會展服務(wù)與管理課程的教案

1、會展服務(wù)與管理與管理教案課程名稱：會展服務(wù)與管理教材名稱：會展服務(wù)管理 21 世紀(jì)會展專業(yè)系列規(guī)劃教材牟紅主編機(jī)械工業(yè)出版社出版 2007 年課程類型：理論課實(shí)踐課課 時(shí)：72（理論 44 實(shí)驗(yàn) 24 機(jī)動 4）教學(xué)方法、手段： 多媒體演示教學(xué)、會展實(shí)驗(yàn)室 考核方式： 筆試測驗(yàn)主要參考書目：1、展覽服務(wù)與管理 重慶大學(xué)出版社 梁赫主編 2008 年2、會展旅游管理及案例分析3、會展實(shí)務(wù) 丁萍萍主編，高等教育出版社， 2004年 4 月3、Milton T.Astroff, James R. Abbey著，中國旅游出版社， 2002年 10 月4、會展服務(wù)與現(xiàn)場管理 許傳宏 中國人民大學(xué)出版社

2、2007 年第一章 會展服務(wù)市場 教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)使學(xué)生了解會展服務(wù)與管理與管理工作的重要性，了解會展服務(wù) 與管理在員工的職位， 會議服務(wù)與管理與管理經(jīng)理在會展策劃、 實(shí)施及評估中的 作用。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 從印刷展看人情味濃重的展會服務(wù)案例二 深度服務(wù)，打造永不落幕的招商基地 2005 年秋季 “糖酒會”落幕危機(jī)案例三 新加坡會展最好的營銷來自最好的服務(wù) 第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會展服務(wù)市場要素（一）、參展商 會展服務(wù)的對象、系統(tǒng)的動力1. 參展商的類型2. 參展商參展的需求驅(qū)動機(jī)制（二）、組織者 會展服務(wù)的紐帶，系統(tǒng)的中樞1. 會展組織者的核心地位2. 會展組織

3、者類型比較（三）、會展場館 會展服務(wù)的載體，系統(tǒng)的媒介1. 會展場館的構(gòu)成2. 中外會展場館管理比較（四）、觀眾會展服務(wù)的對象，系統(tǒng)的源泉1. 展會的高規(guī)格和高品位2. 展會內(nèi)容的專業(yè)化和特色化3. 展會的良好形象和品牌優(yōu)勢4. 專業(yè)和周全的展會服務(wù)（五）、會展市場 會展服務(wù)的空間和系統(tǒng)的風(fēng)向標(biāo)1. 會展市場是開放的大系統(tǒng)2. 會展市場中的競爭者3. 會展市場的國際競爭二、會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理（一）會展服務(wù)營銷1. 服務(wù)營銷的特點(diǎn)2. 會展服務(wù)產(chǎn)品特征3. 會展服務(wù)營銷策略（二）會展服務(wù)全壽命周期管理1. 會展服務(wù)產(chǎn)品概述（1）利益產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品2. 會展服務(wù)產(chǎn)

4、品全壽命周期管理（1）會展服務(wù)的生命周期（2）會展服務(wù)的全壽命周期三、會展行業(yè)服務(wù)體系（一）會展服務(wù)鏈1.會展產(chǎn)業(yè)鏈會展的產(chǎn)業(yè)的帶動作用2.會展服務(wù)鏈（二）會展專業(yè)服務(wù)1.會展活動的階段性服務(wù)2.針對會展服務(wù)對象的專業(yè)服務(wù)（三）會展配套服務(wù)1.交通服務(wù)（1）展覽物品運(yùn)輸（2）人員的交通2.旅游服務(wù)1）旅游業(yè)積極參與2）配合展會，開展會議、展覽、獎勵旅游資料一 會展組織者與參展商的合作與雙贏1. 強(qiáng)調(diào)參展商在會展活動中的核心地位和作用2. 邀請一定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作3. 加強(qiáng)與參展商的溝通，協(xié)助參展商提高參展效益1）提請參展企業(yè)重視客商邀請工作2）說服參展企業(yè)

