淘寶客服考核標(biāo)準(zhǔn)及薪資制度規(guī)范(201225確定)

1、第4頁(yè)，共6頁(yè)客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升空間，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下:一、客服分級(jí):分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1.初級(jí)客服要求：(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)； 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通； 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù); 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單；在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品

2、牌宣傳； 很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求； 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。2.中級(jí)客服要求:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)；能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù); 發(fā)現(xiàn)顧客需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求；服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。必須在初級(jí)客服上工作滿3個(gè)月以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。3.高級(jí)客服要求：（1

3、）熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)；（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù);（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求; 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益；協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)；具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；對(duì)每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作；協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問題；

4、必須在初級(jí)客服上工作滿1年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。4. 資深客服要求：熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)；能夠有效利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快， 有效的溝通，并培養(yǎng)成回頭客; 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)； 在滿足顧客需求同時(shí)，推薦更多優(yōu)惠商品并引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo) 顧客完成下單；（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）（13）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求； 服從公司的管理的，切實(shí)維護(hù)公司利益；協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)；

5、具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；對(duì)每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作；協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問題；能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)；必須在初級(jí)客服上工作滿2年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。工資包含：基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500元/月。新入職客服試用期兩個(gè)月，工資1500元/月，無(wú)獎(jiǎng)金。1. 基本工資：月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡（要求）1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002. 績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效獎(jiǎng)

6、金通過業(yè)績(jī)考評(píng)、綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門績(jī)效提成表:階段訂單總量績(jī)效核算第一階段1-30002元*訂單量第二階段3000 以上-50006000元+0.75元* (總訂單量-3000)第三階段5000以上-10000以上6000元+3000元+0.5元* (總訂單量-5000)注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方 式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。（2）綜合考評(píng)（總分100）(a)客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 ，和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估。（30分）(b)客服平時(shí)工作交接及其工作完成

7、情況。(20 分)（C）客戶回訪滿意度。（30分）卓越優(yōu)秀良好般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無(wú)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。(20 分)(e)(f)(g)連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。 連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理?？头块T整體績(jī)效提成的分比：客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng) 分分值（含加減分）。附：客服人員考評(píng)細(xì)則（h）日常管理細(xì)則考核項(xiàng)目加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)客服人員考評(píng)細(xì)則一一考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評(píng)估.（業(yè)績(jī)和考勤）（30分）個(gè)

8、人的訂單量轉(zhuǎn)化率10分個(gè)人的銷售總量和訂單量10分個(gè)人考勤情況10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況.（20分）個(gè)人交接班完成情況10分單獨(dú)處理突發(fā)情況能力10分3、客戶回訪滿意度（20分）回訪訂單轉(zhuǎn)化率10分客戶評(píng)價(jià)滿意度10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)10分客服人員的日常管理工作20分日常管理細(xì)則一加分標(biāo)準(zhǔn):1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事件。5分2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分。3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下， 能隨叫隨到來(lái)公司主 動(dòng)頂班。5分/次4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作。2分/次5、當(dāng)月無(wú)中、差評(píng)及有效投訴率為

9、零。5分/次6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的。5分/次扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話。2分/次2、交接班后本人辦公桌面凌亂。2分/次3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作。2分/次4、遲到、早退。2-5分/次5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單。5分/次6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心,不友好。第7頁(yè)，共6頁(yè)7、9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情。1-2分/次當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級(jí)。4分/次未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服工作。2-5分/次10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作。 2分/次11、在正常工作期間內(nèi)沒能及

10、時(shí)回復(fù)顧客疑問超過 2分鐘。5分/次12、客服信息錄入錯(cuò)誤。2分/次2-5分/ 一次13、主管隨機(jī)抽查客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)用語(yǔ)不規(guī)范或言辭惡劣的。錯(cuò)誤14、在值班期間擅自離崗，客服無(wú)人應(yīng)答。4分/次中度違規(guī):1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲等非工作內(nèi)容事情。10 分 /次2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等。10 分 /次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量。10 分 /次4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)。10分/次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄。10 分 /次6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)。10 分 /次7、客服考試，得分在 60以下。10分/次&未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1130分鐘10分/次重度違規(guī):1、曠工。20分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴）。20分/次3、將非公司人員帶入工作區(qū)域。10 分 /次4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20