汽車服務(wù)企業(yè)管理知識點總結(jié)王生昌版

1、名詞解析:1. 顧客滿意度：某一顧客通過對某一產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或 結(jié)果）與其期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2. 顧客忠誠：指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進一步對某品牌或企業(yè)服務(wù)做 出長期購買的行為，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。3. 市場細分：指根據(jù)消費者購買行為的差異性，把消費者總體市場劃 分為許多類似性購買群體的細分市場。4. 市場營銷：指個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足 需求和欲望的一種社會管理過程。5. 汽車服務(wù)質(zhì)量：就是汽車服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。6. 流動資產(chǎn)：指可以在1年內(nèi)或者超過一年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或 者運用的資產(chǎn)。7. 固定資產(chǎn)指使用年限在1年

2、以上，單位價值在規(guī)定標準以上，并且 在使用過程中保持原來物資形態(tài)的資產(chǎn)。8. 成本否決：是直接由市場傳遞到企業(yè)內(nèi)部的倒逼機制，是市場決定 下是成本管理體系。9. 庫存管理一一指汽車服務(wù)企業(yè)在提供汽車服務(wù)過程中，為銷售或 耗用而儲存的各種物資的管理。10.目標成本管理：是一種以市場為導向，以目標成本為依據(jù)，通過 管理成本的分解、落實、控制和考核等手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的 全過程實行全面的、綜合性管理，以期達到實現(xiàn)企業(yè)效益目標的一種 綜合科學管理方法。簡答1. 如何提高顧客滿意？答：1.要充分認識到顧客購買的是價值 2.產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠超前于顧客預(yù)期。3.鼓勵顧客抱怨，并為顧客提供反 饋信息的機

3、會4.提高顧客讓渡價值。2.實施顧客滿意戰(zhàn)略需要注意哪些問題？答：1.確立顧客第一的觀念2. 樹立“顧客總是對的”意識3.建立“員工也是上帝”的思想。3. 企業(yè)經(jīng)營計劃的主要任務(wù)？ 答：1在科學預(yù)測的基礎(chǔ)上確定企業(yè)的 發(fā)展方向、發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度，以長期計劃保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn), 以短期計劃保證日常生產(chǎn)活動的進行。2.系統(tǒng)地進行技術(shù)經(jīng)濟分析, 并作出正確的決策，以獲取最大的經(jīng)濟效益，特別是要把市場的變化 與企業(yè)的生產(chǎn)活動聯(lián)系起來。3.通過計劃的綜合平衡，將企業(yè)人力、 物力、財力統(tǒng)一起來，在動態(tài)的經(jīng)濟活動中保持它們之間的適當比例, 發(fā)現(xiàn)其中的薄弱環(huán)節(jié)，迅速解決，使企業(yè)運行處于良性循環(huán)之中。4. 制

4、定企業(yè)經(jīng)營計劃應(yīng)注意的原則: 1關(guān)鍵性原則2強制性與靈活性原則3系統(tǒng)性原則4實施性和鼓勵性 原則5連續(xù)性原則6經(jīng)濟型原則5. 建立質(zhì)量管理體系基本原則：1.質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)2.領(lǐng)導作用 是關(guān)鍵3.全員參與是根本4.注重實效是重點5.持續(xù)改進求發(fā)展6. 建立質(zhì)量管理體系主要思路：1.學習標準2.明確的質(zhì)量方針，確 定質(zhì)量目標3.質(zhì)量管理體系策劃4.確定職責與權(quán)限7. 績效考核的作用：1.有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)率和競爭力2.為員工 的薪酬管理提供依據(jù)3.為人員調(diào)配提供依據(jù)4.為員工培訓工作提供 方向5.有助于員工的自我提升8.人力資源培訓的含義和主要分類：一、含義：1.培訓的最終目的是 為了實現(xiàn)組

5、織和員工的個人發(fā)展目標 2.培訓的直接目的是為了提高員工的素質(zhì)，使之適應(yīng)和勝任職位工作3.培訓是一項涉及全體員工的制度化的人力資源管理活動。二、分類：從培訓與工作的關(guān)系來分,有在職培訓、脫產(chǎn)培訓和半脫產(chǎn)培訓2.從培訓的目的來劃分，有文 化補習、學歷教育崗位職務(wù)培訓。分析題 1.經(jīng)濟訂購量（EOQEOQV2KD/PL K-每次訂購費用D-每年需用量P-物資單位價格L每年的保管費用（平均庫存價值百分比） 2.如何處理企業(yè)利益與五大相關(guān)方企業(yè)對員工、股東、顧客、供應(yīng)商和合作伙伴、社會五大相關(guān)方利益時，理想狀態(tài)是兼顧各方利益，努力做到價值平衡，綜合滿意，和諧共贏。員工：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平、公

