀念和意識，它也是銷售中的核心困難。 一般地，人的觀念意識是積累了十幾年或者幾十年形成的，要想去很快改變是很困難的事情，那么如何有效地控制和引導(dǎo)呢？ （二）解決對策 1、不改變只引導(dǎo) 有的銷售員容易把自己的觀念強(qiáng)加給客戶，讓客戶很容易產(chǎn)生逆反心理。我想客戶都是有自尊心的，不愿輕易被別人改變，尤其是那些稍有成就的客戶，他們的自尊心會更強(qiáng)，只有用有效方法去的引導(dǎo)客戶，如：對比法，擺事實(shí)，講道理，同理法 就拿第二個(gè)客戶為案例，我們可以這樣引導(dǎo)客戶：“我

20、非常能夠理解您的想法，但是我們可以換位思考下，如果所有的企業(yè)都是這樣的想法，那么我們企業(yè)就沒有利潤了，我們也就沒有辦法去研發(fā)這樣好的軟件，市場上就更不會有盜版了，那么公司連盜版軟件都沒有的用，象您這樣的大集團(tuán)公司就應(yīng)該多支持下正版軟件。再說了，公司使用盜版軟件也涉及到版權(quán)問題，將來會對公司的影響非常不好，您說呢？” 2、情感上去引導(dǎo) 對于銷售來說，客戶關(guān)系是非常關(guān)鍵的，加深客戶關(guān)系也能引導(dǎo)客戶的觀念意識。雖然人的思想是最形形色色，最復(fù)雜的動(dòng)物，但人同樣是最具情感的動(dòng)物，當(dāng)客戶接受認(rèn)可你這個(gè)人的時(shí)候，他就更容易接受你觀念。所以情感投資也是有必要的，這也是銷售中最慣用的方法。3、利益上的引導(dǎo) 雖然人觀念和意識很難很快改變，但在利益面前也比較容易妥協(xié)，這就是有些銷售慣用商業(yè)賄