電商部客服規(guī)范用語及話術(shù)規(guī)范

1、電商部客服規(guī)范用 語及話術(shù)規(guī)范科信電子商務(wù)部2014/10/7第一部分：服務(wù)規(guī)范用語 11. 服務(wù)詞匯2. 禁忌詞匯3. 服務(wù)用語第二部分：投訴規(guī)范用語2第三部分：回訪規(guī)范用語31. 咨詢類回訪2. 投訴類回訪3. 調(diào)查類回訪第四部分：常遇問題實戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 31. 質(zhì)量與資質(zhì)2. 價格與發(fā)票3. 支付與退款4. 發(fā)貨與物流5. 投訴與反映6. 歡送與歡迎第一部分：服務(wù)規(guī)范用語1. 服務(wù)詞匯您、您好、勞駕、麻煩您、謝謝、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、 再見、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請 您再說一遍、感謝您的耐心等候.2. 禁忌詞匯有什么問題嗎？就這樣，好

2、嗎？你是不是搞錯了？誰說的？不是只有你一個人這樣子而已、這是我們公司的規(guī)定！我們不是，我們不能、可以做的，我都 已經(jīng)幫你做了、我得先問問看這么做可不可以、那不是我處理的、我不能/我不知道/我不清楚、我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人、沒有（發(fā)票、質(zhì)量保證 書、收據(jù)等等）我沒辦法幫你處理.3. 服務(wù)用語a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高興為您服務(wù)，請問您需要什么 幫助？b. 請問您還需要其他幫助嗎？c. 感謝您的來電，請掛機(jī)，再見！d. 先生您好，您想咨詢的電纜/電線型號是*，盤（米）數(shù)是*盤（米）， 是吧？e. 先生你好，請?zhí)峁┫履氖謾C(jī)號碼（可重復(fù)）。f. 我?guī)湍貜?fù)一下：您的賬號是

3、*（重復(fù)一次用戶賬號，避免出現(xiàn)查詢錯誤）g. 請您稍等，我?guī)湍樵冞@個型號的報價，請不要掛斷在線對話（請不要掛斷電話）！h. 很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崳ú荒軐蛻粽f我不知道或我不清楚， 要及時詢問客服總負(fù)責(zé)人， 知道正確答案后及時告訴客戶， 期間要按等待鍵）i. 感謝您的耐心等待，您咨詢的問題是 j. 請您不要著急，我會盡力幫您解決。k. 很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎？l. 很抱歉，您所提到的問題，由于 * 原因，我需要進(jìn)一步核實，請您留下 聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。m. 很抱歉，我們不提供此項服務(wù)，感謝您的來電，請掛機(jī)，再見。n. 您的建議很重要，我們會

4、及時轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門，謝謝您的支持！或非常感謝 您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！o. 對不起，這是我們客服熱線， 如果想推銷或介紹業(yè)務(wù)， 請聯(lián)系公司其他部門， 謝謝合作！第二部分：投訴規(guī)范用語1. 能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：“先生/ 女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下 您要反映的情況，我們會幫您解決的?！?. 需要咨詢領(lǐng)導(dǎo)或其他部門，不能直接答復(fù)的：“您好！先生 / 女士，您的（投訴 / 反映）內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會很 快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后，我們會將結(jié)果立即通知到您。”3. 當(dāng)用戶投訴我公司服務(wù)質(zhì)量時：“先生/ 女士，您可以把詳細(xì)

5、情況和投訴的問題發(fā)到們投訴郵箱，我們會在24 小時內(nèi)核實、處理，并給您答復(fù)，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。”4. 用戶投訴您或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時（聽完用戶的 陳述后）“先生/ 女士，對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作 中注意改進(jìn)，謝謝您的建議！”5. 如果用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時： “您好！先生/女士，請留下您的聯(lián)系方式， 我們會將處理結(jié)果在 24小時內(nèi)， 盡快通知到您！”6. 當(dāng)客戶反映物流超期沒有到達(dá)時：“您好，先生 / 女士，由于物流采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地域位置 （或者極端天氣） 影響，目前還沒有達(dá)到，這邊我?guī)湍樵兿挛锪鳜F(xiàn)在到哪里了， 請稍等

