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文檔簡介

1、1. 加州城市花園物業(yè)管理有限公司行政部職責(zé)機構(gòu)圖總經(jīng)理行政部行政管理檔案管理車輛管理社區(qū)宣傳后勤保障2崗位職責(zé)1.0 行政部職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)公司各類文件、規(guī)章制度、計劃、總結(jié)的制定與草擬及打印工作。1.2 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、信息、公司車輛、辦公設(shè)備及其他行政管理工作。1.3 負(fù)責(zé)組織安排公司各類會議,傳達(dá)會議精神。1.4 負(fù)責(zé)處理公司的來往信函,對外信息發(fā)布及接待工作。1.5 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。1.6 負(fù)責(zé)或協(xié)助、組織、策劃公司的有關(guān)活動,含公共關(guān)系的公關(guān)活動。1.7 負(fù)責(zé)公司機密文件資料及信息的保密工作。1.8 負(fù)責(zé)控制公司各項行政費用的開支。1.9 負(fù)責(zé)提供相

2、關(guān)資料及數(shù)據(jù),配合財務(wù)的成本核算。1.10 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)處理。2.0 行政部主管崗位職責(zé)2.1 負(fù)責(zé)公司各類文件、行政制度、計劃、總結(jié)的制定與草擬及打印工作。2.2 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、信息、公司車輛、辦公設(shè)備及其他行政管理工作。2.3 負(fù)責(zé)組織安排公司各類會議,傳達(dá)會議精神。2.4 負(fù)責(zé)處理公司的來往信函,對外信息發(fā)布及接待工作。2.5 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。2.6 負(fù)責(zé)或協(xié)助、組織、策劃公司的有關(guān)活動,含公共關(guān)系的公關(guān)活動。2.7 負(fù)責(zé)公司機密文件資料及信息的保密工作。2.8 負(fù)責(zé)控制公司各項行政費用的開支。2.9 負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù),配合財務(wù)的成本核算。2.

3、10 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)處理。3.0 行政部內(nèi)勤崗位職責(zé)3.1 在行政部主管領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)行政部各類文件,資料檔案的清理保管工作,負(fù)責(zé)各類文件資料的修改、打印。3.2 負(fù)責(zé)對外來公文的簽收、登記、編號、運轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作;按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)情況;按時收集好各類檔案資料,不散失、不遺留,做好主卷歸檔,分類準(zhǔn)確、裝訂工整。3.3 按公司規(guī)定保管、使用公司行政印章和專用公章;按公司規(guī)定開具公司對內(nèi)對外的各類介紹信、證明文書;參與公司公關(guān)活動。3.4 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。3.5 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理,包括電話機、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機等設(shè)備。3.6 負(fù)責(zé)

4、辦公環(huán)境的管理及機關(guān)本部辦公室的清潔衛(wèi)生管理。3.7 嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司或管理處資料、決策等屬保密的事項。3.8 負(fù)責(zé)公司辦公室來人、來訪的接待工作。3.9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.0 行政部文化、宣傳崗位職責(zé)4.1 在行政部主管領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)做好物業(yè)管理和精神文明建設(shè)的宣傳工作。4.2 根據(jù)當(dāng)前黨和政府工作,國家時勢及物管方面的工作,負(fù)責(zé)組織資料,協(xié)助并指導(dǎo)管理處不定期出版小區(qū)宣傳欄。4.3 負(fù)責(zé)對企業(yè)、企業(yè)形象標(biāo)識系統(tǒng)進行策劃、實施。4.4 協(xié)助行政部主管安排公司各類會議工作,作好會議記錄,并按要求編寫會議紀(jì)要或決議。4.5 負(fù)責(zé)組織以公司名義開展的聯(lián)誼活

5、動和體育競賽;負(fù)責(zé)對外聯(lián)系和協(xié)調(diào)對公司、社區(qū)重大活動以及新事物、新氣象,通過新聞媒介及時宣傳報道,塑造公司品牌。4.6 負(fù)責(zé)組織愛我加州畫刊的資料整體出版、發(fā)行工作。4.7 負(fù)責(zé)組織完成公司安排接待的參觀、來訪,以及各類會議等工作。4.8 嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司或管理處資料、決策等屬保密的事項。4.9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0 小車駕駛員崗位職責(zé)5.1 負(fù)責(zé)公司車輛的安全管理與檢查工作,確保車輛性能可靠,使用正常。5.2 負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理公司車輛的有關(guān)證照、年審等手續(xù)。5.3 擬訂公司車輛維護、保養(yǎng)計劃,經(jīng)行政部主任審核,總經(jīng)理審批后,到公司指定的維修廠維修保養(yǎng)并

