RHS2000呼叫中心說(shuō)明書(shū)

1、rhs2000rhs2000 呼叫中心說(shuō)明書(shū)呼叫中心說(shuō)明書(shū) 北京仁和昌盛技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司北京仁和昌盛技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司 網(wǎng)址：網(wǎng)址： 聯(lián)系方法：譚俊華聯(lián)系方法：譚俊華 1391135454513911354545 目目 錄錄 第一章、第一章、概述概述.1 第二章、第二章、rhs2000 技術(shù)體系技術(shù)體系 .2 2.1消息總線 .3 2.2業(yè)務(wù)服務(wù)器 .3 2.3cti 服務(wù)器 .5 2.4acd 服務(wù)器 .6 2.5座席子系統(tǒng) .9 2.6錄音子系統(tǒng) .10 2.7智能外呼服務(wù)器 .12 2.8管理子系統(tǒng) .12 2.8.1座席管理.12 2.8.2外呼權(quán)限.14 2.8.3統(tǒng)計(jì)分析.15 第三

2、章、第三章、應(yīng)用模式應(yīng)用模式.17 3.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .17 3.1.1語(yǔ)音板卡系統(tǒng).17 3.1.2交換機(jī)系統(tǒng).18 3.2典型應(yīng)用 .19 3.2.1客服中心.19 3.2.2電話營(yíng)銷(xiāo).20 3.2.3語(yǔ)音通知.22 3.2.4自動(dòng)語(yǔ)音.23 3.2.5其他應(yīng)用.23 第四章、第四章、關(guān)于我們關(guān)于我們.25 4.1部分客戶(hù)列表 .25 4.2聯(lián)系我們 .26 第一章、第一章、概述概述 rhs2000 呼叫中心是基于通訊、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，包含了 ivr、acd、 通話錄音、tts、語(yǔ)音識(shí)別、智能外呼、統(tǒng)計(jì)分析等子系統(tǒng)的溝通管理系統(tǒng)。 rhs2000 呼叫中心是基于 vxml 技術(shù)的新一代呼叫

3、中心中間件。vxml 是開(kāi) 放式的語(yǔ)音腳本技術(shù)，使業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)更簡(jiǎn)單，與 web 服務(wù)結(jié)合更容易，能最大 程度的保護(hù)用戶(hù)的投資。 rhs2000 通過(guò)豐富的功能節(jié)點(diǎn)、細(xì)致的事件處理，可實(shí)現(xiàn)幾乎任意的業(yè)務(wù) 邏輯；借助 vxml 的開(kāi)放性，支持 aspjspphp 等腳本語(yǔ)言，可訪問(wèn) oracle、sqlserver、db2、mysql 等任意的數(shù)據(jù)庫(kù)，為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提供豐富的交 互接口。 rhs2000 可輕松實(shí)現(xiàn)以下各類(lèi)應(yīng)用： 客服中心 12320 公共衛(wèi)生公益熱線、公交客服熱線、有線電視服務(wù)、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò) 購(gòu)物等等以用戶(hù)呼入提供咨詢(xún)服務(wù)為主的熱線。要合理分配話務(wù)量，支持自助 語(yǔ)音服務(wù)、掛機(jī)評(píng)分、掛

4、機(jī)短信等功能。 銀行熱線 除普通客服熱線的基本特征外，銀行服務(wù)熱線最重要的一個(gè)特點(diǎn)是：在與 座席的通話中可能會(huì)需要把外線轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語(yǔ)音，用戶(hù)輸入密碼后，自動(dòng)轉(zhuǎn)回 人工。 電話營(yíng)銷(xiāo) 電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)以呼出主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)為特點(diǎn)，呼入少，呼出多。普遍遇到的 是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)熱線、信用卡營(yíng)銷(xiāo)、電信增值服務(wù)的推銷(xiāo)等。此類(lèi)系統(tǒng)最需要的是 優(yōu)秀的外呼算法、準(zhǔn)確及時(shí)的客戶(hù)資料預(yù)覽。 語(yǔ)音通知 系統(tǒng)設(shè)置一批號(hào)碼，設(shè)定要廣播的內(nèi)容，呼出接通后，給被叫播放語(yǔ)音內(nèi) 容。典型應(yīng)用是：自動(dòng)催繳費(fèi)、語(yǔ)音廣告、調(diào)查問(wèn)卷等。 自動(dòng)語(yǔ)音 應(yīng)用比較模式比較多，例如：點(diǎn)歌、聽(tīng)歌、ivr、電話會(huì)議、一號(hào)通、電 話回?fù)?、聲訊服?wù)等等，均是用戶(hù)單方或

5、多方通過(guò)系統(tǒng)交互的應(yīng)用。 第二章、第二章、rhs2000 技術(shù)體系技術(shù)體系 rhs2000 呼叫中心劃分為：業(yè)務(wù)解析服務(wù)器、消息總線服務(wù)器、cti 服務(wù) 器、acd 服務(wù)器、智能外呼服務(wù)器、錄音服務(wù)器、座席子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)等 八大子系統(tǒng)。 付給 $ 業(yè)務(wù)編輯器 sql/oracle 語(yǔ)音卡/交換機(jī) microsoft corporation 管理與設(shè)置 主消息總線后備消息總線 軟交換email、online 腳本 cti/ivr服務(wù)器 acd cti/ivr服務(wù)器cti/ivr服務(wù)器 智能 外呼 通話 錄音 座席 代理 業(yè)務(wù) 服務(wù) web 服務(wù)器 普通 座席 班長(zhǎng) 座席 查詢(xún) 回放 備份 目

