第十章 營銷管理 房地產(chǎn)銷售運行規(guī)則

1、第十章 營銷管理 房地產(chǎn)銷售運行規(guī)則 房地產(chǎn)營銷管理，從寬泛的意義上說是對全程策劃運作的管理，從行業(yè)的約定上說是對房地產(chǎn)銷售的管理。房地產(chǎn)銷售通常指售樓人員工作與顧客接洽促成樓盤成交，也包含房地產(chǎn)銷售范圍內另外二類工作銷售人員接待顧客從事房屋租賃或進行房屋置換。本章闡述的房地產(chǎn)營銷管理銷售管理，著眼于銷售運行規(guī)則。房地產(chǎn)銷售是各種系統(tǒng)（在整個營銷系統(tǒng)中又稱為子系統(tǒng)）、各種要素、各種職能的流轉，其管理需要有一系列運行規(guī)則，對銷售工作進行組織、指揮、控制、考核。房地產(chǎn)銷售運行規(guī)則包括相應的規(guī)定、方式、流程、原則，需要系統(tǒng)優(yōu)化，以人為本，并可在操作中采用管理軟件。第一節(jié) 銷售管理三大系統(tǒng) 一、售樓人

2、員管理系統(tǒng) 在房地產(chǎn)現(xiàn)場售樓中，其人員可以為二類：一類是一般售樓人員，如銷售代表。另一類是售樓人員兼管理人員，主要有銷售專案、經(jīng)理。管理人員通常的定義為“在組織的任何層次中，領導其他人員努力工作的人”現(xiàn)場售樓中，銷售專案、經(jīng)理等領導一般售樓人員工作，并使自己的售樓工作納入售樓人員管理的范圍之中。售樓人員管理有以下多種方式： 1、建立管理人員規(guī)章制度 售樓人員規(guī)章制度，其功能是使售樓人員在一定規(guī)范內工作，屬硬性管理。也就是說，售樓人員工作必須遵守有關的規(guī)章制度，否則將違紀，違章、違法，嚴重的要受到相應的處罰。 售樓人員規(guī)章制度內容包括售樓人員的工作準則，責職范圍、專業(yè)要求、勞動紀律、注意事項、績

3、效考核等。 2、引導售樓人員自我管理 售樓人員在建立相應規(guī)章制度形成群體行為尺度的前提下，引導售樓人員的自我管理尤為重要，這樣有利于培養(yǎng)調動售樓人員工作的自覺性、積極性、創(chuàng)造性。 售樓人員自我管理可以引進管理學的“個人行動管理”，其有效做法之一是填寫銷售人員工作日志。把個人在工作中的“行動”以時間、地點、事項、進度、結果等記錄在案，便于銷售人員的自我檢查和總結提高。 售樓人員工作日志內容包括接聽電話、留有電話、電話跟綜次數(shù)和情況，接待顧客組數(shù)和情況，回訪顧客組數(shù)和情況，售樓成交情況。 3、編制售樓人員銷售手冊 售樓人員銷售手冊是銷售文件的匯編。編制并向售樓人員提供銷售文件，是使售樓人員一冊在手

4、全面掌握所需的銷售文件，便于檢索，便于顧客查閱，增強專業(yè)形象。編制成冊的銷售文件還可以防止有些售樓人員對于銷售文件保管不當，丟三拉四。 售樓人員銷售手冊內容有公司營業(yè)執(zhí)照、預售許可證、價目表、付款方式說明、樓盤各種說明和圖片、顧客購房程序、辦理產(chǎn)權證程序、稅費明細表、公積金和接揭貸款利率明細表等。 4、制訂售樓人員統(tǒng)一說詞 售樓人員統(tǒng)一說詞又稱標準答客問，售樓人員以統(tǒng)一說詞為標準，對顧客購房提出的種種問題和疑點進行統(tǒng)一標準的回答，可以防止售樓人員答客的自相矛盾，樹立良好的信譽。 售樓人員統(tǒng)一說詞的操作，首先是做出書面標準文本，隨后要求售樓人員熟記掌握。統(tǒng)一說詞的撰寫，是預先列出顧客購房可能提出