5、轉(zhuǎn)變觀念，加大廣告投入3）敦促參展商重視展位設(shè)計(jì)與布置4. 持續(xù)為參展商提供服務(wù)，加強(qiáng)工作聯(lián)系1）舉辦參展培訓(xùn)班2）開展聯(lián)誼活動3）關(guān)心參展商成交情況資料二 德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會的專業(yè)性和權(quán)威性2.會展場館的先進(jìn)性和智能化3. 會展配套服務(wù)的完善和協(xié)調(diào)4. 全方位和富有實(shí)效的營銷戰(zhàn)略1）國際宣傳2）國外宣傳3）全民促銷4）網(wǎng)絡(luò)營銷 教學(xué)重點(diǎn) 會展服務(wù)市場要素、會展行業(yè)服務(wù)體系 教學(xué)方法 對比分析、歸納演繹 作業(yè)建議 1、參展觀眾對會展有著怎樣的要求？2、會展服務(wù)具有哪些特征？會展服務(wù)營銷如何開展？請用事例說明3、請結(jié)具體合事例，說明會展服務(wù)全壽命周期管理的各階段特征。

6、4、會展階段性的專業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？第二章 會展服務(wù)概述 教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)使學(xué)生了解會展概述、會展服務(wù)、會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立 會展服務(wù)價(jià)值鏈、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價(jià)值鏈。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 深圳高交會“一站式”服務(wù)再度引領(lǐng)展覽業(yè)潮流寫在深圳高交會展 覽中心客戶服務(wù)中心正式推出之際 第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會展概述 （一）會展的概念與分類1. 會展的概念2. 會展的分類（二）展覽的五個(gè)要素1. 主辦者與承辦者2. 參展者3. 觀眾（客商）4 場館5. 展覽相關(guān)服務(wù)商會展要素關(guān)系圖二、會展服務(wù)（一）會展服務(wù)的含義1會議服務(wù)2展覽服務(wù)（二）會展服務(wù)的種類1按提供

7、服務(wù)的時(shí)間分2按收費(fèi)與否分3按服務(wù)內(nèi)容分（三）會展服務(wù)的特征1會展服務(wù)的無形性2會展服務(wù)的不可分割性3會展服務(wù)的非存儲性4會展服務(wù)的差異性5會展服務(wù)的同一性6. 會展服務(wù)的業(yè)績難以精確度量性7. 會展服務(wù)的綜合性和集聚特性三、會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念1. 會展服務(wù)理念的確定2. 會展服務(wù)理念的樹立（1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變（2）人性化的服務(wù)（3）注重細(xì)節(jié)服務(wù)（4）做好客戶邀請（5）主辦者、展館之間相互溝通（6）后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)（二）會展服務(wù)的質(zhì)量理念 案例二 會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù) 四、會展服務(wù)價(jià)值鏈 （一）會展服務(wù)價(jià)值鏈的概念1. 顧客價(jià)值2. 顧客價(jià)值鏈 （二）會展服務(wù)顧客滿意

8、價(jià)值1.“顧客讓渡價(jià)值 ”概念2.顧客滿意的定義3. 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意4. 顧客成本（1）時(shí)間成本（2）精神與體力成本五、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價(jià)值鏈(一) 網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價(jià)值鏈1. 提供更高層次的服務(wù)2. 使會展參與者尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng)3. 使服務(wù)成本降低、效益提高(二) 網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的會展服務(wù)顧客關(guān)系1. 樹立“顧客至上 ”的思想2. 網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代會展參與者的特征3. 電子化交易呼喚人性化服務(wù)輔助學(xué)習(xí)資料資料一我國會展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施 1.會展的基本背景材料 2.會展計(jì)劃內(nèi)容3. 會展交流形式4. 會展議程和議題資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價(jià)值1.會議擴(kuò)聲系統(tǒng)的改進(jìn)2.會

9、展與電子商務(wù)(1)電子商務(wù)在會展中的應(yīng)用(2)電子商務(wù)下的服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新 教學(xué)重點(diǎn) 會展服務(wù)價(jià)值鏈 教學(xué)方法 對比分析、多媒體演示 作業(yè)建議 1. 會展服務(wù)包括哪四個(gè)方面的具體工作？考察一個(gè)實(shí)際會展服務(wù)，對四方面的服 務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研，找出我國會展服務(wù)的問題和問題形成的原因。2. 考察會展活動中如何利用新技術(shù)滿足現(xiàn)場客戶的需求第三章 會展服務(wù)管理 教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)使學(xué)生了解服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)、會展服務(wù)流程 管理。 教學(xué)重點(diǎn) 會展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)、會展服務(wù)流程管理 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 名牌展由每一個(gè)完美的細(xì)節(jié)構(gòu)成 寫在第五屆北京國際印刷技術(shù)展覽會結(jié)束之

