開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)

1、一一 二 感動(dòng)服務(wù)概述感動(dòng)服務(wù)概述 三三 我院開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐我院開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐 開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)的意義開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)的意義 一一 為什么要開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)為什么要開(kāi)展感動(dòng)服務(wù) 世上有那一件事或 真理是永遠(yuǎn)不變的? 變 環(huán)境在改變，環(huán)境在改變， 我們的觀念和我們的觀念和 提供的服務(wù)是否需要提供的服務(wù)是否需要 跟著改變跟著改變? ? 我國(guó)加入我國(guó)加入WTO時(shí)，承諾在五年之內(nèi)時(shí)，承諾在五年之內(nèi) 全面開(kāi)放醫(yī)療領(lǐng)域，于是民營(yíng)醫(yī)院、合全面開(kāi)放醫(yī)療領(lǐng)域，于是民營(yíng)醫(yī)院、合 資醫(yī)院、外資醫(yī)院均在悄悄崛起，資醫(yī)院、外資醫(yī)院均在悄悄崛起，公立公立 醫(yī)院壟斷市場(chǎng)現(xiàn)象一去不復(fù)返醫(yī)院壟斷市場(chǎng)現(xiàn)象一去不復(fù)返，醫(yī)療市醫(yī)療市

2、 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)硝煙已經(jīng)燃起。場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)硝煙已經(jīng)燃起。 Company Logo 不時(shí)時(shí)改變，就要落伍不時(shí)時(shí)改變，就要落伍 老鷹重生的故事告訴我們，老鷹重生的故事告訴我們， ，我們必須要有自我改變的勇氣與重我們必須要有自我改變的勇氣與重 生的決心生的決心，去創(chuàng)造新的未來(lái)。，去創(chuàng)造新的未來(lái)。 在今天，各醫(yī)院提供的醫(yī)療水平、設(shè)施和功在今天，各醫(yī)院提供的醫(yī)療水平、設(shè)施和功 能已基本相同，能已基本相同，醫(yī)院要生存、要發(fā)展，就必須從醫(yī)院要生存、要發(fā)展，就必須從 根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，在根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，在“服務(wù)服務(wù)”上大練內(nèi)功上大練內(nèi)功 。 醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呼喚感動(dòng)服務(wù)！醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呼

3、喚感動(dòng)服務(wù)！ 人文關(guān)懷需要感動(dòng)服務(wù)！人文關(guān)懷需要感動(dòng)服務(wù)！ 二二感動(dòng)服務(wù)概述感動(dòng)服務(wù)概述 1、 什么是感動(dòng)服務(wù)什么是感動(dòng)服務(wù) ？ 感動(dòng)服務(wù)就是以病人為中心，通過(guò)感動(dòng)服務(wù)就是以病人為中心，通過(guò)滿(mǎn)足滿(mǎn)足 病人的潛在需求病人的潛在需求感動(dòng)病人；處處為病人著感動(dòng)病人；處處為病人著 想，想，通過(guò)精細(xì)化管理感動(dòng)病人通過(guò)精細(xì)化管理感動(dòng)病人；不僅要讓?zhuān)徊粌H要讓 病人滿(mǎn)意，而且要病人滿(mǎn)意，而且要讓病人感動(dòng)讓病人感動(dòng)。 滿(mǎn)足需求滿(mǎn)足需求 感動(dòng)感動(dòng) 2、需求的冰山理論需求的冰山理論 顯性需求顯性需求 隱性需求隱性需求 深藏需求深藏需求 3、病人滿(mǎn)意度病人滿(mǎn)意度 病人滿(mǎn)意度病人滿(mǎn)意度:病人的需求得到滿(mǎn)意的程度。病人的

4、需求得到滿(mǎn)意的程度。 病人滿(mǎn)意度病人滿(mǎn)意度= 病人希望得到的服務(wù) 病人得到的服務(wù) 4、病人滿(mǎn)意度的意、病人滿(mǎn)意度的意 義義 小于小于1，表示，表示病人的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足病人的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足； 等于等于1，表示，表示病人的需求得到滿(mǎn)足病人的需求得到滿(mǎn)足； 大于大于1，表示，表示服務(wù)已經(jīng)超出病人的需求服務(wù)已經(jīng)超出病人的需求 滿(mǎn)意滿(mǎn)意 非常滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意 感動(dòng)感動(dòng) 三三我院開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐我院開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐 醫(yī)院現(xiàn)有護(hù)士醫(yī)院現(xiàn)有護(hù)士956人，護(hù)理單元人，護(hù)理單元51個(gè)、個(gè)、 實(shí)行院長(zhǎng)實(shí)行院長(zhǎng)-護(hù)理部主任護(hù)理部主任-科護(hù)士長(zhǎng)科護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)士長(zhǎng)垂護(hù)士長(zhǎng)垂 直領(lǐng)導(dǎo)。直領(lǐng)導(dǎo)。 20112011年，我

