服務(wù)用語規(guī)范

1、服 務(wù) 用 語 規(guī) 范一、 基本禮貌用語規(guī)范服務(wù)“金十字”：請、您好、謝謝、對不起、再見。在為客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時要做到禮貌、清晰、簡練、親切。禮貌。服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字結(jié)尾，稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。簡練。用語簡練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語親切，且有耐心。二、 語音運(yùn)用1. 聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量。2. 音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。3. 語氣：輕柔、和緩，不

2、能嗲聲嗲氣。4. 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。三、 服務(wù)行為規(guī)范1. 服務(wù)過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度。2. 主動向客戶問候。3. 首先使用普通話，如客戶特殊需要可使用方言。4. 語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。5. 耐心、細(xì)致和誠懇地對待客戶。6. 不推諉客戶。7. 禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。8. 不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數(shù)據(jù)。9. 服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯誤回答客戶時，應(yīng)及時主動回復(fù)糾錯。10. 擅于在服務(wù)過程中向客戶適時推薦公司產(chǎn)品及服務(wù)。11. 有較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。12. 清楚理解客戶問題后再準(zhǔn)確回答。13. 有較

3、強(qiáng)的解決問題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶問題與投訴。四、 常用服務(wù)用語規(guī)范1. 主動問好：“您好！*很高興為您服務(wù)！”2. 結(jié)束語：“感謝您的接聽/來電，再見！”3. 如果不能馬上回答客戶，需要詢問時，要說“請稍等”。（同時用手捂住話筒或靜音，等待時間不能超過20秒）4. 詢問后“感謝您的等待，是這樣的”或詢問無結(jié)果“感謝您的等待，能否留下您的聯(lián)系電話，我們盡快與您聯(lián)系?！?. 回答后主動詢問客戶是否有其他需求“您好，針對剛才的問題我還有什么地方?jīng)]有說清嗎？”6. 傾聽時給予客戶的回應(yīng)“好的”“我理解”“我明白”7. 聽不清楚或沒有明白客戶要求時“很抱歉，我沒有聽清楚，您能再說一遍嗎？

4、”8. 安撫客戶時“我能理解您的心情，我們都不希望發(fā)生這樣的事”“您的心情我理解，請您放心，我們會盡快為您查詢”“非常感謝您向我們反映這樣的情況，正因?yàn)橛心闹С郑覀儾拍懿粩嗤晟莆覀兊姆?wù)?！?9. 客戶提出謝意或表揚(yáng)時 “感謝您對我們工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的?！?0. 客戶提出建議時“感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷的改善服務(wù)?！?1. 客戶提出投訴后“感謝您及時向我們指出工作中的不足，對于您反映的問題我們會核實(shí)清楚，在第一時間給您回復(fù)?！薄叭绻皒xx給你帶來不愉快，我代表xxx向您說聲對不起！”12. 客戶需要找上級領(lǐng)導(dǎo)時“先生/女士，您有什么事，能談一談嗎？也許我能幫到您

5、？”若詢問兩遍后，客戶仍執(zhí)意找上級領(lǐng)導(dǎo)“好的，請您告訴我發(fā)生的事情，我記錄后，交由領(lǐng)導(dǎo)在48小時內(nèi)與您聯(lián)系?！?3. 若遇到客戶問題無法立即解決的過度用語 “您這個問題問的非常好，我需要向確定后，給您回復(fù)?！?“您的建議非常好，我們會收集起來。” “我覺得您說的非常有道理，同時” 五、 服務(wù)禁忌1. 在服務(wù)中要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識；快速、有效、禮貌地解決客戶問題；態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，話語誠懇，聲音甜美，親切自然；尊重客戶意見，學(xué)會耐心傾聽，不與客戶爭辯、頂撞、抬杠；以友善的態(tài)度開始，自始至終保持積極的情緒。2. 服務(wù)中做到“五個不說”，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的言語。3. 服務(wù)忌語客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；解答過程中使用過多專用術(shù)語；精神萎靡、態(tài)度懶散；與客戶發(fā)生爭執(zhí)；責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶，如：剛才我不是已經(jīng)說過了嗎？你有沒有搞錯？；與客戶溝通時態(tài)度傲慢，如：嫌貴就別買；與客戶閑聊或開玩笑；不懂裝懂，搪塞、推諉客戶，如：我