行銷人員與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知差異性研究-以臺(tái)中市某人

1、行銷人員與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知差異性研究-以臺(tái)中市某人壽保險(xiǎn)公司為例Examining the difference between Consumers and sales in the cognitive perceptions toward Service Qualities: A case study of ING Insurance Corporation in Tai-Chungs area王言朝陽(yáng)科技大學(xué)保險(xiǎn)金融管理副教授賴本隊(duì)朝陽(yáng)科技大學(xué)保險(xiǎn)金融客座教授徐克成嶺東科技大學(xué)助理教授許可達(dá)朝陽(yáng)科技大學(xué)保險(xiǎn)金融系助理教授陳姿穎 保險(xiǎn)金融管理所研究生本研究以Parasuraman, Ze

2、ithmal and Berry三位學(xué)者所提出之服務(wù)品質(zhì)模式與SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，針對(duì)人壽保險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)品質(zhì)作探討，重心集中在同屬性之保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和消費(fèi)者間對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知差異，並以問(wèn)卷調(diào)查的方式以及運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)套裝軟體統(tǒng)計(jì)軟體分析其認(rèn)知差異性與顧客再購(gòu)行為、信任程度以及商品品質(zhì)認(rèn)知的關(guān)係，以期望為保險(xiǎn)公司提供最佳銷售策略。關(guān)鍵字：服務(wù)品質(zhì)、PZB服務(wù)品質(zhì)模式、知覺(jué)服務(wù)品質(zhì)、再購(gòu)行為、信任、知覺(jué)商品品質(zhì)。 Abstract Service industry becomes very important for Taiwans economic development. Du t

3、o the increasing competition in service market as well as the diminishing of consumersloyalty and the increasing of self-conscience on consumer rights. Today, consumers always ask the best service quality. Many researches, therefore, have been explored to explain how consumes perceived the service q

4、uality relevant to the difference between the services being expected and those being actually received by themselves, but few studies the service quality based on the difference of cognition between consumers and sales.Using “PZB model” and SERVQUAL presented by Parasuraman, Zeithmal and Berry to i

5、nvestigate and analyize the perceptional gap in the service quality between the agents and their customers in Life Insurance Company. This study may help us understand even better a differentiation about service quality between consumers and sales views and, also, its relationship toward repurchase,

6、 customer trust and product quality.Key words: service quality, PZB model, perceived service quality, repurchase, trust, perceived product quality.一、 緒論在服務(wù)業(yè)中，保險(xiǎn)業(yè)尤其重視服務(wù)品質(zhì)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品係為無(wú)形化之商品，如何滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求，行銷人員所提供的服務(wù)扮演著重要的關(guān)鍵，因此只有重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保險(xiǎn)公司，其所提供的服務(wù)才能使顧客對(duì)商品之購(gòu)買有加乘滿意的效果，然而什麼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？當(dāng)行銷人員對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之認(rèn)知與顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知不一致時(shí)

7、（例如消費(fèi)者總期望獲得實(shí)際的服務(wù)永遠(yuǎn)大於期望的服務(wù)，如今，在多元化且更需要專業(yè)知識(shí)之環(huán)境下，行銷人員認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是能確實(shí)提供給顧客實(shí)際且專業(yè)的咨詢服務(wù)，而這也許並非不是客戶遠(yuǎn)大於期望的服務(wù)），是否會(huì)影響客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的滿意程度，其影響程度為何？實(shí)足值得探討。反觀大部份研究多以消費(fèi)者的角度探討其對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度，惟就有關(guān)行銷人員方面之研究尚屬有限，尤其針對(duì)行銷人員與消費(fèi)者間對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知方面之探討甚少，為確實(shí)能了解行銷人員與消費(fèi)者對(duì)於優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性，進(jìn)而分析該差異性對(duì)其他認(rèn)知程度的影響，以作為壽險(xiǎn)公司擬定銷售策略時(shí)的參考依據(jù)，誠(chéng)為啟動(dòng)本研究之最大動(dòng)機(jī)。綜上，本研究所擬探討之方向

8、如下：（一） 找出不同屬性的行銷人員與消費(fèi)者對(duì)於優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性。（二） 就雙方對(duì)於優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異程度，分析其對(duì)消費(fèi)者再購(gòu)行為的影響性。（三） 就雙方對(duì)於優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異程度，分析消費(fèi)者對(duì)行銷人員或是公司信任程度的影響性（四） 探討消費(fèi)者對(duì)於服務(wù)品質(zhì)期待不同是否影響消費(fèi)者對(duì)商品本身的觀感。二、 研究貢獻(xiàn)研究結(jié)果希能為壽險(xiǎn)銷售實(shí)務(wù)界提供下列發(fā)現(xiàn)：(一) 分析消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)後所重視的服務(wù)品質(zhì)與行銷人員自我認(rèn)知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是否有顯著差異，而此差異性是否有不同屬性與背景之區(qū)隔。分析之結(jié)果可使壽險(xiǎn)公司在提供銷售服務(wù)過(guò)程中，暸解不同屬性背景之消費(fèi)者與行銷人員間之適格性，搭配性。(

9、二) 針對(duì)上述之差異性，探討其對(duì)消費(fèi)者對(duì)行銷人員之信任程度，再購(gòu)意願(yuàn)與商品品質(zhì)認(rèn)知程度之影響性，以使壽險(xiǎn)公司能瞭解當(dāng)消費(fèi)者所期望的服務(wù)品質(zhì)與行銷人員所認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)有所差異時(shí)是否會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)其之信任程度，再購(gòu)意願(yuàn)以及產(chǎn)品品質(zhì)之認(rèn)知。三、 相關(guān)文獻(xiàn)回顧(一)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)一詞，可將其定義為為滿足他人所需而獲得代價(jià)之行為(kotler,1999)。另服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者事先對(duì)服務(wù)的期待與接受服務(wù)後與認(rèn)知的服務(wù)之間的差異(Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985) ，而服務(wù)品質(zhì)之衡量常被提及之模式有下列兩項(xiàng) ： A. Gronroos的北歐模式(Nordic method)：

