虛擬養(yǎng)老院運營方案

1、虛擬養(yǎng)老院運營方案隨著中國老齡化進一步發(fā)展，養(yǎng)老問題成為亟需解決的 難題。針對中國老年人對家庭特殊的情感依賴，構建起符合 中國老年人心理、滿足龐大老年群體需求的養(yǎng)老模式就顯得 尤為重要。為此，北京藍智慧科技發(fā)展有限公司給出建設虛擬養(yǎng)老 院的解決方案，讓老年人實現(xiàn)居家養(yǎng)老，從三大方面構建有 中國特色的養(yǎng)老模式：依托科技、優(yōu)化流程，實現(xiàn)管理信息化。藍智慧虛擬養(yǎng)老院的技術核心是“智慧養(yǎng)老服務系統(tǒng)” 該系統(tǒng)包括呼叫中心客戶端、通信及信息傳輸、老人居家客 戶端和平臺服務組件平臺四部分，形成了由工單生成、工單 流轉、監(jiān)控考評、收費查詢、統(tǒng)計分析、服務預測六大功能 模塊，通過數(shù)字化信息傳輸系統(tǒng)、語音程控交換

2、系統(tǒng)和數(shù)據(jù) 庫終端處理系統(tǒng)對居家養(yǎng)老服務對象實行會員制老人準入 管理。系統(tǒng)從老人確認服務開始便對服務過程全程跟蹤、回 訪、征求意見， 并以老人滿意度來考核服務質量。 政府推動、 社會參與，實現(xiàn)運作市場化。在藍智慧虛擬養(yǎng)老院建設中，政府始終要起到主導、引 領、扶持和管理監(jiān)督的作用。首先，政府要支持信息技術平 臺建設，其次，提供優(yōu)惠的扶持政策為平臺的使用和推廣提 供幫助，最后，該智能養(yǎng)老模式要選擇優(yōu)質民辦非企業(yè)單位 作為運營主體，實行獨立核算，自負盈虧。通過企業(yè)職業(yè)化 的員工隊伍，標準化的服務規(guī)范、市場化的發(fā)展項目，發(fā)揮 市場資源配置，為虛擬養(yǎng)老提供了實實在在的服務。分類施養(yǎng)、個性選擇，實現(xiàn)服務標

3、準化。 藍智慧虛擬養(yǎng)老院覆蓋各類養(yǎng)老服務涉及家政便民、醫(yī) 療保艦物業(yè)維修、人文關懷、娛樂學習、生活配送等 12 大 類 100 多項。公司為不同類型的老人提供了不同的服務，這 種分類服務方式滿足了不同層次老年人服務需求。居家養(yǎng)老是指老年人在家中居住，但主要由社會提供養(yǎng) 老服務的一種養(yǎng)老方式，具有家庭養(yǎng)老和社會機構養(yǎng)老的優(yōu) 點，同時又盡可能避免其各自的缺陷，而備受各方的推崇， 構建“居家養(yǎng)老社會化服務”的養(yǎng)老新格局，已成為目前理 論界的共識和政府致力發(fā)展的政策目標。中國居家養(yǎng)老社會服務的網(wǎng)絡目前尚未普遍建立，養(yǎng)老 服務社會資源比較短缺。老年人的照料和護理以傳統(tǒng)的家庭 照護模式為主。絕大部分需要照

4、護的老年人居住在自己家中， 子女扮演老年人照護的主力軍角色，社會服務所占比例很校 在實踐中， 一些城市地區(qū)因地制宜， 創(chuàng)造和形成了各具特色、 多種多樣的服務模式。例如北京西城區(qū)、上海靜安區(qū)、寧波 海曙區(qū)、 遼陽文圣區(qū)、 蘇州滄浪區(qū)等城市居家養(yǎng)老服務模式。與其他模式相比，蘇州滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院無論是其運作理念、 運行機制還是運行手段，都極具創(chuàng)新意義，而且該模式還具 有相當程度的可借鑒性和可推廣性。蘇州滄浪區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的運作模式滄浪區(qū)全區(qū)面積近 30 平方公里，常住人口萬， 60 周歲 以上的老人 58217 人，占全區(qū)總人口的 18%。面對這樣的老 齡化狀況和日益增長的養(yǎng)老需求，從 2003

5、年 3 月開始，滄 浪區(qū)葑門街道在全市首創(chuàng)“沒有圍墻的養(yǎng)老院” ，建立“鄰 里情”居家養(yǎng)老服務中心。經(jīng)過五年發(fā)展和探索，成立了滄 浪區(qū)居家樂養(yǎng)老服務中心。為解決服務人力資源供給相對不 足、服務社會資源利用率不高、服務信息不流暢、服務反饋 機制不健全等問題， 2008 年 7 月，以中國電信蘇州分公司研 發(fā)的“居家樂 221 服務系統(tǒng)”為技術支持，以居家養(yǎng)老對象 會員制為基本形式的沒有圍墻的虛擬養(yǎng)老院產(chǎn)生了。虛擬養(yǎng) 老院由蘇州市十佳物業(yè)公司之一的鼎盛物業(yè)管理有限公司 作為主運營商，通過鼎盛物業(yè)管理有限公司對轄區(qū)內(nèi)提供養(yǎng) 老服務業(yè)的企業(yè)進行整合，借助居家樂221 服務系統(tǒng)，虛擬養(yǎng)老院發(fā)揮 24 小