5、院結(jié)合衛(wèi)生部開(kāi)展的年，我院結(jié)合衛(wèi)生部開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)服務(wù)”活動(dòng)、活動(dòng)、“三好一滿(mǎn)意三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)、及醫(yī)院開(kāi)活動(dòng)、及醫(yī)院開(kāi) 展的展的“零投訴年零投訴年”活動(dòng)，在全院護(hù)理人員中掀活動(dòng)，在全院護(hù)理人員中掀 起起“開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)心天使及愛(ài)心天使開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)心天使及愛(ài)心天使 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)”活動(dòng)?；顒?dòng)。 病人的需求，我們的追求；病人的需求，我們的追求； 用心關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造感動(dòng)。用心關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造感動(dòng)。 醫(yī)院服務(wù)理念是：醫(yī)院服務(wù)理念是： 關(guān)愛(ài)與幫助無(wú)處不在關(guān)愛(ài)與幫助無(wú)處不在 大討論大討論 我們拿什么感動(dòng)病人我們拿什么感動(dòng)病人? 做好基礎(chǔ)性工作是讓病人感動(dòng)的前提做好基礎(chǔ)性工作是讓病人感動(dòng)的前

6、提 病人的體念是衡量的唯一金標(biāo)準(zhǔn)病人的體念是衡量的唯一金標(biāo)準(zhǔn) 感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)修煉是讓病人感動(dòng)的依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)修煉是讓病人感動(dòng)的依據(jù) 護(hù)理部制定護(hù)理部制定護(hù)理感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方護(hù)理感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方 案案、和、和護(hù)理感動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理感動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 各科室踴躍參加，在各科室踴躍參加，在 “用心用心”上狠下上狠下 功夫，在功夫，在“服務(wù)服務(wù)”上大做文章上大做文章 （三）感動(dòng)服務(wù)采取的措施（三）感動(dòng)服務(wù)采取的措施 對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。 后勤保障系統(tǒng)工作到位，為感動(dòng)服務(wù)活后勤保障系統(tǒng)工作到位，為感動(dòng)

7、服務(wù)活 動(dòng)保駕護(hù)航動(dòng)保駕護(hù)航 一）、護(hù)理部制定一）、護(hù)理部制定護(hù)理感動(dòng)服務(wù)活護(hù)理感動(dòng)服務(wù)活 動(dòng)實(shí)施方案動(dòng)實(shí)施方案、和、和護(hù)理感動(dòng)服務(wù)質(zhì)護(hù)理感動(dòng)服務(wù)質(zhì) 量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 病人及家屬病人及家屬 沒(méi)有想到的沒(méi)有想到的 ，我們能想，我們能想 到、做到；到、做到； 認(rèn)為我們做認(rèn)為我們做 不到的，我不到的，我 們可以為病們可以為病 人做得很人做得很 好；好； 病人已經(jīng)滿(mǎn)病人已經(jīng)滿(mǎn) 意了，我們意了，我們 還要做得更還要做得更 好。好。 1 1、醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志、醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志 2 2、要求及目標(biāo)、要求及目標(biāo) 全全 員員 全全 程程 全全 心心 賓館式賓館式 專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)業(yè)化 家庭式家庭式 語(yǔ)言上感動(dòng)