6、標(biāo)號(hào)碼 排隊(duì) 算法 導(dǎo)入 統(tǒng)計(jì) 設(shè)計(jì) 設(shè)置 rhs2000 系統(tǒng)支持分布式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以消息總線為核心， cti、acd、ivr、業(yè)務(wù)解析、智能外呼等通過(guò)總線進(jìn)行實(shí)時(shí)交互。系統(tǒng)可采用 雙總線結(jié)構(gòu)，避免出現(xiàn)意外故障時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)癱瘓。 rhs2000 系統(tǒng)支持多業(yè)務(wù)服務(wù)器模式，可將不同的業(yè)務(wù)設(shè)置在不同的服務(wù) 器上，也可多個(gè)服務(wù)器執(zhí)行同一業(yè)務(wù)，以應(yīng)對(duì)大量用戶(hù)的訪問(wèn)。 rhs2000 支持多種接入方式混用，業(yè)務(wù)層面上無(wú)需關(guān)心用戶(hù)從什么方向進(jìn) 入系統(tǒng)。 2.12.1 消息總線消息總線 消息總線是 rhs2000 系統(tǒng)的核心組件、必選組件。消息總線的主要功能是 各種消息的路由和傳遞。 消息總線依據(jù)消息中攜

7、帶的消息源、消息類(lèi)型、通道號(hào)等數(shù)據(jù)，把消息發(fā) 往正確的目的組件。 rhs2000 系統(tǒng)采用雙總線模式，兩總線互為熱備方式，所有的消息和數(shù)據(jù) 在兩個(gè)總線中完全相同，正常情況下只有一個(gè)總線工作。正在工作的總線稱(chēng)為 主總線，另外一個(gè)稱(chēng)為備份總線。當(dāng)主總線故障時(shí)，其他組件無(wú)縫切換到備份 總線，不影響任何業(yè)務(wù)和服務(wù)。 2.22.2 業(yè)務(wù)服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器 在語(yǔ)音類(lèi)業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)邏輯通過(guò) ivr 服務(wù)與客戶(hù)交互。在呼叫中心類(lèi)系統(tǒng) 中，ivr 是給用戶(hù)播放歡迎詞、讓用戶(hù)選擇需要的服務(wù)的部件。用戶(hù)選擇的服 務(wù)種類(lèi)，是 acd 算法重要依據(jù)。 在 rhs2000 系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)服務(wù)器解析 vxml 腳本，執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯

8、，通過(guò) vxml 腳本訪問(wèn) web 服務(wù)器，執(zhí)行 aspjspphp 等腳本，訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，調(diào)取用 戶(hù)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)也通過(guò) web 服務(wù)器為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口。 當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯執(zhí)行到連接座席時(shí)，業(yè)務(wù)服務(wù)器發(fā)送資源請(qǐng)求消息給消息總線， 由總線轉(zhuǎn)發(fā)給 acd 服務(wù)器，獲取合適的座席數(shù)據(jù)，返回到業(yè)務(wù)服務(wù)器后，業(yè)務(wù) 服務(wù)器發(fā)送控制指令給總線，到達(dá) cti 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)通話。 業(yè)務(wù)服務(wù)器也是系統(tǒng)的必選組件。rhs2000 的業(yè)務(wù)服務(wù)器支持基本的 vxml 節(jié)點(diǎn)，同時(shí)擴(kuò)充擴(kuò)展了呼叫控制相關(guān)的節(jié)點(diǎn)。 擴(kuò)展節(jié)點(diǎn)列表如下（根據(jù)需要會(huì)有更新，以技術(shù)資料為準(zhǔn)）： 編號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)用途 k01promptindex 索引放音放音

9、類(lèi)型 0-數(shù)值類(lèi)型 1-號(hào)碼類(lèi) 型 2-貨幣類(lèi)型 3-積分類(lèi)型 4- 時(shí)間類(lèi)型 k02playvoice擴(kuò)展異步放音用于播放提示音 k03createcall呼叫外線從系統(tǒng)中發(fā)起呼叫，呼叫外線 k04waitanswer等待應(yīng)答呼叫外線時(shí)，等待對(duì)方應(yīng)答 k05joinchannel通道連接連接 2 個(gè)通道，雙方通話 k06unjoin斷開(kāi)連接斷開(kāi)連接的兩個(gè)通道 k07resetchannel復(fù)位通道復(fù)位通道 k08starttalking通話用戶(hù)處于通話中狀態(tài) k09sendmessage發(fā)消息系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)送消息，用于流程 間、流程與座席等交互 k10stopprompt停止放音在給某通道放音持

10、續(xù)過(guò)程中， 結(jié)束放音 k11accept摘機(jī)給呼入的用戶(hù)發(fā)送摘機(jī)應(yīng)答信 號(hào) k12onhook通道掛機(jī)用戶(hù)掛機(jī) k13setonhook令通道掛機(jī)掛掉指定號(hào)碼占用的通道 k14passiveonhook拒接處理在主叫呼叫被叫的過(guò)程中， 主叫在被叫沒(méi)有接聽(tīng)的情況下 就掛機(jī)了。所以要發(fā)此消息給 acd 端(用于坐席狀態(tài)的維護(hù)) 和 agentclient 端(界面更新) k15promptcrbt播放平臺(tái)彩鈴文件給主叫播放彩鈴音 k16createrecfilename擴(kuò)展錄音文件名用于留言錄音 k17createconf創(chuàng)建語(yǔ)音會(huì)議創(chuàng)建語(yǔ)音會(huì)議 k18destroyconf解散語(yǔ)音會(huì)議解散語(yǔ)音會(huì)

11、議 k19joinconf加入會(huì)議加入會(huì)議 k20exitconf退出會(huì)議退出會(huì)議 k21kickoutconf踢出會(huì)議踢出會(huì)議 k22talkingconf會(huì)議中會(huì)議中 k23setmemberlisten設(shè)為旁聽(tīng)設(shè)置會(huì)議中成員為旁聽(tīng) k24setmemberspeak設(shè)置發(fā)言設(shè)置會(huì)議中成員為發(fā)言模式 k25setbkmusicconf設(shè)置會(huì)議背景音設(shè)置會(huì)議背景音（此元素只用 于 agent 會(huì)議端,默認(rèn)是當(dāng)前通 道） k26sendfax發(fā)送傳真發(fā)送傳真 k27revfax接收傳真接收傳真 k28loginseat坐席登陸坐席登陸 k29logoffseat 坐席注銷(xiāo)登陸坐席注銷(xiāo)登陸 k3

