2014年客房工作總結(jié)

1、房務(wù)部2014年工作總結(jié)暨2015年工作計(jì)劃2014年即將度過，我們充滿信心地迎來2015年。過去的一年，是競爭激烈、 碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工 作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 在此對房務(wù)部即將過去一年的工作總結(jié)作如下匯報(bào)：一、2014年房務(wù)部完成以下工作：1、建立健全部門例會制度、晨會制度。為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根 據(jù)工作要求設(shè)立了晨會制度，對當(dāng)日的工作在晨會上進(jìn)行布置和要求， 讓員工懂 得“今天的服務(wù)就是明天的市場”，從思想

2、上樹立全員銷售，讓員工把自己的言 行、舉止都提升到銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就 是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致， 保證了各項(xiàng)工作能夠落 實(shí)到位。在部門每周的班組例會中，要求每位管理人員對上周工作進(jìn)行總結(jié)， 對 下周的工作進(jìn)行布置安排，部門經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)評和補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)謹(jǐn)、 細(xì)致、務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)。2、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高了對客服務(wù)的專業(yè)性。針對我部門各崗位服務(wù) 用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語進(jìn)行留精去粗、 統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客交流的語言指南，同時(shí)也作為我們培訓(xùn)的教材。自規(guī)范 服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客語

3、言交流上有了顯著提高。為了切實(shí)提高客 房產(chǎn)品質(zhì)量，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到 最低，并加大管理人員的督導(dǎo)、檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改。3、以人為本，關(guān)注員工工作狀況，加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式，使服務(wù)質(zhì)量得到 更好的提升。由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡 相同，多數(shù)從未做過酒店工作，理解能力和操作能力較弱，給部門管理帶來很大 難度，服務(wù)差錯(cuò)和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn)，部門工作處于被動局面。為此，部門詳細(xì)制定了新員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容及在職員工系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，由部門經(jīng)理親自負(fù)責(zé)培訓(xùn)、監(jiān)督。并且對每一次的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)考核使培訓(xùn)工 作得到

4、深層鞏固。同時(shí)部門每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，由管理人員集中研究，找出問題的癥結(jié)對員工進(jìn)行專題培訓(xùn)， 使服務(wù)和管理上存在的問 題通過培訓(xùn)工作一一得到解決。4、 規(guī)范部門制度及操作程序，注重細(xì)節(jié)服務(wù)管理。要建設(shè)一個(gè)一流的團(tuán)隊(duì)，首 先要做好管理人員自身的建設(shè)，一年以來，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)管理，部門對 不適用于現(xiàn)行工作的制度和程序做了修訂， 同時(shí)新增了一些以前工作中未考慮到 的程序和制度；使部門管理體系得到進(jìn)一步完善，管理工作更加規(guī)范化、程序化、 標(biāo)準(zhǔn)化。在細(xì)節(jié)服務(wù)方面，我們一直堅(jiān)持為 VIP客人提供開夜床服務(wù)和提供天 氣預(yù)報(bào)溫馨留言服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。5、建立各類

5、檔案臺賬管理，做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)?？头吭O(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的 使用年限，直接影響酒店的效益和長遠(yuǎn)發(fā)展，所以在設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)上部門 在房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于即時(shí)跟蹤、 了解客房維修狀況，從而保證客房設(shè)施設(shè)備的完好性。部門制定了床墊翻轉(zhuǎn)保養(yǎng) 計(jì)劃、家具打蠟保養(yǎng)計(jì)劃、不銹鋼制品保養(yǎng)計(jì)劃、嚴(yán)格執(zhí)行棉制品保養(yǎng)程序和房 間電器、設(shè)備的正確操作程序，通過種種措施延長其使用壽命。特別加強(qiáng)PA對地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有污漬，都應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清 潔處理，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)， 還能保持地毯整體的磨損度。 在 14年，部門對房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了

6、全面排查，并匯總報(bào)工程部進(jìn)行維修。6開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召 全體員工本著從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，目的是加強(qiáng)員工的節(jié) 能意識。主要表現(xiàn)在：1.對客用一次性低易耗品的領(lǐng)用采取定量發(fā)放，消耗多少補(bǔ)充多少，每日統(tǒng)計(jì)消耗量存檔備查，做到量化考核。2.部門一直要求員工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，香皂交回洗衣房用于清洗臺布； 洗發(fā)液、沐浴液回收重新灌裝；對比較干凈的拖鞋進(jìn)行回收清洗在利用。3實(shí)行嚴(yán)格的燈光管理制度，平時(shí)將不必要打開的燈關(guān)掉；查退房后將房間的空調(diào)關(guān)掉。7、安全重于泰山，安全是酒店的生命線?？头堪踩强头糠?wù)工作一項(xiàng)十

