旅行社前臺(tái)計(jì)調(diào)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)流程

1、、旅行社前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待部門旅行社前臺(tái)工作屬于旅行社的窗口工作，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任， 直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅行社各部門工作有條不紊的進(jìn)行起著至關(guān)重要的作 用，提高旅行社前臺(tái)服務(wù)工作的水平可以有效的增強(qiáng)顧客的滿意度及回頭率，以此來(lái)達(dá)到 對(duì)旅游需求的增加。前臺(tái)接待員職責(zé)1. 接聽(tīng)客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語(yǔ)，熱情、禮貌地接聽(tīng)電話咨詢，科學(xué)、耐 心、有針對(duì)性地回答客戶的有關(guān)旅游的相關(guān)問(wèn)題，包括旅游的各項(xiàng)接待 標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)價(jià)、可 出行時(shí)間等。2. 接待客戶來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)旅游的各類問(wèn)題，遇到疑 難問(wèn)題，應(yīng)協(xié)調(diào)主管或其他同事一同解決

2、，保證客戶的滿意度。3. 做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個(gè)人出游信息及旅行要求，為后期 客戶跟蹤及公司市場(chǎng)宣傳決策提供有利依據(jù)。4. 學(xué)習(xí)并提高自身的業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對(duì)待，靈活應(yīng)變。對(duì)來(lái)訪的客戶，應(yīng)發(fā)給 其相關(guān)的最新旅游資料，并對(duì)旅游行程進(jìn)行概要介紹。對(duì)待猶豫不決的客戶咨詢，應(yīng)明 確旅行社的（專列、包船）優(yōu)勢(shì)，包括車次類型、時(shí)間安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格合理等情況 以樹(shù)立客戶對(duì)公司的信心。5. 協(xié)助客戶填寫報(bào)名所需證件資料，核驗(yàn)出行手續(xù)是否齊全，合同填寫是否完整，遇到特 殊安排應(yīng)及時(shí)告知線路計(jì)調(diào)，按照各線路計(jì)調(diào)與地接的溝通確認(rèn)后方 可簽約合同變更事 項(xiàng)。6. 對(duì)當(dāng)日的銷售情況進(jìn)

3、行電腦錄入，并得到各線路計(jì)調(diào)的確認(rèn)。7. 對(duì)每日的旅游廣告進(jìn)行裁剪粘貼以便了解最新旅游信息。8. 每日對(duì)柜臺(tái)上擺放的旅游線路夾進(jìn)行更新、補(bǔ)充，要求專列產(chǎn)品放置到前面幾頁(yè)。（建 議每個(gè)行程打印5-6張）9. 每日的營(yíng)收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)，核對(duì)收據(jù)金額確認(rèn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。10. 對(duì)公司營(yíng)業(yè)期間所使用的辦公用品做合理的保管，包括電腦、紙筆、計(jì)算器、合同、 收據(jù)、包帽等做相應(yīng)的放置保管。11行社網(wǎng)站線路更新，及時(shí)解答網(wǎng)絡(luò)上顧客咨詢；執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；前臺(tái)接待員的工作流程1. 準(zhǔn)備工作：形象準(zhǔn)備：干凈整潔的儀容儀表，得體的妝容，微笑意識(shí)，以及旅行社前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi) 生，布局?jǐn)[放。技能準(zhǔn)

4、備：電腦的使用-正確使用office (Excelwordpowerpoint)等辦公 軟 件。-運(yùn)用微信等通訊工具與客戶進(jìn)行有效溝通-了解網(wǎng)站類型，能夠在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)-旅行社操作平臺(tái)的使用-傳真機(jī)的使用、復(fù)印機(jī)的使用、電話的接聽(tīng)方法、客戶記錄本的使用等資料準(zhǔn)備:旅行社各部門的傳真號(hào)旅行社各線路計(jì)調(diào)的電話旅游線路行程2. 上班前準(zhǔn)備工作檢查個(gè)人儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整 理。整理前臺(tái)各種資料，使其整齊、整潔。啟動(dòng)前臺(tái)電腦，打開(kāi)“盛士散客報(bào)價(jià)系統(tǒng)”， 瀏覽各業(yè)務(wù)部門近期線路的排期和可收情況。最后，打開(kāi)自己的工作筆記，檢查是否有需 要處理的問(wèn)題。

5、3. 具體工作情況1)轉(zhuǎn)接電話電話必須在三響聲內(nèi)接聽(tīng)，并報(bào)家門:“您好，XX旅行社1、轉(zhuǎn)電話。前臺(tái)人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容。A:客人能報(bào)出同事姓名，如：“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)XXX?；卮穑骸昂?，麻煩您稍等一下?！比缓筠D(zhuǎn) 電話。直到同事接聽(tīng)電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無(wú)接 聽(tīng)：“不好意 思，XXX不在辦公室（或正在接電話），您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達(dá)?！比缓蟾鶕?jù) 客人意思記下電話或請(qǐng)客人稍后再打。B：客人不能報(bào)出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如果客人拒出要找總經(jīng)理， 不要直接轉(zhuǎn)到經(jīng)理辦公室，而請(qǐng)前臺(tái)經(jīng)理處理。如果確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān) 的業(yè)務(wù)部門。再由該部門決定

6、是否需要匯報(bào)總經(jīng)理。2、接電話。前臺(tái)人員接聽(tīng)電話前必須熟記各線路的價(jià)格，或者隨手帶一張價(jià)格總表。同時(shí)，熟記各種 詳細(xì)行程在前臺(tái)的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括 位置、氣候、主要景點(diǎn)、主要特產(chǎn)、線路特點(diǎn)等等。游客的旅游咨詢可能是還沒(méi)有具體的 出游計(jì)劃，或者己經(jīng)向其他旅行社詢價(jià)后打電話對(duì)比。接聽(tīng)電話過(guò)程要語(yǔ)氣平緩，盡量 收集客人的意向和意見(jiàn)，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對(duì)價(jià)格有異議，向 客人解釋我們價(jià)格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，盡量邀請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地 址，并進(jìn)行登記。如 果是團(tuán)體包團(tuán)，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟團(tuán)隊(duì) 部聯(lián)系。（2

7、）客人來(lái)訪接待。在公司前臺(tái)沒(méi)有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆?？腿?進(jìn)入大廳后，準(zhǔn)備報(bào)價(jià)表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺(tái)三米時(shí)，及時(shí)向客人問(wèn)好：“先生（小姐、阿姨）您好，請(qǐng)問(wèn)要去哪里旅游？ ”客人落座后，倒水送給客人。如果客人抵達(dá)時(shí)全部前臺(tái)同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招 呼，并請(qǐng)客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒(méi)有人接待的情況。接待人員認(rèn)真傾聽(tīng)客人的出游意向或咨詢，向客人進(jìn)行線路介紹和推薦（前提是對(duì)于線 路設(shè)計(jì)要很清楚）。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。如果客人的問(wèn)題無(wú)法回答，請(qǐng)同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很 清楚，請(qǐng) 您稍等，我請(qǐng)我的

