某購物中心顧客滿意度與投訴處理程序培訓資料

1、. 顧客滿意服務與投訴處理顧客滿意服務與投訴處理 服務的概念服務的概念 v 從市場學的角度講，服務就是以一種勞務來滿足生產(chǎn)或消從市場學的角度講，服務就是以一種勞務來滿足生產(chǎn)或消 費者的需要。它作為產(chǎn)品的一個附加層次，是產(chǎn)品的外延費者的需要。它作為產(chǎn)品的一個附加層次，是產(chǎn)品的外延 部分。它是一種部分。它是一種特殊的商品特殊的商品。 v 顧客服務：是指零售商為幫助顧客解決問題并使其滿意而顧客服務：是指零售商為幫助顧客解決問題并使其滿意而 開展的一系列活動，它伴隨于開展的一系列活動，它伴隨于商品購銷的全過程商品購銷的全過程，是為促，是為促 進商品銷售而給顧客提供的一種無形服務。進商品銷售而給顧客提供

2、的一種無形服務。 服務變遷三階段服務變遷三階段 就最終消費者來講，其價值選擇的變遷也相應經(jīng)歷了三個階段：就最終消費者來講，其價值選擇的變遷也相應經(jīng)歷了三個階段： v 第一階段是第一階段是“理性消費時代理性消費時代”。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不 充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價 格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選 擇的標準是擇的標準是“好好”與與“差

3、差”； v 第二階段是第二階段是“感覺消費時代感覺消費時代”。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩 格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng) 久耐用和物美價廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設計和使用的方便性久耐用和物美價廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設計和使用的方便性 等，而選擇的標準是等，而選擇的標準是“喜歡喜歡”和和“不喜歡不喜歡”； v 第三階段是第三階段是“感情消費時代感情消費時代”。隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進步，人。隨著科技的飛速發(fā)展和社會

4、的不斷進步，人 們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的 需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品 是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程 中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是“滿意滿意”與與 “不滿意不滿意”。 滿意的服務滿意的服務 v何謂滿意？何

5、謂滿意？ 顧客預期顧客預期商家服務商家服務 一致！一致！滿意！滿意！ 預期預期 失望！失望！ 預期預期 驚喜！驚喜！ 我們所能做的我們所能做的 v我們所能做的：我們所能做的： 1 1、預估顧客期望、預估顧客期望 顯性期望顯性期望 模糊期望模糊期望 隱性期望隱性期望 2 2、滿足顧客期望、滿足顧客期望 設計劇本設計劇本 3 3、適當犧牲小利益、適當犧牲小利益 我們所能做的我們所能做的 減少服務中間不滿意的環(huán)節(jié)，增加驚喜環(huán)節(jié)。減少服務中間不滿意的環(huán)節(jié)，增加驚喜環(huán)節(jié)。 如何控制如何控制 服務劇場模型服務劇場模型 服務的戲劇化暗喻服務的戲劇化暗喻 1 1、美國學者、美國學者GroveGrove和和Fi

6、skFisk認為，服務消費經(jīng)歷與戲劇表演認為，服務消費經(jīng)歷與戲劇表演 類似?？梢允褂脩騽⌒g語解釋和比喻面對面的服務過程。類似?？梢允褂脩騽⌒g語解釋和比喻面對面的服務過程。 2 2、服務設計和管理者、服務設計和管理者 - - 導演、編劇導演、編劇 服務人員服務人員 - - 演員演員 接受服務的顧客接受服務的顧客 - - 觀眾觀眾 服務的有形設施服務的有形設施 - - 舞臺舞臺 服務的提供過程服務的提供過程 - - 表演表演 服務的成功要素服務的成功要素 v服務的成功離不開：服務的成功離不開： 1 1、演員、演員 - -服務技能服務技能 對演出的情感投入程度對演出的情感投入程度 2 2、舞臺設計、