7、分重要 的內(nèi)容，安全工作的目的是保證客人人身財(cái)產(chǎn)安全，讓住店客人住的舒心和放心。 根據(jù)景區(qū)面積大，客房分散的特點(diǎn)，在安全工作方面我們做了以下工作：1、從酒店突發(fā)事件的預(yù)防措施和處理辦法到各類電器設(shè)備的檢查要求等，從點(diǎn)滴入手,明確各區(qū)域的負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的工作原則。2、提高部門員工安全防范意識。要求部門員工遇到可疑人或事要及時(shí)報(bào)告，留意工作區(qū)域是否有 閑雜人員。3、加強(qiáng)區(qū)域巡檢制度。要求各管區(qū)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)日常區(qū)域檢查，定期 由部門經(jīng)理帶領(lǐng)部門管理人員對部門管轄區(qū)域進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改處理，加強(qiáng)管理人員的工作責(zé)任心。特別是夜間，加強(qiáng)夜班服務(wù)員巡查次數(shù)，注 意檢查是否有異常情況

8、并做好記錄。二、過去一年中存在的問題1、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，業(yè)務(wù)水平有待提高，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工， 部門隊(duì)伍沒有形成梯次建設(shè)。2、 管理細(xì)節(jié)上還有很多問題有待于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和解決， 加強(qiáng)部門管理人員的工 作責(zé)任心和專業(yè)水平，加強(qiáng)星級服務(wù)知識的學(xué)習(xí)。對于一些專業(yè)性技術(shù)很強(qiáng)的工 作，例如：對地毯的清洗和維護(hù)保養(yǎng)知識還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)； 大理石地面的維護(hù)和翻新保養(yǎng)技術(shù)有待進(jìn)一步提高。3、按照工作計(jì)劃，今年的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃雖然各個(gè)管區(qū)都在執(zhí)行，如客房不銹鋼 的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、地毯的清洗、窗簾的清 洗、床墊的翻轉(zhuǎn)等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛， 各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施種 類

9、繁多，房間玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在明年繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作。4、因新員工較多，業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，查退房時(shí)不夠認(rèn)真和仔細(xì)，速度較慢， 影響客人的退房時(shí)間。樓層、PA整體員工年齡偏大服務(wù)效率較慢。5、客房房間工程遺留問題較多，特別是空調(diào)、墻紙、房間漏水等。6員工整體的安全意識、消防意識不夠強(qiáng)一定要加強(qiáng)這個(gè)方面的改善。三、針對以上存在的問題，擬定 2015年的工作計(jì)劃根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，為了能夠爭創(chuàng)國家四 A級景區(qū)的評比帶領(lǐng)員工 做到以下幾點(diǎn)：1、加強(qiáng)提高部門內(nèi)部管理水平，縮小管理隊(duì)伍職業(yè)化和專業(yè)技能上與現(xiàn)代酒店 的差距。開源節(jié)流，降低成本，實(shí)行預(yù)算化管理，有效控制客

10、房費(fèi)用成本。2、以發(fā)展為主題，抓住機(jī)遇，搞好部門隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)一支技術(shù)過硬、服務(wù)優(yōu) 良的員工隊(duì)伍和管理團(tuán)隊(duì)。3、加強(qiáng)客房產(chǎn)品的出品質(zhì)量，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)和服務(wù)關(guān)，把“個(gè)性化和細(xì)節(jié)管理”的服務(wù)理念引進(jìn)到日常工作中，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，為銷售工 作做好后勤保障。4、加大酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí)，按照規(guī)范的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成每日工作，管理人員以星級標(biāo)準(zhǔn)作為每日工作檢查的標(biāo)尺， 檢查部門每日工作的完成情況。同時(shí) 加強(qiáng)公共區(qū)域和客房細(xì)致衛(wèi)生清潔，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。5、完善綠化設(shè)備，培育苗圃、花卉，對景區(qū)內(nèi)的綠植進(jìn)行補(bǔ)種。調(diào)換景區(qū)部分 區(qū)域的植物和花卉，提高酒店植物品質(zhì)，從而營造 4A級景區(qū)的氛圍

11、。6 在服務(wù)員中，建立“免查房制度”，充分發(fā)揮骨干員工的力量，使領(lǐng)班有更 多的時(shí)間和精力放在對員工的管理和培訓(xùn)工作上。讓員工對自已的工作進(jìn)行自查 自檢，參與部門管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間或緩解高住房時(shí)人手緊缺的問題，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情，打造一支能打硬仗的隊(duì)伍。7、加強(qiáng)制服間和洗衣房的規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過技術(shù)改造，提高洗滌 管理質(zhì)量，節(jié)能降耗，提高后勤服務(wù)保障工作。由于目前洗衣房只是針對內(nèi)部洗 滌所以沒有存在利潤。本部想通過洗滌對外開放，提高酒店的經(jīng)濟(jì)利潤，從而來 降低洗滌的成本。8、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。定期對酒店的各類設(shè)施設(shè)備做維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃， 并認(rèn)真落實(shí)。同時(shí)向同行學(xué)習(xí)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)知識， 提高我們的專業(yè)知識和 技能，走在專業(yè)知識的前列，以此延長酒店設(shè)施設(shè)備的使用壽命。 加強(qiáng)和工程部 的配合，對查出的工程問題及時(shí)進(jìn)行維修處理。9、加強(qiáng)部門員工消防安全知識的培訓(xùn)，抓好安全防范工作，包括消防基礎(chǔ)知識 和消防器材使用方法的培訓(xùn)。10、 加強(qiáng)對員工的關(guān)愛提高員工的工作熱情度，提高服務(wù)的