8、同事（經(jīng)理）與您解釋?！笨腿藢?duì)某排期的線路表示有興趣時(shí)，需和 計(jì)調(diào)部門溝通后進(jìn)行確認(rèn)，客人確定旅游線路后，為客人辦理報(bào)名手續(xù)：A:向線路負(fù)責(zé)人再確認(rèn)該線路的價(jià)格、出發(fā)日期、集中時(shí)間。B:請(qǐng)客人提供身份證（或聯(lián)系人身份證）或者護(hù)照，復(fù)印，并登記存檔。C：開(kāi)具發(fā)票并收款（或公司財(cái)務(wù)收款）。D:填寫出團(tuán)通知書(shū)，并要求客人在通知書(shū)上簽名、留下聯(lián)系電話、手機(jī)、地址，然后將通 知書(shū)上的線路名稱、出團(tuán)日期、集中時(shí)間、天數(shù)向客人口述。提醒客人閱讀通知書(shū)背面的報(bào)名須知和責(zé)任細(xì)則，并將部分重點(diǎn)向客人陳述。E:與客人簽訂旅游合同書(shū)，提醒客人閱讀（簽合同前一定要和業(yè)務(wù)確認(rèn)各種接待標(biāo) 準(zhǔn)），并將重點(diǎn)部分向客人陳述解釋，

9、主要包括退團(tuán)規(guī)定、保險(xiǎn)情況、餐和住的標(biāo)準(zhǔn)、有 無(wú)全陪、特殊要求等等，對(duì)于一些需要特別向客人提示或者明示的線路，必須再次向客 人說(shuō)明，如果客人代其他人報(bào)名，務(wù)必請(qǐng)客人轉(zhuǎn)達(dá)。F:請(qǐng)其他同事協(xié)助派送旅行用品。（汽車團(tuán)為旅游帽、飛機(jī)團(tuán)旅行帽和旅行袋，旅游帽由 導(dǎo)游在出團(tuán)時(shí)候派發(fā)）G:協(xié)助客人將行程、合同、發(fā)票、出團(tuán)通知書(shū)、部門經(jīng)理名片等文件放進(jìn)出團(tuán)信封后交給 客人。H:客人離開(kāi)時(shí)致謝：“感謝您參加X(jué)X旅游，如果您有什么需要了解，請(qǐng)隨時(shí)給 我們電 話。”F:資料歸檔。包括將團(tuán)號(hào)、日期、人數(shù)上動(dòng)態(tài)板，客人資料寫入名單表，報(bào)名資料錄入電 腦，并通知業(yè)務(wù)人員。如果客人由公司同事介紹，必須在名單表上注明。然后將

10、資料放 進(jìn)文件架中。最后在自己的個(gè)人工作筆記上進(jìn)行登記。最后將客人的椅子擺放端正。（3）重要客戶接待。如果客人需要定制行程或者包團(tuán)，前臺(tái)人員必須認(rèn)真傾聽(tīng)客人要求，然后聯(lián)系相 關(guān)部門 進(jìn)行洽談。（4）下班前工作。前臺(tái)員工下班前整理個(gè)人工作筆記，統(tǒng)計(jì)登記人數(shù)，然后將對(duì)文件架中的資料再次進(jìn)行檢 查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個(gè)人工作筆記中。最后整理前臺(tái)各種資料 文件。二、旅行社計(jì)調(diào)部門業(yè)務(wù)流程計(jì)調(diào)員旅行社通過(guò)外聯(lián)招探客源，其做好接待前的準(zhǔn)備工作則由計(jì)調(diào)部來(lái)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào) 度的簡(jiǎn)稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度的人員在崗位是別上，做國(guó)內(nèi)線路的叫計(jì)調(diào)，做出境的叫0P (office people),它還可

11、以被稱為線控，團(tuán)控等，業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)稱計(jì)調(diào)。其 主要任務(wù)是按照接 待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食住行游購(gòu)?qiáng)实确矫娴木唧w事宜，用以確保行程的正常進(jìn)行。計(jì)調(diào)員分類 通常按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)組成和接待過(guò)程來(lái)劃分可以將計(jì)調(diào)分為組團(tuán)型計(jì)調(diào)和接待性計(jì)調(diào) 兩種。組團(tuán)計(jì)調(diào)是負(fù)責(zé)組成旅游團(tuán)隊(duì)，并將旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)送到異地接待社接待的專 職人員， 分國(guó)內(nèi)和出境兩種。接待型計(jì)調(diào)，是指在接待社中負(fù)責(zé)按照組團(tuán)社計(jì)劃 和要求確定旅游 用車等區(qū)間交通工具、用餐、住宿、游覽、派發(fā)導(dǎo)游等事宜的專職人員，也分國(guó)內(nèi)和境外 兩種。計(jì)調(diào)員的工作職責(zé)1信息收集收集信息，是旅行社計(jì)調(diào)工作的第一步，也是計(jì)調(diào)人員開(kāi)展工作的前提。計(jì)調(diào)人員每天 要接觸眾多旅游者、旅游服務(wù)供應(yīng)商和合作

12、伙伴，處在旅游市場(chǎng)的最前沿，了解旅游者 的需求及其需求變化規(guī)律，了解供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量情況，也了解合作伙伴的愿望和 乞求，因而掌握了大量的信息。身為計(jì)調(diào)要對(duì)這些信息收集，整理，加工，分析，歸類，保存，以備業(yè)務(wù)之需2線路設(shè)計(jì)和行程安排設(shè)計(jì)、修改、完善旅行社常規(guī)線路的行程具體安排，及時(shí)提供符合客人需求的旅游線路 安排。3報(bào)價(jià)和成本核算及時(shí)對(duì)客人的詢價(jià)進(jìn)行快速報(bào)價(jià)，根據(jù)情況變化對(duì)旅行社提出的旅游線路進(jìn)行價(jià) 格調(diào)整和 成本核算，以確保報(bào)價(jià)的可靠性、可行性和準(zhǔn)確性。4團(tuán)隊(duì)安排 負(fù)責(zé)制定旅游旅游團(tuán)行程計(jì)劃，安排導(dǎo)游，跟蹤行程。在安排旅游團(tuán)時(shí)。協(xié)調(diào) 飯店、交通等相關(guān)部門工作，在確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的前提下力爭(zhēng)低成