12、0selectseat 查找坐席消息查找坐席消息 k31lockvoicesuccess 閉音成功閉音成功 k32lockvoicefailed 閉音失敗閉音失敗 k33unlockvoicesucces s 停止閉音成功停止閉音成功 k34unlockvoicefailed停止閉音失敗停止閉音失敗 k35setseatstatus設(shè)置坐席狀態(tài)設(shè)置坐席狀態(tài) k36startlistener監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)開(kāi)始監(jiān)聽(tīng)普通座席通話 k37talkingmonitor監(jiān)聽(tīng)中班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)普通座席通話時(shí)，所 處狀態(tài) k38stoplistener停止監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)停止監(jiān)聽(tīng)普通座席通話 k39transfersuccess

13、轉(zhuǎn)接成功轉(zhuǎn)接成功 k40transferfailed轉(zhuǎn)接失敗轉(zhuǎn)接失敗 k41robberytel搶接搶接 k42setendsession結(jié)束結(jié)束 2.32.3 cticti 服務(wù)器服務(wù)器 cti 服務(wù)器是 rhs2000 系統(tǒng)與接入打交道的組件，對(duì)于每種不同的硬件和 接入方式，rhs2000 系統(tǒng)都有獨(dú)立的接入組件對(duì)應(yīng)。rhs2000 支持市面上常見(jiàn) 的語(yǔ)音卡、交換機(jī)、sip 軟交換機(jī)。rhs2000 把來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的 email、onlinechat 等當(dāng)作一個(gè)接入，設(shè)有獨(dú)立的 cti 組件與之對(duì)應(yīng)。 cti 服務(wù)組件提供了 tts 接口，可實(shí)現(xiàn)在線的 tts 文本播報(bào)，在自動(dòng)通知 系統(tǒng)、語(yǔ)

14、音報(bào)讀應(yīng)用中，次接口非常重要。 cti 服務(wù)組件還提供了 asr 接口，用于實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別功能。提供諸如說(shuō)出 歌曲名稱(chēng)，立即播放相應(yīng)歌曲之類(lèi)的功能。 cti 組件實(shí)現(xiàn)了呼出選線，根據(jù)配置的算法，決定某次呼出時(shí)使用那個(gè)通 道最合適。如：根據(jù)被叫號(hào)碼決定使用對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)商線路。根據(jù)被叫號(hào)碼是長(zhǎng) 途這個(gè)特點(diǎn)，長(zhǎng)途資費(fèi)便宜的線路。 cti 組件是 rhs2000 系統(tǒng)的必選組件。 cti 支持的接入列表如下： 編號(hào)品牌型號(hào) c01杭州三匯全系列數(shù)字卡、模擬卡、交換機(jī) c02上海維卡全系列數(shù)字卡、模擬卡 c03深圳東進(jìn)全系列數(shù)字卡、模擬卡、交換機(jī) c04阿爾卡特alcatel oxe、alcatel oxo

15、 c05avayas 系列 c06西門(mén)子hipath3000、hipath4000 c07tsapi 接口設(shè)備ericsson、cisco 等 2.42.4 acdacd 服務(wù)器服務(wù)器 acd(automatic call distribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng) 的來(lái)電，按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或 留言等。acd 性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度，是呼叫 中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。 acd 服務(wù)器是 rhs2000 系統(tǒng)應(yīng)用于呼叫中心類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)的必選組件。 rhs2000 系統(tǒng)中允許管理人員根據(jù)需要對(duì)座席分組，允

16、許為每個(gè)座席設(shè)置多項(xiàng) 技能。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)，為 acd 提供了以下 7 種基本算法，這 7 種算法基 本滿(mǎn)足了大多數(shù)呼叫中心的需求，如果有特殊要求，可訂制設(shè)計(jì)。 最長(zhǎng)等待優(yōu)先：上次通話結(jié)束到目前為止，空閑最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先。 特點(diǎn)：這個(gè)算法跟登錄時(shí)間無(wú)關(guān) 建議：常用 效果：后登錄的坐席將很快有機(jī)會(huì)和其他坐席依次接電話。 平均最長(zhǎng)等待優(yōu)先：坐席登錄注冊(cè)后，到目前為止空閑最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先。 等待時(shí)長(zhǎng) = 登錄在線時(shí)長(zhǎng) - 總通話時(shí)長(zhǎng)。 特點(diǎn)：對(duì)那些幾乎同時(shí)登錄上班的坐席，可以較均衡的分配電話 建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用 效果：對(duì)后登錄的坐席，一段時(shí)間會(huì)接不到電話。 最少回答時(shí)間優(yōu)先：上次通話時(shí)間

17、最少的的坐席優(yōu)先。 特點(diǎn)：將在回答電話的時(shí)間上趨于平均。 建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用 效果：后登錄上班的坐席將會(huì)非常忙。 平均最少回答時(shí)間優(yōu)先：坐席登錄注冊(cè)后，到目前為止平均通話時(shí)間最 少的坐席優(yōu)先。 特點(diǎn)：與最少回答時(shí)間類(lèi)似，但更趨于平均。 建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用 效果：后登錄上班的坐席將會(huì)較忙，相比最少回答時(shí)間優(yōu)先而言對(duì)后登 錄的坐席沖擊較小。 回答次數(shù)最少優(yōu)先：坐席登錄注冊(cè)后，通話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先。 特點(diǎn)：與最少回答時(shí)間類(lèi)似。 建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用 效果：后登錄上班的坐席將會(huì)非常忙 最高技能優(yōu)先：擁有最高某項(xiàng)技能水平的坐席優(yōu)先 特點(diǎn)：與坐席技能水平相關(guān) 建議：根據(jù)