10、后第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)二、會展服務(wù)流程管理（一）會展服務(wù)流程管理概念1. 展前階段2. 展中階段3. 展后階段（二）會展服務(wù)流程管理的服務(wù)對象（三）會展服務(wù)流程管理的功能與作用 案例二 2004 年中國國際服飾服裝博覽會“展會服務(wù)手冊 案例三 2004 年中國國際服飾服裝博覽會展會現(xiàn)場登錄 作業(yè)建議 1. 什么是會展服務(wù)流程管理？2. 會展服務(wù)流程管理的服務(wù)對象是哪些？3. 為什么要用會展服務(wù)流程管理？4. 會展服務(wù)流程管理中有哪些業(yè)務(wù)組群？5. 會展登錄服務(wù)的關(guān)鍵工作有哪些？第四章 會展服務(wù)規(guī)范 教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)使學(xué)生掌握各種會議的會議報(bào)到、會議安全

11、保衛(wèi)、以及會議的其 他服務(wù)與管理與管理項(xiàng)目。 教學(xué)重點(diǎn) 會議的會議報(bào)到、會議安全保衛(wèi)、以及會議的其他服務(wù)與管理與管理項(xiàng)目 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析 案例香港會展中心的成功之道 第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會展服務(wù)規(guī)范概述（一）會展服務(wù)規(guī)范化要點(diǎn)1. 服務(wù)理念化2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3. 服務(wù)系統(tǒng)化（二）會展服務(wù)的國際規(guī)范1. 服務(wù)運(yùn)作市場化、商業(yè)化、專業(yè)化2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化3. 制作規(guī)范的 “會展服務(wù)手冊 ”4. 提高展覽服務(wù)人員的素質(zhì)5. 注重個(gè)性化、人性化（三）會展服務(wù)質(zhì)量 關(guān)鍵提醒：會展服務(wù)質(zhì)量包括預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量二、會展服務(wù)質(zhì)量評估（一）會展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)原則（二）會展服務(wù)質(zhì)量評估

12、方式1. 內(nèi)部質(zhì)量管理體系評估2. 管理評估3. 自我評估與改進(jìn)三）會展服務(wù)質(zhì)量缺口1. 認(rèn)知缺口2. 設(shè)計(jì)缺口3. 服務(wù)提供與交付的缺口4. 溝通缺口5. 期望感受缺口三、會展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查委員會組成（二）調(diào)查程序（三）時(shí)間安排（四）調(diào)查內(nèi)容1. 政府參與調(diào)查的內(nèi)容2. 專業(yè)展調(diào)查的內(nèi)容3. 展覽場館調(diào)查的內(nèi)容4. 會議酒店調(diào)查的內(nèi)容5. 會展搭建商調(diào)查的內(nèi)容6. 展品運(yùn)輸商調(diào)查的內(nèi)容7. 會展城市調(diào)查的內(nèi)容四、會展服務(wù)質(zhì)量管理（一）會展服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行原則1. 注重質(zhì)量策劃2. 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主3. 全力滿足顧客對服務(wù)的要求4. 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化5. 利用數(shù)據(jù)分析6. 真正做到持續(xù)改進(jìn)（

13、二）會展服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施1. 確保客戶能時(shí)刻享受高效及超值的一流服務(wù)2. 服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化3. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)4. 對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)5. 不斷地滿足客戶的需求和期望6. 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作7. 堅(jiān)持 PDCA 循環(huán)8. 認(rèn)證范圍循序漸進(jìn)9. 管理體系輸出輔助學(xué)習(xí)資料上海市展覽業(yè)管理辦法 復(fù)習(xí)思考題 作業(yè)建議 1. 會展服務(wù)規(guī)范化的要點(diǎn)是什么？請對照會展服務(wù)的國際規(guī)范進(jìn)行比較研討2. 如何進(jìn)行會展服務(wù)質(zhì)量評估？結(jié)合一實(shí)際會展服務(wù)案例進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估第五章 會展服務(wù)業(yè)務(wù) 教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)使學(xué)生掌握會展組織服務(wù)、 會展場地服務(wù)、 展覽展 示工程服務(wù)、會展配套服務(wù) 教

