標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)售流程.完美交車

1、1 風(fēng)行汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 完美交車 2 完美交車完美交車流程概述流程概述 完美交車為了什么？完美交車為了什么？ -讓客戶能切身感受到專營(yíng)店從始而終的服務(wù)質(zhì)量； -和客戶建立更緊密的朋友關(guān)系，使客戶愿意介紹新的客戶； -售后服務(wù)部門能與客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)來源 。 完美交車動(dòng)作分解完美交車動(dòng)作分解 預(yù)約準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備接待結(jié)款交付車輛合影告別介紹售后 -與客戶預(yù)約交車 -前一天電話確認(rèn) -交待清所需證件 -布置歡迎牌 -準(zhǔn)備小禮品 -準(zhǔn)備交車道具 -全車清洗 -擦干細(xì)節(jié)水漬 -全車PDI檢查 -隨車工具安置 -布置交車區(qū) -裝飾所交新車 -恭喜客戶提新車 -熱情寒暄茶點(diǎn)招待 -

2、陪同結(jié)清尾款 -介紹功能操作 -介紹儲(chǔ)物空間 -清點(diǎn)隨車工具 -服務(wù)顧問登場(chǎng) -銷售經(jīng)理引薦 -介紹售后服務(wù) -表達(dá)持續(xù)服務(wù)意愿 -提醒保養(yǎng)里程時(shí)間 -共同合影為記憶 -客戶獨(dú)照獲滿意 -再次向客戶道喜 -送別客戶離店 -陪同加油延伸服務(wù) 3 完美交車完美交車簽訂合同后預(yù)約交車時(shí)間簽訂合同后預(yù)約交車時(shí)間 為什么這么做？為什么這么做？ - -交車時(shí)銷售顧問一定要在場(chǎng)，銷售經(jīng)交車時(shí)銷售顧問一定要在場(chǎng)，銷售經(jīng) 理和服務(wù)顧問也要盡量在場(chǎng)；理和服務(wù)顧問也要盡量在場(chǎng)； - -要讓客戶安排足夠的時(shí)間段，防止交要讓客戶安排足夠的時(shí)間段，防止交 車過程時(shí)間不足；車過程時(shí)間不足； - -要讓客戶明白所需攜帶的證件

3、，防止要讓客戶明白所需攜帶的證件，防止 客戶白跑一趟；客戶白跑一趟； - -如果客戶自己做保險(xiǎn)，客戶到店時(shí)要如果客戶自己做保險(xiǎn)，客戶到店時(shí)要 攜帶保單；攜帶保單； - -要給服務(wù)部門充分的時(shí)間準(zhǔn)備，防止要給服務(wù)部門充分的時(shí)間準(zhǔn)備，防止 車輛交到客戶手里出現(xiàn)問題，遇到有問車輛交到客戶手里出現(xiàn)問題，遇到有問 題的車子客戶是很難轉(zhuǎn)介紹的；題的車子客戶是很難轉(zhuǎn)介紹的； - -隨意更改交車時(shí)間會(huì)讓客戶抱怨。隨意更改交車時(shí)間會(huì)讓客戶抱怨。 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -簽訂合同后，以方便客戶為前提，銷售顧問根據(jù)庫存情況與客戶當(dāng)場(chǎng)約定交車時(shí)間； -銷售顧問要向客戶說明交車流程及耗時(shí)，明白客戶所有要求； -銷售顧問

4、要向客戶明確所需攜帶的證件，代辦的手續(xù)，交車當(dāng)天尾款必須結(jié)清； -銷售顧問要與服務(wù)部門溝通，確定車輛準(zhǔn)備所需時(shí)間； -除非特殊情況，約定交車的時(shí)間不能隨意更改。 4 完美交車完美交車提前一天電話預(yù)約提前一天電話預(yù)約 為什么這么做？為什么這么做？ - -要讓客戶明白所需攜帶的證件，防止要讓客戶明白所需攜帶的證件，防止 客戶白跑一趟；客戶白跑一趟； - -防止客戶會(huì)突然變動(dòng)時(shí)間，客戶可能防止客戶會(huì)突然變動(dòng)時(shí)間，客戶可能 感覺早來個(gè)把小時(shí)無所謂，但我們可能感覺早來個(gè)把小時(shí)無所謂，但我們可能 還沒有準(zhǔn)備好；還沒有準(zhǔn)備好； - -無法準(zhǔn)時(shí)交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)提前主無法準(zhǔn)時(shí)交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)提前主 動(dòng)聯(lián)系客