18、坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用 效果：技能水平較高的坐席將會(huì)非常忙 最小技能優(yōu)先：擁有最低某項(xiàng)技能水平的坐席優(yōu)先 特點(diǎn)：與坐席技能水平相關(guān) 建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用 效果：技能水平較低的坐席將會(huì)非常忙 技能設(shè)置界面： 技能名稱(chēng)，用戶(hù)自命名的技能名稱(chēng)，必須是英文或數(shù)字，不能含有中文。 例如：數(shù)學(xué)講解技能，可設(shè)置技能名為“math” ，技能描述為“數(shù)學(xué)應(yīng)用” 。 技能組設(shè)置： 根據(jù)坐席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時(shí)，只 需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。 2.52.5 座席子系統(tǒng)座席子系統(tǒng) 座席子系統(tǒng)是 rhs2000 應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)時(shí)呈現(xiàn)給座席人員的交互界面。 通常情況

19、下，座席子系統(tǒng)是 rhs2000 呼叫中心的常規(guī)組件，但不是必選組件。 例如：座席只有電話機(jī)，沒(méi)有電腦時(shí)，座席子系統(tǒng)就不是必選件。 座席子系統(tǒng)包括：座席代理服務(wù)器、座席客戶(hù)端軟件兩個(gè)部分。座席代理 服務(wù)器連接消息總線，中轉(zhuǎn)所有來(lái)自客戶(hù)端的消息給總線，把來(lái)自總線的座席 消息分發(fā)給相應(yīng)的座席客戶(hù)端。 rhs2000 系統(tǒng)以三種方式提供座席客戶(hù)端：dll 接口方式、mini 客戶(hù)端方 式、通用客戶(hù)端方式。后兩種方式是基于 dll 接口方式做的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。 dll 接口方式：通過(guò) dll 提供函數(shù)接口給客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的對(duì)接，適用于客戶(hù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是 c/s 結(jié)構(gòu)的情況。 mini 客

20、戶(hù)端方式：通過(guò)一個(gè)懸浮窗口，提供基本的呼叫中心接口能力，包 括：登錄、注銷(xiāo)、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽(tīng)、搶接、離席/復(fù)席等等?？稍谟泻羧霑r(shí)，啟動(dòng)瀏 覽器，自動(dòng)打開(kāi)設(shè)定的鏈接 url，適用于客戶(hù)系統(tǒng)是 b/s 結(jié)構(gòu)的情況。如： c3crm 的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。 通用客戶(hù)端方式：rhs2000 系統(tǒng)提供了通用型的座席客戶(hù)端，實(shí)現(xiàn)了基本 的 crm 功能、生日提醒功能、工作備忘、掛機(jī)短信功能，網(wǎng)絡(luò)傳真、彩信發(fā) 送接收功能，是一套能滿(mǎn)足呼叫中心基本需求的通用客戶(hù)端。通用客戶(hù)端還實(shí) 現(xiàn)了黑白名單，客戶(hù)資料共享等多種功能。 2.62.6 錄音子系統(tǒng)錄音子系統(tǒng) 通話錄音是呼叫中心系統(tǒng)中的重要子系統(tǒng)。錄音系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)

21、的 通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息 整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的 依據(jù)。錄音子系統(tǒng)主要是錄音文件的生成、保存、備份、查詢(xún)、回放。 因?yàn)椴捎糜布Y(jié)構(gòu)的不同，rhs2000 系統(tǒng)錄音子系統(tǒng)支持三種情形： 基于板卡的系統(tǒng) 在語(yǔ)音板卡系統(tǒng)中，語(yǔ)音卡本身提供了通話錄音功能，cti 組件直接實(shí)現(xiàn) 了通話錄音，把通話錄音寫(xiě)入到設(shè)定的數(shù)據(jù)庫(kù)表中。 基于交換機(jī)的系統(tǒng) 在傳統(tǒng)交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)中，交換機(jī)本身只提供交換的功能，ivr、會(huì) 議、錄音等均采用外置方式。rhs2000 錄音子系統(tǒng)基于錄音卡實(shí)現(xiàn)，通過(guò)高阻 抗復(fù)接，實(shí)現(xiàn)來(lái)電、去電的

22、自動(dòng)錄音。錄音記錄進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)中。 基于 sip 的系統(tǒng) 愈來(lái)愈多的系統(tǒng)采用 sip 接入，在此類(lèi)系統(tǒng)中，rhs2000 系統(tǒng)提供專(zhuān)用的 錄音服務(wù)器，通過(guò)在路由器上的端口映射，截取 sip 數(shù)據(jù)包實(shí)現(xiàn)通話錄音。同 樣，通話錄音記錄進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)中。 錄音文件集中存儲(chǔ)到服務(wù)器上，通訊記錄保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò) web 瀏覽 方式提供查詢(xún)、回放、備份、刪除等功能。 rhs2000 系統(tǒng)支持被叫摘機(jī)錄音，設(shè)置錄音功能后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有的呼入呼 出進(jìn)行錄音。錄音觸發(fā)的事件為被叫摘機(jī)。 實(shí)時(shí)錄音功能 實(shí)現(xiàn)通話、會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)及 ivr 狀態(tài)下的錄音。 錄音數(shù)據(jù)以 a 律 wav 格式存儲(chǔ)在硬盤(pán)上。 在錄音時(shí)記錄呼叫的

23、日期時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、分機(jī)號(hào)等信息。 錄音文件查詢(xún)與播放 可按通時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、坐席工號(hào)、重要程度標(biāo)簽等多種條件進(jìn)行復(fù) 合查詢(xún)?？稍O(shè)置錄音記錄的重要程度標(biāo)簽。 錄音文件備份 系統(tǒng)管理員可也可對(duì)錄音文件進(jìn)行手工備份。 界面如下圖所示： 2.72.7 智能外呼服務(wù)器智能外呼服務(wù)器 智能外呼服務(wù)器多應(yīng)用于自動(dòng)語(yǔ)音廣播和電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，不是呼入型呼 叫中心的必選組件。 rhs2000 智能外呼組件包括數(shù)據(jù)管理和自動(dòng)外呼兩部分。 數(shù)據(jù)管理部分提供目標(biāo)號(hào)碼導(dǎo)入、重復(fù)數(shù)據(jù)過(guò)濾、刪除已經(jīng)呼叫的數(shù)據(jù)， 外呼結(jié)果統(tǒng)計(jì)等功能。 自動(dòng)外呼是執(zhí)行設(shè)定的算法，依據(jù)運(yùn)行情況數(shù)據(jù)，提取合適數(shù)量的目標(biāo)號(hào) 碼，發(fā)送給消息總線，進(jìn)而