6、正競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展的機會；知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一種鼓勵迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境。股東：建立標準公司運營機制，提高信息披露的質(zhì)量。顧客：保證質(zhì)量和物有所值，以顧客為導向，為顧客創(chuàng)造價值,建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠度。供應(yīng)商和合作伙伴：制定基本標準業(yè)績指標，實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增進雙方的實力和獲利能力。社會：遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全，節(jié)約資源，預(yù)防污染；在創(chuàng)造利潤時保護和增進社會福利；積極從事公益事業(yè)，可持續(xù)發(fā)展。選擇和填空 汽車服務(wù)企業(yè)類型：整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車改裝及裝 飾美容、汽車租賃、汽車金融、汽車保險服務(wù)、汽車俱樂部等。汽車服務(wù)

7、企業(yè)管理的任務(wù)：按照汽車服務(wù)市場的客觀規(guī)律， 對企業(yè)的 全部生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控 制，使各汽車服務(wù)環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，使人、財、物各因素得 到合理組織、充分利用，以最小的投入取得滿意的產(chǎn)出，實現(xiàn)企業(yè)的 經(jīng)營目標。現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段：1.計劃2.組織3.指揮4.協(xié)調(diào)5.控制6.激勵 現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征：產(chǎn)權(quán)明晰、政企分開、責權(quán)明確、管理科作為公司監(jiān)督機構(gòu)的是監(jiān)事會 企業(yè)戰(zhàn)略的層次：1.總體戰(zhàn)略2.企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略3.企業(yè)職能戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略宏觀環(huán)境分析：1.經(jīng)濟環(huán)境2.技術(shù)環(huán)境3.政治環(huán)境4.社會 環(huán)境和自然因素 市場細分的具體步驟：1.市場調(diào)查2.數(shù)據(jù)分

8、析3.細分市場描繪 企業(yè)對細分市場進行評價時，需考慮的因素有：細分市場的規(guī)模和發(fā) 展前景、細分市場結(jié)構(gòu)的吸引力、企業(yè)的目標和資源。目標市場的模式：1.單一市場集中化2.選擇性專業(yè)化3.產(chǎn)品專業(yè)化 4.市場專業(yè)化5.全面進入 市場定位：指確定目標市場后，企業(yè)將通過何種營銷方式，提供何種 產(chǎn)品或服務(wù)，在目標市場與競爭者以示區(qū)別，從而樹立企業(yè)的形象, 取得有利的競爭地位。影響產(chǎn)品定價的因素：1.企業(yè)可控因素。成本費用、銷售數(shù)量、資金周轉(zhuǎn)速度、定價目標、資源條件、市場營銷組合等。2.企業(yè)不可控因 素。市場需求、需求價格彈性、市場競爭程度、行業(yè)結(jié)構(gòu)、政策法規(guī) 等。企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略指導思想：企業(yè)的整個經(jīng)營

9、活動要以顧客滿意度為 指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析 考慮消費者的需求。服務(wù)質(zhì)量特性：1.功能性2經(jīng)濟型3安全性4時間性5舒適性 6文明性 物資消耗定額，是指在一定的技術(shù)組織環(huán)境條件下未完成一定數(shù)量的 工作任務(wù)所必須消耗的各類物資的數(shù)量標準。物資儲備定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織下，為保證生產(chǎn)經(jīng)營活動順 利進行所必須的經(jīng)濟合理的物資儲備的數(shù)量標準。經(jīng)濟訂購批量法 是指訂購費用和保管費用兩者之和的總費用最小的批量。庫存控制的方法:定量庫存控制法、定期庫存控制法、定期定量混合控制法。財務(wù)管理的目標:1.利潤最大化2.股東財富最大化3.企業(yè)價值最大財務(wù)管理的內(nèi)容：1.籌資管理2.投資管理3.營運資金管理4.利潤分配管理 汽車服務(wù)企業(yè)籌資方式應(yīng)遵循的原則：1.應(yīng)遵守資金的使用效果原則2.堅持先內(nèi)部后外部的原則3.應(yīng)正確確定合理資金需要原則4.確保 資金及時供應(yīng)原則 庫存管理的內(nèi)容和目的：1.內(nèi)容：庫存管理指汽車服務(wù)企業(yè)在氣提供 汽車服務(wù)的過程中，對銷售或耗用而儲存的各種物質(zhì)的管理。2.目的: 控制庫存水平，在充分發(fā)揮庫存功能的基礎(chǔ)上盡可能減少庫存， 降低 庫存成本。項目投資決策評