6、?！?. 客戶投訴物流超期，中轉(zhuǎn)站停留過久：“您好，先生 / 女士，我?guī)湍樵兞宋锪鳡顟B(tài)，目前已經(jīng)過了中轉(zhuǎn)站，電腦 記錄可能沒有及時更新，對您造成的不便，我們表示歉意，感謝您的配合。”8. 客戶投訴發(fā)貨物品品類錯誤時：你好，先生 / 女士，請稍等下，我查看下您的訂單和發(fā)貨出庫記錄： 1）你的訂單和發(fā)貨記錄一致： 先生/ 女士，您的訂單和我們的發(fā)貨記錄是一 致的，我們的確是按您的訂單來通知倉儲物流， 要不您再查看下您賬戶內(nèi)的訂單 詳情？2）您的訂單和發(fā)貨記錄不一致： 先生/ 女士，我查看了這邊的出庫記錄， 的 確是我們這邊發(fā)錯貨物， 首先科信對您表示道歉， 我們這邊會稍后把郵寄地址給 您發(fā)到您的

7、手機(jī)上， 您選擇到付，我們會立即給您重新發(fā)貨， 如果您不想購買了， 我們愿意全額退款。非常感謝您的理解，再次對我們的工作失誤向您表示歉意， 謝謝您的合作！9. 客戶投訴電線顏色發(fā)錯、有破損：1）顏色發(fā)錯：先生 / 女士，不好意思，確實是我們這邊發(fā)貨的時候發(fā)錯了， 對此，我們表示歉意！ a. 你看，由于現(xiàn)在家裝電線都是暗裝，所以顏色上也不會 有什么影響使用，而且，您看重的也是我們產(chǎn)品的質(zhì)量，是不是，顏色的區(qū)別真 的不大哦！ b.您看，如果需要調(diào)貨，我把這邊地址給您發(fā)過去，您給我們郵寄過 來，我們這邊立即重新發(fā)貨，一定會順利發(fā)貨，不會再出現(xiàn)錯誤。2）貨物有破損：你好，首先對沒有把貨物完整送到家，表

8、示非常抱歉。物 流方在發(fā)貨途中可能沒有注意，出現(xiàn)小意外。如果，對您的使用造成了不便，我 們會安排售后跟您調(diào)貨，還請多理解。第三部分：回訪規(guī)范用語 回訪流程：充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明 事后溝通1. 咨詢類回訪“您好，請問您是 * 嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽 電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪好嗎？”A. 客戶方便：好的，耽誤您大約2分鐘。關(guān)于上次咨詢的問題， （交 流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！B. 客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）不好 意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！2. 投訴類回訪“您好，請問您是 * 嗎？我是

9、科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽 電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪好嗎？”A. 客戶方便：好的，關(guān)于您上次投訴的*問題， （交流完畢后） 感謝您的理解與支持，再見！B. 客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）我會 再給您電話，回復(fù)關(guān)于您投訴的事情。打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！3. 調(diào)查類回訪“您好，請問您是 * 嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽 電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪調(diào)查好嗎？A. 客戶方便：好的，耽誤您大約 2 分鐘。我們的網(wǎng)站產(chǎn)品 （交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！”B. 客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢

10、？（記下時間）不 好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！第四部分：常遇問題實戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)常遇問題實戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)圍繞以下咨詢重點： 質(zhì)量與資質(zhì)、價格與發(fā)票、 支付 與退款、發(fā)貨與物流、投訴與反應(yīng)、話術(shù)禮貌等六個方面。咨詢重點質(zhì)量與資質(zhì)Q：你們家產(chǎn)品是正品嗎？A：先生您好，科信電纜目前只在各大電商平臺開設(shè)直營旗艦店，都是有交 保證金，絕對廠家直銷，原廠正品，如果是假的，您可以申請多倍的賠償，這對 您來說是有保障的！A:您可以拿我們產(chǎn)品上的溯源碼在工商局官網(wǎng)進(jìn)行查詢，如果是質(zhì)量問題，您隨時跟我們聯(lián)系并退還給我們，我們承擔(dān)來回運費。Q：如何辨別是你們的電線是正品國標(biāo)呢？A：您好，在我們的產(chǎn)品描述里面有詳細(xì)