6、驗收。5.4 樹立良好的職業(yè)道德,嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,嚴(yán)禁酒后駕車。5.5 熟悉車輛性能,按時清洗車輛,保證所用車輛處于良好狀態(tài)。5.6 服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排,保證按時、正常出車,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時排除,同時上報行政部主任,以便統(tǒng)籌安排,合理調(diào)配。5.7 協(xié)助主任進行對外協(xié)調(diào)聯(lián)系和銜接工作,參與公司公關(guān)活動,做好保密工作。5.8 嚴(yán)格按公司有關(guān)規(guī)定出車,嚴(yán)禁公車私用,以職謀私。5.9 完成行政部主任交派的其他工作任務(wù)。3崗位任職條件1.0 行政部主管任職條件1.1 遵守國家的法律、法規(guī),遵守職業(yè)道德;有較強的事業(yè)心,克己奉公。1.2 熟悉物業(yè)管理知識和國家相關(guān)法律法規(guī)及公司的質(zhì)量方針目標(biāo);熟悉行政

7、管理業(yè)務(wù),并具有一定的行政管理工作經(jīng)驗,具備較強的公關(guān)能力和處理公司法律事務(wù)的能力。1.3 有較強的語言文字表達(dá)能力,能擬定公司各類文稿,編寫各類專題報告和工作計劃、總結(jié)。1.4 有良好的內(nèi)外溝通和協(xié)調(diào)能力,有良好的親和力。1.5 具備大專以上學(xué)歷;具備物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證和相應(yīng)職稱證書;從事物業(yè)管理行政工作2年以上;會電腦操作;年齡50歲以下;身體健康,精力充沛。1.6 能履行行政部主管的崗位職責(zé)。2 .0 行政部文化宣傳員任職條件2.1 遵守國家的法律、法規(guī),遵守職業(yè)道德;有較強的事業(yè)心,克己奉公。2.2 有較強的寫作、繪畫能力和對社區(qū)文化陣地進行策劃的能力;能擬定公司各類文稿和編寫專題

8、報告;對社區(qū)文化宣傳工作有獨到的見解,有較強的創(chuàng)新意識。2.3 具備大專以上學(xué)歷,從事文化宣傳工作3年以上,會電腦操作;年齡50歲以下;身體健康、精力充沛。2.4 有良好的內(nèi)外溝通和協(xié)調(diào)能力。2.5 能履行文化宣傳員崗位職責(zé)。3.0 行政部文員(管理處主任室文員、部門內(nèi)勤)任職條件3.1 遵守國家的法律、法規(guī),遵守職業(yè)道德;有較強的事業(yè)心,克己奉公。3.2 能熟練進行電腦操作,每分鐘打字達(dá)80個以上;能擬寫簡單文稿;具備對文件檔案進行分類管理的能力。3.3 具備大專以上學(xué)歷,年齡在28歲以下;身體健康、有活力。3.4 有良好的內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)能力和親和力。3.5 能履行文員(內(nèi)勤)崗位職責(zé)。4.

9、0 行政部駕駛員任職條件4.1 遵守國家的法律、法規(guī);遵守職業(yè)道德和交通規(guī)則;不酗酒。4.2 有駕駛證(B照),從事駕駛員工作2年以上;具備高中學(xué)歷;處事靈活、原則性強;年齡45歲;身體健康,精力充沛。4.3 能履行駕駛員崗位職責(zé)。4.公司內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司內(nèi)部管理工作,確保各部門內(nèi)部管理高效有序。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司行政部、人力資源部、財務(wù)部、品質(zhì)部、市場拓展部的內(nèi)部管理工作。3.0 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各部門的年度工作計劃,并組織監(jiān)控各部門總體工作質(zhì)量。3.2 公司各部門主管負(fù)責(zé)組織本部門年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制,并對年度、月度

