卓越的客戶服務管理體系與技巧

1、廈門比鄰人力資源咨詢有限公司廈門比鄰人力資源咨詢有限公司2003年年8月月30-31日日 一、什么是卓越的客戶服務與管理一、什么是卓越的客戶服務與管理 二、提升客戶服務的領導力二、提升客戶服務的領導力 三、加強客戶服務的系統(tǒng)化管理三、加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 四、建立高效的客服團隊四、建立高效的客服團隊 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì)客戶服務的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是直接直接、 緊密聯(lián)系緊密聯(lián)系的的; ;

2、 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有 指標指標( (市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等) )上都上都位位 于首列于首列。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務客戶服務。 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來年來2600項左右的商業(yè)案例項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論得出結(jié)論: 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì)客戶服務的本質(zhì) 員 工 滿員 工 滿 意度意度 能力能力忠誠度忠誠度 生產(chǎn)生產(chǎn) 率與率與 質(zhì)量質(zhì)量 顧客顧客 價值價值

3、等式等式 顧客顧客 滿意滿意 度度 顧客顧客 忠誠忠誠 度度 利潤利潤 增長增長 服服 務務 利利 潤潤 鏈鏈 顧客價值顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務效用為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質(zhì)量服務過程質(zhì)量 服務的價格服務的價格 + 獲得服務的成本獲得服務的成本 公司潛在利潤公司潛在利潤 =服務對顧客的價值服務對顧客的價值 提供服務的成本提供服務的成本 客戶服務的本質(zhì)客戶服務的本質(zhì) 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì)客戶服務的本質(zhì) 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求滿足需求 與客戶接觸的關鍵時刻與客

4、戶接觸的關鍵時刻 確定客戶的需求確定客戶的需求 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 和諧的關注和諧的關注 特殊的需求特殊的需求 附加銷售附加銷售 提供額外服務提供額外服務 靈活變通靈活變通 個人承擔責任個人承擔責任 售后服務售后服務 運用產(chǎn)品運用產(chǎn)品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 問題：到底誰是你的顧客？問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？問題：顧客到底要什么？ 使用需求使用需求 潛在需求潛在需求 心理需求心理需求 確定最佳客戶群確定最佳客戶群產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促?/p>

5、買此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？ 他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？ 他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運用產(chǎn)品運用產(chǎn)品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 確定最佳客戶群確定最佳客戶群市場細分、細分、再細分市場細分、細分、再細分 哪些顧客作成了你以往的銷售？哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤最大？哪些銷售額最大？利潤最大？ 他們屬于市場的哪部

6、分？屬于哪一類企業(yè)？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？ 如何達成銷售的？如何達成銷售的？ 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 運用產(chǎn)品運用產(chǎn)品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 制定較低的價格制定較低的價格 幫助顧客降低其它方面的成本幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點增加使其更具吸引力的利益點 設計并傳遞顧客價值的設計并傳遞顧客價值的3種方法種方法 運用產(chǎn)品運用產(chǎn)品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 一一. . 什么

7、是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 與客戶接觸之前的準備工作與客戶接觸之前的準備工作準備問題準備問題 背景問題背景問題 難點問題難點問題 暗示問題暗示問題 需求需求-效益問題效益問題 了解買方的目前狀況了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義 運用產(chǎn)品運用產(chǎn)品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 站在

8、客戶的立場上理解問題站在客戶的立場上理解問題 有效地使用難點問題來定位問題有效地使用難點問題來定位問題 不要過早提出對策不要過早提出對策 提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 運用產(chǎn)品運用產(chǎn)品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 特征特征 優(yōu)點優(yōu)點 利益利益 產(chǎn)品或服務的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點產(chǎn)品或服務的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點 表明產(chǎn)品或服務可以如何幫助買方表明產(chǎn)品或服務可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或服務可以滿足買方表達出的明確需求顯示產(chǎn)品或服務可以滿足買方表達出的明確