8、病人語(yǔ)言上感動(dòng)病人 用心去服務(wù)病人用心去服務(wù)病人 3、 工工 作作 要要 求求 “ “三、四、五、六三、四、五、六” ”模式模式 三三 到到 眼到眼到 心到心到 口到口到 三三 前前 想在病人需要之前想在病人需要之前 走在紅燈呼叫之前走在紅燈呼叫之前 做在病人開(kāi)口之前做在病人開(kāi)口之前 四有四有 病有人引、病有人引、 檢查有人陪、檢查有人陪、 藥有人拿、藥有人拿、 出住院有人迎送出住院有人迎送 入院多介紹一句入院多介紹一句 操作時(shí)多解釋一句操作時(shí)多解釋一句 為安全多提醒一句為安全多提醒一句 為康復(fù)多囑托一句為康復(fù)多囑托一句 出院時(shí)多祝福一句出院時(shí)多祝福一句 多說(shuō)五句話(huà)多說(shuō)五句話(huà) 病人入院病人入院

9、“六六 個(gè)個(gè) 一一” 一個(gè)微笑一個(gè)微笑一聲問(wèn)候一聲問(wèn)候一杯熱茶一杯熱茶 一個(gè)讓座一個(gè)讓座 一張溫馨卡一張溫馨卡 一張整潔的床鋪一張整潔的床鋪 二）對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培二）對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培 訓(xùn)，訓(xùn)， 1、禮儀行為禮儀行為規(guī)范化規(guī)范化培訓(xùn)培訓(xùn) 2、基本知識(shí)基本知識(shí)規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)范化培訓(xùn) 3、基基本技能本技能規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)范化培訓(xùn) “三規(guī)三規(guī)”培訓(xùn)培訓(xùn) 為更新我院護(hù)理人員理念，使大家掌握新技巧，為更新我院護(hù)理人員理念，使大家掌握新技巧， 我們舉辦了我們舉辦了護(hù)理感動(dòng)服務(wù)規(guī)范化禮儀培訓(xùn)班護(hù)理感動(dòng)服務(wù)規(guī)范化禮儀培訓(xùn)班， 培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：醫(yī)務(wù)人員個(gè)人形象設(shè)計(jì)、基醫(yī)務(wù)人員個(gè)人

10、形象設(shè)計(jì)、基 本形體訓(xùn)練、基本禮儀行為訓(xùn)練、醫(yī)患互動(dòng)職業(yè)本形體訓(xùn)練、基本禮儀行為訓(xùn)練、醫(yī)患互動(dòng)職業(yè) 禮儀、各職各崗人員文明用語(yǔ)禮儀、各職各崗人員文明用語(yǔ)等。等。 培訓(xùn)班結(jié)束后對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行了考試考培訓(xùn)班結(jié)束后對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行了考試考 核，核，達(dá)到人人過(guò)關(guān)、個(gè)個(gè)合格的目的達(dá)到人人過(guò)關(guān)、個(gè)個(gè)合格的目的。為了。為了 產(chǎn)生深遠(yuǎn)效果，規(guī)范我院護(hù)理人員行為，我產(chǎn)生深遠(yuǎn)效果，規(guī)范我院護(hù)理人員行為，我 們還們還自編、自導(dǎo)、自演、自己講解自編、自導(dǎo)、自演、自己講解 播音播音，制作了護(hù)士禮儀行為規(guī)范錄像帶，制作了護(hù)士禮儀行為規(guī)范錄像帶， 作為今后醫(yī)院全體護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則。作為今后醫(yī)院全體護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則。 健康

11、教育規(guī)范化健康教育規(guī)范化 醫(yī)院根據(jù)各科特點(diǎn)醫(yī)院根據(jù)各科特點(diǎn)把對(duì)病人進(jìn)行健康教育的行把對(duì)病人進(jìn)行健康教育的行 為制成一系列情景為制成一系列情景，內(nèi)科片、外科片及門(mén)診片對(duì)，內(nèi)科片、外科片及門(mén)診片對(duì) 各自健康教育情景進(jìn)行了模擬演練，并各自健康教育情景進(jìn)行了模擬演練，并作成節(jié)目作成節(jié)目 搬上舞臺(tái)搬上舞臺(tái)，組織全院護(hù)士反復(fù)觀看，組織全院護(hù)士反復(fù)觀看，達(dá)到健康教達(dá)到健康教 育育規(guī)范化及個(gè)性化規(guī)范化及個(gè)性化的目的的目的。 為規(guī)范我院護(hù)理人員技能操作行為，為規(guī)范我院護(hù)理人員技能操作行為， 根據(jù)衛(wèi)生根據(jù)衛(wèi)生 部、衛(wèi)生廳有關(guān)要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，我們部、衛(wèi)生廳有關(guān)要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，我們 同樣同樣自編、自導(dǎo)