5、戶并致歉，明確告知客戶可以動(dòng)聯(lián)系客戶并致歉，明確告知客戶可以 交車的時(shí)間，努力獲得客戶諒解，并對(duì)交車的時(shí)間，努力獲得客戶諒解，并對(duì) 由此產(chǎn)生的后果有所補(bǔ)償（與銷售經(jīng)理由此產(chǎn)生的后果有所補(bǔ)償（與銷售經(jīng)理 協(xié)商）。協(xié)商）。 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -交車前一天，銷售顧問要與客戶通電話，再次確認(rèn)交車時(shí)間； -和客戶再次明確所需要攜帶的證件，包括身份證、居住證等； -注意電話禮儀，保持足夠的熱情，并恭喜客戶前來提車； -如果客戶乘公交，幫助客戶計(jì)算路線； -如有必要，可以去接客戶到店。 5 為什么這么做？為什么這么做？ - -要讓客戶有尊貴感；要讓客戶有尊貴感； - -調(diào)動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售積極性；調(diào)動(dòng)整個(gè)

6、團(tuán)隊(duì)的銷售積極性； - -便于各相關(guān)人員明確客戶稱謂；便于各相關(guān)人員明確客戶稱謂； - -提升店內(nèi)人氣，營(yíng)造供需兩旺的氣氛。提升店內(nèi)人氣，營(yíng)造供需兩旺的氣氛。 完美交車完美交車布置歡迎牌布置歡迎牌 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -早會(huì)前，銷售顧問將當(dāng)日交車客戶姓名工整地填寫到交車歡迎牌上； -使用姓氏+先生、女士、小姐等禮貌稱謂，不要使用全名； -各交車銷售顧問可分別填寫，也可由一人代筆統(tǒng)一填寫，要更新時(shí)間（年、月、日）； -交車歡迎牌設(shè)置在展廳進(jìn)門顯要位置，要有足夠的照射光線； -要注意交車歡迎牌的整潔，每天擦拭，不能有灰塵污漬。 6 完美交車完美交車全車清洗全車清洗 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -銷售顧

7、問負(fù)責(zé)，將車輛移至洗車位，安排專人認(rèn)真清洗； -上午交付的車輛，早晨必須清洗完畢，下午交付的車輛，中午必須清洗完畢； -注意車頂、輪轂、翼子板以及車尾部等處的細(xì)節(jié)清洗； -注意地板等部分內(nèi)飾的清潔，車體一定要打清潔泡沫，不可敷衍了事； -清潔后要把水漬擦干凈，特別是背門縫等細(xì)節(jié)處的水漬。 為什么這么做？為什么這么做？ - -交付新車的內(nèi)外清潔是讓客戶滿意的交付新車的內(nèi)外清潔是讓客戶滿意的 第一步；第一步； - -背門縫等縫隙處的水漬是常見的容易背門縫等縫隙處的水漬是常見的容易 疏忽的部分；疏忽的部分； - -發(fā)現(xiàn)車輛的細(xì)小劃痕，銷售顧問發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)車輛的細(xì)小劃痕，銷售顧問發(fā)現(xiàn) 后有所準(zhǔn)備，或及時(shí)采

8、取措施。后有所準(zhǔn)備，或及時(shí)采取措施。 7 完美交車完美交車新車新車PDI檢查檢查 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -與服務(wù)部門溝通，告知其交車的時(shí)間、客戶的額外要求等信息； -請(qǐng)求服務(wù)部門安排技師進(jìn)行PDI檢查，服務(wù)部門必須積極配合； -銷售顧問要掌握PDI檢查的內(nèi)容和流程； -重點(diǎn)檢查電瓶、車窗升降機(jī)、雨刮、車燈、輪胎、制動(dòng)等細(xì)節(jié)部分； -明確PDI檢查完成的時(shí)間，必要時(shí)陪同技師完成，最后做好車檢交接。 為什么這么做？為什么這么做？ - -交付到客戶手里的新車一定要確保沒交付到客戶手里的新車一定要確保沒 有問題；有問題； - -新車質(zhì)量在客戶滿意度中占有很大一新車質(zhì)量在客戶滿意度中占有很大一 部分；部