13、本，高效益。5加強(qiáng)和外聯(lián)部的溝通工作 加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息， 然后進(jìn)行消化吸收和落實(shí)，提出合適的線路和價(jià)位建議。6資料的歸檔和整理按照規(guī)定整理資料做好歸檔工作，保存日常業(yè)務(wù)中的傳真件和地接社或組團(tuán)社的各種資 料。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)常用工具1電話機(jī)，掌握接打電話技巧2電腦，熟練使用旅行社業(yè)務(wù)常用軟件3地圖，各種行政區(qū) 地圖，各類交通圖，旅游類地圖，手繪地圖4傳真機(jī)5旅游合同6各種表格，詢價(jià)單（交通詢價(jià)單、地接詢價(jià)單）報(bào)價(jià)單（散客報(bào)價(jià)，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)）團(tuán)隊(duì)動(dòng) 態(tài)表、地接確認(rèn)單、地接計(jì)劃表計(jì)、劃回執(zhí)、各種預(yù)定單（飛機(jī)，火車、住房）出團(tuán)通知 書(shū)、游客意見(jiàn)反饋表、各種結(jié)算單旅行社計(jì)調(diào)員的

14、工作流程一信息儲(chǔ)備不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備 組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有 各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪 做起，而且要時(shí)常 調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽 定合同前提前

15、通知地接社作好準(zhǔn)備。入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排,點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車 齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。5、熟悉導(dǎo)游情況,了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng) 狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線

16、路車輛所需要的 油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn) 生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng) 情況，經(jīng) 營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及 變化情況。3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源 品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量 反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理 能力，適合的 團(tuán)型，并了解社內(nèi)

17、導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客八作出最合適的導(dǎo)游安排。二、計(jì)劃登錄接到組團(tuán)社書(shū)面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間 等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ) 發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班（車）、時(shí)間、住宿 酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在團(tuán) 隊(duì)動(dòng)態(tài)表中；四、計(jì)劃發(fā)送向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房 計(jì)劃書(shū) 并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇

18、人數(shù)變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議酒店或指 定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及 時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后 調(diào)整至同級(jí)酒店。2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送訂車計(jì)劃書(shū)并要求對(duì) 方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方 書(shū)面確認(rèn)。3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計(jì)劃 書(shū)。如 遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如 遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)

19、面確認(rèn)。5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá) 訂票通知單，注明團(tuán)號(hào)、人 數(shù)、航班（車次）、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí) 通知票 務(wù)人員。五、計(jì)劃確認(rèn) 逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待確認(rèn)書(shū)，加蓋確認(rèn)章，以傳真 方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。六、編制概算 編制團(tuán)隊(duì)概算單。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫借款單，與概算單一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑概算單、 接待計(jì)劃、借款單向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。七、下達(dá)計(jì)劃 編制接待計(jì)劃及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo) 游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加 蓋作業(yè)

20、章的公司結(jié)算 單、導(dǎo)游人員填寫的陪同報(bào)告書(shū)、游客（全陪）填寫的質(zhì)量反饋單、需要現(xiàn)付的 現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。八、編制結(jié)算 填制公司團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前 將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。九、報(bào)帳團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑接待計(jì)劃、陪同報(bào)告書(shū)、質(zhì)量 反饋 單、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的陪同報(bào)告 書(shū)，以此為據(jù)填制該團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單及決算單，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù) 部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。、登帳部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表 中，以便核對(duì)。十一、歸檔 整理該團(tuán)的

21、原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。三、導(dǎo)游帶團(tuán)流程及要求（一）接團(tuán)準(zhǔn)備1、熟悉接待計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)情況。接團(tuán)前，導(dǎo)游要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和 有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確的了解該旅游 團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，相關(guān)要點(diǎn)做記錄。（1）、計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼（2）、客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）和領(lǐng)隊(duì)姓名。（3）、組成人員情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰（4）、全程旅游路線、入出境地點(diǎn)（5）、所乘交通工具情況：抵達(dá)本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)間和機(jī) 場(chǎng)（車站、碼頭）名稱（6）、掌握交通票據(jù)情況（7）、

22、掌握游客在住宿、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病 殘等需要特殊服務(wù)或重點(diǎn)服務(wù)的游客。2、相關(guān)事宜的準(zhǔn)備工作（1）必需物品的核查與準(zhǔn)備*必帶的證件：本人的身份證、導(dǎo)游證*所需的結(jié)算單據(jù)與費(fèi)用：旅游團(tuán)的費(fèi)用通知單、旅游團(tuán)接待計(jì)劃、借款單（用于支領(lǐng) 現(xiàn)金即差旅費(fèi)）、旅游團(tuán)陪同人員記錄表、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)項(xiàng)目及費(fèi)用 結(jié)算表，游客意見(jiàn) 表、全陪日志。*其他材料：旅游宣傳品、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游旗、話筒、胸卡、名片、記事本、接站牌、 旅行車標(biāo)志。（2）知識(shí)準(zhǔn)備導(dǎo)游員應(yīng)熟悉煙臺(tái)市的旅游文化資源、風(fēng)土人情、法律法規(guī)等情況。 對(duì)新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，應(yīng)事先了解其情況，同時(shí)為了更好地了解游 客，導(dǎo)

23、游員應(yīng)熟悉客源地的相關(guān)知識(shí)。（3）個(gè)人形象準(zhǔn)備衣著大方、整潔，發(fā)型適合身份特征和工作特點(diǎn)，化妝適度，講究個(gè)人衛(wèi)生，上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴于胸前。3、落實(shí)接待事宜*落實(shí)接待車輛導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)落實(shí)為旅游團(tuán)提供交通服務(wù)的車輛車型、車號(hào)和駕駛員姓名及 聯(lián)絡(luò)方 式，與駕駛員確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。(1) 呼叫車隊(duì)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)旅游車輛的車型、車牌號(hào)碼和司機(jī)姓名(2) 接大型旅游團(tuán)時(shí)，要在車上貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記。(3) 呼叫司機(jī)，確定與其接頭的地點(diǎn)，告知日程和具體時(shí)間*導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)游客抵 達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)。與全陪、領(lǐng)隊(duì)提前一天聯(lián)系，溝通 旅游團(tuán)接待事宜，并告知天津天氣情 況。地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有

24、關(guān)旅游接待部門和人員的電話號(hào)碼如車隊(duì)、餐廳、飯店、購(gòu)物 商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員。*落實(shí)住房和餐飲導(dǎo)游員應(yīng)熟悉掌握旅游團(tuán)所住飯店位置、概況，核實(shí)旅游團(tuán)所需房間數(shù)目、類型等情 況。(1) 熟悉旅游團(tuán)下榻的飯店情況(如飯店位置、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等)(2) 呼叫酒店總臺(tái)工作人員核實(shí)旅游團(tuán)的住房數(shù)、級(jí)別，是否含早餐等(3) 呼叫有關(guān)餐廳工作人員，確實(shí)該團(tuán)日程表上安排的每一個(gè)用餐的情況：団號(hào)、人 數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。示例：導(dǎo)游與司機(jī)的電話聯(lián)絡(luò)：導(dǎo)游：是張師傅嗎？我是商貿(mào)旅行社的導(dǎo)游小李，您明天和我一起接團(tuán)嗎？司機(jī)：是的，明天怎么接頭呢？導(dǎo)游：明天下午3點(diǎn)的飛機(jī)，您看我們明天下午

