電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程標(biāo)準(zhǔn) 1. 課程性質(zhì) 課程定位 本課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門(mén)專業(yè)方向課程， 適用 于中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)， 對(duì)學(xué)生的服務(wù)理念、 客戶服務(wù)執(zhí)行技 能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。 這是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。 通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)， 不僅能夠培 養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念， 還可以幫助學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中運(yùn)用客戶服務(wù)理論 與技巧，去尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，使學(xué)生真正了解企業(yè)客 戶服務(wù)的重要性， 掌握客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識(shí)和 技能。 本課程的前導(dǎo)課程包括： 溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)與制作 等。 設(shè)計(jì)思路 本課程標(biāo)準(zhǔn)圍繞中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)

2、技術(shù)應(yīng)用性專門(mén)人才的根本 任務(wù)和適應(yīng)社會(huì)需要的目標(biāo)；緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù) 應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨 和特征來(lái)構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，以相關(guān)知識(shí)前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實(shí)際 營(yíng)銷工作流程為線索，來(lái)構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。具體的教學(xué)內(nèi)容體系 包括：網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)操作應(yīng)用、訂單 處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系等。 建議本課程總課時(shí)為 54 學(xué)時(shí)，在第三學(xué)期開(kāi)設(shè)。 2. 課程目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)客服技巧， 掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位 的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)； 掌握客服的工作流程，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備; 掌

3、握客服溝通技巧； 熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對(duì)客戶進(jìn)行管理和維 護(hù)。 技能目標(biāo) 能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進(jìn)行溝通； 能夠在線接待不同的客戶； 能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作； 能夠較好的維護(hù)客戶關(guān)系。 情感態(tài)度目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的精神，樹(shù)立良好的學(xué)生職業(yè)形象； 培養(yǎng)學(xué)生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流； 養(yǎng)成顧客至上及誠(chéng)信的服務(wù)宗旨。 3. 課程內(nèi)容和要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)要求 技能要求 情感態(tài)度要求 4卄 參考 學(xué)時(shí) 1 走近網(wǎng)絡(luò) 客服 了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的 地位和作用 了解客服崗位對(duì)個(gè)人 素質(zhì)的要求 認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的工作 環(huán)境 掌握常見(jiàn)的商品知識(shí) 能畫(huà)出客服

4、部門(mén)的一 般組織結(jié)構(gòu)圖 能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服 工作平臺(tái) 能迅速把握企業(yè)的商 品特性 能為自己設(shè)定 工作目標(biāo) 具有團(tuán)隊(duì) 合作的工作 意識(shí) 4 2 使用網(wǎng)絡(luò) 工具 認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的即時(shí)通信 工具 熟練千牛工作臺(tái)的設(shè) 置與使用 熟悉操作交易平臺(tái)后 臺(tái) 掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)謹(jǐn) 防網(wǎng)絡(luò)騙局 能運(yùn)用阿里旺旺接待 客戶 提熟練操作千牛工作 平臺(tái) 能通過(guò)交易平臺(tái)后臺(tái) 進(jìn)行交易、商品等管理 能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保 交易安全 培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全 風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí) 培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài) 專業(yè)的感情，樹(shù) 立學(xué)好專業(yè)的信 心 8 3 提供語(yǔ)音 客戶服務(wù) 了解語(yǔ)音客服的工作 內(nèi)容 了解語(yǔ)音客服與網(wǎng)絡(luò) 能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話應(yīng) 答 能在溝通過(guò)程中注意 培養(yǎng)良好

5、8 客服的區(qū)別 掌握呼入、呼出業(yè)務(wù) 的工作流程 自己的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 會(huì)微笑服務(wù) 能靈活處理呼入、呼 出業(yè)務(wù) 會(huì)編寫(xiě)不冋類型的話 術(shù)模板 的溝通、服 務(wù)意識(shí) 具有團(tuán)隊(duì)合作 的工作意識(shí) 4 在線接待 客戶 學(xué)會(huì)介紹促銷活動(dòng) 學(xué)會(huì)接待客戶咨詢 學(xué)會(huì)設(shè)置在線接待常 用語(yǔ) 掌握處理異議的技巧 和方法 能辨別客戶的訴求 能自主靈活處理客戶 的訴求 激發(fā)學(xué)生 對(duì)客服崗位 的熱愛(ài) 培養(yǎng)學(xué)生 在遇到問(wèn)題 時(shí)，積極面 對(duì)，積極尋 求解決途徑 的工作意識(shí) 8 5 訂單處理 了解商品售前與售后 的訂單處理 學(xué)習(xí)與客戶交流的方 式和方法 熟悉訂單交易流程 能使用軟件提高訂單 交易量 了解客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心 理變化，使用合適的

6、語(yǔ) 言與之溝通 真誠(chéng)禮貌 待客 6 6 打包發(fā)貨 識(shí)記常見(jiàn)的物流、快 遞公司 了解快遞公司運(yùn)費(fèi)核 算方法 認(rèn)識(shí)不同種類的包裝 材料 能根據(jù)快遞公司運(yùn)費(fèi) 表核算運(yùn)費(fèi) 能根據(jù)客戶基本信息 填寫(xiě)、打印運(yùn)單 會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)陌b材 料進(jìn)行商品包裝 能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及電話等 手段跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài) 培養(yǎng)認(rèn)真 細(xì)致的工作 態(tài)度 具有團(tuán)隊(duì)合作 的工作意識(shí) 6 7 完成售后 服務(wù) 了解售后服務(wù)的工作 流程 掌握顧客評(píng)價(jià)的處理 規(guī)范 理解顧客糾紛的各種 會(huì)根據(jù)售后服務(wù)流程 處理售后工作 能根據(jù)評(píng)價(jià)處理規(guī)范 進(jìn)行顧客的評(píng)價(jià)管理 會(huì)對(duì)顧客反映的問(wèn)題 培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致 的工作態(tài)度 具有團(tuán)隊(duì)合作 的工作意識(shí) 8 類型 掌握各種糾紛的處