10、工作進行總結(jié)。3.3 各崗位員工依照各相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程按計劃進行工作。4.0 程序要點4.1 工作職責(zé):詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.2 工作計劃的制定。4.2.1 年度(半年度)工作計劃:a) 每年6月15日和12月15日前,公司各部門根據(jù)公司中長期工作規(guī)劃,結(jié)合本部門的業(yè)務(wù)分工編制出下一年度(半年度)工作計劃,并經(jīng)部門工作會議進行專項討論通過。b) 經(jīng)討論修改后的工作計劃于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理,申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準(zhǔn),并于每年的7月1日和1月1日前下發(fā)各部門執(zhí)行。c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計劃由各部門主管組織分配各崗位工作,將年度(半年度)工作目標(biāo)分解到各

11、個崗位,計劃的完成情況作為各部門主管的績效考評指標(biāo)之一。d) 年度(半年度)工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分: 編制的目的、依據(jù)和指導(dǎo)思想; 年度(半年度)工作目標(biāo); 主要工作實施說明; 保證措施; 工作計劃完成時間表; 費用預(yù)算。4.2.2月度工作計劃:a) 每月月底前,各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計劃、公司新的要求具體編制出下月度工作計劃。b) 各部門的月度工作計劃由部門主管組織各崗位員工具體實施,部門經(jīng)理監(jiān)控、計劃的實施、完成情況。c) 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分: 月度工作目標(biāo); 主要工作實施說明; 工作計劃完成時間表; 費用預(yù)算。4.3 工作總結(jié)。4.3.1年

12、度(半年度)工作總結(jié)。a) 每年6月30日和12月31日前,各部門主管應(yīng)依據(jù)年度(半年度)工作計劃、工作記錄、檔案及本部門月度工作小結(jié),編制出年度(半年度)工作總結(jié)報告書,并召開部門工作會議討論通過。b) 年度(半年度)工作總結(jié)應(yīng)以書面規(guī)范格式上報公司總經(jīng)理。c) 總經(jīng)理應(yīng)在每年的7月5日和次年的1月5日前召開公司經(jīng)理辦公會議對各部門年度(半年度)工作總結(jié)進行審議,并做出審議結(jié)論。d) 審議結(jié)論作為各部門主管的績效考評依據(jù)之一。e) 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進行。f) 年度(半年度)工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括: 計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù); 主要工作措施的實施情況; 員工的績效考評結(jié)果;

13、 費用成本支出情況; 存在問題和下一步工作打算; 附錄各種原始證據(jù)。4.4 日常工作組織、布置、實施。4.4.1 工作例會、專項會議、協(xié)調(diào)會議。a) 管理處主任、各部門主管每周應(yīng)定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議,應(yīng)當(dāng)按以下要求召開: 通報本周主要工作實施情況; 提出需要協(xié)助的間題、困難; 依據(jù)績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程獎優(yōu)罰劣; 布置下一周的各項工作。b) 專項工作會議是由管理處主任臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。 會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開: 有明確的解決問題目標(biāo); 事先以書面通知形式知會相關(guān)人員; 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄;

14、有會議安排的結(jié)果。c) 協(xié)調(diào)會議是由部門主管為協(xié)調(diào)各崗位之間的工作與相關(guān)平行部門的工作而召開的聯(lián)席會議,一般情況下可結(jié)合工作例會與專項會議召開。如果牽扯到與其他部門的業(yè)務(wù)支持,可邀請其他部門有關(guān)人員列席參加。會議應(yīng)當(dāng)包含以下主要內(nèi)容: 有書面通知; 有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要; 有結(jié)果。d) 各類會議一般情況下由部門主管組織召開。e) 會議均包括會前準(zhǔn)備、會中組織與會后落實工作:會前準(zhǔn)備一般包括會議材料、數(shù)據(jù),會議地點的聯(lián)系與確認(rèn),通知相關(guān)人員到會,并實行簽到制度;會中要求有記錄;會后要求有跟蹤落實。4.4.2工作的組織實施:a) 各崗位員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)各自崗位以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實施專項工

15、作;b) 各部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作。4.5 工作日常檢查、監(jiān)控。4.5.1各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。4.5.2檢查方式:包括部門主管對本部門員工每周情況進行檢查及副經(jīng)理對部門主管及員工每月工作情況的抽查。a) 檢查可以采用抽檢的方式,部門主管每天至少應(yīng)有一次以上是全面檢查;副經(jīng)理每月至少應(yīng)有一次以上的全面檢查。b) 檢查的原則工作應(yīng)突出重點,不能流于形式,以下工作須重點檢查: 重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查; 在會議上列出來的問題要重點檢查; 對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查。c) 檢查時注意原始證據(jù)的保留。d) 檢查以糾正違規(guī)、提高