10、主張服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者認(rèn)知的服務(wù)與期待的服務(wù)之間的比較的評(píng)價(jià)結(jié)果，明確指出服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)構(gòu)面：功能性的品質(zhì)表示服務(wù)如何傳遞；技術(shù)性的品質(zhì)表示服務(wù)行為的結(jié)果。(Gronroos,1982)但在服務(wù)品質(zhì)上沒(méi)有具體的內(nèi)容與程序來(lái)做評(píng)價(jià)的限制。B. PZB的服務(wù)品質(zhì)缺口模式：Parasuraman, Zeithaml and Berry(以下簡(jiǎn)稱PZB)三位學(xué)者於1985年提出之期望與認(rèn)知對(duì)比模式及服務(wù)品質(zhì)缺口，建構(gòu)服務(wù)品質(zhì)衡量模式探討壽險(xiǎn)業(yè)之服務(wù)品質(zhì)，共提出五項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面(1) 可靠性(reliability)：正確執(zhí)行服務(wù)承諾的能力。(2) 有形性(tangibles)：能將無(wú)形的服務(wù)以包括實(shí)體設(shè)

11、施、設(shè)備以及人員及運(yùn)用各種溝通媒介所呈現(xiàn)的努力。(3) 反應(yīng)性(responsiveness)：服務(wù)提供人員幫助顧客的意願(yuàn)以及迅速提供服務(wù)的能力。(4) 保證性(assurance)：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌及服務(wù)執(zhí)行結(jié)果值得信賴的能力。(5) 同理心(empathy)：關(guān)心與提供顧客個(gè)人化的服務(wù)。此模式強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的唯一決定者是消費(fèi)者，消費(fèi)者會(huì)經(jīng)由溝通、需求以及過(guò)去之經(jīng)驗(yàn)形成對(duì)於服務(wù)的期望，與接受服務(wù)後的認(rèn)知相比較決定服務(wù)品質(zhì)的高低，期望服務(wù)超過(guò)認(rèn)知服務(wù)時(shí)，隨著差距加大，認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)會(huì)逐漸低於令人滿意的水準(zhǔn)，直到完全令人無(wú)法接受；反之，當(dāng)期望服務(wù)低於認(rèn)知服務(wù)時(shí)，隨著差距增加，認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)也會(huì)逐漸超過(guò)

12、令人滿意的水準(zhǔn)而趨向理想服務(wù)品質(zhì)。要提升服務(wù)品質(zhì)，就要從上述五個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口中，找出服務(wù)品質(zhì)瑕疵的原因並改善之，但在消費(fèi)者的決策過(guò)程中有許多要素相互影響著。(三) 服務(wù)品質(zhì)之相關(guān)研究Paki and Harwood (2005) 以PZB model衡量病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)之期望認(rèn)知與實(shí)際認(rèn)知之差異性，並發(fā)現(xiàn)PZB model運(yùn)用在無(wú)形化服務(wù)商品之可行性。Zeithmal et (1996) 分析經(jīng)歷零服務(wù)瑕飭之消費(fèi)者與經(jīng)歷有服務(wù)瑕飭但順利解決之消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)之實(shí)際認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)經(jīng)歷零瑕飭之消費(fèi)耇其實(shí)際認(rèn)知普遍高於其期望認(rèn)知，而經(jīng)歷瑕飭但圓滿解決者卻呈相反情況，Lam (2000) 針對(duì)以Para

13、suraman之服務(wù)品質(zhì)理論探討運(yùn)用在華人之商場(chǎng)文化，並發(fā)現(xiàn)大部份之適合性。綜上列舉之文獻(xiàn)中，可知大部份有關(guān)服務(wù)品質(zhì)衡量之研究對(duì)象主要皆以消費(fèi)者之認(rèn)知分析為主，唯針對(duì)行銷人員認(rèn)知之分析尚少，準(zhǔn)此本文之研究結(jié)果應(yīng)具有其特殊意義。四、 研究方法本研究採(cǎi)用問(wèn)卷調(diào)查法作為蒐集資料的主要研究工具，主要參考Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的衡量理論，以可靠性、有形性、反應(yīng)性、保證性、同理心五個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量；在信任程度構(gòu)面主要參考張文華(2000)的研究，以信心、可靠性、能力、仁慈心四個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量；在再購(gòu)行為構(gòu)面，本研究參考黃俊英、郭德賓、周泰華(2000)的研

14、究，以再度購(gòu)買、推薦的傾向以及對(duì)價(jià)格的容忍度三個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量；在商品品質(zhì)構(gòu)面本研究參考Zeithaml(1988)的研究，以知覺(jué)品質(zhì)、知覺(jué)獲得價(jià)值、知覺(jué)交易價(jià)值三個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量。並以同似性(identical)內(nèi)容的問(wèn)卷，由行銷人員與消費(fèi)者實(shí)際認(rèn)知去衡量，除個(gè)人基本資料外，採(cǎi)用結(jié)構(gòu)化的封閉型問(wèn)卷，以李克特式(Likert Type)加總尺度法的五點(diǎn)式量表，研究行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)與其他各構(gòu)面中認(rèn)知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，包含三大部分：第一部分個(gè)人基本資料；第二部分服務(wù)品質(zhì)實(shí)際認(rèn)知問(wèn)項(xiàng)；第三部分其他構(gòu)面問(wèn)項(xiàng)（見(jiàn)附表一）。問(wèn)卷回收後，使用SPSS統(tǒng)計(jì)套裝軟體中文視窗版進(jìn)行分析與處理，本研究所使用的統(tǒng)計(jì)方

