物業(yè),售后,維修

1、xxxxxx項(xiàng)目售后維修管理辦法（草案）一、根據(jù)集團(tuán)公司項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理要求，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，確保項(xiàng)目售后維修工作質(zhì)量，妥善應(yīng)對(duì)客戶投訴，特制定本辦法。二、適用范圍：項(xiàng)目參建方及項(xiàng)目交付至質(zhì)保期結(jié)束全過(guò)程。三、售后維修管理組織1、地產(chǎn)公司工程部為項(xiàng)目售后維修管理的職能部門(mén)，根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)及特點(diǎn)，會(huì)同項(xiàng)目總包施工方、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)分包隊(duì)伍、物業(yè)工程維修組成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目售后維修小組，明確各施工單位處理報(bào)修事宜的總負(fù)責(zé)人，處理項(xiàng)目從交付至質(zhì)保期結(jié)束階段維修事宜。2、建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺(tái)，形成接到報(bào)修到完成維修的流程閉環(huán)，高效處理售后維修事宜。 3、編制整理項(xiàng)目維修月報(bào)，定期考核維

2、修組各方的工作表現(xiàn)，將客戶滿意度等指標(biāo)全部量化后，按照相關(guān)條款兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，以保證本辦法的有效落實(shí)。四、項(xiàng)目售后維修工作流程：（見(jiàn)下頁(yè)）物業(yè)客服組收到業(yè)主報(bào)修信息物業(yè)工程維修組根據(jù)實(shí)際情況，現(xiàn)場(chǎng)與報(bào)修業(yè)主及施工單位維修負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)商定維修事項(xiàng)、維修方案、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和具體責(zé)任人，并填寫(xiě)工程報(bào)修單。如未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)工程維修組須第一時(shí)間通知施工單位維修負(fù)責(zé)人，再次整改。整改完成后，報(bào)物業(yè)工程維修組再次驗(yàn)收。施工單位維修負(fù)責(zé)人根據(jù)物業(yè)工程部記錄的工程報(bào)修單，分配工作任務(wù)，落實(shí)維修整改工作。第一時(shí)間通知物業(yè)工程維修組物業(yè)工程維修組根據(jù)報(bào)修信息涉及專(zhuān)業(yè)和施工隊(duì)伍，即時(shí)會(huì)同相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行確認(rèn)。

3、物業(yè)工程維修組根據(jù)各分項(xiàng)維修的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。物業(yè)工程維修組在全部報(bào)修事項(xiàng)均驗(yàn)收合格后，電話通知業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。如業(yè)主對(duì)維修情況提出異議，物業(yè)工程維修組負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和業(yè)主進(jìn)行溝通，如有必要二次維修，須再次填寫(xiě)工程報(bào)修單，重復(fù)上述流程。物業(yè)工程維修組負(fù)責(zé)人陪同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，如業(yè)主對(duì)維修情況滿意，物業(yè)工程維修組負(fù)責(zé)讓業(yè)主在工程報(bào)修單上簽字確認(rèn)，該單據(jù)由物業(yè)工程部存檔，維修工作全部完成。五、項(xiàng)目售后維修工作規(guī)定1、售后維修電話由項(xiàng)目物業(yè)管理處設(shè)置專(zhuān)人接聽(tīng)該服務(wù)熱線，原則上，物業(yè)客服作為唯一的報(bào)修及投訴受理通道。如業(yè)主報(bào)修或投訴至其他部門(mén)，相關(guān)人員應(yīng)盡量引導(dǎo)業(yè)主按照流

4、程進(jìn)行報(bào)修，但必須協(xié)助業(yè)主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系，切忌因?yàn)閼?yīng)對(duì)方式等問(wèn)題使業(yè)主認(rèn)為我方推諉責(zé)任，從而激化矛盾。2、物業(yè)客服部接到業(yè)主報(bào)修后，在問(wèn)明情況后，應(yīng)第一時(shí)間通知物業(yè)工程維修組，由物業(yè)工程維修組負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，組織報(bào)修或投訴事宜的相關(guān)人員及施工單位維修負(fù)責(zé)人赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)報(bào)修事宜進(jìn)行確認(rèn)。施工單位總包單位負(fù)責(zé)人在1小時(shí)內(nèi)，分包單位負(fù)責(zé)人在小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 如發(fā)生以下情況，需要地產(chǎn)工程管理部維修負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)的，物業(yè)維修組或施工單位負(fù)責(zé)人第一時(shí)間與地產(chǎn)工程管理部維修負(fù)責(zé)人聯(lián)系，正常工作日，地產(chǎn)工程管理部維修負(fù)責(zé)人于30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。1 施工單位多次維修不及時(shí)的。2 施工單位維修質(zhì)量不合格不及時(shí)整改