25、2點(diǎn)鐘在XX酒店門口見(jiàn)面好嗎？司機(jī)：好，就這樣。導(dǎo)游：張師傅，對(duì)不起，能問(wèn)一下您車上的空調(diào)和麥克風(fēng)都還好吧？司機(jī)：沒(méi)有問(wèn)題 導(dǎo)游：另外，我簡(jiǎn)單跟您介紹一下團(tuán)隊(duì)的行程，等我們見(jiàn)面后再詳細(xì)向您說(shuō)（簡(jiǎn)單介紹一下行程）請(qǐng)您先在告訴我您的車牌號(hào)碼，好，記下了。這次又讓 您辛苦了，多謝，明天見(jiàn)。導(dǎo)游與賓館總服務(wù)臺(tái)的電話聯(lián)絡(luò)：導(dǎo)游：請(qǐng)問(wèn)是XX酒店的總臺(tái)嗎？我是XX旅行社的導(dǎo)游小李，請(qǐng)問(wèn)您接到我設(shè)明天抵達(dá)的TJ-140112團(tuán)的住房預(yù)定了嗎？賓館：請(qǐng)您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人數(shù)36+1 ,共18間標(biāo) 準(zhǔn)間，1個(gè)全陪床，對(duì)嗎？導(dǎo)游：對(duì)，但是我們希望盡量滿足全團(tuán)住在同一樓層，好，太感謝您了。賓館：您

26、還有 什么要求嗎？導(dǎo)游：沒(méi)有了。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是明天晚8點(diǎn)以后入住，請(qǐng)您通知賓館的行李服務(wù) 生做好準(zhǔn) 備。導(dǎo)游與餐廳的電話聯(lián)系：導(dǎo)游：您好，您是張經(jīng)理嗎？我是XX旅行社的小李，明天晚 上我社有一旅 游團(tuán)在您那里用餐，請(qǐng)問(wèn)您接到預(yù)定了嗎？餐廳：有的，是36+3嗎？導(dǎo)游：是的，現(xiàn)在又幾個(gè)問(wèn)題需要跟您落實(shí)一下。菜不要 放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。估計(jì)團(tuán)隊(duì)晚上六點(diǎn)半到，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，門口留一個(gè) 大車位。好，拜托，謝謝，再見(jiàn)。（二）接團(tuán)服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)導(dǎo)游員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)或預(yù)訂位置等候游客到來(lái)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì) 或全陪 電話聯(lián)系接待時(shí)間有無(wú)變化。游客出站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在明顯位置，舉接 站牌或社旗，

27、主動(dòng)認(rèn)找需接待的旅游團(tuán)，經(jīng)核實(shí)組團(tuán)社、全陪或聯(lián)絡(luò)人等名稱均 相符后，確定應(yīng)接的 旅游團(tuán)。*確認(rèn)團(tuán)隊(duì)。導(dǎo)游員應(yīng)站在明顯的位置舉起接站牌，使出站人的視線便于發(fā)現(xiàn)。同 時(shí)，導(dǎo)游員也可以從出站游客的裝朿與組團(tuán)社的社徽等來(lái)分析、判斷或上 前委婉詢問(wèn)，主 動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。*核對(duì)人數(shù)。導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與全陪、領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，核對(duì)旅游團(tuán)游客名單、人數(shù)、住房、交通等有關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。*清點(diǎn)行李導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)協(xié)助游客將行李集中放置在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品，帶齊隨身行李。需要時(shí)，協(xié)助旅游者與全陪核對(duì)行李件數(shù)無(wú)誤后將行李移交給行李 員；若發(fā)生行李破損、丟失等情況

28、，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助游客到有關(guān)部門辦理行李查詢或 賠償申報(bào)手續(xù)。*集合等車。地陪要提醒游客檢查自己的隨身物品是否帶齊全（如有以往在飛機(jī)、火車或輪船上的情況，要立即協(xié)助當(dāng)事人設(shè)法尋找），然后引導(dǎo)游客前往 乘車處。游客上 車時(shí)，地陪和旅游車司機(jī)要恭候在車門兩旁，協(xié)助或攙扶老弱游 客上車；游客都上車 后，應(yīng)幫助游客將手提行李和隨身物品放在行李架上，協(xié)助游客就坐。待游客坐穩(wěn)后， 地陪檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)。示例：認(rèn)找旅游團(tuán)導(dǎo)游：您好，請(qǐng)問(wèn)是上海春秋旅游的客人嗎？客人：是的。導(dǎo)游：你們的全陪是哪一位？客人：后面那位穿格子衫的就是全陪。導(dǎo)游：謝謝，請(qǐng)您先在這里等一下，我去見(jiàn)全

29、陪。（走到全陪前面）您好，您 是上海春秋旅游的林先生嗎？全陪：是的，你是地陪嗎導(dǎo)游：我是XX旅行社的導(dǎo)游小李，是這個(gè)團(tuán)的地陪，歡迎您，請(qǐng)關(guān)照?？腿巳汲稣玖藛?？全陪：全都出來(lái)了。導(dǎo)游：一共多少人全陪：一共32人 導(dǎo)游：好的，我們先招呼一下客人。（舉起導(dǎo)游旗，面向游客）大家好，我是當(dāng)?shù)氐膶?dǎo) 游，歡迎大家?，F(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣?，在這邊集中一下。（在出站口旁邊較 寬敞的地方集 中）我們等一下后邊的客人。（集中后清點(diǎn)人數(shù)）人都齊了，大家檢查一下自己的行李， 有沒(méi)有什么物品遺落在飛機(jī)上？都帶齊了，好，現(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣?，跟我走。（帶領(lǐng)大家 上車）。5、行車途中服務(wù)*致歡迎詞。旅游車啟動(dòng)后，導(dǎo)游人員的講解服務(wù)就

30、正式開(kāi)始。導(dǎo)游 員與游客第一次見(jiàn)面，彼此互不認(rèn)識(shí)，這就需要導(dǎo)游人員應(yīng)盡快投入工作，營(yíng)造和諧 氣氛，縮短陌生舉例，給游客留下個(gè)美好的印象，使游客對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生信任感。導(dǎo)游員講解 的開(kāi)場(chǎng)白就是向旅游團(tuán)致歡迎詞。歡迎詞的內(nèi)容包括：（1）代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。（2）介紹自己的姓名及所屬單位，并簡(jiǎn)要介紹司機(jī)；（3）介紹當(dāng)?shù)氐奶鞖猓唬?）介紹行程安排及注意事項(xiàng)；（5）說(shuō)明從車站到飯店的行車時(shí)間；（6）告訴游客自己的聯(lián)系方式和接待車輛的車牌號(hào)；（7）表示提供服務(wù)的誠(chéng)懇愿望；（8）預(yù)祝旅游愉快順利。歡迎詞切忌死板、沉悶，如能風(fēng)趣自然會(huì)縮短自己與游客之間的距離，使大家盡快相互熟悉起來(lái)，甚至成為