24、轉(zhuǎn)發(fā)到 ivr 業(yè)務(wù)服務(wù)組件，觸發(fā)呼出流程，執(zhí)行外 呼任務(wù)。 在電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)系統(tǒng)中，自動(dòng)外呼算法使用：線路占用情況、座席空閑數(shù)據(jù)、 接通率、拒絕服務(wù)比例（接通 5 秒內(nèi)掛機(jī)視為拒絕服務(wù)，此數(shù)據(jù)可根據(jù)需要設(shè) 定）等數(shù)據(jù)。力求：不浪費(fèi)一個(gè)目標(biāo)號(hào)碼，不浪費(fèi)一分鐘作息時(shí)間。 在語(yǔ)音通知類(lèi)應(yīng)用中，自動(dòng)外呼算法只使用線路占用情況一個(gè)參數(shù)，目標(biāo) 是以最高的效率完成外呼通知任務(wù)。 2.82.8 管理子系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 管理子系統(tǒng)是經(jīng)常需要定制的組件，因客戶(hù)業(yè)務(wù)不同、管理模式不同，會(huì) 提出各種適應(yīng)性的要求。rhs2000 呼叫中心通過(guò)此系統(tǒng)提供了座席管理、工作 時(shí)間、外呼權(quán)限、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)功能。 在局域網(wǎng)內(nèi)的任何

25、一臺(tái)客戶(hù)機(jī)上，系統(tǒng)管理員通過(guò)瀏覽器訪問(wèn) rhs2000 主 機(jī)，均可登錄進(jìn)入 web 配置程序。通過(guò)這個(gè)基于 web 的程序，系統(tǒng)管理員可 完成座席設(shè)置、acd 設(shè)置、ivr 設(shè)置等許多系統(tǒng)管理和配置工作。 2.8.1 座席管理座席管理 通過(guò)對(duì)坐席的基本信息的設(shè)置以及每個(gè)技能組所擁有的技能與技能值等設(shè) 置，完成基于坐席的各種設(shè)置。 “坐席設(shè)置坐席設(shè)置-坐席基本信息坐席基本信息” 坐席基本信息可顯示所有坐席的基本內(nèi)容。如：工號(hào)、姓名、性別、電話 等內(nèi)容。操作內(nèi)容可實(shí)現(xiàn)添加、修改和刪除每個(gè)坐席的基本配置信息以及每個(gè) 坐席的技能設(shè)置。 坐席有兩種類(lèi)型-普通坐席和班長(zhǎng)坐席，班長(zhǎng)坐席在軟坐席終端上具有更

26、高 的權(quán)限，相關(guān)信息參考軟坐席相關(guān)文檔。 圖示如下： 坐席基本信息設(shè)置 “坐席設(shè)置坐席設(shè)置-坐席技能配置坐席技能配置” 坐席技能的配置顯示所有坐席的技能值。如：工號(hào)為 513 的坐席的 math 技 能值為 9。操作內(nèi)容可實(shí)現(xiàn)添加、修改和刪除每個(gè)坐席的技能配置信息。 注意注意：在設(shè)置“工號(hào)技能設(shè)置”時(shí)工號(hào)的技能值為 0-9 不等的技能值。在 對(duì)“技能的配置”進(jìn)行添加和修改的時(shí)候， “工號(hào)技能設(shè)置”配置也進(jìn)行相應(yīng)的 修改和刪除，這兩個(gè)技能的配置是對(duì)應(yīng)的。 圖示如下： 坐席技能的配置 2.8.2 外呼權(quán)限外呼權(quán)限 外呼權(quán)限信息是設(shè)置針對(duì)技能組對(duì)外呼叫的權(quán)限。顯示某個(gè)技能組是否有 市話通話的權(quán)限、國(guó)

27、內(nèi)長(zhǎng)途通話的權(quán)限、國(guó)際長(zhǎng)途通話的權(quán)限。可實(shí)現(xiàn)添加、 刪除、修改外呼權(quán)限的操作。 注意：注意：坐席人員在外呼的時(shí)候，首先判斷坐席人員屬于哪一個(gè)技能組，再 根據(jù)技能組的外呼權(quán)限來(lái)判斷是不是允許外呼。 在添加和修改外呼權(quán)限的時(shí)候，1-代表有外呼權(quán)限，0-代表無(wú)外呼權(quán)限 圖示如下： 外呼權(quán)限設(shè)置 2.8.3 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析 rhs2000 呼叫中心將每一次呼叫處理情況和每個(gè)坐席員的工作情況記錄下 來(lái)，通過(guò) web 方式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，為用戶(hù)提供了十幾種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，以圖形、 表格、文件方式統(tǒng)計(jì)出結(jié)果。供呼叫中心管理人員參考，并實(shí)現(xiàn)外撥計(jì)費(fèi)功能。 按統(tǒng)計(jì)對(duì)象分，可提供以下 5 組共 10 類(lèi)型統(tǒng)計(jì)報(bào)表

28、1.1. 技能組報(bào)表統(tǒng)計(jì)技能組報(bào)表統(tǒng)計(jì) 技能組話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 技能組工作匯總統(tǒng)計(jì) 2.2. 坐席員工作情況統(tǒng)計(jì)坐席員工作情況統(tǒng)計(jì) 坐席員來(lái)話統(tǒng)計(jì) 坐席員登錄統(tǒng)計(jì) 外撥匯總統(tǒng)計(jì) 3.3. 話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì) 來(lái)話統(tǒng)計(jì) 外撥統(tǒng)計(jì) 外撥話費(fèi)統(tǒng)計(jì) 4.4. 服務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)統(tǒng)計(jì) 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) 小時(shí)話務(wù)量分析統(tǒng)計(jì) 1010 種分類(lèi)報(bào)表種分類(lèi)報(bào)表 1. 技能組話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：按技能組統(tǒng)計(jì)來(lái)話情況。 2. 技能組工作匯總統(tǒng)計(jì)：按技能組統(tǒng)計(jì)工作情況。 3. 坐席員來(lái)話統(tǒng)計(jì)：按坐席員統(tǒng)計(jì)來(lái)話情況。 4. 坐席員登錄統(tǒng)計(jì)：按坐席員統(tǒng)計(jì)工作情況。 5. 外撥匯總統(tǒng)計(jì)：按分機(jī)匯總統(tǒng)計(jì)外撥計(jì)費(fèi)。 6. 來(lái)話明細(xì)：提供來(lái)話明細(xì)

