07接待處崗位職責(zé)

1、1、目的:為了明確客房部各崗位員工工作職責(zé)、規(guī)范操作，特制訂此制度。2、適用范圍：恒大酒店3、定義：在職位內(nèi)按規(guī)定應(yīng)履行的責(zé)任和權(quán)限。4、接待處主管崗位職責(zé)：4.1工作簡(jiǎn)述：接待處主管應(yīng)具備較豐富的接待處工作經(jīng)驗(yàn)和較好的判斷、推銷(xiāo)能 力。在嚴(yán)格執(zhí)行酒店及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和部門(mén)操作的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌 安排、組織檢查本部門(mén)員工開(kāi)展接待服務(wù)工作，團(tuán)結(jié)調(diào)動(dòng)員工積極性， 提高管理效能，搞好服務(wù)質(zhì)量，與客人建立良好溝通，及時(shí)處理投訴， 培訓(xùn)員工，確保員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待賓客。4.2崗位職責(zé)：421嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作程序，主持和參與部門(mén)的 日常運(yùn)作，保持對(duì)客服務(wù)的效率和質(zhì)量。4.2.2掌握酒店每天

2、的可售房的數(shù)量，房間銷(xiāo)售及賓客、離開(kāi)的準(zhǔn) 確資料，安排接待處的工作。4.2.3主持部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)和貫徹酒店的方針政策和服務(wù)信息。4.2.4根據(jù)客房的銷(xiāo)售狀態(tài)和賓客要求，合理為賓客安排房間。4.2.5留意貴賓的接待工作，確保賓客的服務(wù)質(zhì)量及直接參與貴賓 的接待服務(wù)工作。4.2.6隨時(shí)檢查房間狀況不當(dāng)處，并采取正確的糾正措施。4.2.7根據(jù)公安機(jī)關(guān)，政府其它有關(guān)部門(mén)的要求和酒店的規(guī)章制 度，檢查和指導(dǎo)下屬正確地為賓客辦理入住和退房手續(xù)。4.2.8在崗位時(shí)間盡可能在接待處接待賓客，加深和賓客的感情。4.2.9檢查賓客入住登記表上的資料準(zhǔn)確，并正確輸入電腦存檔， 為客人作好客史記錄。4.2.10妥善處

3、理客人的特殊要求和投訴問(wèn)題。4211檢查接待處工作環(huán)境整潔，設(shè)備完好和處于正常運(yùn)作。檢查 及保證備用金和類(lèi)鑰匙的安全。4212留意班與班之間銜接上遺留問(wèn)題，妥善處理。4.2.13安排“在職培訓(xùn)”和“新員工培訓(xùn)”，并對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng) 估。4.2.14做好部門(mén)的安全和防火管理的工作。4.2.15抽查員工的營(yíng)業(yè)收入及保險(xiǎn)箱的記錄情況。4.2.16合理安排員工當(dāng)值、班次、休假、學(xué)習(xí)及其它日常工作。5、接待領(lǐng)班崗位職責(zé)：5.1工作簡(jiǎn)述：接待處領(lǐng)班是前臺(tái)接待處日常工作的業(yè)務(wù)骨干。接待處領(lǐng)班應(yīng)掌握 入住登記的技巧和程序，有一定的英語(yǔ)水平。5.2崗位職責(zé)：5.2.1熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住及退房手續(xù)。5

4、.2.2滿足客人提出的恰當(dāng)要求，并提供熱情有禮和有效率的服 務(wù)。5.2.3所有帳項(xiàng)準(zhǔn)確地顯示在帳單上，并保證有關(guān)文件被收集并附 在登記表。5.2.4接受客人訂房，并將完整記錄交訂房部處理。5.2.5正確收取營(yíng)業(yè)款項(xiàng)并按時(shí)上交。5.2.6熟悉酒店服務(wù)設(shè)施，為客人推介及提供咨詢服務(wù)。5.2.7為每位客人做好客史記錄。5.2.8為團(tuán)體做好接待和準(zhǔn)備工作5.2.9編印、制作及分派報(bào)表工作。5.2.11跟催特別團(tuán)體和長(zhǎng)住房帳目處理及結(jié)帳工作。5.2.12保持和清潔工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。5.2.13完成上級(jí)分派的各項(xiàng)任務(wù)。協(xié)助接待處經(jīng)理的日常管理工 作。6、接待員崗位職責(zé)：6.1工作簡(jiǎn)述：接待員是前臺(tái)接待