7、理 辦法 了解售后表的制作 辨別糾紛的類型 能根據(jù)糾紛的處理辦 法處理相應(yīng)的糾紛 會(huì)進(jìn)行工作的交接， 制作售后表 8 維護(hù)客戶 關(guān)系 理解客戶關(guān)系管理的 工作內(nèi)容 學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪的 老客戶關(guān)系 能夠編制客戶檔案提 取客戶有效信息歸檔 設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信并運(yùn) 用恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信 熟練使用微信公眾號(hào) 平臺(tái)發(fā)布圖文信息 能協(xié)助運(yùn)營(yíng)部策劃老 顧客二次營(yíng)銷活動(dòng) 把每一位顧客 都當(dāng)成店鋪的重 要資源，營(yíng)造店 鋪與客戶之間的 情結(jié) 深切體會(huì)20% 的老顧客能帶來(lái) 店鋪80%銷量的 28原則 4 機(jī)動(dòng)（考核） 2 合計(jì) 54 4教學(xué)組織與評(píng)價(jià) 教學(xué)組織 1在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采

8、用 “情景導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)方式，以工作任務(wù)、教產(chǎn)結(jié)合激發(fā)學(xué)生 學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。 2本課程教學(xué)的關(guān)鍵是實(shí)踐教學(xué)，在教學(xué)過(guò)程中，盡可能引領(lǐng)學(xué) 生參與店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，在完成教學(xué)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生店鋪產(chǎn)品銷售 的售后服務(wù)，教師在必要時(shí)給予指導(dǎo)。 3教學(xué)過(guò)程中，每個(gè)活動(dòng)結(jié)束時(shí)及時(shí)給予評(píng)價(jià)和展示，以增強(qiáng)學(xué) 生之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 4在教學(xué)過(guò)程中，需要及時(shí)與企業(yè)人員聯(lián)系，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài) 及電子商務(wù)行業(yè)的最新專業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)道德。 課程資源 1采用“職業(yè)導(dǎo)向、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)”的資源開(kāi)發(fā)模式，創(chuàng)建微課資源、 課件及相關(guān)教學(xué)資料 2.充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，將資源上傳到云端，為學(xué)生跨時(shí)空學(xué) 習(xí)提供條件。

9、 3.教學(xué)中融入“教產(chǎn)結(jié)合”的人才培養(yǎng)理念，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程 對(duì)店鋪進(jìn)行管理，完成產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，為學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做 好知識(shí)與技能儲(chǔ)備。 教學(xué)評(píng)價(jià) 1. 改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用終結(jié)性評(píng)價(jià)、形成性評(píng) 價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合綜合立體的評(píng)價(jià)模式。 2. 采用多元化評(píng)價(jià)機(jī)制， 學(xué)習(xí)過(guò)程中出勤、 課堂紀(jì)律、 師生互助、 尊師重教等方面占總成績(jī)的 30%，即學(xué)習(xí)態(tài)度。 結(jié)合活動(dòng)過(guò)程的提問(wèn)、 學(xué)生作品質(zhì)量、參與活動(dòng)的程度、課堂紀(jì)律作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī) 的30%，即學(xué)習(xí)過(guò)程。理論考試和實(shí)際操作作為期末成績(jī)，占總成績(jī) 的40%，即學(xué)習(xí)結(jié)果。即按以下等式評(píng)價(jià)： 學(xué)期成績(jī) =學(xué)習(xí)態(tài)度 （30%）+學(xué)

10、習(xí)過(guò)程 （30%）+學(xué)習(xí)結(jié)果 （40%）。 學(xué)習(xí)態(tài)度=出勤（ 20%）+課堂紀(jì)律（ 40%）+師生互助（ 20%）+ 尊師重教（ 20%）。 學(xué)習(xí)過(guò)程 =活動(dòng)提問(wèn)參與度 （20%）+模塊作品質(zhì)量 （25%）+活動(dòng)參與 度（ 15%）+課堂紀(jì)律 （20%）+店鋪運(yùn)營(yíng)效果（ 20%） 學(xué)習(xí)結(jié)果 =期中考試（ 40%）+期末考試（ 60%）。 3. 注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核。 對(duì)有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)單獨(dú)考核，對(duì)參加技能大賽的學(xué)生應(yīng)給予特別鼓 勵(lì)，如本期該科為優(yōu)秀或免考 ,全面評(píng)價(jià)學(xué)生。 教學(xué)條件 1.本課程要求學(xué)生具有一定的店鋪運(yùn)營(yíng)能力，部分內(nèi)容需要?jiǎng)?chuàng)建 情景，開(kāi)展情景教學(xué)。 2.教學(xué)以實(shí)踐為主，提煉學(xué)生在運(yùn)營(yíng)店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情 景，使教學(xué)更直觀，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積