29、表。 7. 外撥明細(xì)：提供外撥明細(xì)表。 8. 外撥話費(fèi)統(tǒng)計(jì)：提供外撥明細(xì)計(jì)費(fèi)報(bào)表。 9. 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)：計(jì)算服務(wù)質(zhì)量因子。 10. 小時(shí)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：按每小時(shí)統(tǒng)計(jì)列出 24 小時(shí)的電話分布情況。 限于篇幅，舉例如下，此圖為杭州火車(chē)站訂票熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 第三章、第三章、應(yīng)用模式應(yīng)用模式 本章以實(shí)際案例方式說(shuō)明 rhs2000 系統(tǒng)的應(yīng)用模式，講解五大類(lèi)業(yè)務(wù)使用 rhs2000 的實(shí)現(xiàn)方式。 3.13.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 3.1.1 語(yǔ)音板卡系統(tǒng)語(yǔ)音板卡系統(tǒng) 隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)搭建或租用呼叫中心系統(tǒng)。尤 其是中小型企業(yè)，生產(chǎn)自己有特色的產(chǎn)品，充分利用互聯(lián)網(wǎng)媒介，把產(chǎn)品銷(xiāo)售

30、到全國(guó)、全世界。 中小型企業(yè)規(guī)模小，在某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)上擁有自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。他們需要 通過(guò)呼叫中心強(qiáng)化自己的專(zhuān)業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)品牌，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感； 組網(wǎng)圖： 局域網(wǎng) 語(yǔ)音接入 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 rhs2000 服務(wù)器 說(shuō)明： 1、語(yǔ)音板卡搭建的呼叫中心系統(tǒng)，建議座席數(shù)量控制在 60 個(gè)以?xún)?nèi)。 2、當(dāng)座席數(shù)量更多時(shí)，現(xiàn)有語(yǔ)音卡系統(tǒng)可作為交換機(jī)系統(tǒng)的 ivr 使用。 3.1.2 交換機(jī)系統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng) 政府機(jī)構(gòu)、電視購(gòu)物、電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的品質(zhì)要求高。預(yù)算充 裕，起步建設(shè)就使用交換機(jī)系統(tǒng)。 組網(wǎng)圖： pbx 中繼線路 連接運(yùn)營(yíng)商 錄音服務(wù)器 ivr服務(wù)器 rhs2000 業(yè)務(wù)服務(wù)器 rhs20

31、00 消息總線 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器web服務(wù)器 rhs2000 cti服務(wù)器 rhs2000 座席代理 普通座席 班長(zhǎng)席 連接業(yè)務(wù)系統(tǒng) 說(shuō)明： 1、用交換機(jī)搭建呼叫中心時(shí)，座席數(shù)量基本沒(méi)有限制。 2、錄音服務(wù)器可采用對(duì)中繼錄音方式，也可采用對(duì)座席復(fù)接錄音方式。 3、ivr 服務(wù)器與 pbx 間根據(jù)需要可采用 e1 連接，也可采用模擬線連接。 4、圖中所示服務(wù)器為邏輯意義，可根據(jù)需要在物理上采用 1-2 臺(tái)服務(wù)器， 待流量大時(shí)逐步增加。 5、web 服務(wù)器是在呼叫中心提供 onlinechat、email 服務(wù)時(shí)使用的代理服 務(wù)器。其上運(yùn)行相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)運(yùn)行 rhs2000 提供的相應(yīng) cti 服

32、 務(wù)器。 3.23.2 典型應(yīng)用典型應(yīng)用 3.2.1 客服中心客服中心 客服中心是呼叫中心最基本的應(yīng)用，甚至在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，呼叫中心就 等同于客服中心。客服中心的最典型特征是：等待客戶(hù)呼入。座席人員為客戶(hù) 解答問(wèn)題，接受用戶(hù)的投訴。 客服中心應(yīng)用非常廣泛： 政府類(lèi)：12320、12345、12319、110、120、119 等等 電信類(lèi)：10086、10000、10010、10050 等等 銀行類(lèi)：95588、95555、95533、95599 等等 企業(yè)類(lèi)：燃?xì)饩S修、有線電視、公交熱線、裝修熱線、訂票熱線、游 戲服務(wù)、送水電話、快遞預(yù)約 等等。 以公交優(yōu)服熱線為例： 用戶(hù)撥打公布的號(hào)碼 歡

33、迎撥打保定市公交公司服務(wù)熱線 線路查詢(xún)請(qǐng)按1，業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按2，投訴及建議請(qǐng)按3，人工服務(wù)請(qǐng)按0 請(qǐng)按數(shù)字鍵輸入要查詢(xún)的公交 線路號(hào)碼，按#號(hào)鍵結(jié)束，返回 請(qǐng)按*號(hào)鍵 線路正確? 自動(dòng)播放用戶(hù) 輸入的公交線 路的首末班車(chē) 時(shí)間，發(fā)車(chē)間 隔，線路方 向，所經(jīng)過(guò)的 站點(diǎn)介紹。最 后“介紹完 畢、謝謝使 用” 您輸入的 線路不正 確，請(qǐng)重 新輸入 1 2 公交卡業(yè)務(wù)請(qǐng) 按1，旅游包車(chē) 業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，. 返回請(qǐng)按*號(hào)鍵 自動(dòng)播放語(yǔ) 音，語(yǔ)音內(nèi)容 為用戶(hù)選擇的 業(yè)務(wù)的自動(dòng)介 紹 * * 3 工作時(shí)間？ 有空閑座席？ xxxx號(hào)，為您服務(wù) 接通內(nèi)線外線 一方掛機(jī)，結(jié)束 是否 是 對(duì)不起，現(xiàn)在是電腦值班，請(qǐng) 在