5、的各種問題進行分析和歸納，提綱契領、分門別類，以清晰明了的語言回答顧客提出的問題；特別是顧客購房的疑點更需重點把握，作出針對性的解答，化解顧客的疑慮。統(tǒng)一說詞要求售樓人員背誦理解，融會貫通，對顧客的問題疑點解答明確，應付自如。 5、召開銷售人員工作例會 銷售人員工作例會指售樓人員定期參加的有關銷售工作的會議。工作例會可以是每天接待顧客之前的晨會，可以是每天待顧客之后的晚會，也可是每周一次的周會。一般來說，樓盤開盤發(fā)售、媒體廣告發(fā)布、SP促銷推出等期間工作例會每天一次，平時工作例會可每周一次或二次。工作例會宜緊湊簡短，會議主要內容包括： 認定工作成績。表揚工作認真負責特別是售樓成交成績領先者，激

6、發(fā)售樓人員自我成就感。 疑難問題診斷。針對售樓過程中疑雜難點問題進行營銷診斷，克服阻礙提高銷售業(yè)績。 樓市信息介紹。介紹房地產(chǎn)市場特別是相關樓盤的銷售動態(tài)，使售樓人員了解宏觀市場和競爭對手情況。 6、進行售樓人員工作考核 售樓人員工作考核見本章第二節(jié)相關內容。 二、 銷售流程管理系統(tǒng) 銷售流程是用對銷售過程的環(huán)節(jié)、程序、銜接、反饋等作出流程規(guī)定，它包括時間（縱向）的延續(xù)和空間（橫向）的聯(lián)系，包含銷售各項工作的流轉?？傮w銷售流程又可分為若干階段流程。房地產(chǎn)銷售包括售樓及租樓、房屋置換周期性長，涉及面廣，非常需要用科學完整的銷售流程進行管理。售樓及租樓、房屋置換流程分述如下。 1、售樓全過程流程說

7、明： 按銷售意向簽定購協(xié)議，收取定金。 參照樣本合同簽定合同條款，準備按揭資料。 審核預（出）售合同，辦理合同見證。 按規(guī)定時間代為客戶辦妥公積金或按揭貸款或公積金按揭組合貸款。如果客戶無需辦理貸款，此工作環(huán)節(jié)可省略。 按合同條款催討分期房款或貸款不足余款。 書面通知房屋竣工，催討最后余款。 結清余款，辦理入戶手續(xù)。 辦理預售房屋交易過戶，收取有關費用。 辦理房地產(chǎn)權證，收取契稅，印花稅等稅費。 2、 售樓成交收款流程說明： 做好來人來電洽談工作，做好聯(lián)絡登記，及時追蹤顧客購買意向。 按公司規(guī)定的銷售價格及付款方式同協(xié)議簽定定購合同書，一式貳份。 收取購房定金，填寫房屋收（付）款憑證三聯(lián)復印定

8、購協(xié)議二份。房屋收（付）款憑證、定購協(xié)議原件隨定金交財務簽收，定購協(xié)議復印件交銷售部統(tǒng)計。準備預（出）售合同，備好文件袋。 及時通知客戶簽訂預（出）售合同。如客戶超出定購協(xié)議約定的期限，應馬上發(fā)出書面通知書來催促。 按照公司統(tǒng)一合同樣本與客戶簽定預（出）售合同，一周內將預售合同和客戶資料交銷售部填寫房屋收（付）款憑證，收取首期房款，交財務部簽收。 收取合同鑒證或文件登記費，交財務部簽收。 代為貸款，具體操作見售樓全過程流程有關內容，如果客戶無需辦理貸款，此工作環(huán)節(jié)可省略。 按時催討分期交付房款或貸款不足余款交財務部簽收。 3、房屋租賃流程 閱 讀 客 房 須 知 出租/承租業(yè)務咨詢 確定出租/

9、承租委托意向 物業(yè)委托 出租 客戶委托 承租 填寫委托出租物業(yè)情況登記表 填寫委托承租客戶需求表 上門勘察定價 客戶委托上網(wǎng)，收取上網(wǎng)費 客戶委托上網(wǎng)，收取上網(wǎng)費 租賃網(wǎng)絡 出租/承租配對 實地看房 出租客戶簽署房屋出租授權委托確認書 承租客戶簽署房屋承租確認書 簽訂房屋租賃合同 出租方支付中介費，承租方支付押金、租金 房屋交驗 租后服務 圖14 房屋租賃流程示意4、房屋置換流程 閱讀客戶須知 置換咨詢 確定置換意向 物業(yè)出售 賣 房屋置換 換 物業(yè)需求 買 填寫置換物業(yè)情況登記表 填寫物業(yè)需求登記表 辦理委托評估手續(xù) 上門勘察格評估 簽訂委托置換協(xié)議 代理交易 包銷交易 置 換 網(wǎng) 絡 置換