15、法如下：(1) 信度(Ractor Analysis)與效度(Validity Analysis)分析：以測(cè)驗(yàn)問(wèn)卷量表是否具有內(nèi)部一致性以及內(nèi)容之正確性。(2) 敘述性統(tǒng)計(jì)(Descriptive Statistics Analysis)：分析本研究中各項(xiàng)變數(shù)的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差以瞭解其集中與離散情形。(3) T檢定(T-test Analysis)：用以比較及檢定不同個(gè)人特徵在服務(wù)品質(zhì)、信任程度、再購(gòu)行為及商品品質(zhì)各構(gòu)面因素之差異性，即檢驗(yàn)假設(shè)的差異性。(4) 相關(guān)分析(Correlation Analysis)：相關(guān)分析是用來(lái)測(cè)量二個(gè)變項(xiàng)間的關(guān)係強(qiáng)度，本研究使用皮爾森(Pearson)積差相關(guān)

16、分析，求取不同變項(xiàng)之間的相關(guān)係數(shù)，作為衡量二變間關(guān)聯(lián)程度的指標(biāo)，來(lái)檢驗(yàn)假設(shè)的相關(guān)性。五、 實(shí)證分析（一） 樣本結(jié)構(gòu)分析本研究問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為臺(tái)中市某外商人壽保險(xiǎn)公司之行銷人員與其顧客，採(cǎi)隨機(jī)抽樣（Random sampling）方式，總抽樣數(shù)為250份，回收有效樣本158份。其中行銷人員、消費(fèi)者佔(zhàn)總樣本百分比差異，分別11%為與89%；男性、女性佔(zhàn)總樣本百分比差異，分別為34%與66%。男性有效樣本數(shù)54人，女性有效樣本104人合計(jì)共158人；婚姻狀況方面，行銷人員已婚者佔(zhàn)總樣本百分比4%，未婚者佔(zhàn)總樣本百分比8%；消費(fèi)者已婚、未婚佔(zhàn)總樣本百分比差異，分別為32%與56%。已婚有效樣本數(shù)57人，

17、未婚有效樣本101人；受訪者年齡行銷人員中年齡31-40歲(含)歲之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)之7%，20歲(含)以下與51歲(含)以上之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)的0%；而在消費(fèi)者中年齡21-30歲(含)歲之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)之51%，51歲(含)以上歲之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)的3%；受訪者教育程度行銷人員中教育程度大專之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)之10%，國(guó)小(含)以下、國(guó)中以及研究所(含)以上之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)的0%；而在消費(fèi)者中教育程度大專之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)之65%，國(guó)小(含)以下之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)的0%；平均每月所得行銷人員中平均每月所得5-10萬(wàn)元之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)之4%，1萬(wàn)元(含)以下之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)的0%；而消

18、費(fèi)者中平均每月所得1-3萬(wàn)元之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)之46%，10萬(wàn)元(含)以上之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)的0%；受訪者職業(yè)以工商業(yè)之受測(cè)者佔(zhàn)總樣本數(shù)39%，農(nóng)漁業(yè)與家管之受測(cè)者只佔(zhàn)總樣本數(shù)0.6%。（二） 服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知分析假設(shè)一：不同屬性的行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知，是否顯著差異？結(jié)果敘述如下：1. 性別：由表5.2.1可知在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面、反應(yīng)性構(gòu)面上男性行銷人員與男性消費(fèi)者以及男性行銷人員與女性消費(fèi)者在認(rèn)知上有顯著差異；另女性行銷人員與女性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知有形性構(gòu)面的認(rèn)知上有顯著差性。說(shuō)明如表5.2.2：表5.2.1不同性別行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者平均

19、數(shù)相等的T檢定平均數(shù)T自由度顯著性(雙尾)有形性男性男性2.124940.036*行消男性女性2.441520.018*行消女性女性-2.577600.012*行消男性女性2.775520.008*行消*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，顯著差異。表5.2.2不同性別行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知差異說(shuō)明表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者顯著敘述有形性男性男性有男性行銷人員比男性及女性消費(fèi)者以及女性消費(fèi)者比女性行銷人員更重視將有形的服務(wù)，包括實(shí)體設(shè)施、設(shè)備以及人員及運(yùn)用各種溝通媒介所呈現(xiàn)的努力。例如：?jiǎn)T工儀表整潔清爽。男性女性有女性女性有反應(yīng)性男性男性有男性行銷人員比男性及女性消費(fèi)者更重視服務(wù)提供人員幫助

20、顧客的意願(yuàn)和迅速提供服務(wù)的能力，包括強(qiáng)調(diào)人員對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)的掌握與待命提供服務(wù)的熱誠(chéng)。例如：業(yè)務(wù)員常保有高度的意願(yuàn)服務(wù)。男性女性有2. 年齡：由表5.2.3可知在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面上年輕行銷人員與年長(zhǎng)消費(fèi)者在認(rèn)知上有顯著差異；另在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面及反應(yīng)性構(gòu)面上年長(zhǎng)行銷人員與年輕消費(fèi)者在認(rèn)知上有顯著差異；而年齡相當(dāng)?shù)男袖N人員與年齡相當(dāng)?shù)南M(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知反應(yīng)性構(gòu)面及同理心構(gòu)面的認(rèn)知上有顯著差性。說(shuō)明如表5.2.4：表5.2.3不同年齡行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者平均數(shù)相等的T檢定平均數(shù)T自由度顯著性(雙尾)可靠性較年長(zhǎng)較年輕3.073820.015*行消較年輕較年長(zhǎng)

