汽車服務(wù)企業(yè)管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)王生昌版

1、名詞解析:1. 顧客滿意度：某一顧客通過對(duì)某一產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或 結(jié)果）與其期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2. 顧客忠誠：指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)服務(wù)做 出長期購買的行為，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。3. 市場(chǎng)細(xì)分：指根據(jù)消費(fèi)者購買行為的差異性，把消費(fèi)者總體市場(chǎng)劃 分為許多類似性購買群體的細(xì)分市場(chǎng)。4. 市場(chǎng)營銷：指個(gè)人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足 需求和欲望的一種社會(huì)管理過程。5. 汽車服務(wù)質(zhì)量：就是汽車服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。6. 流動(dòng)資產(chǎn)：指可以在1年內(nèi)或者超過一年的一個(gè)營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或 者運(yùn)用的資產(chǎn)。7. 固定資產(chǎn)指使用年限在1年

2、以上，單位價(jià)值在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以上，并且 在使用過程中保持原來物資形態(tài)的資產(chǎn)。8. 成本否決：是直接由市場(chǎng)傳遞到企業(yè)內(nèi)部的倒逼機(jī)制，是市場(chǎng)決定 下是成本管理體系。9. 庫存管理一一指汽車服務(wù)企業(yè)在提供汽車服務(wù)過程中，為銷售或 耗用而儲(chǔ)存的各種物資的管理。10.目標(biāo)成本管理：是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以目標(biāo)成本為依據(jù)，通過 管理成本的分解、落實(shí)、控制和考核等手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的 全過程實(shí)行全面的、綜合性管理，以期達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益目標(biāo)的一種 綜合科學(xué)管理方法。簡答1. 如何提高顧客滿意？答：1.要充分認(rèn)識(shí)到顧客購買的是價(jià)值 2.產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期。3.鼓勵(lì)顧客抱怨，并為顧客提供反 饋信息的機(jī)

3、會(huì)4.提高顧客讓渡價(jià)值。2.實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略需要注意哪些問題？答：1.確立顧客第一的觀念2. 樹立“顧客總是對(duì)的”意識(shí)3.建立“員工也是上帝”的思想。3. 企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的主要任務(wù)？ 答：1在科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上確定企業(yè)的 發(fā)展方向、發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度，以長期計(jì)劃保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn), 以短期計(jì)劃保證日常生產(chǎn)活動(dòng)的進(jìn)行。2.系統(tǒng)地進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析, 并作出正確的決策，以獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益，特別是要把市場(chǎng)的變化 與企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)聯(lián)系起來。3.通過計(jì)劃的綜合平衡，將企業(yè)人力、 物力、財(cái)力統(tǒng)一起來，在動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保持它們之間的適當(dāng)比例, 發(fā)現(xiàn)其中的薄弱環(huán)節(jié)，迅速解決，使企業(yè)運(yùn)行處于良性循環(huán)之中。4. 制

4、定企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃應(yīng)注意的原則: 1關(guān)鍵性原則2強(qiáng)制性與靈活性原則3系統(tǒng)性原則4實(shí)施性和鼓勵(lì)性 原則5連續(xù)性原則6經(jīng)濟(jì)型原則5. 建立質(zhì)量管理體系基本原則：1.質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)2.領(lǐng)導(dǎo)作用 是關(guān)鍵3.全員參與是根本4.注重實(shí)效是重點(diǎn)5.持續(xù)改進(jìn)求發(fā)展6. 建立質(zhì)量管理體系主要思路：1.學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)2.明確的質(zhì)量方針，確 定質(zhì)量目標(biāo)3.質(zhì)量管理體系策劃4.確定職責(zé)與權(quán)限7. 績效考核的作用：1.有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)率和競爭力2.為員工 的薪酬管理提供依據(jù)3.為人員調(diào)配提供依據(jù)4.為員工培訓(xùn)工作提供 方向5.有助于員工的自我提升8.人力資源培訓(xùn)的含義和主要分類：一、含義：1.培訓(xùn)的最終目的是 為了實(shí)現(xiàn)組

5、織和員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo) 2.培訓(xùn)的直接目的是為了提高員工的素質(zhì)，使之適應(yīng)和勝任職位工作3.培訓(xùn)是一項(xiàng)涉及全體員工的制度化的人力資源管理活動(dòng)。二、分類：從培訓(xùn)與工作的關(guān)系來分,有在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)2.從培訓(xùn)的目的來劃分，有文 化補(bǔ)習(xí)、學(xué)歷教育崗位職務(wù)培訓(xùn)。分析題 1.經(jīng)濟(jì)訂購量（EOQEOQV2KD/PL K-每次訂購費(fèi)用D-每年需用量P-物資單位價(jià)格L每年的保管費(fèi)用（平均庫存價(jià)值百分比） 2.如何處理企業(yè)利益與五大相關(guān)方企業(yè)對(duì)員工、股東、顧客、供應(yīng)商和合作伙伴、社會(huì)五大相關(guān)方利益時(shí)，理想狀態(tài)是兼顧各方利益，努力做到價(jià)值平衡，綜合滿意，和諧共贏。員工：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平、公