7、舞臺設計 - -環(huán)境的顏色、氣味、空氣流通性、環(huán)境清潔度等環(huán)境的顏色、氣味、空氣流通性、環(huán)境清潔度等 3 3、角色表演效果的管理、角色表演效果的管理 - -角色設計角色設計 角色表演方式（怎樣扮演好各自的角色）角色表演方式（怎樣扮演好各自的角色） 迪斯尼的啟示迪斯尼的啟示 v 迪斯尼公司明確承認它的服務提供的是一種表迪斯尼公司明確承認它的服務提供的是一種表 演，用演，用“演員角色演員角色”“”“舞臺表演區(qū)舞臺表演區(qū)”“”“放映放映”來來 描述迪斯尼的運作，描述迪斯尼的運作， 人人都是演員！人人都是演員！ 每個工作人員在樂園內(nèi)時必須保持演出狀態(tài)。每個工作人員在樂園內(nèi)時必須保持演出狀態(tài)。 顧客是不

8、受導演控制的演員！顧客是不受導演控制的演員！ 投訴投訴改進劇本的有力武器改進劇本的有力武器 v改進劇本的有力武器改進劇本的有力武器 投訴處理！投訴處理！ 對待投訴的正確觀念對待投訴的正確觀念 投訴是顧客饋贈的禮物！投訴是顧客饋贈的禮物！ v表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難 v本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在也就是企業(yè)弱點所在 對待投訴的正確觀念對待投訴的正確觀念 v 有人投訴：有人投訴：“我打電話給你們的話務員，她給我指了錯誤的路，我到我打電話給你們的話務員，她給我指了錯誤的路，我到 這里開了近

9、兩個小時，還沒找到目的地。這里開了近兩個小時，還沒找到目的地?！?v 有人說：有人說：“我排這個隊等了十分鐘，你們應該安排更多的人在結(jié)帳我排這個隊等了十分鐘，你們應該安排更多的人在結(jié)帳 臺。臺?！?v 有人說：有人說：“你們的價格太高了，我不知道為什么我要花這么多錢來這你們的價格太高了，我不知道為什么我要花這么多錢來這 里買，其它商店有更便宜的價格。里買，其它商店有更便宜的價格。” v 有人反映：有人反映：“你們的報紙廣告說你們的報紙廣告說T T恤在打折，但是卻找不到任何一件，恤在打折，但是卻找不到任何一件， 我懷疑你們是故意引顧客進入店里。我懷疑你們是故意引顧客進入店里?！?v 有人通過電話

10、反映：有人通過電話反映：“我已經(jīng)撥打三次你們的服務電話，沒有人回應我已經(jīng)撥打三次你們的服務電話，沒有人回應 我。我的電腦不能用了，誰來給解決一下。我。我的電腦不能用了，誰來給解決一下?！?v 有人說：有人說：“你不能在這家店里找到任何東西。我已走遍了三層樓試圖你不能在這家店里找到任何東西。我已走遍了三層樓試圖 找賣扣子的柜臺，結(jié)果服務員都告訴我在另一個地方。找賣扣子的柜臺，結(jié)果服務員都告訴我在另一個地方?！?對待投訴的正確觀念對待投訴的正確觀念 投訴！投訴！ 投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因 v最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即 實際情況與客戶期望的差

11、距。即使我們的產(chǎn)品實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品 和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望 有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 v在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒 有人聆聽他們的申訴。有人聆聽他們的申訴。 v沒有人愿意承擔錯誤及責任沒有人愿意承擔錯誤及責任 。 v因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損 失失 。 v他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他 們解釋清楚。們解釋清楚。 投訴處理的意義投訴處理

12、的意義 v恢復客戶對企業(yè)的信賴感恢復客戶對企業(yè)的信賴感 v避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件 v收集信息收集信息 v ( (投訴投訴) )滿意客戶將是最好的中介滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-52-5人）人） v ( (投訴投訴) )不滿意客戶是企業(yè)的災難不滿意客戶是企業(yè)的災難 ( (不滿客戶會將不滿告訴另外的不滿客戶會將不滿告訴另外的2525人人) ) 投訴處理的價值意義投訴處理的價值意義 開發(fā)一個新客戶需開發(fā)一個新客戶需1 1萬元萬元， 失去一個客戶勿需失去一個客戶勿需1 1分鐘分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品一個