21、3.073720.015*行消反應(yīng)性較年長(zhǎng)較年輕2.670820.028*行消相等相等2.3161560.023*行消較年輕較年長(zhǎng)2.670720.028*行消同理心相等相等2.4561560.040*行消*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，顯著差異。表5.2.4不同年齡行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知差異說(shuō)明表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者顯著敘述可靠性較年長(zhǎng)較年輕有年長(zhǎng)行銷人員比年輕消費(fèi)者及年輕行銷人員比年長(zhǎng)消費(fèi)者更重視正確執(zhí)行服務(wù)承諾的能力，以及服務(wù)提供人員幫助顧客的意願(yuàn)以及迅速提供服務(wù)的能力，包括在正確的時(shí)點(diǎn)呈現(xiàn)一致性的服務(wù)品質(zhì)。例如：壽險(xiǎn)公司做出的承諾及時(shí)完成、壽險(xiǎn)公司提供的服務(wù)能一次作對(duì)。較年

22、輕較年長(zhǎng)有反應(yīng)性較年長(zhǎng)較年輕有年長(zhǎng)行銷人員比年輕消費(fèi)者及年齡相當(dāng)?shù)男袖N人員比年齡相當(dāng)?shù)南M(fèi)者更重視服務(wù)提供人員幫助顧客的意願(yuàn)和迅速提供服務(wù)的能力，包括強(qiáng)調(diào)人員對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)的掌握與待命提供服務(wù)的熱誠(chéng)。例如：壽險(xiǎn)公司能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。相等相等有同理心較年輕較年長(zhǎng)有年輕行銷人員比年長(zhǎng)消費(fèi)者及年齡相當(dāng)?shù)男袖N人員比年齡相當(dāng)?shù)南M(fèi)者更重視關(guān)心與提供顧客個(gè)人化的服務(wù)，包括重視客戶的權(quán)益與瞭解並解決客戶之間的差異。例如：壽險(xiǎn)公司會(huì)以顧客的利益為優(yōu)先考量。相等相等有3. 教育程度：由表5.2.5可知教育程度較高的行銷人員與教育程度較低的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知有形性構(gòu)面及反應(yīng)性構(gòu)面上有顯著差性；另教育程度低的行

23、銷人員與教育程度高的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)保證性構(gòu)面上有顯著差性。說(shuō)明如表5.2.6：表5.2.5不同教育程度行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者平均數(shù)相等的T檢定平均數(shù)T自由度顯著性(雙尾)有形性較高較低2.722690.009*行消反應(yīng)性較高較低2.967690.005*行消保證性較低較高-2.8571010.005*行消*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，顯著差異。表5.2.6不同教育程度行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知差異說(shuō)明表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者顯著敘述有形性較高較低有教育程度較高的行銷人員比教育程度較低的消費(fèi)者更重視將有形的服務(wù)，包括實(shí)體設(shè)施、設(shè)備以及人員及運(yùn)用各種溝

24、通媒介所呈現(xiàn)的努力。例如：壽險(xiǎn)公司的據(jù)點(diǎn)分佈廣泛。反應(yīng)性較高較低有教育程度較高的行銷人員比教育程度較低的消費(fèi)者更重視服務(wù)提供人員幫助顧客的意願(yuàn)和迅速提供服務(wù)的能力，包括強(qiáng)調(diào)人員對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)的掌握與待命提供服務(wù)的熱誠(chéng)。例如：壽險(xiǎn)公司能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。保證性較低較高有教育程度較低的行銷人員比教育程度較高的消費(fèi)者更重視員工的知識(shí)、禮貌以及服務(wù)執(zhí)行結(jié)果值得信賴的能力，包括勝任、禮貌與溝通的能力。例如：業(yè)務(wù)員的行為值得信任、業(yè)務(wù)員有足夠?qū)I(yè)知識(shí)回答問(wèn)題。4. 平均每月所得： 由表5.2.7可知平均月所得較高的行銷人員與平均月所得較低的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面有顯著差異。說(shuō)明如表5.2.8：表5.2

25、.7不同平均月所得行銷人員消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者平均數(shù)相等的T檢定平均數(shù)T自由度顯著性(雙尾)反應(yīng)性較高較低-2.5341230.021*行消保證性未婚未婚2.066990.041*行消同理心未婚未婚2.118990.037*行消*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，顯著差異。表5.2.10不同婚姻狀況行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知差異說(shuō)明表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者顯著敘述反應(yīng)性未婚已婚有未婚行銷人員比已婚消費(fèi)者更重視服務(wù)提供人員幫助顧客的意願(yuàn)和迅速提供服務(wù)的能力，包括強(qiáng)調(diào)人員對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)的掌握與待命提供服務(wù)的熱誠(chéng)。例如：壽險(xiǎn)公司能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。保證性未婚未婚有未婚行

26、銷人員比未婚消費(fèi)者更重視員工的知識(shí)、禮貌以及服務(wù)執(zhí)行結(jié)果值得信賴的能力，包括勝任、禮貌與溝通的能力。例如：業(yè)務(wù)員的行為值得信任、業(yè)務(wù)員有足夠?qū)I(yè)知識(shí)回答問(wèn)題。同理心未婚未婚有未婚行銷人員比未婚消費(fèi)者更重視提供顧客個(gè)人化的服務(wù)，包括重視客戶的權(quán)益與瞭解並解決客戶之間的差異。例如：壽險(xiǎn)公司會(huì)以顧客的利益為優(yōu)先考量。（三） 服務(wù)品質(zhì)差異性對(duì)其他構(gòu)面之分析1. 服務(wù)品質(zhì)差異性對(duì)信任程度之分析信任程度各構(gòu)面包括：(1)信心構(gòu)面：相信對(duì)方所做的事不會(huì)對(duì)自己不利，而認(rèn)為對(duì)方所做的事以及承諾，是值得將事情所託付和共事的對(duì)象；(2)可靠性構(gòu)面：顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)及預(yù)測(cè)和圓滿解決問(wèn)題的管理動(dòng)機(jī)；(3)能力構(gòu)面：指一

