服務(wù)是王道---上海海底撈火鍋經(jīng)營策略

1、服務(wù)是王道 -上海海底撈火鍋 2006年 6月23日，200名來自百勝中國的區(qū) 域經(jīng)理將年會(huì)前聚餐的地點(diǎn)選在了海底撈位于北京牡丹園的分店，與其他客人 不同，他們拒絕了提前點(diǎn)餐，執(zhí)意觀摩整個(gè)服務(wù)流程、對服務(wù)員的興趣遠(yuǎn)大于 火鍋本身。這頓飯的目的是 “參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平 ”。 按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說， “這簡直是大象向螞蟻的 學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無道理，飯桌前的每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少 36 家門 店，而當(dāng)時(shí)海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到 20 家。次日，在百盛中國年 會(huì)上，應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被 “新學(xué)生 ”們追問了整整 3 個(gè)小時(shí)。 追問者不

2、只是百勝。從去年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué) 工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從 “吃火鍋”變成了 “敬業(yè)度調(diào)查 ”，讓 她好奇的是，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的 MBA 班學(xué) 生。 嗅覺敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張 勇，希望注資這家在全國 6 個(gè)區(qū)域擁有 23家門店的連鎖餐飲企業(yè)，幫助其加速 發(fā)展。 人均消費(fèi)不到 70 元、服務(wù)卻周到得幾近 “變態(tài)”的海底撈，一時(shí)間成為業(yè)內(nèi) 關(guān)注的焦點(diǎn)。 “五星級 ”火鍋店 要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前 2-3 天訂座，如果你需要的 是包廂，那么訂座的時(shí)間還要提前到 2 周。

3、 每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將 鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問： “是否需要幫忙提車？ ”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在 店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會(huì)提供免 費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說， “泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決 定笑容的真誠與溫暖程度 ”。 如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對漫長的等待，不過過程也許不像你想 象的那么糟糕。 晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象： 大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲 料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上

4、網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等 待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。 大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉 海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì) 被小塑料袋裝起以防油膩，每隔 15 分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛 巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他 / 她在兒童天地做游 戲。 抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅 會(huì)把 4 元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極 強(qiáng)。 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向

5、你微笑道 別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句： “有冰激凌送嗎？ ”服務(wù)員回答： “請你們等一下。 ”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著 “可愛多 ”氣喘吁吁地跑回來： “小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。 ” “所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這 一點(diǎn)點(diǎn) 為海底撈贏來了口 碑?！睆堄抡f。 “超越客戶期望 ”的服務(wù)為張勇贏來了客戶。在大眾點(diǎn)評網(wǎng)北京、上海、鄭 州、西安的 “服務(wù)最佳 ”榜單上，海底撈從未跌出前 2位。北京分店平均單店每 天接待顧客 2000 人，單店日營業(yè)額達(dá)到了 10萬。 “要生存下去只能態(tài)度好些 ” 與引入 3i 與普凱 2

6、500 萬美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò) 張門店數(shù)的同行 小肥羊火鍋連鎖 不同，在張勇口中，你很少聽到 “標(biāo)準(zhǔn) 化”、“資金”、“加速擴(kuò)張 ”這類字眼。 張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng) 投。 “他們要買股份，還要求制定發(fā)展計(jì)劃書，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平， 第二年要發(fā)展到什么水平。該吃飯、該睡覺是人生的一個(gè)境界，做企業(yè)也是一 樣，明年該怎么發(fā)展。 ”張勇說道，以海底撈目前的市場，只要把價(jià)格上調(diào)一 點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤，但他不愿意為了資金改變自 己的節(jié)奏，因?yàn)樵趶堄驴磥恚魏５讚瓢l(fā)展的根本，從來不是錢。 “現(xiàn)在時(shí)機(jī) 并沒有到

7、。 ” “從前有一個(gè)高僧，有人問他修煉這么多年修煉出什么心得，高僧說該吃飯 的時(shí)候吃飯，該睡覺的時(shí)候睡覺。這個(gè)人很不以為然，說這是所有人都會(huì)的， 高僧說，總有那么些人吃飯的時(shí)候百般需索，睡覺的時(shí)候千般抵賴。 ” 14 年前，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4 張桌子，利 用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙， “我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，連 毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什 么不滿意多陪笑臉。 ”張勇回憶道， “結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿 意過來吃。 ”半年下來， 1 毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了 1萬塊錢，這家麻辣 燙，就是海底撈的前