9、需求 如何表現(xiàn)你的價值和能力如何表現(xiàn)你的價值和能力 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益學會將特色轉(zhuǎn)化為收益 陳述利益的四大步驟陳述利益的四大步驟 1、買方的難題、買方的難題 3、買方的明確需求、買方的明確需求 4、利益陳述、利益陳述 2、暗示、暗示 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益學會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 暗示暗示 問題問題 一個清晰一個清晰 的難題的難題 對于對策對于對策 的渴求的渴求 需求需求- 效益效益 問題問題 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益學會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務

10、與管理什么是卓越的客戶服務與管理 永遠不要勸說客戶永遠不要勸說客戶, 學會理解他們學會理解他們 堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求, 直到它變?yōu)槊鞔_需求直到它變?yōu)槊鞔_需求 應用價值等式幫助銷售應用價值等式幫助銷售 服務過程服務過程中的陳述要領中的陳述要領 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益學會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 樹立積極服務心態(tài)樹立積極服務心態(tài) 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務務 的的 5 大大 要要 素素 反應迅速反應迅速 肢體語言肢體語言 禮貌禮貌 尊重尊重 靈活性靈活性 一一

11、. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 現(xiàn)場演練一現(xiàn)場演練一 向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務 二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略如何建立高效的服務戰(zhàn)略 成成 功功 的的 服服 務務 型型 組組 織織 必必 備備 的的 特特 征征 明確而清晰的客戶服務戰(zhàn)略明確而清晰的客戶服務戰(zhàn)略 實行可視化管理實行可視化管理 對服務的經(jīng)常性評估對服務的經(jīng)常性評估 具備友善的客戶服務體系具備友善的客戶服務體系 提供個性化服務提供個性化服務 圍繞客服進行員工管理圍繞客服進行員工管理

12、 向客戶推銷服務向客戶推銷服務 樹立內(nèi)部客戶觀念樹立內(nèi)部客戶觀念 二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略如何建立高效的服務戰(zhàn)略 高高 層層 管管 理理 者者 的的 職職 責責 客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸與客戶保持接觸 創(chuàng)建創(chuàng)建“服務文化服務文化” 身體力行身體力行 激發(fā)員工的責任感激發(fā)員工的責任感 二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略如何建立高效的服務戰(zhàn)略 有有 效效 的的 客客 戶戶 服服 務務 宗宗 旨旨 的的 特特 點點 可操作性強可操作性強 容易理解容易理解 對組織對組織 內(nèi)部內(nèi)部 可以

13、參與可以參與 對客戶對客戶 能夠帶來利益能夠帶來利益 提高競爭力提高競爭力 容易理解容易理解 愿意為之付帳愿意為之付帳 突出對提供優(yōu)質(zhì)服務的承諾突出對提供優(yōu)質(zhì)服務的承諾 廣泛的宣傳廣泛的宣傳 二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 如何創(chuàng)建如何創(chuàng)建“服務導向型服務導向型”企業(yè)文企業(yè)文 化化 經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化 聘用具備服務觀念的員工聘用具備服務觀念的員工 員工指導和培訓員工指導和培訓 適當?shù)臋?quán)責委派適當?shù)臋?quán)責委派 建立以服務為基礎的組織結(jié)構(gòu)建立以服務為基礎的組織結(jié)構(gòu)，任務，原則和工作流程，任務，原則和工作流程 員工激勵員工激勵 領導身體力行領

14、導身體力行 二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 與客戶保持接觸與客戶保持接觸 計劃計劃 評價評價反饋反饋 提前考慮和預測提前考慮和預測 客戶的需求客戶的需求 根據(jù)需求作出相根據(jù)需求作出相 應的改變應的改變 向客戶提供所需向客戶提供所需 要的產(chǎn)品和服務要的產(chǎn)品和服務 監(jiān)測客服行為監(jiān)測客服行為 對客服工作進對客服工作進 行定期評估行定期評估 找出需要改進之處找出需要改進之處 評估客戶滿意度評估客戶滿意度 將客服的有關信息將客服的有關信息 傳達給企業(yè)所有員傳達給企業(yè)所有員 工工 評估結(jié)果進入正評估結(jié)果進入正 式檔案式檔案 評估結(jié)果與員工評估結(jié)果與員工 激勵掛鉤激勵掛鉤 二二. .