27、種行動(dòng)的指示，有能力去執(zhí)行可預(yù)見(jiàn)的行為；(4)仁慈心構(gòu)面：指企業(yè)具有將顧客的利益置於自身利益之前的潛在動(dòng)機(jī)。假設(shè)二：不同屬性的行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知之差異性對(duì)信任程度，是否有顯著相關(guān)？說(shuō)明如下：性別：由表5.3.1可知男性行銷人員與男性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面的差異性愈大，男性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司在信任程度可靠性構(gòu)面和能力構(gòu)面程度相對(duì)愈高；男性行銷人員與男性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面的差異性愈大，男性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度信心構(gòu)面程度相對(duì)愈高；另男性行銷人員與女性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面的差異性愈大，女性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度能力構(gòu)面程度相對(duì)愈高。而女性行銷人員與女性消費(fèi)者在服

28、務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面的差異性愈大，女性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度可靠性構(gòu)面程度愈高。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面中男性業(yè)務(wù)員儀表整潔清爽會(huì)讓男性消費(fèi)者相信業(yè)務(wù)員總是把顧客擺在第一位；在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中男性業(yè)務(wù)員常保有高度的服務(wù)意願(yuàn)會(huì)讓女性消費(fèi)者相信往來(lái)的壽險(xiǎn)公司可以達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)。在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中客服電話發(fā)揮實(shí)際效用會(huì)給女性消費(fèi)者感覺(jué)壽險(xiǎn)公司的表現(xiàn)一直維持高水準(zhǔn)。表5.3.1不同性別行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)信任程度的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者信心可靠性能力仁慈心有形性Pearson相關(guān)男性男性0.2510.3150.0780.004顯著性(雙尾)0.1240.048*0

29、.033*1.514個(gè)數(shù)96969696反應(yīng)性Pearson相關(guān)男性男性0.0870.0540.1580.124顯著性(雙尾)0.003*1.2480.5121.644個(gè)數(shù)96969696Pearson相關(guān)男性女性0.3340.0150.0010.054顯著性(雙尾)0.3681.6480.021*0.442個(gè)數(shù)54545454Pearson相關(guān)女性女性0.4870.0240.248-0.345顯著性(雙尾)0.2460.042*0.3150.938個(gè)數(shù)62626262*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著a. 年齡：由表5.3.2可知年長(zhǎng)行銷人員與年輕消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面及同理心構(gòu)

30、面差異性愈大，年輕消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度信心構(gòu)面及可靠性構(gòu)面程度相對(duì)愈高。年齡相當(dāng)?shù)男袖N人員與年齡相當(dāng)?shù)南M(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面及反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，年齡相當(dāng)?shù)南M(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度可靠性構(gòu)面及能力構(gòu)面程度相對(duì)愈高。年輕行銷人員與年長(zhǎng)消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面及反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，年長(zhǎng)消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度信心構(gòu)面及能力構(gòu)面程度相對(duì)愈高。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面中，遇到問(wèn)題時(shí)，年長(zhǎng)行銷人員熱忱地解決問(wèn)題會(huì)讓年輕消費(fèi)者感覺(jué)往來(lái)的壽險(xiǎn)公司可以值得信賴；在服務(wù)品質(zhì)同理心構(gòu)面中年輕行銷人員以顧客的利益為優(yōu)先考量會(huì)讓年長(zhǎng)消費(fèi)者感覺(jué)壽險(xiǎn)公司的表現(xiàn)總是符合期待；在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中年齡相

31、當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)員常保有高度的意願(yuàn)服務(wù)會(huì)讓年齡相當(dāng)?shù)南M(fèi)者感覺(jué)壽險(xiǎn)公司相當(dāng)有誠(chéng)意；在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中年長(zhǎng)業(yè)務(wù)員會(huì)提供快速的服務(wù)會(huì)讓年輕消費(fèi)者感覺(jué)壽險(xiǎn)公司總是可以被指望有好的表現(xiàn)。 表5.3.2不同年齡行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)信任程度的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者信心可靠性能力仁慈心可靠性Pearson相關(guān)年長(zhǎng)年輕0.2550.0150.2210.002顯著性(雙尾)1.6970.028*0.6480.961個(gè)數(shù)84848484Pearson相關(guān)相當(dāng)相當(dāng)0.3180.0210.0440.961顯著性(雙尾)0.6480.3180.030*0.648個(gè)數(shù)158158158158Pear

32、son相關(guān)年輕年長(zhǎng)0.6150.0010.0120.028顯著性(雙尾)1.3960.5480.036*0.068個(gè)數(shù)74747474反應(yīng)性Pearson相關(guān)相當(dāng)相當(dāng)0.0210.5480.3180.001顯著性(雙尾)1.3180.012*1.3181.331個(gè)數(shù)158158158158Pearson相關(guān)年輕年長(zhǎng)0.2020.9560.0360.847顯著性(雙尾)0.042*1.6481.6151.668個(gè)數(shù)74747474同理心Pearson相關(guān)年長(zhǎng)年輕0.3150.0010.0510.006顯著性(雙尾)0.048*1.0590.6170.625個(gè)數(shù)84848484*在顯著水準(zhǔn)為0.0