11、的辨別真?zhèn)蔚姆椒?，您稍等，我?圖給您哦！A：先生，我們這個產(chǎn)品累計已經(jīng)有好幾千人購買了，客戶反饋都不錯的， 您也可以看看我們的客戶評價。而且，我們的店鋪開這么久了，也是想長期做的， 如果質(zhì)量不好是做不長久的，您說對吧？Q:買回來發(fā)現(xiàn)電線質(zhì)量不好怎么辦？A：您好，我們這個產(chǎn)品累計已經(jīng)有好幾千人購買了，都反饋質(zhì)量不錯呢！ 如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，拍個照片給我們，確認(rèn)屬實，我們可以給您免費退換貨 的，這樣對您也沒什么損失哦！Q：你好，咱們的電線/電纜的產(chǎn)品保質(zhì)期是多久??？售后服務(wù)點多不多？A：您好，科信品牌的電線的保質(zhì)期是10年，非人為因素造成的損失，我公 司給予調(diào)換貨。科信品牌的電纜根據(jù)型號，我們

12、全國 26個省市的售后服務(wù)點進(jìn) 行對接服務(wù)，請放心購買和使用。Q：你好，我想咨詢一下，咱們公司的產(chǎn)品都有上面列的這些資質(zhì)證書嗎？ 不會是假的吧？A：您好，河南科信電纜有限公司是一家集架空導(dǎo)線、電力電纜、電器裝備 用電纜、通信電纜、通信器材研發(fā)、生產(chǎn)、銷售與出口貿(mào)易為一體的股份制高新 技術(shù)企業(yè)。2006年通過了 3C國家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，同年通過了 IS090001質(zhì)量 管理體系認(rèn)證；2012年通過了 IS014001、0HSAS1800認(rèn)證，多次獲得國家級名 優(yōu)產(chǎn)品，中國名牌產(chǎn)品等榮譽。您看，這是我們公司的資質(zhì)和產(chǎn)品資質(zhì)證明截圖。咨詢重點一一價格與發(fā)票Q：請幫我查一下XX型號的電纜/電線有沒有？

13、A：好的，請稍等?。⒓床樵兒螅┠?， XX型號的電纜/電線有貨。Q：XX型號的電纜/電線價格（報價）是多少是多少？A:你好，XX型號的電線價格是*元/盤（米），電纜價格是*元/米，* 米起訂。Q：我訂的貨物量比較大，能不能再打一折的折扣？A：您好，我們店根據(jù)客戶購買數(shù)量有對應(yīng)的優(yōu)惠，您現(xiàn)在的購買量已經(jīng)享 受到折扣了，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來購買，我一定給您爭 取最大的優(yōu)惠。Q：我不要發(fā)票，拿這么多貨，可不可以再優(yōu)惠點？A：您好，我們店是正品官方旗艦店，都是有發(fā)票的。我看您訂的量比較多， 不要發(fā)票，我向經(jīng)理請示下吧，不過不一定能通過噢。Q：你們價格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜

14、呢？A：您好，公司的產(chǎn)品不是隨意定價的哦，什么樣的產(chǎn)品賣什么樣的價格， 相信您也看到我們的客戶評價了吧，不然您也不會來我這里呢！Q：價格再低點吧，不優(yōu)惠我就走了??！A：通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價值。 對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少客戶經(jīng)常在我們店買后又推 薦朋友來買，他們是知道的電線的最大價值不光是價格還是品質(zhì)。我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會讓您滿意的！A：先生，您真會講價，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購 買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€禮品送給您吧？其他人可 是沒有這樣機(jī)會的呢

15、！Q：為什么我的稅票會超額？我匯了這么多貨款也不能開嗎？A：稅票的開具金額和您的進(jìn)貨額度是相符的，不是根據(jù)匯款的多少，如果 您只匯款不進(jìn)貨，那我們的稅票也是開不出來的，如果我們超出您的進(jìn)貨額開票， 從稅務(wù)的角度來說就是虛開發(fā)票，是違法的，所以請您諒解。Q：你們不是有很多客戶不開票，把他們的票挪給我們用不就可以了？A：我們科信公司已經(jīng)上了 ERP系統(tǒng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)是可以查證的，挪用其他客 戶的發(fā)票虛開到您的帳戶是違法的， 而且科信電纜是我們市納稅先進(jìn)企業(yè)， 是不 能這么違規(guī)操作的。咨詢重點支付與退款Q:我第一次網(wǎng)購，沒有網(wǎng)銀怎么辦？A：先生，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時候，付款方式選擇貨到付款，