34、提示音后留下您的寶貴意 見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)予您聯(lián)系 系統(tǒng)錄音，限3分鐘 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn) 否 等待音樂(lè) 0 工作時(shí)間？ 是 否 有空閑座席？ xxxx號(hào)，為您服務(wù) 接通內(nèi)線外線 一方掛機(jī)，結(jié)束 是 否 等待音樂(lè) 對(duì)不起，現(xiàn)在是下班 時(shí)間，請(qǐng)您在早上8 點(diǎn)到下午18點(diǎn)間，與 服務(wù)人員聯(lián)系 作為客服中心應(yīng)具備以下基本功能： 1、歡迎詞：歡迎撥打 xxxx 熱線 2、公告詞：推出 xxxx 新的服務(wù)、產(chǎn)品等。根據(jù)需要可隨時(shí)關(guān)閉、更新。 3、導(dǎo)航語(yǔ)音：說(shuō)明提供的服務(wù)，如：售前咨詢(xún)請(qǐng)按 1，技術(shù)支持請(qǐng)按 2. 傳真請(qǐng)按 9。導(dǎo)航語(yǔ)音根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置，可靈活調(diào)整。 4、排隊(duì)功能：在座席忙時(shí)，根據(jù)用戶(hù)級(jí)別，優(yōu)

35、先接通級(jí)別高的客戶(hù)。 5、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：給用戶(hù)播放設(shè)定的語(yǔ)音內(nèi)容。 6、通話錄音：客戶(hù)與座席通話時(shí)，全程錄音。 7、來(lái)電彈屏：客戶(hù)接通座席前，座席電腦上彈出客戶(hù)的資料和上次咨詢(xún)或 投訴的問(wèn)題等內(nèi)容，方便座席人員與客戶(hù)進(jìn)一步交流。 8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)：根據(jù)呼叫中心建設(shè)單位的業(yè)務(wù)情況，設(shè)置相關(guān)的系統(tǒng)接口， 實(shí)現(xiàn)呼叫中心與業(yè)務(wù)的對(duì)接。 9、掛機(jī)評(píng)分：座席掛機(jī)后，外線對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。 用 rhs2000 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客服中心，需要如下組件： 編號(hào)名稱(chēng)用途 l01cti 模塊提供對(duì)語(yǔ)音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按鍵、掛機(jī)，通話錄音。 l02消息總線負(fù)責(zé)消息分發(fā) l03業(yè)務(wù)解析解析用 vxml

36、實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)用戶(hù)的操作 做出響應(yīng) l04acd 服務(wù)提供自動(dòng)呼叫分配，對(duì)外線、座席排隊(duì) l05座席子系統(tǒng)座席代理、來(lái)電彈屏，班長(zhǎng)席實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、搶接、 質(zhì)檢等功能。 往往需要與客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。 l06管理子系統(tǒng)座席設(shè)置、統(tǒng)計(jì)分析等功能 3.2.2 電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo) 電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)系統(tǒng)以座席人員主動(dòng)呼出聯(lián)系客戶(hù)為特點(diǎn)，在工作時(shí)間內(nèi)座席 人員撥打目標(biāo)客戶(hù)或者潛在客戶(hù)的電話，與客戶(hù)聯(lián)系，向客戶(hù)講解產(chǎn)品、服務(wù)， 或者進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷。 電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心是盈利中心，直接形成產(chǎn)品、服務(wù)的訂購(gòu)關(guān)系，通過(guò) 電話與客戶(hù)達(dá)成交易。 電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本主要為人力成本和通訊成本。通訊成本通 過(guò)與運(yùn)營(yíng)商談判，降

37、低話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而節(jié)約通訊成本。如何讓座席人員更有成 效的工作，是節(jié)約人力成本的關(guān)鍵。 電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)從撥號(hào)方式角度劃分為：手工撥號(hào)、預(yù)覽撥號(hào)、自動(dòng)外呼。 手工撥號(hào)：指營(yíng)銷(xiāo)人員自己在電話機(jī)上、電腦上按鍵撥號(hào)，此種方式效率 低，營(yíng)銷(xiāo)人員壓力小，可有充分的時(shí)間準(zhǔn)備。 預(yù)覽撥號(hào)：半自動(dòng)外呼模式。預(yù)覽撥號(hào)把營(yíng)銷(xiāo)劃分為：預(yù)覽、呼叫、營(yíng)銷(xiāo)、 事后處理等幾個(gè)步驟。在呼出前，營(yíng)銷(xiāo)人員電腦上首先顯示被叫的信息，到達(dá) 設(shè)定時(shí)間后，自動(dòng)開(kāi)始呼叫，接通后進(jìn)入交流營(yíng)銷(xiāo)階段，通話結(jié)束后進(jìn)入事后 處理。預(yù)覽撥號(hào)可充分有效的利用目標(biāo)號(hào)碼，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率，適用于目標(biāo)號(hào) 碼比較珍貴的情況。 自動(dòng)外呼：是撥號(hào)效率最好的方式，系統(tǒng)自動(dòng)按

38、照呼出規(guī)則提取目標(biāo)號(hào)碼， 發(fā)出呼叫，在外線摘機(jī)后，運(yùn)用 acd 算法，接通某個(gè)空閑座席。此方法適用于 目標(biāo)號(hào)碼充足的情況，對(duì)外呼算法要求高。 通過(guò)分析和總結(jié)，可從如下幾個(gè)方面入手，提高效率： 1、精細(xì)分析要推銷(xiāo)的產(chǎn)品，制定吸引客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)腳本（話術(shù)） ，降低拒絕率。 2、使用高質(zhì)量的目標(biāo)號(hào)碼數(shù)據(jù)，提高接通率。 3、使用智能呼出方案，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫，降低座席勞動(dòng)強(qiáng)度，避免撥號(hào)錯(cuò)誤。 4、優(yōu)化 acd 算法，保證外線接聽(tīng)后，立即有客服為之服務(wù)。 電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)系統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單，客戶(hù)接聽(tīng)后，座席直接按照營(yíng)銷(xiāo) 腳本跟客戶(hù)交流，通話結(jié)束后，座席記錄營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果，外線掛機(jī)。 用 rhs2000 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)