33、5時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著b. 平均月所得：由表5.3.3可知平均月所得較高的行銷人員與平均月所得較低的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，平均月所得較低的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度信心構(gòu)面程度也相對(duì)愈低。表示：在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中平均月所得較高的行銷人員較忙碌無(wú)法完全照應(yīng)所有顧客，使客服電話無(wú)法發(fā)揮實(shí)際效用會(huì)讓平均月所得較低的消費(fèi)者感覺(jué)壽險(xiǎn)公司的表現(xiàn)總是無(wú)法符合期待。表5.3.3不同平均月所得的行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)信任程度的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者信心可靠性能力仁慈心反應(yīng)性Pearson相關(guān)較高較低-0.0020.2180.648-0.877顯著性(雙尾)0.041*1

34、.8850.2640.846個(gè)數(shù)125125125125*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著c. 教育程度：由表5.3.4可知教育程度較高的行銷人員與教育程度較低的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面及反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，教育程度較低的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度信心構(gòu)面及可靠性構(gòu)面程度相對(duì)愈高。教育程度較低的行銷人員與教育程度較高的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面、反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，教育程度較高的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度信心構(gòu)面、可靠性構(gòu)面及能力構(gòu)面程度相對(duì)愈高；但教育程度較低的行銷人員與教育程度較高的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)保證性方面差異性愈大，教育程度較高的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度可靠性構(gòu)面程度卻愈低。

35、上列表示：在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面中教育程度較高的業(yè)務(wù)員拿出的服務(wù)相關(guān)的投保資料看來(lái)越吸引人會(huì)讓教育程度較低的消費(fèi)者越感覺(jué)不必懷疑業(yè)務(wù)員會(huì)刻意保留某些訊息；在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面中教育程度較低的行銷人員儀表整潔清爽會(huì)讓教育程度較高的消費(fèi)者感覺(jué)業(yè)務(wù)員總是把顧客擺在第一位；在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中，教育程度較高的業(yè)務(wù)員會(huì)提供快速的服務(wù)會(huì)讓教育程度較低的消費(fèi)者感覺(jué)壽險(xiǎn)公司總是可以被指望有好的表現(xiàn)；在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面中壽險(xiǎn)公司的據(jù)點(diǎn)分佈越廣泛會(huì)讓教育程度較低的消費(fèi)者越感覺(jué)壽險(xiǎn)公司的表現(xiàn)一直維持高水準(zhǔn)。表5.3.4不同教育程度行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)信任程度的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者信心可

36、靠性能力仁慈心有形性Pearson相關(guān)較高較低0.2210.3640.8210.601顯著性(雙尾)1.6480.001*0.9450.648個(gè)數(shù)71717171Pearson相關(guān)較低較高0.3180.2660.2070.842顯著性(雙尾)0.9740.049*0.013*1.843個(gè)數(shù)87878787反應(yīng)性Pearson相關(guān)較高較低0.0360.2540.4510.638顯著性(雙尾)0.033*0.1541.9151.904個(gè)數(shù)71717171Pearson相關(guān)較低較高0.0020.0870.6120.040顯著性(雙尾)1.036*0.9151.5480.055個(gè)數(shù)87878787保證

37、性Pearson相關(guān)較低較高-0.064-0.6420.8020.915顯著性(雙尾)0.6780.015*0.6881.964個(gè)數(shù)87878787*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著d. 婚姻狀況：由表5.3.5可知未婚的行銷人員與已婚的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，已婚的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度信心構(gòu)面及能力構(gòu)面程度相對(duì)愈高；另未婚的行銷人員與未婚的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面及同理心構(gòu)面差異性愈大，未婚的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司信任程度信心構(gòu)面、能力構(gòu)面及仁慈心構(gòu)面程度也相對(duì)愈高。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中，未婚業(yè)務(wù)員不會(huì)因太忙碌而疏忽顧客的要求會(huì)讓未婚消費(fèi)者感覺(jué)壽險(xiǎn)公司的表現(xiàn)

38、總是符合期待；在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中，未婚業(yè)務(wù)員常保有高度的服務(wù)意願(yuàn)會(huì)讓已婚消費(fèi)者感覺(jué)業(yè)務(wù)員總是把顧客擺在第一位；在服務(wù)品質(zhì)同理心構(gòu)面中，未婚業(yè)務(wù)員以關(guān)懷的態(tài)度去關(guān)心客戶會(huì)讓未婚消費(fèi)者感覺(jué)能信賴業(yè)務(wù)員所做的保證。表5.3.5不同婚姻狀況行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)信任程度的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者信心可靠性能力仁慈心反應(yīng)性Pearson相關(guān)未婚已婚0.0220.5480.3470.648顯著性(雙尾)0.045*0.9480.023*0.758個(gè)數(shù)63636363Pearson相關(guān)未婚未婚0.3070.6480.3340.822顯著性(雙尾)0.050*0.4451.8751.

39、092個(gè)數(shù)101101101101Pearson相關(guān)未婚未婚0.3150.3360.2580.992顯著性(雙尾)0.4480.0660.038*0.884個(gè)數(shù)101101101101同理心Pearson相關(guān)未婚未婚0.2480.8440.6480.018顯著性(雙尾)1.6630.6970.9480.021*個(gè)數(shù)101101101101*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著2. 服務(wù)品質(zhì)差異性對(duì)再購(gòu)行為之分析再購(gòu)行為各構(gòu)面包括：(1)再度購(gòu)買構(gòu)面：顧客對(duì)商品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，滿意的經(jīng)驗(yàn)促使顧客重複的購(gòu)買；(2)推薦的傾向構(gòu)面：顧客對(duì)商品或服務(wù)十分滿意並進(jìn)行正向的口碑相傳；(3)

