卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧

1、廈門比鄰人力資源咨詢有限公司廈門比鄰人力資源咨詢有限公司2003年年8月月30-31日日 一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三、加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理三、加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接直接、 緊密聯(lián)系緊密聯(lián)系的的; ;

2、 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有 指標(biāo)指標(biāo)( (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等) )上都上都位位 于首列于首列。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)客戶服務(wù)。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論得出結(jié)論: 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì) 員 工 滿員 工 滿 意度意度 能力能力忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 生產(chǎn)生產(chǎn) 率與率與 質(zhì)量質(zhì)量 顧客顧客 價(jià)值價(jià)值

3、等式等式 顧客顧客 滿意滿意 度度 顧客顧客 忠誠(chéng)忠誠(chéng) 度度 利潤(rùn)利潤(rùn) 增長(zhǎng)增長(zhǎng) 服服 務(wù)務(wù) 利利 潤(rùn)潤(rùn) 鏈鏈 顧客價(jià)值顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn)公司潛在利潤(rùn) =服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本提供服務(wù)的成本 客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì) 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì) 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻與客

4、戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶的需求確定客戶的需求 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 和諧的關(guān)注和諧的關(guān)注 特殊的需求特殊的需求 附加銷售附加銷售 提供額外服務(wù)提供額外服務(wù) 靈活變通靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù)售后服務(wù) 運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 問題：到底誰是你的顧客？問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？問題：顧客到底要什么？ 使用需求使用需求 潛在需求潛在需求 心理需求心理需求 確定最佳客戶群確定最佳客戶群產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促?/p>

5、買此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？ 他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？ 他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 確定最佳客戶群確定最佳客戶群市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 哪些顧客作成了你以往的銷售？哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤(rùn)最大？哪些銷售額最大？利潤(rùn)最大？ 他們屬于市場(chǎng)的哪部

6、分？屬于哪一類企業(yè)？他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？ 如何達(dá)成銷售的？如何達(dá)成銷售的？ 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 制定較低的價(jià)格制定較低的價(jià)格 幫助顧客降低其它方面的成本幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點(diǎn)增加使其更具吸引力的利益點(diǎn) 設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法種方法 運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一一. . 什么

7、是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備問題準(zhǔn)備問題 背景問題背景問題 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 暗示問題暗示問題 需求需求-效益問題效益問題 了解買方的目前狀況了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義 運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 站在

8、客戶的立場(chǎng)上理解問題站在客戶的立場(chǎng)上理解問題 有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題 不要過早提出對(duì)策不要過早提出對(duì)策 提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 特征特征 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 利益利益 產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn) 表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確

9、需求 如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 陳述利益的四大步驟陳述利益的四大步驟 1、買方的難題、買方的難題 3、買方的明確需求、買方的明確需求 4、利益陳述、利益陳述 2、暗示、暗示 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 暗示暗示 問題問題 一個(gè)清晰一個(gè)清晰 的難題的難題 對(duì)于對(duì)策對(duì)于對(duì)策 的渴求的渴求 需求需求- 效益效益 問題問題 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)

10、與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶, 學(xué)會(huì)理解他們學(xué)會(huì)理解他們 堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求, 直到它變?yōu)槊鞔_需求直到它變?yōu)槊鞔_需求 應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售 服務(wù)過程服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)中的陳述要領(lǐng) 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 樹立積極服務(wù)心態(tài)樹立積極服務(wù)心態(tài) 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) 的的 5 大大 要要 素素 反應(yīng)迅速反應(yīng)迅速 肢體語言肢體語言 禮貌禮貌 尊重尊重 靈活性靈活性 一一

11、. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 現(xiàn)場(chǎng)演練一現(xiàn)場(chǎng)演練一 向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù) 二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 成成 功功 的的 服服 務(wù)務(wù) 型型 組組 織織 必必 備備 的的 特特 征征 明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略 實(shí)行可視化管理實(shí)行可視化管理 對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估 具備友善的客戶服務(wù)體系具備友善的客戶服務(wù)體系 提供個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù) 圍繞客服進(jìn)行員工管理圍繞客服進(jìn)行員工管理

12、 向客戶推銷服務(wù)向客戶推銷服務(wù) 樹立內(nèi)部客戶觀念樹立內(nèi)部客戶觀念 二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 高高 層層 管管 理理 者者 的的 職職 責(zé)責(zé) 客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸與客戶保持接觸 創(chuàng)建創(chuàng)建“服務(wù)文化服務(wù)文化” 身體力行身體力行 激發(fā)員工的責(zé)任感激發(fā)員工的責(zé)任感 二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 有有 效效 的的 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 宗宗 旨旨 的的 特特 點(diǎn)點(diǎn) 可操作性強(qiáng)可操作性強(qiáng) 容易理解容易理解 對(duì)組織對(duì)組織 內(nèi)部?jī)?nèi)部 可以