5、的。3 施工單位推諉責(zé)任，拒絕維修的。4 施工單位對(duì)所報(bào)維修事項(xiàng)是否在維修范圍內(nèi)存在異議的。5 業(yè)主拒絕施工單位維修，并向施工單位索要經(jīng)濟(jì)賠償?shù)摹? 其他物業(yè)公司及施工單位認(rèn)為需要地產(chǎn)協(xié)助解決的。3、在物業(yè)工程維修組的協(xié)助下，施工單位維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主商定維修事項(xiàng)、維修方案、維修時(shí)間，并由物業(yè)工程部人員填寫(xiě)報(bào)修單（一式二聯(lián)），一聯(lián)交給施工單位維修負(fù)責(zé)人，一欄物業(yè)工程部留存。4、施工單位維修負(fù)責(zé)人制定售后維修工作計(jì)劃，盡快組織落實(shí)維修事宜。常見(jiàn)維修事項(xiàng)維修時(shí)限如下：1 墻、地面空鼓、裂縫及滲水日之內(nèi)維修完成；如屋面、外墻等受外部天氣原因影響較大的部位滲水，可適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)限，但原則上不應(yīng)超過(guò)

6、日。2 下水管道堵塞日之內(nèi)完成維修。3 塑鋼門(mén)窗：更換門(mén)窗框及玻璃的日之內(nèi)完成；更換五金件的日之內(nèi)完成。4 入戶門(mén)：更換門(mén)框門(mén)扇的日之內(nèi)，更換五金件的日之內(nèi)完成；補(bǔ)漆、癟樘日內(nèi)完成。5 空調(diào)百葉及外遮陽(yáng)：日之內(nèi)完成。6 公共部位裝飾：日之內(nèi)完成。7 室外環(huán)境硬化鋪裝：日之內(nèi)完成。8 電梯：發(fā)生困人事故，電梯維修人員須在接到通知后，30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并將被困人員放出；維修出現(xiàn)故障，影響居民正常生活，除人力不可抗拒原因外，電梯維修人員須在接到通知后，同一市轄區(qū)1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急情況的維修；其他情況下，乙方須在甲方通知后2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并于趕到現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)完成基本故障維修。 以上未盡

7、事宜，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況制定維修時(shí)限。5、 物業(yè)工程部人員，應(yīng)根據(jù)售后維修工作計(jì)劃中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。如未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)工程部須第一時(shí)間通知施工單位維修負(fù)責(zé)人，進(jìn)行二次整改。責(zé)任人整改完成后，報(bào)物業(yè)工程部再次驗(yàn)收。物業(yè)工程部在業(yè)主全部報(bào)修事項(xiàng)均驗(yàn)收合格后，電話通知業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。 6、施工單位維修負(fù)責(zé)人陪同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，如業(yè)主對(duì)維修情況滿意，物業(yè)工程部負(fù)責(zé)讓業(yè)主在工程報(bào)修單上簽字確認(rèn)，該單據(jù)由物業(yè)工程部及施工單位存檔，并記入售后維修臺(tái)賬，維修工作全部完成。如業(yè)主對(duì)維修情況提出異議，物業(yè)工程應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主進(jìn)行溝通，如確有必要二次維修，須再次填寫(xiě)報(bào)修單，重復(fù)上述流程。、報(bào)修內(nèi)容中涉及對(duì)業(yè)主進(jìn)行賠償?shù)模瑧?yīng)地產(chǎn)、物業(yè)及責(zé)任單位共同明確承擔(dān)賠償?shù)南嚓P(guān)單位。原則上，費(fèi)用由責(zé)任單位直接支付給業(yè)主。支付單位應(yīng)保存業(yè)主收到賠償款項(xiàng)的書(shū)面憑證。、以下情況不予進(jìn)行維修或進(jìn)行有償維修：業(yè)主自己造成傷害或破損的。交房后裝修私自改裝水、電、門(mén)窗、地面、墻體等造成的損壞。裝修時(shí)損害主樓形象外觀，對(duì)結(jié)構(gòu)安全有影響等行為。沒(méi)有等維修隊(duì)伍修繕，自行修補(bǔ)并造成損傷更大更嚴(yán)重的。交房后公共部位門(mén)、窗及配