6、時管理服務的優(yōu)勢，為居家老人提供標準 化、專業(yè)化、親情化的養(yǎng)老服務。第一，虛擬養(yǎng)老院社區(qū)服務平臺的運作機理。虛擬養(yǎng)老 院主要通過“居家樂 221 服務系統(tǒng)”這一信息中心和技術平 臺，對居家養(yǎng)老服務對象實行會員制客戶準入管理。話務員根據(jù)系統(tǒng)生成的客戶所需服務項目向自己所負責的街道里 的老人確認當天的服務項目和服務時間，等服務工單確認后， 再進行工單分配，即把服務的項目、時間、對象進一步具體 分配到每位服務員，服務員根據(jù)工單提供上門服務。在每位 服務員服務的過程中， 221 養(yǎng)老服務系統(tǒng)均記錄每位服務員 的服務狀態(tài)，即正在服務中、服務已完成等狀態(tài)。待服務完 成，話務員通過系統(tǒng)檢查服務任務是否完成，

7、并進行質量回 訪，即打電話詢問老人對服務員所提供的服務是否滿意。服 務員服務完畢，回到養(yǎng)老中心，拿回已經(jīng)完成的工單，領取 明天要服務的工單。按照服務項目，系統(tǒng)每個月形成1 份收費清單，養(yǎng)老服務中心按約定向客戶收取服務費用。系統(tǒng)從 客戶確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤、回訪、咨詢 意見，并以客戶滿意度來考核服務質量。信息系統(tǒng)通過主動 獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，進行有效監(jiān) 控，實施規(guī)范管理。第二，虛擬養(yǎng)老院的運作機制可以概括為“政府推動、 市場化運作、信息化管理、專業(yè)化服務” 。政府在虛擬養(yǎng)老 院的創(chuàng)建和發(fā)展過程中，始終發(fā)揮著推動者、扶持者、協(xié)調(diào) 者和管理者的重要作用。而政府有

8、效推動并不意味著政府必 須“大包大攬” ，社區(qū)養(yǎng)老服務要實現(xiàn)社會化服務，離不開 市場化運作的服務機制。虛擬養(yǎng)老院由蘇州市鼎盛物業(yè)管理 有限公司承辦，吸納有關單位成為居家養(yǎng)老服務商，采取會 員制管理，目前已吸引 27 家企業(yè)加盟到虛擬養(yǎng)老院的社區(qū) 服務。整個管理實行市場化運作，經(jīng)濟上獨立核算，自負盈 虧。虛擬養(yǎng)老院的信息中心和技術平臺包括呼叫中心客戶端、 老人居家客戶端、平臺服務組件平臺、通信及信息傳輸四部 分，形成了由工單生成、工單流轉、監(jiān)控考評、收費查詢、 統(tǒng)計分析、 服務預測六大功能模塊， 通過語音程控交換系統(tǒng)、 數(shù)字化信息傳輸系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫終端處理系統(tǒng)，對居家養(yǎng)老服 務對象實行會員制客戶準

9、入管理。虛擬養(yǎng)老院實施清晰的產(chǎn) 業(yè)化運作思路，通過了質量管理體系認證，建立了企業(yè)化家 政員工隊伍，吸收自愿加入、具有良好信譽的社區(qū)經(jīng)營戶加 盟，組建了一個緊密的社會化養(yǎng)老服務體系。通過產(chǎn)業(yè)化的 運作，可以將分散的社會化的社區(qū)服務網(wǎng)點整合成為有組織、 實體化的社區(qū)服務產(chǎn)業(yè) ; 將隨意的市場化的社區(qū)服務實體， 引導為有信用的品牌化的社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)。第三，服務對象的選擇。在服務對象的選擇上，凡年滿60 周歲的社區(qū)老人都將納入虛擬養(yǎng)老院服務范圍， 將服務對 象分 A、B、c 三個層面為老年人提供無償、 低償和有償服務。 第四，服務內(nèi)容的確定。目前虛擬養(yǎng)老院所提供的服務 項目主要有家政便民、醫(yī)療保艦物業(yè)維

10、修、人文關懷、娛樂 學習、應急救助等六大類 53 項服務，幾乎涵蓋日常生活照 料的所有內(nèi)容。需要服務的老人可以根據(jù)自己的需要，只需 一個電話隨意下單，虛擬養(yǎng)老院便派服務人員提供相應的服務。滄浪區(qū)新模式的意義 第一，地方政府社會管理模式的一種創(chuàng)新。政府將原來 由自己直接舉辦的、為社會發(fā)展和人民生活提供服務的事項， 根據(jù)公共服務的類型選擇適當?shù)纳鐣M織進行生產(chǎn)，打破了 由政府來提供公共服務的壟斷地位，將公共服務類型與社會 組織類型進行理性組合，創(chuàng)造性地在居家養(yǎng)老中建立了財政 資金購買服務、服務組織提供服務、居家老人享受服務的政 府購買養(yǎng)老服務政策。將政府發(fā)現(xiàn)公共偏好和獲取資源的優(yōu) 勢與市場和社會組