16、工作水準(zhǔn)為目的,因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時,應(yīng)當(dāng)場予以糾正,示范指導(dǎo),嚴(yán)禁只查不幫的行為。4.6 績效考評。4.6.1部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的工作日記對本部門員工進行績效考評中的日/周檢;副經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的工作日記對本部門員工進行績效考評中的月檢。4.6.2績效考評的要求詳見公司績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和各部門績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.7 員工培訓(xùn)。各部門應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn),詳見各部門培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.8 記錄管理。4.8.1 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。4.8.2 月度工作計劃、工作小結(jié)由行政部統(tǒng)一歸檔保存。

17、保存期五年。4.8.3 部門各種會議紀(jì)要由各部門歸檔保存。保存期二年。4.8.4日檢、周檢和月檢統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件6.1 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2 績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.3 員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.4 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。5. 公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。3.0 職責(zé)各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。3.1 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0 程序要點

18、4.1 總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。4.2 儀容儀表。4.2.1著裝。a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。4.2.2頭發(fā)。a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。4.2.3個人衛(wèi)生。a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有

19、色指甲油。b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.3 舉止要求。4.3.1 在服務(wù)過程中實行“三米微笑服務(wù)”。a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。b) 耐心認(rèn)真處理每一項服務(wù)工作。c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時,應(yīng)面帶

20、微笑道別。4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。4.3.3就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢:a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;c) 趴在工作臺上;d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。4.3.4行走:a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零

21、食;c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;d) 行走時,不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。4.3.5舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應(yīng)主動致意,禮讓顧客先行;e) 在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標(biāo);f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。4.4 語言。4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太

22、、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、P, 回來了。4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4.4.4祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4.4.5告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4.4.6道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。4.4.7道謝語:謝謝、非常感謝。4.4.8應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4.4.9征詢語:請問您有什么事

23、?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?請您好嗎?4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。4.5 服務(wù)要求。4.5.1與顧客交談時,應(yīng)注意:a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、x小姐;在首次與顧客見面時,應(yīng)注意記住對方姓名;b) 與顧客談話時,應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;c) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;e) 當(dāng)顧客提出的要求

24、超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。4.5.2對來訪人員:a) 主動說“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;b) 確認(rèn)對方要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方“他馬上來,請您先坐一下,好嗎”;c) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”;d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;e) 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”4.5.3顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點。a) 主動按“開門”鈕。b) 電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免

25、梯門突然關(guān)閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好?!?.5.4在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、

26、諷刺顧客;e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;f) 不開過分的玩笑;g) 不講有損公司形象的話。4.6 接聽電話。4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。4.6.2拿起電話,應(yīng)清晰報道“您好,部門”。4.6.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人);如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。4.6.4中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?.6.5通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。4.7 撥打電話。4.7.

27、1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?,如“您好”,并作自我介紹;4.7.2使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;4.7.3通話完畢時,應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了),再見”。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6. 行政部人員績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。2.0 適用范圍適用物業(yè)管理公司行政部、員工的績效考評工作。3.0 職責(zé) 行政部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行行政部員工的周檢、月檢工作。4.0 程序要點4.1 行政部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1 行政部文員每日工作應(yīng)符合合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、印章管理標(biāo)準(zhǔn)作

28、業(yè)規(guī)程、名片、圖書、工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、宿舍管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的工作要求。4.1.2 行政部文員每日工作的儀容儀表、言談舉止應(yīng)符合公司機關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項要求。4.1.3 行政部文員必須按本部門員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。4.1.4 行政部主管應(yīng)按上述各項標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行職責(zé)、符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.1.5 行政部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按以上的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.2.4 行政部主管應(yīng)按上述各項標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行職責(zé)、符合

29、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.2.5 行政部主管除應(yīng)嚴(yán)格按以上的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.3 績效考評評分結(jié)構(gòu)。4.3.1 績效考評由月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成,各種檢查考評的要求詳見公司績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3.2 文員績效考評的月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構(gòu)成:a) 工作效果(滿分20分);b) 執(zhí)行規(guī)程質(zhì)量(滿分20分);c) 工作效率(滿分10分);d) 培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);e) 服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);g) 其他質(zhì)量(滿分10分)。4.3.3 行政部主管績效考評的月檢、抽檢評分