13、忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額的總平均額為一次性購買平均額的1010倍倍。 投訴處理的意識投訴處理的意識 任何處理人都應該有非常強的意識：任何處理人都應該有非常強的意識： 我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 投訴處理的心理準備投訴處理的心理準備 v在得失問題上要深謀遠慮在得失問題上要深謀遠慮 v以信為本，以誠動人以信為本，以誠動人 v時刻提醒自己：我代表公司而不是個人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 v學會克制自己的情緒學會克制自己的情緒 投訴處理的心理準備投訴處理的心理準備 v持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truthMoment

14、 of truth ）是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵 v換位思考，從客戶角度想問題換位思考，從客戶角度想問題 v把投訴處理當作自我提升的一次考驗把投訴處理當作自我提升的一次考驗 處理投訴流程處理投訴流程 第一步：從傾聽開始第一步：從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容 還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時， 要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的要

15、通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的 情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍： “王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機， 但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任 何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。” 向客戶澄清：向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？我理解了您的意思

16、嗎？” 認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否 正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一 個機會去重申他沒有表達清晰的地方。個機會去重申他沒有表達清晰的地方。 處理投訴流程處理投訴流程 第二步第二步 認同客戶的感受認同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn)客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn) 當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可

17、能心里會想：當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)憑什么對著我發(fā) 火？我的態(tài)度這么好?；穑课业膽B(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。 因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。 客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。 所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題： “王先生，對不起讓您感到

18、不愉快了，我非常理解您此時的感受。王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！?無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我 們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流， 從而為成功的投訴處理奠定基礎。從而為成功的投訴處理奠定基礎。 我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對對 不起不起

19、”，“很抱歉很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng) 歷的遺憾與同情。歷的遺憾與同情。 不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引 向關注問題的解決。所以接下來，我們要：向關注問題的解決。所以接下來，我們要： 處理投訴流程處理投訴流程 第三步第三步 表示愿意提供幫助表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。讓我看一下該如何幫助您。” “我很愿意為您解決問題。我很愿意為您解決問題?！?正如前面所說，當客戶正在關注問題的

20、解決時，我們體貼的表示樂于提供正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供 幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代 之的是依賴感。之的是依賴感。 問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供 解決方案。解決方案。 處理投訴流程處理投訴流程 第四步第四步 解決問題解決問題 為客戶提供選擇為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，通常一個問題的解決方案都不是唯

21、一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重， 同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。 誠實的向客戶承諾誠實的向客戶承諾 能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不 確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客 戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶戶情況有點特

22、別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶 回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準 時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的 時間。時間。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。 適當?shù)慕o客戶一些補償。適當?shù)慕o客戶一些補償。 為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之

23、外給一些額外補償。但為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但 要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn) 在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴 才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成 了錯誤的期望了錯誤的期望 投訴處理要點投訴處理要點 1客戶

24、提出問題以后，不要和客戶爭論，應該在任何時候都要保持冷靜客戶提出問題以后，不要和客戶爭論，應該在任何時候都要保持冷靜 ，并努力緩和顧客情緒。只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質(zhì)，在大多數(shù)，并努力緩和顧客情緒。只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質(zhì)，在大多數(shù) 情況下你的冷靜會讓客戶也冷靜下來。迅速把握顧客類型，找到顧客真情況下你的冷靜會讓客戶也冷靜下來。迅速把握顧客類型，找到顧客真 正意圖。正意圖。 2任何情況下，在維護公司利益的同時也要站在顧客的立場上考慮問任何情況下，在維護公司利益的同時也要站在顧客的立場上考慮問 題，不要因為客戶的批評生氣；向顧客道歉并不失面子，即使這不是你題，不要因為客戶的批評生氣；向