12、、自演、自己講解播音制作了自編、自導(dǎo)、自演、自己講解播音制作了 邵陽(yáng)市中心醫(yī)院常用邵陽(yáng)市中心醫(yī)院常用26項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范 錄像帶錄像帶，作為未來(lái)一段時(shí)間我院護(hù)理人員的技術(shù)，作為未來(lái)一段時(shí)間我院護(hù)理人員的技術(shù) 操作準(zhǔn)則。操作準(zhǔn)則。 三）醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)工作到位，三）醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)工作到位， 為感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)保駕護(hù)航為感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)保駕護(hù)航 為了進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，配合感動(dòng)服務(wù)為了進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，配合感動(dòng)服務(wù) 活動(dòng)的開(kāi)展，真正把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給活動(dòng)的開(kāi)展，真正把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給 病人，我院于病人，我院于2012年年11月成立了中央運(yùn)輸中心，月成立了中央

13、運(yùn)輸中心， 對(duì)臨床科室的外勤服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理。對(duì)臨床科室的外勤服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理。 中央運(yùn)輸中心有中央運(yùn)輸中心有88人，分三個(gè)組：人，分三個(gè)組： 病人運(yùn)送組（有擔(dān)架病人運(yùn)送組（有擔(dān)架30 臺(tái)，臺(tái)， 輪椅輪椅 11把把 ） 藥品及標(biāo)本運(yùn)送組藥品及標(biāo)本運(yùn)送組 物資運(yùn)送組物資運(yùn)送組 為病人及臨床一線(xiàn)提供為病人及臨床一線(xiàn)提供24小時(shí)無(wú)償服務(wù)。小時(shí)無(wú)償服務(wù)。 為給病人提供一個(gè)便利舒適的住院環(huán)境，為給病人提供一個(gè)便利舒適的住院環(huán)境， 我院我院 從從 2004年起，就一直為住院病人提供免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)早年起，就一直為住院病人提供免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)早 餐餐，深得廣大病友和家屬的擁護(hù)，收到了良好的，深得廣大病友和家屬的擁護(hù)，收到了

14、良好的 社會(huì)效益。社會(huì)效益。 歷年來(lái)免費(fèi)早餐發(fā)放人次（萬(wàn)次）歷年來(lái)免費(fèi)早餐發(fā)放人次（萬(wàn)次） 2004年年 22.7 2005年年 24.7 2006年年 27.5 2007年年 37 2008年年 38.2 2009年年 44.7 2010年年 50.6 2011年年 59 2012年年 63.6 四）各科室踴躍參與活動(dòng)，爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)心天四）各科室踴躍參與活動(dòng)，爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)心天 使及愛(ài)心天使團(tuán)隊(duì)，她們?cè)谑辜皭?ài)心天使團(tuán)隊(duì)，她們?cè)凇坝眯挠眯摹鄙虾萆虾?下功夫，在下功夫，在“服務(wù)服務(wù)”上大做文章上大做文章 1、扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和危重病、扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和危重病 人生活護(hù)理工作人生活護(hù)理工作 ICU：對(duì)昏迷病人實(shí)

15、施親情呼喚：對(duì)昏迷病人實(shí)施親情呼喚 服務(wù)，對(duì)意識(shí)障礙病人定期播放服務(wù)，對(duì)意識(shí)障礙病人定期播放 家屬的聲音或音樂(lè)。家屬的聲音或音樂(lè)。 2、 “用心用心”做好特色專(zhuān)科護(hù)理做好特色專(zhuān)科護(hù)理 血液腫瘤科：血液腫瘤科：開(kāi)展癌癥患者開(kāi)展癌癥患者 “同伴同伴 教育教育”活動(dòng)，邀請(qǐng)病友擔(dān)心理關(guān)懷活動(dòng)，邀請(qǐng)病友擔(dān)心理關(guān)懷 老師，介紹抗癌經(jīng)驗(yàn)；老師，介紹抗癌經(jīng)驗(yàn)；組織癌癥患組織癌癥患 者舉行唱歌、跳舞等活動(dòng)者舉行唱歌、跳舞等活動(dòng)。科室八科室八 年無(wú)護(hù)理投訴。年無(wú)護(hù)理投訴。 泌尿外科護(hù)士用心制作的翻身靠枕泌尿外科護(hù)士用心制作的翻身靠枕 腎內(nèi)科腎內(nèi)科：針對(duì)病人慢性病程和反復(fù)?。横槍?duì)病人慢性病程和反復(fù)住 院等特點(diǎn)，開(kāi)展