10、配對 實地看房 簽訂預訂協(xié)議及相關交易合同 收付相關費用 統(tǒng)一辦理有關置換交易手續(xù) 物業(yè)交割 置換后期服務 圖15 房屋置換流程示意三、 銷售統(tǒng)計管理系統(tǒng) 房地產(chǎn)銷售統(tǒng)計管理系統(tǒng)是及時的、完整的采集、整理、篩迭、輸入、處理、編輯、傳遞、存儲、輸出銷售過程的各種信息和數(shù)據(jù)，形成銷售信息數(shù)據(jù)庫。 房地產(chǎn)銷售統(tǒng)計管理常用的形式是統(tǒng)計表格，以下略舉幾種常用的統(tǒng)計表格。 1、來客登記表表16 來 人 登 記 表 案名： 日期： 1、姓名 性別 年齡 公司 地址 郵編 電話 尋呼 傳真 2、區(qū)域 本 市 外 省 香 港 臺 灣 亞 洲 歐 美 其他國家 3、職業(yè) 外資企業(yè) 合資企業(yè) 國營企業(yè) 私人企業(yè) 制

11、造業(yè) 服飾業(yè) 資訊業(yè) 投資業(yè) 金融業(yè) 餐飲業(yè) 律 師 文藝工作者 貿易公司 房產(chǎn)公司 其 他 4、用途 住 家 商 住 辦 公 商 場 5、房型 一房一廳 二房一廳 三房一廳 四房一廳以上 復式 面積80M2以下 面積80-100M2 面積100-120M2 面積120-140M2 面積140-160M2 面積160-180M2 面積180-200M2 面積200M2以上7、來訪動機 自用 投資 咨詢 市調 8、詢問重點 地 點 交 通 建筑立面 房型 朝 向 建 材 環(huán) 境 物業(yè)管理 價格 付款方式 工程進度 入伙日期 11、接待人員(首次) 接待員（次） 12、記錄日期 年月日 2、保留樓

12、盤控制表表17 保留樓盤控制表 日期年月日序號 客戶姓名 房號 建筑面積 單價 總價 定金金額 預定時間 保留截止時間 銷售代表 備注3、銷售日統(tǒng)計表表18 銷售日統(tǒng)計表 日期年月日 銷售員姓名 共接待客戶組數(shù)（其中 新客戶 老客戶 其他）接聽電話組數(shù) 留有電話組數(shù) 電話跟蹤組數(shù) 回訪客戶組數(shù) 銷售情況 （單位 面積 合同金額 回款金額） 4、銷售周統(tǒng)計表表19 銷售周統(tǒng)計表 年 第周，月日至月日周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 本周合計 累計合計 備注接聽電話次數(shù) 留有電話次數(shù) 接待客戶次數(shù) 新客戶 老客戶 其他 銷售情況 單位 面積 合同金額 回款金額 5、銷售月（簽約）統(tǒng)計表 表

13、20 銷售月（簽約）統(tǒng)計表 統(tǒng)計日期： 年 月 日 年 月 日 定金 首期款 二期款（貸款） 尾款 備注合同編號 客戶 房號 建筑面積 單價 總價 日期 金額 日期 金額 日期 金額 日期 金額 合計 另外，除了以上周期性業(yè)務統(tǒng)計報表，還可自行安排其他重要信息統(tǒng)計，如本周（月）廣告統(tǒng)計，電話咨詢量統(tǒng)計，現(xiàn)場到訪量統(tǒng)計，認購量統(tǒng)計，簽約量統(tǒng)計，退單量統(tǒng)計，業(yè)務員個人成交單數(shù)及簽約合同額統(tǒng)計，按揭進度統(tǒng)計等。第二節(jié) 銷售管理績效考核 一、 崗位職責考核 房地產(chǎn)銷售管理績效考核對于建立激勵機制，實行目標管理具有相當重要的作用?？冃Э己说膬热葜皇潜豢己巳藛T履行崗位職責的考核，此類考核屬定性考核，考核