9、分； - -銷售顧問要給銷售顧問要給PDIPDI檢測(cè)準(zhǔn)備足夠時(shí)間；檢測(cè)準(zhǔn)備足夠時(shí)間； - -消除因質(zhì)量問題引起的客戶抱怨，客消除因質(zhì)量問題引起的客戶抱怨，客 戶才更愿意回戶才更愿意回4S4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。店進(jìn)行維修保養(yǎng)。 8 完美交車完美交車新車新車PDI檢查細(xì)節(jié)檢查細(xì)節(jié) 操作前套好座椅和方向盤檢查三液一水檢查機(jī)油標(biāo)尺 固定好電瓶電極檢查各種開關(guān)，接通碼表 檢查門窗升降檢查車輪螺栓扭矩 檢查輪胎氣壓 9 完美交車完美交車新車新車PDI檢查細(xì)節(jié)檢查細(xì)節(jié) 舉升車輛，檢查底盤定矩扳手檢查底部各螺母 布置隨車工具清理縫隙處的水漬 檢查懸架 10 完美交車完美交車布置交車現(xiàn)場(chǎng)布置交車現(xiàn)場(chǎng) 操作要領(lǐng)：操

10、作要領(lǐng)： -將車輛停放至交車區(qū)，車頭向外，并調(diào)整車輛的角度，更加顯眼； -布置車頭紅花、外后視鏡紅絲帶等裝飾物，準(zhǔn)備交車小禮品； -使用麂皮等工具再次清潔中控臺(tái)、儀表盤、方向盤等部分內(nèi)飾； -檢查車門鉸接處，清除殘留灰塵水漬，升降車窗，清除玻璃上殘留的水漬； -噴射輪胎蠟，確保裝潢等安放完畢。 為什么這么做？為什么這么做？ - -避免避免PDIPDI檢測(cè)后出現(xiàn)遺漏問題或污漬；檢測(cè)后出現(xiàn)遺漏問題或污漬； - -確保車輛給客戶的內(nèi)外感覺處于最佳確保車輛給客戶的內(nèi)外感覺處于最佳 狀態(tài)；狀態(tài)； - -做好交車前的一切硬件準(zhǔn)備，交車時(shí)做好交車前的一切硬件準(zhǔn)備，交車時(shí) 才能有條不紊；才能有條不紊； - -

11、再次檢查，等待客戶到店。再次檢查，等待客戶到店。 11 完美交車完美交車客戶到店接待客戶到店接待 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -在客戶預(yù)約時(shí)間之前在展廳等候，做好個(gè)人儀容儀表檢查； -發(fā)現(xiàn)客戶到來，立即主動(dòng)出門相迎，注意不要怠慢客戶隨行人員； -如果客戶驅(qū)車前來，要協(xié)助指揮客戶停車，并幫助客戶打開車門； -積極向客戶道喜，恭喜客戶前來提車，并告知已經(jīng)做好一起準(zhǔn)備工作； -有意引領(lǐng)客戶走過交車歡迎牌。 為什么這么做？為什么這么做？ - -不管客戶儀容儀表怎樣，良好的儀容不管客戶儀容儀表怎樣，良好的儀容 儀表和禮儀規(guī)范是對(duì)客戶尊重的表現(xiàn)，儀表和禮儀規(guī)范是對(duì)客戶尊重的表現(xiàn)， 也更容易獲得客戶信賴；也更容易

12、獲得客戶信賴； - -要讓客戶有被尊重的感覺，提升客戶要讓客戶有被尊重的感覺，提升客戶 滿意度；滿意度； - -可以消除客戶付款前的緊張感?？梢韵蛻舾犊钋暗木o張感。 12 完美交車完美交車簡(jiǎn)短洽談簡(jiǎn)短洽談 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)； -熱情和客戶寒暄，向客戶提供茶點(diǎn)，注意不要怠慢客戶隨行人員； -再次和客戶溝通交車流程以及所需要的時(shí)間； -解答客戶疑問，明確代辦事項(xiàng)，取得客戶各種所需證件； -和客戶溝通尾款事宜。 為什么這么做？為什么這么做？ - -可以消除客戶付款前的緊張感；可以消除客戶付款前的緊張感； - -持續(xù)客戶的激動(dòng)心情；持續(xù)客戶的激動(dòng)心情； - -消除客戶疑慮，

13、方便各種手續(xù)的辦理。消除客戶疑慮，方便各種手續(xù)的辦理。 13 完美交車完美交車結(jié)清尾款結(jié)清尾款 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部門，結(jié)清尾款； -財(cái)務(wù)人員要積極服務(wù)，對(duì)客戶熱情周到，并向客戶道喜； -結(jié)清尾款迅速高效，金額操作準(zhǔn)確無誤； -辦理各種手續(xù)時(shí)無催促，要耐心接待客戶疑問并積極服務(wù)； -正式購車發(fā)票第三聯(lián)由財(cái)務(wù)部保管，第二聯(lián)交給客戶。 為什么這么做？為什么這么做？ - -讓客戶輕松愉悅付清尾款，促成真正讓客戶輕松愉悅付清尾款，促成真正 的銷售成功；的銷售成功； - -給予客戶被尊重的感覺，持續(xù)客戶激給予客戶被尊重的感覺，持續(xù)客戶激 動(dòng)心情，為交車儀式醞釀情緒；動(dòng)心情，為交車儀式