14、學(xué)重點(diǎn) 會展組織服務(wù)、 會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)的內(nèi)容和方法 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 漢諾威展覽中心漢諾威信息技術(shù)展的高質(zhì)量組織與服務(wù)第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會展組織服務(wù)（一）參展商服務(wù)1. 參展準(zhǔn)備2. 技術(shù)服務(wù)3. 市場營銷4. 參展計(jì)劃（二）觀眾服務(wù)1. 指南服務(wù)2. 后勤配套服務(wù)3. 交易服務(wù)4. 安全服務(wù)（三）會展業(yè)中組展商的主要職能1. 實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化2. 精心制作會展服務(wù)手冊3. 提供以人為本的服務(wù)案例二 成功的“觀眾流”組織體系第 46屆巴黎一布爾歇國際航空航天博 覽會的啟示二、會展場地服務(wù)（一）場館現(xiàn)場服務(wù)模式（二）場館現(xiàn)場人工服

15、務(wù)展臺搭建及維護(hù)服務(wù)公關(guān)禮儀服務(wù)會展設(shè)備臨時(shí)租賃服務(wù)危急事件處理其他案例三 中國國內(nèi)旅游交易會重慶展團(tuán)個(gè)性展臺設(shè)計(jì)體現(xiàn)企業(yè)形象三、展覽展示工程服務(wù)（一）展示策劃服務(wù)1. 場地的組織形式設(shè)計(jì)2. 人流的分析控制設(shè)計(jì)3. 照明和色彩設(shè)計(jì)（二）展臺搭建服務(wù)1. 展示器具的選擇2. 展臺搭建中的裝卸服務(wù)（三）展會現(xiàn)場服務(wù)1. 布展服務(wù)2. 展覽期間現(xiàn)場服務(wù)3. 撤展服務(wù)四、會展配套服務(wù)（一）餐飲配套服務(wù)餐飲配套服務(wù)方式餐飲配套服務(wù)的特色化會后聚餐娛樂服務(wù)（二）住宿配套服務(wù)自行負(fù)責(zé)住宿會展組織者負(fù)責(zé)住宿（三）交通配套服務(wù)1. 會展中心的交通服務(wù)2. 空中交通服務(wù)3. 地面交通服務(wù)（四）運(yùn)輸配套服務(wù) 1.

16、 會議物資的運(yùn)輸服務(wù) 2. 展品運(yùn)輸服務(wù)（五）其它配套服務(wù)第六章 會展服務(wù)流程教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)使學(xué)生掌握會展服務(wù)流程、 會議服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)流程及內(nèi)容、 會展專業(yè)配 套服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、展覽策劃流程、展覽其他服務(wù) 教學(xué)重點(diǎn) 會展服務(wù)流程、會議服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)流程及內(nèi)容、 會展專業(yè)配套服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、 展覽策劃流程。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 桂林中旅會展接待中心現(xiàn)場服務(wù)管理流程第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會議服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)流程及內(nèi)容 （一）常規(guī)會議接待流程進(jìn)度表1. 時(shí)間進(jìn)度2. 內(nèi)容進(jìn)度（二）會議服務(wù)內(nèi)容1. 邀請演講人2. 選擇會址3. 選擇入住飯店4. 會議廳5. 餐飲6. 咖啡、茶點(diǎn)供應(yīng)

17、7. 宴會安排8. 會議通知9. 會議預(yù)算案例二 2003年 B 公司亞太地區(qū)年會總體策劃方案、會展專業(yè)配套服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（一）住宿服務(wù)（二）餐飲服務(wù)（三）交際 /酒會（四）新聞發(fā)布會（五）勞務(wù)服務(wù)（六）旅游服務(wù)（七）交通運(yùn)輸服務(wù)（八）花卉（九）銀行結(jié)算（十）海關(guān)（十一）知識產(chǎn)權(quán)（十二）保安三、展覽策劃流程（一）第一階段與第二階段并進(jìn)行可行性分析與1主要任務(wù)是：市場調(diào)查、環(huán)境分析的基礎(chǔ)上提出展覽構(gòu), 研究。（二）第三階段1. 主題確定與報(bào)批,并設(shè)立組織機(jī)構(gòu)2. 展覽場館的租賃與現(xiàn)場策劃3. 招展書與贊助商手冊的設(shè)計(jì)制作4. 招展工作和贊助工作的全面展開5. 專業(yè)觀眾的組織和媒體宣傳、廣告投放6.