15、提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 與客戶保持接觸與客戶保持接觸 客客 戶戶 需需 求求 信信 息息 來來 源源 訂單統(tǒng)計與分析訂單統(tǒng)計與分析 客戶拜訪客戶拜訪 了解競爭對手了解競爭對手 鼓勵客戶與企業(yè)進行鼓勵客戶與企業(yè)進行 電話溝通電話溝通 鼓勵客戶提供書面鼓勵客戶提供書面 反饋意見反饋意見 重點客戶聯(lián)絡重點客戶聯(lián)絡 向一線員工了解情況向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù) 據(jù)與信息據(jù)與信息 二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 贏得員工對客戶服務的認同贏得員工對客戶服務的認同 與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問

16、題 讓團隊成員共同討論，提出改進意見讓團隊成員共同討論，提出改進意見 與團隊成員一起分享客戶的反饋意見與團隊成員一起分享客戶的反饋意見 努力減輕客服工作的壓力與負擔努力減輕客服工作的壓力與負擔 保持靈活性，因循漸進地改進保持靈活性，因循漸進地改進 互相支持，互相信任的氛圍互相支持，互相信任的氛圍 二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力 現(xiàn)場演練二現(xiàn)場演練二 為你的公司制定客戶服務宗旨及其為你的公司制定客戶服務宗旨及其 相應的關鍵績效指標相應的關鍵績效指標 三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 系

17、統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估評估要素要素 產(chǎn)品和服務產(chǎn)品和服務 產(chǎn)品和服產(chǎn)品和服 務的范圍務的范圍 產(chǎn)品驅(qū)動型還產(chǎn)品驅(qū)動型還 是客戶驅(qū)動型是客戶驅(qū)動型 是否簡明易懂是否簡明易懂 企業(yè)形象企業(yè)形象客戶得到的信息客戶得到的信息 辦公室裝修辦公室裝修 員工形象員工形象 企業(yè)廣告，標識，企業(yè)廣告，標識， 口號口號 產(chǎn)品包裝，說明產(chǎn)品包裝，說明 書，文件書，文件 企業(yè)的地理位置企業(yè)的地理位置 營業(yè)時間營業(yè)時間 職員的服務態(tài)度職員的服務態(tài)度 對客戶投訴的處對客戶投訴的處 理系統(tǒng)理系統(tǒng) 反饋的效率反饋的效率 流程流程投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出 標準標準 反饋反饋 三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強

18、客戶服務的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務流程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務流程 組 織 結(jié)組 織 結(jié) 構(gòu) 設 計構(gòu) 設 計 疏通工作流疏通工作流 集中注意力集中注意力 控控 制制 幅度幅度 責責 任任 幅度幅度 注意力注意力 幅度幅度 三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務流程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務流程 三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估 內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務？內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務？ 是否存在著服務障礙？是否存在著服務障礙？ 系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？系統(tǒng)和程序是否

19、對用戶友好？ 三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 對對組織結(jié)構(gòu)及其功能組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估的評估 過分復雜的標志過分復雜的標志 各部門間不能很好溝通各部門間不能很好溝通 發(fā)生在各部門間的沖突增多發(fā)生在各部門間的沖突增多 上層主管的協(xié)調(diào)工作過量上層主管的協(xié)調(diào)工作過量 文山會海文山會海 成功定位成功定位的標志的標志 金字塔型的管理結(jié)構(gòu)金字塔型的管理結(jié)構(gòu) 較少的經(jīng)營層次較少的經(jīng)營層次 發(fā)展標準化程序發(fā)展標準化程序 通過對市場細分建立起通過對市場細分建立起 更有自主權(quán)的下層企業(yè)更有自主權(quán)的下層企業(yè) 在更低層次處理銷售，在更低層次處理銷售， 運作和員工事務運作和員工事務 三三