13、參與可以參與 對(duì)客戶對(duì)客戶 能夠帶來利益能夠帶來利益 提高競(jìng)爭(zhēng)力提高競(jìng)爭(zhēng)力 容易理解容易理解 愿意為之付帳愿意為之付帳 突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾 廣泛的宣傳廣泛的宣傳 二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何創(chuàng)建如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文企業(yè)文 化化 經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化 聘用具備服務(wù)觀念的員工聘用具備服務(wù)觀念的員工 員工指導(dǎo)和培訓(xùn)員工指導(dǎo)和培訓(xùn) 適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派 建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程，任務(wù)，原則和工作流程 員工激勵(lì)員工激勵(lì) 領(lǐng)導(dǎo)身體力行領(lǐng)

14、導(dǎo)身體力行 二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸與客戶保持接觸 計(jì)劃計(jì)劃 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)反饋反饋 提前考慮和預(yù)測(cè)提前考慮和預(yù)測(cè) 客戶的需求客戶的需求 根據(jù)需求作出相根據(jù)需求作出相 應(yīng)的改變應(yīng)的改變 向客戶提供所需向客戶提供所需 要的產(chǎn)品和服務(wù)要的產(chǎn)品和服務(wù) 監(jiān)測(cè)客服行為監(jiān)測(cè)客服行為 對(duì)客服工作進(jìn)對(duì)客服工作進(jìn) 行定期評(píng)估行定期評(píng)估 找出需要改進(jìn)之處找出需要改進(jìn)之處 評(píng)估客戶滿意度評(píng)估客戶滿意度 將客服的有關(guān)信息將客服的有關(guān)信息 傳達(dá)給企業(yè)所有員傳達(dá)給企業(yè)所有員 工工 評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正 式檔案式檔案 評(píng)估結(jié)果與員工評(píng)估結(jié)果與員工 激勵(lì)掛鉤激勵(lì)掛鉤 二二. .

15、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸與客戶保持接觸 客客 戶戶 需需 求求 信信 息息 來來 源源 訂單統(tǒng)計(jì)與分析訂單統(tǒng)計(jì)與分析 客戶拜訪客戶拜訪 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 鼓勵(lì)客戶與企業(yè)進(jìn)行鼓勵(lì)客戶與企業(yè)進(jìn)行 電話溝通電話溝通 鼓勵(lì)客戶提供書面鼓勵(lì)客戶提供書面 反饋意見反饋意見 重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò) 向一線員工了解情況向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)與信息據(jù)與信息 二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同 與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問題與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問

16、題 讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見 與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見 努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān)努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān) 保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn)保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn) 互相支持，互相信任的氛圍互相支持，互相信任的氛圍 二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 現(xiàn)場(chǎng)演練二現(xiàn)場(chǎng)演練二 為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其 相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 系

17、統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估評(píng)估要素要素 產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品和服產(chǎn)品和服 務(wù)的范圍務(wù)的范圍 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還 是客戶驅(qū)動(dòng)型是客戶驅(qū)動(dòng)型 是否簡(jiǎn)明易懂是否簡(jiǎn)明易懂 企業(yè)形象企業(yè)形象客戶得到的信息客戶得到的信息 辦公室裝修辦公室裝修 員工形象員工形象 企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)，企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)， 口號(hào)口號(hào) 產(chǎn)品包裝，說明產(chǎn)品包裝，說明 書，文件書，文件 企業(yè)的地理位置企業(yè)的地理位置 營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間 職員的服務(wù)態(tài)度職員的服務(wù)態(tài)度 對(duì)客戶投訴的處對(duì)客戶投訴的處 理系統(tǒng)理系統(tǒng) 反饋的效率反饋的效率 流程流程投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 反饋反饋 三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)

18、客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 組 織 結(jié)組 織 結(jié) 構(gòu) 設(shè) 計(jì)構(gòu) 設(shè) 計(jì) 疏通工作流疏通工作流 集中注意力集中注意力 控控 制制 幅度幅度 責(zé)責(zé) 任任 幅度幅度 注意力注意力 幅度幅度 三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估 內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？?jī)?nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？ 是否存在著服務(wù)障礙？是否存在著服務(wù)障礙？ 系統(tǒng)和程序是否對(duì)用戶友好？系統(tǒng)和程序是否