5、處日常工作的實(shí)際操作者。接待員應(yīng)掌握入住登 記的技巧和程序，有一定的英語(yǔ)水平。6.2崗位職責(zé)：621、熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住及退房手續(xù)。6.2.2滿足客人提出的恰當(dāng)要求，并提供熱情有禮和有效率的服 務(wù)。6.2.3所有帳項(xiàng)準(zhǔn)確地顯示在帳單上，并保證有關(guān)文件被收集并附 在登記表。6.2.4接受客人訂房，并將完整記錄交訂房部處理。6.2.5正確收取營(yíng)業(yè)款項(xiàng)并按時(shí)上交。6.2.6熟悉酒店服務(wù)設(shè)施，為客人推介及提供咨詢服務(wù)。6.2.7為每位客人做好客史記錄。6.2.8為團(tuán)體做好接待和準(zhǔn)備工作。6.2.9保持和清潔工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。6.2.10完成上級(jí)分派的各項(xiàng)任務(wù)。6.2.11為客人提供開(kāi)、

6、退保險(xiǎn)箱服務(wù)。7、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：7.1工作簡(jiǎn)述：商務(wù)中心文員是商務(wù)中心的實(shí)際操作員工，商務(wù)中心文員應(yīng)具有熟 練的商務(wù)中心工作技巧和熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，有一定的英語(yǔ)寫(xiě)作及表 達(dá)能力。商務(wù)中心文員的工作直接向接待處經(jīng)理負(fù)責(zé)。7.2崗位職責(zé)：7.2.1掌握熟練的操作技巧，正確使用所有辦公設(shè)備，向客人提供 優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。；7.2.2接到客人有特殊要求或投訴問(wèn)題時(shí)，立即向主管匯報(bào)。7.2.3清潔辦公設(shè)備，清理報(bào)紙、雜志，保持商務(wù)中心的整齊和清 潔。7.2.4檢查辦公室設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)聯(lián)系 工程部或維修商及時(shí)維修。7.2.5檢查商務(wù)中心的溫度是否適宜，如需要聯(lián)系工程部進(jìn)行調(diào)

7、726定期進(jìn)行各類(lèi)文件的歸檔。727檢查部門(mén)和酒店的電子郵件的收發(fā)情況，并做好記錄。728跟催客史檔案的合并工作。7.2.9完成每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表。7.2.10完成每天的部門(mén)財(cái)務(wù)報(bào)表并把收入款交財(cái)務(wù)部。7.2.11在交班本上記錄需要下一班跟辦的工作。7.2.12完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。8、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：8.1工作簡(jiǎn)述：電話房領(lǐng)班是電話房的實(shí)際操作員工。電話房領(lǐng)班協(xié)助接待處主管 確保每日工作運(yùn)作正常、并指導(dǎo)員工、并且應(yīng)具有熟練的部門(mén)日常工作 技巧。禮貌、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度。8.2崗位職責(zé)：8.2.1實(shí)際業(yè)務(wù)操作、根據(jù)工作安排，迅速、禮貌地應(yīng)接酒店內(nèi)、 外線電話。8.2.2為客人提供酒店內(nèi)部

8、資料查詢或市內(nèi)的電話查詢服務(wù)、尤如 資訊員。8.2.3為客人提供叫醒服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)和留言服務(wù)。8.2.4協(xié)助管理和指導(dǎo)話務(wù)員的日常操作。8.2.5嚴(yán)格遵守酒店政策及規(guī)則。8.2.6嚴(yán)格遵守總機(jī)房的衛(wèi)生、安全管理等各項(xiàng)制度。8.2.7檢查各設(shè)備常在正常狀態(tài)中、及時(shí)處理電話設(shè)備、線路故障 等突發(fā)事件。8.2.8在工作上提供解決方案、處理投訴。8.2.9對(duì)每一個(gè)工作項(xiàng)目應(yīng)非常熟練。8.2.10話務(wù)員的操作、協(xié)助培訓(xùn)新員工。8.2.11完成上級(jí)安排的其它工作。9、話務(wù)員崗位職責(zé)：10.1工作簡(jiǎn)述：電話房話務(wù)員是電話房的實(shí)際操作員工。話務(wù)員需有禮貌、熱情、 耐心的服務(wù)態(tài)度，有較高英語(yǔ)水平。9.2崗位職責(zé)：921根據(jù)當(dāng)值領(lǐng)班的工作安排，迅速、禮貌地應(yīng)接酒店內(nèi)、外線 電話；9.2.2為客人提供酒店內(nèi)部資料查詢或市內(nèi)的電話查詢服務(wù)；9.2.3為客人提供叫醒服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)、留言服務(wù)和“一鍵式 服務(wù)”；9.2.4通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)傳呼酒店行政人員；9.2.5嚴(yán)格遵守電話房衛(wèi)生、安全管理等各項(xiàng)制度；9.2.6檢查各設(shè)備常在正常狀態(tài)中、及時(shí)處理電話設(shè)備、線路故障 等突發(fā)事