31、朋友。*沿途風(fēng)光導(dǎo)游（1）講解內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言節(jié)奏明快、清晰（2）景物取舍得當(dāng)，隨即應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，與旅游者的欣賞同步。*天津市民俗風(fēng)情介紹 介紹本地的概況，氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹。*介紹下榻飯店地陪應(yīng)向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，包括飯店名稱、位置、距機(jī) 場(chǎng)（車站、 碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及使用方法、入住手續(xù) 等（這部分內(nèi)容地陪 可根據(jù)路途距離時(shí)間長(zhǎng)短酌情刪減或在“入住服務(wù)”時(shí)向旅游者介紹）示例：歡迎詞規(guī)范式歡迎詞：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，辛苦了！首先我代表*旅行社歡

32、迎各位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到天津觀光游覽。我是咱們這個(gè)團(tuán)的導(dǎo) 游員，我叫吳燕，大家可以叫我小吳或吳燕都可以。為我們開(kāi)車的師傅教劉剛，已經(jīng)有十 幾年駕駛旅游車的經(jīng)歷，技術(shù)十分嫻熟。我和劉師傅非常愿意為大家提供滿意的服務(wù)。 在未來(lái)幾天里，各位領(lǐng)導(dǎo)如果有需要我們辦的事，請(qǐng)盡管提出來(lái)，我們將會(huì)竭盡所能。 我們衷心希望各位領(lǐng)導(dǎo)在天津玩的開(kāi)心、愉快。聊天式歡迎詞：來(lái)自北京的朋友，大家好！我先了解一下，大家都是一個(gè)單位的嗎？（回答：是）噢，這就好，那么大 家互相都 認(rèn)識(shí)了，（答：是）好，我們也來(lái)認(rèn)識(shí)一下吧，我姓趙，叫趙強(qiáng)，是XX旅行社的派出的這 次專門接待大家的導(dǎo)游。再了解一下，我們這個(gè)旅游團(tuán)里有沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)，（這位是我們科

33、 長(zhǎng)）噢，科長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)貴姓？（姓陳）這次你就是老大，可以好好享受一下當(dāng)老大的樂(lè)趣。 這幾天，大家無(wú)論有什么事，都得聽(tīng)老大的，知道吧！不過(guò)老大也得聽(tīng)我的！開(kāi)玩笑，我 只是為大家盡力服務(wù)而已。其實(shí)這車上真正的老大是我們這位司機(jī)師傅！他掌管著我們?nèi)?團(tuán)人的方向呀！我們這位老大姓劉，開(kāi)了幾十年的旅游車，在我們市旅游圈子可謂德高望 重，很有威信的！有我們劉師傅，大家盡管放心吧，保證讓大家玩的開(kāi)心，愉快!調(diào)侃式歡迎詞：各位老師，大家好！說(shuō)實(shí)話，我現(xiàn)在面對(duì)大家有點(diǎn)緊張。其實(shí)平時(shí)也不是這樣，這次主要是因?yàn)槊鎸?duì)著 這么多的老師，心理有點(diǎn)發(fā)虛。接待這個(gè)團(tuán)，我們旅行社曾經(jīng)先后安排了幾個(gè)導(dǎo)游，但 他們都不敢來(lái)，怕講不好

34、讓各位笑話。于是我就來(lái)了，這并不是說(shuō)我是最好的，只不過(guò)我 是膽子最大的。也算是“蜀中無(wú)大將，廖化作先鋒”。但有一點(diǎn)，請(qǐng)各位老師放心，我會(huì) 努力的。我要珍惜這次向各位老師、專家學(xué)習(xí)的極好機(jī)會(huì)，在工作中不斷充實(shí)自己。您 呢，也就把我的講解當(dāng)做是檢查學(xué)生的功課，請(qǐng)多指導(dǎo)。好，下面學(xué)生做一下自我介紹抒情式歡迎詞：各位朋友大家好！歡迎來(lái)到美麗的濱海城市天津，天津是極具旅游價(jià)值的歷史文化 名城，又是中國(guó)北方文化的重要發(fā)祥地，它不僅蘊(yùn)含著古老的神秘和悠遠(yuǎn)，而且奔瀉著現(xiàn) 代化的氣派與美感，以它獨(dú)具的青春魅力和動(dòng)人的英姿展現(xiàn)在世人面前。今天我們游覽的 是天津的母親河一一海河。海河是天津的象征，是政治、經(jīng)濟(jì)、文化

35、和旅游發(fā)展的軸線。 她哺育著津沽大地1100萬(wàn)兒女，培育了這美麗壯觀的城市，伴隨歷史的年輪宛如一幅 長(zhǎng)長(zhǎng)的畫卷，把天津裝扮得楚楚動(dòng)人，原九國(guó)租界留下的幢幢洋樓與現(xiàn)代建筑交織在一 起，充分體現(xiàn)了古今及中西文化的對(duì)撞與融合，造型風(fēng)格各異的橋梁把海河兩岸連在一 起，成為海河一景，入夜華 燈初上、噴泉齊放，人在水上游，船在畫中行，那兩岸若明 若暗的燈光倒映水中，宛如絢麗的彩霞，緩緩的流水又把一道道彩霞送向遙遙的遠(yuǎn)方， 此情此景美不勝收。安慰式歡迎詞：導(dǎo)游小張前往機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)，誰(shuí)知旅游團(tuán)剛剛登上旅游車就下起了大雨，這使許多 游客感到十分掃興，因此 情緒低落。這時(shí)小張開(kāi)始致歡迎詞：各位朋 友，大家好，歡

36、迎來(lái) 到天津，我是您的導(dǎo)游小張，在今天一天的行程里我將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。剛剛上車后我 發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下雨感覺(jué) 旅游不方便呢？其實(shí)在古代皇帝出游， 沿途的百姓都要端著盆往路上灑水，以消 旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人，老天為我們潑 了水，空氣變得更加清新，剛剛來(lái)到天津，我們就收到了皇家禮遇，我們是多么幸運(yùn)呀。 這時(shí)旅游者臉上露出了笑容。補(bǔ)充：學(xué)生要學(xué)會(huì)在旅游沿途如何活躍車廂氣氛，能做3 5個(gè)在旅游車上的游戲，能唱3-5首地方民歌或戲曲游戲一：大家有都這么聰明，那不如來(lái)說(shuō)個(gè)繞口令！我在帶汽車團(tuán)的時(shí)候，會(huì)和客人說(shuō)繞口令！比如：“走一步，扭一扭，見(jiàn)到一棵柳樹(shù)摟一摟”，“走兩步，扭兩

