餐飲的禮貌用語

1、精心整理服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 1.形式上的要求(1) 恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、 親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓 他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi) 的意愿和對(duì)餐廳的意見。(2) 有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有 鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。(3) 輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲 服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。(4) 清楚服務(wù)。

2、一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中 不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客 聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。(5) 普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯 現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或 者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又 能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求賓客來店有歡迎聲。賓客離店有道別聲?？腿藥兔虮韴?chǎng)時(shí)，有致謝聲?？腿饲钒不蛘哂鲆娍腿说臅r(shí)候，有問候聲。服務(wù)不周有道歉聲。服務(wù)之前有提醒聲

3、?？腿撕魡緯r(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運(yùn)用 1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求;恰如其分。清楚、親切。吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。（4）精心整理靈活變通。精心整理例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小 姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小 姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐, 稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)

4、、譚處長(zhǎng)，再稱他為 先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并 以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐, 稱同志、書記又變得合理起來2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好!這類語言的處理，有下列要求:(1)注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好！” 一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感, 不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中 秋好！ ”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示

5、意，不宜打招呼。配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊 角上就是！ ”客人的感覺就會(huì)好得多。(4)客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位？ ”“請(qǐng)問您用餐嗎？ ”這時(shí)我們只宜表示 歡迎，然后說“先生，請(qǐng)隨我來！ ”至打大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？” 這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語 征

6、詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生, 您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如 果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎?征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢 語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先 生，現(xiàn)在是否可以上菜了？” “先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了 上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒 有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛 放在就

7、餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了, 真是奪我口中食啊!筆者還碰到過這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿, 于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人，這時(shí)大圓桌 均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說:“你們二位請(qǐng)到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了， 不耐煩地說道：“不行！我們 就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻 煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二 位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn):(1)注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候, 或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什 么