飯店服務(wù)語(yǔ)言100例

1、飯店服務(wù)語(yǔ)言一百例1、早晨 9：30 之前，在飯店遇到客人時(shí)說(shuō) “先生（小姐）早晨（早上好） ！”晚上 7：30 之后“晚上好”、“晚安”。2、 叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō) “XX 先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，這里是叫醒服務(wù)。3、 在客人向你問(wèn)好后說(shuō) “很好，謝謝您，先生您好！ ”4、 平時(shí)，在飯店遇到客人，要點(diǎn)頭示意，或說(shuō) “您好！” 見到熟識(shí)的客人時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？” “您昨天累了一天，今天好嗎？” “我能為您做點(diǎn)什麼？ XX 太太。”5、 在客人先向你說(shuō)“愿你周末愉快”后說(shuō) “謝謝，愿您也一樣。 ”6、 節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時(shí)說(shuō) “祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂(lè)

2、！ ”7、 當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說(shuō) “先生，打擾您們一下，可以嗎？”8、 在服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)說(shuō) “您好，我是 XX 樓服務(wù)臺(tái)，有什麼事可以幫您？”9、 當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢、笨拙而感到難堪時(shí)說(shuō) “請(qǐng)慢慢來(lái)，先生，別著急。 ”10、 客人詢問(wèn)你不清楚的事時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，待我向有關(guān)部門了解清楚再答復(fù)您，好嗎？”11、 當(dāng)客人向你借東西時(shí)說(shuō) “當(dāng)然可以，請(qǐng)便吧。 ”12、 請(qǐng)客人做某件事情時(shí)說(shuō) “可否請(qǐng)您五分鐘后再回來(lái)，先生？”第1 頁(yè)共10 頁(yè)13、 被客人呼喚入房間，在房門口時(shí)說(shuō) “我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什麼事要幫忙？”14、 當(dāng)客人生病時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），聽說(shuō)您不舒服，

3、 我們感到很不安， 是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室， 需要的話我可以陪您去。 ”15、 離開生病客人房間時(shí)說(shuō) “祝您早日恢復(fù)健康。 ”“如果有事要幫忙的話， 請(qǐng)打電話或按鈴， 我們會(huì)馬上到您房間來(lái)， 我們隨時(shí)樂(lè)于為您服務(wù)。16、 當(dāng)客人無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō) “實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什麼事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙?”17、 發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到了客人時(shí)， 應(yīng)先把客人請(qǐng)到一邊， 然后小聲地說(shuō) “對(duì)不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？” 當(dāng)客人付錢后應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，打擾您了，謝謝。 ”18、 當(dāng)客人請(qǐng)服務(wù)員外出去玩或看戲而服務(wù)員又不愿去時(shí)說(shuō) “實(shí)在對(duì)不起

4、，今晚我家里剛好有事。 ”“真抱歉，下班后我還有別的事情要辦。 ”19、 新客到來(lái)說(shuō)已預(yù)定了房間時(shí)說(shuō) “您好！如果您能告訴我您的姓名， 我可以馬上找到您的訂房記錄。 請(qǐng)您稍候。”20、 當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說(shuō) “我是想讓您帶它進(jìn)去，但是，據(jù)飯店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反這規(guī)定。我建議 可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？”21、 臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)說(shuō) “歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少？”22、 發(fā)現(xiàn)重開房時(shí)說(shuō) “先生（小姐）對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過(guò)不要緊，我馬上與住房部聯(lián)系，重 新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍候。 ”23、 重新安排的房間在其他樓層時(shí)說(shuō) 第 2 頁(yè) 共 10

5、頁(yè)先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，由于本樓的房間已滿， 現(xiàn)在您的房間安排在 XX 樓 XXX號(hào)房，不過(guò)請(qǐng)您放心， 這些房間的格調(diào)都是一樣的， 我現(xiàn)在帶您去好嗎？請(qǐng)！ ”24、 當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還未離店時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請(qǐng)等一下好嗎？” “先生（小姐），原住房客人還未離開，請(qǐng)等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請(qǐng)把行李先放 在服務(wù)臺(tái)保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來(lái)時(shí)盡快進(jìn)放休息，好嗎？”25、 當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說(shuō) “先生（小姐）對(duì)不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很 快就會(huì)把房間清潔好，是否請(qǐng)您