30、按百分制進行。具體構(gòu)成詳見行政部主管考核辦法。4.4 績效考評扣分細(xì)則。4.4.1 行政部文員考評扣分細(xì)則。崗位工作效果考評扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)達(dá)不到合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、 印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、名片、圖書、工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)作業(yè),扣減對應(yīng)評分項目12分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作,每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應(yīng)評分項目35分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)評分項目620分。同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬工作效率低造成的,在檢查表“工作效率”欄目內(nèi)同時扣分;屬執(zhí)行規(guī)程程度不夠造成的,在檢查表“執(zhí)行規(guī)程程度”欄

31、目內(nèi)同時扣分;扣完為止。4.4.2 檢查、考評時,如出現(xiàn)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中所列明的應(yīng)受嘉獎事件,則應(yīng)視情節(jié)在正??荚u完畢后在總分中追加120分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對受考人進行獎勵。4.4.3 考評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程所列出的必須加以懲處的條款,則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對受考人追加處罰。4.5 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。5.0 記錄5.1 行政部員工工作月檢、抽檢考評表6.0 相關(guān)支持文件6.1 績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2 行政部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.3 行政獎罰

32、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.4 公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。行政部員工月檢、抽檢考評表XZ-QR-01 編碼: 崗位姓名工作效果20執(zhí)行規(guī)程程度10工作效率10培訓(xùn)15公物維護10服務(wù)質(zhì)量20其他相關(guān)規(guī)程10其他10總分檢 查人備注7.辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司及下屬各管理處及各部門辦公區(qū)的日常管理工作。3.0 職責(zé)3.1 行政部主管負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。3.3 管理部負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作。3.4 各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)域的日常管理工作。3.5 辦公區(qū)各崗

33、位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。4.0 程序要點4.1 物品擺放。4.1.1 辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。4.1.2 各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人報告,并采取相應(yīng)的補救措施。須申領(lǐng)或修理的,按辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程或報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。4.1.3 上班時應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關(guān)的其他用品。4.1.4 下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。4.1.5 遇到雨天,管理處部客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)門前顯眼位置放置公益?zhèn)恪⒎阑O(shè)施及標(biāo)識。4.1.6 辦公區(qū)嚴(yán)禁高聲喧嘩。4.

34、2 常用辦公設(shè)備的使用。常用辦公設(shè)備包括:電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設(shè)備。4.2.1 電腦。a) 經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員陪同下使用。b) 啟動與關(guān)閉的一般程序:啟動電源插座開關(guān);啟動穩(wěn)壓器開關(guān);啟動電腦主機開關(guān);啟動顯示器開關(guān)(電腦開始正常操作);關(guān)閉電腦程序:首先在“開始”欄選擇“關(guān)閉計算機”對話框,用鼠標(biāo)點擊關(guān)閉計算機”,然后按開啟程序的反方向操作。c) 電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序,暫時不用時,可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。d) 正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進行操作。e) 財務(wù)、行政人事等專用電腦,電腦

35、管理員須設(shè)置密碼。4.2.2 打印機。a) 聯(lián)機。一般情況下,打印機與電腦連通之后,無須再進行聯(lián)機。b) 打印機啟動與關(guān)閉的一般程序、啟動打印機開關(guān);放好所需打印的紙張;在電腦對話框進行打印操作;關(guān)閉程序按啟動程序的反方向操作。c) 打印機應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機操作。d) 正確使用打印機的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機操作說明書的指導(dǎo)進行操作。e) 打印文稿須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、行政人事部主管或分管人員批準(zhǔn),在文稿上簽字后方可予以打印。f) 打印出的文稿應(yīng)進行校對。一般情況下由發(fā)稿部門人校對,然后將校對好的文稿經(jīng)電腦修改后,再進行打印。g) 為節(jié)約紙張,文稿未進行校對之前,打印時應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背