6、正競爭環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)；知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一種鼓勵(lì)迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境。股東：建立標(biāo)準(zhǔn)公司運(yùn)營機(jī)制，提高信息披露的質(zhì)量。顧客：保證質(zhì)量和物有所值，以顧客為導(dǎo)向，為顧客創(chuàng)造價(jià)值,建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠度。供應(yīng)商和合作伙伴：制定基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增進(jìn)雙方的實(shí)力和獲利能力。社會(huì)：遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全，節(jié)約資源，預(yù)防污染；在創(chuàng)造利潤時(shí)保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利；積極從事公益事業(yè)，可持續(xù)發(fā)展。選擇和填空 汽車服務(wù)企業(yè)類型：整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車改裝及裝 飾美容、汽車租賃、汽車金融、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車俱樂部等。汽車服務(wù)

7、企業(yè)管理的任務(wù)：按照汽車服務(wù)市場(chǎng)的客觀規(guī)律， 對(duì)企業(yè)的 全部生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控 制，使各汽車服務(wù)環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，使人、財(cái)、物各因素得 到合理組織、充分利用，以最小的投入取得滿意的產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 經(jīng)營目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段：1.計(jì)劃2.組織3.指揮4.協(xié)調(diào)5.控制6.激勵(lì) 現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征：產(chǎn)權(quán)明晰、政企分開、責(zé)權(quán)明確、管理科作為公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)的是監(jiān)事會(huì) 企業(yè)戰(zhàn)略的層次：1.總體戰(zhàn)略2.企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略3.企業(yè)職能戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略宏觀環(huán)境分析：1.經(jīng)濟(jì)環(huán)境2.技術(shù)環(huán)境3.政治環(huán)境4.社會(huì) 環(huán)境和自然因素 市場(chǎng)細(xì)分的具體步驟：1.市場(chǎng)調(diào)查2.數(shù)據(jù)分

8、析3.細(xì)分市場(chǎng)描繪 企業(yè)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需考慮的因素有：細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和發(fā) 展前景、細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的吸引力、企業(yè)的目標(biāo)和資源。目標(biāo)市場(chǎng)的模式：1.單一市場(chǎng)集中化2.選擇性專業(yè)化3.產(chǎn)品專業(yè)化 4.市場(chǎng)專業(yè)化5.全面進(jìn)入 市場(chǎng)定位：指確定目標(biāo)市場(chǎng)后，企業(yè)將通過何種營銷方式，提供何種 產(chǎn)品或服務(wù)，在目標(biāo)市場(chǎng)與競爭者以示區(qū)別，從而樹立企業(yè)的形象, 取得有利的競爭地位。影響產(chǎn)品定價(jià)的因素：1.企業(yè)可控因素。成本費(fèi)用、銷售數(shù)量、資金周轉(zhuǎn)速度、定價(jià)目標(biāo)、資源條件、市場(chǎng)營銷組合等。2.企業(yè)不可控因 素。市場(chǎng)需求、需求價(jià)格彈性、市場(chǎng)競爭程度、行業(yè)結(jié)構(gòu)、政策法規(guī) 等。企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營

9、活動(dòng)要以顧客滿意度為 指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析 考慮消費(fèi)者的需求。服務(wù)質(zhì)量特性：1.功能性2經(jīng)濟(jì)型3安全性4時(shí)間性5舒適性 6文明性 物資消耗定額，是指在一定的技術(shù)組織環(huán)境條件下未完成一定數(shù)量的 工作任務(wù)所必須消耗的各類物資的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。物資儲(chǔ)備定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織下，為保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)順 利進(jìn)行所必須的經(jīng)濟(jì)合理的物資儲(chǔ)備的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)訂購批量法 是指訂購費(fèi)用和保管費(fèi)用兩者之和的總費(fèi)用最小的批量。庫存控制的方法:定量庫存控制法、定期庫存控制法、定期定量混合控制法。財(cái)務(wù)管理的目標(biāo):1.利潤最大化2.股東財(cái)富最大化3.企業(yè)價(jià)值最大財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容：1.籌資管理2.投資管理3.營運(yùn)資金管理4.利潤分配管理 汽車服務(wù)企業(yè)籌資方式應(yīng)遵循的原則：1.應(yīng)遵守資金的使用效果原則2.堅(jiān)持先內(nèi)部后外部的原則3.應(yīng)正確確定合理資金需要原則4.確保 資金及時(shí)供應(yīng)原則 庫存管理的內(nèi)容和目的：1.內(nèi)容：庫存管理指汽車服務(wù)企業(yè)在氣提供 汽車服務(wù)的過程中，對(duì)銷售或耗用而儲(chǔ)存的各種物質(zhì)的管理。2.目的: 控制庫存水平，在充分發(fā)揮庫存功能的基礎(chǔ)上盡可能減少庫存， 降低 庫存成本。項(xiàng)目投資決策評(píng)