16、特色專(zhuān)科護(hù)理：院等特點(diǎn)，開(kāi)展特色專(zhuān)科護(hù)理： 專(zhuān)職護(hù)士管理專(zhuān)職護(hù)士管理 建立出院患者檔案建立出院患者檔案 全程健康教育全程健康教育 家庭訪視規(guī)范化家庭訪視規(guī)范化 2012年年10月月26日，一條溫馨的短信通過(guò)移動(dòng)短信服日，一條溫馨的短信通過(guò)移動(dòng)短信服 務(wù)平臺(tái)首次發(fā)送至腹透患者及家屬們的手機(jī)務(wù)平臺(tái)首次發(fā)送至腹透患者及家屬們的手機(jī) 腹透腎友及家屬您 們好！為了方便溝 通，督促腎友規(guī)律 復(fù)診、預(yù)防并發(fā)癥， 邵陽(yáng)市中心醫(yī)院腹 膜透析治療中心特 建立了移動(dòng)短信服 務(wù)平臺(tái)，我們會(huì)把 相關(guān)事項(xiàng)發(fā)送到您 的手機(jī)上，您也可 以隨時(shí)編輯短信與 我們溝通。 在隨后的工作中，腹透 專(zhuān)科護(hù)士利用這一平臺(tái)， 將服務(wù)延伸至患

17、者的家 庭。此平臺(tái)的建立搭建 了醫(yī)患關(guān)系友誼的橋梁。 PICU：自開(kāi)展感動(dòng)活動(dòng)服務(wù)以來(lái)，自開(kāi)展感動(dòng)活動(dòng)服務(wù)以來(lái)， 每年都在病房每年都在病房給患兒過(guò)給患兒過(guò)“六一六一”兒童兒童 節(jié)，并給每一位患兒送上了精美的節(jié)節(jié)，并給每一位患兒送上了精美的節(jié) 日禮物日禮物；為住院患兒送生日蛋糕為住院患兒送生日蛋糕，醫(yī)，醫(yī) 護(hù)人員與患兒一起唱生日快樂(lè)歌，護(hù)人員與患兒一起唱生日快樂(lè)歌，使使 患兒在住院時(shí)也有在家的感覺(jué)?；純涸谧≡簳r(shí)也有在家的感覺(jué)。 新生兒科新生兒科：理解家屬心情，理解家屬心情，推行昵稱(chēng)推行昵稱(chēng) 服務(wù)服務(wù)，在家屬面前稱(chēng)呼病號(hào)為寶寶、，在家屬面前稱(chēng)呼病號(hào)為寶寶、 崽崽；崽崽；率先在全院開(kāi)展率先在全院開(kāi)展

18、“e”信通服務(wù)，信通服務(wù)， 建立了新生兒建立了新生兒QQ賬號(hào)，開(kāi)通了與家賬號(hào)，開(kāi)通了與家 屬溝通平臺(tái)屬溝通平臺(tái),護(hù)士們護(hù)士們用手機(jī)拍攝小兒在用手機(jī)拍攝小兒在 撫觸、游泳、微笑、睜眼時(shí)等生活撫觸、游泳、微笑、睜眼時(shí)等生活畫(huà)畫(huà) 面，通過(guò)面，通過(guò)QQ發(fā)給家屬，使家屬放心。發(fā)給家屬，使家屬放心。 科室間比、學(xué)、趕、幫、超，醫(yī)院感動(dòng)科室間比、學(xué)、趕、幫、超，醫(yī)院感動(dòng) 服務(wù)向縱深發(fā)展服務(wù)向縱深發(fā)展 開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)兩年來(lái)，開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)兩年來(lái)，每年的每年的5.125.12護(hù)士節(jié)，護(hù)士節(jié)， 都召開(kāi)盛大的總結(jié)表彰大會(huì)，給愛(ài)心天使及愛(ài)心都召開(kāi)盛大的總結(jié)表彰大會(huì)，給愛(ài)心天使及愛(ài)心 天使團(tuán)隊(duì)物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；天使團(tuán)