20、. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 現(xiàn)場演練三現(xiàn)場演練三 為某一特定行業(yè)改進服務流程為某一特定行業(yè)改進服務流程 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法 崗位分析崗位分析 招聘原則招聘原則 招聘途徑和方法招聘途徑和方法 測評測評 任用任用 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法 客客 戶戶 服服 務務 崗崗 位位 設設 計計 工作內(nèi)容及目標工作內(nèi)容及目標 工作方法及設施工作方法及設施 工作標準及流程工作標準

21、及流程 關系協(xié)調(diào)關系協(xié)調(diào) 待遇及激勵辦法待遇及激勵辦法 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法 客客 服服 人人 員員 的的 任任 用用 標標 準準 必備的知識必備的知識 必備的技能必備的技能 必備的品質(zhì)必備的品質(zhì) 必備的素質(zhì)必備的素質(zhì) 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法 招招 聘聘 客客 服服 人人 員員 的的 方方 法法 向以前的雇主了解向以前的雇主了解 評價評價“外在形象外在形象” 提問題提問題 壓力面試壓力面試 情景應對情景應對 工作模擬測試工作模擬測試 四四.

22、. 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 客服主管的四個關鍵職能客服主管的四個關鍵職能 培訓客培訓客 服人員服人員 客服客服 支持支持 有效的有效的 激勵激勵 促進促進 改進改進 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 如何指導客戶服務如何指導客戶服務 培培 訓訓 客客 服服 人人 員員 培訓的能力和知識范圍培訓的能力和知識范圍 培訓的主要方式培訓的主要方式 崗上培訓的方法與步驟崗上培訓的方法與步驟 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 如何指導客戶服務如何指導客戶服務 第第 一一 線線 的的 客客 服服 支支 持持 監(jiān)督監(jiān)督 主動援助主動援助 使客戶滿意使客戶滿意 與員

23、工談話與員工談話 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 如何指導客戶服務如何指導客戶服務 促促 進進 改改 進進 積極的、有建設性的方法積極的、有建設性的方法 給予準確、具體的反饋或評價給予準確、具體的反饋或評價 達成共識達成共識 找到提高服務質(zhì)量的方法找到提高服務質(zhì)量的方法 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 如何激勵員工改進表現(xiàn)如何激勵員工改進表現(xiàn) 主管以身作則主管以身作則 強調(diào)員工的價值強調(diào)員工的價值 員工參與員工參與 給予積極的反饋或評價給予積極的反饋或評價 培訓培訓 調(diào)整工作崗位調(diào)整工作崗位 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 客服工作中的壓力

24、管理客服工作中的壓力管理 處處 理理 服服 務務 能能 力力 不不 支支 識別服務能力不支識別服務能力不支 生理癥狀生理癥狀 情感癥狀情感癥狀 行為后果行為后果 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理 處處 理理 服服 務務 能能 力力 不不 支支 避免服務能力不支避免服務能力不支 選擇合適的員工選擇合適的員工 恰當?shù)膯T工訓練恰當?shù)膯T工訓練 適當?shù)墓ぷ髟O計適當?shù)墓ぷ髟O計 充分的客服支持充分的客服支持 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理 減減 輕輕 客客 服服 工工 作作 壓壓 力力 談論

25、和交流談論和交流 評估目標和優(yōu)先順序評估目標和優(yōu)先順序 適當?shù)男菹⒑突顒舆m當?shù)男菹⒑突顒?定期、詳盡的反饋定期、詳盡的反饋 改變心態(tài)改變心態(tài) 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 現(xiàn)場演練四現(xiàn)場演練四 客服主管的積極反饋方式客服主管的積極反饋方式 案例一案例一 案例三案例三 案例二案例二 案例四案例四 四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊 正確對待和處理客戶投訴正確對待和處理客戶投訴 只有只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。的不滿顧客會寫投訴信。 比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他 的問題還沒有得到解決。的問題還沒有得到解決。 如果問題得到解決，如果問題得到解決，54% - 70% 的顧