8、身。 “其實(shí)如客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但如果覺得你冷淡，就會(huì)說 好難吃啊。 ”從那時(shí)起，張勇就意識到，做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵， 而作服務(wù)的，只能是海底撈每一個(gè)員工。 張勇所說的時(shí)機(jī)，指的是擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工，在此之前拿 錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲備更多擁有 “海底 撈”思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他如今絕大部分精力。 “我們培訓(xùn)有很多種方式，一種是理論培訓(xùn)，一個(gè)老師講 n 個(gè)學(xué)生聽，還有 一種在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟。 ”張勇介紹到，目前，他正在尋 找合適的人力資源公司來輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，并參與培訓(xùn)體系的建立和 教材

9、的編寫。但是，在張勇看來， “制造 ”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)， 而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。 “餐飲業(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè)，怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反 復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就 不會(huì)干不好。 ”張勇直言， “標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。 ” 在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只不過是因?yàn)樗谝粯?遇到的服務(wù)員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷 了。 海底撈 “公社” 10: 30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿 了剛煮沸的黑豆?jié){，音樂舒緩，一天的忙碌

10、即將開始。吧臺里幾個(gè)穿著亮綠色 工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式，一個(gè)四川口 音頗為濃重的女孩兒不斷重申 “甜美、清脆、簡潔 ”的重要性以及不應(yīng)該說 “喂”的 理由。 今年 8 月，原北京大慧寺店店長李麗彬，被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)抽 調(diào)過來籌備這家新店，如今，一切已經(jīng)初上軌道。 李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個(gè)月工資時(shí)的情形，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)拖地的 她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著 “希望你向管理層發(fā)展 ”的紙條，留紙條的人 正是當(dāng)時(shí)監(jiān)管門店的施正紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的 7 年里，李麗彬曾擔(dān)任 過四川、陜西、鄭州、北京 4 個(gè)區(qū)域 7 家門店的店長，在去年張勇獎(jiǎng)勵(lì)工作滿

11、 5 年的員工時(shí)，得到了一個(gè)小小的純金元寶。 在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個(gè)門店抽調(diào)過來的老員工達(dá)到了 80 多人，新人只有 20 人左右。 “員工的食住都由店里負(fù)責(zé)，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式 小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過 20分 鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工的休息時(shí)間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他 們單獨(dú)一個(gè)房間。 ”為了解決 100 多名員工的住宿問題，李麗彬在三里屯附近一 口氣租下了 12 套商品房，還專門配了兩個(gè)阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。 “我們在所有的房子里都配了空調(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的 危險(xiǎn)，每套房子都新

12、裝了可以上網(wǎng)的電腦。 ”目前，李麗彬的丈夫仍在四川老 家，海底撈為她和 16 歲的兒子租下了一套獨(dú)立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京 105 中學(xué)，入學(xué)也是公司負(fù)責(zé)解決的，李麗彬至今不知道當(dāng)時(shí)的入學(xué)贊助費(fèi)是多 少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年 12 天的 帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經(jīng)理以上級別員工享有的每月300 元父 母補(bǔ)貼，這部分錢會(huì)直接由公司寄到員工家里。 “海底撈服務(wù)員的月工資平均 1300 元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達(dá)到 了 2000 元。 ”袁華強(qiáng)介紹到，目前一個(gè)門店光員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉 50 萬元。 然而，在王奮看來，工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因素，激勵(lì)因 素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中，一個(gè) 位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在辦公室里安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了 基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。在王奮看 來， “這是非常值得深思的事情 ”。 袁華強(qiáng)的經(jīng)歷就是一個(gè)很好的例子，從 19 歲加入海底撈做門童做到成為北 京地區(qū)的 “封疆大吏”，袁華強(qiáng)只花了 4年的時(shí)間。 “只要正直、勤奮、誠實(shí)，