6、在大廳稍候，或請(qǐng)到花園里散散步，我們會(huì)盡快讓您進(jìn)入房 間休息的?！?6、 發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排房間的位置、方向不滿意時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我 們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”27、 帶房服務(wù)員離開房間時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），打擾您了，有事請(qǐng)按鈴或打電話給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼是326，我們隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)，希望您住得愉快，再見！ ”（然后轉(zhuǎn)身退出，面對(duì)客人把門輕輕關(guān)上）28、 當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），請(qǐng)放心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間。 ”29、 當(dāng)客人說(shuō)還缺

7、行李時(shí)說(shuō) “請(qǐng)放心，我們正努力查找；一旦找到馬上送到房間來(lái)。 ”30、 搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說(shuō) “ XX 先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起， 因不小心損壞了您的東西， 使您蒙受損失， 實(shí)在過(guò)意不去?！?（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償）31、 發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)備時(shí)說(shuō) “對(duì)不起， XX 先生（小姐），帶房時(shí)未能說(shuō)明房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒(méi)做好， 請(qǐng)?jiān)??！?（并向客人作詳細(xì)介紹）32、 當(dāng)知道住房客人生日時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），祝您生日快樂(lè)，健康長(zhǎng)壽！ ”（連同蛋糕、鮮花、總經(jīng)理名片，一道送到第3 頁(yè)共10 頁(yè) 房間，向客人表示熱烈的祝賀）33、 知道客人將客房作為

8、新婚之用時(shí)說(shuō) “祝您們新婚快樂(lè)，永遠(yuǎn)幸福！ ”34、 客人反映電話總是打不通時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，由于線路忙打不通，請(qǐng)稍候。 ”（如較長(zhǎng)時(shí)間不通，應(yīng)與總機(jī)聯(lián)系或通知工程部檢 修）35、 客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時(shí)說(shuō) “對(duì)不起， XX 先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？”36、 客人要求加急洗客人衣服時(shí)說(shuō) “好的，待我同洗衣房聯(lián)系一下， 看能否在您要求的時(shí)間內(nèi)完成， 好嗎？” 同洗衣房聯(lián)系好后對(duì)客人說(shuō) “ XX 先生（小姐），洗衣房可以安排 ，這是加急洗衣的收費(fèi)價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目。如沒(méi)有問(wèn) 題，我立刻去辦。”37、 開洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），請(qǐng)

9、問(wèn)這件衣服在洗之前是否需要送去織補(bǔ)一下？”“XX 先生（小姐），您這件衣服的鈕扣壞了， 還有鈕扣嗎？讓我先為您釘上， 好嗎？”38、 來(lái)訪客人到達(dá)樓層時(shí)說(shuō) “先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位客人？住幾號(hào)房的？”39、 客人不在房間，但有來(lái)訪者時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，先生（小姐） ，XX 先生已經(jīng)外出，請(qǐng)先坐坐，或先到花園走走，回頭再來(lái)；或留 言，改日來(lái)訪也可以。 ”40、 送來(lái)訪者的留言給住客時(shí)說(shuō) “您好， XX 先生，這是 XX 公司 XX 先生給您的留言，請(qǐng)查收。 ”41、 客人不在，而來(lái)訪者要求進(jìn)入房間時(shí)說(shuō) “先生，對(duì)不起， XX 先生不在，他外出時(shí)沒(méi)有交代我們可以讓來(lái)訪客人進(jìn)入他的房間，還 是請(qǐng)

10、您在大廳稍候或先到花園散散步，回頭再來(lái)，如果他知道您來(lái)的話，相信他很快會(huì)回來(lái) 的?！?2、 探訪時(shí)間已過(guò)，而來(lái)訪者尚未離開房間時(shí)說(shuō) “先生對(duì)不起，時(shí)間不早了，探訪時(shí)間已過(guò)， 請(qǐng)先回去休息，歡迎您明天再來(lái)。 ”第4 頁(yè)共10 頁(yè)43、 在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō) “先生，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？”44、 因飯店的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)說(shuō) “XX 先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽， 使您蒙受傷痛， 請(qǐng)?jiān)?。”“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有什麼事情需要我們的話，請(qǐng)告知，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝 您早日康復(fù)。”45、 發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)說(shuō) “XX 先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的 XX 被打爛了（弄干了） ，十分抱歉