37、扭，見(jiàn)到兩棵柳樹(shù)摟兩樓”，以此類推，如果客人多的話， 到十六步時(shí)返回從一開(kāi)始。要求是客人必須用普通話講，前面一個(gè)人說(shuō)完，后面的人要緊跟著講，并且不允許停頓，導(dǎo)游也要參加，誰(shuí)說(shuō)不下來(lái)，就要表演一個(gè)節(jié)目！這個(gè)游戲看客人的表現(xiàn)！ ！導(dǎo)游一定要在氣氛比較活躍的時(shí)候做，效果才會(huì)好。游戲二：吃雞或者吃其他的什么一個(gè)游戲。游戲規(guī)則：有一只雞，在大家面前，每個(gè)人輪流去吃，要說(shuō)清楚每個(gè)人要吃的具體部位，前面吃過(guò)的，后面的人就不可以再說(shuō)，到最后，沒(méi)的吃的人就要出節(jié)目。民間歌曲同一切民族的文化一樣，都是產(chǎn)生于人們的社會(huì)生活和勞動(dòng)之中的。而人們?cè)趧趧?dòng)和社會(huì)生活中所產(chǎn)生的思想情感就是民間音樂(lè)的主要內(nèi)容。（三）入住飯店服

38、務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)*到達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客辦理住宿手續(xù)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房間鑰匙或 房卡。并提醒游客寄存貴重物品。導(dǎo)游員應(yīng)掌握全團(tuán)游客所住房間號(hào)，認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)客房 是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)游客入住，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游團(tuán)入住過(guò)程中可能 出現(xiàn)的各種問(wèn)題。導(dǎo)游人員要記住領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號(hào)，并要將自己的聯(lián)系辦法和房間號(hào)（如導(dǎo)游人員也住在酒店的話）、電話號(hào)碼告訴 領(lǐng)隊(duì)，以便有事盡快聯(lián)系。*介紹飯店設(shè)施和服務(wù) 進(jìn)入飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)向全體游客介紹飯店內(nèi)的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng) 所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店的注意事項(xiàng)。*確定下一步活動(dòng)安排與全陪或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)當(dāng)天或次日游覽活動(dòng)的安排，以

39、及集合的時(shí) 間、地點(diǎn)；在游客進(jìn)入房間之前，告知當(dāng)天和第二天活動(dòng)的集合時(shí)間和地點(diǎn)。*照顧行李進(jìn)房等待行李送達(dá)飯店，核對(duì)行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間；如有發(fā) 現(xiàn)個(gè)別游客行李未到，應(yīng)協(xié)助相關(guān)人員迅速尋找。*處理有關(guān)問(wèn)題游客進(jìn)入房間后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，例如：房間未打掃、有異味、 衛(wèi)生間用品配備不齊全、空調(diào)失靈、水管漏水、房間不達(dá)標(biāo)等其他意外問(wèn)題。這時(shí)， 導(dǎo)游人員就應(yīng)及時(shí)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，盡快予以解決。*落實(shí)店內(nèi)用餐。如果旅游團(tuán)在入住酒店用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前與餐廳聯(lián)絡(luò)、予以落 實(shí)。*確定叫早時(shí)間導(dǎo)游員應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店前，與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定第二天的叫早時(shí)間，將自 己的手機(jī)號(hào)碼與領(lǐng)隊(duì)

40、、全陪確認(rèn)，以便有事可以盡快取得聯(lián)系。導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知飯店 總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)叫早。示例：導(dǎo)游人員與飯店總服務(wù)臺(tái)的接待員導(dǎo)游：您好，我是內(nèi)蒙古商貿(mào)旅行社的導(dǎo) 游，現(xiàn)在*旅游團(tuán)已經(jīng)到了，需 要辦理一下入住手續(xù)。接待：請(qǐng)稍等，我來(lái)查一下，共是12雙，1單、1全陪床，對(duì)嗎？導(dǎo)游：對(duì)的，你能把房號(hào)給我嗎。接待：這是房號(hào)。請(qǐng)您登記一下。導(dǎo)游：都在同一層嗎。接待：對(duì)，都在10樓。導(dǎo)游：你能告訴我這些房間中，哪個(gè)房間離電梯口最近？ 接待：1002房間離電梯口最近，以出電梯口就是導(dǎo)游：好，謝謝，我先分一下房，在給你登記表，好嗎？接待：好的。（導(dǎo)游與全陪）導(dǎo)游：這是房號(hào)，一共13間，您來(lái)分配一下住房。全陪：好

41、的。團(tuán)長(zhǎng)的房間是那間？導(dǎo)游：我這里做好了標(biāo)記，您看VIP房是1008 , 1011是單間，1012是司陪 房，其余都是標(biāo)準(zhǔn)間。全陪：那對(duì)腿腳不大利索的老夫婦怎么安排。導(dǎo)游：那就給他們1002房好了，一出電梯口就是，很方便。全陪：好，房間己經(jīng)分好了，這是團(tuán)隊(duì)的分房登記表。（導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)分房）導(dǎo)游：各位團(tuán)友，對(duì)不起，讓大家等久了，現(xiàn)在我們開(kāi) 始分房。我們?nèi)珗F(tuán)客人都住在10層，非常方便。大家進(jìn)入房間檢查一下，發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題 就給前臺(tái)打電話找我，前臺(tái)電話2111 ,領(lǐng)隊(duì)的房間時(shí)1011 ,大家在房間休息一下，一 小時(shí)后，也就是16 : 30到一層大堂集中，我們?nèi)ビ猛聿?。示例：?dǎo)游人員與餐廳經(jīng)理導(dǎo)游：

42、您好，我是*團(tuán)的導(dǎo)游，我來(lái)落實(shí)一下團(tuán)隊(duì)的用餐。餐廳：23+3 ,上海的客人，是嗎？我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。導(dǎo)游：多謝，給您添麻煩了。餐廳：請(qǐng)問(wèn)，幾點(diǎn)用餐。導(dǎo)游：晚七點(diǎn)?，F(xiàn)在能告訴我是哪三個(gè)臺(tái)嗎？司陪在哪里用餐。餐廳：可以，您看靠里邊的那三個(gè)臺(tái)可以嗎？哪里相對(duì)安靜一些。司陪在門口的這個(gè)小臺(tái)好嗎？導(dǎo)游：好的，謝謝。示例：安排叫早服務(wù)。（導(dǎo)游與服務(wù)臺(tái)）導(dǎo)游：您好，我是今天剛?cè)胱〉哪衬陈糜螆F(tuán)的導(dǎo)游，請(qǐng)您記錄一下我團(tuán)客人明天的叫早時(shí)間。服務(wù)臺(tái)：好的。導(dǎo)游：叫早時(shí)間明天早晨六點(diǎn)半，七點(diǎn)半用早餐。服務(wù)臺(tái)：好的。導(dǎo)游：謝謝。（四）游覽服務(wù)1、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作導(dǎo)游員應(yīng)提前10分鐘恭候在車門旁，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的