11、織生產(chǎn)及遞送服務的優(yōu)勢結合起來，一方 面克服了非公共組織在資源配置上的無效性，另一方面克服 了政府在微觀管理和激勵機制上的無效性。第二，運用現(xiàn)代技術手段和信息化平臺，提高服務質量 和服務效率的成功范例。蘇州滄浪區(qū)模式的顯著特點是將信 息化引入居家養(yǎng)老服務，在國內(nèi)首先提出了虛擬養(yǎng)老院的概 念，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系，形成了獨具 特色的虛擬養(yǎng)老院服務模式。 “虛擬養(yǎng)老院”有效克服了原 有居家養(yǎng)老的局限性，有效解決“空巢老人”居家養(yǎng)老、社 區(qū)服務等系列難題。實現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務工作的便捷性、實 效性、針對性，同時又因其服務標準明確化、服務管理規(guī)范 化、服務理念民本化、 可操作性強、 可控

12、性強而具有普適性， 故而極具實踐推廣價值，具有重要的范式意義。第三，通過企業(yè)化管理和市場化機制發(fā)展養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè) 的一種探索。滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實踐證明，在一個經(jīng)濟尚 不發(fā)達和人口眾多的國家要發(fā)展堪稱世界上最大的福利事 業(yè)，只有引入準市場競爭機制，才能充分發(fā)揮市場和政府的 雙重優(yōu)勢。第四，有助于養(yǎng)老服務政策體系的完善和研究。養(yǎng)老服 務政策屬于社會保障政策體系中較為薄弱的環(huán)節(jié)。作為一種 區(qū)域性社會發(fā)展政策，蘇州的探索為更大區(qū)域和更高層級行 政主體推行養(yǎng)老服務政策提供了經(jīng)驗和啟示。另一方面，地 方政府的積極探索也將推動我國社會保障制度的建設，加快 養(yǎng)老服務社會管理和公共服務政策立法的步伐。從滄浪區(qū)的

13、實踐看居家養(yǎng)老社會化服務中存在的三個 難題第一，居家養(yǎng)老服務的有效需求不足的問題。居家養(yǎng)老 服務的有效需求到底有多大 ?由于各種各樣的原因，居家養(yǎng) 老服務需求只是一種理論需求，而不是有效需求。因此，加 快健全老年社會保障制度，特別是加大政府財政投入力度， 是當前及今后一個時期發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)首要且基礎性的工 作。目前的居家養(yǎng)老服務還處于補缺型階段而不是普惠型階 段。目前我國各地的實踐把居家養(yǎng)老服務僅僅局限于政府付 費的較小的范圍，把居家養(yǎng)老服務的對象定位于缺乏生活自 理能力、經(jīng)濟困難、無子女或子女不能實施有效照顧的特殊 困難老人 ; 或者把居家養(yǎng)老服務看做完全的商業(yè)性行為，或 者定位于少數(shù)有錢人

14、。這兩種觀點和做法都是曲解了居家養(yǎng) 老服務的內(nèi)涵和本質，也不符合居家養(yǎng)老服務的國際趨勢。 從公共管理學的角度來看，居家養(yǎng)老服務作為社會公共服務 的一部分，可分為福利性、公益性和營利性三種服務類型。 但其主體是福利性和公益性，而不是營利性。第二，如何動員社會力量進入養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)。在我國現(xiàn) 階段，由于國家還沒有足夠的財力確保全體老人養(yǎng)老服務的 基本需求，我國養(yǎng)老服務的供給嚴重不足，遠遠不能適應日 益嚴峻的老齡化趨勢和日益增加的社會化養(yǎng)老需求。國際經(jīng) 驗表明，養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展離不開國家養(yǎng)老服務補貼制度的 建立。包括對于低收入的高齡、獨居、失能等養(yǎng)老困難老年 人，經(jīng)過評估，采取政府補貼的形式，為他們?nèi)?/p>

15、住養(yǎng)老機構 或者接受社區(qū)、居家養(yǎng)老服務提供支持。同時，還要積極探 索建立由政府主導的長期護理保險制度。鼓勵和引導商業(yè)保 險公司開辟長期護理保險業(yè)務。增強群眾長期護理保險意識， 減輕長期高額護理費用壓力。國家要從政策扶持上入手，在 土地、稅收、用水、用電等方面提出了一系列優(yōu)惠扶持政策， 積極鼓勵社會力量參與養(yǎng)老服務體系建設，鼓勵社會力量興 辦養(yǎng)老機構。第三，對養(yǎng)老服務質量的評價。養(yǎng)老服務需求主要包括 老年人生活、醫(yī)療、精神三大方面，要針對這三大需求的內(nèi) 容，對居家養(yǎng)老體系中提供不同服務的各服務機構建立規(guī)范 的評估標準，同時也有必要對老年人需求、健康狀況、經(jīng)濟 能力等建立相應的評估標準，形成一個完整的居家養(yǎng)老評估