11、，請(qǐng)按飯店有關(guān)規(guī)定給予賠 償。”46、 客人抱怨這幾天來(lái)住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時(shí)說(shuō) “十分抱歉，非常感謝您提出意見，我會(huì)告知有關(guān)部門，盡快解決。 ”47、 檢查走房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間的XX 也錯(cuò)放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？”48、 要想了解客人離店日期時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準(zhǔn)備逗留多長(zhǎng)時(shí)間？”“XX 先生（小姐），如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)您打算什麼時(shí)候離開飯店，以便安排給您搬運(yùn) 行李?！?9、 當(dāng)客人沒(méi)能按時(shí)交房時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），十分抱歉，今天房間比

12、較緊張，希望早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李 多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺(tái)保管， 需要休息可到大廳， 請(qǐng)大力協(xié)作， 謝謝！”50、 客人提出購(gòu)買房間用品留念時(shí)說(shuō) “好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價(jià)格與房租一起結(jié)帳吧。 ” “對(duì)不起，因這個(gè)用品飯店存貨不多，一時(shí)難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同 樣的東西。”51、 向客人收帳時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），您的帳單已準(zhǔn)備好了， 如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”“這是您的帳單，共 3285 元，請(qǐng)過(guò)目?！钡? 頁(yè)共10 頁(yè) 接過(guò)客人的錢，當(dāng)面點(diǎn)清說(shuō) “這是 3300 元?！薄罢夷?15 元?！?收款后應(yīng)向客人說(shuō) “多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！

13、”52、 當(dāng)客人算錯(cuò)他的房租時(shí) “XX 先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計(jì)房租。 ” 假如是我們計(jì)算錯(cuò)誤時(shí)說(shuō) “真抱歉，給您添麻煩了。 ”53、 當(dāng)客人制造麻煩，影響正常工作，要將問(wèn)題轉(zhuǎn)給別人處理時(shí)說(shuō)“XX 先生，如果您能到右側(cè)的辦公室去， 我想我們的前廳經(jīng)理會(huì)幫助您的。 ”54、 客人對(duì)房間不滿意，要求降低房租時(shí)說(shuō) “XX 先生（小姐），我知道您對(duì) 43 號(hào)房間昨晚的情況不滿意，可我無(wú)權(quán)減低您的房?jī)r(jià)，如 果您能稍候，我叫值班經(jīng)理來(lái)，相信他能處理這件事。 ”55、 客人對(duì)排隊(duì)結(jié)帳有意見時(shí)說(shuō) “是的，排隊(duì)等候是很煩人的，待這幾位趕飛機(jī)的客人結(jié)帳后，我樂(lè)意為您特別服務(wù)。 ”56、 迎接到客人時(shí)

14、說(shuō) “請(qǐng)問(wèn)，各位是 XX 觀光團(tuán)的嗎？”“歡迎，歡迎。我是這飯店的樓面部經(jīng)理，專門恭候各位光臨的。 ”57、 客人來(lái)餐廳暫無(wú)空桌子時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，大約要等 30 分鐘，我可以記下您的名字嗎？”58、 當(dāng)來(lái)賓進(jìn)入餐廳時(shí)說(shuō) “歡迎光臨！”“歡迎您，請(qǐng)這邊坐。 ”59、 請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)說(shuō) “請(qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什麼？這是菜單，請(qǐng)您挑選。 ”60、 沒(méi)有聽清客人的話時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我沒(méi)聽清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”61、 人到茶到，請(qǐng)客人喝茶時(shí)說(shuō) 請(qǐng)用茶第 6 頁(yè) 共 10 頁(yè)62、 客人認(rèn)為她的到來(lái)給服務(wù)員添麻煩時(shí)說(shuō) “沒(méi)什麼，您們來(lái)，我們感到很高興。 ”63、 與客人核對(duì)客人就餐人數(shù)時(shí)說(shuō) “請(qǐng)問(wèn)，你們一共

15、 15 位嗎？”64、 客人問(wèn)每天在餐廳就餐時(shí)間時(shí)說(shuō) “早餐 7點(diǎn)，午餐 12點(diǎn)，晚餐 6 點(diǎn)。” “早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會(huì)廳那邊吃。 ”65、 客人問(wèn)喝酒的地方時(shí)說(shuō) “在 12 樓的酒吧，營(yíng)業(yè)到午夜兩點(diǎn)，恭候光臨，謝謝！ ”66、 客人要求送餐時(shí)說(shuō) “明白了， 503 房間的 XX 先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶。過(guò)15 分鐘給您送去，謝謝！”“我是送餐服務(wù)員，給您端來(lái)了三明治，來(lái)遲了，非常抱歉。 ”67、 不屬于自己所負(fù)責(zé)餐桌的客人叫給開票時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，這張桌是 XX 服務(wù)員負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。 ” “負(fù)責(zé)您這張桌的服務(wù)員到廚房端菜，我去給您叫，請(qǐng)您別著急。