43、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，向游 客問(wèn)候，照顧游客上車，告知當(dāng)天行程、天氣情況和有關(guān)注意事項(xiàng)，團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)應(yīng)清點(diǎn)人 數(shù)。車輛出發(fā)前，再次提醒客人檢查隨身攜帶物品是否齊全。2、途中講解服務(wù)抵達(dá)景點(diǎn)前，向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；做好沿途風(fēng)光講解，并根據(jù)游客特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人 情等，熱情回答游客的提問(wèn)。如果旅途較長(zhǎng)，可組織游客進(jìn)行一些有 趣的活動(dòng)，如做游 戲、唱歌、播放光碟、講天津方言、講故事、講笑話等等。到達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游員應(yīng)向 游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)、車牌號(hào)以及參觀游覽中需注意事項(xiàng)等。3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解（1）游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進(jìn)度

44、，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客能充分地游覽、觀賞景點(diǎn)。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給游客留 有攝影時(shí)間，使游覽行程充實(shí)、輕松、愉快。（2）導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同游客特點(diǎn)，運(yùn)用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對(duì)性地講解，做到內(nèi)容 準(zhǔn)確、條理清晰、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活、繁簡(jiǎn)適度，增加游客游興。講解時(shí)不得摻雜有反 動(dòng)、黃色、低級(jí)趣味等不健康內(nèi)容。（3）游覽中，導(dǎo)游員要適時(shí)提醒游客注意人身安全和隨身物品安全，在行 走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。（4）導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排游客的游覽活動(dòng)，不得隨意減少、增加旅游項(xiàng)目。（5）遇有特殊情況確需改變旅游線路時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)

45、示旅行社同意后，與全陪、領(lǐng) 隊(duì)協(xié)商，征得同意后，對(duì)日程安排予以調(diào)整，并及時(shí)做好各環(huán)節(jié)的銜接工作。（6）集合后發(fā)現(xiàn)有游客未到時(shí)，導(dǎo)游員要沿游覽線路返回尋找，必要時(shí)，通知旅行 社協(xié)助尋找。（7）全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)建議，共同協(xié)商， 及時(shí)妥善解決當(dāng)日游覽過(guò)程中遇到的問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)現(xiàn)在我要跟大家強(qiáng)調(diào)一下出門在外的一些注意事項(xiàng)1、出門在外安全第一，在這里指的不僅僅是人身安全還有我們的財(cái)物安全在外面說(shuō) 句不好聽(tīng)的，要是有什么問(wèn)題發(fā)生，不管是多么小的問(wèn)題，總歸心里會(huì)不舒服的，所以 我希望大家自己要小心的包管好貴重物品。2、我們這兩天有好幾個(gè)餐是用團(tuán)隊(duì)餐，那大家經(jīng)常出來(lái)可能

46、都知道，團(tuán)隊(duì)餐只能是 保證大家吃的飽，所以到時(shí)候大家覺(jué)得菜不夠的話，可以自己加菜，要是菜的口味吃不 慣，我倒可以和餐廳溝通盡量做得合大家口味。3、今天晚上我們要住在XX的，大家住的是雙標(biāo)房，大家可以自己拼，兩個(gè)人兩個(gè) 人一間房拿到房卡后先不要急著休息，先檢查一下門和窗戶鎖得上鎖不上，然后再檢查 空調(diào)和電視的遙控器是不是有，毛巾杯子是不是都有雙份，要是沒(méi)有可以打電話到總臺(tái)，叫服務(wù)員送過(guò)來(lái)，賓館里的床單毛巾不是都白色的么，大家在使用 的過(guò)程中也請(qǐng)注意，不要染上其它的顏色這樣的話就可以在第二天早上退房的時(shí)候減少不必要的麻煩了。4、那等會(huì)我會(huì)給在座的每一個(gè)人都發(fā)一個(gè)有我們旅行社的標(biāo)志的帽子，希望大家可

47、以：戴戴平安！而且你們?cè)谟瓮婢包c(diǎn)的時(shí)候，小曾也希望大家可以帶上帽子，這樣子不容易走散5、各位是以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的形式岀游的，在時(shí)間方面小曾希望大家都可以準(zhǔn)時(shí)，不要遲 到，因?yàn)橐粋€(gè)人遲到而讓整個(gè)團(tuán)的人都等你，在這里我征求大家意見(jiàn)，我 們訂個(gè)小規(guī) 距，要是哪個(gè)人遲到了，就罰他唱歌，要是再次遲到就罰他給大家加菜，那各位對(duì)我提 的這個(gè)建議同意嗎？都默認(rèn)了是吧，那好，到時(shí)候小X希望 各位 可以自覺(jué)遵守。6、出門旅游，旅游車就是我們的第二個(gè)家，希望可以保持車?yán)锏那鍧崳灰?車上吸煙，需要垃圾袋可以我講，同時(shí)也記一下我們這個(gè)車的車牌號(hào)，那我就 講這么多的注意事項(xiàng)希望各位不要嫌小X啰嗦哈，車程有X個(gè)小時(shí)，我們中途

48、會(huì)進(jìn)服務(wù) 區(qū)停車，給大家一定的時(shí)間休息下，順便唱唱歌，那你們知道唱歌是什么意思嗎？。（五）餐飲服務(wù)1、餐前準(zhǔn)備導(dǎo)游員應(yīng)提前熟悉掌握就餐餐館的位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排中旅游 團(tuán)每次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求等情況。導(dǎo)游員要及時(shí)了解掌握游客的飲 食習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議意見(jiàn)，適當(dāng)調(diào)整飯菜品種和口味。2、餐中服務(wù)（1）就餐時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)游客入座，并做好相應(yīng)安排；向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況。（2）導(dǎo)游員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，游客飯菜上齊后，導(dǎo)游員方可 就餐。導(dǎo) 游員應(yīng)在游客餐位附近就餐，并主動(dòng)巡視一至兩次，以便隨時(shí)解決游客 就餐過(guò)程中出現(xiàn) 的問(wèn)題，解答客人在用餐

49、過(guò)程中的提問(wèn)。（3）導(dǎo)游員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解游客的身體狀況，向游客重申出發(fā)時(shí)間、乘車 或集合地點(diǎn)，提醒游客帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等隨身貴重物品。（4）用餐結(jié)束后，根據(jù)用餐時(shí)觀察客人對(duì)飯菜的喜好，征求客人的意見(jiàn)，安排好接 下來(lái)的就餐。（六）景點(diǎn)介紹（略）（七）送團(tuán)服務(wù)一、送行前的業(yè)務(wù)1、核實(shí)交通票據(jù)（1）旅游團(tuán)離開(kāi)的前一天，導(dǎo)游要核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)的飛機(jī)（車、船）票，要核對(duì)團(tuán)名 代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開(kāi)車、起航）時(shí)間（要四核 實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間）在那個(gè) 機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）啟程等事 項(xiàng)。如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問(wèn)清內(nèi)勤是否己