19、對(duì)用戶友好？ 三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對(duì)對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估的評(píng)估 過分復(fù)雜的標(biāo)志過分復(fù)雜的標(biāo)志 各部門間不能很好溝通各部門間不能很好溝通 發(fā)生在各部門間的沖突增多發(fā)生在各部門間的沖突增多 上層主管的協(xié)調(diào)工作過量上層主管的協(xié)調(diào)工作過量 文山會(huì)海文山會(huì)海 成功定位成功定位的標(biāo)志的標(biāo)志 金字塔型的管理結(jié)構(gòu)金字塔型的管理結(jié)構(gòu) 較少的經(jīng)營(yíng)層次較少的經(jīng)營(yíng)層次 發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序 通過對(duì)市場(chǎng)細(xì)分建立起通過對(duì)市場(chǎng)細(xì)分建立起 更有自主權(quán)的下層企業(yè)更有自主權(quán)的下層企業(yè) 在更低層次處理銷售，在更低層次處理銷售， 運(yùn)作和員工事務(wù)運(yùn)作和員工事務(wù) 三三

20、. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 現(xiàn)場(chǎng)演練三現(xiàn)場(chǎng)演練三 為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法 崗位分析崗位分析 招聘原則招聘原則 招聘途徑和方法招聘途徑和方法 測(cè)評(píng)測(cè)評(píng) 任用任用 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 崗崗 位位 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 工作內(nèi)容及目標(biāo)工作內(nèi)容及目標(biāo) 工作方法及設(shè)施工作方法及設(shè)施 工作標(biāo)準(zhǔn)及流程工作標(biāo)準(zhǔn)

21、及流程 關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào) 待遇及激勵(lì)辦法待遇及激勵(lì)辦法 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法 客客 服服 人人 員員 的的 任任 用用 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 必備的知識(shí)必備的知識(shí) 必備的技能必備的技能 必備的品質(zhì)必備的品質(zhì) 必備的素質(zhì)必備的素質(zhì) 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法 招招 聘聘 客客 服服 人人 員員 的的 方方 法法 向以前的雇主了解向以前的雇主了解 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)“外在形象外在形象” 提問題提問題 壓力面試壓力面試 情景應(yīng)對(duì)情景應(yīng)對(duì) 工作模擬測(cè)試工作模擬測(cè)試 四四.

22、. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能 培訓(xùn)客培訓(xùn)客 服人員服人員 客服客服 支持支持 有效的有效的 激勵(lì)激勵(lì) 促進(jìn)促進(jìn) 改進(jìn)改進(jìn) 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 客客 服服 人人 員員 培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍 培訓(xùn)的主要方式培訓(xùn)的主要方式 崗上培訓(xùn)的方法與步驟崗上培訓(xùn)的方法與步驟 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 第第 一一 線線 的的 客客 服服 支支 持持 監(jiān)督監(jiān)督 主動(dòng)援助主動(dòng)援助 使客戶滿意使客戶滿意 與員

23、工談話與員工談話 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 促促 進(jìn)進(jìn) 改改 進(jìn)進(jìn) 積極的、有建設(shè)性的方法積極的、有建設(shè)性的方法 給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評(píng)價(jià)給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評(píng)價(jià) 達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí) 找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn) 主管以身作則主管以身作則 強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值 員工參與員工參與 給予積極的反饋或評(píng)價(jià)給予積極的反饋或評(píng)價(jià) 培訓(xùn)培訓(xùn) 調(diào)整工作崗位調(diào)整工作崗位 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力

24、管理客服工作中的壓力管理 處處 理理 服服 務(wù)務(wù) 能能 力力 不不 支支 識(shí)別服務(wù)能力不支識(shí)別服務(wù)能力不支 生理癥狀生理癥狀 情感癥狀情感癥狀 行為后果行為后果 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理 處處 理理 服服 務(wù)務(wù) 能能 力力 不不 支支 避免服務(wù)能力不支避免服務(wù)能力不支 選擇合適的員工選擇合適的員工 恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練 適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì) 充分的客服支持充分的客服支持 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理 減減 輕輕 客客 服服 工工 作作 壓壓 力力 談?wù)?/p>

25、和交流談?wù)摵徒涣?評(píng)估目標(biāo)和優(yōu)先順序評(píng)估目標(biāo)和優(yōu)先順序 適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒?dòng)適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒?dòng) 定期、詳盡的反饋定期、詳盡的反饋 改變心態(tài)改變心態(tài) 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 現(xiàn)場(chǎng)演練四現(xiàn)場(chǎng)演練四 客服主管的積極反饋方式客服主管的積極反饋方式 案例一案例一 案例三案例三 案例二案例二 案例四案例四 四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 正確對(duì)待和處理客戶投訴正確對(duì)待和處理客戶投訴 只有只有 4% 的不滿顧客會(huì)寫投訴信。的不滿顧客會(huì)寫投訴信。 比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他 的問題還沒有得到解決。的問題還沒有得到解決。 如果問題得到解決，如果問題得到解決，54% - 70% 的顧