19、隊(duì)物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；醫(yī)院還定期醫(yī)院還定期舉辦舉辦經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 交流會(huì)交流會(huì)，讓做得好的科室和個(gè)人介紹經(jīng)驗(yàn)讓做得好的科室和個(gè)人介紹經(jīng)驗(yàn)，共同，共同 學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，形成了學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，形成了科室科室之間之間比服務(wù)，人人比服務(wù)，人人 爭(zhēng)上游爭(zhēng)上游的好勢(shì)頭的好勢(shì)頭。 三方滿(mǎn)意三方滿(mǎn)意 患者患者 感動(dòng)感動(dòng) 護(hù)士護(hù)士 滿(mǎn)意滿(mǎn)意 醫(yī)院醫(yī)院 滿(mǎn)意滿(mǎn)意 全院感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)前后病人滿(mǎn)意度比較全院感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)前后病人滿(mǎn)意度比較 感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)前后科室及個(gè)人受表?yè)P(yáng)人次比較感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)前后科室及個(gè)人受表?yè)P(yáng)人次比較 科室受表?yè)P(yáng)次數(shù)科室受表?yè)P(yáng)次數(shù)個(gè)人受表?yè)P(yáng)次數(shù)個(gè)人受表?yè)P(yáng)次數(shù) 內(nèi)一科病人說(shuō)內(nèi)一科病人說(shuō)“你們開(kāi)展的感你們開(kāi)展的感 動(dòng)

20、服務(wù)真不錯(cuò)，我很放心地把動(dòng)服務(wù)真不錯(cuò)，我很放心地把 我爸我爸24小時(shí)全托給你們！小時(shí)全托給你們！” ”。 內(nèi)六科出院病人如是說(shuō)內(nèi)六科出院病人如是說(shuō)“你們 你們 做得近乎完美，真沒(méi)想到在我做得近乎完美，真沒(méi)想到在我 們邵陽(yáng)也能享受到這么好的服們邵陽(yáng)也能享受到這么好的服 務(wù)，你們太棒了！務(wù)，你們太棒了！”。 。 開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)以來(lái)，護(hù)士們用她們的辛勤勞動(dòng)開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)以來(lái)，護(hù)士們用她們的辛勤勞動(dòng) 換得了病人的真誠(chéng)感動(dòng)，送紅包、送錦旗、送感謝換得了病人的真誠(chéng)感動(dòng)，送紅包、送錦旗、送感謝 信的現(xiàn)象不斷?？吹讲∪巳鲈海胤瞪鐣?huì)，使信的現(xiàn)象不斷?？吹讲∪巳鲈?，重返社會(huì)，使 大家感受到護(hù)理工作的價(jià)值所在

21、，大家感受到護(hù)理工作的價(jià)值所在，有有個(gè)個(gè)護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)： 工作了二十多年，只有開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)之后，才收到工作了二十多年，只有開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)之后，才收到 幾個(gè)病人的紅包，而且這些紅包是真心實(shí)意的幾個(gè)病人的紅包，而且這些紅包是真心實(shí)意的，推，推 不掉的，我只好用給病人交住院費(fèi)的方法才得以退不掉的，我只好用給病人交住院費(fèi)的方法才得以退 掉掉. 護(hù)士護(hù)士 滿(mǎn)意滿(mǎn)意 “不是病人沒(méi)有需要，不是病人沒(méi)有需要， 而是以前沒(méi)有而是以前沒(méi)有 了解病人的需要了解病人的需要.” “送人玫瑰，送人玫瑰， 手留余香手留余香” “看著患者在我們的細(xì)心看著患者在我們的細(xì)心 照料下慢慢的好轉(zhuǎn)，照料下慢慢的好轉(zhuǎn)， 我們心中幸福的泡泡我們心中幸福的泡泡 也在汩汩地往外冒。也在汩汩地往外冒。” 病人及家屬病人及家屬 沒(méi)有想到的沒(méi)有想到的 ，我們能想，我們能想 到、做到；到、做到； 認(rèn)為我們做認(rèn)為我們做 不到的，我不到的，我 們可以為病們可以為病 人做得很人做得很 好；好； 病人已經(jīng)滿(mǎn)病人已經(jīng)滿(mǎn) 意了，我們意了，我們 還要做得更還要做得更 好。好。 1 1、醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志、醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志 “ “三、四、五、六三、四、五、六” ”模式模式 三三 前前 想在病人需要之前想在病人需