50、通知下一站接待社，以 免造成漏接。（2）若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)該提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。2、商定集合、出發(fā)的時(shí)間與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間（因司機(jī)比較了解路況），還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確 定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者。確定游客行李交送和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)通知游 客，告知 游客備好行李并檢查帶好手機(jī)、相機(jī)、手提電腦、首飾、現(xiàn)金、銀行卡、護(hù)照、身份證 件等貴重物品。3、確定叫早和早餐時(shí)間地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān) 部門和旅游者。4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目5、及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或 領(lǐng)隊(duì)。6、請(qǐng)游客

51、填寫游客意見(jiàn)表。二、離店服務(wù)1、辦理退房手續(xù)2、集合登車（1）提醒旅游者有無(wú)遺落物品；請(qǐng)旅游者將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)。（2）集合旅游者上車等旅游者放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，全體到齊 后，提醒旅游者再檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品。請(qǐng)游客仔細(xì)檢查手機(jī)、相機(jī)、手提電 腦、首飾、現(xiàn)金、銀行卡、護(hù)照、身份證件等貴重物品。三、送行服務(wù)1、致歡送詞 歡送詞是導(dǎo)游接待工作的尾聲，如果說(shuō)歡迎詞留下的是第一印象，歡送詞留下的印象則是深刻、持久、終生難忘的。除文采外，更要講究情深意切。導(dǎo)游人員致歡送辭地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）規(guī)范的歡送詞 有五個(gè)要素：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（

52、2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)待工作的意見(jiàn)和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游可以借此機(jī) 會(huì)再次 向旅游者賠禮道歉。（5）表達(dá)美好的祝愿2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車，到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）下 車前，導(dǎo)游員應(yīng)再次提醒游客帶齊隨身行李，重點(diǎn)提醒檢查手機(jī)、相機(jī)、手提 電腦、首 飾、現(xiàn)金、銀行卡、護(hù)照、身份證件等貴重物品。照顧游客下車后，檢 查車內(nèi)有無(wú)游客遺 留物品。地陪帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班提前兩小時(shí)；乘國(guó)內(nèi)航線提前90分鐘，乘火車提前60分鐘3、辦理離站手續(xù)（1）對(duì)乘飛機(jī)離開(kāi)的游客，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游

53、客辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。（2）地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊(duì)或旅游者。（3）對(duì)離境的游客，導(dǎo)游員應(yīng)在游客所乘飛機(jī)起飛后方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。（4）如遇天氣或其他原因，臨時(shí)取消航班（車次、船次），不能離開(kāi)所在城 市時(shí)，導(dǎo)游 員應(yīng)注意爭(zhēng)取全陪和領(lǐng)隊(duì)的合作，做好說(shuō)明解釋工作，穩(wěn)定游客情緒，并立即與機(jī)場(chǎng)有 關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助安排好游客食宿等問(wèn)題。4、與司機(jī)結(jié)帳與旅游車司機(jī)結(jié)帳，路費(fèi)、停 車費(fèi)、路橋費(fèi)。在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。示例：（送團(tuán)前一天晚餐后回飯店途中）導(dǎo)游：各位游客，晚上好。大家談笑風(fēng)生，一臉 喜氣，看來(lái)晚餐用的很好，是嗎？客人：是的。導(dǎo)游：那就好，不過(guò)酒足飯飽之后，我要向大家宣布一

54、下明天的時(shí)間安排，明早我們 將乘坐早航班由這里飛往上海，起飛時(shí)間是早上8： 30 ,從飯店到機(jī)場(chǎng) 的車程是30分鐘。所以明天大家要辛苦一下，請(qǐng)大家記住明天的時(shí)間一一5：30叫早，6： 00在二樓用早餐，6： 30我們準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。如果大家又不清楚的問(wèn)題可以再問(wèn)我。好，飯店到了， 祝各位晚安。示例：（歡送辭）1、惜別式各位團(tuán)友，大家在天津的一天的行程即將結(jié)束，在這期間，我陪同各位游覽，大家 對(duì)天津有一個(gè)概況的印象。與大家一天輕松愉快的相處使我忘記了自己是一個(gè)導(dǎo)游員，直 到要送走大家的這一刻，我才發(fā)現(xiàn)，心中真的有許多的眷戀。中國(guó)有句古話說(shuō)：物惟求 新，人惟求舊。東西是新的好，朋友還是老的好。我們這次是

55、新知，下次再見(jiàn)面就是故交 To兩山不能相遇，兩人總能相逢，我們有幸這次相逢，深信將來(lái)還會(huì)有緣再相會(huì)，我盼 望這一天。再見(jiàn)，各位，祝大家旅途愉快，身體健康，萬(wàn)事如意，謝謝。2、道歉式各位游客，我們兩天的旅行即將結(jié)束，回顧兩天的行程，曲折與勞累、快 樂(lè)與歡笑可以說(shuō)同時(shí)伴隨大家。然而，最讓我感動(dòng)的就是各位的寬容和理解。由于我 們工作上的疏漏，給大家?guī)?lái)交通上的不便，這一點(diǎn)讓我覺(jué)得很愧疚，在我們即將分別 之際，我再次向各位真誠(chéng)的道歉。同時(shí)也呈請(qǐng)各位能繼續(xù)支持我們。最后祝大家萬(wàn)事如 意，一路順風(fēng)。3、感謝式各位游客我們的天津之行到這里就圓滿結(jié)束了，在大家即將踏上歸途之前，我要感 謝大家，正是由于大家的寬

56、容和隨和，才使我們的旅途充滿了歡欣，也使我的工作變得 非常輕松；我要感謝我們的全陪，有了她的配合和協(xié)助，我們的行 程才如此圓滿和順 利；我還要感謝我的同事司機(jī)X師傅，正式由于他的安全準(zhǔn)時(shí)，我們的旅游時(shí)間和游覽項(xiàng) 目才得以保障。讓我們大家記住這段快樂(lè)時(shí)光。天津的故事很多很多，我真誠(chéng)的邀請(qǐng)各 位如果有機(jī)會(huì)的話能夠再來(lái)，讓我們?cè)僬覍つ切┐m(xù)的故事，再去分享天津文化的精華 吧。4、詩(shī)歌式各位團(tuán)友，大家好！愉快的旅行就要結(jié)束了，但我們的友情卻剛剛開(kāi)始，我隨時(shí)等 待著各位的再次來(lái)訪，我將等待著同大家一起去領(lǐng)略春的嬌嫩和生動(dòng)，夏的海風(fēng)和濃蔭， 秋的收獲和深沉，以及冬的冰雪和情趣。浪漫的旅行會(huì)讓我們 重?cái)⑶熬墶Ｈ欢?，憧憬?然美好，分別卻已來(lái)到在眼前，我想用一首小詩(shī)來(lái)結(jié)束 我們的這次旅行，詩(shī)的名字叫握 別懼怕著離別的憂傷我遲遲不敢伸手懼怕這離別的惆悵我久久不肯抽手但愿這深情的一握天長(zhǎng)地久但愿這醉心的一握情韻悠悠八）其他相關(guān)服務(wù)1、處理遺留問(wèn)題（1）處理好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[時(shí)遺留下的問(wèn)題（2）按