14、醞釀情緒； - -提升提升4S4S店專業(yè)形象，增加客戶對(duì)本店店專業(yè)形象，增加客戶對(duì)本店 的信賴。的信賴。 14 完美交車完美交車新車介紹新車介紹 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -尾款結(jié)清后，帶領(lǐng)客戶看新車，銷售顧問進(jìn)行新車介紹； -重點(diǎn)向客戶介紹容易引起客戶誤操作的部分，比如門鎖、座椅調(diào)節(jié)等； -向客戶介紹各個(gè)儲(chǔ)物空間，特別是容易被客戶忽視的儲(chǔ)物盒； -陪同客戶清點(diǎn)隨車工具，必要時(shí)要解釋不同工具的使用方法； -根據(jù)實(shí)際情況控制介紹時(shí)間的長(zhǎng)短，邀請(qǐng)客戶在交車確認(rèn)單上簽字確認(rèn)。 為什么這么做？為什么這么做？ - -確?？蛻羰炀氄莆哲囕v的操作使用；確?？蛻羰炀氄莆哲囕v的操作使用； - -防止車輛的一些功能特

15、點(diǎn)可能會(huì)因防止車輛的一些功能特點(diǎn)可能會(huì)因 為客戶不知道而得不到應(yīng)用；為客戶不知道而得不到應(yīng)用； - -防止有些客戶因?yàn)椴欢貌僮鞫鴮?dǎo)致防止有些客戶因?yàn)椴欢貌僮鞫鴮?dǎo)致 操作失誤造成車輛異常損壞（如菱智后操作失誤造成車輛異常損壞（如菱智后 排座椅、景逸的定速巡航等）；到最后排座椅、景逸的定速巡航等）；到最后 客戶反過來卻認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不好，從而客戶反過來卻認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不好，從而 影響客戶滿意度；影響客戶滿意度； - -讓客戶放心簽字確認(rèn)，獲得被尊重的讓客戶放心簽字確認(rèn)，獲得被尊重的 感覺。感覺。 15 完美交車完美交車銷售經(jīng)理到場(chǎng)銷售經(jīng)理到場(chǎng) 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -根據(jù)銷售顧問提前通知的時(shí)間，銷

16、售經(jīng)理及時(shí)到場(chǎng)，必要時(shí)銷售顧問及時(shí)催促； -有條件的情況下，銷售經(jīng)理可以陪同全程交車； -銷售經(jīng)理向客戶道喜，恭喜客戶喜得愛車； -銷售經(jīng)理可再次向客戶遞送名片，強(qiáng)化客戶聯(lián)系。 為什么這么做？為什么這么做？ - -領(lǐng)導(dǎo)出面，提升服務(wù)規(guī)格，創(chuàng)造客戶領(lǐng)導(dǎo)出面，提升服務(wù)規(guī)格，創(chuàng)造客戶 感動(dòng)；感動(dòng)； - -客戶如果出現(xiàn)不滿意等情況，較高客戶如果出現(xiàn)不滿意等情況，較高 的管理權(quán)限可以直接及時(shí)解決；的管理權(quán)限可以直接及時(shí)解決； - -引薦服務(wù)顧問的合適人選，便于樹立引薦服務(wù)顧問的合適人選，便于樹立 服務(wù)顧問形象；服務(wù)顧問形象； - -銷售經(jīng)理可以協(xié)助做好交車儀式。銷售經(jīng)理可以協(xié)助做好交車儀式。 16 完美

17、交車完美交車引薦服務(wù)顧問引薦服務(wù)顧問 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -服務(wù)顧問根據(jù)銷售顧問提前的通知準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，必要時(shí)銷售顧問及時(shí)催促； -銷售經(jīng)理積極引薦服務(wù)顧問，重點(diǎn)介紹其工作資歷，包括時(shí)間、獲獎(jiǎng)證書等； -服務(wù)顧問主動(dòng)向客戶問好，并恭喜客戶喜得愛車； -服務(wù)顧問向客戶遞送名片，主動(dòng)告知自己的聯(lián)系方式（不用強(qiáng)迫客戶當(dāng)場(chǎng)告知聯(lián)系方式）； -4S店應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況操作，也可以安排服務(wù)經(jīng)理到場(chǎng)陪同交車。 為什么這么做？為什么這么做？ - -明確專職服務(wù)顧問概念，建立一對(duì)一明確專職服務(wù)顧問概念，建立一對(duì)一 的客戶服務(wù)關(guān)系；的客戶服務(wù)關(guān)系； - -銷售經(jīng)理幫助服務(wù)顧問建立初步的銷售經(jīng)理幫助服務(wù)顧問建立初步的 客