40、價(jià)格的容忍度構(gòu)面：當(dāng)顧客覺(jué)得滿意服務(wù)則對(duì)價(jià)格就有一定程度的容忍。假設(shè)三：不同屬性的行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知之差異性對(duì)再購(gòu)行為，是否有顯著相關(guān)？說(shuō)明如下：(1) 性別：由表5.3.6可知男性行銷人員與男性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面的差異性愈大，男性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為再度購(gòu)買傾向構(gòu)面程度愈高；另男性行銷人員與女性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面的差異性愈大，女性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為價(jià)格容忍度構(gòu)面程度愈高；而女性行銷人員與女性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，女性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為再度購(gòu)買構(gòu)面程度相對(duì)愈高。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面中男性行銷人員儀表整潔清爽會(huì)讓目前有與其

41、他壽險(xiǎn)公司往來(lái)的女性消費(fèi)者，未來(lái)想轉(zhuǎn)到本壽險(xiǎn)公司；在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中，女性行銷人員不會(huì)太忙碌疏忽顧客的要求會(huì)讓女性消費(fèi)者在未來(lái)需要壽險(xiǎn)服務(wù)時(shí)仍會(huì)選擇該壽險(xiǎn)公司。表5.3.6不同性別行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)再購(gòu)行為的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者再度購(gòu)買推薦的傾向價(jià)格容忍度有形性Pearson相關(guān)男性男性0.5580.6140.502顯著性(雙尾)0.028*0.6481.918個(gè)數(shù)969696Pearson相關(guān)男性女性0.3180.0050.605顯著性(雙尾)1.6600.5780.011*個(gè)數(shù)545454反應(yīng)性Pearson相關(guān)女性女性0.6070.6040.005顯著性

42、(雙尾)0.014*1.9070.991個(gè)數(shù)626262*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著(2) 年齡：由表5.3.7可知年長(zhǎng)行銷人員與年輕消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面及反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，年輕消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為推薦的傾向構(gòu)面程度也相對(duì)愈高。年齡相當(dāng)?shù)男袖N人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面及同理心構(gòu)面差異性愈大，消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司的再購(gòu)行為再度購(gòu)買構(gòu)面及推薦的傾向構(gòu)面程度也相對(duì)愈高。年輕行銷人員與年長(zhǎng)消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面及反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，年長(zhǎng)消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為再度購(gòu)買構(gòu)面及推薦的傾向構(gòu)面程度也相對(duì)愈高。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面中遇到問(wèn)題時(shí)，年長(zhǎng)的行銷人員熱忱地

43、解決問(wèn)題會(huì)讓年輕消費(fèi)者向親友說(shuō)自己投保的壽險(xiǎn)公司所提供的商品及服務(wù)是優(yōu)良的；在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中年齡相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)員提供快速的服務(wù)會(huì)讓年齡相當(dāng)?shù)南M(fèi)者未來(lái)不會(huì)改換壽險(xiǎn)公司取代目前壽險(xiǎn)公司；在服務(wù)品質(zhì)可靠性構(gòu)面中年輕的行銷人員做出的承諾及時(shí)完成會(huì)讓年長(zhǎng)消費(fèi)者感覺(jué)如果未來(lái)需要其他壽險(xiǎn)服務(wù)，仍然會(huì)選擇該壽險(xiǎn)公司。表5.3.7不同年齡行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)再購(gòu)行為的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者再度購(gòu)買推薦的傾向價(jià)格容忍度可靠性Pearson相關(guān)年長(zhǎng)年輕0.6990.3300.804顯著性(雙尾)0.6780.004*0.607個(gè)數(shù)848484Pearson相關(guān)年輕年長(zhǎng)0.0440.39

44、90.348顯著性(雙尾)0.003*0.9751.988個(gè)數(shù)747474反應(yīng)性Pearson相關(guān)年長(zhǎng)年輕0.3070.7080.763顯著性(雙尾)1.3660.034*0.995個(gè)數(shù)848484Pearson相關(guān)相當(dāng)相當(dāng)0.0550.6480.088顯著性(雙尾)0.023*1.7800.768個(gè)數(shù)158158158Pearson相關(guān)年輕年長(zhǎng)0.9150.3340.812顯著性(雙尾)1.0660.045*0.048個(gè)數(shù)747474同理心Pearson相關(guān)相當(dāng)相當(dāng)0.0050.7380.089顯著性(雙尾)0.9070.044*1.648個(gè)數(shù)158158158*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾

45、)，相關(guān)顯著(3) 平均月所得：由表5.3.8可知平均月所得較高的行銷人員與平均月所得較低的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面的差異愈大，平均月所得較低的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為推薦的傾向構(gòu)面並不會(huì)相對(duì)愈低。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中，若客服電話無(wú)法發(fā)揮實(shí)際效用仍會(huì)讓平均月所得較低的消費(fèi)者向親友說(shuō)自己投保的壽險(xiǎn)公司所提供的商品及服務(wù)是優(yōu)良的。表5.3.8不同平均月所得行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)再購(gòu)行為的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者再度購(gòu)買推薦的傾向價(jià)格容忍度反應(yīng)性Pearson相關(guān)較高較低0.4420.5010.948顯著性(雙尾)0.8470.043*0.548個(gè)數(shù)1251251

46、25*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著(4) 教育程度：由表5.3.9可知教育程度較高的行銷人員與教育程度較低的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)保證性構(gòu)面差異性愈大，教育程度較低的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為再度購(gòu)買構(gòu)面程度相對(duì)愈高。教育程度較低的行銷人員與教育程度較高的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知保證性構(gòu)面的差異性愈大，教育程度較高的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為再度購(gòu)買構(gòu)面以及推薦的傾向構(gòu)面相對(duì)愈高。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)保證性構(gòu)面中，教育程度較高業(yè)務(wù)員的行為值得信任會(huì)讓教育程度較低的消費(fèi)者有未來(lái)不會(huì)改換壽險(xiǎn)公司取代目前壽險(xiǎn)公司的感覺(jué)；在服務(wù)品質(zhì)保證性構(gòu)面中，教育程度較低的業(yè)務(wù)員有足夠?qū)I(yè)知識(shí)回答問(wèn)題會(huì)讓教育程度較高

