餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)

1、餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)第一節(jié) 思想素質(zhì)一、職業(yè)道德規(guī)范（一）熱情友好，顧客至上這是餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本道德規(guī)范，對(duì)客人要滿腔熱情，微笑服務(wù)，想客人所想，急客人所急，把客人的需要當(dāng)作餐飲服務(wù)人員的第一需要，樹立敬業(yè)，樂業(yè)的思想。（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一這是餐飲服務(wù)人員處理主、客關(guān)心實(shí)質(zhì)利益的重要原則。餐飲服務(wù)人員應(yīng)該做到真心誠(chéng)意，公平合理，貨真價(jià)實(shí)，買賣公平，講究信用，既維護(hù)客戶利益，又維護(hù)本企業(yè)的信譽(yù)。古人說：“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來。”有了真誠(chéng)才有客，有了客才有企業(yè)的興旺，有了企業(yè)的興旺，也才有企業(yè)的效益。（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是餐飲服務(wù)人員實(shí)施職業(yè)道德規(guī)范的重要準(zhǔn)則。餐飲服務(wù)人員要禮貌

2、待客，敬人敬己，盡心盡責(zé)，技術(shù)嫻熟，特別是對(duì)于老、弱、病、殘者，應(yīng)給與主動(dòng)特殊照顧，使客人時(shí)時(shí)處處都感受到真誠(chéng)的友善、溫馨的親情、需求的滿足和周到的服務(wù)。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局這是餐飲服務(wù)人員正確處理同志之間、部門之間、企業(yè)之間、行業(yè)之間以及局部利益和整體利益，眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相互關(guān)系的重要準(zhǔn)則。每個(gè)服務(wù)人員一定要善于理解上級(jí)意圖，服從上級(jí)指揮，從全局的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，團(tuán)結(jié)互助，密切配合，關(guān)心同事，樂于助人，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，顧全大局，已達(dá)到共同繁榮的目的。（五）遵守紀(jì)律餐飲服務(wù)人員應(yīng)從集體主義的原則出發(fā)，自覺遵守紀(jì)律。（六）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能服務(wù)員將愿望變成現(xiàn)實(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動(dòng)的手段，這手段

3、就是過硬的技能，豐富的知識(shí)和精湛的技藝。第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是指做好餐飲服務(wù)工作的必備知識(shí)和專業(yè)技術(shù)能力。餐飲服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高低是其個(gè)人專業(yè)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是餐廳服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。一、儀表、儀容、儀態(tài)餐飲服務(wù)人員的儀表，儀容，儀態(tài)是一種無聲的形體語言，也是餐廳精神風(fēng)貌的體現(xiàn)。（一）儀表儀表是指人的外表，外貌，著重的著裝方面，總的要求是端莊、典雅。（1） 上崗時(shí)必須著規(guī)范的工作制服，佩戴好服務(wù)胸卡。（2） 工作服是餐廳的標(biāo)志，不得隨意改制，不得增添其它飾物。（3） 工作制服是崗位和職責(zé)的標(biāo)志，不得互相借換穿用。（4） 工作服要合身得體，紐扣齊全，保持整齊清潔。（5） 襯衣必須

4、束扎褲內(nèi)、裙內(nèi)，決不能讓內(nèi)衣或其它衣服顯露在制服外面。（6） 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要按規(guī)定系好，而且隨時(shí)檢查，以防臟、皺。有破損要及時(shí)更換。（7） 穿黑色的皮鞋或布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦拭光亮，布鞋要整潔如新。（8） 形貌莊重、大方，給人以親切而可信賴的印象。（二） 儀容 儀容是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度，美觀。1、 頭發(fā) 頭發(fā)一般留短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需扎起來，常洗常護(hù)，干凈整齊，發(fā)型大方得體。男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，長(zhǎng)不過領(lǐng)，不留大鬢角；女服務(wù)員不留披肩發(fā)，額發(fā)不能過眉。2、 面部面顏容光煥發(fā)，精神振作。男服務(wù)員應(yīng)天天刮臉修面，不留胡須；女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，切記濃妝艷抹。3、 手收要保持清潔，不留長(zhǎng)指

5、甲。男服務(wù)員中吸煙的要特別注意洗凈指頭的煙漬；女服務(wù)員不能涂有色指甲油。4、 裝飾一般不用裝飾，用的則求簡(jiǎn)。不帶項(xiàng)鏈、手鐲和戒子等裝飾物品。男服務(wù)員不得另加胸飾；女服務(wù)員不得戴耳環(huán)，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或飾帶。5、 香水切記使用濃郁刺鼻的香水。男服務(wù)員只可抹少許男士香水；女服務(wù)員可在手腕、腋下、頸動(dòng)脈處抹少許香水。6、 洗澡要勤洗澡，禁絕任何異味，保持體味清新（三）儀態(tài)儀態(tài)是指人的姿態(tài)，體態(tài)，著重在舉止方面，總的要求是大方，高雅。1、站姿（1） 抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑。（2） 身體直立，重心保持在鼻、口和脊柱中心線上，防止左右偏斜。（3） 兩臂自然下垂，或雙手背后交叉，或兩手腹前交叉，隨時(shí)保持能向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)。（4） 兩腿平直，女服務(wù)員兩腳呈“v”字型，膝和腳跟靠攏；男服務(wù)員兩腳距離與肩同寬，保持平衡（5） 不可叉著胳膊或倚靠柱子、墻面、餐桌和收銀臺(tái)，也不可隨音樂節(jié)拍手舞足蹈。2、行走（1） 抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平