36、面打印。4.2.3 復(fù)印機。a) 管理人員應(yīng)在開始上班時接通復(fù)印機插座電源:開啟復(fù)印機開關(guān),復(fù)印機需自動預(yù)熱;檢查復(fù)印紙是否放好(可以開始工作);復(fù)印機管理人員下午下班時關(guān)閉復(fù)印機開關(guān);關(guān)閉復(fù)印機電源插座;正確使用復(fù)印機的程序按復(fù)印機有關(guān)操作說明書進行操作。b) 復(fù)印程序:所有需復(fù)印的文件、資料必須先在復(fù)印記錄本上登記,然后再復(fù)印;復(fù)印頁數(shù)在五份(含)以上或10頁以上的,須部門負(fù)責(zé)人在打印復(fù)印審批表上批準(zhǔn)簽字后,方可復(fù)??;復(fù)印人員做好登記以后,調(diào)定復(fù)印紙規(guī)格及復(fù)印的深淺度后,選定復(fù)印份數(shù)按“開始”鍵復(fù)印;復(fù)印機管理員檢查復(fù)印數(shù)量及登記記錄是否屬實,屬實的,在復(fù)印記錄本上簽名確認(rèn); 如果復(fù)印機出

37、錯,應(yīng)將報廢紙張數(shù)量予以登記。c) 復(fù)印機一般情況下每天開機、關(guān)機各一次,盡量避免頻繁開關(guān)。d) 為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。4.2.4 傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機。正確使用傳真機的程序按傳真機有關(guān)操作說明書進行操作。a) 接收傳真:傳真機管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;收到傳真件后,由文員及時將傳真件取下,并將傳真的有關(guān)內(nèi)容(發(fā)送單位、發(fā)送人、傳真題目、傳真時間、接收部門、接收人等)登記在傳真登記表內(nèi);10分鐘以內(nèi)通知接收部門人領(lǐng)取傳真件,并要求在傳真登記表中簽收,并注明簽收時間。b) 發(fā)送傳真實行一級審批制度:部門傳真件由部門

38、負(fù)責(zé)人審批;公司管理處的傳真件由公司行政人事部管理處經(jīng)理審批,內(nèi)容包括:傳真機管理員依據(jù)傳真審批單的內(nèi)容在發(fā)送傳真記錄本上登記,內(nèi)容包括:發(fā)送部門、發(fā)送人、傳真內(nèi)容題目、接收單位、接收人、傳真號碼、要求完成時間等;文員放好傳真件并撥通對方傳真號碼將傳真件發(fā)送過去;文員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)致電對方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對方收到為止,然后將實際發(fā)送的時間登記在發(fā)送傳真記錄表內(nèi)。傳真機的正確使用程序按傳真機有關(guān)操作說明書進行操作。4.2.5 碎紙機:a) 碎紙機是對公司部分絕密、機密文件及草稿進行銷毀的工具,普通文稿無須利用碎紙機進行銷毀;b) 碎紙前應(yīng)將文稿中的金屬物或粘性物(書釘或膠紙等)取出,以免

39、損壞機器;c) 按照碎紙機要求,一次不得超過最大放入量,一般情況下,不得超過三張復(fù)印紙的厚度;d) 操作人員按以上要求,打開碎紙機電源,將須切碎的紙張放人切紙口,讓碎紙機自動切碎紙張;e) 當(dāng)碎紙機箱內(nèi)的碎紙裝滿后,操作人員須將碎紙清理出來后方能繼續(xù)操作;f) 正確使用碎紙機的程序按碎紙機有關(guān)操作說明書進行操作。4.2.6 電話:正確使用電話機的程序按電話機有關(guān)操作說明書進行操作。a) 為有效控制電話費,一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼出功能。b) 除經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均須取消長途直撥功能,須打長途電話的部門人均需辦理審批手續(xù),并在行政部接待處登記后,方可操作。c) 公司所有電話均應(yīng)取消聲

40、訊電話功能。d) 上班時間原則上禁止打私人長途電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批,到行政部登記后,方可操作,電話費從工資中扣除。e) 個別部門因業(yè)務(wù)需要經(jīng)經(jīng)理特批后,可開通長途直撥功能,部門主管需指定人員做好登記記錄,次月I日報行政人事部備案。f) 行政部每季度至少進行一次電話費查詢。到電信局打印電話費清單。逐項核對登記記錄。將未登記的長途電話登記在長途電話登記表內(nèi),報行政人事部主管審核,內(nèi)容包括:日期、部門、姓名、所撥號碼、打電話時間、通話時間、通話費用、備注等;偷打長途電話的,除雙倍扣罰電話費外,還將給予警告處分。每月電話費用控制情況作為考核各部門工作的指標(biāo)之一。 g) 電話接打技巧詳見公司員