39、系統(tǒng)，需要如下組件： 編號(hào)名稱(chēng)用途 l01cti 模塊提供對(duì)語(yǔ)音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按鍵、掛機(jī)，通話錄音。 l02消息總線負(fù)責(zé)消息分發(fā) l03業(yè)務(wù)解析解析用 vxml 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)用戶(hù)的操作 做出響應(yīng) l04acd 服務(wù)提供自動(dòng)呼叫分配，對(duì)外線、座席排隊(duì) l05座席子系統(tǒng)座席代理、來(lái)電彈屏，班長(zhǎng)席實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、搶接、 質(zhì)檢等功能 l06管理子系統(tǒng)座席設(shè)置、統(tǒng)計(jì)分析等功能 l07智能外呼實(shí)現(xiàn)按照接通率、拒絕率、座席在線狀態(tài)、空 閑狀態(tài)，外線通道空閑狀態(tài)等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng) 外呼。 說(shuō)明：若使用交換機(jī)方案，還需要使用“錄音子系統(tǒng)” ，實(shí)現(xiàn)對(duì)中繼或?qū)ψ?席的高阻抗并線錄音。 3.2.3

40、 語(yǔ)音通知語(yǔ)音通知 語(yǔ)音通知類(lèi)系統(tǒng)是無(wú)人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，以系統(tǒng)自動(dòng)外呼，接通后 播放廣播通知內(nèi)容為特征。 語(yǔ)音通知類(lèi)系統(tǒng)應(yīng)用很廣泛，如：電信、電力、燃?xì)?、供水、有線電視公 司的電話崔繳費(fèi)；城管系統(tǒng)的“呼死你”電話追呼系統(tǒng)；工商、稅務(wù)、公檢法 系統(tǒng)的語(yǔ)音通知系統(tǒng)；廣告公司使用的“語(yǔ)音廣告”系統(tǒng)。 語(yǔ)音通知類(lèi)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理功能要求單一，是容易實(shí)現(xiàn)和實(shí)施的系統(tǒng)。 用 rhs2000 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通知系統(tǒng)，需要如下組件： 編號(hào)名稱(chēng)用途 l01cti 模塊提供對(duì)語(yǔ)音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按鍵、掛機(jī)，通話錄音。 l02消息總線負(fù)責(zé)消息分發(fā) l03業(yè)務(wù)解析解析用 vxml 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)

41、流程，對(duì)用戶(hù)的操作 做出響應(yīng) l04管理子系統(tǒng)目標(biāo)號(hào)碼導(dǎo)入、數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)計(jì)分析等功能 l05智能外呼實(shí)現(xiàn)按照接通率、拒絕率、座席在線狀態(tài)、空 閑狀態(tài)，外線通道空閑狀態(tài)等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng) 外呼。 說(shuō)明：有些應(yīng)用需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，直接訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)需號(hào) 碼導(dǎo)入功能。 3.2.4 自動(dòng)語(yǔ)音自動(dòng)語(yǔ)音 自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)就是通常說(shuō)的 ivr 業(yè)務(wù)，以電信增值運(yùn)營(yíng)為主。業(yè)務(wù)劃分為 很多種類(lèi)：語(yǔ)音游戲、語(yǔ)音故事等娛樂(lè)類(lèi)；高考查分、聲訊投注等應(yīng)用類(lèi)；回 撥、一號(hào)通、ip 電話、語(yǔ)音信箱等實(shí)用類(lèi)； 自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)是用戶(hù)打入系統(tǒng)，聽(tīng)提示音操作，即可完成業(yè)務(wù) 的使用。 用 rhs2000 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音

42、業(yè)務(wù)，需要如下組件： 編號(hào)名稱(chēng)用途 l01cti 模塊提供對(duì)語(yǔ)音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按鍵、掛機(jī)，通話錄音。 l02消息總線負(fù)責(zé)消息分發(fā) l03業(yè)務(wù)解析解析用 vxml 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)用戶(hù)的操作 做出響應(yīng) l04管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)計(jì)分析等功能 3.2.5 其他應(yīng)用其他應(yīng)用 電話會(huì)議是自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的一個(gè)特類(lèi)，以多人電話聊天為特征。有些應(yīng)用 需要設(shè)置主持人，有些則沒(méi)有主持人。最典型的應(yīng)用是電話 qq，處于灰色地 帶的電話聲訊臺(tái)也提供多人聊天服務(wù)。 電話在線翻譯，采用電話會(huì)議方式，主叫撥號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)，接通座席（翻譯 人員） ，然后通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接接通被叫，三方會(huì)議交流，實(shí)現(xiàn)電話在線翻譯。 電話轉(zhuǎn)接應(yīng)用，在西部山區(qū)地市，廣播信號(hào)無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好的覆蓋，可借助 每個(gè)村都有的有線廣播大喇叭。通過(guò)電話線呼叫進(jìn)入有線大喇叭系統(tǒng)，接通來(lái) 自廣播電臺(tái)的信號(hào)，進(jìn)入大喇叭廣播頻道。 第四章、第四章、關(guān)于我們關(guān)于我們 北京仁和昌盛技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司于 2004 年 3 月 4 日 注冊(cè)成立，注冊(cè)資 金 200 萬(wàn)元。公司以技術(shù)為本，重視人才，以創(chuàng)新立足。在開(kāi)發(fā)上進(jìn)行持續(xù)投 入，形成了以自有軟件為核心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 公司擁有如下軟件的著作權(quán)： 2004 年 12 月，我公司自主研發(fā)成功rhs 數(shù)字通訊增