18、 公關(guān)活動7. 參展指南與會刊的制作8. 提供給參展商各類附加服務(wù)（三）第四階段1. 展前工作2. 展期工作3. 展后工作4. 參展商的費(fèi)用結(jié)算（四）第五階段主要工作是：組委會評估總結(jié)工作四、展覽其他服務(wù)（一）物流服務(wù)（二）保安服務(wù)（三）會展現(xiàn)場運(yùn)輸代理（四）國際會展出口代理 作業(yè)建議 1. 什么是會議流程？什么是展覽流程？各自的主要內(nèi)容是什么？2. 對某一會展展覽現(xiàn)場服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)。3. 根據(jù)以下展覽流程，分組對各流程的具體內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。第七章 會展人力資源 教學(xué)目的與要求 本章知識要點(diǎn)我國的會展人才分類及需求、會展業(yè)人力資源建設(shè) 教學(xué)重點(diǎn) 會展人員的服務(wù)技能 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及

19、分析案例一 這樣的服務(wù)人員我們歡迎案例二 會展人員的服務(wù)技能第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、我國的會展人才分類及需求 （一）我國會展人才的分類1. 會展專業(yè)人才2. 會展職業(yè)人才 （二）我國對會展職業(yè)人才的需要1. 會展業(yè)核心人才會展項(xiàng)目策劃人員會展項(xiàng)目管理人員2. 會展業(yè)補(bǔ)助性人才會展場館設(shè)計(jì)人員會展項(xiàng)目工程管理人員 會展業(yè)支持性人才案例三 深圳國際會展中心文化塑造以對員工的充分信任為核心1. 深圳國際會展中心如何塑造企業(yè)文化2. 深圳國際會展中心文化的八大價(jià)值觀3. 原則的基本要求二、會展業(yè)人力資源建設(shè)（一）會展業(yè)人才培養(yǎng)方式1. 舉辦培訓(xùn)班作為會展人員初級培訓(xùn)方式2. 高校開設(shè)會展專業(yè)作為會展業(yè)人才

20、專業(yè)培養(yǎng)的高級層次 （二）會展業(yè)人力資源建設(shè)中的企業(yè)文化建設(shè)1.企業(yè)文化在會展企業(yè)管理中的主要能力 2.會展人力資源建設(shè)與企業(yè)文化 作業(yè)建議 設(shè)計(jì)一份主題展會市場調(diào)查問卷。 擬一份主題展會策劃書。第八章 會展公關(guān)禮儀 教學(xué)目的與要求 會展儀式中的基本禮通過教學(xué)使學(xué)生掌握會展組織及現(xiàn)場管理人員公關(guān)禮儀、 節(jié) 教學(xué)重點(diǎn) 會展工作人員的公關(guān)禮儀知識 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一會展業(yè)如何應(yīng)對危機(jī)案例二對危機(jī)事件的預(yù)防和處理案例三會展，保險(xiǎn)了嗎第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)、迎賓及展臺工作人員服務(wù)禮儀 一）個(gè)人儀表禮儀1. 發(fā)式的要求2. 化妝的禮儀3. 著裝的規(guī)范4. 儀態(tài)的講究5. 關(guān)鍵提醒 :展臺接待人員的禮儀戒律和語言技巧 二）儀式禮儀1開幕式 關(guān)鍵提醒：剪彩的方式2新聞發(fā)布會 關(guān)鍵提醒：新聞發(fā)布會的時(shí)間選擇 關(guān)鍵提醒：新聞發(fā)布會會標(biāo)選擇 關(guān)鍵提醒：記者招待會與新聞發(fā)布會有何異同 3簽字儀式（1）現(xiàn)場布置（2）儀式程序（3）文本裝訂二、會展組織