25、顧客道歉并不失面子，即使這不是你 的錯；要客觀地看待問題，他們并不是對你生氣，而是對出現(xiàn)的問題而的錯；要客觀地看待問題，他們并不是對你生氣，而是對出現(xiàn)的問題而 生氣；要對客戶表示同情，使用一些讓業(yè)主平靜下來的表達法，譬如生氣；要對客戶表示同情，使用一些讓業(yè)主平靜下來的表達法，譬如“ 我能夠理解你的感受我能夠理解你的感受”、“我明白你的話我明白你的話”，在整個過程中盡可能使用，在整個過程中盡可能使用 尊稱。尊稱。 投訴處理要點投訴處理要點 3與客戶接觸的所有交流過程避免用與客戶接觸的所有交流過程避免用“我們我們”，而是用，而是用“我我” 這個人稱，如是這個人稱，如是“我向你道歉我向你道歉”而不是

26、而不是“我們向你道歉我們向你道歉”；不要；不要 找借口或是指責公司里的其他人或指責制度，客戶需要的是解決找借口或是指責公司里的其他人或指責制度，客戶需要的是解決 問題的方法，而不是探究企業(yè)的內(nèi)部運作問題。問題的方法，而不是探究企業(yè)的內(nèi)部運作問題。 4聽取業(yè)主的投訴意見時，要集中注重力，并做一些必要的聽取業(yè)主的投訴意見時，要集中注重力，并做一些必要的 記錄，可以緩和事態(tài)、讓業(yè)主意識到你在傾聽他們的訴說；要對記錄，可以緩和事態(tài)、讓業(yè)主意識到你在傾聽他們的訴說；要對 他們的投訴進行釋義，以此確定你是否正確理解了他們的問題；他們的投訴進行釋義，以此確定你是否正確理解了他們的問題； 假如你不知道答案，不

27、要撒謊，承認你不知道。假如你不知道答案，不要撒謊，承認你不知道。 5、不要急于下定論。要保證你會去查明，并承諾在一定時間、不要急于下定論。要保證你會去查明，并承諾在一定時間 內(nèi)給于答復；對客戶的承諾一定要實現(xiàn)，即使到了承諾時間你還內(nèi)給于答復；對客戶的承諾一定要實現(xiàn)，即使到了承諾時間你還 不能得到一個令人滿足的回答也要進行答復。不能得到一個令人滿足的回答也要進行答復。 投訴處理要點投訴處理要點 5要讓客人成為解決方案的一部分，而不是問題的一部分；應要讓客人成為解決方案的一部分，而不是問題的一部分；應 當告訴業(yè)主你能做些什么，而不是你不能做什么；要查明讓不滿足的當告訴業(yè)主你能做些什么，而不是你不能

28、做什么；要查明讓不滿足的 業(yè)主最終滿足并需要做些什么，然后提出一個解決方法，征得業(yè)主同業(yè)主最終滿足并需要做些什么，然后提出一個解決方法，征得業(yè)主同 意后采取這個方法去解決問題。意后采取這個方法去解決問題。 6不要認為每個人都是在要求得到賠償，他們投訴的目的有時不要認為每個人都是在要求得到賠償，他們投訴的目的有時 是希望這里更加安全、舒適；也許他們已經(jīng)把服務人員當作朋友，需是希望這里更加安全、舒適；也許他們已經(jīng)把服務人員當作朋友，需 要的只是善解人意的員工去傾聽他們的訴說、同情并向他們道歉；事要的只是善解人意的員工去傾聽他們的訴說、同情并向他們道歉；事 后，一定要進行追蹤和回訪。后，一定要進行追