41、工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.2.7常用辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)與維修:a) 常用辦公設(shè)備應(yīng)進行以下日常維護,維護辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護操作說明書:防塵;防曬;防潮;防腐蝕;其他需要預(yù)防的事項。b) 保養(yǎng)與維修:常用辦公設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)。評審、選擇保養(yǎng)與維修單位;簽署保養(yǎng)與維修協(xié)議書;按協(xié)議要求實施保養(yǎng)與維修。4.3 環(huán)境管理。4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由保潔組負(fù)責(zé)清潔。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)由行政部主管處理,詳見室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。a) 行政部應(yīng)于每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況,要求墻壁無灰塵、污跡,地面無垃圾、煙頭和痰跡,窗明幾凈,空氣無異味;b) 各崗位員工應(yīng)于每天上班時檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況

42、,辦公用品是否擺放整齊,文件資料是否排列有序。4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由保潔組負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)由行政人事部處理,詳見室內(nèi)綠化保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3.2.1行政部應(yīng)于每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的綠化狀況,檢查時花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象;4.4 安全管理。4.4.1 工程維修部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。4.4.2 保安部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。4.4.3 各崗位員工應(yīng)加強安全防患意識,下班時應(yīng)將重要資料放人安全地點,鎖好抽屜,關(guān)好電源及門窗。4.4.4 客戶服務(wù)中心實行2

43、4小時服務(wù)制度,值晚班時應(yīng)與保安部配合注意防火、防盜工作。4.4.5 公司辦公區(qū)晚間的安全管理由保安部負(fù)責(zé),值班保安人員應(yīng)定時巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄,詳見治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程:a) 消防設(shè)施、配電房;b) 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財務(wù)室;c) 水源、空調(diào)的關(guān)閉情況;d) 加班情況。5.0 記錄5.1 打印復(fù)印審批表。5.2 復(fù)印記錄表。5.3 接收傳真登記表。5.4 發(fā)送傳真登記表。5.5 長途電話登記表。6.0 相關(guān)支持文件6.1 治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2 室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.3 文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.4 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.5 公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

44、程。6.6 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。打印/復(fù)印審批表XZ-QR-03 編號:部門姓名職務(wù)申請時間打印/復(fù)印內(nèi)容要求完成時間實際完成時間打印復(fù)印份數(shù)部門負(fù)責(zé)人審批審批時間復(fù)印記錄XZ-QR-04 編號: 日期復(fù) 印 內(nèi) 容規(guī)格頁數(shù)作廢頁數(shù)部 門姓 名管理員簽 名接收傳真登記表XZ-QR-05 編號:日 期內(nèi) 容接收部門發(fā)送部門傳真號接收部門簽 名接 收時 間備 注發(fā)送傳真登記表XZ-QR-06 編號:日 期內(nèi) 容發(fā)送部門接收部門傳真號簽 名發(fā) 送時 間備 注長途電話登記表XZ-QR-09 編號:日 期電話號碼打電話時 間通 話時 間通 話費 用部 門簽 名備 注8. 服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)

45、作業(yè)規(guī)程 1.0 目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為小區(qū)住戶的居家工作生活提供方便。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。3.0 職責(zé)3.1 管理公司各部門主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置使用的實施工作。3.2 公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進行審核、監(jiān)控。4.0 程序要點4.1 服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍。凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。4.2 常用標(biāo)識的種類。a) 物業(yè)管理公司各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員

46、。b) 各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須佩戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職務(wù)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.2.2 各類服務(wù)場所的標(biāo)識。a) 公司機關(guān)和各管理處及下屬各部門的大門設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、結(jié)實耐用。b) 住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共服務(wù)場所辯護人前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務(wù)、消費無須再詢問即可完成全過程。4.2.3 各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識。a) 提供給住

47、戶的住戶手冊或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。b) 提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應(yīng)讓住戶權(quán)有明白的簽收、驗收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。4.2.4 所管理的各類物業(yè)標(biāo)識。a) 各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別。b) 整個小區(qū)的街道方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、小區(qū)方位。管理公司在每個托管小區(qū)用區(qū)域示意區(qū)的形式在小區(qū)明顯位置標(biāo)識出小區(qū)的建筑構(gòu)成和方位;各類設(shè)備房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。4.2.5 特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:a) 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有119報警電話提示。b) 緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向。c) 重點設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點。4.2.6 公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。4.2.7 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:a) 配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明“非工作人員請勿人內(nèi)”的要求,高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;b) 中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標(biāo)明機組機號;c) 凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用的范圍;d) 因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)

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