14、結果可以為優(yōu)秀、良好、能完成工作、不能完成工作幾種，隨之實行相應的獎懲。 以下為房地產(chǎn)售樓及相關人員崗位職責主要規(guī)定，作為崗位職責考核的依據(jù)。 1、銷售部經(jīng)理 負責公司銷售事宜，管理樓盤銷售工作。 擬定銷售計劃，包括廣告計劃。 做好銷售現(xiàn)場控制，處理售樓操作疑難問題。 負責與樓盤營銷策劃人員的對口銜接工作，審核廣告方案和廣告稿。 進行銷售部人員的考核工作，合理發(fā)放下屬人員的獎金。 定期向公司匯報銷售情況。 2、銷售專案崗位職責 如果公司有若干個樓盤同時銷售，在銷售部經(jīng)理領導下每個樓盤可設銷售專案，負責一個樓盤的銷售工作。崗位職責可參見銷售部經(jīng)理。 3、銷售主管崗位職責 努力完成個人銷售指標，指

15、標量和銷售代表基本持平。 及時協(xié)助處理銷售代表在業(yè)務洽談中提出的價格、折扣、額外要求、合同簽約等問題。 督促銷售代表按合同條款及時催交應收房款，對已收房款負責及時送公司財務部簽收。 積極配合經(jīng)理或專案完成其他工作。 4、銷售代表崗位職責 根據(jù)公司銷售策略，積極開拓銷售渠道，主動尋找和爭取客戶，努力完成銷售指標。 根據(jù)公司不同時期統(tǒng)一公布的銷售價格及不同付款方式和折扣權限，負責與客戶洽談并成交。超過權限須請示銷售主管，由銷售主管報經(jīng)理或專案審查方可實施。 負責銷售業(yè)務全過程的操作，做到誰與客戶談妥銷售意向，誰簽訂定購合同。誰換簽預售及銷售合同，誰辦理房款的結算與催交。 按照公司統(tǒng)一樣本與客戶簽預

16、售合同，超過樣本規(guī)定的內容，統(tǒng)一應由銷售主管負責征得銷售部經(jīng)理同意后，方可寫進合同。 5、貸款人員崗位職責 根據(jù)公司營銷方案，提出貸款計劃并負責與銀行、公證處、交易所等相關部門的聯(lián)系并落實。 匯總、審核各現(xiàn)場簽訂的預售合同，不符要求當日退回，符合要求的簽合同于次日內進行見證。 預售合同簽收后，一般在50天后內辦妥本區(qū)公積金、按揭或組合貸款進帳工作，一般在90天內辦妥外區(qū)公積金、按揭或組合貸款的進帳工作。 完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。 6、內勤人員工作職責 做好各銷售點后勤服務工作，包括合同及補充條款的準備及復印，開收據(jù)等各項工作。 負責業(yè)務檔案的收集管理工作。 月初按時匯總，初審上月各銷售業(yè)績

17、。 月末按時報當月商品房庫存表，留存商品房明細表及下月資金收支計劃表。 收集信息及政策法規(guī)等文件的歸類，報紙廣告的搜集歸檔。 二、銷售業(yè)績考核 公司通常根據(jù)樓盤情況與市場形勢，定期下達銷售業(yè)績指標，并把銷售業(yè)績指標分解到個人。 銷售業(yè)績包括銷售數(shù)量、銷售價格、付款方式及相應折扣率、按期收款情況等四個指標。銷售業(yè)績的確認，最終以個人簽定的訂購合同及其執(zhí)行情況為準。銷售業(yè)績的考核，通常和獎懲直接聯(lián)系起來。 以下為某樓盤當月規(guī)定售樓人員最低銷售數(shù)量指標每人兩套住宅單元或250平方米為例，說明售樓人員銷售業(yè)績的具體考核和獎懲。 1、銷售人員業(yè)績獎勵 銷售數(shù)量獎： 銷售現(xiàn)場人員超額完成個人指標者，按10

18、元/M2計獎，超額指標達到50%以上的部分，按15元/ M2 計獎，上不封頂，銷售部從中提2元/M2，超50%以上中提3元/ M2作為基金。 成交車庫者，其獎勵按成交總價的1%提成。 銷售價格獎： 各銷售員業(yè)務操作結果高于規(guī)定付款方式折扣率的，按其差率的10%計提個人獎金。 例：113M2二房二廳，單價6000元/M2，規(guī)定一次付清房款可享受93折優(yōu)惠，實際最終成交價為94折，則個人可提獎金數(shù)為：113M260001%10%=678元 提前收款獎： 各銷售員根據(jù)定購合同確定的付款日期，若提前10天收到房款，則按該實際收到房款折合成面積，按1元/M2計提獎金，提前收款時間每遞增5天，折算到每平方米的提獎標準增加1元。 例：當期提前10天收到房款12萬元，該套房售價為6000元/M2，