29、蹤和回訪。 7當客人提出的問題不能得到真正滿足時，可以向他提供額外當客人提出的問題不能得到真正滿足時，可以向他提供額外 的服務，以平衡業(yè)主的心理，譬如贈予小禮物等。的服務，以平衡業(yè)主的心理，譬如贈予小禮物等。 8. 當問題處理后，及時回訪能使顧客的滿意度進一步提升。當問題處理后，及時回訪能使顧客的滿意度進一步提升。 投訴處理要點投訴處理要點 9、平時積累掌握基本商品知識、企業(yè)、平時積累掌握基本商品知識、企業(yè) （1）三包條例）三包條例 （2）消協(xié)相關法例）消協(xié)相關法例 （3）商場品牌及商品知識認知）商場品牌及商品知識認知 （4）所有品牌退換貨規(guī)則）所有品牌退換貨規(guī)則 （5）了解特殊品類）了解特殊

30、品類 如：國家明確規(guī)定不能退換的商品，以及直接影響人體健康的商品，如：感光材料、如：國家明確規(guī)定不能退換的商品，以及直接影響人體健康的商品，如：感光材料、 電動玩具（電子、電動遙控聲控）、氣體打火機、易碎品、高檔工藝品、食品、藥品電動玩具（電子、電動遙控聲控）、氣體打火機、易碎品、高檔工藝品、食品、藥品 、化妝品等。、化妝品等。 投投 訴訴 的的 改改 進進 1.有投訴一定要找到原因有投訴一定要找到原因 2. 工作質(zhì)量投訴一定要找到責任人工作質(zhì)量投訴一定要找到責任人 3.工作質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實工作質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實 4.投訴處理需迅速處理，避免投訴升級投訴處理需迅速處理

31、，避免投訴升級 5.投訴后及時總結(jié)歸納，形成良性循環(huán)投訴后及時總結(jié)歸納，形成良性循環(huán) 投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶吹毛求疵，責難客戶 處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚 處理投訴十句

32、禁語處理投訴十句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你）改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了 幾種難于應付的投訴客戶幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者以感情用事訴說者 濫用正義感者濫用正義感者 固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者 自我陶醉者自我陶醉者 有備而來者有備而來者 有社會背景，宣傳能力者有社會背景，宣傳能力者 以正義感表達者以正義感表達者 特征：特征： 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議：建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝肯定用戶，并對其反映

33、問題表示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護 與支持與支持 固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者 特征：特征： 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸 建議：建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解 的角度解決問題的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的 處理方案處理方案 有備而來者有備而來者 特征：特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄 處理人談話內(nèi)容或錄音處理人談話內(nèi)容或錄音 建議：建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法處理人一

34、定要清楚公司的服務政策及消法 有關規(guī)定有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意明確我們希望解決用戶問題的誠意 有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者 特征：特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記 者、律師，不滿足要求會實施曝光者、律師，不滿足要求會實施曝光 建議：建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題要迅速、高效的解決此類問題 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 v某購

35、物廣場接到電話投訴，該廣場銷售的價值某購物廣場接到電話投訴，該廣場銷售的價值 11001100多元某品牌煤氣爐，結(jié)果煤氣爐發(fā)生爆炸多元某品牌煤氣爐，結(jié)果煤氣爐發(fā)生爆炸 事故。消費者親屬被炸傷。消費者情緒激動，事故。消費者親屬被炸傷。消費者情緒激動， 提出提出2020萬的賠償。萬的賠償。 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 v1 1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情 的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商 場相關負責人去醫(yī)院探望病人做好病人家屬的場相關負責人去醫(yī)院探望病人做好病人家屬的 安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面

36、影響；安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響； v2 2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬 出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小 票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售 的商品；的商品； 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 v3 3、迅速通知當?shù)貦嗤|(zhì)量檢查部門和廠家技、迅速通知當?shù)貦嗤|(zhì)量檢查部門和廠家技 術部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事術部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事 發(fā)原因，由權威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，發(fā)原因，由權威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告， 明確事故的責任人；明確事故的責任人； v 4 4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦?、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦?故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做故現(xiàn)場目擊者對事故