16、 到時候您把錢直接給快遞員就好了！A:先生，我們也支持線下轉(zhuǎn)賬的哦，您什么銀行轉(zhuǎn)賬方便嗎？我把我的手 機(jī)號碼留給您，轉(zhuǎn)賬成功發(fā)個短信給我，我第一時間給您安排發(fā)貨！Q:手機(jī)驗證碼收不到，我晚點付款可以吧？我密碼忘記了現(xiàn)在付不了款了 怎么辦？A:先生，可以的呢，您只需要在今天下午 4點前付款今天就可以給您安排 發(fā)貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢！A:先生，支付寶/慧聰寶密碼忘記了可以通過淘寶客服/慧聰客服找回來哦， 稍等，我?guī)湍艺姨詫?慧聰客服電話吧！A:先生，您要是急的話我?guī)湍浀礁犊畎桑匦屡囊幌?，付款方式選擇貨 到付款就可以了！Q:我支付寶/慧聰寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能

17、不能退到銀 行卡里面？A：您好，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務(wù)比較麻煩點，那麻煩您不 要點退款申請，給我確認(rèn)收貨并好評下，我讓財務(wù)馬上給您轉(zhuǎn)過去！A:您好，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全，您稍等，我給您找下淘寶客 服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦！咨詢重點一一發(fā)貨與物流Q：我現(xiàn)在拍下什么時候能發(fā)貨？A：您好，今天4點前下單并付款的我們都是當(dāng)天發(fā)貨，我們每天下午4點快遞統(tǒng)一來取件！ 4點以后下單的，我們會第二天統(tǒng)一發(fā)貨哦！A:先生，您真幸運，快遞員正在我們這取件呢，您現(xiàn)在拍的話我讓他等一 下，馬上給您倉儲部安排發(fā)貨！Q：你們發(fā)什么快遞？能不能給我換 C快遞？A：先生，我

18、們默認(rèn)是B快遞哦，我們跟B快遞是長期合作的，他們?nèi)〖?較準(zhǔn)時，如果換C快遞的話今天不一定能發(fā)貨呢，因為偶爾一兩個件他們?nèi)∝浺?不積極噢！A :先生，我們B快遞的，您那B快遞不到嗎？Q：幾天能收到？我過2天就裝修用了，你們能快點嗎？A：您好，河南一般1-2天就到了，但是最近快遞特別忙，有時候派件沒那 么及時的，偶爾會晚1、2天，您很急嗎？A :先生，您要是急的話加多10元就可以給您發(fā)順豐快遞了，順豐快遞時 間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望您諒解下！Q:請幫我查詢一下，我要的 XX貨，*月*號發(fā)貨的，現(xiàn)在到哪里了？A：好的，請稍等一下，我馬上咨詢物流部門，查完后給您電話回復(fù)，最多 1

19、0分鐘。Q:請幫我查詢一下，我要的 XX貨，已經(jīng)3天了，怎么還沒有到？A:好的，請稍等一下，我查詢一下物流，請報一下您的訂單號。您的貨物 已經(jīng)到了 *地，預(yù)計還有N天到達(dá)，貨物正在途中，很快將到達(dá)，請耐心等候， 注意查收。Q:你好，我們公司需要N公里的XX型號電纜，你們能夠運輸?shù)绞┕龅貑幔?運費有誰來承擔(dān)？A:您好，根據(jù)我公司的政策和合同搶礦，NN公里范圍內(nèi)的貨物，我們免費 運輸?shù)绞┕龅?；超過NN公里運費由買方負(fù)責(zé)。Q:如果我定了貴公司的XX型號電纜，貴公司可以協(xié)助現(xiàn)場安裝嗎？A:您好，根據(jù)我公司的政策，合同約定或者客戶確實需求的情況下，我公 司派技術(shù)專員到現(xiàn)場指導(dǎo)協(xié)調(diào)安裝；如果合同沒有約定或者客戶不提出到場要求 的情況下，我公司安排技術(shù)專員遠(yuǎn)程電話或視頻協(xié)助指導(dǎo)安裝。如果到現(xiàn)場指導(dǎo)協(xié)調(diào)安裝，人員的交通費、食宿費用由 * 方承擔(dān)。咨詢重點投訴與反映Q：我要投訴你們，給你們店差評！A：您好先生，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們科信的產(chǎn)品出問題了嗎？A ：先生您先別發(fā)怒， 您詳細(xì)的說一下情況， 如果是我們產(chǎn)品的問題， 我一定 給您一個滿意的答復(fù)！Q:你們好像把電線的顏色搞