47、的消費(fèi)者在未來(lái)若有需要更換業(yè)務(wù)員，仍會(huì)繼續(xù)選擇該壽險(xiǎn)公司；在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面中教育程度較低的行銷人員儀表整潔清爽會(huì)讓教育程度較高的消費(fèi)者向親友說(shuō)自己投保的壽險(xiǎn)公司所提供的商品及服務(wù)是優(yōu)良的。表5.3.9不同教育程度行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)再購(gòu)行為的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者再度購(gòu)買推薦的傾向價(jià)格容忍度有形性Pearson相關(guān)較低較高0.5510.3480.054顯著性(雙尾)0.043*0.050*0.678個(gè)數(shù)878787保證性Pearson相關(guān)較高較低0.3550.3480.605顯著性(雙尾)0.034*0.6480.772個(gè)數(shù)717171Pearson相關(guān)較低較高0

48、.5780.5040.331顯著性(雙尾)0.9041.5510.033*個(gè)數(shù)878787*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著(5) 婚姻狀況：由表5.3.10可知未婚的行銷人員與已婚的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面及保證性構(gòu)面差異性愈大，已婚的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為再度購(gòu)買構(gòu)面及推薦的傾向構(gòu)面程度也相對(duì)愈高。未婚的行銷人員與未婚的消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面及保證性構(gòu)面差異性愈大，未婚的消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司再購(gòu)行為再度購(gòu)買構(gòu)面及價(jià)格容忍構(gòu)面程度也相對(duì)愈高。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中未婚業(yè)務(wù)員常保有高度的服務(wù)意願(yuàn)會(huì)讓已婚消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員所提供的服務(wù)感到滿意並繼續(xù)繳保費(fèi)；在服務(wù)品質(zhì)保證性構(gòu)

49、面中，未婚業(yè)務(wù)員很有禮貌會(huì)讓已婚消費(fèi)者向親友說(shuō)自己投保的壽險(xiǎn)公司所提供的商品及服務(wù)是優(yōu)良的；在服務(wù)品質(zhì)保證性構(gòu)面中未婚業(yè)務(wù)員的行為值得信任會(huì)讓未婚消費(fèi)者若有與其他壽險(xiǎn)公司的往來(lái)，未來(lái)可能轉(zhuǎn)到本壽險(xiǎn)公司。表5.3.10不同婚姻狀況行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)再購(gòu)行為的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者再度購(gòu)買推薦的傾向價(jià)格容忍度反應(yīng)性Pearson相關(guān)未婚已婚0.0270.0870.806顯著性(雙尾)0.040*1.9220.687個(gè)數(shù)636363Pearson相關(guān)未婚未婚0.6480.6670.204顯著性(雙尾)1.1871.3740.018*個(gè)數(shù)101101101保證性Pearso

50、n相關(guān)未婚已婚0.6780.3370.677顯著性(雙尾)1.7680.028*0.378個(gè)數(shù)636363Pearson相關(guān)未婚未婚0.3050.8510.042顯著性(雙尾)0.023*1.6780.038*個(gè)數(shù)101101101*在顯著水準(zhǔn)為0.05時(shí)(雙尾)，相關(guān)顯著3. 服務(wù)品質(zhì)差異性對(duì)商品品質(zhì)之分析商品品質(zhì)各構(gòu)面包括：(1)知覺(jué)品質(zhì)構(gòu)面：為消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品優(yōu)異程度之認(rèn)知或評(píng)價(jià)；(2)知覺(jué)交易價(jià)值構(gòu)面：商品的獲得與金錢的支出二者之比較，相信產(chǎn)品價(jià)格與品質(zhì)間存有正向關(guān)係，高定價(jià)的產(chǎn)品會(huì)被認(rèn)為提供較多的利益；(3)知覺(jué)獲得價(jià)值：消費(fèi)者心中對(duì)商品認(rèn)定的價(jià)值與購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所支付的金錢數(shù)目差額

51、與市價(jià)的比值，即消費(fèi)者從交易中獲得的價(jià)值。假設(shè)四：不同屬性的行銷人員與消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知之差異性對(duì)商品品質(zhì)，是否有顯著相關(guān)？說(shuō)明如下：(5) 性別：由表5.3.11可知男性行銷人員與女性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面的差異性愈大，女性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司商品品質(zhì)知覺(jué)交易價(jià)值構(gòu)面程度愈高；另女性行銷人員與女性消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面差異性愈大，女性消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司商品品質(zhì)知覺(jué)品質(zhì)構(gòu)面程度也相對(duì)愈高。上列表示：在服務(wù)品質(zhì)有形性構(gòu)面中男性業(yè)務(wù)人員拿出的與服務(wù)相關(guān)的投保資料看來(lái)越吸引人但男性業(yè)務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)差會(huì)讓女性消費(fèi)者有商品價(jià)格不合理的感覺(jué)；在服務(wù)品質(zhì)反應(yīng)性構(gòu)面中女性業(yè)務(wù)員會(huì)提供快速的服務(wù)但女性業(yè)務(wù)人員的態(tài)度仍會(huì)影響女性消費(fèi)者對(duì)商品的觀感。表5.3.11不同性別行銷人員與消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的差異性對(duì)商品品質(zhì)的相關(guān)分析表構(gòu)面行銷人員消費(fèi)者知覺(jué)品質(zhì)知覺(jué)交易價(jià)值知覺(jué)獲得價(jià)值有形性Pearson相關(guān)男性女性0.6870.0570