民航服務(wù)心理(第五章：特殊旅客心理及服務(wù))

1、民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題 航班延誤與取消航班延誤與取消 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 航班延誤航班延誤：是指按照航班時刻表航班時刻表規(guī)定的時 間推遲起飛；即沒有按照規(guī)定的時間起飛 或到達(dá)； 航班取消航班取消：是指按照航班時刻表日程，停 飛某航班； 航班延誤與取消現(xiàn)象不可避免； 國內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重； 一、航班延誤與取消的概念一、航班延誤與取消的概念 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 目前國內(nèi)航班正常率80左右；實際情況 50左右； 行業(yè)處于發(fā)展期； 航空公司管理水平滯后； 國內(nèi)民航體制不夠完善； 旅客自身原因：素質(zhì)、

2、知識； 航空企業(yè)與媒體炒作； 國內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重國內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 二、航班延誤與取消原因分析二、航班延誤與取消原因分析 1、天氣原因、天氣原因 能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)等等； l 出發(fā)地機場出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛； l 目的地機場目的地機場天氣狀況不宜降落； l 飛行航路上飛行航路上氣象狀況不宜飛越； 不可控原因；也是航班延誤與取消的最主 要原因； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 2、航空管制、航空管制 民航飛機在空中就如同汽車在地面一樣 是要受諸多因素的限制和影響； 不可控原因：非航空公司航空公司自身原因； 民用航空的空中交通管制空

3、域分為塔臺塔臺 管制區(qū)管制區(qū)、進(jìn)近管制區(qū)進(jìn)近管制區(qū)和區(qū)域管制區(qū)區(qū)域管制區(qū)； 航空管制主要包括： l 流量控制流量控制； l 空軍活動；空軍活動； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 3、機械故障、機械故障 機械故障：是指飛機飛機等出現(xiàn)故障，無法確保安全 飛行；也包括地面導(dǎo)航等設(shè)備的故障； 保留故障； 可控原因；航空公司應(yīng)該制定完善、科學(xué)的飛機 維修計劃； 排故一般程序排故一般程序：檢查、判斷，分析找到故障源， 排故工作（換故障件等），排除完故障后，填寫 相關(guān)維修記錄，測試工作； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 4、旅客原因、旅客原因 旅客晚到； 旅客未到、但行李可能上飛機了； 旅客辦完

4、乘機手續(xù)后到候機樓內(nèi)購物、看書、打 電話、用餐，不注意聽登機廣播； 國際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時由于旅客證件 等問題，耽誤時間； 旅客因航班延誤等其他服務(wù)問題霸占飛機或拒絕 登機等過激行為； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 5、飛機調(diào)配原因、飛機調(diào)配原因 一般來說，一架飛機一天要執(zhí)行6到10個國內(nèi)航班， 要在天上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上 下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一 般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都 預(yù)先排好，周旋余地不是太大。 專門準(zhǔn)備備用飛機，或調(diào)機調(diào)機是不現(xiàn)實的； 6、其他原因、其他原因 戰(zhàn)爭、災(zāi)害等特殊情況； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)

5、心理學(xué) 三、航班延誤與取消時旅客心理三、航班延誤與取消時旅客心理 焦慮；焦慮； 抱怨；抱怨； 懷疑；懷疑； 憤怒；憤怒； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 及時及時提供相關(guān)信息和知識； 提供相應(yīng)的服務(wù)措施； 以誠懇的態(tài)度理解旅客：心理安撫； 更人性化的服務(wù)感化旅客； 擒賊擒王； 四、航班延誤與取消時服務(wù)人員應(yīng)對策略四、航班延誤與取消時服務(wù)人員應(yīng)對策略 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題 投訴心理及服務(wù)投訴心理及服務(wù) 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 航班延誤與取消； 人員態(tài)度（意識）； l 服務(wù)不禮貌、不熱情、不周到； 設(shè)備/設(shè)施

6、缺陷； 標(biāo)準(zhǔn)/流程/規(guī)范執(zhí)行不力； 清潔衛(wèi)生不好； 一、旅客投訴的原因一、旅客投訴的原因 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 二、民航投訴熱點問題二、民航投訴熱點問題 飛機晚點； 賠償太難； 服務(wù)生硬； 退票繁瑣； 消遣單一； 行李丟失延誤； 積分好處難享； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 維護(hù)合法權(quán)益的需要； 求尊重的心理需要； 求發(fā)泄的心理需要； 求補償?shù)男睦硇枰?三、旅客投訴的一般心理三、旅客投訴的一般心理 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 要樹立正確的觀念 l 投訴的情況可以反映出公司各個服務(wù)環(huán)節(jié)目前 的狀況以及存在的問題，對于提高公司的服務(wù) 能力具有參考價值。 根據(jù)旅客

7、投訴的方式采取應(yīng)對的措施 l 反饋的及時性； l 反饋的態(tài)度； 四、旅客投訴的應(yīng)對措施四、旅客投訴的應(yīng)對措施 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 作作 業(yè)業(yè) 1、航班延誤與取消的原因主要有哪些？ 2、航班延誤與取消時、旅客都有哪些心理反應(yīng)？ 3、航班延誤與取消時，民航服務(wù)人員有哪些應(yīng)對策略？ 4、民航旅客投訴的原因主要表現(xiàn)在哪些方面？ 5、投訴的熱點問題是哪些？ 6、旅客投訴的一般心理？ 7、如何應(yīng)對旅客的投訴？ 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題 服務(wù)過程心理服務(wù)服務(wù)過程心理服務(wù) 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 購票方式： l

8、電話訂票； l 網(wǎng)上購票； l 民航售票網(wǎng)點； 服務(wù)： l 耐心； l 促銷、優(yōu)惠、禮品； l 售票規(guī)定； l 信息提示； 一、購票心理及服務(wù)一、購票心理及服務(wù) 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 二、值機處旅客心理及服務(wù)二、值機處旅客心理及服務(wù) 值機處工作： l 旅客登記手續(xù)：換登機牌； l 行李交運； 旅客需求及服務(wù)： l 旅客求快、求順利； l 問題多、要求多； l 值機柜員信息提醒； l 工作要仔細(xì)，避免行李錯掛，漏掛； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 三、候機室旅客心理及服務(wù)三、候機室旅客心理及服務(wù) 航班正常情況下心理服務(wù)； 航班不正常情況下心理服務(wù)： l 及時公布延誤或取消信息，并解釋原因； l 安撫旅客情緒； l 提供更人性化服務(wù)； l 控制“去個體化”； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 四、飛機上旅客心理及服務(wù)四、飛機上旅客心理及服務(wù) 安全提醒： l 關(guān)手機、系安全帶； l 氣流安全提醒； 服務(wù)： l 微笑服務(wù)； l 餐飲； l 辦卡，優(yōu)惠活動； l 其他服務(wù)； 民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航旅客服務(wù)心理學(xué) 五、行李領(lǐng)取處旅客心理及服務(wù)五、行李領(lǐng)取