18、戶信任，拉近服務(wù)顧問與客戶距離；客戶信任，拉近服務(wù)顧問與客戶距離； - -讓客戶獲得服務(wù)顧問的聯(lián)系方式；讓客戶獲得服務(wù)顧問的聯(lián)系方式； - -服務(wù)顧問所需客戶聯(lián)系方式應(yīng)從銷售服務(wù)顧問所需客戶聯(lián)系方式應(yīng)從銷售 顧問處獲得；顧問處獲得； - -延續(xù)客戶的被尊重感。延續(xù)客戶的被尊重感。 17 完美交車完美交車售后服務(wù)介紹售后服務(wù)介紹 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -服務(wù)顧問向客戶介紹新車的保養(yǎng)要求，包括保養(yǎng)里程、時(shí)間等； -服務(wù)顧問介紹新車的保修里程，保修項(xiàng)目和非保修項(xiàng)目，明確其為行業(yè)規(guī)范或國(guó)家規(guī)定； -服務(wù)顧問向客戶介紹本4S店的售后服務(wù)特點(diǎn)； -服務(wù)顧問告知客戶售后服務(wù)的時(shí)間和熱線電話，提醒客戶如有問題

19、可以直接聯(lián)系。 為什么這么做？為什么這么做？ - -讓客戶熟悉保養(yǎng)流程及時(shí)間要求；讓客戶熟悉保養(yǎng)流程及時(shí)間要求； - -讓客戶熟悉保修要求及規(guī)范；讓客戶熟悉保修要求及規(guī)范； - -服務(wù)顧問展現(xiàn)專業(yè)形象；服務(wù)顧問展現(xiàn)專業(yè)形象； - -樹立客戶對(duì)服務(wù)顧問以及本樹立客戶對(duì)服務(wù)顧問以及本4S4S店售后店售后 服務(wù)水平的信賴，爭(zhēng)取形成穩(wěn)定的保有服務(wù)水平的信賴，爭(zhēng)取形成穩(wěn)定的保有 客戶?？蛻簟?18 完美交車完美交車舉行交車儀式舉行交車儀式 操作要領(lǐng)：操作要領(lǐng)： -銷售顧問主持交車儀式，向客戶贈(zèng)送金鑰匙（包括銷售經(jīng)理贈(zèng)送小禮品等）； -銷售顧問發(fā)表簡(jiǎn)短的交車感言，包括回憶與客戶交往的感受，對(duì)客戶購得新車的

20、祝福、 任何時(shí)間愿意為客戶服務(wù)的意愿等內(nèi)容，銷售顧問要做到自然大方； -銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問等在場(chǎng)人員要積極鼓掌，一同祝賀客戶喜得新車； -4S店可以結(jié)合自身實(shí)際情況，采用播放喜慶的音樂或燃放爆竹等其它慶祝方式。 為什么這么做？為什么這么做？ - -將客戶激動(dòng)的心情推升至最高點(diǎn)；將客戶激動(dòng)的心情推升至最高點(diǎn)； - -努力營(yíng)造客戶感動(dòng)；努力營(yíng)造客戶感動(dòng)； - -為其后的拍照活動(dòng)推波助瀾；為其后的拍照活動(dòng)推波助瀾； - -提升轉(zhuǎn)介紹率和售后保有客戶穩(wěn)定度。提升轉(zhuǎn)介紹率和售后保有客戶穩(wěn)定度。 19 完美交車完美交車拍攝照片拍攝照片 照片至少要拍攝兩張：照片至少要拍攝兩張： -銷售經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)顧問以及客戶共同拍攝一張合影 （主要是為了幫助客戶記憶服務(wù)顧問，也可以作為店內(nèi)廣宣使用）； -客戶單獨(dú)和新車拍攝一張（幫助客戶建立溫馨回憶，提升轉(zhuǎn)介紹）。 20 完美交車完美交車交車儀式結(jié)束交車儀式結(jié)束 拍照后，進(jìn)入到交車流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)拍照后，進(jìn)入到交車流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)送別客戶