16、 ”68、 餐廳已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)，又進(jìn)來(lái)客人時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，已結(jié)束營(yíng)業(yè)了，讓您白跑真對(duì)不起，請(qǐng)您到 9 樓的風(fēng)味餐廳，那里通宵營(yíng)業(yè)，您 一定會(huì)吃得滿意。”69、 征詢客人主食時(shí)說(shuō) “您看主食用點(diǎn)什麼好？”70、 向客人推銷小酒吧時(shí)說(shuō) “我還未嘗試過(guò)，但他似乎很受歡迎。 ”71、 客人對(duì)吃風(fēng)味湯包不得要領(lǐng)時(shí)說(shuō) “小姐您大概初次品嘗我們的風(fēng)味湯包吧？我能給您提供點(diǎn)有關(guān)湯包食用方法的知識(shí)嗎？”72、 客人離開餐桌到鄰桌會(huì)友時(shí)說(shuō) “先生，您的座位需要轉(zhuǎn)到那里嗎？”73、 外賓用中餐具，使不好時(shí)說(shuō) “我能幫助您嗎？”74、 加快餐臺(tái)周轉(zhuǎn)時(shí)說(shuō) “吃得如何，請(qǐng)多提寶貴意見。第7 頁(yè)共10 頁(yè) 客人表示滿意后，服

17、務(wù)員可順話提醒 “請(qǐng)您結(jié)帳，好嗎？”75、 用餐后還在閑聊的客人說(shuō) （先送一杯熱茶，再問(wèn)） “還需要加點(diǎn)菜或酒嗎？” “現(xiàn)在結(jié)帳，還是再呆一會(huì)兒？”76、 客人向服務(wù)員敬酒時(shí)說(shuō) “對(duì)不起。因?yàn)轱埖暌?guī)定工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒，謝謝。 ”77、 當(dāng)客人擋住你的去路時(shí)說(shuō) “可以讓我走過(guò)去嗎？謝謝。 ”78、 把酒拿錯(cuò)了時(shí)說(shuō) “太對(duì)不起了，我馬上給您換。 ”79、 客人在菜里挑出蟲子時(shí)說(shuō) “這菜馬上就給您換，太對(duì)不起了。 ”80、 客人批評(píng)時(shí)說(shuō) “招呼得不周到，實(shí)在對(duì)不起。 ” “實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。 ” “承蒙指教，多謝，今后一定更加注意。 ”81、 需要撤菜盤子時(shí)說(shuō) “您用完了嗎？” “撤下去可以

18、嗎？”82、 征詢客人對(duì)座位的意見時(shí)說(shuō) “靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？”83、 安排客人孩子的座位時(shí)說(shuō) “小朋友要高點(diǎn)的椅子嗎？”84、 客人點(diǎn)的菜沒(méi)有時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，這個(gè)菜因?yàn)榧竟?jié)過(guò)去了，現(xiàn)在沒(méi)有貨。 ”85、 為客人加蘇打水或清水時(shí)說(shuō) “夠了請(qǐng)您說(shuō)聲停，先生。 ”86、 客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜時(shí)說(shuō) “菜單上雖然沒(méi)有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長(zhǎng)商量一下87、 就餐客人突然發(fā)病時(shí)說(shuō) 第8 頁(yè)共10 頁(yè)“請(qǐng)不要著急，讓他先休息一會(huì)兒。 ”“別著急，我?guī)湍螂娫捳覀€(gè)急救車。 ”88、 就餐客人丟失物品時(shí)說(shuō) “請(qǐng)您別著急?！?“靜下心來(lái)再找一找。 ”“請(qǐng)您再回憶一下是怎麼丟失的。 ”89、 見到憂慮的客人時(shí)說(shuō) “請(qǐng)不用擔(dān)心，一切都會(huì)迎刃而解的。 ” “我們會(huì)為您安排好一切的。 ”9